Гульнара Тимуршина
Доктор, я вас слушаю…

С огромной благодарностью

медикам Казани

за бесценный опыт, живую фактуру и сердечную дружбу

Привет!

Четыре года назад я пришла в очень крутую, по моим представлениям, клинику Казани и стала работать с врачами. Нет, я не врач, и у меня нет медицинского образования.

Многолетний опыт работы на телевидении не прошел даром: я легко «вошла» в свои новые обязанности по продвижению и позиционированию клиники в медиапространстве. Наполняла сайт, вела соцсети, работала со страницами и отзывами на медицинских агрегаторах. Стабильно обрабатывала и перерабатывала много – ну правда, оооочень много – разной, подчеркиваю – разной! – информации, регулярно сыпавшейся мне в различные мессенджеры и почтовые ящики, которая впоследствии и становилась тем самым контентом для публикаций и пресс-релизов.

Любовь к людям и здоровый интерес к ежедневной рутине людей в белых халатах позволили мне однажды по-новому взглянуть на происходящее вокруг. Все чаще я находила ответы на вопрос не «ЧТО здесь?», а «КАК это происходит?».

Стала обращать внимание на речевое поведение собеседников, записывать происходящее, вслушиваться в интонации, отмечать сигналы тела собеседников – я делала заметки в быстро растущем в объеме ежедневнике, и позже, пересматривая свои записи, поймала себя на мысли, что все происходящее здесь, в клинике, полностью совпадает с моей личной практикой коммуникатора и транслятора.

Начала каждый день отмечать реально работающие речевые обороты и неизбежно «провальные» фразы и предложения.

Я искала и находила новые слова и точные формулировки.

Моя копилка стремительно пополнялась, обрастая личными историями и неожиданными примерами. Так называемой фактуры со временем стало много, а мой энтузиазм стал таким заразительным, что предвкушал написание отдельной книги по коммуникациям в связке «врач – пациент».

Сейчас вы держите в руке свежий экземпляр моей первой книги. Она для тех, кто хочет, как лучше, но не всегда может убедить в этом других. И для тех, кто рад бы строить дружеские отношения с окружающими, но опасается, что не получится. А еще для тех, кто стремится к мирной жизни, но почему-то постоянно оказывается втянутым в борьбу.

Это книга – тренажер. Здесь вы найдете полезные инструменты и конкретные приемы в виде упражнений для закрепления полученной информации.

Я искренне надеюсь, что собранный мной материал окажется нужным и полезным, а может, станет настольной книгой и для врача, и для пациента – позволит значительно увеличить область конструктивного общения и уменьшить зону «военных действий».

Желаю вам найти что-то полезное для себя на этих страницах.

Искренне ваша, Гульнара Тимуршина.

Часть I. Речевой сценарий

Прохожу медосмотр. Честно предупреждаю врачей о низком болевом пороге, уж очень не хочется услышать что-то вроде: «Ой, вот татушку на бедро набить ей не больно, а укольчик сделать – так вся съежилась!»

На УЗИ органов малого таза узистка приближает ко мне некий предмет, напоминающий палку, и направляет мне его в причинное место, от неожиданности я отползаю с кушетки в противоположную сторону… «Ой, как будто ты с мужем сексом не занимаешься?!» Занимаюсь, но у мужа скромный среднестатистический размер, а не палка для игры в городки.

Проходя УЗИ груди, предупреждаю врача, что грудь чувствительная, и мне очень неприятно, когда ее трогают. Она давит датчиком, елозит им по груди, я изо всех сил стараюсь не двигаться, но все эмоции, конечно, на лице. По окончании осмотра вердикт: «Вы крайне неприятная пациентка, с вами невозможно работать, вы кривляетесь».

Прием у психиатра. «А что вы улыбаетесь? Вам отчего-то весело? У вас улыбка какая-то странная. Какие препараты принимаете?»

Хотя попадаются и довольно приятные врачи. Например, стоматолог, которая спрашивала, какая музыка мне нравится, и включала мне клипы из Youtube в процессе лечения зубов.

Медсестричка, которая брала кровь, сочувственно говорила: «Так, сейчас будет небольшой укольчик, вы даже не заметите! Ну вот и все».

Врач, к которому я ходила на платной основе, давал мне бесплатные консультации онлайн, когда я была за рубежом. Другая доктор-узист, делающая УЗИ груди, умело успокаивала, что, мол, да, я понимаю, холодно, неприятно, сейчас мы все быстренько сделаем. Медсестра со шприцем, ловко отвлекающая меня, чтобы сделать укол…

Слова – упаковка для эмоций.

«Слова ранят» – это не просто метафора. Когда люди слышат или читают такие слова, как «досаждать», «мучить», «изнурительно», у них активируется участок мозга, который хранит воспоминания о болезненных переживаниях.

Все мы люди, все мы человеки. Пациенты идут к докторам обычно не от хорошей жизни или от нечего делать. Всем нам хочется не только поскорее выздороветь, но и теплого человеческого отношения. Большинство идет к врачам с верой и благодарностью, и большое спасибо всем медикам, ведь без вас нам никак!

Я – пациент. С чего начать?

Стоматолог:

– Не боись, Серега, все бывает в первый раз!

Пациент:

– Я не Серега.

– Я знаю. Серега – это я…

Врачи непрерывно задают вопросы, сами пациенты стесняются спросить, времени на прием немного, а в кабинет постоянно кто-то заглядывает.

В коммуникации врача и пациента были и остаются недоговоренности: долгое время врачей этому не учили, а люди просто не знают, как и о чем спрашивать.

Пожалуй, наиболее типичная ошибка врача – это его работа исключительно с клинической стороной ситуации.

Например, в начале приема врач, едва услышав первую жалобу пациента, начинает задавать очень много конкретных закрытых вопросов, на которые можно ответить только односложно – «да» или «нет».

Разумеется, доктором в этой ситуации движет желание наиболее полно проанализировать состояние больного, собрать подробный анамнез в условиях порой ограниченного времени.

Как построить разговор с врачом, чтобы на свои вопросы получить ответы и, конечно, нужное лечение?

Вспомните себя во время приема у врача. Некомфортно, правда? Переживаешь, теряешься, забываешь, с чем пришла и о чем хотела рассказать.

Надо бы поделиться сокровенным о себе, а время ограничено, и врач на тебя не смотрит, а все время чем-то занят – пишет, заполняет, отдает медсестре, снова пишет, включает на компьютере программу, что-то переключает, кому-то звонит, ищет, находит…

В идеальном мире пациента врач должен позаботиться, чтобы ему, пациенту, было комфортно.

Но если он этого не сделал, пациент может сам позаботиться о себе. Например, вот что.

Не прыгайте в кресло на осмотр, а сядьте рядом с врачом и поговорите. Но говорить надо четко, по делу, и постараться уложиться в 45 секунд.

Представьте ситуацию. Женщина пришла к гинекологу, ее сразу просят сесть в гинекологическое кресло.

Она еще не успела сказать, зачем пришла, а уже лежит в интересном положении и бормочет, потому что вопросы ей задают, а ответить в позе с видом на потолок ей неудобно. Пациентка пытается приподняться, повернуть голову, чтобы посмотреть на врача, но это не так-то легко, при этом кажется, что врачу надо бежать, а потому не время говорить о себе.

А у пациентки тем временем какие-то серьезные проблемы, но она молчит.

Врач хочет сразу приступить к делу, но пациентке это не помогает: она надеялась, что сначала поделится беспокойством, заранее продумывала речь, а в итоге не может ничего сказать, злится на себя и врача, игнорирует назначения, и проблемы лишь усугубляются.

Друзья, это нормально – зайти в кабинет к врачу и не идти сразу на кушетку, в гинекологическое или стоматологическое кресло, а сесть рядом и рассказать, что беспокоит.

Если врач настоятельно просит пройти сразу на осмотр, скажите, что хотели бы сначала сказать кое-что важное (для вас-то это важно, так ведь?):

– Позвольте сказать, что меня привело к вам?

В больнице во время обхода можно сказать врачу:

– У меня есть пара вопросов, позвольте их обсудить с вами?

Нетрудно ведь?

Задание

Попробуйте прямо сейчас мысленно проговорить ваш предстоящий диалог с врачом. Главное условие – у вас не более 45 секунд, меньше – можно. Главное – выложить суть, ключевые факты, которые вас беспокоят.

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

Попробуйте перефразировать, заменить повторяющиеся слова синонимами, добавить обращение к доктору по имени-отчеству.

Проговорите эти фразы вслух.

Повторите эти фразы вслух перед зеркалом.

Запишите свою речь на диктофон.

Прослушайте.

Нравится?

Не хотите изменить формулировку?

Если вопросов не один-два, выпишите их тезисами на отдельный листок и держите перед собой.

Не забывайте: у вас 45 секунд.

Так во время приема вам легче будет сориентироваться и сэкономить время и себе, и доктору.

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

Представьтесь и спросите, как можно к врачу обращаться

Пациент еще на пороге, а врач уже начинает допрос: какие жалобы?

Хорошо бы сначала познакомиться и в ответ на вопросы сказать:

– Я вам сейчас все расскажу. Меня зовут Анна, а как я могу к вам обращаться?

– У меня на бейджике все подробно написано… все мои кмн и дмн… давайте сразу к делу… на что жалуетесь?

Упс…

Поверьте, если пациент представляется и спрашивает имя врача, он задает культуру отношений. Так он пытается уйти от схемы, в которой врач – гуру и пытает вопросами, в сторону диалога.

Например, женщины лежат в больнице с детьми, а к ним никто никогда по имени не обращается. Всегда говорят просто «мамочки». Конечно, врач может забыть имя, это нормально, но также нормально, если ему будут каждый раз говорить:

– Я понимаю, что у вас много пациентов, меня зовут Анна.

Этим рекомендациям можно следовать лишь в том случае, если они комфортны для пациента, не нужно напрягать себя. Возможно, эти советы и излишни, но они помогают обратить на себя внимание врача и получить от приема то, на что пациент рассчитывает.

Я плохо сплю, ноет желудок и болит голова…

Человек пришел на прием к врачу, сел рядом, представился, обратил внимание врача на себя. Теперь важно сказать, зачем он пришел. Это называют повесткой – основной темой встречи.

Повестки есть во всех сферах жизни: на работе обсуждают план публикаций на неделю, в школе – предстоящий мастер-класс, а в управляющей компании жилкомплекса – субботник.

В идеале повестку собирает врач.

Участковые терапевты на своем многолетнем пути видят много разных пациентов. Вспоминается недавний случай:

– Лениза Магсумовна, у меня последнюю неделю болит голова.

Терапевт начинает уточнять:

– А как она болит? Почему она болит? Что вы делали?

Весь прием они обсуждают головную боль, врач выписывает направления на анализы, таблетки на первое время, пациентка встает и уходит. И уже в дверях оборачивается и говорит:

– А еще у меня ужасные боли желудка, я не могу есть и не могу спать.

Терапевт в растерянности: прием закончился, а на выходе выяснилось нечто не менее важное, что полностью меняет всю картину.

Опытный врач уверена, что пациент не должен уйти неудовлетворенным, не получив ответа на свой вопрос.

Пациенту необходимо научиться четко формулировать все, что его беспокоит. Важно не просто сообщить, что болит голова, лишь в конце приема вспомнив, что болит не только она, а перечислить список проблем в самом начале беседы с врачом. Начало диалога с терапевтом можно выстроить, например, так:

– Меня к вам привели три вещи. У меня постоянно болит голова, но еще больше – желудок, не могу нормально есть и спать. У меня нарушился сон, и уже после 16 часов я чувствую такое утомление, что не могу работать. Вот эти проблемы я и хочу решить с вашей помощью.

Но в жизни получается наоборот. Вот пришла пациентка, ее сразу посадили на кушетку, и прежде чем она успела что-либо сказать, начали задавать вопросы. Пациентка думает: времени мало, про усталость говорить не стоит, даже стыдно как-то жаловаться на усталость, все устают. Желудок болит? Наверное, сама виновата, надо было меньше на жареную картошку налегать. Скажу только про головную боль.

И уйдет такая пациентка с рекомендациями больше отдыхать, а могла бы получить, например, назначение на обследование.

Вот почему важно составить список того, что хотелось бы обсудить на приеме. Может оказаться, что в этом списке будет много пунктов, тогда необходимо расставить приоритеты и решить, какие из них самые важные.

Еще один пример. Женщина сорока лет приходит к гинекологу на плановый прием, который она проходит раз в полгода. Врач уточняет, с какой проблемой пришла пациентка, и получает ответ:

– Пришла, как обычно, на плановый осмотр.

Врач осматривает ее и говорит:

– Я посмотрела, все нормально. УЗИ вы проходили полгода назад, так часто повторять не нужно. Сейчас возьмем только один мазок, и этого достаточно.

А на самом деле эта женщина много лет живет со страхом, что у нее будет рак шейки матки. Ведь со всех сторон ей твердят, что такой диагноз поставили ее маме, и как раз в возрасте сорока лет.

И каждый раз женщина идет на плановый прием, боясь, что у нее обнаружат признаки этого заболевания.

Чтобы исключить этот диагноз, нужно дополнительное обследование. Однако, поскольку пациентка не сообщает о своих опасениях, врач его не назначает.

Пациенты могут заранее продумать повестку, составить вопросы в рамках этой повестки и сформулировать свои сомнения и страхи.

Повестка необязательно должна быть большой. Так, пациент может прийти на прием, потому что у него неожиданно появились побочные эффекты от привычного лекарства. Или, предположим, он собирается на свадьбу к сыну и переживает, можно ли ему выпить вина и съесть кусок рыбы, когда он проходит курс лечения препаратами.

Задание

Продумайте и опишите свое обращение к врачу. Как построите свой рассказ? С чего начнете? Как обратитесь к доктору? О чем расскажете? Что важно сообщить о своем здоровье и недуге? О чем нужно спросить? Что важно узнать на будущее?

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

«Не могли бы вы смотреть не в компьютер, а на меня?»

Вас не смущает, когда во время приема врач все время что-то пишет, вместо того чтобы смотреть на вас и слушать?

Вы подбираете слова, пытаетесь говорить о своем сокровенном, иногда неприятном и интимном, а врач в это время бормочет «да-да» и продолжает строчить свое…

И непонятно, понимают ли вас, да и слышат ли вообще. И как пациенту лучше поступить: замолчать, чтобы доктор при отсутствии словесного потока удостоил хотя бы взглядом, или все же продолжать говорить?

И вообще стоило ли начинать говорить, когда врач так занят своим делом?

В этом случае пациент может дать врачу сигнал, что ему трудно рассказывать о своих проблемах со здоровьем, когда внимание доктора поглощено чем-то другим.

Например, пациент вошел в кабинет, а врач продолжает печатать или изучать записи. Уместно будет спросить:

– Могу я начать?

Если во время приема врач отвлекся, пациент может уточнить:

– Могу ли я продолжить?

Возможно, врач печатает что-то важное для пациента, поэтому не следует проявлять агрессию, лучше постараться выяснить:

– Вы сейчас записываете то, что я рассказываю? Мне что-нибудь повторить или можно продолжать?

Врач может ответить, что, к примеру, записывает жалобы, но пациенту все же некомфортно и тревожно, словно происходит что-то страшное. Он может так и сказать:

– Я хочу рассказать о деликатном моменте, но когда вы при этом что-то пишете, я начинаю пугаться. Вдруг вы в этот момент ставите мне смертельный диагноз, а я об этом не знаю.

Конечно, в частных и государственных клиниках реакции врачей могут быть разными, но в любом медучреждении есть специалисты, которые хотят работать как можно лучше, и наоборот. Если врач не реагирует на вопросы, продолжая заниматься своими делами, лучшим решением будет встать и уйти, а после записаться к другому специалисту.

При отсутствии внимания со стороны врача пациент не сможет ему доверять, будет сомневаться в назначениях, игнорировать лечение и рискует запустить болезнь. Не нужно терпеть дискомфорт, даже если пришлось отпрашиваться с работы или просить кого-то посидеть с ребенком.

Задание

Вам приходилось бывать в ситуации, когда врач, на ваш взгляд, игнорировал ваше присутствие или отвечал вам дежурными фразами? Как вы реагировали?

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

Как можно было поступить?

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

Как поступили бы вы?

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

Какие еще варианты конструктивного поведения вы можете предложить?

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

Доктор, что со мной будет?

Не так уж часто мы приходим врачу только за справкой (заключением).

Как правило, визит к врачу – это начало целой цепочки манипуляций – осмотр, процедуры или лечение, – и врачу следует рассказать пациенту, как это будет происходить:

– Сейчас мы с вами лечим канал, обычно на это требуется час. Все это время вам придется сидеть с открытым ртом. Примерно десять минут будет неприятная процедура, которой все боятся, я буду работать сверлом. Но мы с вами сделаем качественное обезболивание и дождемся, когда подействует анестезия. Если вам будет неприятно, подайте сигнал. После этого запломбируем и отшлифуем. Вот так будет выглядеть наш процесс, хорошо?

Может быть, человек впервые лечит зубы, или ему ранее не ставили клизму. Он не знает, как это будет происходить и чего ему ждать. Хорошо, если медсестра подскажет:

– Смотрите, вода будет теплая. Вы почувствуете распирание, примерно через минуту вам захочется в туалет.

Но есть врачи, которые ничего не поясняют. Скажут просто, что нужно открыть рот, и давай целый час там что-то делать.

Пациент в панике, не зная, что будет дальше.

Или у пациента уже есть в памяти неприятная история, негативный опыт, и он с ужасом ждет, что в этот раз все будет в точности, как и в прошлый раз. Например, зуб удалят с противным звуком «хррррр».

Особенно пациенты паникуют перед гастроскопией или колоноскопией – пугает неизвестность и репутация этих врачебных манипуляций.

Поэтому пациент может спросить врача, что его ожидает:

– Я, конечно, вам доверяю, поэтому я к вам и пришла. Но не могли бы вы описать, что дальше будет?

Это открытый вопрос, и врач должен ответить на него. Но иногда он отвечает:

– Ой, не волнуйтесь, все будет хорошо. Не вы первая, не вы последняя.

Таким ответом врач обесценивает вопрос и переживания человека, но просьбу можно повторить, настойчиво, но в доброжелательном тоне:

– Доктор, для меня это важно, пожалуйста, опишите, как будет происходить процесс.

Общая рекомендация такая: если предстоит какая-то манипуляция, попросите доктора описать, как она будет происходить, сколько времени, какие будут ощущения, очень ли неприятные, как на них реагировать.

Это нормально!

Задание:

Вы – врач. Отработайте возражения пациента:

1. Рекомендаций врача я не понял / не согласен с ними.

2. Мне не нравится врач.

3. Ой, как долго это лечится! И наверное, дорого! Да я даже начинать не буду.

4. Дорого. В другой клинике дешевле.

5. Я вообще не пойду в клинику, буду прикладывать лопушок и лечиться барсучьим жиром.

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

А если не лечиться, что тогда?

У каждого пациента своя история, своя боль, которую он хотел бы донести до врача.

Но и у врачей таких историй не меньше.

К примеру, нейрохирурги, специалисты, которые занимаются лечением травм, объемных образований, нарушений кровотока головного и спинного мозга.

Наиль Талгатович Хайруллин, заведующий отделением, практикует уже порядка 35 лет. Ему доводилось встречать разных пациентов, при этом практически с каждым из них доктор вполне успешно находил общий язык. Вот и сейчас врач вспоминает недавний случай.

Приходит пациент и говорит, что у него грыжи и протрузии, и поэтому болит спина. Осматриваешь, тестируешь, проводишь коротенький ликбез, что грыжи и протрузии у взрослых – это естественный процесс, и необязательно, чтобы спина беспокоила именно из-за них.

Потом берешь листок, схематически изображаешь позвонок с возможными локализациями грыж и протрузий, объясняешь, в каких случаях они могут быть причиной болей, а в каких – протекать бессимптомно.

Наконец протягиваешь руку с просьбой показать результаты МРТ, на что тебе отвечают:

– Я не делал МРТ.

– А что делал? Как узнал о грыжах и протрузиях?

– Массажистка сказала.

Упс…

Конечно, такой рассказ пациента – не только описание симптомов и история их развития, но и личная боль: его домыслы, его ожидания и страхи.

Врачи и сами признаются, что каждый второй человек обращается к врачу не за назначением лечения, а узнать, что будет, если ничего не делать.

Поэтому неспособность или нежелание врача обратиться к мыслям, тревогам и страхам каждого его пациента – это, пожалуй, основная проблема в вопросах медицинской коммуникации.

На приеме врач прописывает список анализов, это необходимо для обследования и постановки точного диагноза. Затем рекомендует определенную схему лечения, процедуры, возможно, даже операцию.

Врач может сказать:

– Вам необходимо принимать эти таблетки и три раза в неделю проходить процедуры.

Дамир Галимуллович Зайдуллин, опытнейший травматолог с 38-летним стажем, хирург-практик, почти ежедневно проводящий операции, при личном приеме прописывает своим пациентам до сорока пунктов, включая альтернативные варианты.

«Любое назначение может смутить пациента, – делится Дамир Галимуллович. – Например, человек не хочет делать операцию, или у него нет денег на нужные процедуры или препараты, или он отказывается принимать таблетки, потому что уже пьет их горстями».

В этой ситуации пациенту следует уточнить, есть ли другие варианты лечения. Так, например, можно спросить:

– Почему в моем случае нужно именно это лечение? Какие еще есть варианты?

Также можно спросить: а что будет, если ничего не предпринимать?

Например, человек обратился к врачу с болью в колене. Доктор поясняет: «Вам нужна замена сустава, готовимся к операции, меняем, все будет отлично».

Но пациент может сомневаться. И лучше, если он спросит:

– А если не делать операцию, к чему это приведет?

«Даже если врач уже двадцать лет успешно практикует данный способ лечения, в некоторых случаях он может и ошибаться. Вот почему важно, чтобы решение о лечении принимал не только врач. Это должно быть общим решением врача и пациента, – признается Зайдуллин. – Поэтому важно уточнять все варианты, а потом уже вместе с пациентом выбрать подходящий».

При врачебном осмотре доктор всегда сталкивается с проблемой: все ли его вопросы были правильно поняты пациентом.

Масштабы этой проблемы хорошо отражены в проведенном одним американским врачом эксперименте на тему «Все ли понимают наши пациенты при общении с врачом».

Для его реализации были собраны опытные врачи. Они задавали ряд вопросов пациентам, страдающим различными заболеваниями органов пищеварения. За их беседой наблюдала группа врачей-экспертов.

Результат эксперимента был таков: больные не поняли более 80 % вопросов, которые им задали врачи. Почему так происходит, отчего пациенты не всегда уясняют, что именно у них хотел узнать врач, и в итоге дают не ту информацию, которая была необходима?

Ответ прост: нужно уметь задавать вопросы.

Задание

Вы – врач. Вам нужно выстроить разговор с пациенткой, страдающей от одышки, ее рост 160 см, вес 140 кг, у вас на приеме она жалуется на слабость и постоянную усталость.

На предложение об изменении образа жизни – начать делать зарядку, отказаться от вредной пищи и т. д. – вы слышите в ответ: «Зачем все это? Мне уже 56 лет, осталось мне немного, да и поздно мне с диетами бегать. Вы мне таблетки дайте, чтобы одышки не было и чтобы уставать меньше».

Какие рекомендации вы для нее выберете?

Как вы их сформулируете, чтобы пациентка к вам прислушалась?

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

Доктор, что вы сказали?

– Этот антибиотик нужно принимать по 10 мл 2 раза в день. Я сейчас выпишу вам рецепт.

– А принимать один раз в день?

– Два раза в день.

– А по сколько?

– По 10 мл.

– А он без рецепта?

– Этот антибиотик по рецепту.

– А вы выписываете, да?

В медицинских вузах будущих врачей готовят к практической деятельности, учат решать определенные клинические задачи, анализировать анамнез – историю жизни и заболевания пациента, результаты осмотра и различных лабораторных и инструментальных исследований. Но общению с живым конкретным человеком таким образом научиться трудно.

Не учат устанавливать контакт, прояснять запрос, презентовать план лечения, говорить об ожиданиях пациента от лечения и его опасениях.

Крайне редко встречаются врачи, которые знают о стадиях принятия диагноза и понимают, как действовать на каждой из них и эффективно поддерживать пациента.

Поэтому когда вчерашний студент оказывается на приеме в поликлинике или в отделении стационара, один на один с пациентом, выясняется, что эти заболевшие рассказывают о своих болячках вовсе не так, как того хотелось бы новоиспеченному эскулапу, и их речи уж совсем не похожи на «отшлифованные» скрипты из учебника.

Кроме того, и пациенты в силу разных причин не всегда в состоянии воспринять важную информацию от лечащего врача должным образом, а уж если смогли услышать и понять, не всегда считают нужным ее запомнить.

Поэтому недостаточно эффективное общение обеих сторон в процессе оказания медицинской помощи сильно осложняет все ее этапы – от сбора жалоб до выздоровления.

Если же на приеме в поликлинике у посетителя возникает ощущение, что его не выслушали, не учли его точку зрения, не проанализировали его индивидуальные потребности, такая встреча с медицинским работником может стать причиной недоверия к назначенному курсу лечения, а возможно, и открытого конфликта.

Врач – не всегда прирожденный оратор. Врач может говорить в своем темпе, в своей привычной манере, может говорить быстро и без пауз или монотонно и нудно, может не выговаривать некоторые звуки, у него может быть местный говор или акцент и склонность оперировать сложными терминами. В итоге получается некий монолог, а лечение превращается в одну большую лекцию без обратной связи. Врач привык так говорить и думает, что его понимают, или говорит в очень быстром темпе, чтобы успеть сказать все необходимое во время приема.

В такой ситуации пациент может и должен сказать: «Доктор, я прошу прощения, к сожалению, мне не понятно то, что вы сказали. Можете мне еще раз объяснить более подробно?»

Обратите внимание – просьба в форме вопроса, а не контраргумента. Это важно.

Сравните:

Здесь главное, чтобы пациент все понял правильно, а в письменном заключении врача мог разобрать эти самые «одни непонятные термины и сокращения».

Медики – живые люди. Интровертам придется больше работать над собой, чем открытым экстравертам, но по правилам эффективного общения способность быстро включаться в разговор не означает умение вести беседу правильно.

Можно повторить рекомендации врача своими словами и таким образом убедиться, что вы все правильно поняли:

«Можно я повторю, как я все понял? Сейчас я выхожу от вас, записываюсь на МРТ, потом с этим результатом еду к хирургу, к которому вы направили, беру его заключение и возвращаюсь к вам, верно?»

Или врач выписывает лекарство, кажется, что на словах и в рецепте все понятно, но и тут лучше повторить:

«Вы мне прописали этот антибиотик. Я принимаю его десять дней два раза в день, через десять дней я прекращаю его прием и начинаю принимать вот это средство. Все так, да?»

Мы ведь привыкли всегда и во всем подводить итоги. Отправляя мужа в магазин, на пороге еще раз ему напоминаем: кефир, гречка, йогурт.

После каждого группового тренинга я всегда задаю в зал традиционный вопрос: какие три мысли/идеи из сегодняшнего дня вы привнесете в свою жизнь, в свою работу?

Это важно. Так участники тренинга резюмируют нашу совместную работу, подчеркивают что-то действительно важное для себя, а я отмечаю, оправданы ли были ожидания группы от моего участия.

То же нужно проделать и на приеме у врача: проговаривать последующие свои действия.

Так можно убедиться, что вы поняли врача правильно, а еще сформировать в голове четкий план действий.

Человек скорее сделает все, что нужно, когда понимает, что от него требуется.

Кабинет врача – это пространство, где человек может прежде всего рассчитывать на то, что его выслушают.

Он может быть не слишком разговорчивым, замкнутым, а бывает и наоборот – эмоциональным и готовым к длинному диалогу.

У каждого должен быть выбор – говорить, молчать, выражать эмоции или нет, поэтому доктор должен быть готов к любому варианту развития событий.

Главное – оптимизм

– Доктор, я никак не могу сходить в туалет.

– Главное – оптимизм! Не можете в туалет, сходите в театр, на выставку…

Грамотное речевое поведение в современной медицине уже доказало свою эффективность во многих аспектах. Оно помогает изменить образ жизни пациента в лечении от зависимостей, увеличить приверженности к лечению. Это и факторы риска развития хронических неинфекционных заболеваний, включая низкую физическую активность, вредные привычки (курение и злоупотребление алкоголем), избыточную массу тела, высокий уровень артериального давления и липидов.

Согласитесь, грамотно намекнуть на ожирение и подвести к отказу от гамбургеров и пива – это мастерство!

Врачи и специалисты, умеющие подобрать правильное слово и выстроить диалог, отмечают у пациентов уменьшение хронического болевого синдрома, снижение количества госпитализаций, улучшение эмоционального состояния человека, поведенческих реакций и качества сна.

Главное – не переборщить!

Вспомнила прием у педиатра. На осмотр перед прививкой к молодому врачу заходят мама с сыном. Ребенку на вид 3–4 года, рыдает, и видно, что уже давно.

Врач спрашивает: «Ванечка, ты почему плачешь?»

Ребенок сквозь слезы: «Я прививку боюсь делать».

Врач успокаивает: «Здесь мы не делаем прививку, сейчас я только осмотрю тебя и поговорю с мамой».

Мальчик понемногу успокаивается, дает себя осмотреть.

После беседы с мамой и осмотра ребенка врач дает медотвод и говорит мальчику: «Ну вот, видишь, не будут тебе сегодня делать прививку».

Минутное молчание, затем… оглушающий рев, и сквозь слезы: «Все, не сделали прививку, теперь я умру от всякой заразы».

Вот такой результат маминой «подготовки». Успокоили, убедили.

Правильно выстроенная беседа – это не только доходчивое, партнерское общение врача и пациента, но и попытка повлиять на пациента, мотивировать его к изменению поведения и оздоровлению образа жизни.

Врач и пациент образуют команду, которая в тандеме исследует образ жизни пациента. «Включить» пациента в процесс важно! Это поможет ему, пациенту, увидеть больше возможностей для внесения изменений, так как он принимал активное участие в поиске решения.

Понятно, что с точки зрения социальных ролей врач – ведущий, а пациент – ведомый.

Врач продумывает тактику беседы, организует ее: что-то советует, о чем-то предупреждает, что-то запрещает, и в то же время врач несет ответственность за то, что общения не получилось, и за последствия подобных неудач.

Однако на практике как отголосок прошлых традиций авторитарность по-прежнему доминирует в лечебных учреждениях.

Попадая в стационар, уже на входе видишь на стенах грозные таблички со словами «воспрещается» или «категорически воспрещается».

Оправданно ли это?

Неужели пациенты так бестолковы, что не воспримут информацию на уровне рекомендации?

Почему на талоне к врачу написано: «Явиться… При себе иметь…»? Напоминает армейскую команду.

И в целом в поликлиниках и стационарах преобладает авторитарный тон, непререкаемое слово медперсонала.

Думается, что это вызвано не медицинскими показаниями, а нарушением этических норм. Хотя в качестве примеров общения с пациентом уместны другие фразы:

«Не могли бы вы попытаться рассказать (вспомнить) о…»

«Давайте выясним, как можно помочь вам и вашей семье…»

«Что бы ни случилось, мы не оставим вас».

Ни для кого не секрет, что нередко пациенты, приходя в аптеку, просят заменить выписанные врачом лекарственные препараты на более дешевые аналоги.

Для того чтобы убедить пациента в необходимости лечения именно выписанным врачом лекарственным препаратом, необходимо использовать язык выгоды или язык пользы:

«для вас это означает…»,

«это позволит вам…»,

«благодаря этому вы…»,

«это облегчит вам…»,

«это оправдывает…» и т. д.

Изучайте язык пользы

Язык пользы для пациента, пожалуй, одна из самых эффективных коммуникативных техник.

Сравните:

«Вам придется придерживаться четырехразового режима питания».

Что чувствуете?

Звучит как безысходность. Лично я после таких слов не хочу придерживаться четырехразового режима питания.

А если еще добавят от себя: «Мне очень жаль, что вам нужно будет изменить режим питания».

Все, я точно не хочу ничего менять в своем привычном режиме питания!

А теперь сравните:

«Вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи, чтобы…»

Предложение сформулировано объективно, безоценочно.

Между частями предложения должна быть связка —

«для того чтобы», «что позволит вам» и т. д.

Обратите внимание на такую формулировку:

«Вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи, чтобы не чувствовать себя после обильной еды разбитым и обессиленным».

Здесь использована частица НЕ, которая, как вы знаете, сознанием не воспринимается, и поэтому формируется негативный образ.

Польза должна быть сформулирована в позитивной форме.

«Чтобы чувствовать себя бодрым, вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи».

«Ты должен»

«Если вы хотите сохранить здоровье и стройную фигуру, вы должны есть продукты, содержащие белок с высокой биологической ценностью и усвояемостью».

Акцентируя внимание в своем обращении на обязанности и долженствования собеседника, вы тем самым вызываете у него дискомфорт и желание защищаться.

Даже при точном понимании потребностей и использовании языка пользы человеку важно знать, что у него есть возможность выбора.

Например, использовать вашу рекомендацию или нет.

Зная, что у него есть выбор, он скорее последует ей.

«Не сделаешь, хуже будет!»

«Если вы не сбалансируете свой рацион питания: не снизите прием легкоусвояемых углеводов и не включите в диету продукты, содержащие белок с высокой биологической ценностью и усвояемостью, то в скором времени вам грозят ожирение и сахарный диабет».

На первый взгляд, посылы довольно схожи – обращение также апеллирует к потребности в стройной фигуре.

Однако со знаком минус.

Вместо «сделай – и будет хорошо» пациент слышит: «Не сделаешь – будет плохо».

Это фиксирует человека в неприятной зоне ожидания возможных неприятностей. А из неприятной зоны всегда хочется уйти.

Если же под давлением грубой силы (врача или обстоятельств) приходится остаться, то явно с плохим настроением и отношением к врачу.

Язык пользы позволяет сразу формулировать все свои предложения так, чтобы собеседникам хотелось их принять.

Думайте о реальных потребностях пациента и связывайте свои рекомендации с ними.

Задание

Отработайте навык техники «язык пользы» самостоятельно, выявите варианты мотивации пациентки из конкретной жизненной ситуации, пример которой представлен ниже.

Итак, эмоциональная женщина, 52 года, в очереди на ФГДС, страстно перечисляет все, что она боится услышать: о наличии язвы в двенадцатиперстной кишке, в лучшем случае, эрозии. Возможно, предстоит операция, а значит, потеря трудоспособности – надолго или навсегда. А еще сад, участок, дома кошка и собака.

Из кабинета выходит совершенно потерянная.

«Нет язвы, – говорит она в ответ на вопросы наслушавшейся ее опасений очереди. – И эрозий нет».

В справке написано: «рефлюксный гастрит», что не объясняет подобной реакции пациентки.

Подавленная, женщина садится на скамейку и трагическим полушепотом говорит: «Запретили все, вообще все: жареное нельзя, баклажаны никакие нельзя, курицу нельзя, ну, вареную можно, но нормальную нельзя. Как? Как я буду жить? А моя семья? Я так вкусно готовлю!»

Да, трагедия. Будь у нее язва и острые боли, может быть, она не убивалась бы так по поводу отсутствия в ее жизни жареных баклажанов, но язвы и болей нет. Что делать? Ведь больше всего женщине сейчас хочется забыть слова доктора как страшный сон и вернуться к привычной жизни.

Как найти для нее пользу в страшных запретах и мотивировать изменить свой образ питания?

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

Подслушано медбратом в приемном отделении:

«Какая ты медсестра, ты больше на уборщицу похожа!» – сказал огромный мужик медсестре ростом 163 см и весом 42 кг. При виде меня сразу стушевался и ушел.

«Вообще-то вы обязаны сделать все, чтобы я чувствовала себя комфортно!» – это от женщины 53 лет.

«А можно он уйдет?» – когда пациенту-девушке хирург начинает проводить ректальное исследование прямой кишки на наличие крови, я автоматически выхожу. А ведь медик – существо бесполое, но не всем до этого есть дело.

«А можно мне ЭКГ девушка снимет?» – а это уже самец с волосатой грудью, который хочет удивить девушку своими мощными мускулами, которых нет. Может, вам еще каталог с фотографиями медсестер завести, чтобы вы выбирали?

«У меня тут родственник лежит, фамилия на Б, или Г, но точно оканчивается на «нов», поищите, пожалуйста. Телефон? Да, телефон у него есть. Нет, я не буду звонить, ищите». Восемь утра, только смену нам сдали. В итоге оказалась не та больница. Теперь я всегда спрашиваю, с каким диагнозом положили больного, дабы сразу узнать, тот ли профиль у больницы.

«Какой-то ты молодой, можно мне медсестру постарше?» – и это ради внутримышечного укола? Классика.

«Ты такой красивый в хирургическом костюме, люблю мальчиков-медиков, хочешь прогуляться в свободное время?» – так и не сказала мне ни одна девушка в мире.

А так я люблю свою работу. Закаляет. Плюс много практики в приемном отделении. Студентам даю совет – работать идите именно в приемное отделение, там весь сок. Всему научат, все покажут, обо всем расскажут.

Сопротивление бесполезно?

Вы, наверное, замечали, как некоторые врачи в процессе беседы создают впечатление этакого эксперта – по питанию, по физическим упражнениям, по изменению образа жизни, и т. д., – у него есть все решения проблем своих пациентов. В своей речи такой врач часто использует заявления: «Вам нужно…», «Вы должны…», а пациенту остается только сидеть и слушать.

Добавьте к этому давящие вопросы, которые спровоцируют собеседника либо оправдываться:

например,

«Ну не могла я раньше прийти»,

«Да я уже вообще почти ничего не ем»,

либо сопротивляться:

например,

«А в чем, собственно, дело?»,

«Ну уж, наверное, не вашу пресловутую диету, от которой ноги протянуть можно!»

Такое общение ставит врача на пьедестал и затрудняет установление партнерства: это может вызвать у пациента негативную реакцию и после беседы с врачом свести все к полному бездействию.

А может и привести к конфликту.

Поэтому если мы хотим получать информацию, поддерживать контакт и общаться на партнерских позициях, следует использовать нейтральные вопросы.

Нейтральные вопросы не содержат подтекста, в них лишь отражено желание получить конкретную информацию.

Например, «Сколько сейчас времени?», «Что вы ели на завтрак?».

Направляющие или давящие вопросы содержат подтекст, намек, они как бы подталкивают к определенному ответу.

Например, «Ну и сколько же сейчас времени?», «И что же вы ели сегодня на завтрак?».

Чувствуете разницу?

Нейтральные вопросы побуждают отвечать нейтрально, конкретно, объективно.

Например,

«Сейчас пять минут четвертого»,

«Я съела тарелку каши и бутерброд с сыром».

Попробуйте изменить свою речь. Используйте альтернативные фразы, которые помогут создать дух партнерства и избежать негативных реакций.

Мне очень нравится техника RESPECT (подсмотрена на сайте www. budbilanich.com/respect-dont-know-what-it-means-to-me), которая помогает научиться уважительному общению:

– Recognize the inherent worth of all human beings – признать ценность, присущую всем людям;

– Eliminate bias and stereotypes – устранить предвзятость и стереотипы;

– Speak with people, not at them – говорить с людьми, а не говорить людям;

– Practice empathy – практиковать сочувствие;

– Empower people to change – помогать людям измениться;

– Create an environment of trust – создать атмосферу доверия;

– Treat clients as the experts of themselves – обращаться с клиентами как с экспертами.

Проявляйте активный интерес к пациенту, попытайтесь понять его точку зрения и эмоции, которые он испытывает. Используйте элементы «активного слушания», избегайте негативного, снисходительного или угрожающего тона.

Не навязывайте решения, не создавайте ощущения зависимости у пациента, давления или принуждения.

В процессе деликатного общения выясните, что пациент планирует делать, дайте ему возможность самому выбрать и высказать наиболее ценные и приоритетные для него решения.

Пациенты часто имеют достаточный опыт и уровень образования, необходимые для начала изменений, но им порой не хватает уверенности сделать шаг для изменения поведения.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.