Сборник стандартов обслуживания для службы прачечной и химчистки в гостинице
Юлия Полюшко

© Юлия Полюшко, 2024

ISBN 978-5-0062-9745-6

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Стандарт «Иерархия управления в службе прачечной и химчистки»

Директор гостиницы: Общее руководство гостиницей, включая прачечную и химчистку.

Главный менеджер по гостиничным услугам: Курирует работу всех служб гостиницы, в том числе прачечной и химчистки.

Менеджер службы прачечной и химчистки: Непосредственно управляет прачечной и химчисткой, контролирует персонал, следит за выполнением стандартов.

Старший смены прачечной и химчистки: Руководит работой смены, распределяет задачи среди сотрудников, контролирует выполнение стандартов.

Администратор прачечной и химчистки: Обеспечивает прием и выдачу вещей, взаимодействует с гостями по вопросам предоставления услуг.

Сотрудники прачечной и химчистки: Осуществляют сортировку, стирку, чистку, глажку и упаковку вещей гостей. Делятся на специализированные группы (операторы стиральных машин, гладильщики, упаковщики и т.д.).

Технический персонал: Обслуживает и ремонтирует оборудование прачечной и химчистки.

Стандарт «Правила поведения сотрудников службы при общении с коллегами»

Взаимоуважение: Относитесь к коллегам с уважением, независимо от их должности и обязанностей. Уважайте личные границы и мнение каждого сотрудника.

Эффективное общение: Говорите ясно и вежливо, избегая двусмысленностей и грубостей. Слушайте коллег внимательно, не перебивая.

Сотрудничество: Работайте в команде, помогая коллегам в выполнении общих задач и целей. Делитесь опытом и знаниями для повышения общего уровня профессионализма.

Конфиденциальность: Не обсуждайте внутренние дела и проблемы службы с посторонними. Собюдайте конфиденциальность в отношении информации, связанной с гостями и коллегами.

Конструктивная критика: Если необходимо высказать критику, делайте это конструктивно и по делу, предлагая возможные решения. Принимайте критику от коллег как возможность для улучшения своей работы.

Решение конфликтов: Стремитесь разрешать конфликты мирным путем, обращаясь к руководителю в случае необходимости. Избегайте распространения слухов и негатива.

Пунктуальность и ответственность: Приходите на работу вовремя и выполняйте свои обязанности добросовестно. Не перекладывайте свою работу на других без уважительной причины.

Профессионализм: Соблюдайте деловой стиль общения, избегая излишней фамильярности. Демонстрируйте высокие стандарты поведения и работы.

Поддержка и мотивация: Поддерживайте коллег в сложных ситуациях и мотивируйте их на достижение общих целей. Признавайте достижения и успехи своих коллег.

Открытость к обучению: Будьте открыты к обучению и нововведениям, делитесь своими знаниями и учитесь у коллег. Участвуйте в тренингах и семинарах для повышения квалификации.

Стандарт «Правила взаимодействия между руководителем и функциональным подчиненным»

Четкое распределение обязанностей: Руководитель четко формулирует задачи и обязанности для каждого подчиненного. Подчиненные точно следуют указаниям, задают вопросы при необходимости уточнения.

Открытое и честное общение: Руководитель поддерживает открытую коммуникацию, делясь информацией о целях и задачах службы. Подчиненные предоставляют честную обратную связь о выполнении задач и возникающих проблемах.

Профессионализм и уважение: Руководитель и подчиненные проявляют взаимное уважение, независимо от занимаемой должности. Взаимодействие происходит в рамках профессиональной этики и делового общения.

Поддержка и наставничество: Руководитель оказывает поддержку подчиненным в сложных ситуациях и способствует их профессиональному росту. Подчиненные открыты к обучению и готовы принимать наставления.

Регулярные встречи и обсуждения: Проводятся регулярные встречи для обсуждения текущих задач, планов и проблем. Обеспечивается возможность для подчиненных высказывать свои мнения и предложения.

Оценка и признание: Руководитель регулярно оценивает работу подчиненных и признает их достижения. Подчиненные получают конструктивную обратную связь и поощрения за успешное выполнение задач.

Обратная связь: Руководитель предоставляет конструктивную обратную связь по результатам работы подчиненных. Подчиненные открыты к восприятию критики и готовы улучшать свои навыки и подходы.

Решение конфликтов: Конфликты решаются своевременно и конструктивно, с учетом мнений обеих сторон. В случае необходимости привлекается руководство для урегулирования сложных ситуаций.

Ответственность и доверие: Руководитель доверяет подчиненным выполнение задач и наделяет их необходимыми полномочиями. Подчиненные берут на себя ответственность за выполнение поставленных задач в срок.

Развитие и обучение: Руководитель содействует профессиональному развитию подчиненных, организуя тренинги и обучение. Подчиненные активно участвуют в образовательных мероприятиях и стремятся к повышению квалификации.

Стандарт «Работа в команде и оказание помощи коллегам по необходимости»

Командный дух: Сотрудники поддерживают позитивный и продуктивный рабочий климат, способствуя созданию сильной команды. Поощряются взаимопомощь и поддержка в коллективе.

Эффективное общение: Общение между коллегами должно быть четким, уважительным и направленным на решение задач. Важно своевременно сообщать о возникающих проблемах и предлагать решения.

Обмен информацией: Регулярно делитесь информацией о текущих задачах, изменениях в графике и других важных аспектах работы. Обеспечьте, чтобы все члены команды были в курсе изменений и нововведений.

Поддержка коллег: В случае необходимости помогайте коллегам в выполнении их задач, особенно в пиковые моменты работы. Будьте готовы взять на себя дополнительные обязанности, если это требуется для обеспечения высокого уровня обслуживания.

Разрешение конфликтов: Конфликты и недоразумения решаются мирным путем, с участием всех заинтересованных сторон. Важно найти компромиссное решение, которое удовлетворит все стороны.

Распределение обязанностей: Обязанности распределяются справедливо и с учетом навыков и компетенций каждого сотрудника. Поддерживается баланс работы, чтобы избежать перегрузок и стресса.

Совместное решение проблем: Проблемы решаются совместно, с привлечением всех необходимых ресурсов и знаний команды. Поощряется обсуждение и поиск коллективных решений.

Обучение и наставничество: Опытные сотрудники делятся своими знаниями и навыками с новичками и менее опытными коллегами. Организуются совместные тренинги и обучающие сессии для повышения квалификации всех членов команды.

Признание заслуг: Успехи и достижения коллег признаются и поощряются на общем уровне. Важно выражать благодарность за оказанную помощь и поддержку.

Постоянное улучшение: Команда постоянно стремится к улучшению своих методов и процессов работы. Поощряется инициатива и предложения по оптимизации работы службы прачечной и химчистки.

Стандарт «Умение работать в команде и сотрудничать с другими службами отеля»

Эффективное взаимодействие: Сотрудники службы прачечной и химчистки активно взаимодействуют с другими отделами отеля, такими как служба приема и размещения, ресторан, горничные и другие. Обмен информацией происходит своевременно и точно, чтобы обеспечить слаженную работу всех служб.

Поддержка коллег: При необходимости сотрудники оказывают помощь коллегам из других отделов, особенно в пиковые моменты или при возникновении экстренных ситуаций. Готовность к взаимовыручке и поддержке.

Согласование графиков: Графики работы и выполнения задач согласовываются с другими службами для предотвращения конфликтов и обеспечения максимальной эффективности. Важно учитывать загрузку и приоритеты других отделов.

Регулярные встречи: Проводятся регулярные встречи и брифинги с представителями других служб для обсуждения текущих задач, проблем и планов. Обсуждаются способы улучшения взаимодействия и повышения качества обслуживания гостей.

Обмен знаниями: Обмен знаниями и опытом с коллегами из других отделов способствует общему улучшению сервиса. Организуются совместные тренинги и образовательные мероприятия.

Совместное решение проблем: Проблемы и конфликтные ситуации решаются совместно с представителями других служб, с учетом мнений и интересов всех сторон. Важно найти компромиссное решение, способствующее достижению общих целей.

Профессионализм и уважение: Все сотрудники проявляют профессионализм и уважение при взаимодействии с коллегами из других служб. Соблюдаются нормы деловой этики и корректного общения.

Документация и отчетность: Ведение документации и отчетности осуществляется в соответствии с установленными стандартами, обеспечивая прозрачность и доступность информации для других отделов. Важно своевременно предоставлять необходимые данные и отчеты.

Координация действий:

Действия и мероприятия координируются с другими службами для обеспечения бесперебойной работы отеля и высокого уровня обслуживания гостей. Устанавливаются четкие процедуры и протоколы взаимодействия.

Обратная связь и улучшение: Регулярно собирается и анализируется обратная связь от других служб для выявления возможностей улучшения взаимодействия. Вносятся изменения и корректировки в процессы работы на основе полученных отзывов и предложений.

Стандарт «Права сотрудников»

Безопасные условия труда: Все сотрудники имеют право на работу в безопасных и здоровых условиях. Осуществляются регулярные проверки оборудования и обучение персонала по мерам предотвращения несчастных случаев.

Соблюдение трудовых прав: Сотрудники имеют право на соблюдение всех трудовых законов и нормативов, включая правила оплаты труда, рабочее время и отпускные.

Профессиональное развитие: Каждый сотрудник имеет право на профессиональное развитие и обучение. Предоставляются возможности для участия в тренингах, семинарах и других образовательных мероприятиях.

Уважение и достоинство: Сотрудники имеют право на уважение и защиту своего личного достоинства. Все формы дискриминации, ущемления или неприемлемого обращения категорически запрещены.

Честные условия труда: Сотрудники имеют право на справедливое и честное обращение со стороны руководства и коллег. Все решения по поводу трудовых отношений принимаются на основе объективных критериев.

Конфиденциальность информации: Все сотрудники обязаны соблюдать конфиденциальность в отношении личной и коммерческой информации, касающейся гостей и компании.

Право на выражение мнения: Каждый сотрудник имеет право на свободное выражение своего мнения и предложений по улучшению работы службы. Обратная связь приветствуется и учитывается в процессе улучшения сервиса.

Забота о здоровье и благополучии: Сотрудники имеют право на заботу о своем физическом и эмоциональном благополучии. Обеспечивается доступ к медицинской помощи, психологической поддержке и другим средствам для поддержания здоровья.

Профессиональное признание: Успехи и достижения сотрудников признаются и поощряются на уровне компании. Проводятся регулярные оценки профессиональной деятельности с целью выявления и поощрения лучших результатов.

Право на отдых и отпуск: Сотрудники имеют право на отдых и ежегодный оплачиваемый отпуск в соответствии с законодательством и политикой компании. Обеспечивается возможность отдыха и восстановления после выполнения трудовых обязанностей.

Стандарт «Ответственность работников»

Соблюдение профессиональных стандартов: Сотрудники службы прачечной и химчистки обязаны соблюдать высокие профессиональные стандарты во всех аспектах своей работы.

Тщательность и внимательность: Работники обязаны проявлять тщательность и внимательность при обработке белья и одежды гостей, чтобы предотвратить повреждения и утрату.

Соблюдение сроков: Все работы по стирке и химчистке должны выполняться в оговоренные сроки, с учетом индивидуальных запросов гостей, если это возможно.

Качественный контроль: Работники обязаны проводить контроль качества каждого этапа обработки белья и одежды, чтобы гарантировать высокое качество услуг.

Предотвращение потерь и повреждений: Сотрудники должны принимать меры для предотвращения потерь и повреждений гостевого белья и одежды, следя за каждой единицей и внимательно относясь к обработке.

Бережное обращение с оборудованием: Работники обязаны бережно относиться к оборудованию и инструментам, чтобы предотвратить его поломки и обеспечить бесперебойную работу.

Профессиональное поведение: Все сотрудники должны проявлять профессиональное поведение при общении с гостями и коллегами, поддерживая положительный имидж отеля.

Экологическая ответственность: Работники обязаны соблюдать экологические стандарты при выборе моющих средств и использовании ресурсов, чтобы минимизировать негативное воздействие на окружающую среду.

Постоянное совершенствование: Сотрудники должны стремиться к постоянному совершенствованию своих навыков и знаний, участвуя в тренингах и обучающих программах.

Обратная связь и улучшение процессов: Работники обязаны активно обмениваться обратной связью и предлагать идеи по улучшению процессов работы службы прачечной и химчистки, чтобы повысить качество обслуживания гостей.

Стандарт «Общие требования охраны труда»

Ознакомление с правилами и инструкциями: Все сотрудники службы прачечной и химчистки обязаны ознакомиться с правилами охраны труда и инструкциями по безопасному выполнению своих обязанностей.

Использование средств защиты: При выполнении работы с химическими веществами сотрудники обязаны использовать средства индивидуальной защиты (рукавицы, маски, защитные очки и др.) в соответствии с инструкциями производителя.

Обучение и тренинги: Регулярно проводятся обучающие мероприятия и тренинги по вопросам охраны труда, включая правила работы с оборудованием и химическими веществами.

Маркировка опасных зон и веществ: Опасные зоны и химические вещества должны быть четко маркированы и обозначены предупреждающими знаками для предотвращения возможных аварий и несчастных случаев.

Контроль за состоянием оборудования: Перед началом работы сотрудники обязаны проверить состояние оборудования и инструментов на наличие повреждений и исправность.

Профилактические меры: Проводятся регулярные профилактические осмотры оборудования и инструментов с целью выявления и устранения возможных проблем.

Соблюдение правил хранения и использования химических веществ: Химические вещества должны храниться в специально отведенных для этого местах, с соблюдением всех предписанных правил и требований безопасности.

Обеспечение вентиляции: Все помещения, где осуществляется работа с химическими веществами, должны быть хорошо проветриваемыми и обеспечены эффективной системой вентиляции.

Реагирование на чрезвычайные ситуации: Все сотрудники должны знать процедуры действий в случае возникновения чрезвычайных ситуаций или аварийной ситуации.

Обучение первой помощи: Проводятся обучающие курсы по оказанию первой помощи сотрудникам службы прачечной и химчистки для быстрого и эффективного реагирования в случае необходимости.

Стандарт «Общие обязанности»

Прием белья и одежды: Принимать белье и одежду от гостей с вниманием и вежливостью, регистрируя каждую единицу и учитывая особые пожелания.

Сортировка и подготовка к обработке: Тщательно сортировать вещи по типу ткани, цвету и степени загрязнения перед началом стирки или химчистки. Проводить предварительную обработку пятен и повреждений при необходимости.

Качественная обработка: Обеспечивать высокое качество стирки, химчистки и глажки в соответствии с требованиями безопасности и предпочтениями гостей.

Контроль качества: Проводить контроль качества обработки каждой единицы белья и одежды перед возвратом гостям, чтобы гарантировать их удовлетворенность.

Соблюдение сроков: Выполнять все работы в соответствии с оговоренными сроками, при необходимости информируя гостей об изменениях или задержках.

Бережное хранение и упаковка: Хранить белье и одежду гостей в чистом и безопасном месте до момента возврата, обеспечивая защиту от пыли, повреждений и краж.

Обслуживание оборудования: Регулярно проверять и обслуживать оборудование для стирки, сушки, глажки и химчистки, следя за его исправностью и эффективностью.

Уход за собой и оборудованием: Соблюдать чистоту и порядок на рабочем месте, а также поддерживать чистоту оборудования и инструментов.

Обучение и развитие: Принимать участие в тренингах и обучающих программах для совершенствования профессиональных навыков и знаний.

Обмен информацией: Поддерживать открытую коммуникацию с другими отделами гостиницы, обмениваясь информацией о специальных запросах и потребностях гостей.

Стандарт «Информированность сотрудников»

Полное знание услуг: Все сотрудники должны быть в полной мере осведомлены о предоставляемых службах прачечной и химчистки, включая виды услуг, цены и сроки выполнения.

Индивидуальные запросы гостей: Сотрудники должны быть в состоянии оказать гостям необходимую информацию о специальных запросах, таких как деликатная обработка или срочное выполнение заказа.

Особенности обработки различных материалов: Сотрудники должны быть ознакомлены с особенностями стирки и химчистки различных типов тканей, чтобы обеспечить безопасное и эффективное обслуживание.

Процессы работы: Все сотрудники должны иметь полное представление о процессах работы в службе прачечной и химчистки, включая сортировку белья, выбор моющих средств, техники стирки и сушки.

Специальные инструкции: При необходимости сотрудники должны быть в курсе специальных инструкций или требований по обработке конкретных видов тканей или предметов одежды.

Информация о безопасности: Все сотрудники должны быть проинформированы о мерах безопасности при работе с оборудованием, химическими веществами и при выполнении особых видов обработки.

Правила обслуживания гостей: Сотрудники должны знать правила вежливого обслуживания гостей и уметь дать исчерпывающую информацию о процессе приема и возврата белья.

Управление временем: Обеспечить сотрудникам понимание временных рамок выполнения заказов и необходимость соблюдения сроков, чтобы избежать задержек и конфликтов с гостями.

Коммуникационные навыки: Сотрудники должны обладать хорошими коммуникационными навыками для эффективного общения с гостями и коллегами, предоставляя им нужную информацию.

Постоянное обновление знаний: Регулярно обновлять знания сотрудников о новых технологиях, продуктах и процессах, связанных с обслуживанием в службе прачечной и химчистки.

Стандарт «Методы информирования сотрудников»

Обучающие программы: Проведение регулярных обучающих программ и тренингов по вопросам процессов работы, безопасности, и использования оборудования.

Инструкции и руководства: Разработка и распространение инструкций и руководств по выполнению различных видов работ, включая стирку, сушку, глажку и химчистку.

Персональное обучение: Организация индивидуальных тренингов и обучающих сессий для новых сотрудников с целью знакомства с особенностями работы в службе.

Митинги и брифинги: Проведение еженедельных или ежемесячных митингов и брифингов для обсуждения текущих задач, проблем и новостей в службе.

Электронные ресурсы: Использование электронных ресурсов, таких как электронные платформы, внутренние сайты или электронная почта, для распространения информации о новых политиках, процедурах и тренингах.

Демонстрации и практические уроки: Организация демонстраций и практических уроков по использованию нового оборудования или технологий, чтобы обучить сотрудников новым методам работы.

Отчеты и оценки: Предоставление регулярных отчетов и оценок о выполненной работе, качестве обслуживания и прогрессе каждого сотрудника.

Обратная связь и консультации: Проведение регулярных сессий обратной связи и консультаций для обсуждения проблем и предложений сотрудников по улучшению процессов работы.

Премии и поощрения: Поощрение и награждение сотрудников за активное участие в обучении, достижения целей и повышение качества обслуживания.

Система mentorship: Внедрение системы mentorship, где опытные сотрудники могут поделиться своими знаниями и опытом с новичками, обеспечивая им поддержку и руководство.

Стандарт «Правила поведения в гостевых зонах»

Профессиональная внешность: Сотрудники должны поддерживать профессиональный внешний вид, включая чистоту и опрятность в одежде и внешнем виде.

Вежливость и дружелюбие: Проявлять вежливость и дружелюбие в общении с гостями в гостевых зонах, отвечая на их вопросы и оказывая необходимую помощь.

Уважение к приватности гостей: Соблюдать приватность гостей и не обсуждать их личные вещи или запросы с другими гостями или сотрудниками.

Конфиденциальность информации: Соблюдать конфиденциальность в отношении информации о гостях, их белье и личных вещах, не разглашая ее третьим лицам.

Избегание конфликтов: Избегать конфликтных ситуаций с гостями или другими сотрудниками, разрешая любые возникающие разногласия мирным путем.

Бережное обращение с имуществом: Бережно обращаться с имуществом гостей в гостевых зонах, избегая повреждений или потерь их личных вещей.

Проактивная помощь: Оказывать проактивную помощь гостям в гостевых зонах, например, предлагая подсказки по расположению объектов или предложения о дополнительных услугах.

Соблюдение правил безопасности: Соблюдать правила безопасности в гостевых зонах, в том числе не оставляя оборудование и материалы без присмотра.

Сохранение чистоты и порядка: Поддерживать чистоту и порядок в гостевых зонах, регулярно убирая мусор и устраняя загрязнения.

Профессиональная этика: Соблюдать профессиональную этику и стандарты обслуживания, предоставляя гостям высококачественное обслуживание и приятный опыт пребывания в гостинице.

Стандарт «Внешний вид сотрудников»

Одежда: Сотрудники должны носить чистую и опрятную рабочую одежду, соответствующую корпоративному стилю и предназначенную для работы в прачечной и химчистке.

Личная гигиена: Поддерживать высокий уровень личной гигиены, включая чистоту волос, ногтей и тела, для создания положительного впечатления у гостей.

Аккуратность прически: Придавать аккуратный вид прическе и убирать волосы под головной убор, чтобы избежать попадания волос в обрабатываемые предметы.

Украшения и аксессуары: Избегать излишнего количества украшений и аксессуаров, которые могут помешать выполнению работы и представить угрозу для безопасности.

Обувь: Носить удобную и подходящую обувь с закрытыми носками, обеспечивающую безопасность и комфорт при работе с оборудованием и химическими веществами.

Гигиенические принадлежности: Иметь при себе необходимые гигиенические принадлежности, такие как маски и перчатки, и использовать их в соответствии с требованиями безопасности.

Приятный аромат: Избегать сильных ароматов в одежде или на теле, чтобы не вызывать дискомфорт у гостей с чувствительными реакциями на запахи.

Отсутствие загрязнений: Проверять одежду на наличие пятен или загрязнений перед началом работы и поддерживать ее чистоту в течение смены.

Соответствие корпоративному стилю: Соблюдать установленные правила и стандарты внешнего вида, утвержденные гостиничным управлением, чтобы поддерживать единый корпоративный стиль.

Профессиональный образ: Проявлять профессионализм и уверенность в себе в общении с гостями, выражая доброжелательность и готовность помочь.

Стандарт «Поддержание профессионального и опрятного внешнего вида»

Чистая и опрятная одежда: Все сотрудники должны носить чистую и аккуратную рабочую одежду, подходящую для работы в прачечной и химчистке.

Ухоженный внешний вид: Поддерживать ухоженный внешний вид, включая чистоту волос, ногтей, и тела.

Соблюдение корпоративного стиля: Соблюдать установленный корпоративный стиль внешнего вида, следуя правилам оформления и одежды, утвержденным гостиничным управлением.

Аккуратная прическа: Поддерживать аккуратную прическу, не допуская неряшливых или небрежных укладок.

Безупречная гигиена: Обеспечивать безупречную гигиену, включая свежесть дыхания и отсутствие неприятного запаха.

Аккуратность в ношении украшений: Избегать излишеств в ношении украшений, таких как крупные серьги или броские аксессуары, чтобы подчеркнуть профессиональный образ.

Соответствие правилам безопасности: Обращать внимание на безопасность при выборе одежды и аксессуаров, не используя элементы, которые могут стать причиной травм или помешать выполнению работы.

Чистота обуви: Обеспечивать чистоту и порядок в обуви, носить закрытую и удобную обувь, подходящую для работы.

Адаптация к рабочей среде: Выбирать одежду и обувь, соответствующие особенностям рабочей среды, такие как защита от химических веществ или комфорт при длительном стоянии.

Профессионализм и уверенность: Выражать профессионализм и уверенность в себе в общении с коллегами и гостями, поддерживая позитивное впечатление о службе прачечной и химчистки.

Стандарт «Обеспечение чистоты и порядка на рабочем месте»

Ежедневная уборка: Проводить ежедневную уборку рабочего места перед началом и после завершения смены, чтобы поддерживать чистоту и порядок.

Утилизация мусора: Регулярно выносить мусор из рабочих зон и контейнеров для мусора, чтобы избежать накопления отходов и поддерживать гигиенические условия.

Чистка оборудования: Проводить регулярную чистку и обслуживание оборудования для стирки, сушки, глажки и химчистки, чтобы обеспечить его эффективную работу.

Организация пространства: Организовывать пространство на рабочем месте таким образом, чтобы минимизировать беспорядок и облегчить доступ к необходимым инструментам и материалам.

Соблюдение стандартов безопасности: Соблюдать стандарты безопасности при хранении и использовании химических веществ, обеспечивая безопасные условия труда для себя и коллег.

Уборка после обработки белья: После обработки белья проводить уборку поверхностей и оборудования, чтобы удалить остатки химических веществ и предотвратить загрязнение следующей партии белья.

Поддержание порядка среди материалов: Соблюдать порядок среди используемых материалов и расходных материалов, поддерживая их хранение в соответствии с установленными стандартами.

Уход за инвентарем: Отслеживать состояние инвентаря и материалов, сообщая о необходимости его пополнения или замены, чтобы не допустить простоев из-за нехватки ресурсов.

Регулярная очистка рабочих поверхностей: Проводить регулярную очистку рабочих поверхностей, столов, стеллажей и другого оборудования, чтобы поддерживать их чистоту и гигиеничность.

Контроль за порядком в хранении белья: Поддерживать порядок и чистоту в местах хранения белья и одежды, размещая их в соответствии с установленными стандартами и требованиями.

Стандарт «Основные требования к обслуживающему персоналу»

Профессионализм: Обслуживающий персонал должен обладать высоким уровнем профессионализма в выполнении своих обязанностей, проявляя знания и навыки в области стирки, химчистки и ухода за текстилем.

Организованность: Персонал должен быть хорошо организован и способен эффективно планировать свою работу, чтобы обеспечить выполнение заказов в срок и без задержек.

Внимательность к деталям: Важно, чтобы обслуживающий персонал проявлял внимательность к деталям при обработке белья, обеспечивая его чистоту и безупречное состояние.

Ответственность: Персонал должен брать на себя ответственность за свою работу и результаты, следя за качеством выполнения заказов и предотвращая возможные ошибки или недочеты.

Точность и аккуратность: Точность и аккуратность в обработке белья являются ключевыми требованиями, поскольку даже незначительные ошибки могут повлиять на качество обслуживания и удовлетворенность гостей.

Соблюдение санитарных стандартов: Все процессы работы должны соответствовать санитарным стандартам и нормам безопасности, чтобы предотвращать риски для здоровья гостей и персонала.

Коммуникабельность: Обслуживающий персонал должен обладать хорошими коммуникативными навыками, чтобы эффективно взаимодействовать с коллегами и гостями, а также оперативно реагировать на их запросы и потребности.

Умение работать в команде: Важно умение обслуживающего персонала работать в команде, сотрудничать с коллегами и помогать друг другу при необходимости, чтобы обеспечить гладкое и эффективное функционирование службы.

Гибкость и адаптивность: Персонал должен быть гибким и адаптивным к изменяющимся условиям работы, способным быстро реагировать на ситуации и находить оптимальные решения.

Представление гостеприимства: Все действия обслуживающего персонала должны отражать гостеприимство и стремление к удовлетворению потребностей гостей, создавая позитивный опыт пребывания в гостинице.

Стандарт «Критерии оценки обслуживающего персонала»

Качество работы: Оценивается качество стирки, глажки и химчистки, включая отсутствие пятен, чистоту и аккуратность сглаженного белья.

Соблюдение сроков: Оценивается способность персонала соблюдать установленные сроки выполнения заказов и своевременно доставлять чистое белье гостям.

Ответственность: Оценивается готовность персонала брать на себя ответственность за качество своей работы и решать возникающие проблемы.

Коммуникация: Оценивается уровень коммуникации с гостями и коллегами, включая вежливость, понимание потребностей и оперативное реагирование на запросы.

Эффективность использования ресурсов: Оценивается эффективность использования ресурсов, таких как вода, электроэнергия и химические вещества, для минимизации затрат и снижения влияния на окружающую среду.

Соблюдение стандартов безопасности: Оценивается соблюдение персоналом стандартов безопасности при работе с оборудованием и химическими веществами, чтобы предотвращать травмы и аварии.

Инициативность: Оценивается способность персонала проявлять инициативу в решении проблем и улучшении процессов работы службы прачечной и химчистки.

Адаптивность к изменениям: Оценивается гибкость и адаптивность персонала к изменяющимся условиям работы, включая изменения в объеме заказов и новые требования.

Координация с другими службами: Оценивается способность персонала координировать свою работу с другими службами гостиницы, например, с гостиничной уборкой или обслуживанием номеров.

Представление гостеприимства: Оценивается способность персонала создавать позитивный опыт для гостей, проявляя гостеприимство, доброжелательность и профессионализм.

Стандарт «Гостеприимство сотрудников»

Приветливое приветствие: Встречать гостей службы прачечной и химчистки с улыбкой и дружелюбным приветствием, проявляя готовность помочь.

Понимание потребностей гостей: Внимательно выслушивать запросы и потребности гостей, стремясь удовлетворить их и обеспечить наивысший уровень обслуживания.

Предложение дополнительных услуг: Активно предлагать гостям дополнительные услуги, такие как экспресс-стирка или обработка специальных видов тканей, для удовлетворения их потребностей.

Предоставление информации: Информировать гостей о процессе обработки и времени, необходимом для выполнения заказа, чтобы они могли планировать своё время.

Гибкость и адаптивность: Быть гибкими и адаптивными к потребностям гостей, предлагая индивидуальные решения и учитывая их пожелания.

Создание комфортной атмосферы: Обеспечивать уютную и приятную атмосферу в зоне обслуживания, чтобы гости чувствовали себя комфортно и расслабленно.

Соблюдение конфиденциальности: Соблюдать конфиденциальность информации о гостях и их белье, не разглашая её третьим лицам и обеспечивая безопасность их личных данных.

Помощь и поддержка: Оказывать гостям помощь и поддержку при необходимости, например, помогая с переноской тяжёлых вещей или предоставляя советы по уходу за бельём.

Вежливое прощание: Прощаться с гостями службы прачечной и химчистки с благодарностью за их посещение и выражением надежды на скорую встречу.

Отзывчивость на обратную связь: Принимать обратную связь от гостей с благодарностью и использовать её для улучшения качества обслуживания и удовлетворения потребностей гостей в будущем.

Стандарт «Телефонный этикет»

Приветствие: Отвечать на звонки с приветствием, упоминая название службы прачечной и химчистки и своё имя.

Вежливость: Говорить с уважением и вежливостью в тоне голоса, проявляя гостеприимство и готовность помочь.

Определение запроса: Внимательно выслушивать запросы и вопросы клиентов, чтобы правильно определить их потребности.

Предоставление информации: Предоставлять полезную и точную информацию о услугах, ценах, сроках выполнения заказов и других вопросах.

Уточнение деталей: Уточнять все необходимые детали заказа, включая тип одежды, количество предметов, специальные требования и сроки.

Подтверждение заказа: Подтверждать заказы гостей и уточнять детали, чтобы убедиться, что все условия выполнения заказа поняты и согласованы.

Гибкость и адаптивность: Быть гибкими и адаптивными к потребностям клиентов, предлагая решения, соответствующие их запросам.

Конфиденциальность: Соблюдать конфиденциальность информации, обсуждаемой по телефону, и не раскрывать личные данные клиентов без их разрешения.

Завершение разговора: Завершать разговор с благодарностью за звонок и выражением надежды на будущее сотрудничество.

Запись заявок: Вести аккуратную запись заявок от клиентов, включая все необходимые детали, чтобы обеспечить правильное выполнение заказов.

Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»

Полное знание расположения: Все сотрудники должны иметь полное знание расположения всех служб, включая рестораны, конференц-залы, бассейн и спа, чтобы точно указать гостям, как добраться до нужного места.

Часы работы всех служб: Иметь подробное представление о часах работы всех служб гостиницы, включая прачечную и химчистку, чтобы гостям было известно, когда они могут воспользоваться услугами.

Обновленная информация: Поддерживать актуальную информацию о часах работы и расположении всех служб, следя за временными изменениями и обновлениями, чтобы предоставлять гостям точную информацию.

Умение объяснять: Умение ясно и понятно объяснять гостям, как добраться до нужной службы и какие часы работы, чтобы они могли эффективно планировать свои действия.

Информирование гостей: Активно информировать гостей о часах работы и расположении всех служб гостиницы при регистрации или при запросе информации.

Консультации по времени: В случае необходимости, консультировать гостей по времени, например, рекомендовать лучшее время для использования прачечной или химчистки, учитывая их планы.

Уточнение часов работы: Предоставлять точную информацию о часах работы прачечной и химчистки, чтобы гости могли определить наиболее удобное время для обслуживания.

Гостеприимное обслуживание: Обеспечивать гостеприимное обслуживание при общении о часах работы и расположении служб, проявляя внимание и заботу о потребностях гостей.

Помощь с ориентацией: Предлагать помощь с ориентацией в гостинице и обеспечивать гостей всей необходимой информацией для комфортного пребывания.

Актуализация информации: Регулярно обновлять информацию о часах работы и расположении служб гостиницы на информационных стендах или в брошюрах, чтобы гости всегда имели актуальную информацию.

Стандарт «Поведение сотрудника в трудных и нестандартных ситуациях»

Спокойствие и профессионализм: Вести себя спокойно и профессионально во всех ситуациях, демонстрируя уверенность и готовность решать проблемы.

Анализ ситуации: Быстро анализировать ситуацию и определять необходимые действия для решения проблемы.

Консультация с руководством: При необходимости консультироваться с руководством или более опытными коллегами для получения совета и поддержки.

Гибкость и адаптация: Быть гибким и адаптивным к нестандартным ситуациям, находя оптимальные решения в условиях ограниченных ресурсов или времени.

Коммуникация с клиентом: Устанавливать эффективную коммуникацию с клиентом, выслушивая его требования и предлагая адекватные решения.

Поиск альтернативных решений: Искать альтернативные способы выполнения заказа или удовлетворения требований клиента в случае возникновения проблем или ограничений.

Командная работа: Сотрудничать с другими членами команды и коллегами из других служб гостиницы для совместного решения проблемы.

Принятие ответственности: Брать на себя ответственность за свои действия и результаты, действуя в интересах клиента и гостиницы.

Обучение и самосовершенствование: Постоянно совершенствовать свои навыки и знания, чтобы быть лучше подготовленным к решению различных трудных ситуаций.

Ответственное завершение работы: Завершать работу над задачей только после тщательной проверки качества и убедившись, что клиент остался удовлетворен результатом.

Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы прачечной и химчистки»

Кража или мошенничество: Любые случаи кражи или мошенничества, включая кражу денег, белья или личных вещей гостей, являются недопустимыми и приведут к немедленному увольнению.

Нарушение санитарных стандартов: Нарушение санитарных стандартов в процессе работы, такие как неправильная обработка белья или неправильное использование химических веществ, является серьезным нарушением и может привести к увольнению.

Недобросовестное выполнение обязанностей: Недобросовестное выполнение обязанностей, такое как некачественная стирка или глажка белья, или игнорирование требований безопасности, может быть поводом для увольнения.

Нарушение конфиденциальности: Раскрытие конфиденциальной информации о гостях или служебных данных без разрешения руководства является серьезным нарушением, которое может привести к немедленному увольнению.

Несанкционированные действия: Любые несанкционированные действия, такие как использование служебного оборудования для личных целей или принятие решений без соответствующих полномочий, могут привести к немедленному увольнению.

Нарушение правил безопасности: Нарушение правил безопасности при работе с оборудованием или химическими веществами, что может привести к авариям или травмам, является неприемлемым и может стать основанием для увольнения.

Проявление агрессивности или насилия: Проявление агрессивного или насильственного поведения в отношении коллег или гостей гостиницы является абсолютно неприемлемым и приведет к немедленному увольнению.

Несоблюдение правил гигиены: Несоблюдение правил личной гигиены при работе с бельем или химическими веществами может создать риски для здоровья гостей и коллег и стать причиной увольнения.

Отказ от обучения и совершенствования: Постоянный отказ от обучения и совершенствования профессиональных навыков может считаться нежеланием развиваться и привести к увольнению.

Несоблюдение внутренних политик и процедур: Несоблюдение внутренних политик и процедур компании, а также правил и инструкций службы прачечной и химчистки, может быть основанием для немедленного увольнения.

Стандарт «Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и их запросах»

Конфиденциальное обращение с данными: Обрабатывать все данные о гостях, включая их имена, номера комнат и особые запросы, с максимальной конфиденциальностью.

Ограничение доступа к информации: Предоставлять доступ к информации о гостях только тем сотрудникам, которым это необходимо для выполнения их служебных обязанностей.

Защита личных данных: Соблюдать правила защиты личных данных гостей, не допуская их утечки или разглашения третьим лицам.

Неразглашение информации: Не разглашать информацию о запросах и предпочтениях гостей другим гостям, сотрудникам, не связанным с их обслуживанием, или сторонним лицам.

Безопасное хранение документов: Обеспечивать безопасное хранение всех документов и записей, содержащих информацию о гостях, в защищенных местах, недоступных для посторонних.

Использование служебных систем: Использовать только официальные служебные системы и каналы связи для передачи и хранения информации о гостях, избегая личных устройств и незащищенных каналов.

Регулярное обучение персонала: Регулярно обучать сотрудников стандартам и процедурам защиты конфиденциальной информации, подчеркивая важность соблюдения конфиденциальности.

Информирование гостей: Информировать гостей о мерах, принимаемых для защиты их конфиденциальности, чтобы они чувствовали себя уверенно и защищено.

Ответственное обращение с утерянными вещами: Обращаться с утерянными вещами гостей с особой осторожностью, соблюдая конфиденциальность и обеспечивая их возврат владельцам через официальные процедуры.

Докладывание о нарушениях: Немедленно докладывать руководству о любых подозрениях на нарушение конфиденциальности информации, чтобы предпринять своевременные меры для устранения нарушений и предотвращения их повторения.

Стандарт «Регулярное обновление знаний об отеле»

Ежемесячные брифинги: Проводить ежемесячные брифинги для сотрудников службы прачечной и химчистки, на которых обсуждаются обновления и изменения в работе отеля, новые услуги и процедуры.

Тренинги и семинары: Организовывать регулярные тренинги и семинары для повышения квалификации сотрудников и обновления их знаний о стандартных процедурах и нововведениях в отеле.

Внутренние рассылки: Регулярно отправлять внутренние рассылки с важной информацией о новостях отеля, обновлениях политики и процедурам, чтобы сотрудники всегда были в курсе последних изменений.

Обучающие материалы: Обеспечивать сотрудников доступом к обучающим материалам, включая инструкции, руководства и видеоуроки, которые помогают поддерживать и обновлять их знания.

Обратная связь: Собирать обратную связь от сотрудников о том, какая информация им необходима для улучшения своей работы, и регулярно предоставлять им эту информацию.

Введение новых сотрудников: В процессе введения новых сотрудников в должность предоставлять им полную информацию о всех аспектах работы отеля и службы прачечной и химчистки.

Кросс-функциональное обучение: Проводить кросс-функциональное обучение с другими отделами отеля, чтобы сотрудники службы прачечной и химчистки понимали, как их работа влияет на другие службы и могли эффективно взаимодействовать с коллегами.

Регулярное обновление политики: Обновлять внутренние политики и процедуры в соответствии с новыми стандартами и требованиями, и информировать сотрудников о этих обновлениях.

Контроль знаний: Проводить регулярные проверки знаний сотрудников, чтобы убедиться, что они понимают и применяют на практике обновленные стандарты и процедуры.

Доступ к информации: Обеспечивать легкий доступ сотрудников к важной информации об отеле через внутренние порталы или информационные доски, чтобы они могли быстро найти необходимую информацию в любое время.

Стандарт «Соблюдение нормативных и технических документов»

Знание нормативов: Все сотрудники должны быть ознакомлены с применимыми нормативами и стандартами качества в области прачечной и химчистки.

Актуализация технической документации: Регулярно обновлять и поддерживать техническую документацию для оборудования прачечной и химчистки, включая инструкции по эксплуатации и обслуживанию.

Обучение по техническим процедурам: Проводить регулярные тренинги и инструктажи с сотрудниками по правильной эксплуатации и обслуживанию оборудования прачечной и химчистки.

Соблюдение гигиенических стандартов: Поддерживать высокие гигиенические стандарты в соответствии с требованиями здравоохранения и санитарных норм.

Контроль качества: Проводить регулярный контроль качества обработки белья и одежды, чтобы убедиться в соответствии с установленными стандартами.

Поддержание безопасности: Соблюдать технические и безопасные процедуры при эксплуатации оборудования и хранении химических веществ, предотвращая возможные аварии и травмы.

Регулярное обновление знаний: Обеспечивать регулярное обновление знаний сотрудников о последних технических новинках и требованиях в отрасли.

Документирование процессов: Вести подробную документацию о всех технических процессах и операциях, выполняемых в службе прачечной и химчистки.

Соблюдение стандартов безопасности: Соблюдать все стандарты и нормативы в области охраны труда и пожарной безопасности при эксплуатации оборудования и обработке химических веществ.

Аудит и ревизия: Проводить регулярные аудиты и ревизии для проверки соблюдения нормативных и технических документов и выявления возможных нарушений или недочетов.

Стандарт «Стремление к созданию положительного имиджа гостиницы и удовлетворению потребностей гостей»

Высокий уровень обслуживания: Обеспечивать высокий уровень обслуживания, оперативно и качественно выполняя все заказы гостей, чтобы способствовать созданию положительного имиджа гостиницы.

Профессиональное общение: Вежливо и профессионально общаться с гостями, всегда приветливо отвечая на их вопросы и решая возникающие проблемы.

Постоянное улучшение качества: Стремиться к постоянному улучшению качества предоставляемых услуг, внедряя новые технологии и методы работы.

Оперативность выполнения заказов: Своевременно выполнять заказы гостей, стараясь максимально сократить время обработки и доставки чистого белья и одежды.

Индивидуальный подход: Учитывать индивидуальные потребности и предпочтения гостей, предоставляя персонализированные услуги и решения.

Гарантия конфиденциальности: Соблюдать конфиденциальность информации о гостях и их запросах, чтобы они чувствовали себя уверенно и защищено.

Обратная связь: Собирать и анализировать отзывы гостей для постоянного улучшения качества обслуживания и удовлетворения их потребностей.

Чистота и порядок: Поддерживать чистоту и порядок в прачечной и химчистке, создавая приятную и профессиональную атмосферу для гостей и сотрудников.

Обучение и развитие сотрудников: Регулярно обучать сотрудников новейшим методам работы и стандартам обслуживания, чтобы они могли эффективно выполнять свои обязанности и соответствовать ожиданиям гостей.

Гостеприимство и внимание к деталям: Проявлять гостеприимство и внимание к мелочам, чтобы каждый гость чувствовал себя важным и особенным, тем самым способствуя формированию положительного имиджа гостиницы.

Стандарт «Знание особенностей работы с разными категориями гостей»

Индивидуальные потребности: Понимать и учитывать индивидуальные потребности различных категорий гостей (семьи, бизнесмены, туристы и т.д.), предоставляя соответствующие услуги.

Пожилые гости: Обеспечивать особое внимание и дополнительную помощь пожилым гостям, включая быстрое выполнение заказов и помощь в навигации.

Семьи с детьми: Предоставлять специальные услуги для семей с детьми, такие как более мягкие моющие средства и оперативная обработка детской одежды.

Бизнес-гости: Понимать потребности бизнес-гостей в быстром и качественном обслуживании, предлагая экспресс-услуги для деловых костюмов и рубашек.

Гости с особыми потребностями: Оказывать дополнительную поддержку гостям с особыми потребностями, обеспечивая удобство и доступность всех услуг.

VIP-гости: Обеспечивать высокий уровень конфиденциальности и индивидуальный подход для VIP-гостей, предлагая премиум-услуги и персонализированное обслуживание.

Международные гости: Учитывать культурные особенности и предпочтения международных гостей, предлагая адаптированные решения и услуги.

Долгосрочные гости: Поддерживать постоянное качество обслуживания для долгосрочных гостей, предлагая специальные условия и скидки.

Группы и делегации: Эффективно координировать заказы для групп и делегаций, обеспечивая своевременное и качественное выполнение всех запросов.

Обратная связь: Собирать и анализировать отзывы различных категорий гостей для постоянного улучшения качества предоставляемых услуг и удовлетворения их специфических потребностей.

Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее время»

Быстрая реакция на запросы: Все запросы клиентов должны обрабатываться и приниматься в работу в течение 15 минут с момента поступления.

Экстренные услуги: Предоставлять возможность экстренной обработки белья и одежды в течение 1—2 часов по запросу клиента.

Доступность в нерабочее время: Организовать дежурные смены или ответственного сотрудника, который может принимать и обрабатывать срочные запросы в нерабочее время.

Коммуникация через различные каналы: Обеспечить доступность службы прачечной и химчистки через несколько каналов связи: телефон, мессенджеры, электронная почта, чтобы клиенты могли легко связаться в любое время.

Предварительное информирование: Информировать клиентов о возможности и условиях срочных услуг при регистрации или заселении.

Обратная связь: Обеспечивать быструю обратную связь по всем запросам, уведомляя клиентов о статусе их заказа и предполагаемом времени выполнения.

Подготовка персонала: Обучать сотрудников оперативному реагированию на запросы, включая навыки быстрой обработки заказов и эффективного общения с клиентами.

Резервные мощности: Поддерживать резервные мощности для обработки срочных заказов без ущерба для качества и времени выполнения стандартных запросов.

Документация и отчетность: Вести документацию по всем поступившим срочным запросам и предоставленным услугам, анализируя эффективность и время выполнения.

Постоянное улучшение: Регулярно анализировать процесс обработки срочных запросов и внедрять улучшения для повышения скорости и качества обслуживания, учитывая отзывы клиентов и сотрудников.

Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»

Немедленное реагирование: Реагировать на жалобы и проблемы клиентов в течение 15 минут с момента их поступления.

Выявление причины: Тщательно анализировать суть проблемы или конфликта, выясняя все детали у клиента и персонала.

Прямое общение: Обеспечивать прямое и вежливое общение с клиентом, демонстрируя понимание и готовность помочь.

Эскалация к руководству: При необходимости, быстро передавать сложные или неразрешимые на месте проблемы руководству для оперативного принятия решений.

Поиск решения: Предлагать клиенту несколько вариантов решения проблемы, объясняя все возможные шаги и сроки выполнения.

Действие в рамках полномочий: Сотрудники должны быть осведомлены о своих полномочиях и принимать решения в их рамках, не откладывая решение проблемы.

Предоставление компенсации: В случае ошибки со стороны прачечной или химчистки, оперативно предоставлять соответствующую компенсацию, будь то скидка, бесплатные услуги или иные виды возмещения.

Документирование инцидентов: Вести учет всех инцидентов и конфликтов, документируя их для анализа и предотвращения повторений.

Обратная связь: После решения проблемы, обязательно связываться с клиентом для получения обратной связи и удостоверения, что проблема решена полностью и клиент удовлетворен.

Постоянное обучение: Регулярно обучать сотрудников методам эффективного разрешения конфликтов и проблем, проводя тренинги и обсуждения реальных случаев для улучшения навыков.

Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»

Знание ключевых объектов: Все сотрудники должны знать расположение ключевых объектов и сервисов в отеле, включая рестораны, фитнес-центры, конференц-залы и другие важные зоны.

Информирование гостей: Предоставлять гостям четкую и актуальную информацию о местоположении различных служб и удобств отеля при их заселении или по запросу.

Визуальные материалы: Иметь в наличии и распространять карты и схемы отеля, чтобы гости могли легко ориентироваться и находить нужные объекты.

Электронные ресурсы: Обеспечивать доступ к информации о местоположении и услугах отеля через мобильные приложения, официальный сайт и электронные информационные панели.

Указатели и навигация: Поддерживать в актуальном состоянии указатели и навигационные знаки внутри отеля для легкого и быстрого ориентирования гостей.

Обучение персонала: Регулярно обучать сотрудников навыкам эффективного предоставления информации и консультирования гостей по вопросам местоположения и доступности услуг.

Индивидуальные запросы: Отвечать на индивидуальные запросы гостей о местоположении и доступности отеля и его служб оперативно и точно, предоставляя персонализированную информацию.

Обратная связь: Собирать и анализировать отзывы гостей о предоставленной информации, чтобы улучшать качество обслуживания и навигации внутри отеля.

Постоянная актуализация: Регулярно обновлять информацию о местоположении и доступности отеля, учитывая изменения и нововведения в инфраструктуре и услугах.

Презентация окрестностей: Информировать гостей о местных достопримечательностях, транспортных узлах и других значимых объектах вблизи отеля, чтобы улучшить их общее впечатление и удобство пребывания.

Стандарт «Использование современных средств коммуникации и оборудования»

Модернизация оборудования: Постоянно обновлять и поддерживать оборудование прачечной и химчистки в соответствии с последними техническими стандартами и инновациями в отрасли.

Использование автоматизации: Внедрять автоматизированные системы для управления процессами стирки и химчистки, чтобы повысить эффективность и качество обслуживания.

Эффективное использование программного обеспечения: Использовать специализированное программное обеспечение для отслеживания заказов, управления запасами и планирования загрузки оборудования.

Обучение сотрудников: Обучать сотрудников использованию современных технологий и оборудования, проводя регулярные тренинги и инструктажи.

Мобильные и онлайн-платформы: Предоставлять клиентам возможность делать заказы и отслеживать статус своих вещей через мобильные приложения и онлайн-платформы.

Современные средства связи: Использовать современные средства связи, такие как мессенджеры и электронная почта, для оперативного общения с гостями и получения их заказов.

Системы уведомлений: Внедрять системы автоматических уведомлений для информирования гостей о статусе их заказов и готовности вещей к выдаче.

Энергосберегающее оборудование: Использовать энергосберегающее оборудование и технологии для минимизации экологического воздействия и снижения эксплуатационных затрат.

Техническое обслуживание: Регулярно проводить техническое обслуживание и проверку оборудования, чтобы обеспечить его бесперебойную и эффективную работу.

Обратная связь: Собирать и анализировать отзывы клиентов о качестве обслуживания и работе оборудования, чтобы постоянно улучшать процессы и внедрять новые технологии.

Стандарт «Стрессоустойчивость и культура речи»

Профессиональное общение: Все сотрудники должны использовать вежливую, уважительную и профессиональную речь при общении с гостями и коллегами.

Контроль эмоций: Обучение сотрудников навыкам контроля эмоций и сохранения спокойствия в стрессовых ситуациях.

Эффективное слушание: Активное слушание гостей и коллег, демонстрация понимания и эмпатии в общении.

Разрешение конфликтов: Применение техник конструктивного разрешения конфликтов, избегание эскалации напряженности и нахождение взаимоприемлемых решений.

Спокойствие в сложных ситуациях: Обучение сотрудников сохранять спокойствие и позитивный настрой в сложных и нестандартных ситуациях, не поддаваясь панике.

Профессиональный внешний вид и поведение: Сотрудники должны выглядеть опрятно и демонстрировать профессиональное поведение, что способствует созданию благоприятного впечатления.

Регулярное обучение: Проводить регулярные тренинги по развитию стрессоустойчивости и навыков эффективного общения, включая симуляции реальных ситуаций.

Поддержка коллег: Взаимная поддержка и помощь коллегам в стрессовых ситуациях для создания комфортной рабочей атмосферы и повышения общей устойчивости команды.

Обратная связь: Систематическое предоставление обратной связи сотрудникам о их поведении и общении для непрерывного профессионального роста.

Самообладание в экстренных ситуациях: Подготовка сотрудников к действиям в экстренных ситуациях, включая обучение методам самообладания и эффективного реагирования на любые вызовы и проблемы.

Стандарт «Умение работать с гостями разных стран»

Культурные особенности: Изучение и понимание культурных особенностей и традиций туристов из разных стран для предоставления более персонализированных услуг.

Языковая поддержка: Наличие сотрудников, владеющих основными иностранными языками, или доступ к услугам переводчика для эффективного общения с международными гостями.

Гигиенические предпочтения: Учет различных гигиенических стандартов и предпочтений, таких как использование определенных моющих средств или методы стирки.

Ориентация на потребности: Понимание и удовлетворение специфических потребностей туристов из разных стран, например, особые запросы на уход за одеждой.

Индивидуальные подходы: Применение индивидуального подхода к каждому гостю, учитывая национальные и культурные особенности их запросов.

Гибкость в обслуживании: Проявление гибкости и готовности адаптировать услуги под требования и ожидания гостей из разных стран.

Традиции и обычаи: Уважение и соблюдение традиций и обычаев, важных для гостей, что может включать в себя особые правила обращения с вещами.

Обратная связь: Сбор и анализ обратной связи от иностранных гостей для постоянного улучшения качества обслуживания.

Информирование и обучение: Регулярное информирование и обучение сотрудников о новых трендах и специфике обслуживания международных туристов.

Рекомендации и советы: Предоставление рекомендаций и советов гостям о доступных услугах, достопримечательностях и особенностях пребывания в гостинице и в стране в целом.

Стандарт «Регулярное повышение квалификации»

План обучения: Разработка и внедрение ежегодного плана обучения и повышения квалификации для всех сотрудников службы прачечной и химчистки.

Тренинги и семинары: Организация регулярных тренингов и семинаров по новым методам стирки, химчистки, использованию оборудования и экологически чистых технологий.

Внешние курсы: Обеспечение возможности посещения внешних курсов и мастер-классов для углубления профессиональных знаний и навыков сотрудников.

Внутреннее наставничество: Внедрение системы внутреннего наставничества, где опытные сотрудники делятся своими знаниями и опытом с новыми или менее опытными коллегами.

Оценка эффективности: Проведение регулярных оценок эффективности обучения и его влияния на качество работы, с последующим корректированием программ обучения.

Обновление знаний: Постоянное обновление знаний сотрудников о новых продуктах, химических составах, технологиях и оборудовании, используемом в индустрии.

Кросс-функциональное обучение: Поощрение сотрудников к участию в кросс-функциональных тренингах, чтобы они могли понимать и учитывать специфику работы смежных служб отеля.

Электронные ресурсы: Обеспечение доступа к электронным ресурсам, онлайн-курсам и библиотекам для самостоятельного обучения и повышения квалификации.

Сертификация: Поощрение получения профессиональных сертификатов и квалификаций, признанных в индустрии гостиничного бизнеса и прачечных услуг.

Анализ и развитие: Регулярный анализ потребностей в обучении и развитие индивидуальных планов карьерного роста для каждого сотрудника, чтобы обеспечить их профессиональное развитие и мотивацию.

Стандарт «Прием заказов и направление их в соответствующие службы»

Единая система приема заказов: Внедрение единой системы для приема заказов, которая включает телефонные звонки, электронные письма, мессенджеры и мобильные приложения.

Запись заказов: Точное и подробное документирование всех заказов, включая имя клиента, номер комнаты, тип услуги, сроки выполнения и специальные инструкции.

Обработка заказов: Оперативная обработка поступивших заказов, распределение их между соответствующими службами в течение 15 минут после получения.

Приоритетность: Учет приоритетности заказов, таких как срочные или VIP-заказы, и направление их в первую очередь для немедленного выполнения.

Взаимодействие с другими службами: Эффективное взаимодействие с другими службами отеля, такими как ресепшен и уборка номеров, для координации и своевременной доставки вещей.

Подтверждение заказа: Обязательное подтверждение получения заказа клиенту, уточнение всех деталей и сроков выполнения.

Отслеживание заказов: Использование системы отслеживания заказов, позволяющей контролировать статус выполнения каждого заказа и оперативно решать возникающие вопросы.

Контроль качества: Регулярная проверка качества выполнения заказов, обеспечение соответствия услуг высоким стандартам и ожиданиям клиентов.

Обратная связь: Сбор и анализ обратной связи от клиентов по поводу полученных услуг, направленных на улучшение процессов приема и выполнения заказов.

Обучение персонала: Обучение персонала навыкам приема и обработки заказов, включая использование системы управления заказами и эффективное взаимодействие с клиентами и другими службами отеля.

Стандарт «Владение навыками работы с программным обеспечением и интернет-технологиями»

Обучение работе с ПО: Регулярное обучение сотрудников использованию специализированного программного обеспечения для управления заказами, учета и планирования работы.

Использование ERP-систем: Внедрение и использование ERP-систем для интеграции всех процессов прачечной и химчистки, включая инвентаризацию, управление заказами и отчетность.

Онлайн-заказы: Обеспечение возможности клиентов делать заказы онлайн через веб-сайт или мобильное приложение, а также обучение сотрудников обработке таких заказов.

Электронная документация: Переход на электронный документооборот для ведения всех записей и отчетов, что упрощает доступ и управление информацией.

Отслеживание заказов: Использование системы отслеживания заказов, позволяющей клиентам и сотрудникам видеть статус выполнения заказа в реальном времени.

Кибербезопасность: Обучение сотрудников основам кибербезопасности для защиты личных данных клиентов и конфиденциальной информации.

Техническая поддержка: Наличие службы технической поддержки, которая может оперативно решить проблемы, связанные с программным обеспечением и интернет-технологиями.

Обновление навыков: Регулярное обновление знаний и навыков сотрудников в области новых программных решений и интернет-технологий, применимых в сфере прачечной и химчистки.

Взаимодействие с клиентами: Использование интернет-технологий для коммуникации с клиентами, включая электронную почту, мессенджеры и социальные сети, для приема заказов и обратной связи.

Аналитика и отчетность: Применение аналитических инструментов для мониторинга и улучшения эффективности работы, включая генерацию отчетов и анализ данных о заказах и работе оборудования.

Стандарт «Знание правил международного этикета»

Основы международного этикета: Сотрудники должны знать основные правила международного этикета, включая приветствия, манеры и общие нормы поведения, применимые к гостям из разных стран.

Обращение к гостям: Уважительное и корректное обращение к гостям, использование формальных титулов и фамилий, если это принято в их культуре.

Учет культурных различий: Знание культурных различий, таких как запрет на прикосновения, правила личного пространства и традиционные жесты.

Вежливость и уважение: Всегда проявлять вежливость и уважение к традициям и обычаям гостей, избегать тем и жестов, которые могут быть неприемлемыми в их культуре.

Профессиональный язык: Использование нейтрального и профессионального языка, избегая сленга и выражений, которые могут быть неправильно поняты или оскорбительны.

Обслуживание гостей: Знание и учет предпочтений гостей из разных культур в отношении ухода за одеждой, стирки и химчистки, включая специфические требования и запреты.

Коммуникационные навыки: Развитие навыков межкультурной коммуникации, чтобы эффективно взаимодействовать с гостями, несмотря на языковые и культурные барьеры.

Решение конфликтов: Понимание и применение правил этикета при решении конфликтов и разногласий, сохраняя спокойствие и демонстрируя уважение к мнению гостей.

Поддержка коллег: Взаимодействие с коллегами с учетом правил этикета, что способствует созданию дружелюбной и профессиональной рабочей атмосферы.

Постоянное обучение: Регулярное обучение сотрудников правилам международного этикета, включая тренинги, семинары и изучение материалов о культурных особенностях гостей.

Стандарт «Умение проявлять гибкость и творческий подход к решению проблем»

Обучение гибкости: Регулярное проведение тренингов по развитию гибкости мышления и адаптивности в работе, что помогает сотрудникам эффективно реагировать на изменяющиеся условия и запросы.

Открытость к изменениям: Пропаганда открытости к новым методам работы, инструментам и технологиям, чтобы улучшать качество обслуживания и удовлетворять потребности гостей.

Индивидуальный подход: Применение индивидуального подхода к каждому заказу, учитывая специфические запросы и потребности клиентов.

Творческое мышление: Поощрение творческого мышления и поиска нестандартных решений для сложных задач, таких как удаление сложных пятен или обработка деликатных тканей.

Командное взаимодействие: Содействие командной работе, где сотрудники могут делиться идеями и предлагать креативные решения, обсуждая их в коллективе.

Обратная связь: Активное использование обратной связи от клиентов для поиска и внедрения новых методов улучшения качества обслуживания.

Проактивный подход: Стимулирование проактивного подхода к решению проблем, где сотрудники сами выявляют потенциальные проблемы и предлагают их решения до того, как они станут критическими.

Адаптация к запросам: Быстрая адаптация к изменяющимся запросам и ожиданиям гостей, включая срочные заказы и специальные пожелания.

Ресурсная база: Наличие доступа к широкому спектру ресурсов, инструментов и материалов, которые позволяют внедрять новые методы и подходы в работе.

Постоянное улучшение: Поддержка культуры постоянного улучшения и инноваций, где сотрудники постоянно ищут способы повысить эффективность и качество предоставляемых услуг.

Стандарт «Обеспечение конфиденциальности личной информации гостей»

Соблюдение политики конфиденциальности: Все сотрудники должны быть ознакомлены с политикой конфиденциальности отеля и строго соблюдать её при выполнении своих обязанностей.

Минимизация доступа: Ограничение доступа к личной информации гостей только тем сотрудникам, которым это необходимо для выполнения их служебных обязанностей.

Безопасное хранение данных: Обеспечение безопасного хранения всех документов и записей, содержащих личную информацию гостей, как в бумажном, так и в электронном виде.

Обработка заказов: Обработка заказов гостей с минимальным использованием личной информации, исключая сбор и хранение лишних данных.

Использование шифрования: Применение шифрования для передачи и хранения конфиденциальной информации в электронных системах.

Обучение сотрудников: Регулярное обучение сотрудников вопросам конфиденциальности и защите персональных данных, включая проведение инструктажей и тренингов.

Политика «чистого стола»: Введение и соблюдение политики «чистого стола», где вся личная информация гостей убирается с рабочих поверхностей и хранится в защищенных местах.

Безопасная утилизация: Обеспечение безопасной утилизации документов и данных, содержащих личную информацию, с помощью шредеров или специализированных сервисов уничтожения данных.

Контроль доступа к системам: Использование паролей и других средств аутентификации для контроля доступа к электронным системам, содержащим личную информацию гостей.

Регулярные аудиты: Проведение регулярных аудитов и проверок на соответствие стандартам конфиденциальности, выявление и устранение возможных нарушений и рисков.

Стандарт «Оперативное решение любых проблем и жалоб гостей»

Немедленное реагирование: Все жалобы и проблемы гостей должны быть зарегистрированы и переданы ответственным сотрудникам в течение 10 минут после получения.

Вежливое обращение: Сотрудники должны проявлять вежливость и уважение при общении с гостями, выслушивая их жалобы и проблемы без перебиваний.

Регистрация жалоб: Ведение журнала жалоб и проблем, фиксируя все детали, включая имя гостя, номер комнаты, суть проблемы и время обращения.

Первичное решение: Стремление решить проблему на месте и в кратчайшие сроки, предоставляя гостю временное решение или альтернативу, если полное устранение невозможно сразу.

Эскалация проблем: Передача сложных или нерешаемых на месте проблем руководству или соответствующим службам в течение 30 минут.

Информирование гостя: Обязательное информирование гостя о статусе решения его проблемы и ожидаемых сроках ее устранения.

Проверка решения: Проверка и подтверждение того, что проблема полностью решена, а гость удовлетворен результатом, с последующим внесением информации в журнал.

Обратная связь: Сбор обратной связи от гостей после решения их проблем для оценки качества предоставленных услуг и выявления возможностей для улучшения.

Анализ и улучшение: Регулярный анализ поступающих жалоб и проблем для выявления повторяющихся причин и разработки мер по их предотвращению в будущем.

Обучение персонала: Регулярное обучение сотрудников методам эффективного решения проблем и управления конфликтами, включая участие в тренингах и семинарах.

Стандарт «Постоянный поиск возможностей для улучшения качества обслуживания и опыта гостей»

Регулярный сбор обратной связи: Организация систематического сбора обратной связи от гостей через анкеты, опросы и личные беседы для выявления их потребностей и ожиданий.

Анализ отзывов: Регулярный анализ отзывов и предложений гостей для выявления областей, требующих улучшения, и внедрения корректирующих мер.

Внедрение новых технологий: Постоянное исследование и внедрение новых технологий и оборудования, которые могут улучшить качество и скорость предоставления услуг.

Обучение и развитие персонала: Регулярное обучение сотрудников новым методам работы и повышение их квалификации для улучшения качества обслуживания.

Проактивное выявление проблем: Стимулирование сотрудников к проактивному выявлению потенциальных проблем и предложению решений до того, как они повлияют на опыт гостей.

Обмен лучшими практиками: Обмен передовым опытом и лучшими практиками между сотрудниками и различными отделами гостиницы для улучшения общей эффективности и качества услуг.

Мониторинг отраслевых трендов: Следование последним тенденциям в гостиничной индустрии и индустрии прачечных услуг, внедрение инноваций и лучших мировых практик.

Внутренние аудиты: Проведение регулярных внутренних аудитов и проверок качества обслуживания, чтобы выявлять и устранять слабые места в работе.

Поощрение инициатив: Поощрение сотрудников за инициативу и предложения по улучшению процессов и качества обслуживания, внедрение системы вознаграждений за ценные идеи.

Непрерывное совершенствование: Построение культуры непрерывного совершенствования, где каждый сотрудник понимает важность улучшения качества услуг и активно участвует в этом процессе.

Стандарт «Обеспечение безопасности и комфорта персонала»

Обучение первой помощи: Обязательное проведение тренингов по оказанию первой помощи для всего персонала службы прачечной и химчистки, чтобы они были готовы оказать помощь себе или коллегам в случае необходимости.

Наличие аптечки: Постоянное наличие аптечки с необходимыми медикаментами и медицинскими принадлежностями в помещениях службы прачечной и химчистки для оказания первой помощи при мелких травмах или заболеваниях.

Эвакуационные планы: Ознакомление персонала с эвакуационными планами и процедурами в случае возникновения чрезвычайной ситуации, требующей немедленной эвакуации из помещения.

Безопасное использование оборудования: Проведение инструктажей по безопасному использованию оборудования для прачечной и химчистки с целью предотвращения несчастных случаев на рабочем месте.

Контроль за химическими веществами: Соблюдение всех правил безопасности при работе с химическими веществами, включая правильное хранение, использование средств защиты и немедленное реагирование в случае контакта с кожей или глазами.

Медицинская поддержка: Обеспечение возможности быстрого вызова скорой медицинской помощи в случае серьезного несчастного случая или заболевания сотрудника.

Консультация с медицинским персоналом: Проведение консультаций с медицинским персоналом гостиницы или сторонними специалистами по вопросам безопасности и здоровья персонала службы прачечной и химчистки.

Мониторинг здоровья: Регулярное наблюдение за состоянием здоровья сотрудников и предоставление необходимой медицинской помощи в случае возникновения проблем.

Психологическая поддержка: Обеспечение доступа к психологической поддержке и консультациям для сотрудников, испытывающих стресс или эмоциональное напряжение.

Планы действий: Разработка планов действий для различных чрезвычайных ситуаций, включая инструкции по оказанию помощи пострадавшим и обеспечению их безопасности.

Стандарт «Обучение сотрудников первой медицинской помощи»

Проведение обучения: Регулярное обучение всего персонала службы прачечной и химчистки основам оказания первой медицинской помощи.

Освоение базовых навыков: Обучение сотрудников распознаванию основных признаков и симптомов травм и заболеваний, а также правильному реагированию на них.

Практические навыки: Проведение тренировок по практическим навыкам оказания первой помощи, включая остановку кровотечений, применение повязок и обеспечение дыхательных путей.

Использование медицинских приспособлений: Ознакомление с использованием медицинских приспособлений, таких как дефибрилляторы и аптечки, и обучение их применению в случае необходимости.

Тренировочные сценарии: Проведение тренировочных сценариев с использованием макетов травм и симуляции несчастных случаев для практического применения полученных знаний.

Реакция на чрезвычайные ситуации: Освоение процедур реагирования на чрезвычайные ситуации, включая эвакуацию и вызов скорой медицинской помощи при серьезных травмах или заболеваниях.

Обновление знаний: Периодическое обновление знаний и навыков сотрудников через повторные тренинги и обучающие программы для поддержания высокого уровня готовности к оказанию первой помощи.

Тестирование знаний: Проведение тестирования знаний после завершения обучения для оценки усвоения материала и выявления возможных пробелов.

Доступ к информации: Обеспечение доступа сотрудников к информации о процедурах оказания первой помощи, включая инструкции и руководства, для использования в случае необходимости.

Документация и отчетность: Ведение документации об обучении сотрудников по первой медицинской помощи и составление отчетов о проведенных тренингах для контроля качества и обеспечения соответствия стандартам.

Стандарт «Обеспечение наличия средств первой помощи»

Регулярная проверка аптечек: Проведение еженедельной проверки аптечек в службе прачечной и химчистки для убеждения в наличии необходимых медикаментов и расходных материалов.

Обновление запасов: Своевременная замена и дополнение медикаментов и расходных материалов в аптечках при истечении срока годности или использовании.

Организация хранения: Сохранение аптечек в доступных и хорошо обозначенных местах, чтобы они были легко доступны в случае необходимости.

Инструкции по использованию: Размещение инструкций по использованию медикаментов и расходных материалов внутри аптечек для обеспечения правильного и безопасного их применения.

Запасные аптечки: Подготовка запасных аптечек для случаев, когда основная аптечка оказывается недоступной или ее содержимое исчерпывается.

Технические средства: Обеспечение наличия необходимого оборудования, такого как перевязочный материал, антисептики и инструменты для оказания первой помощи.

Аптечные запасы в аварийных ситуациях: Предварительная подготовка запасов медикаментов и расходных материалов для использования в случае чрезвычайных ситуаций или крупных происшествий.

Информирование персонала: Проведение обучения персонала о содержании аптечек, их местоположении и правилах использования в соответствии с предписаниями медицинских стандартов.

Доступность медицинских специалистов: Обеспечение возможности быстрого вызова медицинского персонала в случае необходимости оказания квалифицированной медицинской помощи.

Аудит и контроль: Проведение регулярных аудитов и проверок состояния аптечек для убеждения в их готовности к использованию и соответствии медицинским стандартам и требованиям.

Стандарт «Обеспечение наличия системы контроля и учета рабочего времени специалистов»

Установка системы учета времени: Внедрение электронных или механических систем учета времени для регистрации прихода и ухода сотрудников службы прачечной и химчистки.

Индивидуальные идентификаторы: Выдача каждому сотруднику уникального идентификатора (карты доступа, бейджа) для регистрации их присутствия и работы в системе учета.

Регистрация времени: Обязательное использование системы учета времени для регистрации начала и окончания рабочего дня, а также перерывов и времени отдыха.

Точность данных: Обеспечение точности и достоверности данных, регистрируемых системой учета времени, для эффективного контроля рабочего процесса и оплаты труда.

Мониторинг задержек и переработок: Анализ данных системы учета времени для выявления задержек, переработок и несоответствий графику работы сотрудников.

Учет отпусков и больничных: Внесение информации о графиках отпусков, больничных и других временных отсутствиях сотрудников для корректного учета и планирования рабочих ресурсов.

Контроль за доступом: Ограничение доступа к системе учета времени только соответствующему персоналу и предотвращение возможности несанкционированного доступа или изменения данных.

Обучение сотрудников: Проведение обучения сотрудников по использованию системы учета времени и обеспечение понимания ими процедур и правил ее использования.

Техническая поддержка: Обеспечение технической поддержки системы учета времени для оперативного решения возникающих проблем или сбоев.

Анализ эффективности: Проведение регулярного анализа данных системы учета времени для оценки эффективности работы персонала и выявления возможных улучшений в рабочем процессе.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.