Стас Рождественский
Отзывы. Секреты успешных отелей

Глава 1: Введение

Привет! Меня зовут Стас Рождественский. Я больше 10 лет занимаюсь гостиничным бизнесом, построил несколько отелей с нуля и помог своим партнерам открыть более 50 отелей в разных городах России. Сейчас мы создаем самую крупную сеть отелей в России под брендом «ОТО Hotels».

В практическом руководстве «Отзывы. Секреты успешных отелей» я хочу поделиться с вами важнейшей недооцененной стратегией, которая помогает увеличить прибыль отеля практически без вложений – стратегией работы с отзывами гостей.

Отзывы гостей сейчас намного важнее чем звездность отеля. Большинство гостей больше доверяют отзывам людей, которые проживали в гостинице, чем количеству звезд в документе подтверждающем звездность отеля.

Отзывы – это важнейшая информация и обратная связь, которая моментально показывает Вам, что можно сделать для улучшения вашей гостиницы и улучшения опыта гостей в вашем отеле.

К сожалению, большинство российских отелей не могут позволить себе иметь отдельного специалиста в штате отеля, который бы занимался отзывами гостей и репутацией отеля.

В практическом руководстве «Отзывы. Секреты успешных отелей» вы узнаете, как можно автоматизировать бизнес-процесс по работе с отзывами и практически не тратить время персонала отеля и деньги для позиционирования отеля и получать отзывы и аналитику автоматически.

Ниже вы видите, как такая автоматизация по работе с отзывами реализована в нашей сети отелей. Это скриншот нашего отеля – ОТО Отель Оренбург TWEED с наивысшими оценками гостей. В главе «Инструменты отзывов» Вы узнаете, как настроить подобную автоматизацию в вашем отеле.

Также вы получите шаблоны и примеры ответов на отзывы и список полезных ресурсов и инструментов для работы.

Чего не будет в практическом руководстве «Отзывы. Секреты успешных отелей»: информации о том, как создать легендарный отельный продукт. Самое главное в отельном бизнесе – это создание качественного отельного продукта, услуги проживания, при которой гости готовы возвращаться к вам снова и снова и рекомендовать Ваш отель каждому.

В «Отзывах» мы не касаемся этого и как лазер бьем в одну точку специализованной темы «работе с отзывами». Потому что «отзывы гостей» помогут вам постоянно улучшать ваш отель. Пример, если гости в отзывах постоянно пишут, что в вашем отеле низкая скорость интернете, значит у вас есть возможность улучшить ваш отель и скорость интернета.

Если вы хотите углубиться в тему гостиничного бизнеса, я приглашаю вас в свой телеграм канал «100 отелей Стас Рождественский» по этой ссылке https://t.me/srozhdestvensky

В канале я рассказываю, как наша команда помогает открывать отели нашим партнерам в разных городах России.

Важность отзывов в гостиничном бизнесе

В современном мире интернет стал неотъемлемой частью нашей жизни. Перед тем как забронировать отель, многие люди читают отзывы других гостей. Эти отзывы играют ключевую роль в принятии решения о выборе места проживания.

Как отзывы влияют на репутацию и доход отеля

Представьте себе, что вы собираетесь в отпуск и хотите забронировать отель. Вы находите два отеля с одинаковыми ценами и удобствами. Один отель имеет множество положительных отзывов, а другой – мало отзывов и некоторые из них негативные. Куда вы предпочтете поехать?

Скорее всего, вы выберете отель с большим количеством положительных отзывов. Почему? Потому что отзывы других людей помогают нам понять, чего ожидать от проживания в этом отеле. Они дают нам уверенность, что мы сделаем правильный выбор.

Вот несколько примеров, как отзывы влияют на репутацию и доход отеля:

1. Пример 1: Положительный отзыв

2. Гость написал: "Отличный отель! Чистые номера, вкусный завтрак и дружелюбный персонал. Обязательно вернусь снова!"

3. Такой отзыв привлечет больше клиентов, так как люди увидят, что в этом отеле предоставляются хорошие условия и сервис.

4. Пример 2: Негативный отзыв

5. Гость написал: "Ужасный опыт! Номера грязные, персонал грубый, а завтрак был невкусным."

6. Этот отзыв может отпугнуть потенциальных клиентов. Если такие отзывы не будут быстро и правильно обработаны, отель может потерять доход.

Преимущества положительных отзывов

Положительные отзывы могут принести множество преимуществ вашему отелю:

• Привлечение новых клиентов: Люди склонны выбирать отели с хорошими отзывами, что увеличивает количество бронирований.

• Повышение доверия: Положительные отзывы создают образ надежного и качественного места, что усиливает доверие клиентов.

• Улучшение поисковой выдачи: Отзывы влияют на SEO, помогая вашему отелю занимать более высокие позиции в результатах поиска.

Как управлять отзывами

Важно не только получать отзывы, но и правильно управлять ими:

• Отвечайте на отзывы: Всегда отвечайте на отзывы, будь они положительными или отрицательными. Это показывает, что вам не безразлично мнение ваших гостей.

• Работайте над улучшением: Используйте отзывы для улучшения качества обслуживания. Если гости жалуются на что-то конкретное, постарайтесь исправить это.

• Мотивируйте гостей: Просите гостей оставлять отзывы после проживания. Вы можете предложить небольшие бонусы или скидки для тех, кто оставляет отзыв.

Заключение

Отзывы играют важную роль в гостиничном бизнесе. Они могут как помочь вам привлечь новых клиентов, так и отпугнуть их. Управление отзывами – это неотъемлемая часть успешного ведения бизнеса. Помните, что каждый отзыв – это шанс улучшить ваш отель и сделать его еще более привлекательным для гостей.

Глава 2: Психология гостя: что заставляет оставлять отзывы?

Положительные и отрицательные мотивы

Понимание психологии гостей помогает лучше работать с отзывами. Люди оставляют отзывы по разным причинам, и эти мотивы можно разделить на положительные и отрицательные.

Положительные мотивы

1. Благодарность: Гости часто хотят выразить благодарность за отличный сервис. Например, семейная пара, которая провела медовый месяц в вашем отеле, может оставить теплый отзыв, чтобы поблагодарить за незабываемый отдых.

2. Рекомендация другим: Если гостю понравилось проживание, он захочет поделиться своим опытом с другими. Например, бизнесмен, который остался доволен удобством и качеством интернета в вашем отеле, может рекомендовать его своим коллегам.

Отрицательные мотивы

1. Разочарование: Гости оставляют негативные отзывы, если они остались недовольны. Например, если кто-то обнаружил грязь в номере или получил грубое обслуживание, он скорее всего напишет об этом, чтобы предупредить других.

2. Желание изменений: Некоторые гости пишут негативные отзывы, надеясь, что отель учтет их замечания и исправит недостатки. Например, гость может пожаловаться на плохое состояние фитнес-центра в надежде, что его отремонтируют.

Какое значение имеют эмоции и ожидания гостей

Отзывы часто связаны с эмоциями и ожиданиями гостей. Понимание этих аспектов помогает лучше управлять отзывами и улучшать качество обслуживания.

Эмоции

Отзывы, как правило, эмоциональны. Положительные эмоции, такие как радость и удовлетворение, приводят к хорошим отзывам. Отрицательные эмоции, такие как гнев или разочарование, приводят к негативным отзывам.

Пример 1: Положительные эмоции Гость написал: "Я провел лучший отпуск в этом отеле! Прекрасный вид на море, вкусная еда и замечательный персонал. Спасибо за незабываемые впечатления!"

Пример 2: Отрицательные эмоции Гость написал: "Ужасный опыт! Кондиционер не работал, персонал был груб, и завтрак был отвратительным. Никому не рекомендую!"

Ожидания

Когда гости приезжают в отель, у них уже есть определенные ожидания. Если реальность соответствует или превышает эти ожидания, гости будут довольны. Если ожидания не оправдываются, это приводит к разочарованию.

Пример 1: Оправданные ожидания Гость написал: "Отель полностью соответствует описанию на сайте. Чистые и просторные номера, отличный сервис. Мы обязательно вернемся!"

Пример 2: Неоправданные ожидания Гость написал: "На сайте было указано, что отель находится рядом с пляжем, но на самом деле до пляжа нужно идти 20 минут. Очень разочарован."

Заключение

Понимание мотивов и эмоций, стоящих за отзывами гостей, помогает лучше управлять ими. Положительные отзывы могут служить отличным маркетинговым инструментом, а негативные – источником ценной информации для улучшения сервиса. Всегда помните, что отзывы – это обратная связь, которая помогает вашему отелю становиться лучше.

Глава 3: Типы отзывов и их влияние

Позитивные отзывы

Позитивные отзывы – это настоящие сокровища для любого отеля. Они не только привлекают новых гостей, но и повышают доверие к вашему бизнесу. Положительные отзывы показывают, что ваш отель предоставляет качественные услуги и обеспечивает приятное пребывание.

Примеры позитивных отзывов:

1. Положительный отзыв о сервисе: "Мы с семьей провели неделю в этом отеле, и нам все очень понравилось! Персонал был невероятно дружелюбным и всегда готов помочь. Рекомендуем всем!"

2. Положительный отзыв о номерах: "Номера были чистыми и просторными, а вид из окна просто великолепен! Обязательно вернемся снова."

Влияние позитивных отзывов:

• Повышение бронирований: Люди склонны выбирать отели с хорошими отзывами, что увеличивает количество бронирований.

• Улучшение репутации: Позитивные отзывы укрепляют репутацию отеля, делая его более привлекательным для новых клиентов.

• Рост доверия: Положительные отзывы повышают доверие к вашему отелю, показывая, что гости довольны уровнем сервиса.

Негативные отзывы

Негативные отзывы могут казаться неприятными, но они также важны для вашего бизнеса. Они указывают на проблемы, которые нужно решить, и дают возможность улучшить качество услуг.

Примеры негативных отзывов:

1. Негативный отзыв о чистоте: "Номера были грязными, и уборка проводилась некачественно. Мы очень разочарованы."

2. Негативный отзыв о сервисе: "Персонал был грубым и не помогал с нашими запросами. Не рекомендую этот отель."

Влияние негативных отзывов:

• Потеря клиентов: Негативные отзывы могут отпугнуть потенциальных гостей, что приведет к снижению бронирований.

• Понижение репутации: Множество негативных отзывов может повредить репутации отеля, делая его менее привлекательным.

• Шанс на улучшение: Негативные отзывы дают возможность выявить и исправить недостатки, улучшив качество обслуживания.

Нейтральные отзывы

Нейтральные отзывы занимают промежуточное положение. В них могут быть как положительные, так и отрицательные аспекты, но в целом они не выражают ярко выраженного мнения.

Примеры нейтральных отзывов:

1. Нейтральный отзыв: "Отель в целом неплохой. Номера были удобными, но обслуживание могло быть лучше. Завтрак был средним."

2. Нейтральный отзыв: "Хорошее расположение и комфортные номера, но персонал мог бы быть дружелюбнее."

Влияние нейтральных отзывов:

• Средний эффект на бронирования: Нейтральные отзывы могут незначительно влиять на решение гостей, так как они не содержат сильных эмоций.

• Объективная обратная связь: Нейтральные отзывы часто содержат объективные замечания, которые можно использовать для улучшения сервиса.

• Меньшее влияние на репутацию: Эти отзывы обычно не оказывают сильного влияния на репутацию отеля.

Анализ и работа с отзывами различного типа

Анализ отзывов:

• Сбор данных: Регулярно собирайте и анализируйте отзывы с различных платформ (Booking, TripAdvisor, Google и т.д.).

• Идентификация тенденций: Определите общие темы и тенденции в отзывах, чтобы понять, какие аспекты вашего сервиса требуют улучшения.

•

Работа с отзывами:

• Ответ на отзывы: Всегда отвечайте на отзывы, будь то позитивные, негативные или нейтральные. Это показывает, что вы цените обратную связь и готовы улучшаться.

• Использование отзывов для улучшения: Применяйте замечания гостей для улучшения качества обслуживания. Например, если многие гости жалуются на чистоту, улучшите работу службы уборки.

•

Заключение

Разные типы отзывов имеют различное влияние на ваш отель. Позитивные отзывы помогают привлечь новых гостей и укрепить репутацию, негативные указывают на проблемы, требующие решения, а нейтральные предоставляют объективную обратную связь. Правильное управление отзывами и их анализ помогает улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность гостей.

Глава 4: Эффективное управление отзывами

Быстрое реагирование на отзывы

Быстрое реагирование на отзывы – это один из ключевых аспектов эффективного управления отзывами. Гости хотят чувствовать, что их мнение важно, и своевременная реакция на их отзывы показывает вашу заинтересованность и профессионализм.

Примеры быстрого реагирования:

1. Положительный отзыв: Гость написал: "Мы провели чудесные выходные в вашем отеле. Всё было на высшем уровне!"

2. Ответ: "Спасибо за ваш отзыв! Мы рады, что вам понравилось пребывание у нас. Будем рады видеть вас снова!"

3. Негативный отзыв: Гость написал: "Номера были грязными, и персонал не помогал с нашими запросами."

4. Ответ: "Мы искренне сожалеем, что ваш опыт был таким. Мы примем меры для улучшения ситуации. Спасибо за ваш отзыв."

Конструктивные ответы на негативные комментарии

Правильное реагирование на негативные отзывы помогает смягчить негативное впечатление и показывает, что вы стремитесь к улучшению.

Примеры конструктивных ответов:

1. Жалоба на сервис: Гость написал: "Персонал был грубым и не помогал с нашими запросами."

2. Ответ: "Спасибо за ваш отзыв. Мы приносим извинения за недостатки в обслуживании. Мы обсудим этот вопрос с нашей командой, чтобы подобные ситуации не повторялись."

3. Жалоба на условия проживания: Гость написал: "Номер был шумным и неудобным."

4. Ответ: "Спасибо за ваш отзыв. Мы сожалеем, что ваш опыт не был таким, как ожидалось. Мы проведем проверку и примем меры для улучшения условий проживания."

Создание стратегии для увеличения позитивных отзывов

Разработка стратегии для увеличения количества положительных отзывов может существенно повлиять на ваш бизнес.

Шаги для создания стратегии:

1. Поощрение отзывов: Активно просите гостей оставлять отзывы. Например, вы можете отправлять им письма с благодарностью после их пребывания и просить поделиться впечатлениями.

2. Предоставление отличного сервиса: Убедитесь, что каждый аспект вашего обслуживания на высшем уровне. Довольные гости с большей вероятностью оставят позитивные отзывы.

3. Использование специальных предложений: Предлагайте небольшие бонусы или скидки за оставленные отзывы. Это может стать дополнительным стимулом для гостей.

Примеры поощрения отзывов:

1. Электронное письмо: "Уважаемый гость, спасибо, что выбрали наш отель для вашего отдыха. Мы будем признательны, если вы оставите отзыв о вашем пребывании. Это поможет нам стать еще лучше!"

2. Скидка на будущее проживание: "Оставьте отзыв о вашем пребывании и получите скидку 10% на следующую бронь!"

Примеры успешного управления отзывами

Примеры успешного управления отзывами могут вдохновить вас на внедрение эффективных стратегий.

Пример 1: Обновление номера на основе отзывов

Несколько гостей жаловались на неудобные кровати. Отель провел замену кроватей на новые, более удобные, и активно сообщил об этом в ответах на отзывы. После этого количество негативных отзывов на эту тему значительно сократилось, и многие гости начали отмечать комфорт новых кроватей в своих положительных отзывах.

Пример 2: Улучшение обслуживания

Гости часто жаловались на медленное обслуживание в ресторане отеля. Руководство приняло меры: увеличило количество персонала и провело тренинги по обслуживанию. В результате время ожидания сократилось, и многие гости начали отмечать улучшение в своих отзывах.

Заключение

Эффективное управление отзывами требует быстрого реагирования, конструктивного подхода к негативным комментариям и активного поощрения позитивных отзывов. Применение этих стратегий помогает улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность гостей и укрепить репутацию вашего отеля. Помните, что каждый отзыв – это возможность стать лучше и сделать ваш отель более привлекательным для будущих гостей.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.