# Психология продаж

Александр Чичулин

Эта книга представляет собой всеобъемлющее руководство по овладению искусством продаж, охватывающее такие темы, как понимание психологии клиента, установление взаимопонимания, рассказывание историй, преодоление возражений и этические соображения. Узнайте, как использовать психологию, чтобы улучшить свои навыки продаж и стать суперпрофессиональным продавцом товаров или услуг.

© Александр Чичулин, 2023


ISBN 978-5-0060-0027-8

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

## Понимание психологии продаж

> Успешные продавцы знают, как читать людей и понимать, что мотивирует их покупать. В этой книге могут быть рассмотрены основы человеческой психологии и ее применение в продажах, такие как важность установления взаимопонимания, понимания потребностей и стремлений, а также эффективного использования техник убеждения.

### Глава 1: Психология убеждения

По своей сути продажи связаны с убеждением – убеждением кого-либо купить продукт или услугу. И хотя существует множество различных тактик и приемов, которые можно использовать для убеждения кого-либо, все они в конечном счете основаны на принципах психологии.

В этой главе мы изучим шесть принципов убеждения, изложенных психологом Робертом Чалдини в его основополагающей книге «Влияние: психология убеждения». Этими принципами являются:

1. Взаимность: Люди с большей вероятностью отдадут тем, кто дал им.

2. Авторитет: Люди с большей вероятностью последуют примеру того, кого они воспринимают как авторитетную фигуру.

3. Симпатия: Люди с большей вероятностью поддадутся на уговоры того, кто им нравится и кого они уважают.

4. Социальное доказательство: люди с большей вероятностью сделают что-то, если увидят, как это делают другие.

5. Дефицит: Люди с большей вероятностью захотят чего-то, если считают, что это редкость или его трудно достать.

6. Последовательность: Люди с большей вероятностью доведут что-то до конца, если они придерживались этого в прошлом.

Каждый из этих принципов может быть использован с большим эффектом в продажах, независимо от того, пытаетесь ливы установить взаимопонимание с потенциальным клиентом, продемонстрировать свой авторитет и опыт или создать ощущение срочности вокруг предложения с ограниченным сроком действия. – — – — – — – — —

Конечно, понимание принципов убеждения – это только первый шаг – вам также необходимо знать, как эффективно применять их в процессе продаж. Вот почему мы также рассмотрим конкретные примеры того, как эти принципы могут быть использованы в реальных ситуациях продаж, от создания идеальной подачи в лифте до заключения сделки с высокими ставками.

К концу этой главы у вас будет четкое представление о психологии убеждения и о том, как ее можно использовать, чтобы стать более эффективным продавцом. И по мере чтения этой книги мы будем опираться на этот фундамент, используя еще более продвинутые методы и стратегии достижения успеха в мире продаж.

#### – Шесть принципов убеждения

1. Взаимность: Люди чувствуют себя обязанными отдавать тем, кто отдал им. В контексте продаж это означает, что предложение чего-либо ценного потенциальному покупателю (например, бесплатного образца или полезного ресурса) может повысить вероятность того, что они почувствуют себя обязанными ответить взаимностью, совершив покупку.

2. Авторитет: Люди с большей вероятностью поддадутся влиянию тех, кого они воспринимают как обладающих авторитетом или опытом в данной области. В сфере продаж это может означать подчеркивание вашего собственного опыта или полномочий или использование одобрений или отзывов признанных авторитетов для поддержки вашей подачи.

3. Симпатия: Люди с большей вероятностью скажут «да» тем, кого они знают, кто им нравится и кому они доверяют. Следовательно, установление взаимопонимания и создание позитивных отношений с потенциальным клиентом может быть эффективным способом увеличить шансы на совершение продажи.

4. Социальное доказательство: Люди с большей вероятностью последуют примеру других, особенно в ситуациях, когда они не уверены в том, что делать. В сфере продаж это может означать использование отзывов клиентов, тематических исследований или других форм социального доказательства, чтобы показать, что у других был положительный опыт использования вашего продукта или услуги.

5. Дефицит: Люди склонны придавать большее значение вещам, которые редки, находятся в дефиците или которые иным образом трудно достать. В сфере продаж это может означать использование предложений с ограниченным сроком действия, подчеркивание эксклюзивности вашего продукта или услуги или выделение уникальных преимуществ, которые отличают его от конкурентов.

6. Последовательность: У людей есть естественное желание быть последовательными в своих убеждениях и поведении с течением времени. В сфере продаж это может означать, что потенциальный клиент должен взять на себя небольшое обязательство (например, подписаться на бесплатную пробную версию или согласиться на повторный звонок), чтобы повысить вероятность того, что он в конечном итоге возьмет на себя большее обязательство (например, совершит покупку).

Понимая и применяя эти принципы убеждения, продавцы могут стать более эффективными в оказании влияния на потенциальных клиентов и заключении сделок.

#### – Как применять принципы убеждения в продажах

1. Взаимность: предложите что-то ценное вашему потенциальному клиенту, прежде чем просить что-либо взамен. Это может быть бесплатный образец, полезный ресурс или персональная консультация.

2. Авторитет: Подчеркните свой собственный опыт или полномочия в определенной области или используйте одобрения или отзывы признанных авторитетов для поддержки вашей подачи.

3. Симпатия: устанавливайте взаимопонимание со своим потенциальным клиентом, находя точки соприкосновения и создавая позитивные отношения. Это может включать поиск общих интересов или ценностей или просто проявление дружелюбия и представительности.

4. Социальное доказательство: используйте отзывы клиентов, тематические исследования или другие формы социального доказательства, чтобы показать, что у других был положительный опыт использования вашего продукта или услуги. Выделите любые награды или признание, которые получила ваша компания.

5. Дефицит: Создайте ощущение срочности, подчеркнув, что ваш продукт или услуга редки, находятся в дефиците или доступны только в течение ограниченного времени. Используйте такие слова и фразы, как «эксклюзивный», «ограниченный тираж» или «пока хватает запасов».

6. Последовательность: Попросите вашего потенциального клиента взять на себя небольшое обязательство (например, подписаться на бесплатную пробную версию или согласиться на повторный звонок), чтобы повысить вероятность того, что они в конечном итоге возьмут на себя большее обязательство (например, совершат покупку). Последовательно выполняйте это первоначальное обязательство и поддерживайте вовлеченность клиента.

Помните, что принципы убеждения – это всего лишь инструменты – то, как вы их используете, будет зависеть от конкретной ситуации и потребностей вашего потенциального клиента. Всегда фокусируйтесь на укреплении доверия, обеспечении ценности и создании положительного клиентского опыта, и вы будете на пути к тому, чтобы стать суперпрофессиональным продавцом.

#### – Примеры того, как убеждение может быть использовано в продажах

1. Взаимность: компания-разработчик программного обеспечения может предложить потенциальным клиентам бесплатную пробную версию своего продукта, что позволит им опробовать программное обеспечение и ощутить его преимущества перед совершением покупки.

2. Авторитет: Финансовый консультант может подчеркнуть свои полномочия и многолетний опыт работы в отрасли, давая потенциальным клиентам уверенность в своей способности предоставлять экспертные консультации.

3. Симпатия: Агент по недвижимости может потратить время на то, чтобы познакомиться со своими клиентами и выяснить, что они ищут в доме, выстраивая позитивные отношения и повышая вероятность совершения продажи.

4. Социальное доказательство: ресторан может демонстрировать положительные отзывы довольных клиентов или подчеркивать любые награды или признание, которые они получили, давая потенциальным посетителям уверенность в качестве их еды и обслуживания.

5. Дефицит: магазин одежды может предложить ограниченную по времени скидку или специальное предложение на популярный товар, создавая ощущение срочности и мотивируя потенциальных клиентов совершить покупку.

6. Последовательность: Страховой агент может начать с того, что уговорит потенциальных клиентов согласиться на бесплатную консультацию, опираясь на это первоначальное обязательство, чтобы в конечном итоге убедить их оформить полис.

Помните, что ключ к эффективному использованию убеждения в продажах – сосредоточиться на потребностях и интересах ваших потенциальных клиентов. Укрепляя доверие, обеспечивая ценность и создавая положительный опыт работы с клиентами, вы сможете влиять на них таким образом, чтобы они чувствовали себя искренними и полезными, а не манипулятивными или назойливыми.

### Глава 2: Налаживание взаимопонимания с клиентами

Установление взаимопонимания с клиентами является важным аспектом успешных продаж. Это помогает установить позитивные отношения между продавцом и покупателем, что может привести к повышению доверия, улучшению коммуникации и, в конечном счете, увеличению продаж. Вот несколько советов по налаживанию взаимопонимания с клиентами:

1. Найдите точки соприкосновения: ищите общие интересы, опыт или ценности, которые объединяют вас и клиента. Это может быть что-то столь же простое, как общая любовь к спорту или взаимная забота об окружающей среде.

2. Будьте аутентичны: Клиенты могут почувствовать, когда кто-то неискренен или пытается манипулировать ими. Вместо этого будьте искренни и честны в своих взаимодействиях и проявляйте реальный интерес к их потребностям и заботам.

3. Слушайте активно: обращайте внимание на то, что говорит клиент, и покажите, что вы заинтересованы и вовлечены. Задавайте вопросы, чтобы прояснить их потребности, и вдумчиво реагируйте на их опасения.

4. Используйте позитивный язык тела: Невербальные сигналы, такие как зрительный контакт, улыбка и кивание, могут помочь создать позитивную атмосферу и укрепить доверие.

5. Проявите сочувствие: поставьте себя на место клиента и попытайтесь понять его точку зрения. Проявите сострадание к их ситуации и продемонстрируйте, что вы готовы помочь.

6. Последующие действия: После продажи поговорите с клиентом, чтобы убедиться в его удовлетворенности и показать, что вы цените их бизнес. Это может помочь построить долгосрочные отношения и привести к повторным продажам.

Помните, что установление взаимопонимания требует времени и усилий, но это неотъемлемая часть успешных продаж. Находя точки соприкосновения, будучи искренним, активно слушая, используя позитивный язык тела, проявляя сочувствие и следуя за вами, вы можете создать позитивный клиентский опыт, который приведет к увеличению продаж и лояльности клиентов.

#### – Почему установление взаимопонимания важно в продажах

Установление взаимопонимания имеет решающее значение в продажах, поскольку помогает установить позитивные отношения между продавцом и клиентом. Когда клиент чувствует связь и доверие с продавцом, он, скорее всего, будет чувствовать себя комфортно, делясь своими потребностями и заботами, задавая вопросы и в конечном итоге совершая покупку. Вот несколько конкретных причин, по которым установление взаимопонимания важно в продажах:

1. Повышает доверие: когда продавец тратит время на установление взаимопонимания с клиентом, это дает понять, что он ценит потребности клиента и заинтересован в поиске наилучшего решения для него. Это может повысить доверие клиента в продавца и продукт или услугу они предлагают.

2. Улучшает коммуникацию: Когда клиент чувствует себя комфортно с продавцом, они с большей вероятностью откроются и поделятся своими потребностями и проблемами. Это может привести к улучшению коммуникации и более глубокому пониманию того, что ищет клиент.

3. Создает положительный потребительский опыт: клиенты помнят, как к ним относились в процессе продаж. Налаживая взаимопонимание и создавая положительный опыт, продавцы могут повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, что может привести к повторному бизнесу и привлечению рефералов.

4. Уменьшает сопротивление: Покупатели могут сопротивляться совершению покупки, если чувствуют давление или дискомфорт с продавцом. Налаживая взаимопонимание, продавцы могут уменьшить это сопротивление и создать более благоприятную обстановку для принятия покупателем решения о покупке.

5. Помогает отличаться от конкурентов: На современном конкурентном рынке установление взаимопонимания может быть ключевым отличительным фактором. Когда клиенты чувствуют связь с продавцом, они с большей вероятностью выберут его продукт или услугу, чем у конкурентов.

Подводя итог, можно сказать, что установление взаимопонимания важно в продажах, поскольку это помогает повысить доверие, улучшить коммуникацию, создать позитивный клиентский опыт, уменьшить сопротивление и отличаться от конкурентов. Уделяя время налаживанию взаимопонимания, продавцы могут повысить свои шансы на совершение продажи и построение долгосрочных отношений с клиентами.

#### – Как наладить взаимопонимание с клиентами

Установление взаимопонимания с клиентами может быть достигнуто с помощью различных методов. Вот несколько эффективных способов наладить взаимопонимание с клиентами:

1. Произведите хорошее первое впечатление: улыбнитесь, представьтесь и предложите рукопожатие (при необходимости), чтобы показать, что вы дружелюбны и доступны.

2. Найдите точки соприкосновения: ищите общие интересы или опыт, такие как хобби или путешествия, чтобы установить связь с клиентом.

3. Используйте активное слушание: обращайте внимание на то, что говорит клиент, и вдумчиво отвечайте. Покажите, что вы заинтересованы в их потребностях и заботах.

4. Проявите сочувствие: поставьте себя на место клиента и попытайтесь понять его точку зрения. Проявите сострадание к их ситуации и продемонстрируйте, что вы готовы помочь.

5. Используйте позитивный язык тела: Невербальные сигналы, такие как зрительный контакт, улыбка и кивание, могут помочь создать позитивную атмосферу и укрепить доверие.

6. Персонализируйте свой подход: используйте имя клиента и возвращайтесь к предыдущим разговорам или взаимодействиям, чтобы показать, что вы помните и цените его как личность.

7. Ценность предложения: предоставлять полезную информацию, советы или рекомендации, связанные с потребностями или интересами клиента. Это может помочь зарекомендовать себя как надежного консультанта и наладить взаимопонимание.

8. Последующие действия: После продажи поговорите с клиентом, чтобы убедиться в его удовлетворенности и показать, что вы цените их бизнес. Это может помочь построить долгосрочные отношения и привести к повторным продажам.

Помните, что установление взаимопонимания требует времени и усилий, но это неотъемлемая часть успешных продаж. Производя хорошее первое впечатление, находя точки соприкосновения, используя активное слушание, проявляя эмпатию, используя позитивный язык тела, персонализируя свой подход, предлагая ценность и последующие действия, вы можете создать позитивный клиентский опыт, который приведет к увеличению продаж и лояльности клиентов.

#### – Стратегии поддержания взаимопонимания с течением времени

Поддержание взаимопонимания с клиентами с течением времени имеет важное значение для построения долгосрочных отношений, которые приводят к повторному бизнесу и рекомендациям. Вот несколько стратегий для поддержания взаимопонимания с клиентами:

1. Оставайтесь на связи: регулярно поддерживайте связь с клиентами с помощью электронной почты, телефонных звонков или личных встреч, чтобы узнать, как у них дела. Это помогает продемонстрировать, что вы цените их бизнес и заинтересованы в поддержании отношений.

2. Персонализируйте свой подход: запомните конкретные данные о клиенте, такие как его имя, интересы или предыдущие взаимодействия, и упоминайте их в своих сообщениях. Это помогает создать персонализированный опыт, который показывает, что вы заботитесь о клиенте как о личности.

3. Предоставляйте ценность: постоянно предоставляйте ценность клиентам, делясь полезной информацией, предлагая акции или скидки или обеспечивая исключительное обслуживание клиентов. Это помогает со временем укрепить доверие и лояльность.

4. Слушайте активно: внимательно слушайте клиентов и вдумчиво реагируйте на их потребности и озабоченности. Это показывает, что вы цените их вклад и полны решимости найти для них наилучшее решение.

5. Будьте проактивными: предугадывайте потребности клиентов и предлагайте решения еще до того, как они спросят. Это демонстрирует вашу приверженность успеху клиента и помогает построить прочные, долгосрочные отношения.

6. Сохраняйте позитивный настрой: оставайтесь позитивными и полными энтузиазма во взаимодействии с клиентами, даже когда все идет не так, как планировалось. Это помогает поддерживать позитивную атмосферу и показывает, что вы привержены поиску решений и построению прочных отношений.

Таким образом, поддержание взаимопонимания с клиентами требует постоянных усилий и внимания. Поддерживая связь, персонализируя свой подход, обеспечивая ценность, активно слушая, проявляя инициативу и поддерживая позитивный настрой, вы можете построить прочные долгосрочные отношения, которые приведут к увеличению продаж и лояльности клиентов.

### Глава 3: Понимание потребностей и желаний клиентов

Понимание потребностей и желаний клиентов имеет решающее значение для успешных продаж. Вот несколько ключевых моментов, которые следует учитывать, пытаясь понять клиентов:

1. Определите болевые точки клиентов: выясните, с какими вызовами или проблемами сталкиваются клиенты и как ваш продукт или услуга могут помочь их решить. Понимание их болевых точек имеет решающее значение для адаптации вашего предложения к их конкретным потребностям.

2. Задавайте вопросы: Задавайте открытые вопросы, чтобы помочь клиентам сформулировать свои потребности и желания. Это поможет вам лучше понять их требования и создать индивидуальные решения.

3. Слушайте активно: внимательно слушайте то, что говорят клиенты, и вдумчиво отвечайте. Проявите сочувствие и признайте их озабоченность, чтобы укрепить доверие и взаимопонимание.

4. Анализируйте данные: используйте данные и аналитику, чтобы получить представление о поведении, предпочтениях и потребностях клиентов. Это поможет вам лучше понять их потребности и разработать продукты и услуги, соответствующие их потребностям.

5. Будьте в курсе событий: будьте в курсе тенденций и изменений отрасли, чтобы оставаться на опережение и выявлять возникающие потребности и желания клиентов.

6. Ищите обратную связь: запрашивайте у клиентов отзывы и предложения по улучшению. Это поможет вам постоянно совершенствовать свои продукты и услуги в соответствии с их меняющимися потребностями и желаниями.

Понимая потребности и желания клиентов, вы можете создавать продукты и услуги, адаптированные к их конкретным требованиям. Это приводит к повышению удовлетворенности клиентов, лояльности и повторному бизнесу. Не забывайте задавать вопросы, активно слушать, анализировать данные, оставаться в курсе событий и запрашивать обратную связь, чтобы оставаться на опережение и эффективно удовлетворять потребности клиентов.

#### – Важность понимания потребностей и желаний клиентов

Понимание потребностей и желаний клиентов жизненно важно для успешных продаж, поскольку помогает компаниям создавать продукты и услуги, соответствующие конкретным требованиям их клиентов. Вот некоторые из ключевых причин, по которым важно понимать потребности и желания клиентов: