Индустрия гостеприимства в эпоху инноваций
Денис Гавчук

© Денис Гавчук, 2024

ISBN 978-5-0064-2697-9

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

ВВЕДЕНИЕ

С 1960-х годах, когда компьютерные системы бронирования заменили традиционные ручные регистры, началась трансформация в индустрии гостеприимства. К концу 1970-х годов телевизоры стали стандартной функцией в гостиничных номерах. В 1990-е годы Интернет стал мощной силой, вокруг которого стали образовываться различные платформы. Онлайн-ресурсы предоставляли информацию, расширяющую возможности путешественников, в то время как гостиницы использовали анализ данных, чтобы лучше понимать тенденции гостей.

В последние годы индустрия гостеприимства стала одной из самых важных и наиболее быстро развивающихся секторов мировой экономики. В то же время сейчас идет активная интеграция новых технологий во все сферы жизни и бизнеса. Например, робототехника и искусственный интеллект. В эпоху цифровизации и автоматизации, гостиничные блага и услуги также меняются. Современная индустрия гостеприимства все больше ориентируется на устойчивое развитие и достижение оптимальной эффективности с помощью инноваций. За последнее десятилетие робототехника и искусственный интеллект стали ключевыми факторами в решении многих проблем в этой области.

Инновационные технологии проникают во все сферы нашего существования. И индустрия гостеприимства не остается в стороне от этого устойчивого изменения в сторону более высокой эффективности и повышения долгосрочной производительности.

Почему важна эта книга

Сегодня собственники бизнеса столкнулись с переоценкой ценностей и подходов к управлению: меняется не только климат и политический ландшафт, перестраивается мировая экономика. И ожидается, что неизвестность станет нашей обыденностью: нам придется постоянно актуализировать состояние себя и окружающего пространства, чтобы быть «в теме». Чтобы иметь возможность быстро перестраивать свой бизнес, надо иметь фундамент для этого: разработать новые подходы к управлению инновационными проектами в индустрии гостеприимства и учесть при этом всю специфику и меняющуюся реальность.

Зачем: повысить эффективность инновационной деятельности и позволить ему стабильно развиваться сегодня.

В этой книге я привел и теоретические основы, чтобы вам лучше было ориентироваться в терминологии, и собственные наработки и выводы как можно воплотить инновационные проекты.

Что вы узнаете из книги

Книга полезна хотя бы тем, чтобы лучше понимать рынок индустрии гостеприимства. Если вы держите в руках эту книгу (либо читаете аннотацию в электронном виде), значит, вам интересна эта сфера. Приглашаю в мир инноваций.

Сейчас все активнее будет развиваться внутренний туризм, поэтому стоит присмотреться не только к нему, но и сопутствующим направлениям: рестораны, кафе и гостиницы. Это все только на стадии становления, рынок ждет не только рост, но и пересмотр правил и принципов ведения бизнеса. В книге вы найдете практические действия по интеграции проекта у себя в бизнесе, что повысит эффективность управления инновационными проектами в ресторане и гостевом доме.

Работа с кадрами – одна из самых острых и активно обсуждаемых тем. Работников не хватает, подрастающее поколение необходимо обучать с нуля, даже если у них есть образование. В книге приведены меры, которые подскажут вам, как готовить кадры в области управления инновационными проектами в ресторанах и гостиницах России.

Книга, прежде всего, для тех, кто руководит гостиницей или рестораном (либо другим предприятием общественного питания). Книга поможет разобраться в технологиях, которые подходят для вашего рынка, чтобы вы смогли улучшить сервис, повысить качество управления персоналом и в целом сделать жизнь гостей в ваших заведениях комфортнее, а работу персонала – эффективнее.

Сектор гостеприимства отличается чрезвычайно высокой конкуренцией, поэтому крайне важно идти в ногу с новейшими тенденциями в сфере гостиничных технологий. Технологии могут помочь компаниям оптимизировать свои процессы, сократить расходы, снизить нагрузку на персонал, увеличить потенциальный доход и улучшить качество обслуживания клиентов.

Использование новейших технологий может повысить точность работы до уровня, которого было бы трудно достичь человеческому персоналу самостоятельно. Технологические решения также могут сделать работу более управляемой и могут облегчить соответствие все более высоким ожиданиям современных клиентов.

Как устроена книга

В главе вы прочитаете теорию и сформулируйте основные мысли, как бы вы реализовали это у себя в компании.

Затем я предлагаю конкретные шаги, которые помогут вам воплотить задуманное.

Успехов и давайте окунемся уже в будущее!

Пролог

В одном ресторане, где каждый вечер собираются самые необычные гости, работают уникальные роботы-официанты. Они не просто подают блюда и напитки, но и умеют рассказывать увлекательные истории и легенды, связанные с этим местом.

Каждый гость, забредший сюда, может выбрать себе робота-официанта по вкусу. Один из них рассказывает о том, какие тайны скрываются за стенами этого заведения, другой – какие блюда были популярны в прошлом веке, а третий – какие знаменитости посещали этот ресторан.

Но самое главное – эти роботы могут предсказывать будущее. Они знают, что произойдет с каждым гостем, и могут дать советы, как избежать неприятностей.

Конечно, не все гости верят в магию и мистику, но те, кто верит, всегда получают от посещения этого ресторана незабываемые впечатления.

Отрасль сервисной робототехники – молодая и активно развивающаяся отрасль, более разнообразная и менее заметная, чем отрасль промышленной робототехники.

На 2022-й год было 975 производителей подобных помощников. Их мировые продажи в 2022 году выросли на 48%: в 2022-м году создали и продали почти 158 000 роботов.

Все большую популярность приобретают роботы гостиничного бизнеса (AP8) продажи: их рост продаж составил 125%. Спрос на профессиональных роботов-уборщиков (AP2) вырос на 8%.

Международная организация по стандартизации определяет «сервисного робота» как «робота личного или профессионального назначения, который выполняет полезные задачи для людей или оборудования» (ISO 8373).

Применение мобильных сервисных роботов особенно актуально для России: большая территория, малочисленность населения, суровый климат, производственные и добывающие предприятия, расположенные далеко от мест проживания населения. По этим причинам существует реальная потребность во внедрении автономных мобильных роботов.

Постепенно сервисные роботы все больше нравятся гостям российских отелей и ресторанов. Но руководители сферы гостеприимства действуют осторожно и пока роботы делают те работы, которые с наименьшей вероятностью вызовут сопротивление туристов: уборка, предоставление информации, доставка еды, блюд, напитков в номера и на столы, а также обработка платежей.

У роботов должен быть больше машинный, чем человеческий облик. Хотя здесь неоднозначно. Есть те, кто хочет общаться только с «живым» человеком, поэтому не стоит бросаться во все тяжкие и роботизировать все, отправив персонал на заслуженный долгосрочный отдых. Не подменяйте понятия, просто повысьте качество работы вашей гостиницы либо ресторана за счет развивающихся технологий, а не сокращения численности персонала. Им ведь тоже работать с «говорящим железом» – поэтому улучшите качество рабочего места для своих сотрудников, повысьте производительность труда и тогда блага цивилизации будут на вашей стороне.

За последние годы в робототехнике произошел значительный технологический прогресс, позволивший роботам заменить и дополнить человеческий труд. Например, автоматизация процессов позволяет гостиницам и ресторанам оптимизировать работу персонала и повысить качество обслуживания. Роботы-официанты, администраторы, бармены, экскурсоводы, консультанты, промоутеры, консьержи и дезинфекторы, оснащенные ИИ, помогают выполнять задачи, которые раньше решались только сотрудниками. Это позволяет снизить затраты на оплату труда персонала и вероятность ошибок при обслуживании гостей.

Японская сеть семейных ресторанов Skylark уже установила роботов-официантов BellaBot в 2100 ресторанах по всей Японии. Skylark Group, управляющая сетью ресторанов, реализует проект по использованию роботов в сфере общественного питания с 2021 года. Из примерно 3 тыс. заведений компании 70% расположены в Японии¹.

Источник: https://https://clck.ru/3ByZdJ

В России есть Promobot – это сервисные роботы для бизнеса. Они работают в местах, где много людей, и подменяют «живых» сотрудников. Компания Promobot была основана в Перми в 2015 г. С того же года стала резидентом «Сколково». Промоботы трудятся в 43 странах мира как администраторы, промоутеры, консультанты, гиды и консьержи. Они есть в Сбербанке, Музее современной истории России, МФЦ, аэропорту Балтимор-Вашингтон, Дубай-Молле. Всего за время своего существования Promobot выпустил более 700 роботов².

В ритейле растут продажи, если товар стоит на полке робота-промоутера, в ресторане робот-раннер приносит заказ и убирает грязную посуду, освобождая официанта для общения с гостями, робот-уборщик не только эффективно моет площади, но и в десять раз снижает расход воды и моющих средств. Робот обходится как самый низкооплачиваемый сотрудник, и при этом положительно влияет на имидж и создает желанный wow-эффект.

Компания «Промобот» при поддержке МСП Банка и Корпорации МСП (КМСП) разработала интеллектуальную платформу для создания чат-ботов. Promobot Nested Chat – Платформа разговорного искусственного интеллекта (далее – ИИ) с использованием технологий машинного обучения создана специально для улучшения пользовательского взаимодействия и ответов на вопросы пользователей на различных сайтах. ИИ общается с пользователем на естественном языке и может автоматизировать любую сложную коммуникацию.

С помощью этой платформы, пользователи могут создавать чат-боты для HR-департаментов для экономии времени HR-специалистов, чат-боты для секретарей в помощь менеджерам, чат-боты для отделов продаж с целью повысить объем продаж, умные голосовые помощники и т. д.

Использование роботов и ИИ способствует также более эффективному и точному управлению запасами и ресурсами. Благодаря анализу данных и прогнозированию спроса, системы искусственного интеллекта могут определять оптимальные уровни запасов продуктов и материалов, минимизировать затраты и избегать перепроизводства и дефицита товаров³.

Основные возможности, что дает робототехника и автономные системы: решение автономных задач, поддержка человека, развитие инноваций, качественный мониторинг:

– замена человека: робототехника и автономные системы заменят ручные работы, которые считаются слишком опасными, повторяющимися или для которых невозможно найти рабочую силу;

– поддержка человеческой деятельности: вспомогательная автономная робототехника работает рука об руку с человеком, чтобы облегчить его деятельность на работе, в частной и общественной среде;

– содействие инновациям: технологические достижения в области робототехники и автономных систем ускоряют исследования и разработки, улучшая совместную работу;

– расширение доступа: автономные транспортные системы, включая беспилотники, облегчают доступ к удаленным и опасным зонам, упрощают телекоммуникации, улучшают цепочки поставок и трансформируют существующие виды транспорта;

– мониторинг для принятия решений: автоматизированный сбор данных станет быстрым, точным и широкодоступным, что позволит влиять на принятие решений.

Но, как всегда, не все так гладко. У этой перспективы есть сложности:

– усиление неравенства: автономные системы станут недоступными для большинства стран и правительств, а некоторые будут избегать их из-за негативного восприятия;

– негативное воздействие на окружающую среду: робототехника и автономные системы оказывают значительное воздействие на окружающую среду за счет использования ресурсов, необходимых для их производства, загрязнения окружающей среды в результате их использования и утилизации, упрощения ландшафта, которого они требуют, и экологических разрушений, которые они вызывают;

– отвлечение ресурсов от проверенных решений: широкое внедрение робототехники и автономных систем требует значительных финансовых ресурсов, и конкуренция за эти ресурсы ставит под угрозу другие проверенные меры, особенно если их цели связаны с социально-политическими проблемами;

– неадекватное управление: не будет своевременно создана прочная нормативная база для использования робототехники и автономных систем и права собственности на собираемые ими данные, что вызовет этические проблемы и увеличит риск роста неравенства и негативного воздействия на окружающую среду.

Несмотря на выявленные новые угрозы, влияние робототехники и автономных систем на прогресс в подавляющем большинстве случаев положительное.

Производители сервисных роботов по странам, 2022 год

Источник: https://clck.ru/3ByZj5

Инновации в области робототехники также помогут создать более устойчивые и экологичные гостиничные и ресторанные объекты. Например, роботизированные системы управления отоплением, кондиционированием воздуха и освещением позволяют снизить энергопотребление и затраты на электроэнергию. Автоматизированная уборка и сортировка отходов также позволяют повысить эффективность переработки и утилизации мусора. Согласитесь, при нашей потрясающе непредсказуемой погоде и климате это выход.

Есть две отдельные группы гостей в отношении их отношения к роботам – те, которые вполне восприимчивы к этой новой технологии и те, которые предпочитают человеческое взаимодействие. Поэтому, было бы разумно, если бы менеджеры не заменяли человеческий труд роботами, а повышали качество сотрудников-людей, предоставляя роботов, которые могут помочь им повысить производительность труда, а не заменять их.

Баланс между человеческим и роботизированным трудом необходим для того, чтобы предприятия размещения могли обслуживать обе группы клиентов. Кроме того, наличие в распоряжении сотрудника-человека вместо того, чтобы полагаться только на роботов, снижает операционный риск для компании, поскольку сотрудник-человек может вмешаться в работу компании, внедрение роботов не встретит сопротивления и со стороны сотрудников.

Но есть этические и социальные проблемы – безработица и угроза замены человеческого труда роботами. Поэтому необходимо регулировать использование роботов и ИИ в сфере гостеприимства и создавать соответствующую правовую и законодательную базу, гарантирующую защиту данных о гостях.

Однако, в целом сервисные роботы и ИИ позволяют предпринимателям расширить горизонты и мечтать, внедряя разработки для привлечения и удержания гостей. Грамотное их использование позволит бизнесу расти и развиваться. С учетом последних тенденций – это реальный перспективный выход для трансформации индустрии гостеприимства. Радует, что уже сейчас гостиницы и рестораны активно внедряют в свою работу роботов-официантов, персонализированные системы искусственного интеллекта, предоставляющие рекомендации и повышающие качество обслуживания гостей.

Goldman Sachs в 2023 году указал, что инвестиции в ИИ достигнут $200 миллиардов к 2025 году⁴. Внедрение искусственного интеллекта (ИИ) может принести мировой экономике дополнительные $15,7 трлн, или 14% глобального ВВП, к 2030 году – это больше, чем нынешний совокупный объем экономик Китая и Индии в номинальном выражении, говорится в исследовании PwC за 2022 год. Из этой суммы $6,6 трлн придутся на повышение производительности из-за автоматизации бизнес-процессов (включая использование роботов и автономных автомобилей)⁵.

Пока технологии развиваются, необходимо учитывать, как гости будут взаимодействовать с роботами в ресторане, к примеру. Если гости сопротивляются внедрению роботизированных технологий, то компаниям сферы гостеприимства будет сложно внедрить эти технологические инновации в свою деятельность.

Тем не менее, устойчивое развитие и инновации на основе робототехники и искусственного интеллекта могут принести значительные преимущества индустрии гостеприимства. Они снижают затраты, повышают эффективность, улучшают качество обслуживания и способствуют более экологичной работе. Надо лишь не бросаться сразу автоматизировать все, а учесть социальные и этические последствия, а также регулировать их применение. Все это позволит индустрии гостеприимства и в дальнейшем продолжить свое устойчивое развитие и выводить инновации на новый уровень.

Глава 1. Технологии индустрии гостеприимства

Мы знали, что мир уже не будет прежним,

кто-то смеялся, кто-то плакал, большинство молчали.

Дж. Роберт Оппенгеймер

Цифровая трансформация и использование технологий играют важную роль в современной индустрии гостеприимства, особенно в эпоху после пандемии. Столкнувшись с проблемами нехватки рабочей силы, растущей стоимостью эксплуатации и изменениями в потребностях и поведении потребителей, предприятия сферы гостеприимства должны переориентировать свои услуги и продукты на новейшие технологии, чтобы сохранить свое конкурентное преимущество.

Рестораны, гостиницы, туризм или услуги по проживанию в домах престарелых, для процветания необходимо быть в курсе тенденций отрасли и внедрять инновации с помощью технологий.

Технологии гостеприимства – это применение информационных технологий, таких как робототехника, большие данные, облачные вычисления и виртуальная реальность, с целью решения бизнес-задач организаций в сфере гостеприимства.

Технологии дают много преимуществ индустрии гостеприимства. Например, такие технологии, как чат-боты на основе искусственного интеллекта (ИИ), улучшают качество обслуживания гостей, мобильный заказ повышает эффективность, а роботы снижают нагрузку на персонал и минимизировать расходы.

Технологии принесли инновации и множество преимуществ. Возможности и преимущества, которые предлагает интеграция технологий для влияния и формирования индустрии гостеприимства, огромны.

Повышение эффективности

Одним из главных преимуществ применения технологий является повышение эффективности. Автоматизируя избыточные задачи и оптимизируя трудоемкие, можно добиться значительного прогресса в повышении общей эффективности работы отеля.

Цифровая регистрация заезда и выезда, особенно мобильная, сократила длительное время ожидания на стойках регистрации в отелях.

Управленческое программное обеспечение помогает организовывать бронирования, эффективно управлять наличием номеров, а также быстро обрабатывать данные и запросы клиентов.

Бригады по уборке, оснащенные современным оборудованием, могут выполнять задачи по уборке быстро, не жертвуя качеством.

Экономия затрат

Первоначальные инвестиции в технологии могут показаться высокими. Однако, принимая во внимание долгосрочные финансовые последствия, наблюдается существенная экономия от использования инновационных технологий.

Энергоэффективные системы, такие как интеллектуальное освещение или устройства контроля температуры, значительно снижают расходы на коммунальные услуги.

Автоматизация снижает затраты на рабочую силу, поскольку повторяющиеся, но необходимые работы не требуют вмешательства человека.

Использование стратегий цифрового маркетинга вместо традиционных методов – это экономически эффективный способ охватить потенциальных клиентов по всему миру.

Улучшение обслуживания гостей

Внедрение передовых технологий гостеприимства, таких как чат-боты на основе искусственного интеллекта и удобные мобильные приложения, направлено на повышение удовлетворенности клиентов за счет персонализированного опыта. Эти инновации предлагают мгновенные ответы на запросы гостей и упрощают процесс бронирования номеров. С помощью цифровых интерфейсов компании также могут предоставлять услуги по запросу в номерах и туристические услуги на основе аналитики данных. Это постоянное стремление к совершенству в ориентированных на гостя услугах – ключ к улучшению репутации компании. Внедрение новых технологий становится необходимым для предоставления повышенного клиентского опыта.

Типы технологий, используемых в индустрии гостеприимства

Понимание технологических достижений в индустрии гостеприимства может поначалу показаться ошеломляющим. Упростим себе жизнь и сосредоточимся на трех ключевых категориях: автоматизация и робототехника, искусственный интеллект и Интернет вещей (IoT).

Автоматизация и робототехника

Роботы теперь играют ключевую роль в выполнении повторяющихся или потенциально небезопасных действий, таких как уборка, где может быть воздействие вредных веществ. Рост числа киосков самообслуживания в ресторанах демонстрирует преимущества автоматизации, позволяя быстро обрабатывать заказы без очередей и задержек.

Искусственный интеллект и машинное обучение

ИИ и машинное обучение являются жизненно важными элементами, соответствующими развивающимся тенденциям в технологиях. Это привело к тому, что голосовые помощники, подобные Alexa, стали обычным явлением в номерах, отвечая на вопросы о местных достопримечательностях или устанавливая будильники на основе личных привычек. За поверхностной функциональностью этих приложений скрывается машинное обучение. Каждое взаимодействие гостей отеля с устройствами ИИ, каждая кнопка, которую они нажимают в приложении, генерирует данные. Именно здесь машинное обучение преобразует эту необработанную информацию в топливо, которое обеспечивает персонализированный опыт для клиентов сферы гостеприимства.

Интернет вещей (IoT)

IoT продолжает оставаться на передовой технологий, делая свое присутствие ощутимым как значимого игрока в индустрии гостеприимства. Его важность заключается в создании сети, в которой повседневные предметы, такие как лампочки и термостаты, легко адаптируются к гостям и персоналу.

IoT имеет большие перспективы в преобразовании обычной комнаты в «умную комнату», которая улучшает впечатления гостя. С технологией IoT освещение может автоматически регулироваться в зависимости от естественного освещения или персональных предпочтений, создавая интуитивную среду. Интеллектуальные датчики могут оптимизировать управление объектом, контролируя потребление энергии, что приводит к экономии средств и снижению воздействия на окружающую среду.

Управление интеллектуальными номерами произвело революцию в индустрии гостеприимства. Внедрив технологию IoT в повседневные операции, отели теперь полность контролируют такие функции как температура, освещение и даже электронные шторы, все через приложение или голосовое управление. Гости могут легко управлять этими параметрами с помощью своих смартфонов или через предоставленные элементы управления номером.

Цифровые платежные системы

Переход к безналичным транзакциям также влияет на индустрию гостеприимства. От бронирования туров до разделения счетов за еду цифровые платежи становятся все более популярными. Эти транзакции обеспечивают удобство и устраняют необходимость в физической валюте, что способствует операционной эффективности и повышает безопасность.

Мобильные приложения

Владельцы отелей извлекли выгоду из широкого использования смартфонов для улучшения впечатлений гостей, предлагая мобильные приложения, включающие ИИ и машинное обучение. Это оказалось привлекательным для клиентов, поскольку повышает их комфорт во время пребывания. Помимо простого бронирования, эти приложения предлагают такие услуги, как мобильная регистрация, цифровые ключи для доступа в номер, напоминания о местных достопримечательностях или мероприятиях, предварительный заказ блюд и уведомления в реальном времени о готовности номера после уборки.

Системы онлайн-бронирования

Традиционные турагенты постепенно вытесняются с развитием технологий. Платформы онлайн-бронирования стали доминирующими, предлагая прозрачность и удобство для потенциальных гостей. Эти платформы позволяют пользователям легко сравнивать детали размещения и цены в разных объектах, находить специальные предложения и экономить время. Онлайн-бронирование дает пользователям возможность настраивать предпочтения, например, запрашивать номера для людей с ограниченными возможностями или услуги, подходящие для животных.

Проблемы внедрения технологий в индустрии гостеприимства

Хотя технология имеет много преимуществ, она также сопряжена с трудностями. Внедрение новых технологий может быть дорогостоящим, и могут возникнуть опасения относительно безопасности и конфиденциальности. Кроме того, поиск квалифицированного персонала для управления этими технологиями может стать препятствием для их внедрения. Несмотря на эти трудности, преимущества технологических достижений в сфере гостеприимства перевешивают препятствия.

Высокая стоимость внедрения

Одной из самых больших проблем для заведений в сфере гостеприимства, особенно небольших, таких как бутик-отели или независимые рестораны, – значительная первоначальная стоимость внедрения новых систем. Процесс полной переделки и обновления в цифровом формате может показаться пугающей инвестицией.

Проблемы безопасности и конфиденциальности

С переходом на цифровые платформы происходит соответствующее увеличение рисков безопасности. Кибератаки представляют собой постоянную угрозу для любого бизнеса, использующего онлайн-технологии, но особенно беспокоят, когда на карту поставлены персональные данные клиентов, включая данные кредитных карт.

Нехватка квалифицированного персонала

Существенной проблемой, которую нельзя игнорировать, является нехватка квалифицированного персонала в отелях, обладающего необходимыми технологическими знаниями. Чтобы решить вопрос нехватки талантов, важно внедрить комплексные программы обучения и поощрения существующего персонала к адаптации к новым тенденциям.

Будущие тенденции в технологиях для индустрии гостеприимства

Виртуальная реальность и дополненная реальность (VR/AR)

Отели могут улучшить качество обслуживания гостей технологиями виртуальной реальности (VR) и дополненной реальности (AR). Эти инновационные инструменты сегодня используют некоторые отели класса «ультра-люкс», предоставляя гостям виртуальные впечатления или предоставляя цифровую информацию о реальных местах. Отели могут предложить потенциальным гостям виртуальный тур по своим номерам или объектам перед бронированием, обеспечивая прозрачность, которая вселяет уверенность в принятии решений.

Распознавание голоса и голосовые помощники

Технология распознавания голоса применяется в различных отраслях, от здравоохранения до розничной торговли, а теперь она пришла и в сектор гостеприимства. Достижения в этой области позволяют удобно управлять различными услугами гостиничных номеров с помощью голосовых команд, например, освещением или температурой в комнате. Умные колонки, оснащенные голосовыми помощниками, такими как Alexa от Amazon или Google Assistant, могут выступать в качестве персонализированных консьержей для гостей.

Прогностическая аналитика и большие данные

Прогнозная аналитика преобразила различные секторы, обеспечив процессы принятия решений, подкрепленные данными. Гостиничная индустрия не является исключением, поскольку генерируемые ею данные о точках соприкосновения с клиентами предоставляют ценную возможность для использования больших данных и прогнозной аналитики. Отели сейчас могут прогнозировать модели бизнеса, анализировать данных прошлых периодов, предпочтения клиентов и статистику расходов. Это позволит владельцам гостиниц и ресторанов персонализировать предложения для гостей, предвосхитить ожидания, повысить качество обслуживания и оптимизировать ресурсы.

Бесконтактные процессы регистрации заезда/выезда

Индустрия гостеприимства быстро приняла различные технологии для сокращения физического контакта, продемонстрировав свою устойчивость и адаптивность. Одно из достижений – внедрение бесконтактных процессов регистрации заезда и выезда. Используя смарт-устройства, гости легко самостоятельно регистрируются и выезжают, минуя привычную рутину типа обмена ключами, заполнением бланка регистрации и т. п. Ключи-карты также перешли в цифровой формат с мобильными ключами, доступными через смартфоны.

Улучшенные протоколы очистки

Индустрия гостеприимства адаптируется к меняющимся тенденциям в области чистоты. Появились роботы-стерилизаторы с УФ-лампами и электростатические распылители. Так гостиницы повышают качество уборки, тем самым обеспечивая чистоту общественных пространств. Уже существуют цифровые приложения специально для гостиниц, которые позволяют гостям уведомлять горничных, когда они освободят номер для уборки. Этот проактивный подход дает гостям душевное спокойствие, зная, что высокие стандарты гигиены соблюдаются.

Технологии социального дистанцирования

Теперь заведения могут использовать решения по управлению пропускной способностью: это данные о гостях в режиме реального времени, что позволяет эффективно контролировать толпу, сохраняя при этом высокие стандарты обслуживания.

Гостиницы также используют передовые технологии, такие как дополненная реальность, чтобы улучшить качество обслуживания гостей, минуя ненужные контакты с персоналом. Дополненная реальность направляет гостей по территории без прямого взаимодействия, гарантируя соблюдение мер социального дистанцирования. Чат-боты на базе искусственного интеллекта и виртуальные консьержи дают ответы на часто задаваемые вопросы, обеспечивая эффективное обслуживание клиентов без личного взаимодействия.

Очевидно, насколько радикально индустрия гостеприимства изменилась благодаря технологиям. Инновации позволили добиться значительных успехов в повышении эффективности и улучшении впечатлений гостей. Однако некоторые проблемы все еще сохраняются, например, высокие затраты на внедрение, опасения по поводу безопасности и конфиденциальности, а также нехватка квалифицированного персонала.

Что остается делать бизнесу, что не только остаться на рынке, но и совершенствовать уровень сервиса, качество обслуживания и работы с персоналом? Да, внедрять инновационные проекты в компании. Это поможет не только пересмотреть бизнес-процессы, найти точки роста, но и стать реально успешным и прибыльным предприятием с перспективами роста.

Инновационный проект – это лишь начало. Но важное, без которого не видать ни автоматизации, ни трансформации и слияния с реальностью. Поэтому во второй главе рассмотрим что такое инновационный проект и как с ним работать.

Что можно сделать прямо сейчас

«Наука – это поэзия реальности». Ричард Докинз

Успешная цифровая трансформация – это процесс использования цифровых технологий для создания новых или изменения существующих бизнес-процессов, культуры и клиентского опыта в целях соответствия меняющимся требованиям бизнеса и рынка.

Чтобы сделать это правильно, предприятиям сферы гостеприимства необходимо сосредоточиться на четырех ключевых областях:

– понять как ведут себя гости: проанализировать закономерности и изменения в поведении и потребностях гостей;

– разработать четкую и измеримую стратегию: трансформация должна быть связана с конкретной бизнес-целью, поддающейся измерению;

– качественно управлять изменениями: разработайте четкую дорожную карту изменений и вовлеките персонал в процесс изменений;

– реализовать все технические возможности: убедитесь, что технология реализуема, и снабдите персонал необходимыми техническими навыками для использования новой технологии.

Глава 2. Инновационный проект как путь к лучшему бизнесу

«Инновация – это результат привычки, а не случайного действия».

Сукант Ратнакар

Инновационный проект – такая программа изменений, которая позволяет достигать стратегических целей бизнеса. В проекте могут быть и отдельные мероприятия по маркетингу, производству, исследованиям, организации процессов, а также комплексную работу одновременно в нескольких направлениях.

Развитие многих государств, регионов, мелких и крупных компаний сегодня часто зависит от инновационной деятельности. Именно она помогает нам развиваться. Поэтому данная сфера привлекает большое внимание не только в практической плоскости, но и в теоретической.

Инновации – достаточно сильное преимущество для любой компании, действующей в условиях рынка, при этом развитие инновационной сферы является важным фактором экономического роста национальной экономики. Инновации имеют самые разные формы: новые товары, услуги, технологии и т. д. При этом практически каждое новшество создается в рамках проекта. Так, инновационный проект – выстроенные в определенной последовательности этапы работы компании по созданию и распространению новшества.

У такого проекта две большие стадии.

На первой стадии формулируются стратегические цели и задачи, которые важно достичь по результатам всей инновационной деятельности. Для этого анализируется текущее состояние, оценивается перспективность всего проекта, декомпозируются цели на конкретные задания и мероприятия, оформляется весь проект.

В процессе второй стадии реализуются все запланированные мероприятия, мониторится и контролируется деятельность. Полученные результаты оцениваются (рисунок 1).

Чтобы внедрить такой проект, необходимы ресурсы: финансы, четкие сроки, персонал, технические возможности. И при подготовке, и в процессе обязательно возникнут какие-либо риски. На них остановимся подробнее: чем лучше знать врага в лицо, тем эффективнее можно подготовиться к атаке.

Риски в инновационных проектах. Риск – неопределенность, способная привести к потерям. Это сложно прогнозируемая вероятность появления проблем. Риски бывают внутренними и внешними, допустимыми или критическими, а также техническими, политическими, экологическими или коммерческими. На их влияют человеческий фактор, глобальные изменения в мире или рыночные механизмы.

Основные процессы инновационного проекта

В инновационной деятельности особую роль играют смешанные риски, связанные непосредственно с новизной проекта – заранее сложно предсказать, насколько успешно удастся его реализовать. Так, важен риск невостребованности новой продукции или услуги, появившейся в результате внедрения новшеств. Он возникает вследствие неопределенности внешнего окружения и возможностей организации.

Внешние факторы риска невостребованности продукции в ходе реализации инновационного проекта:

– политические причины, включая санкционные ограничения;

– нормативно-правовые изменения: вступление в силу новых законов;

– демографические: падение рождаемости, рост средней продолжительности жизни, миграция населения;

– социально-экономические: изменение платежеспособности потребителей и спроса;

– финансовые: изменение ключевой ставки и ставок по кредитам для бизнеса, инфляция, скачки курса валют;

– экологические или климатические: влияние на окружающую среду, ужесточение экологических норм, техногенные аварии, стихийные бедствия;

– рыночные: появление конкурентов или товаров-аналогов. На эти причины организация не может повлиять, их необходимо учесть и спрогнозировать. Деятельность самой компании также оказывает влияние на риск невостребованности продукции и эти факторы можно корректировать.

Внутренние причины:

– неправильная организация бизнес-процессов, нарушения в производственной схеме;

– низкая квалификация персонала, что влияет на качество продукции и эффективность производства;

– недостаток собственных средств, нерациональное использование ресурсов, сбои в поставках и снабжении;

– ошибки в сбытовой политике и некорректные маркетинговые решения;

– проблемы в управлении командой и отсутствие лидерских качеств у руководства;

– недостаток господдержки и неразвитость инновационной инфраструктуры

– нехватка банковских, юридических, посреднических услуг и сервисов.

При возникновении любого из рисков необходимо принять решение и подкорректировать свои действия, чтобы проект не провалился.

Как можно защититься от рисков в процессе реализации инновационных проектов

Избегать, уклоняться, уходить и не решать вопросы, игнорировать риски.

Сохранять, принимать риск и его последствия на себя.

Страховать риски, искать инвесторов, в том числе венчурных, партнеров и т. п.

Минимизировать последствия, снизить долю влияния риска на проект, оптимизировать потенциальные потери путем снижения вероятности влияния на реализуемый проект.

Один из самых эффективных вариантов защиты – управленческое решение, основанное на анализе информации и использовании – Big data.

Сегодня проще сделать полный анализ рынка, предпочтений потенциальных клиентов и предложений конкурентов, используя современные технологии. Анализ данных нужно активно применять для управления рисками проекта.

Другой способ обезопасить проект от рисков – ограничить сумму вложений, соответственно, и возможных убытков. Так, можно лимитировать затраты на проект и не выходить за рамки заранее определенного бюджета. Диверсификация проектной деятельности также позволит компании снизить риск убытков при реализации отдельных проектов. Это сработает, если параллельно запускать несколько проектов в разных отраслях и направлениях.

Передать риски можно не только сторонним организациям, например, при страховании, но и самостоятельно позаботиться о себе, создав внутренний страховой фонд, своеобразный резерв средств для покрытия неожиданных потерь, либо использовав хеджирование – заключение встречных сделок, чтобы перекрыть риски по проекту другими требованиями и обязательствами.

В целом управление рисками в инновационных проектах лежит в основе всех решений – финансовых, производственных, технических. Всегда сохраняется вероятность наступления событий, способных повлиять на проект. Компания должна быть готова к этому, чтобы снизить влияние сторонних и внутренних факторов на конечные результаты деятельности.

Управление инновационным проектом представляет собой сложный процесс, состоящий из множества этапов. Важно отметить, что в инновационной деятельности качество реализации каждого этапа непосредственно оказывает влияние на конечные результаты деятельности.

Что можно сделать прямо сейчас

«Наука – это организованное знание. Мудрость – это организованная жизнь». Иммануил Кант

В системе стратегического планирования инноваций есть следующие целевые ориентиры процесса генерации проекта:

– обеспечить достижение проектных целей;

– достичь соответствия информационной системы требованиям контрактов, нормативных актов, законодательства;

– определить порядок потребностей бизнеса;

– адекватно отреагировать на организационные требования и требования бизнеса, которые соответствуют принятой стратегии.

Глава 3. Что может повлиять на интеграцию и управление инновациями

«Любая достаточно развитая технология эквивалентна магии». Артур Кларк

В последние годы индустрия гостеприимства оказалась на перекрестке интенсивного развития новых технологий и изменений в потребительских предпочтениях, что существенно повышает потребность в эффективном управлении инновационными проектами. Большинство экспертов признают, что инновации становятся одним из фундаментальных двигателей устойчивого роста и конкурентоспособности предприятий в данной отрасли. От гостиниц до ресторанов, от туризма до развлечений – все сталкиваются с необходимостью адаптироваться к быстро меняющимся условиям рынка и потребностям клиентов, что невозможно без внедрения нововведений.

Процесс управления такими проектами осложняется различными факторами, среди которых особое место занимают институциональные условия.

Институциональные факторы включают в себя законодательные рамки, политическую стабильность, социально-культурные нормы, экономические условия и образовательную инфраструктуру, которые могут оказывать как стимулирующее, так и сдерживающее воздействие на развитие и реализацию инноваций. Например, строгие регуляторные требования в отношении экологии и безопасности могут стимулировать гостиницы внедрить экологически чистые технологии и улучшить управление ресурсами, в то время как высокий уровень налогов или бюрократии часто осложняет финансирование и разработку инновационных проектов.

Институциональная теории, её применимость к управлению инновациями

По своей сути теории управления гостеприимством посвящены развлечению незнакомцев. Открыть свой отель, ресторан или ночной клуб для неизвестных гостей – значит пригласить их насладиться плодами ваших трудов. Гостеприимные хозяева приглашают всех к столу. Теория открытия своего дома для незнакомца распространяется на различные виды бизнеса, связанные с обслуживанием общественности, и приглашает своих клиентов остаться, задержаться и развлечься каким-либо образом.

Институциональная теория представляет собой один из ключевых подходов в изучении экономики и управления, который акцентирует внимание на роли формальных и неформальных правил в экономической жизни общества. Эта теория описывает, как правовые, политические и социальные институты формируют поведение индивидов и организаций, а также влияют на экономическую эффективность и инновационную активность. Институциональная среда хорошо определяет, как и с какой скоростью происходит внедрение инноваций в различных отраслях.

Применительно к индустрии гостеприимства, институциональные факторы оказывают существенное воздействие на управление инновационными проектами. Формальные правила, такие как законодательство в области экологии, стандарты безопасности и трудовое законодательство, непосредственно интегрируют новые технологии и бизнес-практики. Например, законы, регулирующие утилизацию отходов в Европейском Союзе, побуждают отели к внедрению технологий для переработки и повторного использования материалов, что является инновационным подходом в управлении ресурсами⁶.

Неформальные правила, такие как культурные традиции и нормы поведения, также играют значимую роль в процессе инноваций. В странах с высоким уровнем уважения к традициям, таких как Япония, инновации в гостеприимстве часто улучшают качество обслуживания и поддерживают высокие стандарты гостеприимства, что требует от предприятий особого внимания к деталям в воплощении новшеств.

Исследования показывают, что эффективное управление инновационными проектами в индустрии гостеприимства зависит от способности организаций адаптироваться к среде и активно использовать ее возможности. Один из примеров такой адаптации – сеть отелей в Скандинавии, которая внедрила систему «умного дома» для управления энергопотреблением в номерах. Эту инновацию успешно воплотили благодаря стимулам государственной политики в области энергосбережения, что позволило отелю не только снизить затраты, но и привлечь экологически осознанных клиентов.

С другой стороны, организации, не учитывающие институциональные ограничения или не способные быстро и эффективно и преодолевать, часто сталкиваются с проблемами при реализации инновационных проектов. Пример: попытка внедрить системы онлайн-бронирования в ресторанном бизнесе в некоторых развивающихся странах с низким уровнем интернет-проникновения и отсутствием привычки использования цифровых технологий среди населения значительно замедлили принятие этой инновации. Эти ограничения потребовали от ресторанов дополнительных усилий и инвестиций в образовательные кампании для клиентов и обучение персонала, что увеличило общую стоимость проекта и временные рамки его реализации.

Или яркий пример из Индии, где законодательные инициативы по поддержке стартапов и инновационных компаний создали благоприятную среду для развития технологических новшеств в индустрии гостеприимства. Благодаря государственной поддержке, многие отели и рестораны смогли инвестировать в разработку собственных приложений для улучшения уровня обслуживания и управления клиентскими базами, что повысило их конкурентоспособность на местном и международном уровнях.

Также стоит отметить, что институциональные факторы влияют не только на выбор конкретных инноваций, но и на стратегии их внедрения. В странах с развитой правовой системой и прозрачными рыночными механизмами, таких как США или Великобритания, предприятия гостеприимства активнее внедряют инновации, ориентированные на оптимизацию операционной эффективности и повышение качества обслуживания. Эти страны предоставляют надежную правовую защиту интеллектуальной собственности и стимулируют инвестиции в научные исследования и разработки.⁷

Пример успешной адаптации к институциональной среде: внедрение программы лояльности в сети отелей в Европе, которая интегрировала принципы устойчивого развития и социальной ответственности. Программа предложила гостям возможность участвовать в экологических инициативах, что не только укрепило репутацию компании, но и привлекло новых клиентов, заинтересованных в экологически чистом туризме.

Получается, успешное внедрение инноваций зависит не только от внутренних ресурсов предприятия, но и от способности адаптироваться к внешней институциональной среде. Учет этих факторов позволяет организациям более эффективно планировать и реализовывать инновационные проекты, минимизировать риски и увеличивать шансы на успех.

Инновационные проекты в индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства постоянно исследует новые возможности для улучшения своих услуг и предложений через инновации – таков ответ на изменяющиеся потребности клиентов и повышенную конкуренцию. Эти инновации охватывают широкий спектр областей, от улучшения процессов управления до создания новых продуктов и услуг. Например, разработка концепций «бутиковых» отелей, внедрение устойчивых технологий в управлении зданием и создание персонализированных туристических впечатлений для гостей.

Принимая во внимание управление объектами размещения, можно упомянуть отели, которые внедрили системы умного освещения и температурного контроля, позволяющие существенно снизить потребление энергии, повысить удобство проживания гостей и сократить операционные расходы. Пример из Скандинавии показывает, как гостиничный комплекс с помощью установки датчиков движения и адаптивного управления освещением смог сократить энергопотребление на 20% в первый же год эксплуатации новой системы.

В сегменте питания инновации также активно применяются для улучшения качества обслуживания и увеличения доходности. Рестораны, интегрирующие фермерские продукты в свои меню, не только способствуют устойчивому развитию местных экономик, но и привлекают клиентов, заинтересованных в здоровом питании. Примером может служить ресторан в Калифорнии, который начал использовать продукты исключительно местного производства, что укрепило его репутацию среди экологически осознанных потребителей и повысило посещаемость заведения на 30%⁸.

Кроме того, инновации в области гостеприимства включают развитие уникальных туристических впечатлений, что становится все более значимым в условиях глобальной конкуренции. Отели и туристические компании, которые предлагают уникальные культурные или приключенческие пакеты, существенно отличаются от своих конкурентов. Пример из Новой Зеландии, где отель предложил гостям пакеты «приключений с проживанием», включающие в себя каякинг, парусный спорт и горные походы, привел к удвоению бронирований за сезон.

Также важно отметить внедрение устойчивых инноваций, которые направлены на снижение воздействия отельной деятельности на окружающую среду. Отели по всему миру внедряют системы водосбережения, переработки отходов и использования возобновляемых источников энергии. В одном из отелей в Германии была создана система, которая позволяет перерабатывать все органические отходы в компост, который затем используется для удобрения сада отеля. Эта практика не только уменьшила объем отходов, отправляемых на свалки, но и привлекла внимание экологически ориентированных туристов, что увеличило загрузку отеля.

В дополнение к устойчивым технологиям, многие предприятия индустрии гостеприимства внедряют новаторские подходы к обслуживанию и управлению клиентскими взаимоотношениями. Так, некоторые отели внедрили программы лояльности, которые анализируют предпочтения клиентов и предлагают им персонализированные услуги, такие как индивидуально подобранные экскурсии или специальные предложения в ресторанах отеля. Такой подход не только увеличивает удовлетворенность гостей, но и способствует повышению их лояльности.

Примером инновационного подхода в области размещения является также создание тематических отелей, которые предлагают гостям погружение в определенную атмосферу или эпоху. Отель в Швеции, оформленный в стиле викингов, предлагает не только уникальные интерьеры, но и организацию тематических мероприятий, таких как мастер-классы по старинным ремеслам и традиционные скандинавские банкеты. Это привлекает туристов, заинтересованных в истории и культуре региона, и открывает новые возможности для маркетинга и расширения клиентской базы.

Особенное внимание в сфере гостеприимства уделяется также развитию спа-услуг: использование местных природных ресурсов, таких как минеральные воды или термальные источники, что позволяет создать уникальное предложение на рынке и увеличить привлекательность места для отдыха. Примером может служить курорт в Исландии, где гости могут наслаждаться купаниями в геотермальных источниках с видом на полярное сияние, что стало значительным фактором привлечения международных туристов.

Инновационные проекты в индустрии гостеприимства охватывают широкий спектр областей и направлены на удовлетворение специфических потребностей современных путешественников, обеспечивая устойчивость бизнеса и его адаптацию к текущим экологическим и социальным требованиям. Эти примеры подчеркивают значимость инноваций как средства достижения конкурентного преимущества и улучшения качества предлагаемых услуг.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Примечания

1

Skylark завершает внедрение роботов-официантов в 2100 ресторанах Японии // https://clck.ru/3ByZae

Вернуться

2

Интеллектуальную платформу для чат-ботов создали при поддержке МСП Банка // РИА новости, 2022. https://ria.ru/20221026/podderzhka-1826956956.html

Вернуться

3

В России создали искусственный интеллект, который заменит гидов в музеях // Cnews, 2023. https://clck.ru/3ByZfp

Вернуться

4

4.AI investment forecast to approach $200 billion globally by 2025 // Goldman Sachs Economics Research, 2023, https://clck.ru/3ByZm8

Вернуться

5

7.Goldman Sachs: инвестиции в ИИ достигнут $200 миллиардов к 2025 году // https://clck.ru/3ByZnS

Вернуться

6

Даниленко Н. Н., Суранова О. А. Услуги индивидуальных средств размещения как объект исследования // Бизнес. Образование. Право. – 2018. – №2. – c. 31—37.

Вернуться

7

Залялиева К. Р. Особенности инноваций в туризме и индустрии гостеприимства // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2019. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-innovatsiy-v-turizme-i-industrii-gostepriimstva.

Вернуться

8

Ключевые гостиничные тренды в 2020 году. [Электронный ресурс]. URL: https://www.frontdesk.ru/article/klyuchevye-gostinichnye-trendy-v-2020-godu.

Вернуться