# Правила бесконфликтного общения. 52 простых приема, чтобы отразить словесную агрессию и наладить любое общение

Кирилл Витальевич Жданов

В два счета поставить на место хама. Одержать блистательную победу в споре. Договориться о лучших условиях с тем, кто был не намерен идти на уступки. Все это не представляет проблемы, если владеешь простейшими приемами отстаивания личных границ.

Эта книга – настоящий тренажерный зал для всех, кто хочет стать Мастером антиагрессии. В ней Кирилл Жданов, коуч, специалист по ораторскому искусству, переговорам и коммуникациям, рассказывает о 52 коммуникативных лайфхаках, которые помогут отбивать манипулятивные удары оппонентов.

А еще он предлагает упражнения на ментальную гибкость, с помощью которых вы:

– сможете остроумно отвечать на любые колкости;

– станете хозяином положения в любом разговоре;

– поймете, что делать, когда на вас кричат;

– научитесь разрешать даже самые горячие споры.

© Жданов К. В., текст, 2023

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2025

* * *

## Благодарности

Благодарю за помощь и поддержку близких мне людей: мою красавицу-жену и маленькую улыбчивую дочку, моих благороднейших родителей и дорогую семью – далекую географически и близкую душой, преподавателя, открывшую мне дорогу в ораторском искусстве и общении, моих ну просто шикарных друзей, прекрасных участников моих занятий по ораторскому искусству и мастерству общения! Все эти потрясающие люди позволили мне увидеть, что хорошее общение – важная цель, к которой очень важно и нужно стремиться, успешно преодолевая все трудности.

## Введение

> «Он меня не понимает!»

> «С ними невозможно договориться!»

> «Я боюсь общаться с этим человеком!»

Давайте честно: каждый из нас говорил такие или похожие фразы, как минимум, самому себе. И у каждого из нас есть примеры общения, которое мы откровенно проваливали. Причем эти и многие случаи – не только про то, что вы «не пообщались со знакомым».

Общение может, без преувеличения, определить жизнь и судьбу:

• не смог совладать с собой и провалил собеседование на работу мечты, теперь впахиваю в унылом офисе и еле свожу концы с концами;

• постеснялся сказать важные слова девушке, которая нравилась, и упустил любовь всей жизни;

• уступил в разговоре назойливому знакомому и попал в сомнительный бизнес-проект с «удушающими» долгами и судебными разбирательствами.


Даже если ваши примеры не столь драматичны, уверен, каждый из вас упускал важные возможности, которые можно было реализовать с помощью грамотной коммуникации.

Вы взяли в руки эту книгу, а значит, сделали первый шаг к тому, чтобы ваше общение приносило вам радость и энергию, материальные выгоды и моральное удовлетворение. Но главное, чтобы ваша жизнь благодаря хорошему общению становилась лучше, успешнее и счастливее.

Эта книга создана для того, чтобы преодолеть ваши разлады с людьми и наладить мир, дружбу и любовь. Она о том, что к любому собеседнику можно найти свой подход, а фраза «с ним невозможно общаться», как правило, не соответствует действительности!

Пусть в вашем мире появится еще один человек, о котором бы вы сказали: «Мы хорошо общаемся!», а потом бы появился еще один и еще.

В эту книгу включен опыт примерно двух десятилетий, которые я посвятил мастерству общения и ораторскому искусству. В этой книге – выжимка из занятий, курсов и индивидуальных коуч-сессий, которые проводились мною для клиентов из России, Испании, Германии и других стран.

Также при написании книги я опирался на свой предпринимательский опыт ведения переговоров. Много раз это были трудные и жесткие переговоры с суровыми долларовыми миллионерами и высокими должностными лицами, с людьми разных темпераментов, «с мертвой хваткой» и личными особенностями. Мне удалось собрать для вас, читатели, богатый набор приемов и примеров конструктивного общения. Всего их 52 штуки. Овладев ими, вы сможете:

• без труда нивелировать агрессию;

• грамотно отстаивать личные границы;

• находить подход к, казалось бы, невыносимым личностям;

• добиваться своего без принуждения, черной риторики и др.


Будет эффективнее, если вы не просто прочтете эту книгу, но и будете использовать ее как учебник. Осваивайте по одному приему в день или в неделю, делайте упражнения из книги и скоро станете значительно более искушенным в общении!

Вы также можете использовать эту книгу как справочник, в котором можно найти приемы для той или иной ситуации общения. Заглядывайте в нужную главу, если вам предстоит сложная беседа, или вам надо завязать новое знакомство, или наладить контакт с совсем «не вашим» человеком. Пусть эта книжка принесет вам и вашим собеседникам максимальную пользу.

## Глава 1. Сложный разговор – сложные эмоции

### Как настроить себя на непростой диалог

Когда вы думаете о сложном разговоре, какой образ появляется в вашем воображении: бурный скандал с битьем посуды или холодные и расчетливые переговоры? Предположу, что большинство из нас страдало именно от повышенной эмоциональности собеседников. Грубость, крик, слезы для многих являются непременными атрибутами сложного разговора.

Что объединяет конфликты? Их сопровождают негативные эмоции, например страх, гнев, обида. Эмоции лежат в основе человеческого общения. Именно со знакомства с ними стоит начать наше обучение.

> Гармоничный разговор невозможен в ситуации, когда собеседники находятся на грани драки.

Продавец в подавленном состоянии вряд ли сможет завоевать клиента своим позитивом. От рассеянного и влюбленного коллеги не стоит ожидать точности при составлении финансовых отчетов. Есть ли способ совладать с чужими эмоциями? Можно ли сделать так, чтобы собеседник поменял свой настрой в нужную для нас сторону? Как скандального соседа превратить в спокойного и уравновешенного, а агрессивного коллегу – в энтузиаста, который горит желанием работать?

Заметьте, все это время я говорил об эмоциях других людей. Думаю, многие ловили себя на мысли: «Я веду себя адекватно ситуации: грамотно расстраиваюсь, в меру мечтаю на рабочем месте, правильно спорю, а вот мой собеседник неадекватен?» Но человеку свойственно оправдывать себя и обвинять в возникающих конфликтах других. «В чужом глазу соринку видишь, а в своем бревна не замечаешь», – гласит известная пословица. Хотя в редкие минуты беспристрастности, объективно оценив общение с другим человеком, мы понимаем, что оба участника диалога делают разговор сложным.

«Начинай с себя», – говорят мудрейшие. Специалисты, помогающие развить эмоциональный интеллект[1], знают непреложное правило: влиять на эмоции окружающих могут только люди, не находящиеся под властью эмоций сами. Можете ли вы представить, чтобы двух подравшихся хоккеистов смог примирить агрессивный судья? А группой парашютистов смог управлять человек, панически боящийся выпрыгнуть из самолета?

Кстати, именно в самолете, в обычном гражданском лайнере, вам обязательно скажут главное правило эмоционального интеллекта: сначала наденьте кислородную маску на себя, а уже потом – на окружающих. Чтобы помочь другим, нужно сначала привести в порядок себя.

К счастью, существует много способов повлиять на свое состояние. Мы можем управлять гневом, застилающим глаза, или страхом, лишающим возможности трезво мыслить. Мы можем привести себя в нужное состояние, когда срочно надо мотивировать коллег или отчитать недобросовестных подрядчиков.

Именно с работы над своими эмоциями начинается путь к грамотному ведению сложных разговоров.

### Прием № 1. Это нормально

Вокруг нас постоянно что-то происходит, и лишь малая доля событий вписывается в наши планы. Зачастую мы обращаем внимание на то, что не укладывается в идеальную картину мира. Нас привлекает дисгармония – то, что разрушает наши идеалы. И столкновение с такими несоответствиями вызывает негативные, нежелательные эмоции.

Что мы думаем про непредвиденное событие или чужой поступок, который выводит нас из себя? Нам кажется, что это ненормально и неестественно. Но точкой отсчета, нормой, тем самым естеством, от которого мы отсчитываем все «ненормальности», является наше представление о том, что нормально, а что нет.

Мы пришли в магазин, и на нас вдруг накричал продавец. «Это ненормально», – говорим мы, подразумевая, что это не укладывается в нашу картину мира. Если бы мы пришли в магазин и начали громко кричать, опрокидывать витрины и оскорблять всех присутствующих, то ответный крик продавца выглядел бы логичным, естественным и справедливым. Но мы общались вежливо, задавали уместные вопросы, а в ответ получили неожиданную реакцию.

Именно подобная несправедливость окружающего мира в подавляющем большинстве случаев выводит нас на эмоции. Несправедливость может быть сиюминутной, когда нас внезапно оскорбляют, или продолжительной, когда наша усердная работа не приводит к результату, которого мы ожидаем.

А теперь я скажу то, что может перевернуть ваш мир с ног на голову.

> В мире нет ничего неестественного! У каждого события есть своя причина. Вдумайтесь в эти слова.

Почему на вас, вежливого покупателя, накричал продавец? Может, он не смог выспаться из-за шумящих за стеной соседей? Может, он чувствует, что в его возрасте надо бы работать на другой работе, но он больше ничего не умеет? Может, вы напоминаете ему давнего врага? А может, виной плохое воспитание: человека научили отвечать агрессией в любой потенциально опасной ситуации? Так или иначе, у продавца была причина накричать на вас. Что-то в этом большом мире повлияло на него, и ему показалось, что агрессивная реакция будет справедливой. И вашей вины в этом, вероятно, нет.

Почему ваш коллега или подчиненный в апатии и не хочет работать? Может быть, на предыдущем месте работы ему привили мысль, что деньги зарабатывают легко? Может быть, он плохо себя чувствует, потому что вчера в автобусе на него кто-то чихнул? А может, он не понимает, как выполняемая задача улучшит его жизнь? У поведения вашего коллеги тоже есть причина. И если бы ее не было, он вел бы себя иначе.

# Notes

1

Эмоциональный интеллект – совокупность навыков и способностей человека распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других людей и свои собственные и управлять ими. – Прим. ред.