Роман Кузнецов
Продажи в месседжерах: структуры, психология, варианты, фишки

Страница об авторе

Здравствуйте!

Меня зовут Роман Кузнецов

Зачастую сложно придумывать разные тексты для страницы «Об авторе», поэтому я постараюсь быть кратким.

На протяжении более 25 лет я занимаюсь продажами и маркетингом. За это время у меня накопился громадный опыт в области продаж, проведения переговоров и работы с возражениями. Я верю, что именно этот опыт является ключом к успеху в инфомаркетинге, который в свою очередь, основан на надежной базе инфопродуктов.

Эти инфопродукты влияют на работу автоворонок, прибыль от вебинаров и эффективность рекламы. От того, насколько они актуальны и интересны вашей аудитории, зависят не только ваши продажи, но и повторные покупки и отношения с клиентами.

В своей книге я поделюсь своим опытом и знаниями о том, как успешно работать с возражениями. Уверен, что вы найдете множество ценных идей, которые захотите внедрить!

Несколько ссылок на мои ресурсы

– канал в Telegram

– канал на Youtube

–группа в «ВКонтакте

Введение

Глава 1. Почему мессенджеры стали ключевым каналом продаж

В мире, где технологии развиваются с головокружительной скоростью, способы ведения бизнеса и осуществления продаж претерпевают революционные изменения. Мы живем в эпоху, когда смартфон в кармане заменяет офис, а мессенджер становится главным инструментом для общения с клиентами. Добро пожаловать в эру цифровых продаж, где каждое сообщение может стать ключом к успешной сделке.

Трансформация ландшафта продаж

Еще десятилетие назад основными каналами продаж были личные встречи, телефонные звонки и электронная почта. Сегодня же мы наблюдаем кардинальный сдвиг в сторону мгновенных сообщений. Мессенджеры, такие как WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и другие, стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. И там, где есть внимание аудитории, всегда появляются возможности для бизнеса.

Почему мессенджеры?

1. Доступность: Мессенджеры установлены практически на каждом смартфоне, что обеспечивает беспрецедентный уровень доступа к потенциальным клиентам.

2. Мгновенность: В отличии от электронной почты, сообщения в мессенджерах читаются и получают ответ почти мгновенно, что ускоряет процесс продаж.

3. Неформальность: Общение в мессенджерах воспринимается как более личное и менее навязчивое, что помогает быстрее установить доверительные отношения с клиентом.

4. Мультимедийность: Возможность легко делиться изображениями, видео и голосовыми сообщениями обогащает коммуникацию и усиливает продающие аргументы.

5. Аналитика: Многие мессенджеры предоставляют инструменты для анализа эффективности коммуникации, что позволяет оптимизировать стратегии продаж.

Изменение поведения потребителей

С ростом популярности мессенджеров изменилось и поведение потребителей. Люди все чаще предпочитают текстовое общение звонкам, а ожидания мгновенной реакции стали нормой. Современный покупатель хочет получать информацию здесь и сейчас, и мессенджеры идеально отвечают этому запросу.

Более того, границы между личным и профессиональным общением стираются. Клиенты готовы вести деловые переговоры в тех же приложениях, где общаются с друзьями и семьей. Это создает уникальную возможность для бизнеса – быть ближе к своей аудитории, чем когда-либо прежде.

Вызовы новой эры

Однако переход к продажам через мессенджеры несет с собой и ряд вызовов:

1. Информационный шум: В мире, где каждый может отправить сообщение в любое время, выделиться становится все сложнее.

2. Ожидания мгновенности: Клиенты ожидают быстрых ответов, что требует от продавцов постоянной готовности к диалогу.

3. Безличность: Парадоксально, но при всей "личности" общения в мессенджерах, отсутствие живого контакта может затруднить установление глубокого контакта с клиентом.

4. Безопасность данных: С ростом общения в цифровой среде возрастают и риски утечки конфиденциальной информации.

5. Адаптация стратегий: Традиционные техники продаж не всегда эффективно работают в формате текстовых сообщений, что требует разработки новых подходов.

Преимущества продаж через мессенджеры

Несмотря на вызовы, преимущества продаж через мессенджеры очевидны:

1. Масштабируемость: Один продавец может вести параллельные диалоги с несколькими клиентами, что повышает эффективность работы.

2. Гибкость: Общение может происходить асинхронно, позволяя обеим сторонам отвечать в удобное время.

3. Документирование: Вся история общения сохраняется, что упрощает отслеживание договоренностей и анализ процесса продаж.

4. Персонализация: Благодаря доступу к профилям клиентов в социальных сетях, можно легко персонализировать общение.

5. Интеграция с CRM: Многие мессенджеры интегрируются с CRM-системами, что автоматизирует процесс работы с клиентами.

Будущее продаж в мессенджерах

Мы находимся только в начале пути. С развитием технологий искусственного интеллекта и машинного обучения, продажи через мессенджеры станут еще более персонализированными и эффективными. Чат-боты уже сейчас способны вести базовые диалоги, и в будущем их роль будет только возрастать.

Однако важно понимать, что технологии не заменят человеческий фактор полностью. Напротив, они усилят роль эмоционального интеллекта и креативности продавцов. Умение создать действительно ценный диалог, способность "читать между строк" и эмпатия станут ключевыми навыками успешного продавца цифровой эры.

Эра цифровых продаж открывает перед нами огромные возможности. Мессенджеры стали не просто инструментом коммуникации, но полноценной средой для ведения бизнеса. Успех в этой новой реальности будет сопутствовать тем, кто сможет адаптировать свои навыки продаж к особенностям текстового общения, использовать технологии для усиления личного контакта, а не его замены, и постоянно учиться новому.

Понимая общую картину трансформации продаж в цифровую эпоху, важно углубиться в конкретные стратегии и техники, которые помогут стать мастером продаж в мессенджерах. В следующей главе мы обратимся к мудрости признанных экспертов диджитал-маркетинга, чьи идеи и подходы могут быть адаптированы для успешных продаж через мессенджеры. Их опыт поможет нам сформировать эффективные тактики и избежать распространенных ошибок в этой новой, динамичной среде продаж.

Глава 2. "Мудрость гуру: уроки диджитал-маркетинга"

В мире цифровых продаж и маркетинга есть личности, чей опыт сформировал индустрию такой, какой мы знаем ее сегодня. Эти гуру не просто следуют трендам – они их создают. В этой главе мы погрузимся в мудрость экспертов, чьи стратегии и советы могут революционизировать ваш подход к продажам в мессенджерах.

1. Гари Вайнерчук: Аутентичность превыше всего

Гари Вайнерчук, известный предприниматель и автор бестселлеров, всегда подчеркивает важность аутентичности в цифровом маркетинге. "В мире, где каждый может быть издателем, аутентичность становится вашей валютой", – говорит Гари.

Применительно к продажам в мессенджерах это означает:

– Будьте честны и прозрачны в своих сообщениях.

– Не бойтесь показывать свою личность и характер.

– Создавайте контент, который отражает ваши истинные ценности и убеждения.

Гари также советует: "Отвечайте на каждое сообщение. Каждое. Одно сообщение может изменить вашу жизнь". Это особенно актуально для продаж в мессенджерах, где каждое взаимодействие может привести к сделке.

2. Сет Годин: Создавайте "пурпурную корову"

Сет Годин, маркетолог и автор множества книг, ввел понятие "пурпурной коровы" – чего-то настолько замечательного и необычного, что люди не могут не обратить на это внимание.

В контексте продаж через мессенджеры:

– Выделяйтесь уникальным подходом к общению с клиентами.

– Создавайте запоминающийся опыт взаимодействия.

– Предлагайте что-то, чего нет у конкурентов.

"В мире постоянного шума выигрывает не тот, кто кричит громче всех, а тот, кто говорит что-то действительно стоящее", – утверждает Сет.

3. Нил Пател: Данные – ключ к успеху

Нил Пател, один из ведущих экспертов по цифровому маркетингу, всегда подчеркивает важность анализа данных. "Если вы не можете измерить это, вы не можете улучшить это", – его любимая фраза.

Для продаж в мессенджерах это означает:

– Отслеживайте ключевые метрики: время ответа, конверсию, среднюю продолжительность диалога.

– Используйте Сплит-тестирование для оптимизации ваших сообщений.

– Регулярно анализируйте данные и корректируйте свою стратегию.

4. Энн Хэндли: Контент – король, но контекст – бог

Энн Хэндли, автор бестселлера "Everybody Writes", подчеркивает важность не только качественного контента, но и правильного контекста.

В применении к мессенджерам:

– Адаптируйте свой стиль общения под каждого конкретного клиента.

– Учитывайте время дня, настроение клиента и предыдущий опыт взаимодействия.

– Создавайте контент, который решает конкретные проблемы клиента здесь и сейчас.

"Лучший маркетинг не ощущается как маркетинг", – говорит Энн, и это особенно верно для неформальной среды мессенджеров.

5. Марк Шефер: Человеческий фактор в эпоху AI

Марк Шефер, консультант по маркетингу и автор книги "Marketing Rebellion", говорит о важности человеческого фактора в эпоху искусственного интеллекта.

Для продаж в мессенджерах это значит:

– Используйте технологии для усиления, а не замены человеческого общения.

– Фокусируйтесь на создании эмоциональной связи с клиентом.

– Будьте эмпатичны и показывайте, что вы действительно заботитесь о клиенте.

"В мире, где все можно автоматизировать, самым ценным становится то, что автоматизировать нельзя – человеческие отношения", – утверждает Марк.

6. Джей Бэр: Социальное доказательство

Джей Бэр, эксперт по социальным медиа, подчеркивает важность социального доказательства в цифровом маркетинге.

В контексте мессенджеров:

– Используйте отзывы и истории успеха предыдущих клиентов в ваших сообщениях.

– Показывайте, как ваш продукт или услуга помогли другим.

– Создавайте ощущение общности и принадлежности к группе довольных клиентов.

"Люди верят людям, а не брендам. Используйте это", – советует Джей.

7. Рэнд Фишкин: Будьте полезны прежде, чем продавать

Рэнд Фишкин, основатель Moz, всегда говорил о важности предоставления ценности до попытки продажи.

Для продаж в мессенджерах:

– Начинайте диалог с предоставления полезной информации, а не с прямой продажи.

– Создавайте образовательный контент, который поможет клиенту разобраться в проблеме.

– Станьте доверенным советником, а не просто продавцом.

"Лучший способ продать что-то – не продавать вообще. Заслужите доверие, постройте отношения, и люди сами придут к вам", – утверждает Рэнд.

8. Брайан Дин: Техника Skyscraper

Брайан Дин, основатель Backlinko, известен своей техникой Skyscraper в контент-маркетинге. Эту технику можно адаптировать и для продаж в мессенджерах:

– Изучите, как ваши конкуренты общаются с клиентами в мессенджерах.

– Создайте еще более ценный и интересный опыт общения.

– Постоянно улучшайте и обновляйте ваш подход.

"Не пытайтесь изобрести велосипед. Возьмите то, что работает, и сделайте это еще лучше", – советует Брайан.

9. Ларри Ким: Используйте силу чат-ботов

Ларри Ким, основатель MobileMonkey, является большим сторонником использования чат-ботов в маркетинге.

Для продаж в мессенджерах:

– Используйте чат-боты для первичной квалификации лидов.

– Автоматизируйте рутинные задачи, чтобы сосредоточиться на важных разговорах.

– Создавайте интерактивные сценарии, которые вовлекают пользователя.

"Чат-боты – это не замена человеческому общению, а его усиление. Используйте их мудро", – говорит Ларри.

10. Дональд Миллер: Сторителлинг в продажах

Дональд Миллер, автор "Building a StoryBrand", подчеркивает важность сторителлинга в маркетинге и продажах.

В контексте мессенджеров:

– Структурируйте ваши сообщения как мини-истории.

– Позиционируйте клиента как героя истории, а ваш продукт – как помощника.

– Используйте элементы драмы и конфликта для создания интереса.

"Люди не покупают лучший продукт. Они покупают лучшую историю", – утверждает Дональд.

Заключение

Мудрость этих гуру цифрового маркетинга может быть применена к продажам в мессенджерах, создавая мощный синергетический эффект. Ключевые уроки, которые мы можем извлечь:

1. Будьте аутентичны и человечны в своем общении.

2. Предоставляйте уникальную ценность, которая выделит вас среди конкурентов.

3. Используйте данные для постоянного улучшения вашего подхода.

4. Адаптируйте свой контент и стиль общения под каждого клиента.

5. Используйте технологии для усиления, а не замены человеческого фактора.

6. Создавайте доверие через социальное доказательство и предоставление ценности.

7. Рассказывайте истории, которые резонируют с вашей аудиторией.

Применяя эти уроки в вашей стратегии продаж через мессенджеры, вы сможете не просто следовать трендам, но создавать их, становясь настоящим экспертом в своей области. Помните, что цифровой маркетинг и продажи – это не статичная наука, а постоянно эволюционирующее искусство. Продолжайте учиться, экспериментировать и адаптироваться, и успех не заставит себя ждать.

Раздел 1. Искусство продавать без слов

Глава 3: Психология текстового общения

В эпоху цифровых технологий текстовое общение стало неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. От личных сообщений до деловой переписки, мы постоянно взаимодействуем через текст. Понимание психологии текстового общения крайне важно для эффективной коммуникации, особенно в контексте продаж и маркетинга через мессенджеры. В этой главе мы рассмотрим, как люди воспринимают информацию в переписке и какие особенности характерны для цифровой коммуникации.

1. Особенности восприятия текстовой информации

1.1. Скорость обработки

Люди обрабатывают текстовую информацию иначе, чем устную.

В среднем, человек читает со скоростью 200-400 слов в минуту, что быстрее, чем средняя скорость речи (около 150 слов в минуту). Это означает, что в текстовом общении можно передать больше информации за меньшее время.

Пример: Сравните короткое голосовое сообщение длительностью 30 секунд с его текстовым эквивалентом. Текстовое сообщение можно прочитать и осмыслить быстрее, чем прослушать аудио.

1.2. Визуальное восприятие

Текст воспринимается визуально, что активирует другие участки мозга по сравнению с аудиальным восприятием. Это может влиять на запоминание и обработку информации.

Пример: Использование различных шрифтов, выделений и эмодзи может усилить визуальное восприятие ключевых моментов в сообщении.

1.3. Возможность перечитывания

В отличие от устного общения, текст можно перечитать несколько раз, что позволяет лучше понять и запомнить информацию.

Пример: Сложное техническое описание продукта легче воспринимается в текстовом формате, так как клиент может перечитать непонятные места.

2. Эмоциональный аспект текстового общения

2.1. Отсутствие невербальных сигналов

В текстовом общении отсутствуют такие важные элементы коммуникации, как тон голоса, мимика и жесты. Это может приводить к недопониманию и неправильной интерпретации эмоционального подтекста.

Пример: Фраза "Спасибо за ваш заказ" может быть воспринята как искренняя благодарность или как формальность, в зависимости от контекста и отношений между собеседниками.

2.2. Использование эмодзи и стикеров

Для компенсации отсутствия невербальных сигналов в текстовом общении широко используются эмодзи и стикеры. Они помогают передать эмоциональный подтекст и настроение.

Пример: Добавление смайлика к фразе "Спасибо за ваш заказ" делает сообщение более теплым и дружелюбным.

2.3. Эффект деиндивидуализации

Анонимность или частичная анонимность в цифровом общении может приводить к эффекту деиндивидуализации, когда люди чувствуют себя менее сдержанными в выражении эмоций.

Пример:

Клиент может быть более резким в выражении недовольства через чат, чем при личном общении в магазине.

3. Структура и стиль текстового сообщения

3.1. Краткость и четкость

В текстовом общении ценится краткость и четкость формулировок. Длинные, сложные предложения труднее воспринимаются на экране.

Пример:

Неэффективно: "Мы хотели бы предложить вам ознакомиться с нашим новым продуктом, который, мы уверены, сможет удовлетворить ваши потребности и превзойти ваши ожидания."

Эффективно: "Представляем наш новый продукт. Он решает ваши задачи и превосходит ожидания."

3.2. Визуальное форматирование

Использование абзацев, списков и выделений помогает структурировать информацию и облегчает ее восприятие.

Пример:

Вместо сплошного текста о преимуществах продукта, используйте маркированный список:

Экономит время

Повышает продуктивность

Снижает затраты

3.3. Гипертекстуальность

Возможность добавления ссылок и переходов к другим ресурсам расширяет информационное поле сообщения.

Пример: В описании продукта можно дать ссылку на видеообзор или подробные технические характеристики, не перегружая основной текст.

4. Временной аспект текстового общения

4.1. Асинхронность коммуникации

Текстовое общение часто асинхронно, что дает время на обдумывание ответа, но может создавать ощущение "подвешенности" в ожидании ответа.

Пример: Клиент задает вопрос вечером, а менеджер отвечает на следующее утро. Это дает время на подготовку качественного ответа, но может вызвать нетерпение у клиента.

4.2. Ожидание мгновенного ответа

Несмотря на возможность асинхронного общения, во многих ситуациях люди ожидают быстрого ответа, особенно в мессенджерах.

Пример: Функция "печатает…" в мессенджерах создает ожидание скорого ответа и может вызывать нетерпение, если ответ задерживается.

4.3. Многозадачность

Текстовое общение позволяет вести несколько диалогов одновременно, что может влиять на качество коммуникации.

Пример: Менеджер по продажам может одновременно общаться с несколькими клиентами, но это повышает риск ошибок и снижения персонализации общения.

5. Психологические эффекты в текстовом общении

5.1. Эффект онлайн-растормаживания

Люди часто чувствуют себя более раскованно в онлайн-общении, что может приводить как к большей откровенности, так и к более агрессивному поведению.

Пример: Клиент может быть более прямолинейным в выражении своих требований или недовольства в чате, чем при личном общении.

5.2. Эффект социального присутствия

Ощущение "присутствия" собеседника может варьироваться в зависимости от канала коммуникации и скорости ответов.

Пример: Быстрый обмен короткими сообщениями создает более сильное ощущение "присутствия" собеседника, чем редкие длинные письма.

5.3. Феномен социальной лености

В групповых чатах может проявляться феномен социальной лености, когда участники меньше вовлекаются в обсуждение, полагаясь на активность других.

Пример: В групповом чате по обсуждению проекта некоторые участники могут занимать пассивную позицию, ожидая, что другие внесут основной вклад.

6. Культурные аспекты текстового общения

6.1. Межкультурные различия

В текстовом общении могут проявляться культурные различия в стиле коммуникации, использовании эмодзи и отношении к формальностям.

Пример: В некоторых культурах принято начинать деловую переписку с формальных приветствий, в то время как в других предпочитают сразу переходить к делу.

6.2. Языковые барьеры

Текстовое общение может как облегчать преодоление языковых барьеров (благодаря возможности использования переводчиков), так и создавать новые трудности из-за различий в идиомах и культурных референсах.

Пример: Фраза "It's raining cats and dogs" может быть непонятна при дословном переводе для не носителей английского языка.

7. Практические рекомендации для эффективного текстового общения

1. Будьте кратки и четки в формулировках.

2. Используйте эмодзи для передачи эмоционального подтекста, но не злоупотребляйте ими в деловом общении.

3. Структурируйте информацию с помощью абзацев, списков и выделений.

4. Учитывайте культурные особенности собеседника.

5. Реагируйте на сообщения оперативно, даже если это просто подтверждение получения.

6. Используйте гиперссылки для предоставления дополнительной информации без перегрузки основного сообщения.

7. Будьте внимательны к тону сообщений, избегайте двусмысленностей.

8. Перечитывайте важные сообщения перед отправкой.

Понимание психологии текстового общения критически важно для эффективной коммуникации в современном цифровом мире. Осознавая особенности восприятия текстовой информации, эмоциональные аспекты и культурные нюансы, мы можем значительно повысить качество нашего общения в мессенджерах и других цифровых каналах. Это особенно важно в контексте продаж и маркетинга, где эффективная коммуникация напрямую влияет на успех бизнеса.

Помните, что несмотря на все преимущества текстового общения, оно не может полностью заменить личное взаимодействие. В некоторых ситуациях может быть целесообразно перейти к голосовому или видео общению для более полного понимания и установления более глубокого контакта с собеседником

Постоянное совершенствование навыков текстового общения, внимание к деталям и эмпатия к собеседнику помогут вам достичь максимальной эффективности в цифровой коммуникации.

Глава 4: Тон и стиль общения

В современном мире продаж, особенно когда речь идет о продажах через мессенджеры, важен не только продукт или услуга, которую вы предлагаете, но и то, как вы общаетесь с клиентом. Тон и стиль переписки могут оказать значительное влияние на решение клиента о покупке. Правильное общение помогает создать доверие, укрепить профессиональные отношения и в конечном итоге привести к продаже.

4.1 Почему важно быть дружелюбным, но профессиональным?

Клиенты хотят чувствовать, что их слышат, понимают и уважают. Они не хотят быть просто очередным номером в списке продаж или мишенью для агрессивного маркетинга.

Когда ваше общение слишком формальное, это может создать дистанцию между вами и клиентом, а чрезмерно дружелюбный тон может поставить под сомнение вашу компетентность. Поэтому баланс между дружелюбием и профессионализмом – ключевой аспект успешной коммуникации.

Дружелюбие создает атмосферу тепла и открытости, что располагает клиента к продолжению общения. Профессионализм же позволяет показать, что вы эксперт в своей области и заслуживаете доверия. Вместе эти качества помогают построить фундамент для продуктивных переговоров.

Пример неверного тона:

"Приветик! Ну что, когда покупаем мой курс? Он просто огонь, вам точно зайдёт, давайте скорее!"

Такой подход может выглядеть слишком легкомысленно и навязчиво. Клиент может воспринять это как попытку давления, что может отпугнуть его.

Пример правильного тона:

"Здравствуйте, [Имя]! Рад(а) видеть ваш интерес к моему курсу. Я с удовольствием расскажу вам подробнее, чтобы вы могли принять взвешенное решение. Если у вас есть вопросы, не стесняйтесь задавать!"

Здесь присутствует дружелюбие (приятный тон обращения), но оно совмещено с профессионализмом: вы проявляете готовность помочь клиенту разобраться в продукте, без давления и навязывания.

Как избежать агрессивных продаж?

Агрессивные продажи могут мгновенно разрушить доверие и вызвать негативные эмоции у клиента. Люди, как правило, избегают давления и стремятся к свободе выбора. Агрессивный стиль ведения переписки часто включает слишком частые напоминания о продукте, попытки манипуляции ("Скорее покупайте, иначе упустите!") или игнорирование потребностей клиента в пользу собственной выгоды.

Важно помнить, что ваша цель – помочь клиенту найти решение его проблемы с помощью вашего продукта, а не просто "продать во что бы то ни стало".

Пример агрессивного подхода:

"Если вы не купите сейчас, больше такого предложения не будет, а потом пожалеете!"

Такие фразы могут вызвать у клиента ощущение манипуляции, из-за чего он может отказаться от дальнейшего общения.

Пример ненавязчивого подхода:

"Я понимаю, что вам нужно время, чтобы все обдумать. Если у вас возникнут вопросы или вам потребуется дополнительная информация, я всегда на связи и с радостью помогу."

Этот стиль общения показывает уважение к процессу принятия решения клиента, а также подчеркивает ваше желание помочь, а не навязать.

Фокус на помощи клиенту

Ключевым элементом эффективной коммуникации в продажах через переписку является помощь клиенту. Продавец должен всегда держать в фокусе потребности клиента, а не свои собственные интересы. Когда клиент чувствует, что его слушают, его потребности понимают, он с большей вероятностью сделает покупку.

Пример подхода, который фокусируется на помощи:

"Я вижу, что для вас важно найти решение, которое поможет вам повысить эффективность вашей работы. Давайте рассмотрим несколько вариантов, которые могли бы быть вам полезны. Я помогу вам выбрать то, что лучше всего подойдет."

Здесь продавец ясно дает понять, что он сосредоточен на поиске решения для клиента, а не на быстрой продаже.

Примеры диалогов:

Чтобы лучше понять, как правильно формировать переписку, рассмотрим несколько типичных сценариев общения с клиентами.

Сценарий 1: Первая консультация

Клиент:

"Здравствуйте. Я увидел ваше объявление о курсе, можете рассказать подробнее?"

Продавец:

"Здравствуйте, [Имя]! Большое спасибо за ваш интерес к моему курсу. Этот курс разработан для [целевая аудитория] и направлен на [решение проблем клиента]. Я буду рад(а) рассказать вам подробнее и ответить на все ваши вопросы. Для начала, могу узнать, какие именно аспекты вас интересуют?"

Анализ: Продавец сразу показывает готовность помочь, проявляет интерес к потребностям клиента и поддерживает профессиональный и дружелюбный тон.

Сценарий 2: Ответ на возражения

Клиент:

"Мне кажется, что цена на ваш курс слишком высокая. Я не уверен(а), что смогу его позволить."

Продавец:

"Я понимаю ваши сомнения. Стоимость курса основана на его ценности и том, что вы получите после прохождения. Однако я также предлагаю гибкие условия оплаты или скидки для постоянных клиентов. Если это может быть вам интересно, дайте знать, и я расскажу подробнее."

Анализ: Продавец уважает мнение клиента, не давит, а вместо этого предлагает варианты, которые могут быть полезны.

Сценарий 3: Завершение сделки

Клиент:

"Думаю, я готов(а) присоединиться к вашему курсу."

Продавец:

"Отличная новость, [Имя]! Я уверен(а), что курс будет для вас полезен. Чтобы продолжить, я вышлю вам ссылку на оплату и инструкции. Если возникнут вопросы, пишите, я всегда на связи."

Анализ: Продавец завершает сделку, сохраняя дружелюбный и поддерживающий тон, показывая готовность помочь на любом этапе.

Ключевые рекомендации по стилю и тону общения

1. Будьте внимательны к клиентам.-Показывайте, что вы действительно заинтересованы в их потребностях, а не только в продаже.

2. Избегайте слишком формального языка–Клиенты хотят общаться с людьми, а не с роботами. Используйте теплый и доступный язык, но не перегибайте палку с неформальностью.

3. Фокусируйтесь на ценности, а не на цене – Вместо того чтобы оправдывать цену вашего продукта, покажите, какую ценность он принесет клиенту.

4. Оставайтесь на связи, но не навязывайтесь. Регулярное напоминание о продукте – это нормально, но не переходите черту. Оставляйте пространство для клиента, чтобы он мог принять решение самостоятельно.

5. Работайте с возражениями спокойно и уважительно. Когда клиент высказывает сомнения, это не повод для давления. Ответьте на его вопросы с уважением и предложите возможные решения.

Переписка с клиентами в мессенджерах – это искусство, которое требует тонкого понимания психологии общения. Правильный баланс между дружелюбием и профессионализмом помогает вам построить доверительные отношения и успешно вести переговоры. Ваша задача – не только продавать, но и помогать, быть полезным и ценным для клиента. Когда вы фокусируетесь на помощи и поддержке, продажи становятся естественным результатом вашего общения.

Раздел 2. Подготовка: как завоевать клиента, прежде чем начать разгово

Глава 5: Знай свою аудиторию

В мире современных продаж через мессенджеры знание своей аудитории – это ключ к успеху. Без глубокого понимания того, кто ваши потенциальные клиенты, чего они хотят и как они принимают решения, даже самые изощренные маркетинговые стратегии могут оказаться неэффективными.

В этой главе мы рассмотрим методы исследования и сегментации целевой аудитории, которые помогут вам максимизировать эффективность ваших продаж в мессенджерах.

1. Важность изучения целевой аудитории

Прежде чем мы погрузимся в конкретные методы, давайте разберемся, почему так важно знать свою аудиторию:

– Персонализация сообщений: Зная свою аудиторию, вы можете создавать сообщения, которые резонируют именно с вашими потенциальными клиентами.

– Эффективное использование ресурсов: Понимание аудитории позволяет сосредоточить усилия на наиболее перспективных сегментах, экономя время и деньги.

– Повышение конверсии: Когда вы говорите на языке вашей аудитории и обращаетесь к их конкретным потребностям, вероятность конверсии значительно возрастает.

– Долгосрочные отношения: Глубокое понимание клиентов помогает выстраивать долгосрочные отношения, а не просто совершать разовые продажи.

2. Методы исследования целевой аудитории

2.1. Анализ существующих данных

Начните с анализа данных, которые у вас уже есть:

– История продаж: Изучите, кто уже покупал ваши продукты или услуги. Какие характеристики объединяют ваших лучших клиентов?

– Аналитика веб-сайта: Используйте инструменты вроде Google Analytics для понимания демографии и интересов ваших посетителей.

– Данные из CRM: Если у вас есть CRM-система, она может быть золотой жилой информации о ваших клиентах.

2.2. Опросы и анкетирование

Прямое обращение к аудитории может дать бесценные инсайты:

– Онлайн-опросы: Используйте инструменты вроде Google Forms для создания и распространения опросов.

– Опросы в мессенджерах: Используйте возможности мессенджеров для проведения коротких опросов прямо в чате.

– Интервью с клиентами: Проведите глубинные интервью с некоторыми из ваших лучших клиентов, чтобы лучше понять их мотивацию.

2.3. Социальное слушание

Мониторинг социальных сетей и онлайн-форумов может дать представление о том, что говорят о вашем бренде и продуктах:

– Анализ хэштегов: Отслеживайте релевантные хэштеги в социальных сетях.

– Мониторинг упоминаний: Используйте инструменты вроде Mention или Brand24 для отслеживания упоминаний вашего бренда онлайн.

– Анализ конкурентов: Изучите аудиторию ваших конкурентов и их взаимодействие с ней.

2.4. Сплит- тестирование

Проведение Сплит- тестов в мессенджерах может помочь понять предпочтения вашей аудитории:

– Тестирование сообщений: Попробуйте разные формулировки для одного и того же предложения.

– Время отправки: Экспериментируйте с разным временем отправки сообщений.

– Визуальный контент: Тестируйте разные типы визуального контента (фото, видео, GIF) для определения предпочтений аудитории.

3. Сегментация целевой аудитории

После сбора данных о вашей аудитории, следующий шаг – это сегментация. Сегментация позволяет разделить вашу аудиторию на группы со схожими характеристиками, что облегчает персонализацию ваших сообщений.

3.1. Демографическая сегментация

Это наиболее базовый тип сегментации, который включает в себя:

– Возраст

– Пол

– Уровень дохода

– Образование

– Семейное положение

Например, если вы продаете товары для дома, ваше сообщение для молодых пар, недавно купивших первое жилье, будет отличаться от сообщения для семей с детьми или пенсионеров.

3.2. Географическая сегментация

Особенно важна, если ваш бизнес имеет локальную специфику:

– Страна

– Регион

– Город

– Климатическая зона

Это позволит вам адаптировать ваши предложения к местным особенностям и потребностям.

3.3. Психографическая сегментация

Этот тип сегментации фокусируется на психологических характеристиках:

– Ценности

– Интересы

– Образ жизни

– Личностные характеристики

Психографическая сегментация может быть особенно полезна для создания эмоционального соединения с аудиторией через мессенджеры.

3.4. Поведенческая сегментация

Основана на поведении пользователей:

– История покупок

– Лояльность бренду

– Искомые выгоды

– Статус пользователя (новый, потенциальный, постоянный клиент)

Это помогает персонализировать предложения на основе прошлых действий клиента.

3.5. Технографическая сегментация

Учитывает технологические предпочтения пользователей:

– Предпочитаемые устройства (смартфон, планшет, ПК)

– Операционная система

– Предпочитаемые мессенджеры

Это особенно важно для оптимизации вашей стратегии продаж в мессенджерах.

4. Создание портретов покупателей

На основе собранных данных и проведенной сегментации создайте детальные портреты ваших типичных покупателей. Каждый портрет должен включать:

– Демографические данные

– Психографический профиль

– Цели и задачи

– Болевые точки и проблемы

– Предпочтительные каналы коммуникации

– Процесс принятия решений о покупке

Например, портрет может выглядеть так:

"Анна, 28 лет, маркетолог в IT-компании. Живет в крупном городе, активно пользуется соцсетями и мессенджерами. Ценит время и удобство, готова платить за качество. Ищет способы оптимизировать свою жизнь и работу. Предпочитает экологичные продукты. Принимает решения о покупке после тщательного изучения отзывов и сравнения альтернатив."

5. Применение знаний о целевой аудитории в мессенджерах

Теперь, когда у вас есть глубокое понимание вашей аудитории, как применить эти знания для повышения эффективности продаж в мессенджерах?

5.1. Персонализация сообщений

Используйте собранные данные для создания персонализированных сообщений:

– Обращайтесь к конкретным потребностям и болевым точкам каждого сегмента.

– Используйте язык и тон, соответствующий каждой группе.

– Предлагайте продукты и услуги, наиболее релевантные для каждого сегмента.

5.2. Выбор правильного времени

На основе поведенческих данных определите оптимальное время для отправки сообщений каждому сегменту.

5.3. Подбор подходящего контента

Разные сегменты могут предпочитать разные форматы контента:

– Текстовые сообщения

– Изображения

– Видео

– Аудиосообщения

– Интерактивные элементы (опросы, тесты)

5.4. Оптимизация воронки продаж

Адаптируйте вашу воронку продаж под каждый сегмент, учитывая их процесс принятия решений.

5.5. Выбор правильного мессенджера

Разные сегменты могут предпочитать разные мессенджеры. Убедитесь, что вы присутствуете там, где находится ваша аудитория.

6. Постоянное обновление данных

Помните, что ваша аудитория не статична. Люди меняются, появляются новые тренды и технологии. Поэтому важно регулярно обновлять ваши исследования и корректировать стратегию:

– Проводите регулярные опросы

– Анализируйте изменения в поведении клиентов

– Следите за новыми трендами в вашей отрасли

– Постоянно тестируйте и оптимизируйте ваши сообщения и стратегии

Знание своей аудитории – это не просто полезный навык, это необходимость в современном мире цифровых продаж. Инвестируя время и ресурсы в исследование и сегментацию вашей целевой аудитории, вы создаете прочный фундамент для успешных продаж через мессенджеры.

Помните, что каждое взаимодействие с клиентом-это возможность узнать что-то новое и улучшить ваш подход. Постоянное обучение и адаптация – ключ к долгосрочному успеху в динамичном мире продаж через мессенджеры.

Глава 6: Разработка стратегии: ваш ключ к продажам в мессенджерах

Продажи через мессенджеры могут показаться делом простым: достаточно написать клиенту, ответить на его вопросы, и сделка в кармане. Однако, на практике, без чёткой стратегии даже самое успешное общение может не привести к результату. У каждого этапа взаимодействия с клиентом есть свои особенности, и для достижения успеха необходимо иметь план, который поможет управлять процессом и добиваться результатов.

В этой главе мы разберём, как создать комплексную стратегию продаж через мессенджеры: от постановки целей до оптимизации работы с возражениями. Мы рассмотрим практические примеры и шаблоны, которые помогут вам действовать эффективно на каждом этапе.

1. Определение целей и задач стратегии

Первым шагом к созданию успешной стратегии продаж в мессенджерах является постановка конкретных целей. Вы должны чётко понимать, чего хотите достичь с помощью диалогов в мессенджерах.

Например, ваша цель может быть:

– Увеличение числа новых клиентов;

– Повышение конверсии на этапе предложения;

– Удержание текущих клиентов и повышение их лояльности.

Допустим, вы – коуч, предлагающий персональные консультации. Ваша текущая проблема заключается в том, что многие люди, с которыми вы начали переписку, не доходят до покупки. Это чёткий индикатор того, что ваша цель – повышение конверсии на финальных этапах сделки. Это значит, что вся ваша стратегия должна быть направлена на то, чтобы лучше выявлять потребности клиентов и предлагать решения, которые точно закрывают их запросы.

Другой пример: вы – психолог, специализирующийся на работе с эмоциональным выгоранием. Ваша задача – привлечь новых клиентов, которые еще не знают о ваших услугах. В таком случае, стратегия должна быть сфокусирована на первом этапе: привлечении внимания и «разогреве» потенциальных клиентов.

Главное правило: конкретная цель – конкретная стратегия. Множество целей одновременно приведут к распылению сил и снизят эффективность.

2. Определение целевой аудитории

Понимание своей аудитории – это ключ к успешной стратегии. Важно учитывать, с кем вы общаетесь, какие боли испытывают ваши клиенты, и как ваше предложение может им помочь.

Для этого создайте несколько «аватаров» клиентов – детализированные описания типичных представителей вашей аудитории.

Пример:

Допустим, вы – коуч, специализирующийся на личностном росте. Один из ваших аватаров клиента может выглядеть так:

– Имя: Анна, 35 лет

– Профессия: Руководитель отдела маркетинга

– Проблема: Постоянное чувство выгорания и нехватки энергии

– Цель: Найти баланс между работой и личной жизнью

Понимая Анну, вы сможете точно формулировать свои сообщения: в первом сообщении вы можете затронуть тему выгорания, задать вопрос о её текущем состоянии и предложить решение, основанное на её запросах.

Аналогично, если вы продаёте онлайн-курсы, ваш аватар может быть начинающим специалистом в вашей области, который ищет возможность улучшить свои навыки. Это поможет вам настроить общение с акцентом на развитие карьеры и получения новых знаний.

3. Построение этапов воронки продаж

Каждая успешная продажа – это путь, который клиент проходит от первого касания до покупки. Этот путь состоит из нескольких этапов, которые можно оформить в виде воронки продаж.

В мессенджерах этот процесс ничем не отличается от традиционных продаж, только весь путь нужно адаптировать к коротким текстовым сообщениям.

Вот пример стандартной воронки продаж через мессенджеры:

1. Привлечение внимания. Это первый этап, когда вы знакомите клиента со своим продуктом или услугой. Пример: вы проводите бесплатный вебинар или даёте полезную информацию в соцсетях, которая приводит людей в мессенджеры.

2. Интерес. Здесь вы начинаете диалог с клиентом, выявляете его потребности и предлагаете продолжить общение. Пример: клиент оставляет комментарий под постом, и вы предлагаете ему обсудить его запрос в личных сообщениях.

3. Выявление потребностей. Это ключевой момент, когда вы узнаете, что именно беспокоит клиента. Пример: вы задаёте вопрос: «Что для вас сейчас является самой большой трудностью в области работы и жизни?» и клиент отвечает, что у него проблемы с распределением времени.

4. Предложение решения. На этом этапе вы уже знаете запрос клиента и предлагаете ему свой продукт или услугу. Пример: «У меня есть 5-недельная программа, которая поможет вам организовать свой день и снизить уровень стресса».

5. Работа с возражениями. Клиент может возразить: «Я не уверен, что это мне поможет». В этом случае вы готовите скрипт для работы с типичными возражениями и объясняете, как ваша программа решает конкретные проблемы клиента.

6. Закрытие сделки. Это момент, когда клиент готов совершить покупку. Важно чётко направить его к оплате. Пример: «Для того чтобы начать, просто перейдите по этой ссылке для оплаты, и мы сразу договоримся о дате первой сессии».

4. Система общения: шаблоны и скрипты

Эффективная стратегия продаж в мессенджерах невозможна без системы, которая помогает вам управлять диалогами. Важно подготовить шаблоны сообщений и скрипты для разных этапов воронки, чтобы сократить время на переписку и обеспечить последовательность.

Пример шаблона для первого контакта:

«Здравствуйте, [Имя]! Спасибо, что написали. Как я могу вам помочь? Какие задачи вы хотите решить с моей помощью?»

Этот простой шаблон сразу показывает, что вы готовы помочь и хотите понять проблему клиента.

Пример скрипта для предложения:

«На основе того, что вы рассказали, я думаю, вам подойдёт моя программа по управлению временем. Она включает 5 недель персональных сессий, рабочие материалы и поддержку в чате. Стоимость программы – 25 000 рублей. Мы можем начать уже на следующей неделе. Это вас устраивает?»

Здесь важно кратко и чётко сформулировать предложение, чтобы клиент понимал, что именно он получает и за какую цену.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.