  
 


             .           ,     .





  



 



 ,2024



ISBN978-5-0064-5529-0

     Ridero







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    ,     ,    .  ,         .       ,     . ,  ,   ,   ,       -.

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 1    





     


                  .           :

1.     (XIX )

:              .   ,     .

 :      ,    .       ,   .

2.   (XIX)

  :         .     ,      .

 :        ,      ,    .         .

3. XX :  

  :   XX   ,   Hilton Marriott,   .       .

 :        ,   ,  , -, -,  .     ,      .

4.  XX  XXI :  

:   ,      (PMS), -  ,     .       ,   .

:       .         ,        .

 :       .          .

5. :    

   :            .    ,     .

  :        .      ,     ,   ,   .

 :  , -,  ,           ,   .

6. :    

  :         ,   ,      .

 :        ,         .

  ,       ,     ,       .




   


            .   :

1.   

 :          .    , ,  ,  ,   ,    .

 :   ,   ,         .

2.    (multi-sensory experiences)

 :      ,    .      ,   ,   ,        .

  :     ,         .

3.  

 :    (IoT)    , ,         .

  :  VR AR     , ,   ,         .

 :    ,    ,      ,    COVID-19.

4.   

 :          .       ,    ,    .

 :         ,     ,      .

5.   

  :        ,     .      ,     .

 :           ,   .    ,  ,   .

6.   

 :          .    ,   ,  , -  ,     .

 :      ,    ,    ,      .

7.  

  :    ,      ,        .

  :        ,   ,       .

     ,         ,      .




     


         .         ,       .        :

1.     

 :  ,      ,    .      ,       ,      .

  :        ,  .          .

 :  ,   ,       . ,  ,          .

2.      

 :             .  ,          ,  - .

  :     -  .        ,        .

   :  ,   ,       ,        .

3.   

  : ,      ,     .       ,     ,     .

   : ,     ,        .     ,    .

4.    

 :             .            .

   : ,           ,      . , -    ,     ,         .

5.   

    : ,    ,    .   ,            .

  : ,   ,     ,       ,     .

 ,        ,    ,    . ,          ,     .




   


      ,  ,     .          .     :

1.     

  : ,    ,     .              .

  :       ,   , ,  ..      .

2.     

  : ,   ,       .      ,           ,   .

  : ,   ,        ,   -,      .

3.   

    :  ,     (,    , CRM),      .      , ,     .

  :          ,      .

4.   

  :        .             .

 :                   .

5.     (Customer Acquisition Cost,CAC)

 : ,    ,      ,           .

 :  ,      ,    ,      .

6.   

  :      ,            .

  : ,   ,    ,      ,    .

7.   

  :      ,          ,     .

8.    

 : ,        ,    ,   .        ,    .

 ,      ,  ,      .              .




     


                .               .    ,    :

1.   

 :           .   ,  ,  蠖     .        ,       .

 : ,    ,   ,  ,        .

2.   

 :       ,      .   ,     ,   .

 :       .  ,  ,        .

3.  

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  :        ,     .    ,       ,     .

4.    

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 :   (,        )      .

5.   

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  :           ,       ,      .

6.   

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  :     , -  ,    ,        .

7.  

  :     ,       . ,             .    ,          .

8.  

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  :    ,      ,    ,       .

9.   

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   :  ,      ,     ,             .

           ,    ,       .




  


      ,      .    ,    ,      ,        .       :

1.  

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 :     ,     .        .   ,            .

2.   

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3.   ()

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4.    

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5.   

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6.    

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7.  

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 2   





    


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1.    

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2.   

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3.    

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4.     

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5.   

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6.    

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7.   

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1.     

 :          .            .

 :          ,       .

2.   

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3.   

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 :      ,     .

4.   

  :    ,   ,    ,       .

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5.    

 :   ,           .

  :       . ,   ,        .

6.   

 :            .       .

 :  ,       ,   .

7.   

 :     ,    .   ,        .

 :            .

8.   

 :      ,       .

 :        ,        .

               .          ,        .     ,     .




    


           ,      .    ,       .         :

1.    

 :      (CRM)        .      ,  ,    .

 :          .         .

2.   

 :      ,    ,    .  ,      .

 :        ,    ,     ,   .

 :        . ,  ,   -,    .

3.  

 :     .       .

 :       .      .

4.    

  :           .      ,     .

 :  ,      , ,       ,   .

5.  

 :       .      ,    ,   ,   .

 best practices:      .       .

6.   

 :       .        .

 :        .         .

7.   

  :    ,      .     ,      .

 :   ,          .

8.  

 :         .        ,    .

          .  ,           ,      .           .




    


     ,           .       :

1.   

 :        ,  ,   .       ,    ,    ,       .

2.     

Four Seasons Hotels and Resorts:         . ,     -,      ,   ,       .

3.  

Marriott International: Marriott    ,      .    ,     ,      ,   .

4.     

Hilton Hotels: Hilton      (CRM)      .       ,          ,    .

5.   

The Ritz-Carlton:  Ritz-Carlton    ,   . ,    ,     - -     .

6.   

Aman Resorts:   Aman    ,   ,  .         ,     .

7.   

Hyatt Hotels:     World ofHyatt,      ,         ,     .

8.     

Loews Hotels: Loews      ,    ,   ,    .       , ,  -   .

9.   

The Setai, Miami Beach:     ,   ,             .

10.    VIP-

Bulgari Hotels & Resorts: Bulgari Hotels       VIP-,    ,     ,         .

  ,      ,    .   ,             .




   


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:      .      ,   .

   

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1.    

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2.  

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3.   

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4.  

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5.   

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6.   

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7.   

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1.   

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2.   

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3.  

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4.   

 :      ,      .

 :            .

5.    

 :      ,     .

 :   ,           .

6.    

 :  ,         .

  :        ,        .

7.  

 :    ,    ,   CRM-  .

 :           .

8.   

  :             .

 :           .

9.   

 :  ,        .

 :        .

10.   

 :           .

 :        .

            .       ,     .         ,    ,    .




  


          ,         .         ,    ,       .         :

1.   

 :       ,     ,     .

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2.   

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  :    ,       .

3.   

 :      ,             .

 :   ,  ,         .

4.  

   (KPI):  KPI    ,     ,   ,    ..

 :            .

5.    

  : ,          ,      .

   :     ,       .

6.   

 : ,            .

 : ,           .

7.   

- :       -,         .

  (ROI):  ROI , ,         .

8.  

 :    ,    ,            .

  :    ,             .

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1.  

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2.  

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3.  

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4.  

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5.   

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6.  

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7.  

 :    ,      .

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   ,     (https://www.litres.ru/book/uliya-polushko-5981952/upravlenie-vpechatleniyami-gostey-71067451/)  .

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