Сергей Каледин
Система управления конфликтами и стрессами в организации

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях руководитель или менеджер должен знать и владеть знаниями об управлении людьми. Добиться поставленных целей и результата современному предприятию нужно иметь руководителей, которые умеют сплотить, мотивировать, направлять, развивать и находить общий язык с подчиненными. Важно профессионально управлять людьми, знать методы, актуальные проблемы в управлении персоналом.

В повседневной жизни конфликтные ситуации могут произойти в любом месте и при любых обстоятельствах. Человек на работе проводит основную часть своей жизни, конфликты на рабочем месте не исключение, не правильные действия и не умение решать их, отразятся как на эмоциональном состоянии работника, так и на физическом. Руководитель, знающий причины возникновения конфликтов и стрессов, сможет правильно найти подход для регулирования конфликтных ситуаций, найти правильное решение и уменьшить последствия столкновений. Бывают сложные ситуации, где работники не могут найти компромисс, и тогда может потребоваться помощь специалиста.

Организация, группа людей, направленных на достижение общей цели, определенного результата. Если коллектив работает правильно, то каждый работник развивается, появляются возможности для реализации своих талантов и интересов, неважно, групповые они или личностные. Организация, это центр развития тех самых интересов и талантов, управление персоналом для этого и существует, чтобы регулировать эти интересы и развивать их.

Существуют неминуемо возникающие факторы, которые могут встать на пути как у работников, так и у руководителей. Этими факторами являются конфликты и стрессы в организации.

Конфликт, непредсказуемое явление, причины и разрешение его могут быть разнообразными. В коллективе конфликт обычно происходит из-за того, что все люди разные, также как их мнения и интересы, каждый отстаивает свою точку зрения. Конфликтная ситуация должна быть под контролем руководителя, для правильного и верного разрешения, чтобы не навредить организации. Взаимосвязь конфликта и стресса понятна, любой конфликт может вызвать стресс, что приведет к нежеланию выполнять свои обязанности.

Для того чтобы найти способы урегулирования конфликтных ситуаций, необходимо знать причины, а также способы возникновения конфликтных ситуаций на производстве. Важной функцией управленческой деятельности менеджера, является предупреждение конфликтных и стрессовых ситуаций на производстве.

Информационной базой для написания дипломной работы послужили следующие источники: – научные исследования таких авторов, как: В.П. Ратников, Е. В. Александрова, Г. Селье, Э. Мейо, Р. Дарендорф, Э. Деминг.

Актуальность темы. Для развития и функционирования организации и персонала, предприятию требуются стрессоустойчивые, готовые к преодолению и решению конфликтов работники и менеджеры. Благоприятная психологическая атмосфера в коллективе, важна для правильной работы предприятия. Данная функция получила свое место в системе управления персоналом.

Объектом исследования является ООО «Сеть Предприятий питания» (далее

ООО «СПП).

Предметом является система управления конфликтами и стрессами в ООО

«СПП».

Цель выпускной квалификационной работы в проведение исследования и предложение подходов к улучшению системы управления конфликтами и стрессами в организации.

Исходя из поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

Изучить методы управления конфликтами и стрессами в организации.

Исследовать внутреннюю структуру организации.

Провести анализ организационно-хозяйственной деятельности ООО

«СПП».

Разработать мероприятия по совершенствованию систем управления конфликтами и стрессами в организации.

Выпускная квалификационная работа включает в себя: введение, три раздела, заключение и список использованной литературы.

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, ставятся цели и задачи работы.

В первом разделе раскрыты методы управления конфликтами и стрессами в организации.

Во втором разделе рассмотрена характеристика организации, анализ ее финансовых показателей.

В третьем разделе предложены мероприятия для разрешения конфликтов и стрессов в организации.

В заключении подведены итоги проделанной работы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Понятие и сущность конфликтов и стрессов в менеджменте

В конце ХХ века сформировалась система управления человеком, люди представляют главный ресурс и социальную ценность организации. Управление персоналом организации – целенаправленная деятельность руководящего состава организации, руководителей и специалистов подразделения системы управления персоналом, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом. Система управления персоналом предполагает формирование целей, функций, организационной структуры управления, люди представляют главный ресурс и ценность предприятия.

Оптимизация организационного поведения в менеджменте должна содержать комплекс мер, предупреждающих причины возникновения стресса, а также действия, направленные на предупреждение и разрешение межличностного конфликта. В управлении организацией неизбежно присутствуют конфликты и стрессы. Рассмотрим, понятие и сущность конфликта, как социальное явление. Конфликт – весьма сложное социальное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов. Социальный конфликт, столкновение двух личностей, или группы людей, причинами которого стали разные интересы, потребности, ценности и цели. Цель конфликта, отстоять свою точку зрения, показать значимость своих убеждений, нежели у другого. Конфликты возникают постоянно и это совершенно нормальное явление, каждая из сторон пытается отстоять свои взгляды и интересы. Признаки человека в конфликтной ситуации, это холодность, формальное отношение к работе, нежелание общаться, идти на диалог, обсуждать какие-либо вопросы и т.д. Тема конфликтов рассматривается в трудах В.П. Ратников, его описание конфликта, представлено, как качество взаимодействия между людьми, выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей. Возникновение трудностей при столкновении, в ходе принятия решений, довольно частое явление, так происходит, потому что решение должно быть не просто правильным, со стороны управления, а, чтобы организация и участники конфликта смогли выйти из ситуации благоприятным для всех образом.

Рассмотрим два подхода для понимания конфликта. В широком понимании, конфликт определяется, как столкновение сторон, мнений, сил. Является объектом конфликта, основа спора, выступает в виде конкретной причины, мотивации, какой-либо движущей силы конфликта. При другом подходе, столкновение противоположно направленных целей, позиций, мнений, интересов или взглядов людей. Субъект конфликта, сторона, которая может создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта. Поводом конфликта, может быть любой человек или группа людей, которые сознательно или случайно, могут быть вовлеченными в конфликт. Нельзя просто оставить назревающий конфликт, целесообразно будет найти причину и решить его.

Рассмотрим основные четыре типа конфликта, а именно: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Первый тип конфликта внутриличностный, считается необычным, по сравнению с другими типами. Известно, что столкновение происходит между людьми, а его особенность заключается в том, что конфликт происходит внутри личности. Столкновения могут быть любыми, это ценности, чувства, потребности, но главное эмоции, возникают в результате противоречий, и становятся внутриличностным конфликтом.

В качестве примера рассмотрим следующую ситуацию. Менеджер смены поставил цель, несмотря ни на что, выполнить план на день. В тоже время, менеджер прилавка решил провести уборку определенных помещений, тем самым препятствовав сотрудникам выполнять свои обязанности. За счет отсутствия связи между руководителями, у работников возникает внутриличностный конфликт.

Второй тип, межличностный конфликт, является самым распространенным и проявляется по-разному. Главной причиной является различие характеров конфликтующих сторон. Взгляды людей отличаются друг от друга. Чаще всего, в основе таких конфликтов лежат объективные причины.

Третий тип, конфликт между личностью и группой. Такой конфликт может возникнуть, когда личность займет свою позицию, которая отличается от позиции группы. Обычно в таких группах, устанавливают свои правила, и все должны их соблюдать. Те, кто будет противится этому, такие действия буду воспринимать негативно, что влечет за собой конфликт между группой и личностью. Довольно часто в организации происходит конфликт между группой подчиненных и их руководителем.

Четвертый тип конфликта межгрупповой конфликт. Встречается в крупных организациях, где много сотрудников, которые разбиты на отделы или подразделения. В таких конфликтах не воспринимают индивидуальных личностей, а воспринимают только группу целиком. Любой поступок, особенно отрицательный, одного из участников, будет расцениваться как поступок всей его группы.

Функции конфликта можно разделить на сферы влияния и выделить основные: воздействие на здоровье, психологическое состояние людей, воздействие на отношения участников, качество их работы, на социальный климат группы, где происходил конфликт.

Проанализировав объективные факторы, ведущие к возникновению конфликта, наибольшее воздействие имеют следующие причины объективного характера:

недостаточность ресурсов может спровоцировать конфликты между индивидами или группами внутри предприятия, поскольку возможность обладания ресурсами одинакова не для всех, тем самым возникает ситуация, при которой происходит неравномерное распределение доходов, премий и т. п.;

нерaвномерное распределение обязанностей, зaгруженность подчиненных без учета их возможностей. Эффективное развитие организации зависит от правильного распределения и выполнения обязанностей;

недостаточный уровень коммуникативного взаимодействия внутри организации (речь идет не только о деловых, производственных контактах, но и о неформальных, о внимательном отношении к сотрудникам организации со стороны ее руководства, о создании условий для широкого внутригруппового и межличностного взаимодействия, что содействует сплочению коллектива в единое целое);

отсутствие здорового морально-психологического климата в организации. Целью организации являются создание соответствующей атмосферы, введение определенных правил по отношению друг к другу и следование им в процессе трудовой деятельности, особенно когда речь идет о конфликтной ситуации;

недостатки в руководстве организацией;

недостаточное знание работниками собственных прав и возможностей их защиты;

не разработанность процедуры решения конфликтных ситуаций.

Важно знать, как человек будет вести себя в конфликтной ситуации. Поведение во время конфликта представлено в четырех вариантах.

Первый вариант. Уход от решения конфликта. Этот вариант свойственен людям, которые не готовы сразу решить конфликтную ситуацию. Нужно какое-то время, для того чтобы подумать и найти способы решения. Этот вариант может быть разумным, если не затрагивать принципы обоих сторон. Ситуация заканчивается проигрышем.

Второй вариант. Изменение требований одной стороны в пользу другой.

Такая ситуация может даже усугубить положение, а не решить его.

Третий вариант. Происходит давление на соперника, ведь никто не принимает во внимание позицию другого. Такая ситуация позволяет увидеть слабые и сильные стороны партнера, понять его позицию и интересы. Такой вариант происходит, когда одна из сторон настолько была обижена долгое время, что, предъявив аргументы, другая сторона не сможет их снять.

Четвертый вариант. Компромиссная ситуация. Пожалуй, наиболее сложный вариант. Нужно установить четкие причины конфликта, направить обсуждение на варианты решений, которые удовлетворят обе стороны. Целью является уважение к мнению другой стороны, найти правильное решение, которое будет удовлетворять всем и показав, таким образом, сотрудничество.

Стресс стал частью жизни любого человека, как и конфликт, он играет значительную роль в современной жизни. Стресс влияет на здоровье, работоспособность, поведение людей, его цель огородить индивида, от воздействия внешних факторов, защититься. Необходимость управлять стрессом важна каждому человеку, появляется такое качество как стрессоустойчивость. Человек, с отличной психикой, контролирует свою реакцию на любую стрессовую ситуацию, это качество приобретается со временем, лишь небольшой процент имеет врожденное качество.

Стресс – это состояние психического напряжения, возникающее у человека при деятельности в трудных условиях. К сожалению, можно сказать, что стресс, это все, что нас окружает, вся наша жизнь.

Тема стресса рассматривается в трудах Г. Селье, он рассматривал стресс, как реакцию физиологического возбуждения, вызванного событиями, причиняющими некоторое беспокойство. Акцент его был на том, что организм выделяет определенные гормоны, которые каждый по-своему влияют на психологическое состояние человека.

Рассмотрим, два типа стресса, которые выделяет автор, в повседневной жизни человека. Конструктивный стресс называется эустрессом, он сочетается с желательным эффектом, это нормальный стресс, служащий целям сохранения и поддержания жизни. Стресс побуждающий к действиям. Деструктивный стресс или дистресс, патологический стресс, проявляющийся в болезненных симптомах. Дистресс неприятен, он всегда связан с вредоносным стрессом. Последствия его могут быть невротические состояния, проблемы с сосудистой системой и давлением.

«Триады стресса» предложенные автором рассматривают три стадии развития стресса. Рассмотрим первую стадию – «стадия тревоги». Автор предположил недостаточную адаптацию организма, и это уже проявляется в первой стадии стресса. Ведь ни один организм не сможет постоянно находится в состоянии тревоги. Если ему это удается, то за первоначальной реакцией следует вторая стадия – «стадия резистентности». Организм начинает использовать свои резервы, и его существование ничем не отличается от нормы. Но энергия не беспредельна и вскоре наступает третья стадия – «стадия истощения». На этой стадии, из-за недостатков ресурсов нарушается адаптационный процесс. Отличия первой стадии от третьей в том, что первоначально организм использует свой резервный запас, а в третьей, уже просит о помощи из вне, либо в виде устранения стресса.

Стресс, является таким же главным фактором в организации, как и конфликт. Стресс является результатом жизнедеятельности людей, последствия бывают разные, от раздражительности до апатии, от пассивного состояния человека, до гиперактивного. Все будет зависеть, насколько стресс сильный. Небольшие стрессы особо не влияют на человека, а также на его здоровье. Но если стресс сопровождает человека на протяжении долгого промежутка времени, это будет оказывать влияние на его нервную систему и конечно здоровье.

Руководитель, как и работник, являются обычными людьми, уровень стрессоустойчивости велик, и они также подвержены воздействию стресса. Ситуации в жизни происходят разные, важно воспитать в себе адаптационные способности. Подготовиться к стрессовым ситуациям и ослабить его влияние на организм поможет следующее:

Не делать поспешных выводов, все решения взвешивать и продумывать;

Иметь запас сил и энергии;

Вести здоровый образ жизни, найти увлекательное хобби, больше общаться. Таким образом, в организме появляется барьер, препятствующий стрессу;

Анализировать, происходящее во круг. Правильно собирать и обрабатывать окружающую информацию.

Решать проблему, оценивая свои возможности.

При соблюдении правил, предупреждение стрессовых ситуаций становится проще.

Функции стресса представляют собой поддержание и возможность сохранение внутренней среды организма, в постоянно меняющейся во круг него среде. Адаптироваться к новым условиям жизни. Сохранить ресурсы для выживания. При возникновении раздражающих факторов человек старается как можно больше огородиться, стремится бороться с фактором, или уйти от него.

Стресс сам по себе неустойчив, при позитивных условиях, он выражается в адекватной форме. При негативных, выражается в сильной раздражительности и напряженности, которая в последствии ведет к малоэффективной работоспособности, и проблемам с психическим здоровьем, что отразится и на ресурсах организма.

1.2 Методы исследования конфликтов и стрессов в системе управления предприятием

Управление конфликтом в организации – целенаправленное и обусловленное воздействие на динамику конфликта, преследует цель развития или разрушения предприятия. Цель управления конфликтами в организации предупреждать деструктивные конфликты, которые разрушают систему предприятия, и способствовать разрешению конструктивных конфликтов, способствующих ее развитию.

Одним из важных принципов в управлении конфликтами является понимание образа мыслей и основных целей противоположной стороны, адекватность оценки конфликта, использование способов и приемов воздействия. Необходимость использования системы управления конфликтами в организации обусловлена регулировать конфликт таким образом, чтобы не позволять усилить его. Управление конфликтом отличается от разрешения конфликта, что подразумевает под собой поиск способов устранения возникшей конфликтной ситуации в коллективе.

Тема управление конфликтами в организации, раскрытая в трудах Е. В. Александрова, рассматривает внутренние и внешние факторы предприятия, и рассматривается с двух сторон. К внутренним факторам относятся:

невыполнение обещаний данных коллективу от руководства;

непроявление руководством заботы об улучшении условий труда и отдыха членов коллектива;

конфронтация      между      руководством      и      подчиненными      по      поводу несправедливого распределения материальных благ;

осуществление      радикальных      преобразований      без      учета      интересов коллектива;

подстрекательская деятельность неформальных лидеров. Внешние факторы:

ухудшение социально-экономической ситуации;

несовпадение интересов различных слоев;

ущемление законных прав и интересов;

низкий уровень социальной и правовой защищенности;

резкое противостояние друг другу в имущественном отношении.

Рассматривая современную точку зрения, большинство конфликтов не только допустимы, но и желательны. Конфликты показывают наружу скрытые проблемы, разнообразные мнения, в какой-то мере ведут к сплоченности в коллективе, дают стимул людям для проявления новых идей, повышается активность и интерес персонала, это конструктивные конфликты. Негативная сторона конфликтов проявляется в ухудшении морально – психологического климата, враждебности среди коллег, разделение коллектива на две враждующие группы, такой конфликт называется деструктивным и наносит вред предприятию. По мере развития, конфликт может нести как конструктивные, так и деструктивные стороны.

Основными причинами конфликтов в современных организациях являются неблагоприятные условия труда, несовершенство системы мотивации и стимулирования, недостаточное знание работниками собственных прав и возможностей их защиты, неэффективность организации труда персонала, а также не разработанность внутриорганизационных процедур рассмотрения конфликтных ситуаций. Неравномерное распределение обязанностей, ответственности, перезагруженность одних сотрудников и недогруженность других. Нездоровая конкуренция и карьерный рост отдельно взятых сотрудников.

Роль руководителя в конфликте заключается в том, чтобы, используя свой объем возможностей, уменьшить возможный ущерб для всего коллектива. Следует грамотно составить алгоритм снятия напряженности. При этом немаловажно определить основную первопричину расхождений, установить круг интересов, аргументы и мотивы конфликтующих сторон, выбрать верную стратегию. Руководитель имеет представление о том, что такое конфликт, его решение, и проанализировав, принимает правильное управленческое решение. Функция хорошего руководителя, умение правильно управлять, решать и не допускать конфликты.

Для руководителя важно чтобы предприятие стабильно функционировало, работники знали свои обязанности и эффективно их выполняли, тем самым он должен четко давать указания, следить за их выполнением, предугадывать появление конфликтов, максимально эффективно решать возникшее недопонимание благоприятным образом как для работников, так и для предприятия. Обязанность руководителя, сохранять психологически- благоприятный климат в коллективе, что будет способствовать уменьшению текучести кадров, «специальных» больничных листов, тем самым повышать заинтересованность в процессе работы.

Отношения работников в коллективе поможет показать характер совместной трудовой деятельности, состояние работников к одному производственному коллективу, связи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении. В норме все взаимосвязи должны иметь связанный характер, рассмотрим основные типы конфликтов и примеры:

конфликты, препятствующие достижению важных целей в трудовой деятельности (например, трудности в выполнении определенного задания);

конфликты, возникающие перед работником для достижения своих личных целей, в рамках трудовой деятельности (например, конфликт из-за недовольства предложенного трудового расписания на ближайший месяц);

конфликты, не соответствующие поведению членов коллектива принятым социальным нормам трудовой деятельности (например, нарушение трудовой дисциплины);

конфликт между двумя или более работниками, которые не совместимы в индивидуально-психологическом характере – различие интересов, ценностных ориентаций.

Профессиональный стресс – это напряженное состояние работника, возникающее под воздействием негативных факторов, связанных с профессиональной деятельность. Рассмотрим организационные причины и факторы, которые вызывают стресс:

Трудовой процесс, неравномерное распределение обязанностей. Работник, который получает не соответствующую по его возможностям работу, чувствует неуверенность относительно своей ценности и положения.

Перегрузка или маленькая нагрузка, которая в любом случае вызывает беспокойство, чувство безнадежности и даже материальных проблем.

Конфликт ролей появляется, если к работнику предъявляют противоречивые требования. Директор организации дает одно указание на определенный период времени, а начальник смены другое, в это же время. Конфликт ролей возникает в результате нарушения принципа единоначалия.

Неинтересная работа, причина нередкая. Понятие «интересная» работа у всех различается, то что кажется интересным одним, покажется скучным другим.

На стресс влияют плохие физические условия, такие как шум, освещение, высокая или низкая температура и т.д.

Предотвратить профессиональный стресс возможно с помощью мероприятий, направленных на мониторинг стресса персонала, важно следить за результатами и динамикой.

Для организации, у которой сотрудники испытывают постоянный стресс, может обходиться им очень дорого, например, сотрудник не будет концентрироваться на работе, как должен, или будет плохо выполнять свои обязанности. От этого цели организации и личные цели сотрудника, будут не выполняться. Делаем вывод о том, что стресс влияет на организацию, и на достижение целей.

Любое явление или событие, может вызвать стресс. Зависит не только от ситуации, но и от конкретного человека, который в ней оказался, его эмоционального или физического состояния на тот момент времени.

Все источники стресса могут быть условно разделены на три большие группы:

Внешние факторы;

Факторы, зависящие от организации;

Факторы, зависящие от самого работника.

Рассмотрим каждую из групп. Внешние факторы – это, например, конфликты и столкновения вооруженных сил, рост цен, та же инфляция, увеличение безработицы.

Факторы, зависящие от организации, это одна многочисленная группа, которая в свою очередь разделена на следующие подгруппы:

характер выполняемой работы (по степени сложности задач, есть ли самостоятельность и степень ответственности в работе, условия труда);

нечеткое распределение ролей (несоблюдение установленных требований к поведению работников);

отношения в коллективе (неумение работать в команде, проблемы с общением);

организационная структура (недоговоренность между руководством по распределению ролей среди работников, вынужденных одновременно выполнять распоряжения двух руководителей);

стиль управления      (методы неоправданного давления и угроз, сопровождающиеся чувством беспокойства, страха).

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.