Ян Корнев
Как продавать натяжные потолки или маркетинг в сфере услуг

Введение

О чём хочу рассказать в этой книге – это реальность бизнеса в сфере услуг. Она может показаться суровой. Стоимость привлечения первого клиента, конкуренция, долгая окупаемость – всё это не так заманчиво, как рассказы про лёгкие деньги и "быстрое масштабирование". Но знаете что? Лучше столкнуться с этой реальностью сразу, чем жить в розовых очках.

Розовые очки, к сожалению, не помогут вам понять, почему клиенты не возвращаются, или куда уходят деньги на рекламу. Они не расскажут, как строить бизнес, который будет работать через 5, 10 и даже 20 лет. А правда, какой бы неудобной она ни была, даёт возможность понять рынок и выстроить стратегию, которая принесёт успех.

В этой книге мы будем разбирать, как выжить в этой реальности и сделать всё по уму:

● Как правильно привлекать клиентов, чтобы реклама не была бесполезной тратой денег.

● Как строить доверительные отношения, которые превратят клиентов в ваших главных промоутеров.

● Как выделяться на фоне конкурентов, сохраняя качество услуг.

● И главное: как превращать разовых клиентов в тех, кто приносит вам деньги снова и снова.

Так что если вы готовы узнать, как на самом деле устроен маркетинг в сфере натяжных потолков (и услуг в целом), – эта книга для вас. Впереди нас ждёт много интересного!

Когда я впервые столкнулся с натяжными потолками, я понятия не имел, что однажды это станет моим основным делом. Это было просто случайное знакомство: я помогал друзьям, которые брали заказы на монтаж. Тогда мне казалось, что потолки – это что-то скучное, очередная строительная услуга, где всё решает цена и скорость работы. Я сильно ошибался.

Со временем я понял, что бизнес на натяжных потолках – это про гораздо большее. Это про эмоции клиента, про то, как он будет чувствовать себя в своей обновлённой комнате. Это про ощущение уюта и качества, про доверие и желание рекомендовать нас друзьям.

Прежде чем мы начнём, хочу сразу сделать одно небольшое уточнение: эту книгу я пишу под псевдонимом. Я занимаю должность директора по маркетингу в крупной региональной компании, занимающейся установкой натяжных потолков. Не хочу, чтобы эта книга как-то повлияла на мою работу и отношения с руководством. Я не разглашаю коммерческих тайн, но информация, которую я делюсь, может оказаться полезной для конкурентов. И хотя лично я считаю, что у всех свой путь, всё же предпочитаю оставаться в тени.

Тем не менее, эта книга – не про меня. Она про вас. Про то, как вы можете построить успешный бизнес, научиться привлекать клиентов и развивать своё дело.

Мой путь к этой теме был далёк от прямого. Я работал в самых разных сферах: продавал продукты, электронику, пластиковые окна. Пробовал силы в интернет-продажах, строил первые сайты на конструкторах, продавал через Авито и часто набивал шишки. Позже я курировал обучающие группы, вел рекламные кампании и помогал друзьям превратить их небольшую бригаду в серьёзного регионального игрока. Всё это время я учился: у клиентов, коллег, рынка.

Я решил написать эту книгу, чтобы поделиться всем, что знаю. Здесь вы найдёте реальные истории, живые примеры и рабочие инструменты. Я не стану загружать вас терминами или теорией. Эта книга не про «идеальный бизнес-план». Она про то, как строить бизнес на практике, как привлекать клиентов и зарабатывать деньги в реальных условиях.

Моя цель проста: показать, что успех в сфере натяжных потолков (да и в любом бизнесе услуг) строится на одном – на клиентах. Это люди, которые платят вам деньги, рекомендуют вас своим знакомым и возвращаются за новыми заказами. Если вы сможете удовлетворить их потребности и превзойти ожидания – успех неизбежен.

Эта идея будет красной нитью проходить через всю книгу. Я расскажу, как мы сами учились привлекать клиентов, как ошибались и исправляли ошибки, как выстраивали отношения с аудиторией.

Пусть это станет для вас не просто руководством, а мотивацией. Бизнес – это всегда вызов, но это и возможность. Берите мой опыт, адаптируйте его под себя, делайте ошибки и пробуйте снова.

Начнём?

Глава 1: Где деньги?

Когда я только начинал работать в сфере натяжных потолков, мне казалось, что тут всё просто: привлекаешь клиента, делаешь свою работу, получаешь деньги. Но чем глубже я вникал в этот бизнес, тем яснее становилось, что настоящие деньги приходят не от первого клиента, а от того, как он себя поведет дальше. Вернётся ли он? Посоветует ли вас кому-то? И вот тут-то начинается магия маркетинга.

Давайте сразу объясню одну ключевую вещь: деньги в услугах приходят с "вторичкой". Это аксиома. Первый клиент, которого вы привлекли через рекламу, почти никогда не окупает вложенные в него деньги. Особенно в таких конкурентных нишах, как натяжные потолки.

Сфера услуг

Возьмём пример с кафе. Представьте, что вы открыли новое заведение. Чтобы привлечь первых посетителей, вы вкладываетесь в рекламу: листовки, соцсети, акции. Клиент приходит, заказывает обед, но платит за него стандартную цену. Разве вы окупили свои затраты? Конечно, нет. Наоборот, вы ушли в минус.

Так зачем тогда всё это? Затем, что, если вы всё сделали правильно, клиент вернётся. Причём не один, а с друзьями. А там, где друзья, там и новые клиенты. Постепенно вложения начинают окупаться, и ваше кафе превращается в любимое место.

Или, скажем, парикмахерская. Каждый раз, когда человек впервые заходит в новый салон, это результат вложений в рекламу, которые зачастую превышают стоимость первой стрижки. Но если мастер понравился, клиент вернётся через месяц, потом ещё и ещё. А если мастер не только профессионал, но и хороший собеседник, он приведёт друзей и коллег.

Ещё яркий пример – Uber. Когда эта компания выходила на рынок, они давали 70% скидки на первые поездки. Огромные суммы расходовались на привлечение клиентов, которые не покрывались стоимостью услуг. Но знаете, в чём гениальность? Uber не просто рекламировал удобство приложения, а заставил людей его попробовать. Клиенты сами ощутили, насколько это удобно, и начали пользоваться сервисом уже без скидок. Вот вам пример того, как вложения в первых клиентов приводят к росту лояльности и развитию бизнеса.

А вот обратный пример, когда жадность сыграла злую шутку. Один уже немолодой предприниматель решил запустить акцию для привлечения клиентов в свою сеть салонов красоты. Суть была простой: любая женщина могла записаться на бесплатную процедуру. Как по мне – рабочая схема массового привлечения, если всё делать правильно.

Но когда акция началась, и клиенты пошли потоком, бизнесмен из 90-х вдруг решил, что теряет деньги, и попытался «исправить» ситуацию. Он приказал всем сотрудникам после бесплатной процедуры агрессивно навязывать платные услуги. В результате по городу быстро разлетелась молва о лохотроне, где заманивают обещаниями бесплатных услуг, а потом давят на клиента с криками «покупай!».

Хозяин сам перевернул свою рекламную кампанию с ног на голову: вместо того, чтобы понравиться первым клиентам, дождаться их возвращения и получить прибыль в долгосрочной перспективе, он просто распугал всех и устроил себе антипиар на весь город.

А как же натяжные потолки?

Понятно, что кафе, такси и парикмахерские работают с ежедневным или ежемесячным спросом. Но как быть с натяжными потолками, которые клиент заказывает раз в несколько лет, а то и раз в жизни?

Тут всё зависит от вашей репутации. У людей есть друзья, родственники, соседи, которые увидят потолки, сделанные вашей компанией. И если клиент остался доволен процессом – от консультации до установки, он обязательно порекомендует вас другим.

Я видел такие случаи не раз. Однажды мы делали потолок молодой семье, и через месяц нам позвонили их соседи с просьбой сделать такой же. А ещё через три месяца обратились родители этой семьи, которые захотели обновить интерьер своей квартиры. Это классическая цепочка "вторички".

Стоимость первого клиента

Стоимость привлечения первого клиента напрямую зависит от уровня конкуренции. Чем больше конкурентов на рынке, тем выше цена заявки, и тем труднее вам будет "выбить" клиента из общей массы. А конкуренция в натяжных потолках, особенно в крупных городах России, просто зашкаливает.

Возьмём наш опыт. Мы запускаем рекламную кампанию в крупном городе и получаем до 100 заявок на сайт. Из них в лучшем случае договор заключат только 20 человек. И это ещё оптимистичный сценарий. Почему?

Долгий процесс принятия решения

Люди не торопятся заказывать натяжные потолки. Кто-то думает месяцами, а кто-то годами. Это не кофе купить. Иногда клиент обратился сегодня, а работу мы делаем через полтора года.

Конкуренты не дремлют

В борьбе за клиента многие компании снижают цены до минимума, пытаясь забрать заказ любой ценой. Это влечет за собой снижение качества, но им всё равно. Они работают буквально "за еду", не думая о перспективах, и редко получают рекомендации.

Вот такая арифметика: из 100 заявок 20 превращаются в заказы. А вот из 20 клиентов, которые пришли по рекомендации или вернулись, – практически все заключают договор. Процент конверсии здесь почти всегда 100%.

Так зачем тогда тратить деньги на тех, кто "не окупается"? Затем, что без этих первых клиентов не будет будущих. Но важно понимать, что для этого нужно строить долгосрочные отношения с каждым клиентом.

Пример из жизни

Вспоминаю, как несколько лет назад мы вошли на новый рынок – в крупный город, где конкуренция просто бешеная. Запускаем рекламу, начинаем генерировать заявки, но сталкиваемся с проблемой: местные клиенты доверяют своим знакомым больше, чем рекламе.

Типичная ситуация: клиент видит наше объявление, звонит, задает миллион вопросов, а потом пропадает. А когда мы его вызваниваем, узнаем, что оказывается “кум о вас ничего слышал и посоветовал Валеру из местной фирмы”. Тут мы конечно проигрываем, с кумом не поспоришь.

А потом один из наших первых клиентов был в таком восторге от работы с нами – засыпал нас словами благодарности, написал во всевозможные форумы отзывы. И знаете, что произошло? За пару месяцев мы получили больше заказов от его друзей и соседей, чем за полгода платной рекламы.

Реклама – это только начало

Да, реклама дорога. Да, первый клиент часто уходит с нулевой прибылью. Но если вы не будете привлекать первых клиентов, у вас просто не будет второго шанса.

Ваш маркетинг должен быть направлен не только на то, чтобы "затащить" клиента. Вы должны выстроить такие отношения, чтобы он захотел вернуться, а ещё лучше – привел своих знакомых.

Уроки из прошлого

К слову, это правило работает в любой сфере услуг. Когда я ещё работал в клининговой кампании, у нас был один продавец от бога – Настя. Она знала каждого клиента по имени, помнила их детей, собак, даже годовщины свадьбы. Все любили работать с Настей.

Когда Настя уволилась, старые клиенты начали "сливаться", а компания потеряла стабильность. Директор только тогда понял, что реклама – это не всё. Настя создавала связь с клиентами, которая возвращала их снова и снова.

То же самое и с натяжными потолками. Клиенту важно не только качество работы, но и то, как с ним общаются, как решают его проблемы. Каждый довольный клиент – это потенциальная реклама, которая работает бесплатно.

Итак, первый клиент – это всегда дорого, но если вы сделаете всё правильно, он станет источником множества других. Вот это и есть "вторичка", которая приносит деньги и делает ваш бизнес успешным.

Что будем делать?

Понимание стоимости первого клиента и важности повторных обращений – это не просто теория. Это фундамент, без которого построить стабильный бизнес в услугах практически невозможно. Сколько бы денег вы ни вложили в рекламу, если клиенты не захотят вернуться или рассказать о вас своим знакомым, вы всегда будете бороться за выживание.

Но вот что важно: есть способы выстроить процесс так, чтобы клиент не просто остался доволен, а превратился в вашего самого преданного сторонника. Да, конкуренция огромна, и да, завоевать доверие непросто. Но это возможно, если вы готовы действовать стратегически, мыслить на перспективу и работать над каждым аспектом взаимодействия с клиентом.

В следующих главах мы разберём, как настроить маркетинг так, чтобы привлекать клиентов эффективно. Как организовать процесс работы, чтобы каждый ваш клиент стал вашим "ходячим билбордом". И самое главное – как найти баланс между затратами на привлечение и реальной прибылью.

Вы уже на пути к тому, чтобы превратить маркетинг в свой главный инструмент роста. Впереди – только практичные советы и проверенные временем стратегии.

Готовы к следующему шагу? Тогда переходим к делу.

Глава 2: Что клиенты покупают на самом деле?

Маркетинговая заповедь: продавай не дрель, а дырку в стене

Давайте начнём с простого примера, который скорее всего всем вам известен. Человек приходит в магазин за дрелью. Почему он её покупает? Чтобы иметь инструмент? Нет. Чтобы решить свою проблему. Он хочет повесить полку, карниз или картину, а для этого ему нужна дырка в стене.

Этот же принцип работает везде:

● В такси человек платит не за поездку, а за удобство и экономию времени.

● В кафе он покупает не еду, а атмосферу и возможность приятно провести время.

● В парикмахерской он платит не за стрижку, а за уверенность в своём внешнем виде.

И, конечно, в натяжных потолках клиенты не покупают профиль, плёнку или технологию монтажа. Они покупают ощущение красоты, уюта, гордости за свой дом.

Как это работает в натяжных потолках?

Честно говоря, в нашей сфере этот принцип применить сложнее, чем где-то ещё. Натяжные потолки – это не базовая потребность вроде еды или одежды. Они не спасают от жары, не согревают в холод. Их главная задача – сделать дом эстетически приятным.

Но вот в чём хитрость: эстетика – это не просто «хорошо выглядеть». Это ощущение завершённости, комфорта, даже статуса.

Представьте себе молодую семью, которая только что купила квартиру. Они уже продумали цвет стен, расставили мебель, но голый бетон на потолке напоминает им о незавершённости. Им нужен не потолок как таковой, а ощущение, что их дом стал уютным, тёплым, готовым для жизни.

Или другой случай: владелец частного дома, который гордится своим особняком. Для него натяжной потолок – это не просто элемент интерьера, а способ подчеркнуть статус. Если мы предложим ему нечто уникальное, вроде «звёздного неба» или сложного многоуровневого дизайна, мы продаём ему ощущение роскоши.

По своей сути натяжной потолок выполняет одну-единственную функцию – создаёт эстетический вид помещения. Можно упоминать, что он быстро устанавливается, не оставляет грязи или спасает ремонт от затопления, но эти преимущества редко становятся основной мотивацией для покупки. Люди покупают натяжные потолки ради красоты, статуса, уюта и уникальности.

И вот главный момент: клиенты покупают эстетику, но выбирают исполнителей. И чтобы их выбор пал на вас, нужно выстроить грамотную стратегию взаимодействия на всех этапах.

Рациональность – это оправдание эмоций

Человек может сказать: «Я выбрал эту компанию, потому что у них плёнка немецкая». На самом деле он выбрал вас, потому что почувствовал доверие, увидел красивые фотографии готовых работ или услышал, как уверенно менеджер отвечал на его вопросы.

Эмоции и рациональность работают вместе, но именно эмоции запускают процесс принятия решения.

История из практики: эмоциональный триггер в действии

Несколько лет назад мы встретили клиента, который собирался сделать в своём доме «звёздное небо» – огромную площадь потолка над бассейном. Это был дорогой и сложный проект, и цена, которую мы предложили, казалась ему слишком высокой.

Клиент начал сравнивать нас с другими компаниями. Он нашёл исполнителя, который готов был сделать ту же работу дешевле, и даже договорился с ними о начале монтажа.

Но уже через пару дней он позвонил нам. Голос у него был напряжённый:

«Слушайте, они начали работать, но что-то пошло не так. Всё выглядит криво, монтажники явно не уверены, что справятся».

Мы приехали, посмотрели, предложили ему остановить работы и передать проект нам. Клиент согласился. Да, он заплатил больше, чем планировал изначально, но получил то, чего хотел: качественное исполнение и уверенность в результате.

Что здесь сработало? Не цена, не логические доводы. Сработали эмоции: страх испортить ремонт, раздражение от некомпетентности других монтажников и, в конечном итоге, доверие к нашей компании, которое мы сумели внушить ещё на этапе переговоров.

Люди покупают у тех, кому доверяют. Это может быть выражено по-разному:

● Чистая и понятная реклама.

● Приятный и профессиональный менеджер.

● Уверенность, которую вы излучаете, предлагая решение.

Точки соприкосновения: как клиенты выбирают исполнителей

На рынке натяжных потолков конкуренция огромная. Казалось бы, все компании предлагают одно и то же: качественные материалы, профессиональный монтаж, скорость выполнения работ. Так почему одни получают стабильный поток клиентов, а другие еле сводят концы с концами? Ответ прост: не все компании выделяются.

Большинство фирм говорят обо всём одновременно: и о красоте, и о технологиях, и о профессионализме, и о скорости. Но проблема в том, что такие компании часто остаются незамеченными. Их послание размыто, и клиент не может понять, в чём их уникальность.

Пример:

Есть компании, которые делают акцент на технологичности. Их сайты и реклама полны ярких фотографий дорогих объектов, сложных конструкций, инновационных решений. Другие сосредоточены на скорости: они обещают установить потолок за день, привлекают клиентов, которым важно сэкономить время. Есть компании, которые выделяются своим подходом к клиенту, обещая идеальное обслуживание.

В нашей компании акцент сделан на качестве монтажа. Мы рассказываем клиентам, что отбираем монтажников по профессиональным и человеческим качествам, обучаем их в собственной школе и готовы вернуть деньги, если монтажник нагрубит или не выполнит работу вовремя. Это наш фокус, который мы последовательно продвигаем на всех точках соприкосновения с клиентом – от рекламы до завершения работ.

Важно: это не значит, что мы игнорируем другие аспекты. У нас на сайте есть красивые фото потолков, мы рассказываем о безопасных материалах и новых технологиях. Но акцент на качестве монтажа помогает нам выделиться.

Те, кто пытаются говорить обо всём и сразу, в итоге оказываются в тени. Чтобы выделиться, нужно выбрать один акцент и выстроить вокруг него всю стратегию.

Как понять, чего хотят клиенты?

Работа с клиентами – это не только реклама, но и правильное общение. Даже если клиент изначально выбирает по цене, у вас есть шанс повлиять на его выбор, если вы правильно выстроите диалог.

История:

Когда мы открыли новый филиал, он долго не приносил прибыль. Реклама работала отлично, заявок было много, но клиенты уходили к конкурентам. Менеджер филиала жаловалась, что все клиенты сравнивают цены и выбирают тех, кто дешевле.

В то же время другой филиал, запущенный позже, стал приносить больше договоров, хотя условия у обоих были одинаковыми. Мы начали разбирать записи разговоров с клиентами.

Оказалось, что проблема была в подходе менеджера. Первая менеджер общалась только о цене. Первый контакт – делает расчет стоимости по телефону и всё. При втором контакте может предложить пересчитать на более дешевых материалах или же предложит скидку, чтобы “обыграть” конкурентов. В итоге всё общение сводилось к сравнению цен, и клиенты часто выбирали других.

Вторая менеджер начинала разговор иначе:

● Узнавала, почему клиент хочет сделать натяжной потолок.

● Спрашивала, что для него важно: только цена или ещё какие-то моменты.

● Рассказывала, как их выбор повлияет на конечный результат.

Она находила точки соприкосновения с клиентом и показывала, что важна не только цена, но и качество, надёжность, комфорт. Никто из клиентов не скажет, что хочет самое дешёвое и низкокачественное. Но если вы говорите только о цене, именно она станет основным критерием выбора.

Вывод:

● Если ваш диалог сосредоточен на стоимости, то вас будут сравнивать только по этому параметру.

● Если вы задаёте вопросы, узнаёте потребности клиента и показываете, как ваш продукт решает его задачу, вы помогаете клиенту выбрать именно вас.

Наша задача – показать клиенту, что он получает больше, чем просто цену. Ведь никто не хочет дешёвое, а хочет лучшее за свои деньги.

Выводы

Клиенты покупают не потолки. Они покупают уют, красоту, уникальность и статус. При этом они выбирают тех, кто может это обеспечить.

Чтобы клиенты выбрали вас, важно продумать все точки соприкосновения и сделать акцент на вашем основном преимуществе.

В следующей главе мы разберём, кто ваш клиент, как определить свою целевую аудиторию и где искать тех, кому нужен именно ваш продукт.

Глава 3: Кто ваш клиент и где его искать?

В начале пути, как и у многих компаний, у нас не было чёткого понимания, кому мы продаём. Мы спорили с директором о целевой аудитории. Ему, как предпринимателю, хотелось охватить весь рынок, ведь чем больше клиентов, тем выше доходы. Но я, как маркетолог, понимал: попытка угодить всем – это дорога в никуда.

Чтобы объяснить это наглядно, приведу пример мировых брендов. Мерседес – для статусных людей, BMW – для молодых и амбициозных, Volvo – для тех, кому важна безопасность. Разве можно сказать, что Мерседес ненадёжен или BMW не престижен? Конечно нет. Но у каждого бренда свой покупатель, потому что они выбрали путь точного позиционирования. Если бы они старались угодить всем сразу, их «голоса» бы смешались, и никто бы их не отличил.

Как мы определяли свою аудиторию

В нашем случае директор хотел продавать всем. Я же предлагал сосредоточиться на какй-то одной, конкретной аудитории. Победил голос собственника, и первые шаги были хаотичными.

Наши соцсети, сайт и реклама пестрили всем, чем только можно: монтажники танцуют в трендах, замерщик с умным видом рассказывает о новых профилях, тут же суперцены, там – дорогие технологии. Клиент, глядя на это, терялся: что мы вообще продаём?

В итоге судьба решила за нас. Постепенно мы начали привлекать аудиторию, которая реагировала на наш основной посыл – надёжность. Мы стали любимой компанией семей с достатком выше среднего. Эти люди ценили наш подход: обученные монтажники, внимание к деталям, уверенность в результате.

И хотя упор мы сделали на эту аудиторию, отказывать остальным, конечно же, не стали. Сделать акцент – это не значит работать только с определёнными клиентами. Это значит занять свою нишу и быть понятным.

Кто не выбирает нас? Те, кто ищут самый дешёвый вариант. Люди, которые делают ремонт в квартире под сдачу и хотят сэкономить. Если для клиента важна только цена – мы не подходим.

Как понять свою аудиторию

Каждый бизнес имеет свои сильные стороны, но часто мы не осознаём, что именно нас отличает. Для того чтобы найти свою нишу, нужно не копировать чужие стратегии, а внимательно посмотреть на себя, свою команду и особенности вашего подхода к работе.

Примеры из реальной жизни: как другие нашли себя

Эти истории – не руководство к действию, а примеры того, как поиск уникальности может привести к успеху.

Путь новых технологий

Одна из команд мастеров сделала ставку на инновации. Они увлекались новыми технологиями: трековым освещением, световыми линиями, теневыми примыканиями. Каждый их проект становился всё сложнее, а в процессе работы они начали сотрудничать с дизайнерами интерьеров.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.