Евгений Зейналов
Воркбук собственника. Как проверить свой бизнес и повысить прибыль

© Е. Зейналов, текст, 2023

© О. Большакова, PR, текст, 2023

© И. Нистратов, IT, текст, 2023

© Л. Егорова, HR, текст, 2023

© И. Кокшарова, финансы, текст, 2023

© В. Федоринова, маркетинг, текст, 2023

© Т. Климова, дробление бизнеса, текст, 2023

© ООО «1000 бестселлеров», 2024

© ООО «Книжкин дом», оригинал-макет, 2024

* * *

Введение

Для кого предназначена эта книга? В первую очередь, для владельцев и собственников малого и среднего бизнеса, для управленцев и топ-менеджеров крупных компаний. То есть для бизнесменов, заинтересованных в эффективности деятельности, а также масштабировании своей компании. Пригодится она и тем, кто решил заняться бизнес-консалтингом или начинает свой путь в этой сфере. Уверен, что и опытные консультанты найдут на этих страницах немало полезного для них материала.

Идея написать книгу пришла 3 года назад, когда я уже имел 18-летний опыт работы в крупных и средних международных и российских компаниях на различных позициях: директор направления по России и странам СНГ, директор филиала, региональный представитель. Мне приходилось отвечать за продажи, маркетинг, склад, ВЭД, продукт-менеджмент, стратегию развития и позиционирования, вывод новых продуктов на рынок. И в какой-то момент я понял, что все время отвечаю за отдельный блок задач и «упираюсь» в какую-то сложность. Будь то маркетинг или отдел продаж, склад или люди – вместо того, чтобы решать общую задачу, приходилось играть в корпоративные игры с лидерами отделов, выстраивать с ними коммуникации и тратить время не на решение вопросов увеличения прибыли или повышения эффективности, а, например, на то, чтобы «подружиться» с руководителем IT-службы, чтобы этот отдел быстрее и качественнее обрабатывал мои запросы. Отдельная тема – уровень компетенции некоторых из моих «любимых» руководителей. Хочу сказать им спасибо, ведь без них я не стал бы тем, кем стал, а эта книга не увидела бы свет.

С чем мы часто сталкиваемся, приходя на руководящую должность в компании или начиная разбор бизнеса в качестве консультанта? Или процессы слабые, или управленец – «самодур», или отдел продаж «никакой», или HR подбирает не тех сотрудников. И это далеко не все проблемы. Вот меня и осенило: невозможно говорить об изменениях в компании, не видя бизнес комплексно. Важно понимать, осознавать и иметь план.

Понимать важность всех отделов и людей в компании и их взаимосвязь – это как винтики и шестеренки одного механизма.

Осознавать, что невозможно поменять только что-то одно придется менять и что-то другое; то, что вы изменили, обязательно затронет и другие процессы.

Иметь план этих изменений, чтобы не сделать процесс бесконечным, не понять рано или поздно, что вы не рассчитали бюджет и придется отложить изменения до лучших времен, или просто не устать и не смириться, что все будет «по-старому».

Моя философия – это комплексный взгляд, что и отличает ее от подхода узких специалистов, например экспертов только по бизнес-процессам или финансовых консультантов.

Как правильно пользоваться книгой?

Эта книга представляет собой комплексный взгляд на бизнес. Она поможет вам самостоятельно рассмотреть «под микроскопом» свою компанию.

Книга разделена на главы; каждая глава – это отдельный раздел. Если у вас есть определенные «боль» или интерес, вы можете сразу открыть нужную. Одна из основных идей книги – помочь читателю осознать, что все взаимосвязано и каждый отдел влияет на другой и бизнес в целом.

В главах содержатся примеры реальных организаций, в которых проводился аудит или решалась какая-то конкретная «боль». Показаны последствия нерешаемых долгое время проблем, их игнорирования или неправильных управленческих решений. Вы увидите, к чему может привести одно неправильное действие. И даже если в рамках вашего жизненного цикла компании вы не сталкиваетесь с такими ситуациями, вы сможете увидеть последствия бездействия на их примере.

Эта книга для вас, если:

1) вы хотите понять, что в вашем бизнесе не так (не устраивает, не нравится, нет прибыли/маржи/оборота, низкая эффективность и т. п.; интуитивно чувствуете, что должно быть по-другому);

2) что-то из этого вам откликается:

• не можете выйти из операционки;

• отдел продаж неэффективен;

• отдел Х неэффективен;

• не умеете делегировать;

• никто из сотрудников не хочет брать ответственность;

• нет прибыли;

• ушла команда, и все рухнуло, или вы боитесь, что кто-то из сотрудников уйдет и все рухнет;

• тратите средства на маркетинг, но нет результата;

3) вы – начинающий или действующий бизнес-консультант;

4) вы планируете создать или купить бизнес.

FAQ

Для начала приведу ответы на вопросы, с которыми мне чаще всего приходится сталкиваться во время коммуникации с собственниками и топ-менеджерами компаний. Ознакомление с ними поможет вам понять, насколько полезной эта книга станет для вас, – ее можно назвать настольной книгой руководителя, которая всегда должна быть под рукой.

Уже несколько раз пробовал делать изменения, нанимал топов – ничего не работает.

Топ часто привык делать все чужими руками – имея ресурсы (в виде людей, полномочий, существующей системы) и выдавая лишь гипотезы, которые кто-то должен воплощать. Либо приходит опытный топ и делает только копипаст своего опыта, тогда как у вашего бизнеса, ниши, компании есть определенные нюансы.

Топ давно отвык самостоятельно выполнять работу / часть работы (погружаться, анализировать каждую деталь, цифры), и ему это часто уже неинтересно. Он формирует гипотезу и использует людей, например, для расчета экономических показателей. А у вас может даже не быть такого персонала, и вы нанимаете топа как раз в качестве «волшебной таблетки». И если вы в самом начале это не обговорили, то можете столкнуться с этой проблемой.

Топ может красиво себя «продать», а вы не эксперт в подборе и можете «повестись», да и HR может быть «очарован» его красноречием, количеством дипломов и, например, степенью MBA.

Топ может столкнуться с отсутствием системы. Например, вы управляете всем в ручном режиме или считаете себя «большим экспертом», и его мнение для вас не важно. У него роль исполнителя, которому вы делегируете часть операционки, а у него может быть совсем другой запрос (самореализация, признание, годовой бонус и т. п.).

Топу нужны полномочия, он может быть эффективным, но, например, вы не даете ему менять людей или процесс. И в этом случае топ становится неэффективным.

Я давно в бизнесе, досконально вижу все и не понимаю, за счет чего могу вырасти.

Даже в давние времена у королей были советники. Решения принимал король, но он знал мнение о том или ином вопросе людей из разных сфер, бизнеса и т. п.

Бессмысленно продолжать делать то же самое и ждать других результатов. Ты никогда не решишь проблему, если будешь думать так же, как те, кто ее создал.

Другими словами, если вы осознали, что у вас есть проблема, значит, вы допустили ее появление, значит, надо признаться самому себе, что ваших компетенций на данный момент не хватает. Или бизнес в целом столкнулся с вызовом, опыта в котором ни у кого нет, пример – COVID-19. И важно это принять, не ругать себя и не уходить в самобичевание. Это нормально, вы не можете быть экспертом во всем и иметь опыт по всем направлениям. Вы создали бизнес, и это уже большой шаг, на который не все решаются. И необходимо осознать и принять отсутствие определенного опыта или тех или иных навыков. Подчеркну: на данный момент. И вы можете получить эти компетенции, можете нанять кого-то с этими компетенциями (на позицию в компании или как бизнес-партнера) или привлечь внешнего эксперта, который имеет в кейсах много разных бизнесов и обладает способностью нестандартно подходить к решению задач.

Раз вы об этом задумались, осознали наличие проблемы, значит, вы уже сделали первый шаг в поиске ответов. А нужные ответы вы найдете в данной книге.

Уже обращался к консультантам – те дали рекомендации, а они не работают.

Причин тому может быть множество. Во-первых, консультант может быть теоретиком. Консультант может быть точечно эффективным в той области, в которой он является экспертом.

Например, если в качестве консультанта вам попался бывший финансист, вся ваша проблематика будет сведена к отсутствию бюджетов, финансовой модели и т. п. То есть истинные причины проблем не будут выявлены. Приведу пример: ко мне обратилась компания с целью провести аудит отдела продаж. Собственник не был доволен результатом и даже думал полностью заменить отдел продаж, однако сомневался в таком решении и хотел проверить компетенции и квалификацию сотрудников отдела. Представим, что данную задачу решал бы специалист по бизнес-процессам. Что бы он выявил? Что нет процессов, что они неидеальны, неэффективны. Доказал бы это собственнику, тот инвестировал бы в это направление деньги и время. Получил бы на выходе хорошую карту бизнес-процессов. И стал бы ждать роста продаж… А истинная проблема заключалась вовсе не в процессах, а в отсутствии правил HR-блока – профиля должности, адаптации, обучения и т. п. То есть неэффективные сотрудники стали бы пытаться выполнить «правильные» процессы.

Во-вторых, консультант может взять ответственность за результат только в случае наделения его всеми полномочиями. А мало кто из собственников готов это сделать. Вот и получается, что за результат отвечаешь, а ресурсов нет.

А главное – вы сами должны понимать, как это «работает». Если вы сами не настроитесь на изменения, не осознаете, что они вам дадут, не разберетесь в методах, процессах и механизмах, не помогут даже лучшие рекомендации. А понять и разобраться вам поможет эта книга.

В данной книге вы найдете ответы и на множество других вопросов и пути решения проблем, с которыми можете столкнуться в процессе управления компанией, что поможет вам выработать комплексный подход и достичь поставленных целей.

Раздел 1. Цели. Миссия. Стратегия

Зачем мне этот бизнес?

Я очень часто сталкиваюсь с тем, что под целями и миссиями все подразумевают разное. Не хочу тратить ваше время и давать определения – вы можете самостоятельно найти их в интернете. Я также не буду писать здесь об их создании – на данную тему есть много литературы, написанной признанными специалистами и экспертами; существуют специализированные компании, занимающиеся их созданием и описанием. Я лишь постараюсь объяснить вам, зачем они нужны и почему важно понимать их ценность даже на старте вашего бизнеса.

Что здесь важно понять?

Если у вас сейчас нет целей и миссии, не нужно немедленно обращаться в компанию (и тратить немалые деньги), которая их создает и описывает. Сначала нужно понять, зачем они вам нужны.

Не нужно развешивать везде, где только можно, – в офисе, на здании – плакаты с миссией компании и ценностями (если они есть). Хорошо, что они есть, но надо знать, как их применять. Как часто я встречал ситуацию, когда компания тратила баснословные средства на разработку этих хороших инструментов и не применяла их правильно!

Приведу пример неправильного использования из практики, а об эффективности судить уже вам.

Компания, более 25 лет на рынке. Производство и дистрибуция инженерной сантехники. На каждом углу – лозунги: мы «суперменеджеры», «достигаторы», у нас приветствуется «инициативность», «брать на себя ответственность»… Смысл, думаю, понятен. Эти лозунги встречали тебя в лифте рядом с улыбающимся молодым человеком – лучшим продавцом месяца, в столовой во время обеда, на стенах коридора, по которому идешь. С них начиналось собеседование с девушкой HR с горящими глазами, которая гипнотизировала кандидата: здесь клуб избранных, и лучшие специалисты хотят быть на этом месте.

Как вы понимаете, картина «на входе» в компанию отличалась от того, что происходило и как все было организовано на самом деле. Это было чудесное блюдо. В основе лежала авторитарная вертикаль власти – это означает, что есть мнение боссов, а мнение сотрудников никого не интересует, они всего лишь исполнители, чья основная задача – выполнять указания босса и получать нагоняй от него же, если это не привело к результату. Все это приправлено унижениями и оскорблениями. И сверху посыпано постоянными недоплатами бонусной части за отсутствие результата, который от тебя не зависит.

Как вы думаете, что наблюдалось в компании? Постоянная текучка квалифицированного персонала, новые кадры «заманивались» значительно более высокой зарплатой на рынке; как следствие, рос ФОТ (фонд оплата труда). Кто выживал в данной компании? Были неплохие «непробивные» люди, которые просто молча слушали, как на них орут, и спокойно делали то, что сказано. Были «посредственные» сотрудники, постоянно находившие оправдание в том, что у них семья, ипотека и т. п. Бонусом они получали базу клиентов, найденных новыми «временными», более эффективными менеджерами.

Нетрудно догадаться, что было дальше. Стали заканчиваться специалисты, желавшие работать в этой компании, так как люди общаются между собой и всегда можно найти отзывы о работодателе. Большая иллюзия, что все и всех можно купить, разбилась о реальность: не все люди готовы жить в постоянном унижении и оскорблении, при постоянном сомнении в их компетентности. Они пришли на определенные задачи, а управлять ничем не могут и при этом не получают бонусов да еще постоянно выслушивают, какие они некомпетентные. В итоге компания начала «вваливать» огромное количество ресурсов в исправление ситуации, формирование отдела по изменению отношения к бренду компании, смену топов. Как вы понимаете, это очень трудоемкий процесс, занимающий немало времени, так как необходимо:

• сформировать (придумать) новую структуру;

• продумать, как она будет включена в текущую модель и организационную структуру;

• продумать внедрение этой структуры в текущие бизнес-процессы;

• определить зону ответственности сотрудников;

• наделить их властью и полномочиями;

• понять, что они должны выдать как продукт по итогам своей работы;

• сформировать бюджет новой структуры, ФОТ;

• пересмотреть текущие бюджеты (надо же где-то взять финансы) и либо что-то сократить, либо увеличить планы продаж;

• в случае сокращения других статей важно понять, как это будет коррелировать со стратегией развития и не будет ли «накладок» (к примеру, компания зашла на новый рынок, инвестировала в склад, офис, персонал и предложила бесплатную доставку как конкурентный сервис, а статью по смене таксопарка директор сократил, и предпочтение отдается головному офису и формирующим бюджет отделам, то есть этот проект на новой территории будет очень долго «раскачиваться»);

• в случае увеличения плана продаж можно ждать негативной реакции сотрудников отдела продаж и вопросы: «Будут ли пересмотрены бонусы?», «Мы не готовы, что делать?», «С нашей базой мы столько не продадим» и т. д.

Казалось бы, простая задача – создать отдел, да даже взять одного человека, чтобы он начал выправлять ситуацию, – а сколько вызвала скрытых вопросов.

Поэтому еще раз подчеркну: собственнику важно в первую очередь сформулировать и понимать вопросы: «Зачем мне этот бизнес?», «Что я хочу от него получить?» – и принимать ответы на них. Транслировать ответы и требовать не только соблюдения «на стенах», но и выполнения от всех сотрудников. Куда он ведет этот корабль? Даже если это маленькая лодка и вы сами ею управляете, вам нужно понимать, куда вы плывете. Это позволит вам подбирать команду и нанимать людей, которые разделяют вашу цель, ценности, ваш путь.

Можно ли обойтись без цели, миссии, стратегии? Каковы риски?

Если на вопрос «зачем мне этот бизнес?» у вас только один ответ – «заработать деньги», то, скорее всего, у вас проблемы. Возможно, вы их сейчас не понимаете и резонно мне возразите: «Евгений, пока бы окупить инвестиции и/или хоть немного заработать». И я скажу, что вы правы, но потом спрошу: «Вот вы заработали деньги и решаете нанять людей, или масштабироваться, или расширяться, открыв второй офис или салон. Как вы будете нанимать людей? Исходя из каких критериев выбирать между несколькими?» Если вы ответите, что будете основываться на интуиции или брать знакомых/родственников, то с большой долей вероятности позже столкнетесь с проблемами, решение которых (и устранение их последствий) будет очень дорогим.

Приведу пример, когда собственник на протяжении 20 лет не задумывался об этом и к чему это привело.

Компания, более 20 лет на рынке. Производство и дистрибуция строительных материалов. Изначальный запрос – выявление причин падения прибыли. В ходе анализа собственнику был задан вопрос: «Зачем вам этот бизнес? Для чего он вам?» Очень долго он пытался уйти от стандартных ответов про деньги, но в ходе регулярных бесед выяснилось, что он хочет принести пользу конечному клиенту, создать удобный сервис и предложить широкий ассортимент. Этот же вопрос был задан топ-менеджерам, и выяснилось, что каждый из них сам придумал цели и задачи, которые он видит на этой работе. Все топы работали с момента основания компании; на протяжении 20 лет ими никто не управлял, их никто не направлял.

Мы сформулировали миссию и ценности компании, а затем начали транслировать их персоналу и топам. И тут началось сопротивление топов. Они пытались убедить меня и собственника: «Вы не понимаете», «Да так неправильно», «Куда мы тогда придем?» – и т. п. Начали настраивать персонал против, возможно, даже неосознанно, а просто делясь своими эмоциями, вызванными изменениями, и, являясь лидерами своих блоков, естественно, сформировали сопротивление у всего персонала.

О чем говорит этот пример? Если бы на ранней стадии развития бизнеса собственник сформулировал, что он хочет от своего бизнеса, то он смог бы нанимать сотрудников, которые разделяют его мировоззрение, его цели. И все управление выстраивалось бы так, чтобы вести бизнес к этой цели. А теперь собственник был вынужден в итоге расстаться с текущими топами, искать новых – это все немалые расходы, как вы понимаете.

Каковы другие плюсы понимания вами миссии и ценности вашего бизнеса? Сформировав эти понятия еще в начале пути, вы сможете выстроить подбор правильных сотрудников и разговаривать с ними на одном языке. К примеру, вы за экологичность, и это входит в вашу миссию. И вы ввели в вашей компании отказ от пластиковых стаканчиков. Кому-то это покажется странным, и он может покрутить пальцем у виска и не пойти к вам работать, а кто-то разделит эту ценность и останется, и со временем вся ваша команда будет говорить с вами на одном языке.

В моей практике был случай, когда сотрудника одной компании пытались переманить, но он остался, потому что у новой компании не было ни одной ценности, а он с гордостью говорил о том, что на этом месте работы миссия его компании – сделать мир лучше. Подробнее об отстройке от конкурентов и работе с личным брендом компании мы поговорим в разделе «Маркетинг и PR».

Решение определенных задач и польза для бизнеса

Итак, вы сформулировали миссию вашей компании, отвечающую на вопросы «Зачем вам этот бизнес?», «Какой смысл существования вашей компании на рынке?» Это как фундамент, на котором будут строиться и ценности, и стратегия, и цели. Далее сформулировали ваши ценности – принципы, следуя которым, вы общаетесь с сотрудниками и рынком.

Благодаря миссии вы сформулировали цель; затем вам нужно понять, как к этой цели прийти, создать некую «дорожную карту» развития вашего бизнеса.

Приведу пример.

Детский игровой центр в торговом центре. Изначальный запрос: бизнес становится убыточным, найти причины падения выручки и сформировать гипотезы по выравниванию ситуации. Собственник прошел несколько известных программ по построению отдела продаж, даже внедрил CRM – результата как не было, так и нет, несмотря на потраченные время и деньги. На тот момент был только входящий трафик клиентов, которые отмечали дни рождения детей или заходили на несколько часов поиграть в развлекательную зону в выходной день. Были попытки рекламы, но и они не принесли особого результата.

Я провел диагностику, опросил сотрудников, поговорил с собственником. Из последнего удалось «вытащить» видимую им цель бизнеса: он хочет делать счастливыми детей и родителей.

Был проведен аудит бизнеса (точка А).

1. Опросная беседа с собственником компании – понять его картину реальности.

2. Опросная беседа с руководителями и сотрудниками – понять реальную картину.

Здесь меня часто спрашивают: зачем проводить беседу и с «верхами», и с «низами»? К этой практике я пришел через опыт. Достаточно часто, будучи наемным сотрудником, я видел, как руководители не хотят вникать в операционную деятельность (по разным причинам). И даже простая задача, например сколько процентов клиентов категории Б в городе Омске закупили у нас 5 позиций ассортимента за последний квартал, заставляла ответственного сотрудника бегать по департаментам и просить создать такой отчет в системе, так как его просто не существовало. Руководитель этого сотрудника получает запрашиваемые данные, хмыкает, что они «приемлемые», и команда движется дальше после очередного совещания. А то, что сотрудник потратил неделю, уговаривая ответственных поставить акцепт на заявке в IT-отдел, и «танцы с бубнами» перед самим отделом для продвижения этой заявки, остается за кадром.

Таким образом, в картине от руководителя может быть указано, что сотрудник неэффективный, и консультант или новый руководитель могут смотреть на этого сотрудника под углом этой информации. А получив от сотрудника другую картину (его вариант развития событий), можно сделать предположение (и потом его доказать или опровергнуть), что проблема может заключаться и в форме обратной связи от сотрудников руководителю (есть компании, где говорить, что по таким-то причинам задачу выполнить невозможно, или задавать уточняющие вопросы считается дурным тоном) или в том, что руководители не формируют нужные метрики для отслеживания показателей бизнеса и не создают инфраструктуру для этого (форма и наполнение отчетов). Или могут быть другие гипотезы, но часто у крупных начальников нет времени для погружения в каждую проблему, и они могут сделать поверхностные выводы, что приведет к неэффективным решениям. Согласитесь, что качество аудита консультанта или эффективность нового руководителя в том случае, если они примут картину мира собственника или руководителя как истину, и в том, если они найдут истинную причину проблемы, будут разными.

3. «Тайный покупатель» – проверить уровень сервиса, испытать на себе, что нравится, а что нет.

4. Финансовый аудит – проверить, есть ли бюджеты, осуществить финансовый контроль.

5. Наблюдение – как выглядят текущие бизнес-процессы.

Была разработана идеальная картина (точка Б).

1. Составил карту бизнес-процессов, где описал, кто что делает, за какой блок отвечает.

2. На основании данных от тайного покупателя предложил полную поэтапную замену персонала.

3. Предложил внедрить бюджеты и контролировать их в реальном времени.

4. Разработал маркетинговую стратегию.

5. Предложил ввести автоматизированную систему учета клиентов и измерять метрики.

6. Рекомендовал разработать дополнительные каналы сбыта и повысить качество сервиса.

6.1. Для родителей:

– возможность на время оставить ребенка и заняться своими делами;

– мастер-классы, чтобы увлечь ребенка;

– возможность отметить праздник отдельно от детей, пока они будут заняты и под присмотром;

– дополнительные услуги (фото- и видеосъемка, аниматоры, зона с игровыми автоматами).

6.2. Для детей:

– большое разнообразие игр;

– много развлекательных программ;

– яркие эмоции и впечатления.

Был разработан план мероприятий (из точки А в точку Б).

1. Нужен новый персонал: обученный, живой и вовлеченный (на тот момент были «сбитые летчики» с грустными глазами).

2. Необходимо создать профиль кандидатов; разработать программу подбора, найма, адаптации и аттестации персонала, учитывая цель собственника.

3. Разработать мотивацию персонала (материальную и рассмотреть нематериальную).

4. Сформировать бюджет и учесть все расходы.

5. Сформировать отдельные услуги: няня, присмотр за детьми.

6. Упаковать новый оффер и понять, как донести его клиентам.

7. Сделать модуляцию финансовой модели.

8. Определить стоимость новых услуг.

9. Изучить конкурентов и сделать «вкусную» упаковку новых услуг.

Все эти инициативы были ранжированы по важности с учетом влияния на прибыль, ресурсов, необходимых для внедрения; были расставлены приоритеты. Так составляется «дорожная карта» изменений/роста вашего бизнеса.

Итак, на первой встрече клиент выдвинул две гипотезы.

1. «Может, просто всех поменять? Придут новые, свежие, и все будет хорошо».

2. «Может, нанять нового управляющего и он будет всех строить?»

И из этого вырос целый блок инициатив с бюджетом, сроками, ответственными и приоритетами. Как вы думаете, получил бы собственник больше прибыли и был бы счастлив без изменений, просто реализовав одну из гипотез?

Как вы понимаете, делать все одновременно сложно, и это требует больших затрат, как финансовых, так и временных, и большого набора компетенций. Часто собственник берет что-то одно, то, что он понимает немного лучше, и строит иллюзию, что остальное он будет внедрять потом, шаг за шагом. Думаю, не открою секрет, если скажу, что и первое не доводится до конца: операционка не дает качественно заняться этой задачей, или меняется какое-то внешнее условие, например рядом появляется конкурент. И в итоге все бросается и формируются новые цели или делаются «глупые» шаги. Например, в случае с конкурентом резко снижается цена, чтобы удержать клиентов, но в результате просто уменьшается прибыль, которая и так не устраивает. Замкнутый круг.

Я уверен, что в глубине души вы понимаете, что правильное решение – не снижать цену, а иметь карту изменений и расширять сервис, чтобы выбрали данный центр, а не конкурентов.

Кстати, вы обратили внимание: уже из нескольких примеров видно, что, когда собственники отвечают на вопрос про цели, они говорят не только про деньги, а про то, что хотят сделать мир лучше или привнести в него какую-либо ценность? Вы бы видели, как у них после этого горят глаза, как они с новой энергией начинают работать: появилась цель, которая зажигает их; стало понятно, куда плыть.

Раздел 2. Управление

Роли сотрудников в компании

Как часто, общаясь на консультациях с собственниками из разных сфер бизнеса, я вижу следующую картину: собственник совмещает в себе несколько позиций (ролей). Важно понять, что в каждом бизнесе эти роли должны быть распределены.

• Должен быть администратор – тот, кто следит за соблюдением правил и стандартов, даже если это просто на уровне «мы решили, что будет так».

• Должен быть тот, кто отвечает за приток клиентов. Менеджер по продажам, отдел продаж. И если есть менеджер или отдел, у них должен быть руководитель.

• Должен быть отвечающий за финансы или финансы + бухгалтерию. Бухгалтер (собственный или на аутсорсинге), финансист или экономист.

• Должен быть тот, кто занимается развитием, инвестициями. Руководитель, партнер, собственник. Он должен думать, что будет завтра, послезавтра.

Чтобы легче было понять про роли, представьте себе каждую роль как станок, который должен произвести продукт. Этот продукт и будет являться результатом работы.

• Администратор: конечный продукт – это порядок. Соблюдение процессов в компании.

• Отдел продаж – оплаченные счета. Не переговоры, не выставленные предложения, а деньги на счете.

• Руководитель отдела продаж – контроль воронки. Сколько звонков, встреч, переговоров провел отдел продаж, сколько сделал коммерческих предложений и выставил счетов. Он должен не за 4 дня до конца месяца понимать, что план будет выполнен на 70 %, и думать, что делать, а понимать в любой день, что происходит, нужно ли корректировать работу менеджеров, или все идет по расписанию. Контроль наличия потенциальных клиентов, направлений, проектов и т. п. То есть то, что принесет деньги завтра.

• Финансист – работа компании идет согласно бюджетам; в случае отклонения все понимают, что делать. Есть карта риск-менеджмента. Бухгалтерия – все налоги оплачены, есть вся документация, приказы и положения, в системе учета полный порядок.

• Тот, кто занимается развитием, должен контролировать, чтобы компания развивалась согласно плану. Он должен понимать стратегию на пару ходов вперед, чтобы не быть «догоняющим», и требовать соблюдения плана.

Эти роли могут быть объединены, если вы один, разделены, если у вас есть компаньон, или какие-то из них могут быть делегированы, если у вас есть подчиненные. Но важно осознавать, что это разные функции. Результаты вы должны спрашивать с сотрудников, а если вы выполняете все это сами, то регулярно задавать себе эти вопросы.

Одна из частых причин обращения – запрос на выход из операционки. У руководителя, который «увяз» в ней, нет времени заниматься развитием и, соответственно, нет прибыли. Точнее, она может то присутствовать, то отсутствовать – нет системности. Про команду, управление и контроль мы поговорим ниже, а здесь рассмотрим главную причину. Она заключается в том, что собственник взвалил на себя все роли, ему просто некогда остановиться и проанализировать текущую ситуацию, понять, куда хочется идти и что для этого надо. Каждый день – это битва, день сурка. Какое там «развитие» или «остановиться»? Остановка смерти подобна; нужно бежать, ползти, и если нет сил, то хотя бы лечь в направлении… А вот в каком направлении, часто спрашиваю я на консультациях. И вижу в глазах непонимание. Вперед, к прибыли. Никто, кроме самого собственника, не знает, как правильно, как лучше и эффективнее. И вот когда я к ней (к этой прибыли) приду, то найму менеджеров, помощников, и все сразу станет по-другому. Узнаете себя?

Расскажу один интересный кейс.

Небольшая компания, занимающаяся поставками сложного технического оборудования на коммерческие объекты, участвует в государственных тендерах. Два собственника – муж и жена, Игорь и Елена. Есть штат персонала, офис, склад. Все держится на энергии и энтузиазме собственников. Изначальный запрос – провести стратегическую сессию для персонала, так как владельцы чувствуют, что нет команды, а при этом стоят большие цели и есть желание развиваться. В ходе первичной беседы возникла гипотеза: проверить персонал с привлечением профайлинга, так как по описанию текущей картины взаимодействия сотрудники не хотели брать ответственность и за каждым решением приходили к собственникам. Для того чтобы строить планы и карту развития, нужно было понять, способна ли текущая команда с таким подходом «переварить» новые объемы, управлять людьми и брать ответственность, или просто придется сократить объем сна и отдыха собственников. Забегу вперед: после проведения профайлингового исследования и внедрения изменений все сотрудники, кроме двух человек, ушли или были уволены.

Что такое профайлинг? Профайлинг – определение психотипа человека, выявление его мотивирующих стимулов, прогнозирование уровня риска от сотрудника. Он также позволяет понять компетенции и помогает руководителю не ошибиться.

Например, вас покидает технический директор, и вы решили повысить инженера Ивана, чтобы не искать нового сотрудника, не терять деньги и время. Он предан компании и работает много лет. А через некоторое время Иван уходит. И вы остаетесь без технического директора и без опытного инженера, недоумевая: зарплата выше, почему он ушел?.. А его психотипу это было не нужно. Ему было комфортно приходить в 10:00 и уходить в 18:00; его зарплата была распланирована на пару лет вперед, и он четко понимал: эту сумму он откладывает на лодку, эту – на новую броню в «танчиках», эту часть отдает жене, и отдых у него со второй половинкой, как и в последние годы, будет в санатории под Геленджиком. А тут прибавка к зарплате, новые задачи и ответственность, и жена начала планировать ремонт у тещи, уже не до лодки – надо ехать выбирать обои и искать отель в Турции вместо понятного Геленджика. Он получил стресс и решил, что ему лучше уйти.

Или менеджер хочет больше денег, и вы боитесь, что он уйдет, а платить больше не можете. Если вы поймете его психотип и сделаете его, например, лицом компании, он будет во всех каталогах, он останется, потому что его психотип мотивируют не только деньги.

Профайлинг также позволяет выявлять хищения и кражи, благодаря чему его часто применяют в сложных делах и для проверки сотрудников.

Вернемся к ролям, так как в данной компании оба собственника занимались всем, и они даже условно разделили между собой обязанности: поиском и сопровождением проектов занимается Игорь, а всю операционную работу ведет Елена, выполняя в том числе роль руководителя, финансиста и взяв на себя контроль бухгалтерии.

Проблемы:

• ни на что нет времени, так как оба собственника в операционке;

• сотрудники – просто исполнители и не принимают решения, ими никто не занимается, не руководит в полном смысле этого слова;

• отсутствует финансовое планирование, что приводит к кассовым разрывам; люди живут в состоянии неопределенности (получат они бонусы или нет, сколько получат и когда);

• достаточно большой объем маржи съедают неучтенные расходы, так как роль куратора проекта «размазана» между одним из собственников и прорабом; собственник надеется, что прораб все учтет, а тот считает, что это должен учитывать собственник, а его задача – получить проект и план работ и просто их выполнить/проконтролировать.

Например, заключили договор, подписали смету. Но выяснилось, что объект входит в перечень архитектурного наследия и нельзя разбирать дверной проем, чтобы занести негабаритное оборудование. Пришлось заказывать кран – как вы понимаете, этого никто не учел, об этом даже не подумали.

Первое, с чего я начал этот проект (после профайлинга), – составил карту бизнес-процессов со стороны собственников. Как, по их мнению, живет их компания. Здесь можно выделить две ошибки.

1. Все процессы завязаны на двух собственниках, каждый шаг проходит через них.

2. У сотрудников нет свободы в принятии решений, так как нет доверия, по любому вопросу они идут к собственнику. И собственники вроде бы хотят, чтобы они наконец сами принимали решения, но те все равно обращаются за согласованиями. И как им довериться? Замкнутый круг.

Далее я провел аналогичный опрос персонала, где также выделил две проблемы.

1. Многие сотрудники некомпетентны, и ими нужно заниматься (руководить).

2. Нет четких договоренностей между собственниками и сотрудниками, разделения зон ответственности. В итоге сотрудники просто опустили руки. Они решают между собой, что и как сделать, а если не понимают, звонят боссам. «Это – к Мише, это – к Ольге, а это я не знаю, спрошу у Елены или Игоря».

Простыми словами я описал бы эту картину так: поначалу сложилось как сложилось, потом работы стало больше, но никто не попробовал навести порядок, и все работает на ручном управлении.

Затем я составил новую карту процессов, где были определены роли и зоны ответственности с понятными, прописанными «продуктами» на входе (что они должны получить, чтобы начать свой фронт работ) и на выходе (что они должны выдать как конечный результат). Были определены контрольные точки, которые и должны контролировать собственники (в данной бизнес-модели), весь основной функционал был распределен по ролям (а не по именам, как ранее: «это делает Николай, это – Татьяна»). Роль технического директора, роль менеджера проекта, роль менеджера по продажам, роль бэк-офиса или сопровождения (обработка заявок, логистика и т. п.), роль юриста.

Что получили на выходе.

1. Составили финансовый бюджет, начали делать планирование денежных потоков и откладывать средства, чтобы не было кассовых разрывов.

2. Стали понятны план продаж, расходные статьи – картина уже стала лучше, и собственники начали смотреть в будущее с оптимизмом.

3. Начали работать с персоналом. Проводить совещания, ставить задачи и контролировать процессы.

4. Ушли от безумного количества должностных инструкций, которые никто не читает, – сделали карту бизнес-процессов, где каждый понимал свою роль и знал, что ему делать. И тут главное – каждый понял, в каком виде ему надо выдать «продукт» его работы, чтобы запустился следующий процесс.

5. Началось смещение с тендерных поставок в коммерческие объекты.

6. Благодаря планированию и стратегии компания начала создание собственного производства и инвестирование в него.

Данный кейс показывает, насколько важно понимать роли в бизнесе. Понимать, что за каждой ролью должен стоять «продукт на выходе». И даже если вы «человек-оркестр», то по каждой из ролей вы должны сами себе регулярно отчитываться.

1. Что я хочу от бизнеса, есть ли у меня цель? Частая ошибка – считать, что цель – это деньги. Деньги – это ресурс, следствие вашей работы, которая должна вести к цели. Деньги – это оценка рынком эффективности вашей работы. Ни один ветер не будет попутным, если ты не знаешь, куда плыть.

2. Что у меня с планированием? Есть ли понимание, как я вижу свой бизнес через месяц, два, полгода? Понимаю ли я, как к этому прийти, есть ли план?

3. Что у меня с процессами? Как понять, что у вас их нет: выйдите прямо сейчас из офиса и не отвечайте на звонки и письма день-два. Если все встанет и без вас ничего не будет работать, значит, их у вас нет.

4. Что у меня с клиентами? Контролирую ли я свою базу или все «в голове» у менеджеров? Если сейчас один менеджер уйдет и выйдет новый, он поймет всю историю коммуникации с клиентами? Насколько она соответствует реальности, а не устарела полгода назад, и у клиентов уже сменились контактные лица?

5. Что у меня с финансовым планированием? Если я понимаю цель своей компании, я понимаю, какие шаги мне нужно сделать. Нужны ли мне инвестиции в людей, технологию, маркетинг и т. п. Эти инвестиции не создадут кассовый разрыв? Мои сотрудники получают зарплату и бонусы системно, без задержек, все счета поставщиков оплачены? Знаю ли я, сколько денег планирую иметь на счете через месяц? Есть ли резерв?

6. Понимаю ли я, сколько мне надо заработать, или я живу по принципу «заработаю, сколько бог пошлет»?

Регулярно задавайте себе эти и другие вопросы, находите ответы и действуйте. И даже этот шаг, уверен, даст толчок вашему бизнесу. А иначе вы просто медитируете и просите вселенную о чуде. Я тоже верю в чудеса и вселенную, но бизнес требует других подходов, иначе это хобби. Бизнес не терпит дилетантства, и я уверен, что вы вспомните когда-то успешные компании на вашем рынке, которые закрылись.

Профессия – руководитель

Почему-то у нас не принято считать, что руководитель – это профессия. Архитектор, врач, пилот или машинист – вас вряд ли возьмут на работу без профильного образования, и еще потребуется сколько-то лет опыта работы по профессии. А быть руководителем – пожалуйста.

• Антон проработал менеджером по продажам 10 лет, ушел его руководитель – давайте назначим Антона: он самый опытный.

• Алексей проработал 8 лет на позиции руководителя отдела продаж, текущий коммерческий директор ушел – давайте назначим Алексея: он самый опытный, его знает команда, он знает всю нашу «кухню» изнутри.

• Или Екатерина набралась опыта, связей, ушла из компании и открыла свой бизнес – теперь она руководитель.

Кстати, попробуйте догадаться, как себя поведут Антон, Алексей (если у них нет четко прописанных инструкций) и Екатерина, став руководителями и не имея развитых компетенций? У нас, к сожалению, не учат быть руководителем. Предоставили какие-то полномочия, ресурсы и/или сотрудников в подчинение – и теперь ты отвечаешь за результат. И дальше может быть два сценария.

1. Я видел(а), как делал предыдущий руководитель, и я это разделяю – буду делать копипаст.

2. Я абсолютно не согласен(на) с тем, как себя вел бывший руководитель, – буду делать наоборот.

Ни разу не видел, чтобы один из вариантов привел к успеху в длительной перспективе.

Важно понимать, что бизнес, как живой организм, подстраивается под изменения среды, и тот вариант, который наблюдали эти сотрудники, – следствие. Сознательно опустим, что руководитель был компетентный, делал все правильно и создал ту структуру и те процессы, которые необходимы для достижения поставленных целей. То есть если Екатерине не нравилась CRM-система, которая была у нее раньше, и она находит принципиально другую, то, как правило, она находит и множество подводных камней и только спустя годы понимает, почему была выбрана та, неудобная ей система. Но на принципиально другую систему уже нет ресурсов, так как потеряны время и деньги.

Какие же компетенции необходимо иметь руководителю? Есть множество метрик, техник, теорий, касающихся квалификации компетенций. Каждый год что-то добавляется. Например, пандемия COVID-19, изоляция, ситуация на Украине, особенно после событий февраля 2022 года, как никогда обострили вопросы эмпатии, устойчивости к стрессу и поставили во главу угла антикризисное управление. Руководители столкнулись с тем, что их никто не учил, как быть в данной ситуации; более того, никто не знает, как правильно действовать. И компетенции эффективного руководителя выявляются как раз в такие моменты.

Я бы разделил поведение руководителей в последние годы на три типа.

1. «Стой – замри» – ничего не делать, просто ждать, пока будет хоть какая-то определенность, чтобы понять, что делать.

2. «Бей – беги». Неважно куда. Каждый день новые идеи – прибежал в отдел продаж сегодня: все идем направо, новая мотивация, новые задачи. Завтра – все заново, только бежим налево. И все сидят и не понимают, что делать.

3. Думающие. Их единицы. Анализировать текущую ситуацию, придумать, как быть и что надо изменить, что перестроить. Да, это может поменяться через неделю, но у них есть план, и нормально, что он меняется. Меняется не по настроению босса, а потому, что изменились условия, что-то произошло вовне. И команда это чувствует и работает более эффективно. Как раз эти компании растут в кризис и захватывают доли конкурентов.

Руководитель должен обладать личной, коммуникативной и управленческой эффективностью.

Личная эффективность

1. Лидерство личное (ориентация на достижение). Руководитель должен быть лидером. Не вести за собой из-под палки, а чтобы люди шли за лидером сами.

2. Самоорганизация. Тайм-менеджмент и управление временем – своим и сотрудников. В эпоху информационной атаки и в целом перенасыщенности, зачастую «водой», по всем каналам, в эпоху многозадачности (хотя само по себе это биологически не бывает) нужно уметь расставлять приоритеты и учить своих подчиненных этим навыкам.

3. Умение работать с информацией (обрабатывать большое количество информации, использовать разные каналы, фильтровать и анализировать).

Коммуникативная эффективность

1. Управление коммуникациями. Это и про эмпатию, и про «экологичное» влияние на других.

2. Сотрудничество. Уметь слушать и слышать, как следствие, договариваться. Как часто я встречал противостояние директора по логистике с директором по продажам. Одному нужно снизить затраты на склад и логистику, второму – чтобы весь товар лежал на складе. Умение договориться, чтобы выиграла компания, а не воевать, чтобы получить свой KPI, и выделяет руководителя и лидера.

3. Влияние и противостояние. Как часто, будучи руководителем, мы отвечаем за результат, и вот наш руководитель (собственник или сотрудник выше по иерархии) говорит: делай то или это. И мы можем быть не согласны или иметь другое видение, но делаем так. Он же босс. И… не получаем результата. Я думаю, что не открою для вас Америку, если скажу, что босс редко признает свою вину. Он скажет: «Ты должен был аргументировать свою позицию, доказать мне, что я не прав. Ты руководитель или кто?»

Управленческая эффективность

1. Быть лидером группы (команды).

2. Уметь ею управлять. Не приказывать и заставлять, а управлять. Управлять – это понимать ресурсы человека, его мотивацию и «экологично манипулировать» им для достижения его целей и целей компании. Подчеркиваю: это взаимная история, не манипулирование человеком для того, чтобы вы как владелец получили прибыль, оборот, долю рынка и т. п., а сотрудник осознал, что вы его использовали. Выиграть должны и вы, и он.

3. Развивать команду.

Люблю приводить в пример анекдот.

Встречаются два бизнесмена, и один спрашивает у другого: «Как дела?»

Второй отвечает: «Все хорошо, отправил своих менеджеров в Лондон на MBA, вот жду, когда они вернутся и взорвут продажи».

Первый спрашивает: «А ты не боишься, что они сейчас поучатся, получат диплом и уйдут?»

Второй отвечает: «Я боюсь, что они ничему не научатся и останутся у меня работать».

Этот анекдот показывает два самых популярных мнения. Причем мнение первого разделяет большинство. Мы не хотим «взращивать» своих сотрудников; мы боимся, что они станут компетентнее и захотят больше денег. Или я часто вижу боязнь некомпетентных руководителей взращивать из сотрудников потенциальных конкурентов внутри компании: босс увидит, что он эффективнее, и заменит меня. Мы не понимаем, что это важно, и потом удивляемся, что менеджер уходит – его переманили, или он, видя, что перспектив мало, а уверенность в своих силах его переполняет, ищет другое место для реализации. И не нужно спрашивать себя: «Почему же он не подошел? Я был бы готов повысить оклад или дать повышение». Единицы могут набраться смелости и подойти с таким вопросом – большая часть или боится, или уверена, что руководитель и так должен видеть их работу. А бывает, что еще и обижаются, когда после заявления им предлагают повысить оклад. Мол, все это время мне могли платить больше, но не платили.

Отдельно я бы выделил следующие компетенции.

Адаптивность. Современная бизнес-среда постоянно меняется, поэтому руководитель должен быть гибким и способным адаптироваться к новым условиям и вызовам. Он должен уметь принимать быстрые решения и реагировать на изменения внешней или внутренней среды.

Стратегическое мышление. Руководитель должен иметь способность видеть большую картину и разрабатывать долгосрочную стратегию для своей организации. Он должен уметь анализировать рынок, видеть тренды и определять оптимальные пути развития.

Аналитические навыки. Руководитель должен иметь аналитический склад ума, чтобы способствовать принятию обоснованных решений. Он должен уметь собирать и анализировать данные, оценивать риски и выстраивать стратегию на основе фактов и анализа.

Основные ошибки руководителей/собственников

1. Самообман. Непринятие или непонимание своей некомпетентности.

Одна моя знакомая решила купить готовый бизнес – небольшую табачную лавку. Сама она работала в строительной компании и имела мало отношения к приобретаемому бизнесу. Уволилась, искала себя, и у нее была некая сумма, которую она могла потратить, чтобы затем получать потенциальную стабильную прибыль. В итоге спустя 3 месяца она уже подумывала его продать, так как не оценила, сколько времени, сил и энергии необходимо этому уделять. Она не была примером девушки, у которой много денег, и она не знает, куда их потратить. Она сама все заработала и знала цену деньгам.

Более правильным в этом случае было бы разобраться в бизнесе, понять его, оценить все метрики (прибыль, время собственника в самом бизнесе, риски и т. п.) и/или выступить инвестором, поставить управляющего, который управлял бы этим бизнесом, и иметь средства на его оплату, или самому стать специалистом и управлять уже с нужными компетенциями. Но, как правило, такие девушки (это собирательный образ, не лично она) имеют ограниченный бюджет, у них нет ресурсов на наемного руководителя и нет времени на то, чтобы стать специалистом. Лучшее решение в этом случае – не покупать. «Смелость и отвага» – девиз, который бизнес не прощает, а что касается удачи, я предпочитаю делать расчеты и прогнозы и только потом полагаться на удачу. Удача в бизнесе важна, но она должна стоять на фундаменте цифр и уверенности.

2. Застревание. Прошлые инструменты не работают.

В данное время, в эпоху неопределенности, когда каждый день приносит новые вводные (меняется рынок, меняется покупательское поведение, меняются цепочки поставок), необходимо менять инструменты и подходы. Нельзя выжить не меняясь. И это касается не только механизмов в компании, но и состояния руководителей.

На консультациях или при общении с коллегами часто вижу такую картину.

Совещания как проводились раз в неделю, так и проводятся; никаких новых вводных, никакой обратной связи с сотрудниками. Руководители ничего не меняют, не обсуждают новые идеи, планы изменений. Они сами ничего не понимают и, чтобы не выглядеть некомпетентными, просто делают вид, что ничего не происходит, или не появляются в офисах. Но обороты начинают падать, и вот уже исчезли премии, маркетинг, командировки… В итоге сотрудники начинают себя накручивать, так как потом могут быть сокращения, весь офис демотивирован, и продажи начинают не то что падать, а лететь вниз. Состояние руководителя становится еще хуже, потому что к непониманию добавляются убытки, и это напоминает замкнутый круг.

Работайте с состоянием. Руководитель должен быть оплотом стабильности и уверенности. Покричите в машине, поплачьте дома, но, когда вы заходите в офис, все должны видеть, что у босса все под контролем. И давайте обратную связь сотрудникам: что происходит, что вы планируете делать. Спрашивайте, какие у них идеи: сотрудники общаются с клиентами и конкурентами (да, не испытывайте иллюзий, общаются), и, когда встает вопрос выживания, они сами расскажут, что делают другие, где боль клиентов. И вы как руководитель сможете работать с этой информацией и выбирать лучшую на данный момент стратегию.

Работайте с цифрами. Регулярно. Если не было отчетов и совещаний – внедрите: сейчас (хотя это было нужно еще в самом начале) надо регулярно отслеживать важные для вашего бизнеса показатели.

• Клиенты (сколько было до, сколько сейчас) – выяснять, почему стало меньше.

• Продукт (сколько было продаж до, сколько сейчас) – выяснять, почему стало меньше.

• Анализ затрат – что можно сократить, что можно пересмотреть.

• Финансовый отчет – отслеживайте конверсию, оборот, маржу, склад.

• Бизнес-процессы – где можно улучшить, сократить.

Пример. Общаясь с директором одной компании, я выяснил, что до настоящего момента он видел, что есть прибыль, и, значит, все нормально. Сейчас прибыли нет, бизнес падает, и нет понимания, что не так.

Мы прошли по вышеупомянутому плану.

• Контроля клиентской базы нет. Нет понимания, кто постоянный клиент, кто разовый, кто приносит больше денег, а где работа в ноль. Все у менеджеров «в голове». Руководитель не понимает, что, если они уйдут, ситуация еще больше усугубиться.

• Есть несколько продуктов, которые компания продает. Понимания, сколько зарабатывается на каждом из них, нет. Что просят клиенты, то и продаем.

• Анализ затрат не ведется. «В голове» постоянные затраты: аренда, зарплата, мелкие расходы, которые не должны превышать Х рублей в месяц.

• Финансовой отчет ведет бухгалтер. Но бухгалтерия ведет бухгалтерский учет, и он не показывает ваши реальные показатели. Должен быть операционный бюджет, бюджет движения денежных средств, а в идеале – финансовое планирование и финансовая модель вашего бизнеса.

• Финансового планирования нет, нет контроля, в итоге начали возникать кассовые разрывы. Менеджеры нерегулярно получают зарплату, ситуация осложняется, так как они демотивированы.

Еще одна ситуация: после анализа бизнеса клиента я выдал собственнику заключение о том, что его наемный директор и его команда некомпетентны. Директор не умел управлять, контролировать – хорошо, что сам это понимал и даже не спорил. Команда была в раю – делай что хочешь, никто ничего не требует.

Собственник был в шоке, мы обсудили мою аргументацию, и я предложил два пути.

1. Повышать компетенции руководителя и команды.

2. Делать плавную замену людей.

Собственник взял паузу на обдумывание. Спустя некоторое время, когда я спросил решение, то был удивлен, так как все очень быстро поменялось. Бывший директор ушел, ушел и самый опытный менеджер. И собственник радостно мне сказал, что один из поставщиков как раз ушел с рынка и он взял директором руководителя этой ушедшей компании. Я попросил нас познакомить и дать возможность пообщаться с новым директором. Каково же было мое удивление, когда я увидел молодого человека с безумными глазами, так как, помимо управления людьми, которых у него ранее не было в подчинении, на него навалились бухгалтерия, финансы, административные вопросы. Я еще какое-то время позанимался с новым директором, пытаясь направить его и повысить компетенции, но «причинять добро» – неблагодарное дело, должен быть запрос, а его у нового директора пока нет, к сожалению. Мне жаль этого собственника, потому что он делает еще одну ошибку. И мне очень хочется верить, что новому директору хватит энергии самостоятельно научиться необходимым компетенциям и преодолеть все преграды, сделать правильные выводы из ошибок, и пожелать, конечно же, чтобы удача была рядом.

Ошибки начинающих руководителей

1. Недостаток доверия к сотрудникам. Одна из ключевых ошибок, которую могут совершить начинающие руководители, – это недостаточное доверие к своей команде. Использование микроменеджмента или контроля на каждом шагу может ограничивать творчество и мотивацию сотрудников. Вместо этого постарайтесь делегировать задачи, назначать ответственность и доверять своей команде для выполнения работы.

2. Непонимание потребностей сотрудников. Начинающие руководители могут допустить ошибку в том, что не уделяют достаточно внимания потребностям своих подчиненных. Важно понять, что каждый член команды имеет свои уникальные навыки, мотивации и амбиции. Инвестируйте время и ресурсы для общения с сотрудниками, понимая, что поможет им расти, развиваться и достигать их целей.

3. Недостаточное развитие коммуникационных навыков. Руководителю важно уметь ясно и эффективно общаться с вашей командой. Ошибка в недостатке коммуникационных навыков может привести к недоразумениям, конфликтам и потере согласованности. Постарайтесь развивать свои навыки активного слушания, ясного выражения своих мыслей и умениям задавать вопросы.

4. Избегание обратной связи. Откровенная обратная связь является неотъемлемой частью руководства. Начинающие руководители могут избегать трудных разговоров или откладывать их на потом. Однако это лишь усугубит проблемы. Найти способ давать конструктивную обратную связь может стать одним из самых ценных навыков, которые вы разовьете.

5. Ограничивающее мышление. Начинающие руководители иногда попадают в ловушку ограничивающего мышления, сомневаясь в своей способности управлять. Помните, что ошибки – нормальная часть процесса обучения и роста. Позвольте себе учиться на своих ошибках и стремиться к развитию.

Будьте готовы к регулярному оцениванию и коррекции своего подхода. Ваша способность принимать фидбэк, развиваться и учиться будет определять ваш успех в роли руководителя.

Моя формула: нужно делать каждый день сотрудников лучшей версией себя, развивать их. Тогда деньги как обратная связь рынка вашей эффективности придут в ваш бизнес.

Какие еще бывают ошибки и как с ними справиться?

Одна из часто встречающихся ошибок – отсутствие увязки мотиваций разных отделов. То есть директор или собственник не подумал о конфликте интересов. И он может жить в этом неведении много лет – бывает, что десятилетия.

Сотрудничая с одной компанией, я наблюдал следующую картину: продажи стоят на месте уже долгое время, расходы растут, и, как следствие, падает прибыль собственника. Мы с командой начали разбираться. В начале пути столкнулись с классической историей: отдел продаж жалуется, что логисты везут не то, держат не то и не в нужном объеме на складе. Логисты говорят обратное: менеджеры не сообщают, что планируют продавать, в каком объеме и когда, просто прибегают – «завтра срочно нужно». Конечно, коммуникация была поправлена, а процессы выстроены. Но истинной причиной было не это, ведь, по моему мнению, директора по продажам и логистике могли бы сесть и договориться. И я задался вопросом: почему они этого не сделали до сих пор?

Ответ я нашел во время одного из совещаний, на котором присутствовал под конец месяца. Я обратил внимание на доводы обеих сторон. Директор по продажам пытался дотянуть план продаж и просил дополнительные машины. А директор по логистике парировал, что машин больше нет. После совещания я попросил у директора по продажам информацию по упущенным из-за непредоставления машин заказам за год. Он посмотрел потерянные (из-за отсутствия дополнительных машин) отгрузки по коммерческим предложениям и счетам и вывел сумму, равную планам продаж за 8 месяцев работы. После этого я попросил у обоих директоров системы мотивации и сверил их с бюджетом компании. Тут все встало на свои места. Для директора по логистике главное значение имели показатели по оборачиваемости склада и расходу на количество машин в месяц. От этого зависела его прямая мотивация; ему были безразличны показатели компании, прибыль собственника. Он имел свою зону ответственности, свой островок управления, поэтому спокойно отказывал отделу продаж, когда тот вырывал заказ у конкурентов и нужна была дополнительная машина. А директору по продажам, как вы понимаете, было неинтересно количество машин – ему нужно было продать с определенными показателями оборота и/или маржинальности. Как только мы объединили отдельные показатели (выделены в таблице зеленым), ситуация начала выправляться. Начался поиск решений общих проблем.

Другой частый пример: конфликт между отделом продаж и продакт-отделом (или бренд-менеджерами).

История похожая. Руководитель отдела продакт-менеджеров (сотрудников, отвечающих в компании за конкретный продукт) имеет с поставщиком контракт на закупку с определенным графиком и штрафами за невыполнение. Руководитель отдела продаж имеет мотивацию, как в примере выше – продажи и маржа, плюс дополнительную мотивацию по продаже отдельных продуктов. Каково же было мое изумление, когда я увидел, что один из продуктов не входит в мотивацию менеджеров по продажам. А с бедного продакт-менеджера снимали семь шкур за то, что его продукт не продается. Позиция была «расстрельная», продакт-менеджера постоянно меняли из-за неэффективной работы. И уже никто не задавался вопросом почему и не разбирался. Все привыкли, что новый пришел максимум на 5–6 месяцев. Я задал вопрос руководителю продакт-менеджеров: «А входит ли этот конкретный продукт в мотивацию менеджеров по продажам?» Меня удивила его реакция: «Ой!» – с широко раскрытыми глазами.

Руководитель должен видеть всю картину, даже если он руководитель одного небольшого подразделения и его зона ответственности, казалось бы, локальна, – это не так. Он должен подняться, как орел над всей долиной, и видеть, как другие процессы или отделы влияют на его результат. Именно такие руководители становятся успешными и строят хорошую карьеру.

Въедливый читатель может справедливо заметить, что тут надо смотреть на ступень выше: тот, кто ими управляет, должен это предвидеть. Но как часто вы анализируете данные моменты? Как много примеров вы видели, когда это системно просматривается и анализируется и, что немаловажно, пересматривается, когда компания растет и появляются новые люди и отделы? И опять же этот пример показывает, что такие несостыковки должен видеть, а еще лучше продумывать и регулярно анализировать руководитель. А он постоянно в операционке… К сожалению. Но к радости моей профессии, конечно.

Раздел 3. Дробление бизнеса

Спасибо за помощь в написании раздела Татьяне Климовой

Тема дробления бизнеса и его законности постепенно стала одной из «страшилок» для бизнесменов из-за агрессивных действий налоговых органов и противоречивых решений судов. Налоговая политика относительно дробления бизнеса, критерии недобросовестности и методы ее выявления постепенно менялись и на сегодняшний день являются устойчивым трендом, позволяющим оценивать структуру своего бизнеса и прогнозировать налоговые риски.

Сомнения относительно дробления бизнеса вызваны массированной атакой контролирующих органов, с середины 2017 года ведущейся в этом направлении: контрольные мероприятия, налоговые проверки, привлечение следственных органов и громкие уголовные дела.

На сегодняшний день сформированы и ряд нормативных актов, и разъяснения ФНС, и понятные подходы, и судебная практика. Все это можно назвать серьезными практическими достижениями в этом направлении. Но возникают закономерные вопросы:

1. Как законно дробить один вид бизнеса на несколько организационно-правовых форм (ИП или ООО) с применением льготных налоговых режимов?

2. Как защитить бизнес на стадии предпроверочных мероприятий и уже начавшихся проверок, если дробление уже по факту выявлено фискальными органами?

Надеюсь, что в этой главе я отвечу на вышеизложенные вопросы, развеяв мифы и предложив работающие решения.

Что же такое дробление? Можно привести несколько точек зрения.

1. По мнению бизнеса – безопасное распределение бизнес-процессов с учетом имеющихся ресурсов и задействованных сегментов рынка, с максимальной законной оптимизацией путем комбинирования налоговых режимов.

2. По мнению налоговых органов – формальное разделение бизнеса и искусственное распределение выручки от осуществляемой деятельности на подконтрольных взаимозависимых лиц.

3. По мнению судов – неправомерное разделение, направленное на снижение предельных показателей до установленных законом, создание (выделение) юридического лица исключительно для уменьшения налоговой нагрузки без цели ведения фактической предпринимательской деятельности.

4. По мнению СК РФ – имитационные действия группы лиц, в то время как все они действуют как одно.

Вопреки сложившемуся в бизнес-среде мифу дробление может быть законным и обоснованным при правильной организации бизнес-процессов. Негативная коннотация дробления возникает при обнаружении контролирующими органами признаков неаккуратного структурирования группы компаний, небрежного документооборота, некорректного расчета финансовых показателей, когда даже при добросовестной бизнес-цели на первый план выходит необоснованная налоговая выгода. К отраслям, которые проблема дробления затронула более всего, относятся розничная и оптовая торговля, ресторанное дело, строительство.

Необходимо формировать бизнес-стратегии с понятными деловыми целями. А для этого важно знать определенные критерии, которые я предлагаю рассмотреть на конкретных примерах.

Дробление в деталях

Основной критерий, которым руководствуются при выявлении дробления, – критерий взаимозависимости. Без него нет и проблемы дробления. Напомним, что взаимозависимые лица – это организации и физические лица, отношения между которыми могут влиять на условия их сделок (п. 1 ст. 105.1 НК РФ). Существует распространенное мнение, что взаимозависимость нужно скрывать. Но надо учитывать, что налоговые органы обладают возможностью обнаружить ее в автоматическом цифровом режиме. Поэтому взаимозависимость надо не скрывать, а обосновывать, объяснив степень участия в бизнесе каждого лица.

Какие еще критерии используют налоговые инспекторы? Их перечень определен в Письме ФНС от 11 августа 2017 года № СА-4–7/15895@, а также в Письме ФНС от 10 марта 2021 года № БВ-4–7/3060@. Так, в качестве доказательств, свидетельствующих о применении схемы дробления бизнеса, могут выступать обстоятельства, перечисленные в таблице. Это самые распространенные критерии, которые встречаются в налоговых актах. По мнению фискальных органов, каждый из них или их совокупность могут свидетельствовать о незаконном дроблении. Как аргументированно отклонить обвинение по такому критерию, указано в таблице далее.

Разберем конкретные примеры.

Семейное дело.

Налоговым органом вменено объединение нескольких бизнесов ИП, ООО на упрощенных системах налогообложения, которыми владели члены семьи, в группу лиц. Как следствие – доначисление НДС. Классическая история в регионах: попытка объединить трудовые династии в группу лиц на основании ряда признаков, которые в целом присущи семейным компаниям. При этом бенефициаром схемы назначили основательницу бизнеса и торгового знака.

Доводы налогового органа:

• взаимозависимость;

• один адрес, телефон, IP-адрес, одни социальные сети, банк;

• совпадающие поставщики.

В данном случае стратегией защиты было не отрицание факта взаимозависимости, а акцент на легитимности и поощрении семейного бизнеса, передающегося из поколения в поколение. Доказывание как самостоятельности каждого бизнеса, так и отсутствия их подконтрольности основательнице торгового бренда. Также положительным моментом стало пояснение каждого фактора, предъявляемого налоговым органом. Кроме того, удалось обосновать сделки доверительным характером ведения семейного бизнеса. Что привело к положительному решению дела на стадии досудебного обжалования.

Доводы налогоплательщика:

• история бизнеса и деловая цель;

• развитие и появление новых бизнесов в рамках разумной деловой логики, с разницей во времени;

• самостоятельная деятельность в своем сегменте;

• территориальная обособленность в рамках одного помещения;

• легитимная передача товарного знака;

• собственное финансирование своих расходов;

• фидуциарный (доверительный) характер ведения семейного бизнеса.

Дело Shell.

Схема реализации горюче-смазочных материалов, в бизнесе задействованы ООО на НДС, ООО и ИП на упрощенных системах налогообложения. Основное звено реализовывало горюче-смазочные материалы взаимозависимым лицам, которые в дальнейшем реализовывали их конечным потребителям.

Доводы налогового органа:

• взаимозависимость,

• идентичные виды деятельности,

• расчетные счета в одном банке,

• общий склад,

• единственный поставщик Shell,

• единые телефоны.

В данном случае все доводы налоговиков были опровергнуты реальными хозяйственными причинами, маркетинговой политикой, порядком расчета наценки, объяснениями про мобильный склад и т. п. Поэтому доводы налогоплательщика перевесили, позволили принять обоснованное положительное решение в суде.

Доводы налогоплательщика:

• специализация торговой деятельности по разным направлениям;

• разделение в связи с политикой Shell для получения дисконта и преференций;

• не разовое, а постепенное создание новых фирм на протяжении нескольких лет;

• разделение торговли по разным каналам сбыта (станции ТО, розничные магазины, оптовые магазины и т. п.);

• van selling (продажа «с колес», хранение на борту автомобиля);

• сотрудники мигрировали, но их функционал не задваивался;

• не доказано, что отделы кадров и бухгалтерии были в одних руках.

Сбор доказательств

Цель налоговиков – определить, кто именно в компании занижал налоги, доказать его умысел, выявить бенефициара. Для этого проведут допросы, осмотры, проверят выписки по счетам и договоры. Доказательства зафиксируют в акте и далее – в решении.

Выявление признаков дробления произойдет уже на этапе предпроверочного анализа. Налоговый орган в эпоху цифровизации обладает возможностями быстро и оперативно проанализировать банковские выписки, выявить спорные и подозрительнее операции и пересечения, проанализировать и оценить взаимозависимость лиц, а также провести допросы сотрудников, в том числе уже уволенных. Способы сбора доказательств приведены в таблице ниже.

Хорошая новость состоит том, что начиная с 2022 года тенденция взаимодействия фискальных органов с налогоплательщиком существенно изменилась в положительную сторону, внедряется политика человекоцентричности и бизнес-ориентированности. Одновременно уходит формальный подход, вводятся рабочие комиссии, чтобы выявить спорные ситуации и дать налогоплательщику возможность обосновать их до назначения выездной проверки.

Важно использовать эти возможности, доказывать свою позицию и представлять фактические документы и пояснения на самых ранних стадиях, вне зависимости от того, будет назначена выездная проверка или нет.

Советы по законному дроблению

Важно: обоснование деловой цели и обособленности субъектов коммерческой деятельности. Нужно учитывать общие ориентиры, которые ФНС РФ указала в своих письмах и разъяснениях.

Что спорно: в налоговых делах спорно всегда и все. Очень многое упирается в факты. Будут факты – будут веские доводы, шанс выиграть есть всегда. Не будет фактов, лишь сплошные несостыковки – судебные перспективы будут туманными.

1. Руководствуйтесь разрешительными законами и практикой: например, в семейном бизнесе возможен доверительный характер ведение бизнеса, сложившаяся практика «разрешает» безвозмездные и безмотивные сделки.

2. Не убирайте компании, которые долго существуют и могут обосновать историю бизнеса, не перестраивайте бизнес резко и без мотивов, сформулируйте бизнес-стратегию.

3. Создайте должностные инструкции и определите, кто осуществляет реальное управление хозяйственной деятельностью ваших компаний или ИП; закрепите статус бенефициара формальным образом, как это позволяет закон.

4. Используйте договор франчайзинга в группе компаний, чтобы оговорить в нем особенности маркетинговой деятельности компании, миграцию сотрудников, наличие одного бренда, телефона и рекламной политики.

5. Просчитайте рентабельность и налоговую экономию, чтобы финансовые показали до и после отличались разумностью и обоснованностью.

Важно реагировать на первые признаки проверки дробления. Своевременный аудит и соблюдение рекомендаций позволят успешно выдержать предпроверочный анализ, выездную проверку или судебное дело. Будьте аккуратны и внимательны к деталям при планировании дробления.

Раздел 4. Рынок. Ваш продукт на рынке

У вас есть бизнес. Как много вы думаете о рынке в целом? Что он собой представляет? Я имею в виду:

• кто ваши конкуренты;

• кто ваш клиент, какие каналы сбыта есть и какие задействованы;

• кто ваш коллега по рынку;

• как упакован ваш продукт;

• как вас воспринимают клиенты;

• будут ли вас рекомендовать;

• куда развивается рынок (тренды).

Разберем каждый из пунктов.

Кто ваши конкуренты?

Вы знаете крупных и средних игроков на рынке и считаете их конкурентами. Да, крупные игроки имеют большую долю, но я ни разу не видел, чтобы они занимали все 100 % рынка, если это не монополия, конечно. Как правило, 40–60 % поделены между несколькими крупными игроками, то есть на каждого из них приходится по 10–15 %. А оставшиеся 40–60 % делят между собой средние и мелкие компании.

Пример распределения компаний на одном из рынков

На диаграмме видно, что есть 5 компаний, занимающих 55 % рынка. Остальные компании делят оставшиеся 45 %, каждая занимает от 6 до 0,3 %. Зачем нам эта информация?

Мы часто ориентируемся на крупных конкурентов, формируем большие бюджеты, пытаясь перетянуть их клиентов или трафик в интернете (чтобы находили наш товар или услугу, или наш салон красоты был первым в поисковой выдаче), или инвестируем в новые офисы, чтобы «забрать» часть их клиентов, или в расширение и/или новые склады и т. п.

Как правило, такие стратегии мало к чему приводят (если у вас нет огромных ресурсов), помимо быстрого расходования финансов. Безусловно, новые клиенты приходят, но я ни разу не видел, чтобы благодаря этому окупились все затраты.

Более того, компании, затеявшие подобный проект, оказываются не готовы к уровню сервиса (ассортимент, логистика, склад, удобство работы с сайтом и т. п.) крупных конкурентов. Поэтому часто наблюдается обратный эффект. Клиенты посмотрели на вас, ваш сервис, разочаровались и ушли. А возвращать клиентов всегда дороже, чем найти новых.

Есть другая стратегия: посмотреть на десятки средних и мелких конкурентов и проанализировать их. Понять, почему к ним идут клиенты, что им там нравится, почему они возвращаются, и сделать так же или лучше будет проще и дешевле. А когда вы перетянете клиентов от них, можно будет «бодаться» с крупными компаниями.

Кто ваш клиент, какие каналы сбыта есть и какие задействованы?

Проведя большое количество консультаций, могу отметить, что в 9 из 10 компаний нет понимания всех каналов сбыта. Компания живет или выживает, строит планы, в то время как у нее задействована лишь часть каналов сбыта, остальные просто не охвачены. Почему? Потому что к консультациям приходят, когда уже ничего не работает, или то, что работает, не приносит ожидаемой собственником прибыли.

Везде, абсолютно везде мы с коллегами находим незадействованные каналы сбыта, будь то салон красоты, или детский центр, или агробизнес, или продажа товаров/услуг. И как приятно видеть в этот момент округлившиеся глаза заказчика, который еще вчера с ухмылкой говорил, что он в этом бизнесе 20 лет и все знает.

Как это определить?

Я беру из системы компании (или из отчета бухгалтера, или из других источников, содержащих информацию о том, что продает и что может продавать компания) все ее продукты или услуги и прошу менеджеров или сотрудников, контактирующих с клиентами, и директора написать максимально возможные и даже самые безумные области применения того, что продает компания. Также я люблю использовать практику анализа их клиентов. Изучаю их сайты и соцсети и смотрю, что они предлагают клиентам, есть ли потенциал к тому, чтобы предложить им тот или иной продукт. Может быть, здесь есть точка роста – ввести дополнительный продукт в ассортимент или обратить внимание на то, что есть в ассортименте, но не предлагается клиенту.

Как получить информацию от сотрудников компании? Можно сделать это, собрав всех сотрудников на мозговой штурм. Есть также много других техник, как «раскачать» сотрудников, чтобы они нашли то место, куда вы еще не продаете, и где есть потенциал. Здесь одна из любимых техник – «фасилитация».

Можно взять готовое исследование рынка или заказать его в специализированных компаниях, если есть бюджет.

Как только определили каналы сбыта, изучаем, кто в этих каналах клиенты.

1. Рисуем их портрет (описание клиента, чтобы менеджер знал, какого клиента нужно искать на другой территории, или новый сотрудник понял, кто наш клиент).

2. Определяем потребности клиентов (что им нужно, как они работают, как принимают решения).

Таким образом, мы получаем картину с несколькими новыми каналами сбыта, в которых мы составили список новых клиентов, и теперь с этим можно работать.

1. Оцифровываем (в CRM-системе или в Excel).

2. Ставим задачи сотрудникам.

3. Учитываем в мотивации.

4. Контролируем регулярно и системно.

5. Собираем первые результаты и анализируем, что работает, а что нет и почему; где и почему удалось добиться результата, а где нет.

6. Делаем выводы.

7. Редактируем задачи.

8. Повторяем пункты 4–7, пока не пройдем весь путь.

Кто ваш коллега по рынку?

Рынок не состоит только из клиентов и конкурентов. Думать так тоже частая ошибка.

Коллеги – это компании, дополняемые вами или дополняющие вас, чтобы клиент получил законченный продукт, или имеющие смежную с вашей аудиторию. Главное, чтобы вы не были конкурентами.

Например, на клиентских мероприятиях производителя сигар его коллегой будет производитель алкогольной продукции. Можно организовывать совместные мероприятия, где идет дегустация, знакомство с брендами и обмен аудиториями. Коллегами массажного салона, например, будут фитнес-центры и тренеры по фитнесу.

Еще один вариант – коллаборация единой бонусной системы. Пример – «Клуб привилегий», где были представлены разные бренды (Mothercare, Victoria’s Secret, Body Shop), а списание баллов могло производиться в любом из магазинов. Или возможен кросс-маркетинг с обменом скидочными флаерами. Пример – салон красоты и кофейня: купил кофе и получил флаер на бесплатную укладку в салоне или, наоборот, сделал стрижку и получил флаер на один бесплатный кофе.

Такие компании не конкуренты, и они могут быть заинтересованы в совместных активностях. Компаниям, с которыми я работал, часто удавалось сделать хорошие коллаборации и провести успешные акции или мероприятия.

Например, я продвигал в России уникальную и относительно новую технологию в инженерных системах. Было очень трудно собрать на презентацию большую аудиторию. Люди не понимали, что это, и не хотели тратить время. Приходили фанаты дела или узкие профи, которым это было интересно. Тогда я сделал «дорожную карту» нового продукта и понял, что, кроме инженеров и проектировщиков, мне нужно получить поддержку государственной экспертизы, так как это был потенциальный риск: они не понимали, что это такое, и могли отказать в согласовании проекта.

Я нашел эксперта, которому это понравилось. Мы с ним составили рекомендации, затем я пришел в один из технических вузов и дополнительно получил их поддержку. Потом встретился с крупными коллегами по рынку и предложил им провести серию мероприятий – показал, что есть поддержка от госструктур. Им тоже было интересно, чтобы участники видели логотипы экспертизы и крупного вуза на приглашениях. Никто не будет разбираться – это их поддерживают или меня.

Таким образом, мои коллеги, имея громкое имя на рынке, привлекли огромную аудиторию, а я сделал им презентацию нового продукта.

Через два года мы с этим новым продуктом реализовали самый крупный проект в Европе.

Ищите такие коллаборации или компании со смежной аудиторией, чьи громкие имена позволят вам использовать их аудиторию и быстрее получить результат.

Как упакован ваш продукт?

Анализируя продукты и ниши, я задаю вопрос: а почему упаковка такая? Вы спрашивали ваших клиентов, насколько она удобна, или, может, ее надо оптимизировать и здесь есть точка снижения расходов? Обычные варианты ответов такие.

1. Да так давно уже было, так привыкли и мы, и клиенты.

2. Генеральный сам сделал или выбрал то, что ему понравилось.

3. Такую упаковку сделал продакт-менеджер/бренд-менеджер/маркетолог.

Сделав упаковку, спросите клиентов, насколько она удобная, практичная, нужна ли такая упаковка.

В моей практике был такой случай. Я приехал к клиенту, и тот сказал: «Не понимаю, зачем вам такая пафосная упаковка. Она дорогая и большая. Мы делаем сборные заказы и часто вынимаем ваш продукт и выкидываем упаковку прямо на складе, так как есть ограничения по объему и весу, а у вас большая коробка с поролоном внутри. Сделайте упаковку проще, за счет этого вы уменьшите себестоимость и снизите цену, а нам будет проще, и мы сможем продать, где не проходили по цене, увеличим совместный оборот».

Заменив в представительстве одной западной компании директора и погружаясь в текущие дела, я дошел до упаковки. Она была разработана западными маркетологами: яркая, красивая, с картинками. Нашим клиентом был монтажник, для которого функциональность упаковки важнее ее красоты. Красота важна на полке магазина, где частный клиент увидит продукт рядом с серыми конкурентами. Также на упаковке был QR-код, который вел на сайт… Внимание! На английском языке. То есть монтажнику нужно было загрузить сайт, найти, где переключить язык, найти каталог продукции, в нем найти нужный продукт, потом понять, что схемы и инструкции лежат не в каталоге, а в отдельном разделе. Я думаю, что в этот момент он был не очень счастлив. Да и многие ли будут выполнять эти действия, а не взорвутся, не возьмут телефон и не выскажут продавцу свое мнение и будут ждать, чтобы им прислали то, что им нужно здесь и сейчас? Эти, казалось бы, мелочи складываются в отношение клиента к компании.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.