Павел Владимирович Волощук
Потряси клиента
Дизайн-мышление для создания продуктов, вдохновленных реальными людьми
Учебное издание

* * *

© Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», 2024

© ООО «Издательство АСТ», 2024

* * *

Уважаемые читатели, сегодня переход в клиентоцентричность становится важной вехой для развития компаний и государственных институтов во всем мире, поскольку осознанное управление клиентским опытом обеспечивает среду для создания более востребованных продуктов и увеличения прибыли компаний.

Все флагманские инициативы «РусГазБурение» мы пропускаем через клиентоцентричную воронку на самом первом этапе проектирования, фокусируясь на ценностях и эффекте для пользователя, что обеспечивает более качественное понимание потребностей наших клиентов.

Мы используем методологию дизайн-мышления для поиска новых идей с целью создания или реинжиниринга продуктов и сервисов.

Я верю, что каждая компания неизбежно придет к реализации клиентоцентричного подхода, а потому надеюсь, что эта книга станет для вас проводником в новом клиентоцентричном мире и позволит лучше понять и по-настоящему потрясти вашего клиента!

Владимир Чижиков,

заместитель генерального директора «РусГазБурение»

Банковская сфера раньше других оказалась в ситуации, когда конкуренция стоимостью услуг стала абсолютно нерентабельной. Когда набор банковских продуктов у всех примерно одинаковый, есть возможность завоевать своего клиента, исключительно предвосхищая его потребности, обеспечивая подходящий каждому клиенту сервис и решая специфические для своей аудитории задачи. Именно поэтому мы стали внедрять дизайн-мышление уже в 2013 году.

С тех пор мы используем дизайн-мышление как фундамент для нашей работы. В каждой команде банка есть не только продакт и исследователь, которые непрерывно исследуют клиентские сценарии, находят новые решения и приоритизируют бэклог на основе обратной связи от пользователей, но теперь каждый участник команды понимает принцип клиентоцентричной разработки и участвует в исследованиях и тестированиях новых функций и пространств.

Мы очень благодарны Высшей школе бизнеса ВШЭ за широкое внедрение дизайн-мышления в образовательный процесс, популяризацию подхода через открытые мероприятия и теперь – за эту книгу. Теория и инструменты, представленные в ней, позволят широкому кругу читателей ознакомиться с дизайн-мышлением и применить его на практике.

Александра Алтухова,

директор по клиентскому опыту, «Альфа-банк»

В Школе государственной политики имени Ли Куан Ю мы видим, как многие правительства по всему миру применяют дизайн-мышление для разработки способов управления, ориентированных на человека. Например, в Сингапуре дизайн-мышление применялось для решения таких вопросов, как преобразование государственных офисов, улучшение услуг в больницах, проектирование новых станций метро или изменение государственного жилья.

Это требует разрушения традиционной организационной разобщенности и бюрократии, поскольку методология основана на совместном использовании и совместном творчестве без явной иерархии. Важно, чтобы эти усилия были подкреплены руководством, готовым бросить вызов устоявшимся правилам и способным создать безопасное пространство для сотрудников, в котором можно рисковать, генерировать новые идеи и экспериментировать.

Я был рад узнать, что в России Высшая школа экономики уделяет так много внимания дизайн-мышлению, обучая студентов методологии и создавая это учебное пособие. Уверен, что широкое использование методологии внесет существенные изменения в жизнь многих людей.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.