# Айкидо диалога

Максим Милосердов

Книга написана по материалам тренингов для универсальных специалистов МФЦ, рассматривает техники профилактики профессионального выгорания, невербальные и вербальные приёмы установления контакта при работе с конфликтными заявителями; универсальную технику выхода из конфликтной ситуации. Предназначена для специалистов организаций, оказывающих услуги населению.

Юлия Милосердова Иллюстратор

Юлия Милосердова Дизайнер обложки

Ксения Белокроликова Корректор

© Максим Милосердов, 2023

© Юлия Милосердова, иллюстрации, 2023

© Юлия Милосердова, дизайн обложки, 2023

ISBN 978-5-0059-6832-6

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero


## Введение

Некоторым это даётся от рождения! Такие люди словно созданы, чтобы притягивать внимание других, становиться душой компании. Даже во время конфликта они волшебным образом переворачивают ситуацию таким образом, что ссора сама по себе сходит на нет. Как они это делают? Какую магию применяют? Попытка копировать поведение таких мастеров эффективной коммуникации, повторяя слова и речевые обороты, которые они используют, иногда даёт результат, но на фоне их собственных достижений он выглядит весьма бледным.

Умение общаться необходимо каждому, но техникам общения нигде не обучают! Вместо этого нам начиная с детского сада прививают жёсткие правила поведения: рассказывают, что можно делать, а что является социально неприемлемым.

– Будь хорошим мальчиком, будь хорошей девочкой. Будь вежливым и внимательным!

Повзрослев, мы обнаруживаем, что победителями часто становятся те, кто так и не сумел усвоить эти правила. У некоторых быть хорошим не получается – так0ие люди замыкаются, отгораживаются от мира, а иной раз бросают ему вызов, намеренно демонстрируя свои самые негативные качества.

Особенно сложно приходится тем, кто по роду деятельности вынужден общаться с большим количеством других людей. Что самое сложное в работе универсального специалиста многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг? Запомнить верный алгоритм оказания услуги несложно, но как быть, когда что-то идёт не по плану: нет настроения у тебя или у клиента; допущена ошибка, и ситуация начала накаляться? Возникает напряжение, которое переходит в конфликт, надолго портящий настроение.

Иной раз и вовсе возникает ощущение, что заявитель приходит не столько за услугой, сколько за тем, чтобы развязать ссору. Как быть? Ответить ему грубостью не позволяет профессиональная этика; но, если промолчать, возникает обида.

Бывает, что у сотрудника, несколько раз пережившего опыт неприятного общения, буквально опускаются руки, возникают мысли о собственной профессиональной непригодности.

Секрет экологичного общения с конфликтными заявителями заключается в использовании верных техник, включающих умение управлять собственным эмоциональным состоянием, перехватывать инициативу и устанавливать правила ведения коммуникации, подводя вторую сторону к тому, что не принять их становится просто невозможно.

Это не один приём, это целый комплекс умений. Они являются своего рода коммуникативным айкидо, где вы не вступаете в противостояние с конфликтующей стороной, а очень мягко подводите её к принятию нужного вам решения. Помочь овладеть способами управления конфликтом при столкновении с проблемными заявителями поможет это издание.

Книга написана для универсальных специалистов многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг, примерами из работы которых в основном проиллюстрированы предлагаемые к использованию приёмы, однако сами представленные техники применимы в самых разных областях.

## Глава 1. Составляющие успешной коммуникации

Управление собственным эмоциональным состоянием; умение быстро устанавливать контакт и становиться для собеседника своим; умение определять правила, по которым идёт общение, и добиваться их принятия второй стороной – это три составляющие успешной коммуникации. Важнейшим из них является самоконтроль – это то, что позволяет сохранять внутреннее спокойствие в любой ситуации, помогает не оказаться жертвой манипуляции. Управлению эмоциональным состоянием посвящена данная глава.

### ХОЛОДНЫЙ ДУШ ДЛЯ ЗАБЫВШЕГОСЯ СОТРУДНИКА

Однажды, проходя проверку в аэропорту, я столкнулся с пребывавшей в плохом настроении сотрудницей. С такими людьми вы встречались неоднократно – их видно издалека: своим недовольством они щедро делятся с окружающими. Что не так с этими людьми? Они плохо выспались или поругались с кем-то из близких? Они недовольны сложившимися жизненными обстоятельствами? Это мало интересует потребителей услуг. У каждого есть собственные проблемы, с которыми приходится жить, сложностей хватает у всех, и плохое настроение не является чем-то, что стоит демонстрировать окружающим.

Мимика сотрудницы была весьма недружелюбна, в голосе звучали недовольство и раздражение.

– Пройдите назад! – резким презрительным голосом высказывала она пассажиру передо мной.

На мужчину среагировал металлоискатель – рамка, которая в одних аэропортах начинает звенеть на монетку, оставшуюся в вашем кармане, а в других сохраняет олимпийское спокойствие, даже когда на вас надет ремень с металлической пряжкой.

Сотрудница ещё не успела завершить процедуру досмотра, но я не стал дожидаться, пока она разберётся с пассажиром, и шагнул через рамку.

– Куда! Нельзя проходить! – с тем же раздражением в голосе взвизгнула женщина.

– Успокойтесь и говорите нормально, – ответил ей я.

– Не указывайте мне, как надо работать, – метнув глазами молнии, заявила она.

– Вы плохо работаете, и я буду указывать на это, – спокойно возразил я.

Женщина за моей спиной начала ворчать о том, что не следует спорить и надо быстрее проходить через рамку.

Наша короткая перепалка ни на сколько не удлинила процесс проверки багажа. Репликами мы обменивались на фоне рутинной процедуры: снять ремень, часы, положить телефон на стойку. Но холодный душ негатива, прозвучавшего от клиента – потребителя услуги, дал положительный результат. Он мгновенно вернул сотрудницу в реальность, и, отдадим женщине должное, она тут же собралась и скрыла внешние признаки раздражения. Обращаясь к следующим пассажирам, сотрудница начала строить фразы, используя слово «пожалуйста».

– , уберите металлические предметы. Проходите, , – теперь говорила она. Пожалуйста пожалуйста

Хотя искренней приветливости в голосе и не появилось, он несколько смягчился. [1]

Вы обращали внимание на то, как поступает большинство людей, столкнувшихся с неуместной неприветливостью? Многие поджимают плечи, чуть наклоняют голову вперёд, принимая позу покорности. Они инстинктивно избегают конфликта. Кто-то старается быстрее завершить общение, а кто-то хочет понравиться негативно настроенному собеседнику и начинает заискивать перед ним. Следует ли бояться вступать в конфликт? Нисколько! Только побывав на месте каждой из сторон, можно научиться сохранять спокойствие и управлять его развитием. Конфликт может быть весьма конструктивен!

Конфликты неизбежны, поэтому относитесь к ним как к упражнениям, помогающим лучше понять других людей, а также научиться управлять своим и их настроением.

### С ЧЕГО НАЧИНАЕТСЯ ПРОФЕССИОНАЛИЗМ

Что отличает специалиста-профессионала от плохого специалиста? Главное – это не число доступных ему технологий, не уровень овладения ими. На первом месте в списке профессиональных качеств находится умение быстро принимать свою профессиональную роль и далее действовать сообразно этой роли.

Многие спортсмены показывают более высокие результаты на так называемых «прикидках» – внутренних соревнованиях, проводимых внутри клуба, чем на соревнованиях, где идёт борьба за медаль. Причина проста: соревнуясь с членами своей команды, спортсмен спокоен и расслаблен – он лишь подтверждает известный ему результат. Его техника безупречна, он не допускает фальстарта, верно распределяет силы на дистанции, не суетится на финише. Он находится внутри своей обычной роли, отработанной на десятках тренировок.

На соревнованиях начинающий спортсмен выходит из роли, начинает волноваться перед стартом, суетиться на дистанции, впадает в панику. Он превращается в неуверенного в себе новичка, подчас допускающего элементарные ошибки. Чтобы приучить спортсменов работать в состоянии стресса и сохранять спокойствие во время серьёзных соревнований, как раз и нарабатывается опыт участия в состязаниях различного уровня: районных, городских, региональных соревнованиях; дружеских встречах между клубами и т. п.

Умение оставаться в принятой роли, не выходить из образа необходимо не только в спорте. Профессионал – человек, зарабатывающий деньги своим ремеслом, – умеет входить в состояние готовности к работе, оставляя за дверью личные проблемы, плохое настроение, забывая на время о волнующих его неприятностях. Он принимает роль, которую начинает играть здесь и сейчас.

За годы работы журналистом мне доводилось видеть немало талантливых людей из самых разных сфер, которые так и не достигли сколь-нибудь значимых результатов и с разочарованием ушли из выбранных ими профессий. Всех их объединяло одно: неумение переключиться в рабочее состояние, войти в роль специалиста и начать её играть. Профессионал стабилен, непрофессионалом управляет его постоянно меняющееся настроение.

В жизни вы часто встречаете непрофессионалов в сфере обслуживания. Сегодня продавец в магазине или контролёр в аэропорту радостен и приветлив, завтра он хмур и демонстрирует вам своё раздражение. Если компания борется за звание клиентоориентированной, то или придётся таких сотрудников научить быть профессионалами, то есть сделать эмоционально стабильными, или же руководство будет вынуждено приставить к ним надсмотрщика, единственной задачей которого будет периодически отзывать сотрудника в сторону и устраивать ему выволочку, напоминая о корпоративных стандартах общения. Третий путь состоит в том, чтобы сотрудник сам осознал: умение переключаться в режим рабочего настроения – это то качество, с которого начинается его профессионализм.

Ответьте себе на вопрос: «Кто я сейчас? Какую роль я играю? Что я сейчас делаю? Какой результат я хочу получить?» Это очертит рамки, в которых далее вы будете действовать.

Не умеющий быстро входить в рабочую роль человек обречён остаться дилетантом, чем бы он ни занимался. Перепады настроения и вызванная ими невозможность сконцентрироваться на важной в данный момент задаче не оставят ему шансов на сколь-нибудь заметные достижения.

Всё сказанное относится и к профессиям, связанным с общением. Важнейшая составляющая успешной коммуникации – это умение контролировать своё внутреннее эмоциональное состояние, сохранять спокойствие и хладнокровие.

### КАК СОЗДАТЬ СОСТОЯНИЕ УВЕРЕННОСТИ

Люди годами учатся тому, чтобы сохранять хладнокровие в самых разных жизненных ситуациях. Например, проходят тренинги бесстрашия для того, чтобы общаться с большой аудиторией без волнения, вести себя естественно и не демонстрировать напряжения в конфликтных ситуациях.

Самый лучший способ войти в состояние уверенности состоит в том, чтобы получить необходимый опыт – многократно побывать в сложной ситуации. Это формирует в памяти схемы правильного выполнения действий. Именно для этого спортсменам организуют многочисленные спортивные соревнования малой значимости, пилотов тренируют на авиасимуляторах, а военным устраивают масштабные учения. Сотрудникам, работающим с заявителями – гражданами, обращающимися для решения того или иного вопроса, помогают игры, в ходе которых можно проработать типичную проблемную ситуацию. Это даёт необходимую техническую подготовку, но главный ресурс уверенности находится внутри самого человека.

### УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ

Любая новая ситуация – это стресс. Также он возникает, когда мы оказываемся в уже знакомых обстоятельствах, напоминающих неприятный случай из прошлого. Несомненно, все мы встречались с людьми, которые при возникновении какой-то проблемы первым делом начинают искать виноватых, тратя на это ту энергию, которая так нужна для поиска решения. Возможно, вы сталкивались с людьми, которые в состоянии стресса начинают суетиться – вместо того, чтобы предпринимать результативные шаги, они выполняют множество очевидно бесплодных действий. Вероятно, вы знаете и тех, кто в состоянии неопределённости словно замирает и не предпринимает ничего.

«Бей», «беги», «замри» – это три естественные реакции организма на угрозу. Наши предки, использовавшие их, обеспечили себе выживание и оставили потомство. И мы, потомки, теперь применяем заложенные в нас модели поведения, лишь незначительно меняя их в соответствии с требованиями социальных норм. Но ведь далеко не всегда стратегии прошлого оказываются эффективными, часто они откровенно вредны! Использование разума позволяет преодолеть гнёт неэффективных стратегий и обрести свободу.

«Нападение – лучший способ защиты», – считают те, кто привык пользоваться стратегией «бей». И вот вы обсуждаете с таким человеком небольшую рабочую проблему и, указывая на незначительный недостаток, ожидаете услышать понимание. Неожиданно в ответ вы получаете негативное замечание в ваш собственный адрес.

– Прежде чем меня критиковать, вы бы со своими проблемами разобрались! – безапелляционно заявляет коллега, и обсуждение рабочего вопроса превращается в выяснение межличностных отношений.

Стратегия «беги» не лучше. Она побуждает не решать проблемы, а прятаться от них. Бросил молодой человек? Оставила девушка? Не очень-то и надо было! Пойду подарю себе маленькую радость – куплю тортик или бутылку вина. Вместо того чтобы стать лучшей версией себя, человек убегает от проблемы, приучается не замечать её.

А теперь представьте коллегу, привыкшего замирать в случае опасности. В детстве его родители не могли нарадоваться: какой спокойный и послушный ребёнок. Сегодня, сталкиваясь со сложной ситуацией, этот человек просто не проявляет инициативу. Вы наверняка видели таких людей: они замирали в классе, когда учитель выбирал, кого вызвать к доске, они вжимаются в кресла и опускают глаза к ежедневникам, когда руководитель задаёт вопрос, требующий высказать собственное мнение.

Три эволюционные стратегии

Что объединяет три описанные стратегии? Мы применяем их, стараясь сохранить текущее положение вещей. Представьте троицу древних людей, бредущих по лесу в поисках грибов. Они создали для себя уютную модель мира, в соответствии с которой спустя несколько часов вернутся к своему шалашу с пищей, усядутся у костра и наполнят желудок. Каждому нравится такой образ будущего, и каждый хочет остаться в нём, но вдруг из кустов доносится шорох…

– Бей! – подсказывает биологическая стратегия. – Напади, прогони опасность, защити созданный тобой образ этого вечера.

– Беги! – слышит второй спутник. – Опасность останется позади, ты перенесёшься в хорошее спокойное место и продолжишь следовать намеченному плану.

– Замри! – говорит биологическая стратегия третьему путнику. – Замри, и всё обойдётся, и будет вечер, будут жар от костра и грибы, нанизанные на прутике.

Каждый из персонажей в описанной ситуации судорожно хватается за своё прошлое состояние, не желая признать, что мир изменился.

Столкнувшись с ситуацией, когда что-то идёт не так, как было задумано, мы вместо того, чтобы проанализировать новые обстоятельства и построить новую стратегию поведения, тратим множество сил на создание иллюзий. Мы цепляемся за прошлое, мы отказываемся признать, что старые планы пошли прахом и теперь нужно действовать в новых обстоятельствах.

Почему так сложно создать новую привычку – заняться бегом по утрам, сесть на диету, пройти обучение, прочитать нужную, но не очень интересную книгу? Да по той же простой причине: в глубине души мы отказываемся признавать эти действия необходимыми. Мы же как-то жили раньше без бега, без ограничений в питании, без многочасового перелистывания страниц – проживём и дальше! Мы замираем и ничего не делаем. Или применяем стратегию бегства, когда вдруг находятся более срочные дела, отвлекающие нас от принятого решения. Или же мы атакуем, доказывая себе, что одна шоколадка после девяти вечера ни на что не повлияет, а бег, в принципе, не так уж и полезен для суставов.

Отказ признать, что прошлого больше нет, что обстоятельства изменились, мешает нам и в повседневной жизни, и в карьере. В главе 3 мы подробнее поговорим об этапах принятия, через которые проходит человек, а сейчас расскажем, как перестать впустую расходовать энергию, столкнувшись с новыми обстоятельствами.


### ИСТОРИЯ АБЕЛЯ-ФИШЕРА

Умение быстро принимать неизбежное помогло и советскому разведчику Вильяму Фишеру (известен в литературе как Рудольф Абель). В 1949—1957 годах он был резидентом советской разведки в США и находился в центре сети агентов, помогавших добывать сведения об американской ядерной программе. Это ускорило создание в разорённой войной стране оружия, восстановившего равновесие сил между двумя державами. Сеть Фишера в основном состояла из людей, уверенных, что только ядерный паритет является гарантией того, что США не поддадутся соблазну применить смертоносное оружие против СССР. Та деятельность, которую вели агенты Фишера – сотрудники научных центров и лабораторий, грозила им в случае разоблачения многолетними тюремными сроками, вплоть до применения высшей меры наказания – казни на электрическом стуле. [2]

Помощник – разведчик-нелегал, направленный в помощь Фишеру, – был плохо подобран для выполнения своей задачи. Он вёл аморальный образ жизни, постоянно скандалил с женой, напивался, проваливал задания. Когда руководство по настоянию Фишера отозвало агента в Москву, он, находясь в третьей стране, направился в американское посольство и раскрыл всё, что знал о Фишере.

Арест Вильяма Фишера грозил раскрытием всей разведсети. ФБР удалось установить его личность. Момент задержания стал для разведчика неожиданностью – он не знал о предательстве. Но Фишер не потерял присутствия духа. Получив указание проследовать за сотрудниками ФБР, он попросил разрешения собрать личные вещи, в том числе принадлежности для рисования – кисти, краски и палитру, которую, прежде чем упаковать, Фишер аккуратно почистил листком бумаги. Листок тут же отправился в унитаз, таким образом прямо на глазах контрразведчиков Фишер уничтожил текст ещё не расшифрованной радиограммы.

Во время ареста Фишер назвался именем своего близкого друга Рудольфа Абеля – эта уловка позволила сообщить в Москву о провале. Заголовки об аресте шпиона Рудольфа Абеля, которого не было в США, позволили центру сопоставить факты и сделать вывод о том, что не вышедший на связь Фишер схвачен, но собирается продолжать игру, не раскрывая информации о своей нелегальной деятельности.

Пример Фишера-Абеля показывает, как мгновенное принятие новых жизненных обстоятельств помогает высвободить ресурсы, которые обычно человек тратит на сопротивление принятию факта того, что мир стал иным и произошедшие изменения, увы, ему неподвластны. [3]

### ПРЫЖОК СО СКАЛЫ

При подготовке управленцев высшего звена им предлагается ряд тренингов. Одно из упражнений – прыжок с высокой скалы в реку. В зависимости от инструкций, которые предлагаются участникам, оно может преследовать несколько целей. Одна из них – обучение быстрому принятию изменившихся обстоятельств. [4]

Ещё утром участники программы общались друг с другом, шутили, пили кофе, и вдруг их привозят на полигон, предлагая прыгнуть с высоты нескольких метров в мутную воду. Это вам не вышка в тёплом бассейне. Здесь высоко. Неприятно. Холодно. Может быть, не обязательно прыгать? Что будет с теми, кто откажется? Или всё-таки прыгнуть? Но это, пожалуй, опасно. А ведь тренинг скоро закончится, и можно будет вернуться в уютные залы лекториев к кофе и дружеским беседам… Примерно такие мысли возникают в головах участников испытания. Вместо того чтобы принять новые обстоятельства, они начинают цепляться за образ старого уютного мира, отказываясь признать, что этого мира больше не существует. Упражнение «Прыжок со скалы» формирует навык принятия неизбежных изменений, и прошедшие тренинг начинают быстрее адаптироваться к новым обстоятельствам, принимать решения, необходимые в изменившихся условиях.

Аналогичное тренинговому упражнение вы можете выполнить самостоятельно. Для этого пойдите на тарзанку, или отправьтесь к проруби, в бассейн с прохладной водой, или хотя бы придите в аквапарк и поднимитесь на самую высокую горку. А можно просто взять лыжи и прийти на стартовую точку многокилометровой лыжни. Выбирайте то занятие, без которого ранее прекрасно обходились и могли бы продолжить жить дальше.

И вот представьте: вы стоите на скале над семиметровой пропастью; вы на тарзанке; вы у проруби или в аквапарке перед высокой горкой; вы на стартовой тумбочке бассейна или на лыжне.

Вам тепло и хорошо. Вы можете в любой момент развернуться и отправиться домой. Вы понимаете, что ваш следующий шаг разрушит это приятное ощущение покоя и комфорта – вы окажетесь в состоянии неизвестности. Почувствуйте и осознайте то нежелание, которое зреет где-то внутри вас. Вам хочется повернуть назад, вернуться в привычные и комфортные условия. Именно на борьбу с этим состоянием тратится больше всего внутренних сил.

Вы можете ощутить некоторое нарастающее раздражение: «Зачем я здесь – прекрасно жил без этих упражнений». Вы можете махнуть рукой и сказать: «Да оно мне и не надо было, лучше вернусь домой». Вы можете замереть на краю, оттягивая момент неизбежности. Мысли и ощущения, которые возникают в вашей голове, и есть проявление инстинктивной защитной реакции организма.

А теперь сделайте следующее. Скажите себе и почувствуйте, что старого мира больше нет. Есть новые правила игры и новые обстоятельства, и они заключаются в том, что вы находитесь в этом месте здесь и сейчас. Комфорт закончился. Перед вами новая реальность, и она уже наступила.

Это скала и река внизу.

Это пропасть перед тарзанкой.

Это прорубь.

Это скользкий жёлоб аквапарка, который захватит вас, лишит возможности влиять на ситуацию и понесёт вниз.

Это стартовая тумбочка в бассейне, а за ней дистанция, которую нужно проплыть.

Это многокилометровая трасса и финиш где-то там впереди.

Нет старого уютного мира. Нет вас старого и привычного. Есть новые обстоятельства, и есть вы здесь и сейчас. Почувствуйте это состояние и сделайте шаг вперёд!

…

…

…

Поздравляем! Вы прошли такой же тренинг, который проходят кандидаты на высшие управленческие посты в разных странах мира. Вы научились тому, чему раньше учили в разведшколах. Теперь вы умеете мгновенно принимать новые обстоятельства, возникающие в вашей жизни, и перестанете тратить энергию на бессмысленное сопротивление.

Теперь вы сможете проявить инициативу на совещании – ведь появляющийся шанс создаёт новые обстоятельства, в которых нет смысла цепляться за привычные «бей-беги-замри». Теперь вы готовы спокойно принять неизбежность конфликта с заявителем и вступить в него – это новые обстоятельства вашей жизни, в которой нет прошлого, а существует только текущий момент – «здесь и сейчас».

Вы получили ту энергию, которая так необходима для управления своим эмоциональным состоянием. Теперь вы можете контролировать себя и менять роль, которую играете, не позволяя домашним проблемам мешать вашей работе специалиста и не унося неизбежные рабочие неприятности домой – в семью.

### ЖЕЛЕЗНЫЙ ЧЕЛОВЕК

Встреча с неизвестностью приносит волнение. Организм готовится потратить большое количество энергии на преодоление возникшей проблемы. Когда человек находится в состоянии повышенного эмоционального напряжения, у него учащается пульс, ускоряется дыхание. Это и есть проявление того возбуждения, которое требует выхода. Что произойдёт, если не дать ему выплеснуться?

Вы наверняка видели людей, которые в состоянии волнения начинают раскачиваться из стороны в сторону, почёсываются, потирают руки; кто-то вдруг начинает говорить не своим голосом, заикается; в самых запущенных случаях у человека даже возникает тик – он непроизвольно гримасничает. Почему люди так себя ведут? Это их избыточная энергия, выделившаяся при волнении, нашла себе выход.

– Вы волнуетесь? – говорит телеоператор на интервью. – А вот возьмите ручку, держите её в руках и будете меньше беспокоиться.

Ох, да что же этот оператор сразу не предложил интервьюируемому шприц с героином-то?

Человек, впервые дающий интервью перед камерой, сжимает в кулачке ручку и обретает вредную привычку, от которой крайне сложно избавиться. Теперь эта ручка будет нужна ему каждый раз в ситуации неизвестности. Чтобы «выключать» волнение, ему потребуется внешний предмет для сбрасывания избыточного напряжения.

Или ещё одна знакомая ситуация: конфликт, в ходе которого слова одной из сторон провоцируют другую на словесную агрессию. Иной раз так хочется высказать собеседнику всё, что о нём думаешь, но воспитание или играемая социальная роль не позволяют сделать это. Ты зажимаешь в горле уже почти сорвавшиеся с языка слова и держишь невысказанное в себе. Результат такого поведения – нарастающее внутреннее напряжение, а это уже шаг к формированию психосоматического расстройства.

Что же делать? Как выплеснуть энергию волнения? Выйти из социальной роли? Накричать на собеседника? Ударить его? Или убежать? Ни один из вариантов не подходит!

Неоднократно слышал, как тренеры по публичным выступлениям предлагают в ситуации накатывающего волнения выполнить какое-то физическое упражнение: попрыгать или сделать приседания. Совет не лишён смысла; жаль, что прямо за углом обычно спортивного зала не оказывается. А что делать сотруднику организации при столкновении с конфликтным заявителем? Вряд ли уместен такой диалог:

– Извините, пожалуйста, вы меня выводите из себя. Не возражаете, если я оставлю вас на минуту-другую, чтобы побить боксёрскую грушу? Она висит у нас в подсобном помещении.

– Конечно, не возражаю. Я, право, и сам слишком уже разволновался. Давайте проследую за вами, и мы вместе выместим наши негативные эмоции, тем самым проведя профилактику формирования психосоматического расстройства.

На тренингах, посвящённых борьбе с волнением, мы неоднократно показывали упражнение «Железный человек». Оно помогает быстро снять беспокойство и сбросить избыточное напряжение. [5]

Упражнение состоит в следующем: когда ты чувствуешь нарастание внутреннего напряжения и подступающее волнение, нужно встать и напрячь каждую мышцу тела – от шеи до кончиков пальцев на ногах – и посчитать до тридцати.

Напряжение мышц позволит сбросить накопившуюся энергию, и волнение уйдёт.

Упражнение прекрасно помогает ораторам, чувствующим волнение перед выступлением, однако непосредственно на сцене его вряд ли получится выполнить. Не всегда хорошо упражнение и в ситуации уже разгоревшегося конфликта – окружающие могут заметить, что собеседник вдруг напряг мышцы, и это может быть неправильно истолковано.

В ситуациях, когда напрячь всё тело нельзя, помогает упражнение «Половина железного человека». Смысл его в том, чтобы напрячь мышцы нижней половины тела – ягодицы, бёдра, икры. Верхняя часть туловища остаётся полностью расслабленной.

Результат выполнения упражнения аналогичен предыдущему: лишняя энергия уходит в мышечное напряжение.

Данное упражнение полезно и при работе перед телевизионной камерой, когда выступающий чувствует приближение панического страха. Поможет оно и в ходе сложных переговоров. Также упражнение является палочкой-выручалочкой при работе с конфликтными клиентами.

### ТЕМБР ГОЛОСА ТОЖЕ ПОМОГАЕТ

Какие ещё существуют способы для того, чтобы избавиться от лишнего напряжения? Самый простой приём доступен каждому: это изменения тембра голоса. Диктор Всероссийского радио Илья Прудовский отмечал двустороннюю связь, существующую между тембром голоса и внутренним состоянием человека. Когда мы взволнованы или возбуждены, то начинаем говорить на более высоких тонах. В спокойном состоянии тембр голоса понижается. Имеется и обратная зависимость. Сам Прудовский, когда ему было необходимо повысить тембр перед записью, быстро проходил по коридору, эмоционально общался с кем-то из коллег, затем возвращался в студию и тут же начинал запись. Нервное возбуждение влияло на звучание его голоса. И напротив, когда было нужно преодолеть волнение, возникающее при чтении текста, он снижал темп речи и уходил в более низкий регистр. Это позволяло успокоиться в течение буквально 10—15 секунд. [6]

В обычной жизни мы тоже можем использовать метод Прудовского. В ситуации конфликтной коммуникации, когда мы чувствуем охватывающее волнение и слышим, как голос начинает срываться, нужно всего лишь начать говорить медленнее и в более низком регистре. Это позволит вернуться в эмоционально стабильное состояние.

### ВСЕГДА ЛИ МОЗГ НАМ ВЕРИТ

Мы думаем, что у нас есть мозг, заключённый внутри нашего тела. На самом деле это мы есть у нашего мозга, окружённого скафандром из твёрдых и мягких тканей. Каждый квадратный сантиметр кожи содержит примерно 50 болевых, 25 тактильных и 2 тепловых рецептора. Ежесекундно кожа посылает в наш мозг порядка миллиона бит данных, ухо – ещё сотню тысяч бит, зрение загружает его порядка 10 миллионами бит данных, свой вклад вносят и вкусовые рецепторы, не прекращающие работу ни на мгновение. В общей сложности сенсорные механизмы предлагают мозгу около 11 миллионов бит информации в секунду, но сознание способно обработать всего лишь около 40 бит данных за это время. [7] [8]

Деятельность сознания – это работа прожектора, выхватывающего из окружающей темноты то один, то другой образ. Миг – и вы замечаете цвет стен, ещё миг – осознаёте прикосновение одежды к своему телу, миг – чувствуете, как лежат волосы на голове, слышите фоновые окружающие звуки, которые до этого не замечали. Сознание работает очень медленно, не успевая отразить внутреннюю жизнь нашего мозга.

Водитель, движущийся по трассе и увидевший неожиданно возникшее препятствие, сначала тормозит или старается его объехать, и лишь после этого у него в груди возникает неприятное ощущение опасности, в голове мелькают образы ДТП, которого ему удалось избежать. В ситуации выбора, например, товара в магазине, мы сначала ощущаем, что какая-то вещь нам нравится или не нравится, и лишь потом пытаемся себе рационально объяснить, почему так происходит. [9]

Профессор Татьяна Черниговская утверждает: мозг помнит абсолютно всё и вся поступающая в него информация оказывает на нас влияние. Мозг не разделяет реальность и придуманные миры – именно это объясняет феномен гипноза, когда человеку навязывают галлюцинации – заставляют видеть и слышать то, чего не существует в реальности. Вероятно, не очень-то мозг доверяет и сознанию. Вы можете сколь угодно долго повторять себе, что ничего не боитесь, что чувствуете себя абсолютно уверенными, но ощущение бесстрашия и уверенности не возникнет, если ваши слова будут противоречить сигналам вашего тела – а главным источником данных о реальном положении дел является ваша осанка. [10] [11]

Главное – осанка


### ОСАНКА – С НЕЙ НЕ ВСЁ ТАК ПРОСТО

Здоровая осанка – признак уверенности в себе. Эта фраза уже стала общим местом. С детства мы слышим: «Распрями спину, расправь плечи, не ходи как крючок». Мы привыкли к этим фразам настолько, что перестали задумываться об их смысле. А ведь, требуя держать спину ровно, родители ни много ни мало предлагали нам золотой ключик к успеху.

Рост – важный фактор, влияющий на наше самочувствие. Ощущение роста субъективно. Вспомните ситуации, когда при общении с одним и тем же человеком вам казалось, что его рост изменился. Тот, кто выглядел ранее высоким и значительным, в новых обстоятельствах вдруг словно уменьшался. Секрет прост: при первой встрече собеседник казался статусным, при второй ваше субъективное представление о его ранге менялось. Не столь важен рост человека, сколько самовосприятие. Маленькая собачка лает и атакует большую просто потому, что не считает себя маленькой. Рослый мужчина подчиняется дерзкому хулигану по той причине, что не считает себя большим.

Когда мы сутулимся – сводим вперёд плечи, опускаем голову, мы сообщаем своему мозгу о том, что мы слабы, что у нас мало внутренних ресурсов, что следует экономить энергию. Когда мы видим кого-то с правильной осанкой, выражением уверенности на лице, несуетливыми движениями, мозг воспринимает его как человека высокорангового – обладающего большим количеством ресурсов.

На кого набросится стая хищников? На сильного или на слабого? Конечно, на слабого – больше шансов победить его, не потратив лишней энергии. Сильного и уверенного в себе противника тоже можно атаковать, но увеличится вероятность понести серьёзный урон. В конфликтах, возникающих между людьми, мозг участников достаточно быстро прикидывает шансы на победу, выбирая, с кем можно вступить в противостояние, а с кем, пожалуй, не следует ссориться. Решение принимает не сознание, а бессознательная часть мозга, ежесекундно анализирующая огромные массивы информации.

Если вы ссутулились, опустили голову, избегаете глазного контакта, суетитесь, то вы выглядите как потенциальная жертва – как человек слабый. При прочих равных условиях именно вы окажетесь мишенью для агрессора, при этом ваш собственный мозг, считывающий по вашей позе ваш статус, воспримет ситуацию как нападение более сильного противника.

Хотите создать ощущение уверенности? Измените осанку.

Выполните следующее упражнение. Встаньте, равномерно опираясь на обе ноги. Опустите руки, не позволяя им ни сложиться на животе, ни собраться в замок за спиной. Распрямите плечи, почувствовав напряжение между лопатками. Втяните живот и наберите полную грудь воздуха, расправив лёгкие. Поднимите голову и посмотрите вперёд. Улыбнитесь. Оставайтесь в таком положении 30 секунд, следя за своими ощущениями. Вы почувствуете, что словно наполняетесь энергией.

Ровная осанка и поза уверенности были считаны вашим мозгом как ситуация, когда у вас достаточно ресурсов; мозг решил, что их можно тратить, не пытаясь сэкономить, что вы являетесь лидером. Результатом стало улучшение настроения – вы вошли в состояние «высокой энергии», находясь в котором, намного проще приступать к какой-то новой деятельности. Состояние «высокой энергии» – оно же состояние уверенности – необходимо, когда вы на сцене; когда собираетесь сделать публичную презентацию; когда вы представляете свой проект группе коллег или руководству; когда вы произносите тост; или же когда вы вступаете в ситуацию общения с конфликтным собеседником. Оно даёт ощущение спокойствия, убирает страхи и неуверенность, потому что мозг, ежесекундно получая информацию от внешних рецепторов, оценивает вашу позицию как позицию сильной стороны.

Хотите быстро убрать ощущение уверенности и снизить свои шансы на успех в ситуации конфликта? Сообщите своему мозгу, что вы больны и слабы. Для этого всего лишь сведите плечи вперёд и ссутультесь, опустите голову и посмотрите себе под ноги, расслабьте живот. Верните лицу спокойное расслабленное или даже грустное выражение. Вы почувствуете, как энергия куда-то уходит, как появляются усталость и сонливость. Ничего не изменилось в мире, вы просто обманули свой мозг – сообщили ему, что вы слабы, что у вас мало ресурсов и что их нужно экономить. Вот оно – состояние «низкой энергии», создающее ощущение неуверенности в своих силах и превращающее вас в жертву.

Попробовали? Не очень приятное состояние, верно? Сделайте паузу и скорее выйдите из него, вернувшись в состояние «высокой энергии». Для этого создайте опору на обе ноги, втяните живот, расправьте грудь и разверните плечи, почувствовав приятное напряжение между лопаток. Посмотрите вперёд и улыбнитесь. Пройдёт не более 15 секунд, как мозг будет убеждён, что вы полностью контролируете ситуацию, что вы сильны и обладаете необходимыми ресурсами.

Входите в состояние «высокой энергии» тогда, когда видите признаки назревающего конфликта.

### ПОЗА УВЕРЕННОСТИ ЗА СТОЛОМ

Современные офисные кресла способствуют формированию неправильной осанки – угол наклона спинки таков, что сидящему или хочется развалиться в кресле, приняв позу ленивой вальяжности, или наклониться вперёд, облокотившись на стол и ссутулив спину. Когда вы находитесь в положении сидя и хотите войти в состояние уверенности и «высокой энергии», вы выполняете те же самые действия, что были описаны выше: втягиваете живот, распрямляете спину, расправляете лёгкие, наполняя грудь воздухом. Чаще всего, чтобы обеспечить правильное положение спины, достаточно немного отодвинуться от спинки кресла, так, чтобы между спиной в районе копчика и спинкой поместился один кулак.

При возникновении признаков беспокойства убедитесь, что ноги твёрдо стоят на полу, и напрягите их. Это простое упражнение поможет вам не просто вернуться в состояние уверенности – оно заставит ваше тело направлять окружающим невербальные сигналы о том, что вы спокойны и сильны.

Существует определённая категория конфликтных клиентов, которые приходят не столько для того, чтобы получить услугу, сколько затем, чтобы обрести вторичную выгоду, связанную с изменением собственного эмоционального состояния. Таких людей иногда называют энергетическими вампирами – они решают какие-то внутренние психологические проблемы за счёт того, что загоняют собеседника в негативное эмоциональное состояние. Но, выбирая жертву, вампир, как настоящий хищник, оценивает её внутреннюю силу. Вывести на конфликт психологически устойчивого, эмоционально стабильного человека сложнее, чем неуверенного в себе. О внутренней силе говорят поза, положение головы, устойчивость мимики – и всё это бессознательно считывается теми, кто имеет богатый опыт ссор. Войдите в состояние уверенности, и шанс, что вас попытаются превратить в жертву, значительно снизится! Хищник не нападает на того, кто выглядит более сильным, чем он.

Однажды мне довелось наблюдать конфликтного пациента на ресепшене медицинского центра. Это был мужчина лет сорока пяти – из обрывочных слов я понял, что он связан с силовыми структурами. Говорят, мужчины приходят к врачу в трёх случаях: их приводит мама, их заставляет сделать это жена, их привозит реанимационная бригада. Появление в медицинском учреждении для многих – это действительно сигнал о сильной боли, которую испытывает человек. Иногда боль проявляется в эмоциональных реакциях. Мужчина вдруг начал капризничать:

– Вот эту бумажку обязательно заполнять? – указал он на бланк согласия на обработку персональных данных.

– Ну, да, – смутилась администратор.

– А вы потом мои данные куда передадите?

– Давайте расскажу, – вмешался в разговор я, – существует федеральный закон, по которому учреждения обязаны принимать такие вот бланки, даже для того, чтобы медицинскую карточку завести. И исключений нет…

Я говорил спокойно и уверенно, спина была прямая, голос звучал ровно и неторопливо. В ответ на зрительный контакт – взгляд глаза в глаза – мужчина вдруг несколько сжался, даже ссутулился, я так и не сумел пройти по всему алгоритму управления конфликтной ситуацией – уверенная речь и правильная осанка сделали развитие конфликта невозможным.

– Да не – я ничего – я не против, – клиент, готовившийся выплеснуть свой негатив на администратора, сдал позиции.

Администратор смотрела на меня с благодарностью.


### УПРАЖНЕНИЕ У СТЕНКИ

Офисная работа, а также привычка использовать гаджеты влияют на нашу осанку. Многочасовое сидение за столом приводит к сутулости, а постоянный наклон головы грозит синдромом «экранной шеи» – screen neck или tech neck, как это явление стали называть на Западе. Когда мы опускаем голову, чтобы посмотреть на экран смартфона, шея движется вперёд, туда же направляются плечи. Итог: возникает спазм мышц шеи и плечевого пояса. Мышцы не рассчитаны на то, чтобы голова постоянно опускалась вниз! Ещё хуже то, что, проведя некоторое время в неудобном положении, мы привыкаем к нему. Итог: неправильная осанка, нарушение кровообращения, плохое самочувствие и ряд отдалённых негативных последствий для здоровья.

Для профилактики возникновения этих явлений необходимы регулярные занятия спортом, при этом такие, когда упражнения выполняются правильно, не травмируя организм. Подобрать программу занятий и следить за верностью выполнения упражнений должны специалисты.

А для того, чтобы напомнить телу о физиологически верном положении тела, выполните следующее простое упражнение. Встаньте к стене, прижав к ней пятки, ягодицы, лопатки и затылок. Приложите к стене ладони рук. Обувь не должна быть на высоком каблуке – используйте туфли на плоской подошве или имеющие небольшой каблук.

Находитесь в таком положении не менее 30—60 секунд. Вы почувствуете приятное напряжение между лопаток. Отойдите от стены. Если всё было сделано правильно, то ваша спина расправится и распрямится. Запомните это положение – оно является физиологически верным.

Выполняйте упражнение не менее трёх раз в день. Это можно делать утром, днём и вечером после возвращения с работы. Упражнение не избавит вас от необходимости посещать спортивный зал, но поможет контролировать правильность осанки в течение дня.

### БАЗОВЫЙ АЛГОРИТМ КОНТРОЛЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ

Подведём итог. Профессионал от непрофессионала отличается в первую очередь умением входить в необходимое для выполнения работы состояние. Он действует, не дожидаясь, когда придёт вдохновение, – он получает его по собственному заказу.

Приступая к осуществлению какой-либо деятельности, мы начинаем играть определённую роль. При этом обстоятельства, не относящиеся к этой роли, оказываются вне сферы нашего внимания, меркнут и тускнеют. Чтобы быстрее принять нужную роль, просто назовите её себе. В ситуации, когда мы говорили о холодном душе для сотрудника, приём срабатывал только потому, что строгое обращение клиента заставляло сотрудника вспомнить об играемой здесь и сейчас роли. Верните себя к своей роли специалиста самостоятельно.

Если возникает вероятность конфликта, создайте ощущение уверенности. Для этого войдите в состояние «высокой энергии», невербально сообщив себе и окружающим о том, что у вас достаточно ресурсов: распрямите спину, расправьте грудь, наполните её воздухом, улыбнитесь. Если вы сидите, верните спину в прямое положение, перенесите часть нагрузки на ступни ног.

Если чувствуете, что начали терять эмоциональную стабильность и начали волноваться, выполните упражнение «Железный человек» или, если это невозможно, упражнение «Половина железного человека». Также начните говорить медленнее, в более низком регистре.

Для того чтобы быстрее входить в состояние «высокой энергии», регулярно напоминайте своему телу о правильной осанке, выполняя упражнение «у стены», а также те упражнения, которые вам посоветует врач-ортопед. Избегайте нахождения в положении, когда голова наклонена к гаджету, например, к телефону.

## Глава 2. Невербальные сигналы

Правильное установление контакта – это половина успеха в общении. В этой главе мы расскажем о том, как при общении могут помочь невербальные сигналы, посылаемые нами окружающим.

В годы работы полевым журналистом мне приходилось часто вступать в контакт с разными людьми. Задача была одна: получить необходимую информацию в нужной мне форме. Максимально быстро следовало познакомиться с человеком, добиться его расположения, получить ответы на интересующие меня вопросы. В редких случаях люди были изначально настроены на сотрудничество, намного чаще контакт означал нарушение их границ и причинение им неудобств.

Ситуации могли быть разными: получение информации от участников дорожно-транспортного происшествия, когда спикер находится в состоянии шока и замыкается в себе; взаимодействие с официальным лицом, опасающимся выдать лишнюю информацию и пытающимся избежать ответов, прикрывшись бюрократическими регламентами. Это могла быть ситуация, когда интервью с высокой степенью вероятности причиняло вред тому, кто его даёт, например, в случае, когда спикером оказывался подозреваемый в совершении правонарушения. В случае, когда мы снимали представительские фильмы об организациях и предприятиях, следовало сначала узнать о них всю правду – выяснить сильные и слабые стороны, чтобы обеспечить верное позиционирование на фоне многочисленных конкурентов. В этом случае общение означало раскрытие коммерческих секретов третьему лицу.

Каждый контакт с носителем информации изначально вызывал у него опасения: сейчас придётся выйти из зоны комфорта и рассказать что-то достаточно сокровенное малознакомому человеку.

Даже самый обычный уличный опрос многим людям приносит ощущение дискомфорта: ты спешишь по своим делам, вдруг перед тобой вырастает фигура с микрофоном в руках, за которой маячит ещё одна с камерой на плече. Сейчас придётся что-то говорить, неизвестно какими будут вопросы, а вдруг они окажутся неприятными… Нет, пожалуй, лучше не рисковать и отказаться отвечать! Такие мысли проносятся в голове у большинства людей, поэтому далеко не каждый журналист любит записывать уличные опросы. Чтобы быстро выполнить редакционное задание и получить необходимые ответы, журналисты используют технику, включающую три приёма. Это выбор кандидата для общения, направление сигнала дружелюбия и создание глазного контакта, а также вовлечение человека в свою игру с помощью правильно сформулированного вопроса.

Выражение лица многое расскажет о вас

Журналист не подходит к первому встречному. Он анализирует поток проходящих мимо людей: смотрит на их походку, на выражение лиц. Спешащего человека сложнее вовлечь в свою игру, чем вальяжного прохожего, склонного потратить несколько минут на знакомство с чем-то новым. Человек в маске озабоченности, избегающий смотреть на других людей, менее склонен к контакту, чем тот, кто открыто смотрит по сторонам. Непросто работать и с парами, когда берёшь экспресс-интервью у мужчины и женщины – у одного из партнёров может возникнуть ощущение угрозы, что заставит его начать защищать свою территорию, тогда пара откажется от сотрудничества. Для успешного интервью важно понять, кто является лидером в паре: именно ему следует уделить больше внимания.

Правильный подбор потенциального кандидата для участия в блиц-опросе значительно снижает вероятность отказа.

Выбрав интервьюируемого, журналист приближается к нему, а затем, не дойдя несколько шагов, устанавливает зрительный контакт, посылая невербальные сигналы дружелюбия. Здесь важно выбрать нужный момент. Если дать человеку слишком много времени на размышление, он может проанализировать происходящее и отказаться от взаимодействия. Если установить контакт слишком поздно, появление журналиста окажется неожиданным и вызовет дискомфорт, что также может стать причиной отказа от интервью.

Подойдя к потенциальному интервьюируемому, журналист сразу же включает его в свою игру, не предоставляя выбора.

– Можно вам задать вопрос?

– Здравствуйте, телеканал «NNN», можете ответить на несколько вопросов?

Это примеры плохой журналистской работы. Вместо включения прохожего в предлагаемые обстоятельства журналист даёт ему выбор.

– Можно вам задать вопрос? – спрашивает неопытный журналист.

– Конечно, нет! Я спешу! – отвечает прохожий и уходит, довольный тем, что принял самостоятельное решение.

– Здравствуйте! Что вы думаете о планах сделать эту улицу односторонней? Телеканал «NNN». Как считаете, это уменьшит пробки или увеличит? – спрашивает более опытный журналист, первоначально установивший невербальный контакт с интересующим его прохожим.

Контакт создаёт необходимый эмоциональный фон, слово «здравствуйте» обеспечивает нужную степень вежливости, первый заданный вопрос вовлекает человека в игру, второй задаёт направление движения мысли. Представиться можно сразу после приветствия, но, если представление прозвучит после первого вопроса, шансы на то, что с вами начнут сотрудничать, возрастут.

Важную роль играет невербалика – это те сигналы, которые направляются потенциальному собеседнику. Их умелое использование помогает журналисту быстрее выполнить редакционное задание, а применение в сфере обслуживания повышает чаевые официантов, увеличивает шанс того, что клиент вернётся в барбершоп или магазин, снижает риск возникновения конфликта с заявителем даже в той ситуации, когда обслуживающий его специалист допускает ошибку.


### КОВАРНАЯ НЕВЕРБАЛИКА

Мы постоянно посылаем окружающим невербальные сигналы. Это или сигналы «дружбы», побуждающие к общению, или сигналы «враждебности», указывающие, что вы не намерены подпускать кого-то близко к себе. Сигналов достаточно много: это и мимика, и положение тела в пространстве, и положение головы, и взгляд, который вы бросаете на собеседника. Мы используем их интуитивно – подчас с людьми, работающими в сфере услуг, это играет злую шутку. Молодой специалист, не умеющий контролировать посылаемые им невербальные сигналы, умудряется рассказать очередному клиенту всё, что о нём думает, не произнеся при этом ни слова. Затем такой сотрудник искренне удивляется, почему получает плохие отзывы или почему клиенты закатывают ему скандалы, казалось бы, на пустом месте.

Клиенты и сами не могут ответить на этот вопрос – направленный сигнал враждебности с мелькнувшей на мгновение эмоцией презрения прочитало их бессознательное, а максимум, что сделало сознание, – это рационализировало возникшую негативную эмоцию, подумав: «Какой неприятный и, вероятно, плохой человек».

Чтобы не попадать впросак, надо научиться управлять проявлением неуместных эмоций, направляя окружающим те сигналы, которые хочет наше сознание, а не те, которые считает нужным послать вырвавшееся из-под контроля бессознательное.

Рассмотрим основные сигналы, с помощью которых мы устанавливаем контакт с окружающими.

### СИГНАЛЫ ВРАЖДЕБНОСТИ

Взгляд – это наш, пожалуй, самый мощный инструмент. Вы хотите, чтобы вас оставили в покое, чтобы вас считали холодным человеком и неприятным собеседником? Избегайте устанавливать зрительный контакт с окружающими. Не смотрите им в глаза. Не смотрите на них. Не смотрите в их сторону. Если человек оказывается перед вами, смотрите мимо него, сквозь него.

Это полезные советы для тех, кто хочет избежать общения с уличными попрошайками, гадалками, распространителями биодобавок, представителями сетевых компаний, продающих некачественный товар по завышенным ценам, и прочими нежеланными собеседниками, с которыми мы сталкиваемся на улице. В спортивном зале, в ночном клубе, в баре, вечером на улице вы снизите шанс того, что с вами захотят познакомиться, если будете направлять такие сигналы закрытости окружающим.

Передвигаясь по неблагополучному району, вы с высокой вероятностью превратитесь для окружающих в человека-невидимку, если будете идти уверенным широким шагом, словно торопитесь по важному делу, не рассматривая лица окружающих. Если хотите привлечь к себе внимание, сбавьте скорость, чаще смотрите по сторонам, идите на зрительный контакт. Результат почувствуете сразу: вас атакуют попрошайки, с вами захотят познакомиться и поговорить представители местного криминалитета. А в хорошем районе – на центральной площади города – к вам подойдут журналисты, чтобы предложить поучаствовать в опросе.

Универсальным специалистам, работающим с заявителями, отсутствие глазного контакта мешает. Некоторые думают, что маска закрытости помогает отстаивать границы, сохранять свою целостность. На самом деле это не так. Вы же не в ночной клуб пришли с подругами, где хотите избежать приставаний. Вы находитесь на работе, частью которой является общение с людьми, значит, несмотря на то что вы посылаете враждебные сигналы закрытости, это общение состоится. Вот только разговаривать вам придётся не с нейтрально настроенным заявителем, а с человеком, который уже относится к вам с некоторым негативом. Ваша малейшая оплошность или ошибка укрепят это отношение, и с высокой степенью вероятности вы получите негативный отзыв, а то и попытку вступить с вами в конфликт.

Нет, это не заявитель плохой пришёл, это вы сообщили ему о своей враждебности, а теперь пожинаете плоды.

# Примечания

1

Если захотите применить технику «Холодный душ для забывшегося сотрудника», помните про следующие её составные элементы. Увидев неадекватное по эмоциональности обращение к клиенту, переключите его на себя. Для этого выполните действие, несущее лёгкое нарушение правил, но такое, чтобы нарушение объяснялось не злонамеренностью, а невнимательностью, спешкой. В ответ вы получите неадекватную эмоциональную реакцию в свой адрес. В ответ спокойно и уверенно сообщите сотруднику о том, что он не имеет права повышать на вас голос. Сделайте вывод о том, что так нельзя работать, сообщите, что сотрудник работает плохо. Если рядом окажется добрый самаритянин, который бросится защищать сотрудника и выскажет недовольство вам относительно того, что вы создаёте конфликтную ситуацию и затягиваете время, проигнорируйте этого человека и ясно и чётко повторите, что персонал не имеет права выражать своё недовольство клиентам, выказывать им раздражение, повышать голос. Если вам скажут: «Не указывайте мне, как надо работать», ответьте: «Я буду указывать на недостатки вашей работы, потому что ваша работа не соответствует профессиональным стандартам». Выполняя технику, важно не допустить втягивания в диалог третьих лиц. Отвлёкшись на них, вы становитесь частью треугольника Карпмана и имеете все шансы оказаться в центре скандала. Треугольник Карпмана – распространённая психологическая игра, часто реализуемая неосознанно. Преследователь нападает на Жертву, Спасатель атакует Преследователя, выступая на стороне Жертвы. Затем участники могут меняться ролями. Распространённый сценарий игры: женщина (Жертва) в общественном месте начинает громко призывать защитить её от спутника (Преследователь), случайный прохожий (Спасатель) вступает в конфликт, применяя физическую силу в отношении мужчины. При этом происходит смена ролей – мужчина становится Жертвой, прохожий – Преследователем. Женщина превращается в Спасателя и даёт прибывшей полиции показания о том, что прохожий немотивированно напал на её кавалера.

2

Вильгельм Фишер (псевдоним Рудольф Абель) – советский разведчик-нелегал, полковник. С 1948 года работал в США. Арестован в 1957 году, в 1962-м обменян на сбитого над СССР пилота американского разведывательного самолёта Фрэнсиса Пауэрса и американского студента-экономиста, арестованного за шпионаж в ГДР.

3

Историю ареста Фишера-Абеля приводит в своих лекциях по теме профайлинга (определения лжи без применения специальных технических средств) Евгений Спирица.

4

О выполнении упражнения «Прыжок со скалы» потенциальными кандидатами для зачисления в пул кадрового резерва на должности губернаторов регионов Российской Федерации впервые было рассказано в октябре 2017 года. В частности, в распоряжении канала РБК оказалось видео выполнения данного упражнения в рамках тренинговой программы РАНХиГС.

5

Данное упражнение предложил соавтор многих моих тренингов Александр Грин.

6

Илья Ефимович Прудовский (род. 1940) – профессиональный радиодиктор, преподаватель Московского института телевидения и радиовещания «Останкино».

7

Улащик В. С. Рецепторы кожи и лечебные физические факторы. Вопросы курортологии, физиотерапии и лечебной физической культуры. 2017; 94 (5):48—57.

8

Норретрандерс Тор. Иллюзия пользователя. Урезание сознания в размерах. 1998.

9

Попытка рационально объяснить эмоционально принятое решение называется рационализацией. Зачастую, рационализируя что-то, то есть объясняя, почему человек поступил так, а не иначе, он обманывает себя, всего лишь подбирая более-менее приемлемое и устраивающее его объяснение. Этот факт, например, подтверждают проводившиеся эксперименты с постгипнотическим внушением. Испытуемому давалось указание выполнить некое достаточно неожиданное действие через некоторое время после пробуждения. При этом внушение сопровождалось указанием не помнить о полученной установке. Далее на вопрос, зачем испытуемый пытается совершить то или иное действие, он всегда давал рациональное объяснение своему поступку: сознание трактовало возникшее желание сделать что-то как собственное решение. Данные эксперименты описаны у многих авторов, см., например: Владимир Леви, «Наёмный бог», 2009.

10

Татьяна Владимировна Черниговская (род. 1947) – советская и российская учёная в области нейронауки, психолингвистики; популяризатор науки.

11

Черниговская Т. В. Нельзя читать глупые книги, говорить с придурками – мозг помнит абсолютно всё // https://www.b17.ru/blog/110194/?ysclid=l6f9939d62276454109