Информационно-техническая поддержка
Пособие для специалистов технической поддержки
Шилова Марина

© Шилова Марина, 2024

ISBN 978-5-0062-8919-2

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

Эта книга охватывает все, что вам нужно знать, от ИТ-инфраструктуры и операционных систем до основ сетевого взаимодействия и навыков поддержки. Мы также рассмотрим облачные вычисления, кибербезопасность и роль этических ценностей и профессионализма. Мы обсудим будущее ИТ-поддержки, чтобы помочь вам оставаться впереди в этой постоянно развивающейся области.

Глава 1. Основы технической поддержки

Изучив эту главу, вы сможете:

– объяснить важность технической поддержки в бизнесе;

– определить роли и обязанности, связанные с тех. поддержкой;

– перечислить компоненты и функции ИТ-инфраструктуры;

– сравнить различные типы операционных систем;

– обсудить основные методы устранения неполадок в сети.

11.Введение в техническую поддержку

1.1.1 Определение и обзор

Что такое техническая поддержка?

Техническая поддержка – это услуги, предоставляемые частным лицам или организациям для содействия эффективному использованию технологий, от решения технических вопросов до предоставления рекомендаций и обеспечения бесперебойной работы компьютерных систем, программного обеспечения и сетей.

Специалисты по тех. поддержке играют важную роль в поддержании эффективности и продуктивности бизнеса.

Техническая поддержка направлена на быстрое и эффективное решение жалоб пользователей и технических проблем, таких как устранение неполадок в оборудовании и программном обеспечении, установка обновлений или оказание помощи в настройке системы, конфигурирование систем; обучение пользователей или передачи им важной документации. Предоставление поддержки позволяет пользователям более эффективно преодолевать технические препятствия и быстрее достигать своих целей.

1.1.2 Важность тех. поддержки для бизнеса

Предприятия все больше полагаются на цифровые инструменты и процессы, что приводит к тому, что им приходится бороться за эффективное обслуживание своей ИТ-инфраструктуры и решать технические проблемы – именно тогда в дело вступает служба поддержки. Предлагая рекомендации, опыт в устранении неполадок, возможности решения проблем, помощь в устранении сбоев, а также помощь в обеспечении безопасности сетевого подключения, они обеспечивают эффективную работу предприятий в цифровом пространстве – вот несколько причин, по которым не стоит недооценивать их роль:

– сведение времени простоя к минимуму. Службы ИТ-поддержки помогают предприятиям сократить время простоя, вызванное техническими неполадками. При сбоях в работе систем или возникновении трудностей могут возникнуть серьезные сбои, которые могут привести к значительному снижению производительности, а также к финансовым последствиям, однако специалисты ИТ-поддержки стремятся быстро устранять такие проблемы, тем самым сокращая время простоя и обеспечивая непрерывность бизнеса.

– повышение эффективности. Профессиональная ИТ-поддержка обеспечивает максимальную работоспособность технологических ресурсов, помогая предприятиям оптимизировать процессы, совершенствовать документооборот и повышать производительность. Предвидя технические проблемы и предлагая помощь при их возникновении, ИТ-поддержка позволяет сотрудникам работать более эффективно, оставаясь сосредоточенными на основных задачах.

– защита конфиденциальности. Специалисты ИТ-службы поддержки играют важную роль в защите конфиденциальных данных от кражи в результате кибератак с помощью таких мер, как брандмауэры, антивирусное программное обеспечение и шифрование данных. Кроме того, резервное копирование и восстановление помогают минимизировать риски потери данных и обеспечить непрерывность бизнеса в непредвиденных обстоятельствах.

– удовлетворённость пользователей. ИТ-поддержка играет важную роль в обеспечении положительного опыта пользователей. Когда сотрудники сталкиваются с техническими препятствиями, оперативная и эффективная поддержка помогает укрепить доверие сотрудников к ИТ-инфраструктуре организации, что приводит к повышению морального духа сотрудников, а также повышению производительности и качества обслуживания клиентов.

1.1.3 Виды IT-поддержки

Служба технической поддержки. Специалисты службы технической поддержки отвечают на запросы пользователей и решают технические проблемы по различным каналам, таким как телефон, электронная почта и чат. Они также оказывают первую помощь при устранении неполадок, прежде чем передать заявку специализированным группам.

Поддержка на месте. Этот вид поддержки предполагает посещение места нахождения пользователя для решения технических проблем, с которыми невозможно справиться удаленно, таких как ремонт оборудования, установка программного обеспечения, устранение неполадок в сети или обновление системы.

Удаленная поддержка. Удаленная поддержка позволяет диагностировать и устранять проблемы пользователей с помощью различных инструментов удаленного доступа, экономя время и ресурсы. Технические специалисты также могут удаленно диагностировать потребности в обслуживании системы и давать рекомендации.

Поддержка приложений. Служба поддержки приложений предоставляет пользователям помощь и рекомендации по вопросам, связанным с программным обеспечением, таким как установка программ и устранение ошибок. Она также может включать в себя предоставление рекомендаций по использованию или настройке существующих приложений.

1.1.4 Роли и обязанности в области ИТ-поддержки

Специалисты ИТ-поддержки играют важную роль в обеспечении надлежащего функционирования технологических систем в организации, независимо от ее размера и сложности. Их обязанности могут отличаться в зависимости от бизнеса; вот некоторые типичные роли и обязанности:

– поиск и устранение неисправностей. Специалисты по ИТ-поддержке отвечают за диагностику и устранение технических проблем, о которых сообщают пользователи, используя свои знания и опыт для определения их источников и предложения эффективных решений.

– модернизация и техническое обслуживание системы. Специалисты по ИТ-поддержке обеспечивают квалифицированное обслуживание компьютерных систем, программных приложений и сетей, обеспечивая их эффективную и надежную работу. Они выполняют регулярные задачи по техническому обслуживанию, устанавливают обновления или исправления по мере необходимости и модернизируют системы для повышения производительности и безопасности.

– обучение пользователей и документирование. Специалисты ИТ-службы поддержки проводят обучение пользователей технологическим инструментам и системам, разрабатывая руководства пользователя или учебные пособия, помогающие им в повышении квалификации.

– Оперативное решение проблем. Специалисты ИТ-службы поддержки используют свой опыт и знают, как быстро устранять проблемы и запросы на обслуживание, отслеживая их выполнение в согласованные сроки, при необходимости передавая сложные вопросы группам поддержки более высокого уровня и уведомляя пользователей о ходе решения проблемы.

– активный мониторинг и профилактика. Специалисты ИТ-поддержки активно отслеживают системы и сети, чтобы выявлять любые потенциальные сбои до того, как они станут серьезными проблемами, принимая превентивные меры, такие как резервное копирование систем, применение исправлений безопасности и оптимизация производительности, чтобы максимально свести к минимуму технические проблемы.

1.2. Понимание IT-инфраструктуры

1.2.1 Обзор IT-инфраструктуры

ИТ-инфраструктура – это совокупность аппаратного обеспечения, программного обеспечения, сетей и сервисов, используемых для удовлетворения потребностей организации в информационных технологиях. Она включает в себя физические и виртуальные компоненты, необходимые для надлежащего функционирования и успешного достижения целей. Хорошо продуманная ИТ-инфраструктура позволяет предприятиям работать более эффективно и при этом легче достигать поставленных целей.

Основные компоненты:

– Аппаратное оборудование («железо»). Под аппаратным обеспечением понимаются все физические устройства, используемые в них, такие как компьютеры, серверы, маршрутизаторы, коммутаторы, устройства хранения данных, принтеры и периферийные устройства, которые составляют их ядро. Аппаратные компоненты служат краеугольными камнями ИТ-инфраструктуры, обеспечивая вычислительную мощность и возможности подключения к хранилищу данных.

– Программное обеспечение («софт»). Программное обеспечение – это программы и приложения, установленные в компьютерных системах для выполнения определенных функций. Оно включает операционные системы, программное обеспечение для повышения производительности, системы управления базами данных, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и различные специализированные приложения, которые помогают пользователям выполнять задачи, эффективно обрабатывать данные и получать доступ к информации.

– Сети. Сети обеспечивают каналы связи между устройствами и системами в организации, облегчая передачу данных, совместное использование ресурсов, совместную работу и доступ к данным. Сюда входят маршрутизаторы, коммутаторы, кабели, точки беспроводного доступа и протоколы, которые облегчают передачу, а также обеспечивают связь между различными устройствами, подключенными по этим каналам.

– Серверы и центры обработки данных. Серверы – это мощные компьютеры, предназначенные для хранения и обработки данных, размещения приложений и предоставления услуг непосредственно клиентским устройствам. Центры обработки данных обеспечивают безопасную среду, в которой несколько серверов, систем хранения данных, сетевого оборудования, а также обслуживающий персонал могут совместно управлять компонентами ИТ-инфраструктуры и поддерживать их в рабочем состоянии.

– Облачные сервисы и виртуализация. Ресурсы облачных вычислений, такие как пространство для хранения данных, вычислительная мощность и программные приложения, предоставляются через Интернет-сервис через облачные сервисы. Облачная инфраструктура устраняет необходимость в локальном оборудовании, предлагая предприятиям гибкие ИТ-ресурсы, чтобы расти вместе с ними. Технология виртуализации создает виртуальные серверы или устройства хранения данных, которые оптимизируют использование ресурсов при одновременном повышении масштабируемости.

Важно! Предприятия должны регулярно модернизировать ИТ-инфраструктуру, чтобы соответствовать меняющимся требованиям бизнеса.

1.2.2 Аппаратные и программные компоненты

Аппаратные и программные компоненты составляют неотъемлемую часть ИТ-инфраструктуры, поэтому их понимание жизненно важно для успешных специалистов по ИТ-поддержке. Давайте рассмотрим каждый элемент более подробно.

Аппаратные компоненты:

– компьютеры. Компьютеры обрабатывают данные, запускают программные приложения и служат интерфейсами, которые позволяют пользователям взаимодействовать с их системой.

– серверы. Серверы – это специальные компьютеры, предназначенные для обслуживания приложений по сети и подключения к ним других устройств или приложений. Серверы бывают разных форм – файловые серверы, серверы веб-сайтов, серверы баз данных или серверы приложений.

– сетевое оборудование. Сетевое оборудование обычно включает в себя маршрутизаторы, коммутаторы, концентраторы и сетевые кабели. Маршрутизаторы соединяют различные сети вместе, одновременно облегчая передачу данных; коммутаторы позволяют нескольким устройствам подключаться к одной сети одновременно для эффективного обмена данными; концентраторы соединяют несколько устройств на низкой скорости, но обеспечивают подключение; в то время как сетевые кабели, такие как Ethernet, обеспечивают проводное соединение между устройствами.

– периферийные устройства. Периферийные устройства – это устройства ввода/вывода, подключенные к компьютерам, такие как клавиатуры, мыши, мониторы, принтеры, сканеры и динамики, которые позволяют пользователям взаимодействовать и выполнять различные задачи в системе.

– Устройства хранения данных. Устройства хранения данных служат как для хранения, так и для извлечения информации. Примерами таких мультимедийных устройств являются жесткие диски (HDD), твердотельные накопители (SSD), устройства хранения данных, подключаемые к сети, и гибридные облачные решения, такие как Amazon S3.

Программные компоненты:

– операционные системы. Операционные системы (ОС) обеспечивают удобство работы, контролируя ресурсы компьютера и предоставляя доступ пользователям. К числу распространенных операционных систем относятся Windows, macOS, Linux и UNIX, которые контролируют доступ к оборудованию, а также управление файлами и папками, позволяя программным приложениям работать без проблем.

– приложения (программы). Приложения выполняют конкретные задачи или предоставляют услуги пользователям и могут варьироваться от программного обеспечения для повышения производительности (текстовые редакторы и электронные таблицы), до программ для проектирования, управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), систем планирования ресурсов предприятия (ERP) или отраслевых пакетов программного обеспечения.

– утилиты. Утилиты – это программное обеспечение, предназначенное для обслуживания системы, обеспечения безопасности и оптимизации производительности. Такие утилиты могут включать антивирусное программное обеспечение, средства очистки диска, решения для резервного копирования или утилиты мониторинга системы.

– связывающее программное обеспечение. Связывающее программное обеспечение выступает в качестве посредника между программными приложениями и операционными системами, облегчая взаимодействие между программами, поскольку они совместно используют ресурсы или обмениваются данными друг с другом.

– встроенное программное обеспечение. Встроенное программное обеспечение находится в физических устройствах и обеспечивает низкоуровневое управление и инструкции, необходимые для их правильного функционирования (BIOS в компьютерах или микропрограмма в маршрутизаторах или принтерах).

Аппаратные и программные компоненты работают совместно, обеспечивая работу ИТ-систем. Их правильная установка, настройка и обслуживание важны для достижения оптимальной производительности и надежности.

1.2.3 Сетевая инфраструктура

Сетевая инфраструктура играет важную роль в подключении устройств, передаче данных и поддержке коммуникаций внутри организаций. Правильно спроектированная сетевая инфраструктура обеспечивает эффективный обмен данными, совместную работу и доступ к ресурсам – поэтому давайте рассмотрим ее ключевые компоненты.

Сетевые устройства. Сетевые устройства – это аппаратные компоненты, которые обеспечивают связь и передачу данных между компьютерами в сети. К ним относятся:

– Маршрутизаторы. Маршрутизаторы – это устройства, используемые для соединения различных сетей друг с другом. Они направляют сетевой трафик на основе IP-адресов, принимая решения о маршрутизации, чтобы гарантировать, что данные эффективно дойдут до конечного пункта назначения.

– Коммутаторы: Коммутаторы соединяют несколько устройств в сети и обеспечивают связь между ними. Используя свои уникальные MAC-адреса, они используют пакеты данных, адресованные определенным устройствам назначения, для направления их точно на целевое устройство.

– Брандмауэры. Брандмауэры отслеживают сетевой трафик и управляют им в соответствии с предопределенными правилами безопасности, защищая сети от непреднамеренного доступа и помогая предотвращать потенциальные атаки из внешних источников.

– Точки беспроводного доступа (WAP). WAP упрощают создание беспроводных сетей и предоставляют пользователям доступ к устройствам без использования проводных подключений.

– Кабели. Интернет кабели обеспечивают надежную и высокоскоростную передачу данных между сетевыми устройствами в сетевой среде.

Сетевые протоколы. Сетевые протоколы устанавливают правила и стандарты взаимодействия между сетями. К числу распространенных протоколов относятся TCP/IP (протокол управления передачей/Интернет-протокол), Ethernet, Wi-Fi (беспроводная связь), DNS (Система доменных имен). Все они обеспечивают безопасную передачу данных между устройствами и сетями.

Сетевая безопасность. Меры сетевой безопасности обеспечивают защиту сетевой инфраструктуры от несанкционированного доступа, утечек данных и других угроз безопасности. Они включают в себя использование брандмауэров, технологий шифрования, систем обнаружения вторжений (IDSS), виртуальных частных сетей (VPN) для обеспечения конфиденциальности данных, целостности и доступности.

Управление сетью. Управление сетью включает в себя мониторинг, настройку и техническое обслуживание сетевой инфраструктуры для обеспечения ее оптимальной работы. Задачи, связанные с этим могут включать оптимизацию производительности, устранение неполадок и планирование пропускной способности.

Важно! Эффективная сетевая инфраструктура необходима для передачи данных, бесперебойной совместной работы и повышения качества выполнения операций внутри организации. Защищенная инфраструктура позволяет предприятиям использовать технологии, обеспечивая при этом поддержку повседневной деятельности.

1.2.4 Серверы и центры обработки данных

Серверы и центры обработки данных являются важными компонентами ИТ-инфраструктуры, обеспечивая емкость хранилища, вычислительную мощность и услуги хостинга, необходимые для управления данными или приложениями. Давайте разберемся с их ролями и функциями.

Серверы. Серверы – это мощные компьютеры, предназначенные для предоставления услуг или выполнения определенных функций для других устройств или приложений. Серверы играют незаменимую роль в современных вычислениях, предоставляя клиентам доступ к централизованным ресурсам и службам. Эти мощные машины выполняют различные задачи, как для предприятий, так и для организаций. Выделенные физические серверы или виртуализированные серверные среды питают наш цифровой мир. Виды серверов:

– файловые. Файловые серверы хранят файлы и папки и управляют ими, что позволяет пользователям получать доступ к данным и обмениваться ими в сетевой среде.

– веб-серверы. На веб-серверах размещаются веб-сайты и веб-приложения, которые предоставляют страницы непосредственно на пользовательские устройства по запросу.

– серверы баз данных. Серверы баз данных хранят, извлекают и манипулируют содержимым базы данных, предоставляя пользователям или приложениям возможность хранить, извлекать или манипулировать им.

– серверы приложений. Серверы приложений размещают приложения на клиентских устройствах, которые предлагают услуги или возможности, находящиеся в другом месте сети.

– почтовые серверы. Почтовые серверы служат для управления перепиской по электронной почте путем управления учетными записями, передачи, получения и хранения почтовых сообщений.

Серверы обычно обладают большей вычислительной мощностью, объемом памяти и надежностью, чем обычные настольные компьютеры. Для удобства доступа их обычно размещают в центрах обработки данных.

Центры обработки данных. Центры обработки данных – это специализированные объекты, предназначенные для размещения серверов, систем хранения данных, сетевого оборудования и других жизненно важных компонентов инфраструктуры в контролируемой среде с регулированием температуры, резервными источниками питания и функциями физической безопасности, такими как камеры. Центры обработки данных обладают рядом ключевых преимуществ, которые делают их выгодными инвестициями:

– обеспечивают централизованное управление ИТ-ресурсами, упрощая мониторинг и контроль работы серверов, потребностей в хранилищах и сетевом подключении;

– проектируются с учетом роста и масштабирования по мере необходимости, обеспечивая гибкость при добавлении или удалении серверов или систем хранения данных в зависимости от меняющихся требований организации. Меры по резервированию, такие как резервные источники питания, множественные сетевые подключения и службы репликации данных, помогают гарантировать высокую доступность при сокращении времени простоя;

– используют такие меры физической безопасности, как системы контроля доступа, камеры наблюдения и системы пожаротушения, чтобы защитить свои серверы и данные от несанкционированного доступа и потенциальных опасностей;

– предлагают эффективные процессы резервного копирования данных и аварийного восстановления. Они обеспечивают непрерывность бизнеса даже в случае сбоев в работе системы или стихийных бедствий;

– предлагают высокоскоростные и надежные услуги подключения, обеспечивающие бесперебойную связь между серверами, сетями, клиентскими устройствами.

Центры обработки данных могут принадлежать и управляться самими организациями или передаваться на аутсорсинг сторонним поставщикам услуг, предлагающим решения для колокации или облачной инфраструктуры.

1.3. Основы операционных систем

1.3.1 Обзор операционных систем

Операционная система (ОС) – это компьютерная программа, которая организует ресурсы компьютера.

Ключевые функции и компоненты:

– распределение ресурсов. Операционные системы управляют компьютерными ресурсами (центральный процессор (CPU), память, устройства хранения данных и устройства ввода/вывода), чтобы эффективно распределять их между процессами или программами.

– управление процессами. Операционные системы контролируют выполнение программ или процессов, управляя планированием, синхронизацией и взаимодействием между ними. Это позволяет нескольким процессам выполняться одновременно в одной компьютерной системе без помех со стороны других процессов или пользователей.

– управление памятью. Операционные системы эффективно распределяют и контролируют ресурсы компьютерной памяти, а также защищают их, обеспечивая эффективное использование и предотвращая несанкционированный доступ к ресурсам памяти.

– службы файловой системы. Операционные системы предлагают сервисы файловой системы, которые позволяют пользователям и программам сохранять, извлекать, упорядочивать и создавать резервные копии своих данных на различных устройствах хранения. Они управляют правами доступа к файлам, организационной структурой и возможностями резервного копирования, чтобы поддерживать целостность данных и обеспечивать их защиту.

– администрирование устройств. Операционные системы управляют устройствами ввода\вывода (клавиатуры, мыши, принтеры и сетевые интерфейсы) с помощью драйверов, которые облегчают взаимодействие между устройствами и программным обеспечением.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.