# Добро пожаловать в гостеприимство 2

Надежда Кириченко

Простые и поучительные истории об индустрии гостеприимства и сервисе. Продолжение книги «Добро пожаловать в гостеприимство». Автор книги — эксперт в сфере гостеприимства.

Книга состоит из отдельных, не связанных между собой коротких историй.

Героями рассказов становятся обычные люди из сферы обслуживания: официанты и горничные, портье и бармены, управляющие и собственники бизнеса. Автор призывает читателя поразмышлять на тему важности оказания услуг высокого качества и в ненавязчивой, но назидательной форме дает рекомендации по повышению уровня обслуживания и формирования лояльности клиентов.

Книга может быть использована как учебное пособие для сотрудников сферы гостеприимства и сферы обслуживания в целом, а также будет интересна широкому кругу читателей, желающих заглянуть в закулисье работы отелей и ресторанов.

Простые и поучительные истории об индустрии гостеприимства и сервисе.

Продолжение бестселлера Надежды Кириченко «Добро пожаловать в гостеприимство».

Автор книги – эксперт в сфере гостеприимства, руководитель отдела обучения и ведущий тренер в компании QA Hotel Service, специализирующейся на обучении сотрудников сферы обслуживания.

Книга написана на основе событий, которые происходили с автором и его коллегами в профессиональной деятельности, и состоит из отдельных, не связанных между собой коротких историй.

Героями рассказов становятся обычные люди из сферы обслуживания: официанты и горничные, портье и бармены, управляющие и собственники бизнеса. Взаимодействуя с посетителями, они сталкиваются со сложными, конфликтными, а порой и комичными ситуациями и стараются найти лучшие пути решения. Автор призывает читателя поразмышлять на тему важности оказания услуг высокого качества и в ненавязчивой, но назидательной форме дает рекомендации по повышению уровня обслуживания и формирования лояльности клиентов.

Книга может быть использована как учебное пособие для сотрудников сферы гостеприимства и сферы обслуживания в целом, а также будет интересна широкому кругу читателей, желающих заглянуть в закулисье работы отелей и ресторанов.

Посвящается всем сотрудникам сферы обслуживания.

Спасибо, что каждый день делаете этот мир теплее и гостеприимнее!

## Вступление

– Рассказать вам историю? – спрашиваю я, и десятки глаз отрываются от телефонов, перешептывания в зале умолкают, и вот уже вся группа с интересом смотрит на меня.

Любой бизнес-тренер знает, как непросто удержать внимание группы, особенно когда ты в сотый раз пытаешься рассказать такой важный, но такой скучный стандарт. И вот здесь на выручку тренеру приходят его «фишечки». На что только мы не идем! Кто-то бодрит группу веселыми картинками и мемасиками, кто-то выдает шокирующие факты или показывает фокусы, кто-то рассказывает анекдоты, кто-то эпатирует публику стоянием на гвоздях или пением песен. Мне по душе один старый и давно изведанный способ: я рассказываю истории.

Эти истории происходили со мной или моими коллегами, они случались на наших тренингах, ими делились наши партнеры, мне присылали их на почту и в социальных сетях, но самое главное – все они из жизни, и каждый участник тренинга легко узнает в них себя и свою работу. Эти истории помогают просто рассказать о сложном, в ненавязчивой форме заостряют внимание на мелочах, лучше любых регламентов показывают важность рутинных процедур, да и просто рождают позитивные эмоции. Обсуждая их, можно посмеяться над своими ошибками и не стесняясь обсудить самые болезненные вопросы. Я собираю их, как драгоценные камни, в шкатулку своего тренерского опыта и с радостью делюсь ими с вами на мероприятиях, тренингах и этих страницах.

Моя первая книга «Добро пожаловать в гостеприимство» имела очень теплый отклик не только от коллег из HoReCa, но и других компаний сферы обслуживания. Знаю, что кто-то поставил ее на полку корпоративной библиотеки с пометкой «обязательно к прочтению», кто-то размещал рассказы из нее в закрытом Телеграм-канале и использовал для проведения мини-тренингов, но были и те, кто просто читал эти истории для поднятия настроения и вдохновения, о чем потом писал мне в личку слова благодарности. Для меня это очень ценно.

А потому я просто не могу отказать себе в удовольствии публикации второго сборника рассказов, который, я надеюсь, будет также интересен и полезен всем, кто работает с людьми.

Желаю вам приятного прочтения.

## Ох уж эта «Маргарита»!

Вечером в понедельник ресторан пустовал. То ли потому, что находился он на двенадцатом этаже Отеля, а Гости, как известно, ленивы и сделать лишний шаг к своему гастрономическому счастью, пусть даже и подняться к нему на лифте, их может заставить только что-то этакое невероятное. То ли потому, что в понедельник вечером порядочные люди, честно отгулявшие выходные, не могут позволить себе пойти в ресторан, и ни в одном приличном ресторане не бывает Гостей. Второе предположение особенно греет душу любого управленца.

Ничто так пагубно не влияет на сотрудников ресторана, как отсутствие Гостей. Когда ресторан полон и приходит ее величество запара, пусть все и бегают как заведенные, но откуда-то достаются запасные руки, ноги и улыбки, и общему тонусу, собранности и воле к победе сотрудников позавидовали бы олимпийские чемпионы. Чем меньше же работы, тем больше расслабленности в мыслях и телах, а потому любой бедолага, который дерзнет зайти в пустующий зал за час до закрытия и осмелится попросить обслужить его, скорее вызовет на лицах играющих в телефон недоумение и вопрос: «Ну и что мы сюда приперлись?»

Собственно, таким взглядом и был встречен случайный Гость, который зашел в этот вечер в ресторан. Помимо того что он посмел нарушить тихую идиллию пустующего заведения и мирный сон бармена, он оказался сильно пьян.

– Добрый вечер, – к столику, за который бесстыдно уселся выпивоха, волевым движением закрыв на своем телефоне игру за один шаг до триумфальной победы, подошел официант Илья. – Что желаете?

– «Маргариту», – произнес Гость, икнул и закрыл лицо руками, как бы опираясь на них лицом, вероятно боясь упасть прямо на стол.

– Что-нибудь еще? Может быть, какую-то закуску – у нас есть сырная тарелка – или салат? – предложил Илья, не столько помня стандарт, что необходимо делать допродажи, а скорее из гуманных целей, отлично понимая, что еще один коктейль без закуски может добить бедолагу.

– Нет, это все. Давайте «Маргариту», и побыстрее, – глухо донеслось из-под рук Гостя.

– Он просит «Маргариту», – Илья озвучил заказ скучающему бармену. – И побыстрее.

Озадаченный бармен почесал за ухом и предостерег:

– Слушай, Илюха. Я сделаю, мне не жалко. Но сдается мне, что коктейль с текилой убьет нашего парня. Посмотри на него, он уже почти упал. Заснет сейчас, и у нас проблемы будут и с ним, и с оплатой. Кто его домой потащит?

– А может, он в Отеле живет. Попросим охрану доставить в комнату.

– Ты ее узнай сначала. На нем же номер не написан. Мой тебе совет – ты скажи ему, что уже хватит и пора домой, предложи такси вызвать, ну или пусть номер комнаты скажет. Это будет честно. Нам от этого одного коктейля ни холодно ни жарко. А мужик завтра жалеть будет, что еще и у нас денег оставил, и напился окончательно.

Илья представил, как будет тащить эту спящую тушу в такси, и решил послушаться совета более опытного в питейных делах товарища. Он вернулся к Гостю и максимально дружеским тоном предложил:

– Вы знаете, уже поздно. Мы скоро закрываемся. И вас наверняка дома ждут. Может, вы откажетесь от заказа и я вызову для вас такси? Или вы в Отеле живете? Думаю, «Маргарита» уже будет лишней.

Гость очнулся, долго смотрел на Илью, как бы вспоминая, где он и о чем вообще здесь идет речь, а потом выпалил как отрезал:

– Нет. «Маргариту» принеси и потом все, спать иду.

Лицо Гостя снова уютно устроилось в его широких ладонях и тихонечко засопело.

Поняв, что без «Маргариты» Гость не уйдет, ребята решили сделать ее как можно скорее, чтобы избавиться от страдальца. Ровно через три минуты кромка соли уже украшала края бокала и ледяная текила с апельсиновым соком была готова ворваться в организм мирно сопящего за столиком и найти там последние трезвые клетки.

– Ваша «Маргарита»! – нарочито громко произнес Илья, чтобы разбудить любителя коктейлей.

Тот поднял глаза, снова долго смотрел, переводя взгляд с Ильи на бокал и обратно, а потом отодвинул ледяной напиток и, как бы издеваясь над всеми работающими для него одного, спросил:

– Что это?

– Ваша «Маргарита»! – снова протрубил Илья.

– Молодой человек… – разочарованно вздохнул Гость и снова громко икнул. – Я просил у вас пиццу, а не коктейль, и где она?

Эту историю мне рассказали сотрудники одного из ресторанов на тренинге «Работа с жалобами». Нужно сказать, что ребята с юмором о ней вспоминали и говорили, что, конечно, это был их провал, а не вина Гостя. Ведь это их обязанность уточнить, что имел Гость в виду, делая заказ. А поскольку ситуация случалась несколько раз, у разных сотрудников, бармены, прежде чем принять заказ на коктейль «Маргарита», теперь всегда уточняют: «Это точно заказ не на пиццу? Пробиваю чек?»

А какие курьезы случались в вашей работе и что вы делали для того, чтобы избежать их повторения впоследствии?

## Помогающая компания

В ожидании каждый убивает время по-своему. Знаете, как в известном стишке Михалкова? «Кто на лавочке сидел, кто на улицу глядел, Толя пел, Борис молчал, Николай ногой качал…» И хотелось бы продолжить: «Дело было вечером, делать было нечего», но эти строчки уже не подходят нам для описания ситуации.

Во-первых, потому что дело было утром. А во-вторых, потому что скучающими были директора ресторанов, у которых, как известно, всегда много дел и они никогда не заканчиваются.

Их было двенадцать. Двенадцать директоров московских ресторанов этим январским утром скучали в холле офиса своей управляющей компании (УК).

Коротая время, кто-то проверял рабочую почту, кто-то делал срочные звонки, но большинство пили кофе из так удачно поставленного в холле автомата и делились последними новостями.

– Коллеги, ну это не серьезно. Уже полчаса здесь зря время теряем. Я, конечно, рад всех вас видеть, но в ресторане дел куча! – наконец выразил общее мнение Олег. Он был самый молодой из присутствующих, а молодости, как известно, свойственна нетерпимость к бездействию.

– Олежек, прекрасно, что ты заговорил про кучу! Кто-нибудь уже заполнил новую форму отчета, которую вчера прислали из отдела продаж? Я, честно говоря, вообще не понял, как его заполнять. Может, глянем вместе, а? – озабоченно предложил Сергей.

– Я вроде разобралась, – открывая свой MacBook и поправляя очки, отозвалась Алла. – Там не так уж сложно. Давай покажу. Правда, зачем они снова форму отчета поменяли, не совсем поняла. Пятый год здесь работаю, и каждый год они новый вариант присылают, хотя, по сути, ничего не меняется и показатели одни и те же вносим.

– Уверен, это для того, чтобы мы не скучали! – со смешком выпалил Илья. – И вообще, мне кажется, что отчеты эти никто, кроме нас, не смотрит. Я ни разу не получал по ним от УК не то чтобы обратную связь или рекомендации, а даже «спасибо» в ответном письме. Хотите посмеяться? В последнем декабрьском отчете для проверки написал всем известное матерное слово на третьей странице! Ждал реакции – гнева, смеха или ну хоть чего-нибудь! Придумал несколько вариантов оправдания заранее. А в ответ – ти-ши-на! Так что не трудитесь, други! Похоже, мы пишем отчеты сами себе, – резюмировал Илья.

Компания оживилась, народ смеялся и одобряюще хлопал Илью по плечу. Но время неумолимо текло, и ожидание продолжалось.

Невольной свидетельницей обсуждения стала HR-директор этой управляющей компании Людмила. Согласитесь, это уникальное свойство HR’ов – вдруг появляться в «нужное время в нужном месте», слышать то, чем ты хотел незаметно поделиться с коллегой, и подмечать то, что очень хотел скрыть от работодателя. Не удивлюсь, если их именно этому учат на всевозможных hr’ских курсах))). Так и Людмила, направляющаяся по длинному коридору офиса управляющей компании к собственнику, а по совместительству генеральному директору, на плановое совещание, как-то оказалась в гуще событий.

– Оля, кого это они все тут ждут? – уточнила Людмила у секретаря.

– Эльвиру Николаевну. Сегодня собрание от отдела маркетинга. Не беспокойтесь, она частенько опаздывает. Я даже звонить не стала в этот раз, думаю, что скоро уже будет.

Не успела Ольга произнести эти слова, как за стеклянной дверью показался образ Эльвиры Николаевны – статной молодой брюнетки в огненно-красном пальто.

– Эльвира, ты чего опаздываешь? Они тебя уже почти сорок минут ждут! – такими словами Людмила встретила руководителя отдела маркетинга.

– Ой, Люда, привет. Знаешь, прособиралась, да еще такие пробки в Москве, ужас! – поправляя макияж и улыбаясь своему отражению в зеркале на входе, сказала красавица Эльвира. – Подождут немножко, ничего страшного! В конце концов, мы здесь начальство над ними. А начальство не опаздывает, а задерживается! Ну, как я? Хороша? – она подмигнула оторопевшей от таких слов Людмиле и зацокала своими каблучками к лифту.

Увидев Эльвиру, ожидающие директора с облегчением выдохнули. Двери конференц-зала открылись перед страждущими, и собрание, посвященное продвижению акции «День влюбленных в ресторанах сети», наконец началось.

– Михаил Витальевич, можно? Бумаги я подготовила, но есть более срочный вопрос для обсуждения, – с этих слов начался диалог HR-директора с собственником.

– Ну, давайте свой срочный вопрос. Что-то случилось?

– Случилось. Мне кажется, мы из управляющей компании все больше превращаемся в мешающую работать компанию…

На следующий день все руководители отделов управляющей компании были срочно приглашены на внеплановое собрание. Без долгих вводных слов генеральный директор Михаил Витальевич произнес:

– Коллеги, все вы – мной уважаемые эксперты и профессионалы. Именно поэтому я пригласил вас в свою команду. Но, я вижу, что, решая глобальные вопросы и разбирая высокие материи, мы забыли наше основное предназначение – помогать управленцам и сотрудникам ресторанов сети успешно работать! Некоторые из нас отрастили себе такие «короны», что возомнили себя выше звезд! Поэтому я официально объявляю в нашей компании акцию «Царьки Go Home»! И прошу вас вернуться с небес на грешную землю или покинуть нас, потому что с сегодняшнего дня:

1. ООО «Управляющая компания» официально переименовывается в ООО «Помогающая компания»!

2. Должности сотрудников на уровне трудовых книжек меняются с «директор» на «помощник». Так, в нашей компании должны появиться помощник по финансам, помощник по продажам, помощник по маркетингу и т. д.

Когда гробовая тишина сменилась вздохами, удивленными возгласами и даже смехом, генеральный директор продолжил и подробно рассказал, какие еще важные изменения должны быть сделаны в ближайшее время, чтобы оптимизировать рабочие процессы и сделать компанию действительно «Помогающей».

Эта необычная история произошла в Москве. О ней я случайно узнала из книги Татьяны Мужицкой «Роман с самим собой» и решила поделиться с вами, конечно поменяв имена героев. Я отдаю должное смелости и правильности хода мыслей генерального директора. Конечно, часть сотрудников уволилась. Но, верю, что это было к лучшему. Ведь какую бы должность вы ни занимали, растущая «корона» обязательно начнет давить на мозг и испортит жизнь любому профессионалу.

Дорогие директора и сотрудники УК. А вы можете назвать свою компанию по-настоящему «помогающей»? Буду рада, если этот рассказ замотивирует посмотреть на свою работу критически и найти точки улучшения, а также приближения к отельно-ресторанному «люду». Он будет благодарен.

## Гостеприимство по часам

– Нет, вы не пройдете в зал. Ресторан закрыт. Покиньте помещение.

Молодая девушка в форме хостес стеной перекрыла мне проход. Она смотрела строго и воинственно. Так смотрят матери-волчицы, защищающие свое потомство в норе, вахтеры женских общежитий, хранящие нормы морали юных особ, и, как теперь становится понятно, хостес закрытых ресторанов, не позволяющие наглым посетителям проникнуть в святая святых раньше установленного времени.

Субботним утром я решила «красиво поработать» в каком-нибудь ресторанчике на набережной. Я прямо видела эту картину: жаркий летний день, я сижу на открытой террасе возле самой воды, попиваю кофе со льдом и пишу забавные рассказы из жизни сотрудников сферы гостеприимства. Услужливый официант периодически подходит ко мне с вопросом «Что-нибудь еще желаете?», а я увлеченно стучу по клавишам и улыбаюсь ноутбуку – похоже, получается создать что-то интересное. Проходит несколько часов – и новый рассказ готов. Я делаю красивую фоточку для соцсетей и с приятным чувством выполненной работы покидаю ресторанчик, благодаря сотрудников за этот дарящий вдохновение уютный «офис у реки».

Но реальность, как всегда, внесла свои коррективы в мой идеально придуманный день. Начнем с того, что я не выбрала ресторан заранее, а решила просто доехать до набережной, немного прогуляться и присесть «где-нибудь» по ходу. Редко бывая в центре, я не знала о заговоре коммунальных служб и городской администрации, задуманном против всех, кто в этот субботний день решит беззаботно прийти к реке. Первые начали глобальный ремонт теплотрасс и разрушили добрую часть дорожного покрытия вдоль прогулочных зон. Вторые организовали велопробег по центральной улице, перекрыв все подъездные пути к набережной, уцелевшие после заботливой работы коммунальных служб. Выражаясь кратко, к точке общественного притяжения и моей идиллии было ни проехать ни пройти.

Я была настроена решительно – не так часто мне удается в субботний день «красиво поработать», а потому доехала до места, где такси смогло припарковаться, пробралась через кордоны полицейских и все-таки оказалась на набережной. Но она была так же безлюдна и тиха, как первого января бывает пуста и безмолвна центральная площадь любого города, хранящая отголоски ночного празднования. Я шла, шла и шла по пустым велосипедным дорожкам, с ноутбуком наперевес, но признаки жизни и вкусной еды так и не появлялись.

Знаете ли вы, что самарская набережная с городским песчаным пляжем – одна из самых длинных в волжских городах и составляет пять километров? Самарцы гордятся этим фактом, я сама часто рассказываю об этом знакомым из других городов. В то утро, когда лямка от ноутбука давила на плечо, от жажды пересохло во рту, а голову жгли солнце и мысли: «Ничего себе, красиво поработала!», я жалела, что наша набережная не самая короткая в мире.

Наконец, появилась надежда. Я дошла до ресторана. Не какого-нибудь там летнего кафе, а большого ресторана с красивой открытой верандой. Все во мне ликовало и радовалось, пока я не подошла к двери и не прочитала: «По субботам ресторан работает с 12:00». На часах было 11:30.

«А вдруг он все-таки открыт», – подумала я и потянула за ручку входной двери. И, о чудо, дверь оказалась открытой! Внутри меня ждал охлажденный воздух от спасительного кондиционера и замораживающий на месте взгляд хостес, готовящейся к открытию и протирающей свою стойку. Она была удивлена моему появлению, но довольно решительно настроена не пустить меня внутрь.

– Девушка, я вас очень прошу, сделайте, пожалуйста, исключение, – взмолилась я. – Можно я тихонечко посижу где-нибудь в уголке до открытия? На улице так жарко, все дороги вокруг перекопаны и движение перекрыто. Я даже такси сюда вызвать не могу.

– Нет. Ресторан еще не работает. Приходите через полчаса.

Поняв безнадежность своего положения и правоту сотрудника, я уже готова была развернуться и уйти, но тут за спиной у девушки возникла администратор.

– Что случилось? – строго спросила она нас обеих.

– Елена Николаевна, я выходила цветы на улицу поливать и дверь забыла закрыть. И вот девушка зашла раньше времени, – раскрыла причину моего появления хостес и продолжила: – Мы ведь не пускаем, да?

– Пожалуйста, пустите меня. До открытия всего двадцать пять минут осталось. Я просто поработаю на ноутбуке и не буду вам мешать. Я могу даже заказ сделать, если кухня и бар работают, – попросила я администратора.

– Ну ладно, проходите, – без какой-либо эмоции произнесла администратор, явно занятая своими мыслями, и показала мне рукой на столики рядом со входом. Девушка-хостес, пробурчав что-то, неохотно освободила мне дорогу, а я была просто счастлива. Мышью пробралась за столик в углу зала и достала влажные салфетки из сумочки. Я понимала, что для меня сделали исключение и что нельзя мешать людям готовиться к открытию, а потому не попросила даже стакан воды и не дерзнула посетить туалетную комнату. Придя в себя и наконец открыв ноутбук, я погрузилась в работу.

Совсем скоро в пустом зале ресторана громко зазвучала музыка, торжественно оповестив, что ресторан открывается.

– Добрый день! Вы к нам на обед?

Все та же девушка хостес, которая ровно полчаса назад не хотела пускать меня в ресторан, широко улыбалась мне. Я не сразу ее узнала, так изменилось ее лицо, такую благожелательность оно выражало. Я кивнула и робко спросила, боясь снова получить в ответ «нет»:

– Могу ли я сесть на террасе? Я хотела поработать с красивым видом.

– Ну конечно можно! Отличный выбор. Пойдемте, я вас провожу.

Мы часто говорим, что сотрудники клиентских зон похожи на актеров. Вот официант стоит усталый на кухне и обсуждает с поварами какие-то личные проблемы, но стоит ему переступить порог зала, как его спина выпрямляется, походка становится легкой, глаза горят и гостеприимная улыбка светится на лице. Вот менеджер отдела бронирования после нескольких часов непрерывных разговоров, уставший и обессиленный, ложится на стол перед компьютером, но стоит телефону вновь зазвонить, как он быстро подхватывает трубку, и Гость слышит такой приятный голос, которому позавидовал бы любой «секс по телефону». Это здорово, что мы осознаем важность Гостя и стараемся хорошо выполнять свою работу.

Но, наверное, еще важнее, чтобы «дух гостеприимства» был с нами всегда. Чтобы он стал не только частью рабочей процедуры, а частью философии нашей жизни. Тогда не будет установки типа «рабочий день уже начался – пора надеть маску и стать дружелюбным». Тогда гостеприимство будет 24/7, а не в строго отведенные часы. Тогда любое общение с людьми в жизни и в работе будет из любви и заботы. А это то, чего нам всем так не хватает.

## Заветное желание


Умеете ли вы мечтать? По-настоящему, по-детски озорно, с верой в то, что все что угодно возможно, стоит только загадать желание? Как ни грустно, с возрастом многие из нас теряют эту способность. И хотя мы добросовестно соблюдаем все ритуалы, зажмурившись, задуваем свечу на торте, с азартом наблюдаем, как наше желание догорает на бумажке в бокале с шампанским под бой курантов, прагматичный жизненный опыт не дремлет и шепчет на ухо: «Ты особо не надейся и губу не раскатывай». Мы «закатываем губу»: перестаем мечтать или превращаем наши воздушные мечты в железобетонные цели. А уж как прописать план достижения цели, и кто в итоге несет ответственность за ее выполнение, мы отлично знаем.

Но где же тогда место чуду? Под новый год маркетологи всего мира как высокооплачиваемые волшебники вполне конкретных компаний всеми силами стараются вернуть нам веру в него. Нас осыпают мишурой специальных акций и выгодных предложений, в реальность которых сложно поверить. Мы получаем сотни сообщений с заверением, что для нас подготовлен подарок мечты – осталось только кликнуть на кнопочку и забрать его. И, наконец, мы получаем заманчивые предложения загадать заветное желание, которое обязательно сбудется, стоит только написать его на специальном бланке, указав свой точный адрес и телефон, и кинуть его в почтовый ящик в торговом центре. Ну как можно всему этому верить?

– Паша, у тебя сейчас какое заветное желание? – такой вполне логичный вопрос за две недели до нового года адресовала своему мужу Надежда Васильевна.

– В каком смысле? – оторвав взгляд от телевизора и строго взглянув на супругу из-под очков, переспросил Павел Николаевич.

Семейная пара была вместе уже больше сорока лет. С учетом разницы взглядов, интересов и темпераментов это само по себе было настоящим чудом. Легкая, романтичная Надежда Васильевна обожала театр, читала наизусть поэтов серебряного века и сервировала стол белоснежной скатертью не только к приходу Гостей. Суровый и сдержанный на эмоции Павел Николаевич после выхода на пенсию все лето проводил на даче в грядках, а зиму около телевизора, просматривая спортивные каналы и предпочитая уединение и тишину шумным застольям и пустой болтовне с приятелями. Капустный пирог – вот то, что, пожалуй, по-настоящему сближало этих двух пожилых людей и делало из них счастливую семейную чету. Надежда Васильевна обожала его готовить. Павел Николаевич обожал его есть. И когда два их взрослых сына покинули родительский дом, наслаждение капустным пирогом стало принадлежать только хозяину дома. Крепость их союза была еще и в том, что Надежда Васильевна очень плохо видела вблизи и могла читать только в очках. Павел Николаевич же мог без лупы собирать часовые механизмы, но прочитать ценник на прилавке магазина было для него невыполнимой задачей. Как вы понимаете, они идеально дополняли друг друга.

– Ну, в прямом. Чего бы ты хотел больше всего? – улыбнулась Надежда Васильевна, отодвинув ноутбук, где только что просматривала почту.

– Что ты там опять придумала? Какие заветные желания в нашем возрасте? – рассердился муж.

– Да это не я. Отель, где мы будем праздновать новый год прислал письмо и просит ответить, какое у нас заветное желание. Наверное, готовят сюрприз Гостям. А я и не знаю, что им написать, – смеясь объясняла женщина.

Да, это произошло. Впервые за всю их семейную жизнь Надежда Васильевна уговорила мужа отправиться в совместное путешествие на новогодние праздники. Все отговорки типа «Что мы там забыли?» и «Зачем деньги лишние тратить?» были тщательно отработаны и впереди были целых три дня в одном из лучших Отелей столицы.

– Напиши им, что мы хотим, чтобы бензин стоил тридцать рублей за литр. Пускай там у себя в Москве свяжутся с кем надо и решат этот вопрос, раз они такие всемогущие. Не только нам, но и всем польза будет, – отрезал Павел Николаевич, прибавил громкость телевизора и погрузился в соревнования по биатлону.

Другая жена могла бы обидеться на такое едкое замечание мужа, но только не Надежда Васильевна. Она улыбнулась и стала перебирать в голове варианты ответов на письмо Отеля. Надежда Васильевна была очень ответственной женщиной и оставить письмо без ответа она просто не могла.

«Что пожелать? Коробку конфет или корзину мандаринов? Вполне конкретно и осуществимо, но только может быть дороговато» – размышляла женщина. Вдруг ее взгляд упал на книжную полку и альбом в коричневом переплете. Рука сама потянулась к нему. Это было сокровище Надежды Васильевны – ее коллекция новогодних открыток. Елочки, снеговики, крендельки и игрушки, а еще поздравления на самых разных языках – все это радовало глаз и согревало душу. Пару лет назад увлекшись посткроссингом (проектом, в котором незнакомые люди из разных стран отправляют друг другу открытки), женщина стала его настоящим фанатом. Она никогда не прогуливалась по улочкам Парижа, не любовалась статуей Христа в Рио-де-Жанейро, не восторгалась величественностью египетских пирамид и вообще никогда не была за границей, но жажда путешествий всегда жила в ее сердце. Можно было просто купить наборы открыток в книжном, но это было совсем не то. Каждый месяц получая живые открытки с почтовыми штампами разных континентов, она разговаривала с ними, как с новыми знакомыми, и те, казалось рассказывали ей о своих отправителях, о километрах, которые им пришлось преодолеть по пути и о странах, в которых они были рождены. Надежда Васильевна складывала эти открытки в специальный альбом и, конечно, мечтала однажды отправиться в путешествие вокруг света.

«А не пожелать ли мне путевку в морской круиз? Паша этого не переживет!» – мысленно засмеялась она, а в ответе Отелю написала:

«Дорогие отельные волшебники! Вот уже несколько лет я собираю новогодние открытки из разных городов и стран. Сейчас в моей коллекции 47 открыток. И хотя, я сама почти нигде не была, я бы очень хотела успеть до нового года пополнить свою коллекцию еще тремя открытками, чтобы их стало ровно 50! Вот такое заветное желание».

Нажимая кнопку «Отправить», Надежда Васильевна сжала кулачки, подняла глаза к потолку и кому-то незримому тихо прошептала: «Вот бы это и правда случилось. Пожалуйста!»

Через две недели, ровно 31 декабря, семейная пара приехала в Москву. Поезд был теплый, капустный пирог, испеченный в дорогу, как всегда, был выше всяких похвал, и настроение было прекрасное. Кутить решили по полной, а потому не спускались в метро, а заказали такси, которое быстро домчало их до Отеля. В лобби Отеля царила такая пышность и красота, новогодняя елка была такая высокая, а сотрудники улыбались так широко, что Павел Николаевич начал по обычаю ворчать:

– Это сколько же денег ты на это все угробила, мать? Месяц, наверное, могли бы жить безбедно? Можно было к моим родственникам в Ново-Огарёво напроситься на постой.

Надежда Васильевна уже почти не слышала мужа. Именно сейчас, в стенах Отеля, для нее начиналось то самое путешествие, которое она так тщательно планировала и на которое решила потратить накопленные на новую дубленку деньги. Как восторженный ребенок, она смотрела по сторонам и ловила каждое слово красивой девушки при заселении, которая, выдав ключи и рассказав о том, где будет проходить новогоднее празднование, указала на стойку консьерж-службы и произнесла:


– По любым вопросам вы можете обращаться к нам, а также в службу консьержей. Мои коллеги с радостью проведут экскурсию по нашему Отелю, расскажут о мероприятиях и представлениях, которые пройдут в городе и посоветуют, где приобрести памятные сувениры.

Моложавый мужчина со значком «золотые ключи» на лацкане улыбнулся и особенно тепло поприветствовал пару:

– Добро пожаловать Павел Николаевич и Надежда Васильевна! Надеюсь, вам понравится у нас в Гостях.

Павел Николаевич кивнул в ответ, подумал: «Понравится, если вы перестанете притворно улыбаться и втюхивать всякие сувениры» и скорее повел жену в номер, пока она еще на что-нибудь не потратила семейный бюджет.

Когда беллмен занес в номер чемоданы, показал, как включить спортивные каналы на телевизоре и наконец оставил пару, Надежда Васильевна, не снимая старенькой шубки, вышла на балкон. Центр новогодней столицы сиял своим великолепием и предчувствием праздника. «Ура, ура! Мы в Москве на новый год!» – пел голос в голове. Женщина, могла бы там стоять вечность, разглядывая праздничные огоньки, но муж позвал ее:

– Надюха, тут тебе какую-то коробку поставили. Пойдем глядеть, что в ней.

Большая белая коробка с праздничным бантом стояла на тумбочке в изголовье кровати. Перед коробкой стояли три новогодние открытки с логотипом Отеля, в котором они остановились, и письмо на фирменном бланке.

Сердце женщины сжалось. Вот так просто ее желание сбылось. И хотя это были очень похожие открытки из одного Отеля, она была за них благодарна и искренне радовалась такому подарку. Но что же было в коробке?

– Паша, я без очков. Прочитай, пожалуйста, что там написано.

Павел Николаевич взял письмо от Отеля и начал нарочито медленно с выражением читать:

«Уважаемая Надежда Васильевна! Позвольте поблагодарить Вас за выбор нашего Отеля. От лица всей команды, я поздравляю Вас с Новым годом и желаю здоровья и семейного благополучия.

Узнав о вашем увлечении коллекционированием открыток, я решил обратиться к свои друзьям-консьержам из международной ассоциации «Золотые ключи». Они прислали мне новогодние открытки из Шри-Ланки, Чехии, Турции, Азербайджана и даже далекой Австралии. Всего 28 открыток из разных точек мира. Надеюсь, они порадуют Вас и станут хорошим пополнением вашей коллекции.

Всегда к Ваши услугам, руководитель консьерж-службы Виталий Аронов».

28 открыток лежали в коробке. 28 приветствий и теплых пожеланий на разных незнакомых языках были адресованы той, которая умеет мечтать и все еще загадывает желания.

– Дорогая, похоже нам стоит продолжить нашу традицию новогодних путешествий. Куда направимся в следующем году? —после короткой паузы сказал Павел Николаевич и обнял заплаканную от счастья жену.

В эту историю сложно было бы поверить, если бы она не произошла в одном известном сетевом Отеле. Желаю и вам, дорогие мои коллеги, получать самые желанные подарки и исполнить свои самые заветные мечты. Главное, не переставайте верить в чудо, а иногда «чудите» сами – для своих близких и друзей, для коллег, и конечно, для любимых Гостей. Ведь все мы немножко волшебники.

## Забота или жажда продаж?

«Это мне сейчас просто искренне улыбаются или стараются продать свои услуги?»

Возможно, такая мысль иногда возникает и у вас, когда вы непринужденно болтаете с новым случайным знакомым на каком-то бизнес-форуме или выставке или даже попиваете шампанское с давней подругой, взахлеб рассказывающей о возможностях своего нового бизнеса. Ну а если уж перед вами продавец, неважно, в колбасном отделе или в магазине нижнего белья, то тут и гадать нечего – просто так улыбаться вам и вести душевные беседы точно никто не будет. Потому что есть цель – продать. Продать как можно больше и как можно дороже. Вы становитесь целью, лидом, набитым кошельком и обещанием выполнить план продаж в этом месяце. На вас смотрят как на добычу, к вам применяют приемчики и манипуляции, вас завлекают красивыми картинками и сладкими речами, и когда ловушка захлопывается, продавец злорадно ликует и потирает ручки с мыслью: «Классно я развел этого лоха!»

Если во время прочтения предыдущего абзаца вы постоянно кивали и полностью согласны со сказанным, то смею предположить, что продавать вы не особо любите. Ну кому же хочется быть корыстным злодеем и навязчивым типом? Образ алчного негодяя всплывает в нашем сознании как раз в тот момент, когда Гостю надо что-то предложить купить. И вот мы стыдливо опускаем глаза и произносим неуверенное: «Рассказать о дополнительных услугах?» И как правило получаем отказ. «Ну правильно. Людям же это не нужно, а мы втюхиваем! Не делай так больше, если что-то понадобится – они сами спросят», – успокаивает нас внутренний голос. Извечная борьба между понятиями «оказать сервис» и «продавать услуги» каждый день происходит в контактных центрах большинства компаний, и Отели здесь не исключение. Поразмышлять об этом я предлагаю на примере одной истории, произошедшей со мной совсем недавно.

В свой день рождения я получила неожиданный подарок – сертификат в стоматологическую клинику на профессиональную гигиену полости рта. Наверное, это не самый романтичный подарок («романтичнее» был только тонометр, который мне подарила свекровь), но, когда тебе за сорок, вопросы, связанные со здоровьем, вдруг приобретают небывалую важность. А вручил мне сертификат не кто-нибудь, а главный врач клиники, любезно согласившийся принять участие в нашем благотворительном проекте «ДОБРОжелательные чтения» в качестве чтеца моих рассказов. Знакомство оказалось очень приятным. И если кто-то расценил бы такой подарок как стопроцентную рекламу, то для меня он стал просто «знаком небес».

Посещение стоматолога – не самое приятное дело. И лично я могу придумать себе тысячу отговорок, чтобы не оказаться в страшном кресле, – то командировки, то праздники, то еще что-нибудь. Стоматолога давно было пора посетить, но я все откладывала с мыслью: «Как-нибудь потом». И вот оно – судьба делает мне непрозрачный намек в виде подарочного сертификата. Я горячо благодарю дарителя и… нет, не записываюсь на прием, а кладу сертификат в ящик письменного стола все с тем же «как-нибудь потом»!

«Как-нибудь потом» не наступало еще примерно месяц. И вот в начале июля я получаю неожиданное сообщение в Телеграм от той самой клиники: «Надежда, добрый день! Мы хотим пригласить Вас на профессиональную гигиену полости рта (у Вас есть наш подарочный сертификат). Подскажите, пожалуйста, когда Вам было бы удобно подойти на прием?»

Сколько подарочных сертификатов вы выдаете своим Гостям и покупателям? А скольким из них вы потом пишете или звоните с напоминанием и предложением воспользоваться услугой? Вы как-то отслеживаете процесс? Или это, по-вашему, чересчур навязчиво?

Клянусь, в жизни мне дарили много разных сертификатов, но написали с приглашением впервые. Я улыбнулась, получив его, потому что поняла, что это уже не просто знак, а целый значище. Отказать такому предложению я не смогла.

Клиника при посещении очень порадовала мою сервисную душу. Интерьер был красивый и стильный, создавалось впечатление, что я пришла в ресторан, а не на лечение. При входе меня встречала администратор, которая обратилась ко мне по имени, как будто я была уже постоянной клиенткой, а ведь мы виделись впервые. Мне предложили снять обувь, надеть одноразовые носочки и чистые пластиковые тапочки, уточнив предварительно мой размер. Во время ожидания предложили не только чай/кофе, но и воду с лаймом и мятой, а также сказали о возможности почистить зубы одноразовой щеткой в туалетной комнате. Администратор не пряталась за стойкой, а постоянно выходила в зал и кружилась вокруг меня.

Во время проведения чистки врач-гигиенист четко объяснила последовательность процедур, постоянно комментировала свои действия и справлялась о моих ощущениях. Я такое обожаю, потому как для меня нет ничего страшнее, чем когда люди в белых халатах в гробовой тишине орудуют в моем рту железными штуками и слюноотсосами. По итогу полуторачасовой экзекуции мне были показаны фото моего рта до и после, даны рекомендации по уходу за зубами и, конечно, поступило предложение записаться на следующий прием для составления плана лечения существующих проблем. В благодарность за проведенную работу и внимание ко мне я, конечно же, записалась, но червячок сомнения и боязни в моей голове уже запел знакомую песню: «Запись можно и отменить, если будут срочные дела, а прийти как-нибудь потом».

Знаете, почему сегодня я снова побывала в этой клинике и наконец начала столь ненавистное лечение? Не потому, что там дешевле или красивее, и даже не из чувства долга за подарочную процедуру, а потому что ровно на следующий день после проведенной чистки мне вновь пришло сообщение в личку: «Надежда Николаевна, доброе утро! Как Ваше самочувствие после профессиональной гигиены? Все ли хорошо?»

Такая простая, но такая важная забота пришлась мне очень по душе. Вспоминая, как в другой частной клинике, после удаления зуба, мне отказывали в консультации со словами: «Ну и что, что у вас щеку раздуло! Такое бывает. А врача сегодня вашего нет – суббота. Обращайтесь в скорую помощь, если так боитесь», я поняла, что здесь забота о пациенте совсем на другом уровне, а это для меня ценно.

Итак, дорогие друзья, получается, что если клиника не была бы столь «навязчива», то продажа не состоялась бы и я никогда не стала бы их пациентом. Но для меня главное, что благодаря их настойчивым предложениям на всех уровнях (сертификат, сообщение в личку с приглашением, предложение записи от врача-гигиениста, обратная связь) я буквально была вынуждена наконец заняться своим здоровьем. Получается, что, проявляя заботу, компания продает, а продавая, оказывает мне тот самый сервис, ту самую услугу, которая на самом деле так мне нужна.

Предлагая нерешительному Гостю забронировать номер по телефону, мы призываем его наконец определиться и перестать шерстить многочисленные сайты, изучать бесконечные отзывы, сравнивать цены и облегченно выдохнуть, потому что хороший вариант нашелся. «Втюхивая» наши завтраки и ужины, мы обеспечиваем вкусное горячее и, главное, быстрое питание. Рассказывая о сувенирах, мы снимаем головную боль поиска подарка близким. А продавая более дорогой номер от стойки, скорее всего, получим довольного Гостя, который никак не мог позволить себе наивысший уровень комфорта, но благодаря нам решился!

Если продажи остаются для вас «ужасным ужасом» и «навязчивым втюхиванием», призываю вас сменить точку зрения на этот процесс. И начать подмечать для себя не тех Гостей, что отказались от предложения, а тех, что были очень рады и горячо благодарили. Каждый раз, предлагая Гостю услугу, вспоминайте, что вы проявляете заботу. И знайте, что ваша настойчивость может оказаться для кого-то очень важной и даже жизненно необходимой.

В конце сегодняшнего приема в клинике мне подарили фирменный «Бальзам для губ после стоматологических процедур». Я обязательно вернусь и верю, что это будет надежное партнерство. Ведь если во главе угла стоит забота и искреннее желание помочь решить проблему, то никаких денег не жалко.

## Да здравствует сюрприз!

«Неужели уже прошел целый год?»

Вера положила трубку после разговора с дочерью. Ее маленькая белокурая принцесса незаметно выросла, превратилась в привлекательную юную особу и год назад немало удивила всю семью известием о скором замужестве.

Вера, как и любая любящая мать, была рада за дочку, но статус тещи никак не вязался в ее голове с отражением в зеркале.

– Тещи – они не такие. Они хозяйством занимаются, помидоры на даче выращивают, банки закатывают, блины пекут. И зятя регулярно пилят. Я этого всего не умею, – делилась Вера с лучшей подругой.

– Тещи – они разные. Пилить – точно не стоит. А побаловать зятька блинами – святое дело, учись, – посоветовала подруга и подарила Вере на свадьбу дочери два килограмма муки.

Печь блины Вера так и не научилась, но по-честному старалась не лезть в жизнь молодоженов. А когда дочка поделилась, что первую годовщину они с мужем решили отметить вдвоем, отправившись в романтическую поездку в загородный Отель, женщина решила взять сотрудников этого Отеля в сообщники и устроить детям небольшой сюрприз.

Ну кто же из нас не любит сюрпризы? Приятно, когда в номере Отеля нас ждет бутылочка охлажденного вина, изысканный десерт или целая коробка конфет ручной работы, а кровать украшена лепестками роз. Особенно приятно, когда все наши привычки и «хотелки» сотрудниками как будто случайно угадываются, а по факту скрупулезно расследуются в социальных сетях или в отметках прошлого проживания. И вот уже в номере появляется безлактозное молоко, обожаемые нами «золотистые» киви, а на тумбочке с надписью: «Не скучай!» красуется фото нашей любимой собаки. Но, в сущности, не так уж важно, что это будет – баночка меда или травяной чай, лебедь из полотенца или ароматная соль для ванны, шоколадная медалька на подушке или просто открытка – в первую очередь нас так радует и восхищает сам факт внимания или неожиданного подарка.

Более того, даже если сам подарок «не очень», сюрприз помогает это поправить. Вспоминается, как топ-менеджерам одной нефтяной компании по просьбе организатора конференции в номера разложили трехкилограммовых соленых лещей. «Вчера захожу в номер – а там такое! Боже мой, что мне делать с этим монстром? У меня же вся одежда провоняет!» – смеясь и показывая фотографию рыбины, спрашивала на ресепшен одна из высокопоставленных Гостей. Заметьте, ничуть не жалуясь, а лишь прося помощи в организации специальной упаковки.

Мы делаем сюрпризы, чтобы показать индивидуальный подход. Мы делаем сюрпризы, чтобы сгладить наши недоработки. Мы делаем сюрпризы, чтобы получить хорошие отзывы. Наконец, мы делаем сюрпризы, чтобы Гость просто улыбнулся. Это так приятно – доставлять кому-то радость, правда?

– Добрый день. Подскажите, а можно ли заказать в номер моей дочери и зятя вино и фрукты? – Вера позвонила в Отель, чтобы осуществить свой план.

– Да, конечно. Они празднуют какое-то событие? – улыбчивый голос сотрудника ресепшен дарил надежду на быстрое решение вопроса.

– У них годовщина свадьбы, и я бы очень хотела сделать им небольшой подарок-сюрприз, – Вера раскрыла все карты.

– Мы очень рады, что для такого важного семейного события Гости выбрали наш Отель. Сделаем все возможное, чтобы отдых запомнился им навсегда. Мы также подготовим открытку от нашего комплекса и обязательно поздравим пару. Давайте я вышлю вам меню ресторана сообщением на номер, с которого вы звоните? Вы сможете выбрать вино из барной карты, а также фруктовое плато или десерты из нашего ассортимента.

– Давайте! А это оказалось гораздо легче организовать, чем я думала. Все-таки сервис в Отелях теперь на высоте, а не как в наше время был, – обрадовалась Вера и быстро оформила заказ.

Довольная своей задумкой, Вера представляла себе, как ничего не подозревающие ребята заходят в гостиничный номер: шторы задернуты, комната устлана теплым светом прикроватной лампы, а на журнальном столике стоит ее сюрприз – бутылочка отменного вина и фрукты. Она представляла себе их удивленные и довольные лица, слышала радостное «Ой, смотри, как здорово, вот это сюрприз!» и улыбалась, предвкушая грядущие события. И все, похоже, получилось так, как и было задумано. Вечером, в день годовщины, от дочки прилетело теплое: «Мамочка, большое спасибо за сюрприз. Люблю тебя!» Все-таки делать подарки иногда намного приятнее, чем их получать.