Эрнест Аракелян, Наталья Подтуркина, Ольга Никилина
Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник

Введение

Идея создания данного руководства возникла на основе обширного опыта, который мы приобрели в процессе обучения персонала. В течение многих лет мы экспериментировали, сталкивались с неудачами, модифицировали методы и осуществляли новые инициативы. Наступил момент для систематизации наших знаний и умений. Сетевые стандарты требуют унификации, и, вероятно, нельзя представить себе два отделения «Макдональдса» с гамбургерами разного размера или, что абсолютно неприемлемо, с различным меню.

Говорят, что методические руководства в авиации создаются на основе трудностей и неудач, но мы можем выразиться менее драматично: это руководство создано на основе финансовых потерь. За почти 15 лет мы провели множество экспериментов в сферах маркетинга и продаж, а также в методах лечения. Мы исследовали все доступные способы продвижения нашей клиники – от рекламы до прямого маркетинга. Мы разрабатывали разнообразные сценарии общения по телефону и встреч с пациентами в клинике. Мы создавали различные варианты пакетов лечения, соблюдая медицинские стандарты и нормы. И конечно же, мы допускали ошибки.

Ошибки обходятся в копеечку: это и упущенные возможности, и ресурсы, вложенные в неудачные медиапланы или проекты. Вот почему создание данного руководства стало еще одной важной задачей. За последние годы мы разработали четкую и хорошо отлаженную систему обучения персонала и ведения бизнеса.

В этом руководстве вы найдете информацию, представленную не устно, как было принято ранее, а в легко читаемом формате. Разумеется, мы постоянно совершенствуем наши методы. Любые изменения или рекомендации будут распространяться через обычные каналы в организации.

Руководство разработано с учетом некоторых военных принципов: каждому подразделению выдается конкретная задача и предоставляются средства для ее выполнения. Именно точное определение цели при условии наличия нужных инструментов позволяет добиться ее наиболее эффективно, как показывает наш обширный опыт обучения. Каждая глава связана отдельно и имеет собственную нумерацию страниц для более удобного изучения различными подразделениями.

Желаем вам успехов в освоении нашего сложного мастерства, а опытным в системе – продолжения успешного продвижения нашего проекта!

Основные Принципы

Приложив огромные усилия для привлечения пациентов через средства массовой информации, мы наконец сталкиваемся с долгожданным звонком. Вот оно произошло! Вспомним слова знаменитой Рут Диксон из ее наставлений по межличностному взаимодействию: «Теперь, когда ты привел меня сюда, каковы твои дальнейшие действия?»

Мы хорошо осведомлены о том, что необходимо предпринять при звонке потенциального пациента: нам нужно убедить его посетить нашу клинику в установленный день и время, предоставив ему точную и целенаправленную информацию. Однако точного плана действий у нас нет. Именно это и будет основной темой данного методического руководства.

Как обсуждалось во введении, наша основная цель – привлечь пациента в клинику. Средства достижения этой цели – предоставление информации и реакция на его вопросы. Заметьте: ЦЕЛЬ – привлечь, а не информировать. Информирование – это инструмент. Это отличает специалиста по телемаркетингу от обычного оператора: ваша профессия включает в себя маркетинг, то есть продажу. Вы можете не продавать что-то за деньги, но вы проходите все этапы продажи вместе со всеми возможными несогласиями, которые следует преодолеть.

Подумайте: «Зачем мне нужно уговаривать его (ее) посетить клинику, если он (она) уже позвонил(а)?» Ответ ясен. Мы – частный медицинский центр, и услуги у нас платные. У потенциального пациента всегда есть альтернативы: другие частные медицинские центры, государственная медицина или более дешевые варианты. Мы сталкиваемся с первым конфликтом в продажах – финансовым.

Вторым конфликтом является недоверие. На рынке множество нечестных поставщиков услуг, которые теряют интерес к клиенту, как только получают оплату. К сожалению, много тех, кто не может предоставить обещанный уровень услуг. К этому добавляется страх перед медицинскими процедурами, особенно в свете предыдущих конфликтов.

Теперь мы понимаем, что для преодоления пути от звонка до визита в клинику нам придется приложить много усилий. Никто не обещал, что это будет легко.

Сначала давайте рассмотрим несколько общих требований для ведения телефонного разговора, независимо от того, в какое отделение звонит потенциальный пациент. Ваше рабочее место должно быть удобным и организованным, чтобы вы могли сосредоточиться на разговоре, не отвлекаясь на поиски необходимых предметов.

Расслабьтесь и примите удобную позицию, чтобы ваше напряжение не передалось собеседнику. В противном случае разговор может закончиться неудачей.

Эффективная Стратегия Общения

Этап 1: Приветствие и идентификация потребностей

Приветствуйте клиента по имени, если это возможно, и представьтесь сами. Ваша задача на этом этапе – выявить потребности клиента и понять, какие услуги ему могут быть интересны.

Пример:

«Здравствуйте, меня зовут [ваше имя], я специалист по телемаркетингу в нашей клинике. Чем могу помочь?»

Этап 2: Предложение

На основе выявленных потребностей предложите оптимальный вариант. Здесь начинается ваше «продвижение». Не забывайте использовать техники убеждения и учитывайте возражения клиента.

Пример:

«У нас есть несколько пакетов лечения, которые могут Вам подойти. Возможно, Вы заинтересуетесь…»

Этап 3: Устранение возражений

Здесь вашей задачей будет разрешение конфликтов, которые были описаны ранее (финансовый и доверительный).

Пример:

«Я понимаю Вашу озабоченность относительно стоимости. У нас часто проводятся акции, и у Вас есть возможность воспользоваться рассрочкой».

Этап 4: Завершение разговора и подтверждение визита

Подтвердите все детали визита и завершите разговор на позитивной ноте.

Пример:

«Отлично, ждем Вас в [день и время]. Благодарю за Ваш звонок!»

Общие Рекомендации

Слушайте внимательно. Ваши клиенты дают вам всю необходимую информацию. Ваша задача – ее уловить и использовать в свою пользу.

Профессионализм и эмпатия. Помните, что вы не только оператор, но и представитель медицинской организации. Вы должны проявить заботу и понимание.

Терпение и настойчивость. Иногда потребуется несколько звонков, чтобы клиент сделал окончательный выбор. Не сдавайтесь, но и не давите.

Соблюдая эти принципы и рекомендации, вы сможете эффективно взаимодействовать с клиентами и добиваться поставленных целей. Удачи в освоении этого сложного и интересного мастерства!

В момент телефонного звонка вы отключаетесь от всего и забываете об окружении еще до того, как подняли телефонную трубку. Каждый звонок – это ваша отдельная цель. Каждый потенциальный пациент – это ваша задача-минимум и задача-максимум. Вы должны помочь ему. Вы можете помочь ему только тем, что приведете его в клинику.

Во-первых, представьтесь:

– Медицинский центр «Феникс Медика». Здравствуйте. Меня зовут ***, чем я могу Вам помочь?

Именно так, а не иначе. Не «слушаю Вас» и не «да», не дай бог!

После этого сделайте паузу. Дайте вашему собеседнику определить свою проблему. Может, он искал прачечную. В случае ошибки номером вы можете вкратце продекламировать перечень наших услуг: «Вы позвонили в «Феникс Медика». У нас есть урологическое отделение, занимающееся проблемами мужских сексуальных расстройств и простаты, проктологическое отделение, специализирующееся на неинвазивном лечении геморроя и трещины, и отделение по негормональному лечению псориаза».

Если позвонивший не воодушевился этим и продолжает искать прачечную, пожелайте ему всего хорошего. В его памяти останутся ключевые фразы, если это было произнесено с душой и правильно. Кстати, многие начинающие работники телемаркетинга пытаются говорить не с душой, а с выражением. Это звучит нарочито и усложняет вам работу, а слушающему – понимание. Необходимо говорить с хорошей дикцией, избегать слов-паразитов и ненужных бессмысленных фраз. Говорить с выражением, как на уроке литературы в средней школе, нет никакой необходимости.

Не менее важно при работе с пациентами по телефону полностью исключить прямые вопросы, ответом на которые может быть категоричное «нет». Например, «Вы хотите записаться на завтра?» звучит гораздо хуже, чем «Я могу предложить Вам завтра в 17:00. Вам это будет удобно?» В первом случае при ответе «нет» нам не о чем больше говорить с пациентом. Во втором случае это лишь вопрос удобного для него времени. Вопроса о приходе не возникает.

Еще один вариант неправильного общения с пациентом – это разговор о его решении в сослагательном наклонении, то есть: «Если вы решите, то я Вас запишу». Давайте исходить из предположения: если человек позвонил – значит, он решил. Наше дело – помочь ему осознать это.

Еще один совет: при разговоре с пациентом старайтесь улыбаться. Хотя бы мысленно. Положительная энергия передается собеседнику и тем самым сближает.

Давайте разберем варианты ответа по отделениям клиники.

Урология

Каковы потенциальные разногласия?

Недоверие:

– Это вообще неизлечимо, у меня и проблема-то пустяковая. Позвоню, чтобы узнать, что эти шарлатаны там предлагают.

– Промурыжат меня там полгода на проверках, заставят бегать по городу сдавать анализы, насчитают денег за визиты, а потом скажут, что я не их профиля.

– Врач у них, небось, всю жизнь в поликлинике простату массировал, ничего кроме этого делать не может. Куда ему?

– А у них вообще аппаратура-то имеется?

Страх:

– Приду к ним – и как идиот с импотентами в очереди сидеть. Я-то не импотент, у меня проблема пустяковая. Зато те, кто в очереди сидит, примут меня за своего. Стыда не оберешься.

– Поди узнай, что мне там сделают. Хозяйство-то у меня одно, а вдруг резать будут?

Финансы:

– Стоит это, наверное, как автомобиль. Все деньги заберут, а я ни с чем останусь.

Понятно, что описанное выше, – это для примера, но в целом большинство телефонных бесед, не приведших к записи и приходу в клинику, разбились именно об эти разногласия.

Давайте начнем решать все эти конфликты.

Звонок. Как было описано выше, сосредоточьтесь, примите удобную для вас позу за столом, снимите трубку и представьтесь, как уже обсуждалось:

– Медицинский центр «Феникс Медика». Здравствуйте. Меня зовут ***, чем я могу Вам помочь?

– Здравствуйте, я по объявлению. Меня интересует урологическое отделение.

– В нашей клинике прекрасное урологическое отделение. Мы занимаемся проблемами раннего семяизвержения, слабой эрекции, отсутствия эрекции, лечением простатита и неоперационным лечением аденомы простаты. Что-то из перечисленного интересует Вас?

Как правило, положительная реакция пациента будет выглядеть как нечто нечленораздельное: «Да, вот простата…» Или: «Да, как мне к вам попасть по простатиту…»

Заметьте, не каждый мужчина сразу скажет незнакомому человеку, что его волнуют проблемы мужской потенции. Но в рамках телефонной беседы все, что нас интересует, – это тот факт, что звонящий подходит нашему профилю. Для этого достаточно даже его размытого согласия в ответ на ваш вопрос: «Что-то из перечисленного интересует Вас?»

Так как мы обещаем нашим пациентам абсолютную конфиденциальность визита, для посещения уролога я запишу Вас на удобное время. Во время визита врач соберет анамнез, то есть точную историю развития проблемы, произведет несколько уникальных и безболезненных инструментальных исследований: допплерографию сосудов полового члена, биотезиометрию для определения чувствительности, а также вазоактивный тест для проверки эластичности сосудов. Кроме того, Вам будет произведена ультразвуковая проверка органов малого таза и почек (согласовать вопрос УЗИ с местным руководством – объем исследования и сам факт проведения УЗИ неодинаковы в разных филиалах). Все вышеуказанные исследования производятся на месте и занимают около получаса. Вам не придется покидать наши стены для проведения дополнительной диагностики. В случае необходимости проведения лабораторных анализов наши врачи сами возьмут их и передадут в ведущие лаборатории города. По окончании визита у врача Вам будет поставлен точный диагноз и назначен индивидуальный курс лечения. Вы сможете увидеть результаты уже с первого посещения нашей клиники!

Стоимость диагностического визита *** рублей/левов/рупий и т. п. Я могу предложить Вам завтра в 18:00. Вам удобно это время?

Обратите внимание: вы не обязаны декламировать вышенаписанное! Это информация для вашего арсенала, а что выбрать из этого, вы должны решить по ходу диалога.

В качестве реакции пациента возможны несколько вариантов.

Первый: все, что вы сказали, удовлетворяет потенциального пациента, и он назначает визит к врачу на предложенное вами время и день или в крайнем случае просит предложить ему другое время.

В такой ситуации вы «пытаетесь» помочь ему, то есть «ищете возможность» записать его на то время, о котором говорит пациент. Не торопитесь сразу соглашаться, ведь после этого пациент может попросить не то время, что вы нашли, а другое, под предлогом «забыл о совещании, как раз в 19:00». Может быть, ваш собеседник пытается проверить загрузку клиники и под всякими предлогами просит другое время для встречи как раз после того, как вы нашли ему только что просимое.

Скажите ему следующее:

– Одну секундочку, я постараюсь что-то организовать для Вас, как раз очень плотная запись на завтрашний вечер. Вот. Нашел (нашла)! Вы просили 19:00, я могу предложить Вам 19:10. Мы передвинем пациента для Вас.

В любом случае пациенту будет приятно, что вы о нем заботитесь и так хорошо его обслуживаете. В конце концов, именно в сервисе проверяется частный бизнес.

Теперь давайте попробуем обсудить более сложный вариант: пациент не готов назначить встречу.

Это может выражаться следующим образом:

– А сколько стоит лечение?

– Есть много вариантов лечения. Врач на основании проверок и исследований, о которых я Вам рассказал (рассказала) прежде, ставит точный диагноз и, соответственно, назначает необходимый курс лечения. В зависимости от метода и продолжительности лечения изменяется его стоимость. Об этом Вам скажет врач сразу же по окончании проверок. Заметьте, всю информацию, связанную с лечением, Вы сможете получить сразу же по окончании обследования. По опыту известно, что в большинстве случаев пациент начинает лечение в первый визит и сразу же видит положительный результат. Завтра в 18:00 Вас устроит?

В ответ вы можете услышать либо «да», либо продолжение диалога:

– И все же, сколько в среднем стоит лечение?

Или:

– Ну скажите, пожалуйста, от скольких и до скольких стоит лечение? Ваш ответ должен быть настойчив и корректен:

– Простите, как Вас зовут?

Вы ведь представились в начале беседы, и это вполне отвечает этикету разговора – спросить имя собеседника. В случае, если пациент не готов назвать свое имя из соображений конфиденциальности, спросите его, как ему будет удобно, что бы вы к нему обращались.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.