Маркетинг жизненного цикла клиента для SaaS-компаний
Маргарита Акулич

© Маргарита Акулич, 2024

ISBN 978-5-0064-6344-8

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

В предлагаемой книге рассказано о жизненном цикле клиентов, об этапах маркетинга жизненного цикла клиентов, о создании маркетинговой стратегии жизненного цикла клиента, о связи и захвате лидов, об анализе воронки конверсии, а также об аудите функций и принятии решений о продукте на основе данных.

При подготовке книги главным образом использовались англоязычные источники.

I Маркетинг жизненного цикла клиента: основные понятия

1.1 Зачем нужен маркетинг на основе жизненного цикла клиента? Аспекты стимулирования клиентов

Зачем нужен маркетинг на основе жизненного цикла клиента?

Маркетинг на основе жизненного цикла клиента поможет вам повысить удовлетворенность клиентов, их удержание и пожизненную ценность, взаимодействуя с ними на каждом из этапов их пути. Пять этапов маркетинга жизненного цикла клиента – это осведомленность, привлечение, конверсия, удержание и лояльность. Вы можете повысить осведомленность, делясь полезным контентом на платформах, на которых ваша целевая аудитория проводит большую часть своего времени, и проводя вебинары (как в прямом эфире, так и в записи), чтобы стать авторитетом в соответствующей области.

Аспекты стимулирования клиентов

Вы можете стимулировать привлечение новых пользователей, взаимодействуя с потенциальными клиентами с помощью маркетинговых рассылок по электронной почте и предлагая им демонстрационные версии продуктов.

Создание персонализированной последовательности регистрации (на основе данных приветственного опроса), A/B-тестирование подсказок по дополнительным продажам или предложение пользователям пробных версий функций помогут вам оптимизировать показатели конверсии.

Использование дополнительных потоков адаптации, контрольных списков обнаружения функций и сообщений в приложении – эффективные способы побудить пользователей взаимодействовать с более продвинутыми областями вашего продукта.

Вы можете повысить лояльность с помощью эксклюзивных предложений (например, предоставив возможности бета-тестирования новых функций до их запуска) и вознаграждений, таких как кредиты на продукты, подарочные карты или даже наличные деньги, а также прекрасное обслуживание.

1.2 Чтобы создать маркетинговую стратегию жизненного цикла клиента. Что такое маркетинг жизненного цикла клиента?

Чтобы создать маркетинговую стратегию жизненного цикла клиента

Чтобы создать маркетинговую стратегию жизненного цикла клиента, вам необходимо поставить цели, разработать стратегию, выбрать показатели для отслеживания прогресса и проанализировать данные для оптимизации вашей кампании. Вы можете автоматизировать различные этапы маркетинга жизненного цикла клиентов, чтобы добиться оптимизации рабочих процессов и экономии времени членов вашей команды.

Что такое маркетинг жизненного цикла клиента?

Маркетинг жизненного цикла клиента – это стратегия, направленная на предоставление наибольшей ценности клиентам на каждом этапе их взаимоотношений с бизнесом или продуктом. Она работает на повышение удовлетворенности клиентов, их удержание и пожизненную ценность – именно в таком порядке.

II Этапы маркетинга жизненного цикла клиента

Процесс маркетинга жизненного цикла клиента состоит из пяти этапов. Их характеристики приведены далее.

2.1 Осведомленность. Приобретение. Конверсия

Осведомленность

.Потенциальные клиенты, которые только что узнали о вашем продукте, находятся на стадии осведомленности. Поскольку это вершина вашей воронки конверсии, важно зацепить их, чтобы они продолжили двигаться дальше.

Приобретение.

Лиды, которые обращаются к вам через веб-сайт, электронную почту, горячую линию или другие каналы, находятся на этапе приобретения. Это ваш шанс ответить на их вопросы, узнать об их целях и объяснить, как ваш продукт может решить проблемы, с которыми они сталкиваются.

Конверсия

Если вовлеченный лид удовлетворен предоставленными вами ответами и уверен, что продукт может ему помочь, он совершит конверсию. Событием конверсии может быть бесплатная пробная регистрация, платная подписка или разовая покупка.

2.2 Удержание. Постановка целей. Автоматизация процессов

Удержание

Этап удержания состоит из сбора отзывов клиентов, выявления причин оттока и принятия мер на основе этих данных, чтобы гарантировать, что постоянные клиенты будут оставаться подписанными на ваш SaaS-продукт как можно дольше.

Лояльность

Клиенты, которые чрезвычайно довольны продуктом, не только останутся с вами надолго, но и расскажут своим коллегам о решении. Это превращает их в преданных сторонников с высокой пожизненной ценностью и потенциалом рефералов.

Поскольку существует пять различных этапов жизненного цикла клиента, вам необходимо выполнить несколько действий, чтобы создать неизменно положительный клиентский опыт на протяжении всего пути.

III Как создать маркетинговую стратегию жизненного цикла клиента

Поскольку имеет место существование пяти различных этапов жизненного цикла клиента, вам необходимо выполнить несколько действий, чтобы создать неизменно положительный клиентский опыт на протяжении всего пути. Их характеристики следуют.

3.1 Постановка целей. Создание стратегии

Постановка целей

Составьте карту всего пути клиента, а затем установите цели для всех этапов жизненного цикла клиента. Эти цели могут включать повышение осведомленности, улучшение воспитания лидов, оптимизацию коэффициентов конверсии, реализацию стратегий удержания или запуск программ лояльности.

Создание стратегии

Стратегия может принимать форму маркетинговых усилий, улучшений продукта или инициатив клиентов.

3.2 Автоматизация процессов. Измерение производительности. Анализ и оптимизация

Автоматизация процессов

Автоматизация маркетинга может помочь вам оптимизировать определенные рабочие процессы и использовать программное обеспечение для экономии времени на повторяющихся, тривиальных и/или трудоемких задачах.

Измерение производительности

В зависимости от этапа вам понадобятся различные типы ключевых показателей производительности (KPI) для оценки эффективности ваших стратегий, например, коэффициенты конверсии для этапа конверсии.

Анализ и оптимизация

Это поможет вам увидеть, какие области требуют улучшения или на каких победителях следует удвоить усилия. Это может включать A/B-тестирование, интервью с клиентами и эксперименты с продуктами.

IV Осведомленность

4.1 Это часть вашей воронка конверсии. Повышайте осведомленность, делясь полезным контентом

Это часть вашей воронка конверсии

Первый этап жизненного цикла клиента – этап осведомленности. Это часть вашей воронка конверсии, с которой будет взаимодействовать наибольшее количество людей, поэтому вам нужно убедиться, что вы производите хорошее впечатление.

Основное внимание на этом этапе следует уделить расширению вашего влияния и авторитета в этой сфере.

Повышайте осведомленность, делясь полезным контентом

Распространение полезного контента через блог вашей компании, социальные сети или использование email-маркетинга на протяжении всего жизненного цикла поможет вам продемонстрировать свой опыт в собственной отрасли.

4.2 Выбор каналов обучения клиентов и брендинга. Проводите вебинары по темам, связанным с вашей отраслью или продукцией. Совет

Выбор каналов обучения клиентов и брендинга

Выбор каналов обучения клиентов и брендинга будет зависеть от нескольких факторов, таких как:

Где ваша целевая аудитория проводит большую часть своего времени

На каких каналах у вас самое большое присутствие?

Сколько вы можете потратить на платную рекламу (если вообще можете).

Обычно лучше всего делать ставку на одну или две платформы, а затем освоить их, прежде чем расширяться на новые каналы. Это гарантирует, что вся ваша команда будет сосредоточена на формировании одной и той же аудитории, а не распылять свое внимание на полдюжинах разных платформ.

Проводите вебинары по темам, связанным с вашей отраслью или продукцией

Вы можете использовать вебинары, чтобы зарекомендовать себя как авторитет в отрасли, одновременно охватывая больше лидов. Фактически, проведение вебинаров может быть одним из самых эффективных способов одновременного создания, развития и конвертации лидов. Единственным недостатком вебинаров является то, что проведение живых презентаций может занять очень много времени.

Таким образом, вам следует рассмотреть возможность использования автоматизированных платформ вебинаров, таких, к примеру, как eWebinar. Подобные продукты позволяют вам записать презентацию один раз, а затем автоматизировать вебинар, чтобы люди могли посещать его по требованию – даже если вы не будете там, чтобы вести его в прямом эфире.

Совет

Совет:

наиболее контекстный способ заставить людей зарегистрироваться на ваши вебинары – это включить в контент вашего блога регистрационную карточку, форму или всплывающее окно, чтобы читатели, которые уже получили пользу от вашего контента, могли присоединиться!

V Связь и захват лидов

5.1 Как только люди узнают о вашем бизнесе. Используйте для привлечения клиентов email-маркетинг

Как только люди узнают о вашем бизнесе

Как только люди узнают о вашем SaaS-бизнесе, следующим препятствием станет то, что они должны связаться с вами и стать захваченным лидом, над конвертацией которого вы можете работать.

Маркетинг по электронной почте и живые демонстрации – самые простые способы сделать это.

Давайте кратко рассмотрим два подхода, чтобы вы могли решить, какой из них подходит именно вам, – или использовать оба!

Используйте для привлечения клиентов email-маркетинг

Сбор лидов в вашей CRM-платформе по вашему выбору – например, Salesforce или HubSpot – а затем использование оценки лидов для определения наиболее вероятных перспектив даст вам хорошую отправную точку для реализации email-маркетинга. Затем вы можете использовать целевые последовательности писем для вовлечения, развития и конвертации этих лидов.

5.2 Панель управления оценкой лидов CRM. Сообщения в приложении

Панель управления оценкой лидов CRM

Панель управления скорингом лидов может выглядеть по-разному в зависимости от используемой вами CRM-платформы Предлагайте живые демонстрации для новых клиентов

Еще один способ привлечения клиентов – позволить заинтересованным потенциальным клиентам записаться на живую демонстрацию в вашей команде по продажам. Во время демонстрации вы можете:

показать им, как работает продукт

решать любые проблемы

преодолевать любые препятствия, которые могут удерживать их от оформления платной подписки или бесплатной пробной версии

Сообщения в приложении

Один из контекстных способов предложить живые демонстрации – это сообщения в приложении. Как только пользователи подпишутся на ваш продукт, вы сможете пригласить их забронировать демонстрацию у вашего представителя.

VI Конверсия

6.1 Жизнеспособные стратегии конверсии. Персонализация онбординга. Используйте данные клиентов для предоставления персонализированной адаптации

Жизнеспособные стратегии конверсии

После повышения осведомленности о вашем продукте и развития лидов, которые приходят, вам понадобится еще один толчок, чтобы превратить потенциальных клиентов в клиентов по факту. Персонализация онбординга

A/B-тестирование вашего маркетинга в приложении и предложение пробной версии для премиум-функций – все это жизнеспособные стратегии конверсии, которые стоит изучить.

Используйте данные клиентов для предоставления персонализированной адаптации

Как только новый клиент запишется на пробную версию, проведите приветственный опрос, чтобы собрать о нем данные.

Эти точки данных могут включать:

Их задачи, которые необходимо выполнить (JTBD) с продуктом

Какие задачи включены в их рабочие процессы

Какова их роль в организации?

Примечание:

«Суть метода JTBD

JTBD, или Jobs to be done – это подход, который помогает понять настоящие мотивы и потребности потенциальных клиентов. Дословный перевод названия – «работа, которая должна быть выполнена».

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.