Елена Виль-Вильямс, Игорь Чуланов
4 роли руководителя

Рецензия на книгу «4 роли руководителя» сложилась у меня в двух частях: первая – классическая рецензия на труд исследователей-практиков, кристаллизовавшаяся на базе многолетнего опыта тонкой и сложной работы в управлении и с управленцами в области психологии управления и лидерства; и, кроме того, на базе бесконечных размышлений и экспериментов в поисках наиболее эффективной сути и ее форм. И в этом авторском поиске родилось то, что является ценным для всех читателей, независимо от их базового образования или нынешней профессии: технологии и техники, незаменимый и эффективнейший инструментарий для любого, пусть и самого опытного руководителя; своеобразный путеводитель по разным ситуациям в управлении, позволяющий не только увидеть психологическую и поведенческую подоплеку ситуации, но и выбрать наиболее эффективную роль, приводящую руководителя к заранее спроектированному результату.

Вторая часть рецензии – ощущения, смыслы и образы, которые разбудила и навеяла книга, несмотря на высокую компрессию информации и профессиональный стиль изложения.

В классической части рецензии необходимо отметить актуальность работы. И дело даже не в том, что психология управления, развитие руководителя и лидера располагаются вне времени – они всегда были, и будут до тех пор, пока управление связано с людьми, а не с механизмами или искусственным интеллектом. Дело в том, что драгоценные крупицы опыта тренеров и исследователей-практиков крайне редко попадают к читателю в виде стройной системы, так как такой подход требует изучения и переосмысления огромного опыта, времени. Всех без исключения практиков такого масштаба и профессионализма, как авторы данной книги, после их семинаров, тренингов и выступлений участники буквально «рвут на части», прося и требуя дать ссылки на их книги и ресурсы, ну хотя бы на статьи, ну… пожалуйста-пожалуйста!.. Но так сложно найти свободное время, когда тебя ждут и зовут сложные задачи, нуждающиеся в тебе люди! И бесценный опыт оседает в файлах, бумагах и головах творцов в ожидании, когда появится время. Эта книга и есть сама актуальность – стремление поделиться уникальным инструментарием с пользователями.

С другой стороны, с точки зрения разворачивающейся все больше и сильнее масштабной поливариантности человеческого поведения в современных компаниях, и в связи с все более выраженными, подчас до болезненности, различиями поведенческих моделей по ценностям, установкам, мотивациям и другим элементам индивидуального поведения современному руководителю, живущему во все более хаотичном мире, приходится быть виртуозом в использовании своего ролевого набора; постоянно его развивать и совершенствовать.

У начинающего руководителя должна сформироваться своя ролевая база, а опытному руководителю необходимо обновление имеющегося багажа. Теория, безусловно, сыграет свою роль в решении задачи становления ролевого виртуоза, но где взять технологически выверенный инструментарий и новые подходы? И иногда даже новые сценарии для хорошо знакомых ситуаций? Где тот умный собеседник с другим опытом, отличным от твоего собственного, который подтолкнет тебя к развитию и обогатит? Знакомьтесь – эта книга станет вашим источником технологического развития и обогащения опыта. Авторы вложили в нее высокий прагматизм и сделали не повествованием, но инструментом. Открывай, читай, делай!

В качестве теоретической базы в книге выступают новые (Интегративная Ролевая Модель (ИРМ), например) и авторские концепции (концепция Ролевого Коучинга – авторский метод, который используется в работе с руководителями для создания эффективного ролевого репертуара). Такая база не требует от руководителя погружения в десятки специальностей и областей знаний, связанных с человеческим поведением в диапазоне от медицины и антропологии до психологии и искусства – для руководителя эффективность такого погружения, чтобы получить практический результат в ежедневной управленческой деятельности, спорна и недостижима. А вот мастерски созданный теоретический плацдарм порождает уверенность у пользователя ролевого инструментария в том, что он понимает, как это работает, может освоить, развить и совершенствовать свои модели и навыки использования ролей по своему усмотрению.

В чем же главная польза этой книги? Она дает управленческую свободу. Свободу добиваться результатов в самых разных и сложных ситуациях, никого не задевая, не унижая и не разрушая внутреннюю целостность участников ситуации и отношения между ними. Свободу управлять очень разными, сложными и мощными людьми в своем подчинении, которые также мастерски владеют ролями и воспринимают с должным уважением только виртуозного управленца. Свободу использования эмоционального интеллекта в целях конструктивного решения задач и нахождения общей выгоды. Свободу управления своим собственным поведением внутри роли благодаря повышенной осознанности собственных управленческих действий. Свободу удовольствия и радости от управления, решения задач и просто общения с бесконечно многоликими людьми, окружающими нас на работе. И, конечно, свободу для самого руководителя от перенапряжения, негативных эмоций и психологических травм – ведь роль не предполагает полного вовлечения, а позволяет сохранять дистанцию, чтобы мудро и спокойно относиться к ситуации.

Интересно, что книга подходит поклонникам и сторонникам самых разных стилей, моделей поведения и общения. Она может помочь всем желающим надеть на себя нужный для каждой ситуации «карнавальный костюм» и при этом оставаться самим собой. Глобальная самоцель каждого живущего сейчас человека в том, чтобы не потерять себя, не дать информационному пространству вторгнуться во внутренний мир, влиять на него, менять его параметры. Но ведь именно все это и могут роли (сценарии, маски и другие атрибуты ролевой реальности), сохраняя внутренний мир человека в целостности и сохранности, увеличивая комфорт и радость от работы, творчества и общения. Роль позволяет не вовлекать в рабочий и коммуникативный процесс больше ресурсов, чем это требуется для ситуации и чем это возможно для каждого человека, в эту ситуацию вовлеченного. Она экологична и энергосберегающа для всех – и самого исполнителя, и других участников ситуации; позволяет создать и удерживать гармонию в отношениях, не жертвуя своими чувствами или силами, как это бывает в деструктивных коммуникациях.

Нельзя не упомянуть о сугубо мирном характере книги, ее взвешенном и мудром отношении к столь разноплановому управленческому инструментарию, как совокупность сценариев для исполнения/реализации ролей, которые варьируются от коучинга до манипулятивных сценариев. Авторы придерживаются, за что им большая благодарность, утилитарного восприятия инструментов в книге, не вдаваясь в подробности, которые могли бы придать посторонний оттенок. Да, в современной корпоративной жизни (даже в маленьких компаниях с короткой межличностной дистанцией и близким общением) наряду с открытыми коммуникациями встречаются в изобилии и манипулятивные. Однако для ряда ситуаций манипулятивный сценарий и роли в нем являются единственным возможным для конструктивного результата инструментом для руководителя. И владеть этой группой инструментов нужно также виртуозно, как и всеми другими, как раз с точки зрения экологичного поведения и конструктивного результата для всех участников ситуации.

Каков же будет итоговый навык читателя, что будет использовать инструменты, представленные в книге и развиваться в этом направлении? Нет сомнений в том, что это будет высокая поведенческая пластичность, которая вкупе с нейропластичностью даст практику необыкновенной (выходящей за рамки статистической удачливости) эффективности во всех ситуациях, где применялась ролевая система. За формированием виртуозных коммуникаций подтянется и виртуозное лидерство в целом, что, в свою очередь, запустит бесконечную изменчивость и саморазвитие руководителя как лидера и человека, а также всех, кто с ним взаимодействует. Их он поведет за собой не только своими базовыми ролями, но и своим примером. И при этом человек никогда не потеряет себя, так как роль является внешней эффективной оболочкой для проявляющейся личности.

Пришло время второй части рецензии – метафорической, образной, знаковой. С точки зрения метафор, книга – желали того авторы или нет – создала образ свободного, многообразного и удивительно комфортного корпоративного/коммуникативного мира, в котором есть место каждому со своими особенностями коммуникаций, личности или принятия решений. Каждому, но не насилию, давлению, травмам, негативным эмоциям, обидам и так далее. Мира, в котором именно благодаря коммуникативной «комедии дель арте» люди будут более счастливы и эффективны, чем в обычном неэкологичном поведенческом мире. Книга дает каждому читателю равные возможности применения эффективного инструментария, получения результата, и, в конце концов, счастья. А корпоративное счастье – любимая работа, в любимой компании, с любимым руководителем и коллективом – зависит от умения каждого использовать ролевой инструментарий, и его виртуозности в этом. Для начинающего руководителя книга может стать палочкой-выручалочкой и, одновременно, пропуском в мир эффективного менеджмента.

Эпилог: очень хочется продолжения! Пожалуйста, дорогие авторы, порадуйте нас еще своими замечательными инструментами и технологиями.

Эксперт в сфере развития организации, стратегического и антикризисного управления, личного и лидерского развития.

Доктор философских наук, кандидат экономических наук.

Профессор ИБДА РАНХИГС при Президенте РФ. Научный руководитель специализаций МВА.

Аккредитованный доцент Министерства экономики Баварии (ФРГ).

Кочеткова А. И.

Книга «4 роли руководителя» будет полезна всем, кто управляет людьми и организациями. А также тем, кто развивает и консультирует руководителей.

Авторы сами профессионально исполняют роли консультантов и преподавателей самым творческим образом уже много лет. Именно поэтому их авторская методика консультирования «Ролевой коучинг» помогает руководителям через осознание ролевого репертуара повысить результативность и эффективность.

Ролей у руководителя много, но многие управленцы используют их спонтанно и часто неосознанно. А главное – неуместно. Это вызывает «управленческую шизофрению» не только у самого руководителя, а ещё и у всех его контрагентов, с которыми он взаимодействует.

Интегративная ролевая модель (ИРМ) авторов способствует воссоединению оптимальных пар: роли и состояния личности руководителя сначала в процессе консультирования, а потом в реальной управленческой деятельности.

Самостоятельно разобраться в том, кто из собрания субличностей организма принимает решение, особенно в стрессе и сложной жизненной ситуации, без помощи профессиональных консультантов бывает сложно. Плюс состоит в том, что созданные при консультировании модели встраиваются в деятельность и жизнь руководителя уже без сопровождения консультантов.

Практическое применение модели «АЗаРТ» поможет создать необходимые роли под задачу руководителя для принятия управленческих решений высокого качества.

В книге много практических примеров и кейсов, которые наглядно иллюстрируют результативность подхода и авторских моделей.

Книгу «4 роли руководителя» я рекомендую к прочтению всем, кто управляет людьми и организациями. А также тем, кто занимается развитием и консультированием руководителей.

Подход Елены и Игоря в консультировании поможет руководителям выработать оптимальный управленческий стиль и расширить свой репертуар руководителя.

Учредитель и председатель правления Ассоциации русскоязычных коучей,

Учредитель и директор Русской школы коучинга и Международного центра «Креативные технологии консалтинга» Королихин А. В.

Введение

Одно из наиболее важных представлений, которое в управлении является сегодня определяющим, – это то, что Компания – это не только функциональная система, но и сообщество людей, совместная деятельность которых направлена на достижение поставленных целей. Такие ценности как «клиентоориентированность», «доверие», «командность», «проактивность», «открытость» являются ценностными артефактами нашего времени. Соответственно, эффективное управление в значительной степени зависит от умения Руководителя выстраивать эффективные отношения с подчиненными и коллегами и от понимания того, как групповые и межличностные процессы влияют на поведение людей и формирование их представлений.

Управлять людьми не просто, так как актуализируются такие понятия как уникальность, непредсказуемость, иррациональность. Все это может быть помехой при выстраивании предсказуемой и управляемой реальности.

Когда мы говорим об управлении талантливыми, амбициозными, профессиональными людьми, то мы неизбежно переходим на уровень управления, который предполагает умение руководителя адаптировать стандартные управленческие модели к конкретной ситуации, к конкретным людям и командам, к конкретной корпоративной культуре.

Должен ли руководитель становиться профессиональным психологом, социальным психологом, психотерапевтом?

Конечно же, нет. Психологи, психотерапевты, социологи решают другие вопросы, связанные с психическим здоровьем людей, с различными социальными и общественными процессами, но не с вопросами управления бизнесом.

Вместе с тем Руководитель должен обладать определенным набором компетенций, навыков и инструментов, управленческих Ролей, которые позволяют максимально эффективно подключать личностные и командные ресурсы при решении бизнес задач.

В нашей книге мы приводим описание различных ролевых инструментов, которые могут помочь Руководителю решать его повседневные управленческие задачи. В частности, мы даем описание Интегративной Ролевой Модели (ИРМ), на основе которой можно создавать Роли под конкретные задачи, различных типов Сценариев взаимодействия, а также Ролевого Коучинга – нашего авторского метода, который мы используем в работе с руководителями для создания эффективного ролевого репертуара.

Вопросы, которые нам часто задают руководители:

– Как сотрудничать с теми коллегами по работе, которые в этом сотрудничестве не заинтересованы?

– Как управлять компанией, если собственник постоянно перехватывает управление, дублирует ваши действия?

– Как внедрять новые модели бизнеса, если в команде сформировался жесткий конфликт между «консервативной» частью управленческой команды и «новаторами», между теми, кто «за», и теми, кто «против» этих изменений. Что делать, если среди тех, кто «против», есть люди, с которыми я построил этот бизнес?

– Можно ли брать на работу руководителя из другого бизнеса?

– Как находить взаимопонимание с теми руководителями, которые думают о деле исключительно в рамках собственных личных интересов?

– Как управлять талантливым сотрудником, который заболел «звездной болезнью»?

– Как управлять эмоциональными людьми и как правильно разрешать конфликтные ситуации, когда основная часть персонала, который находится под вашим управлением, – это женщины?

– Как договариваться со своей супругой, с которой мы успешно управляли бизнесом в течение многих лет, по конкретным бизнес вопросам, и стоит ли для этого отдавать ей управление частью бизнеса, если она на этом настаивает?

– Как реагировать на провокационный стиль руководителя другого подразделения, который почему-то считает, что я «выскочка», и постоянно разжигает между нами конфликт и жестко манипулирует?

– Как объяснить новому руководителю, имеющему успешный опыт работы в другом бизнесе, что в нашей компании все должны «гореть» на работе?

– Что и с кем делать, если коммуникативный стиль нового генерального директора приводит в состояние растерянности всю команду топ менеджеров?

– Если руководитель другого подразделения постоянно на собраниях делает некорректные замечания в мой адрес, как понять, он делает это нарочно или нет?

– Как сплотить команду руководителей, которая состоит из одних «творческих личностей» и заставить их полюбить обязательную повседневную монотонную работу?

– Как управлять конфликтом на дистанции?

– Сколько всего ролей должно быть у руководителя?

– Что делать с теми, кто не умеет работать, но имеет хорошие отношения с Собственником?

– Как научить руководителя – «звезду» вести себя более политкорректно в отношении других менее компетентных коллег?

– Что отвечать сотруднику, который хочет повышения зарплаты, но при этом не хочет брать на себя дополнительную функциональную ответственность?

– Как объяснить генеральному директору, что его решение было правильным, но слишком жестким, и поэтому в компании серьезный конфликт? И что делать, если генеральный никак не хочет изменить свою точку зрения на ситуацию?

В нашей книге мы постарались ответить на все эти насущные для руководителей вопросы. В книге вы найдете много примеров различных управленческих ситуаций и используемых в них ролей и сценариев, а также наиболее типичных ошибок, совершаемых руководителями при использовании ролей.

Мы также даем описание нашего авторского метода, Ролевого Коучинга, позволяющего создавать эффективные роли под конкретные задачи и конгруэнтно их исполнять.

Наше «Руководство по ролевому менеджменту» может быть полезно в первую очередь для руководителей, которые считают необходимым развивать свой управленческий стиль и создавать более эффективный ролевой репертуар, а также для руководителей и сотрудников, планирующих вступление в новую должность. «Руководство» может быть полезно также для сотрудников отдела по работе с персоналом.

Глава I

Ролевой репертуар – основа Управленческого стиля Руководителя

Каждый руководитель использует в своей деятельности различные роли для решения управленческих задач. Ролевой репертуар руководителя формируется в течение профессионального обучения и опыта руководителя под влиянием разнообразных факторов и является основой Управленческого стиля Руководителя.

По сути дела, Управленческий стиль – это информация о профессиональном опыте человека, его статусе, способе принятия решений, предпочтениях в том, как нужно выстраивать с ним коммуникацию, но также о его психофизическом состоянии, настроении. При этом, Управленческий стиль не является чем-то статичным и неизменным, так как не является неотъемлемым качеством, присущим его личности. Управленческий стиль может изменяться в первую очередь в зависимости от тех задач, которые решает руководитель, и тех ролей, которые он использует для решения этих задач.

Отношения между членами делового сообщества строятся на основе распределяемой между ними функциональной ответственности и занимаемого статуса. Функциональные Роли, которые использует руководитель для решения управленческих задач, должны учитывать целостный контекст, влияющих на исполнение Ролей факторов, включая функциональный, межличностный, социальный.

Имидж современного руководителя предполагает умение руководителя выстраивать в командах отношения доверия и открытости, а при решении бизнес задач учитывать потребности не только бизнеса, но и людей. Не случайно в компаниях всё больше внимания уделяется вопросам развития эмоционального и социального интеллекта руководителей, проводятся тренинги по приобретению Soft skills – «надпрофессиональных» навыков, которые помогают решать задачи, связанные с управлением людьми.

В нашей книге мы даем понимание специфики задач в управлении людьми и приводим описание инструментов, с помощью которых можно выстраивать эффективные отношения Сотрудничества с подчиненными, коллегами и руководителями.

Основные факторы, влияющие на формирование Ролевого репертуара

Профессия

Обучение и профессиональная деятельность оказывают существенное влияние на формирование Ролевого репертуара. Не только «Рыбак рыбака видит издалека», но и финансист финансиста, инженер инженера, программист программиста и т. д. То есть по коммуникативному стилю можно достаточно точно считывать информацию о профессиональной специализации человека, даже если он о ней не сообщает прямо.

Это связано с тем, что каждая профессия предъявляет требования к людям данной профессии, связанные с ее функциональной спецификой, которые оказывают влияние на формирование «узнаваемого» профессионального коммуникативного стиля.

Например, людям, работающим в областях, связанных с обработкой большого потока информации, с созданием и использованием регламентов, инструкций, схем, нормативных документов, и т. п.: финансистам, программистам, инженерам, юристам – свойственен структурированный, эмоционально сдержанный коммуникативный стиль.

Люди этих профессий, как правило, предпочитают получать информацию в четком, структурированном формате, сохраняя дистанцию с партнером. Их речь четкая, спокойная, неэмоциональная. Риторика «структурировано-функциональная» с минимальным использованием метафор и смыслов, не имеющих отношение к конкретным решаемым функциональным задачам.

Люди таких профессий как маркетологи, менеджеры по продажам отличаются более «эмоциональным» стилем, они умеют быстро устанавливать контакт с партнерами по коммуникации, легко меняют дистанцию, их речь, жесты, мимика, как правило, более экспрессивны, они могут использовать образную речь и легко отвлекаться в сторону от обсуждаемых деловых задач. Соответственно, исполнение стандартных функциональных ролей людьми разных профессий будет разным.

Внутриличностная реальность

О взаимозависимости внутриличностных ролевых моделей, поведения, выбираемых ролей и сценариев взаимодействия существует достаточно много описаний у различных авторов, в том числе, таких как Эрик Берн, Якоб Леви Морено, Стивен Карпман, Ирвин Гоффман и другие. Влияние внутриличностной реальности человека на его поведение и выстраивание отношений с другими людьми имеет чрезвычайно большое значение. Человек не просто копирует поведение тех внутриличностных ролевых фигур, которые являются для него значимыми, он использует их как ресурс, как символ, метафору, связывая образ фигуры с определенными качествами и свойствами, которыми он ее наполняет и превращает в роль. Связь между внутриличностным образом значимой фигуры и той ролью, которую выполняет человек, обеспечивается актуализацией данной фигуры в поведении человека. Образ и метафора трансформируются в поведенческие модели, которые наполняются теми ощущениями и смыслами, которые человек связывает со значимой фигурой.

Для руководителя важно понимать важность этих взаимосвязей для того, чтобы создавать свой конгруэнтный коммуникативный стиль и адекватно интерпретировать поведение своих подчиненных и коллег.

Корпоративная культура

Каждая компания – это уникальная реальность. Разные культуры на уровне коммуникативного стиля могут существенным образом отличаться друг от друга. У Руководителя, пришедшего в компанию из другого подразделения компании, находящегося в другом регионе, или из другого бизнеса, могут возникнуть проблемы, связанные с различиями на уровне культуры и ментальных представлений. Иногда такие «расхождения» приводят к тому, что Руководителю бывает достаточно сложно «вписаться» в новую для него среду и выстроить эффективные отношения с командой. Поэтому, когда руководитель входит в новую должность, имеет смысл ближе познакомиться с людьми, понаблюдать за тем, как выстраиваются отношения внутри компании, почувствовать коммуникативный стиль, чтобы как можно скорее начать выстраивать взаимодействие «на одном языке» с командой.

Отличие деловых отношений от отношений личного характера выражается в первую очередь в их регламентированности и направленности на достижение максимальной эффективности при решении поставленных задач.

Вместе с тем, не редкость, когда в российских компаниях управленческая культура выстраивается либо на основе спонтанных, оторванных от научного менеджмента представлений, либо на использовании «проверенных» управленческих инструментов типа «кнут и пряник», имеющих в основе модель «стимул/реакция». Но такой Управленческий стиль, несмотря на свою проверенную временем «надежность», как правило, малоэффективен при решении целого ряда задач, связанных с управлением людьми (управление командными отношениями, развитие, управление конфликтами и т. д.).

Жесткий функциональный Управленческий стиль может быть достаточно эффективным в определенных сферах бизнеса, связанных с рисками для жизни, или в бизнесе, построенном на сложных и дорогостоящих технологических процессах. Но в большинстве случаев такой стиль скорее неэффективен, так как может порождать различного рода побочные явления, которые будут оказывать негативное влияние на внутрикорпоративную атмосферу, на отношения между людьми, на их лояльность и работоспособность и, в конце концов, на эффективность бизнеса. Упрощать и воспринимать деловые отношения исключительно как функциональные, в определенном смысле, «удобно», так как не нужно тратить усилия и время на решение задач, связанных с «человеческой» стороной деловых отношений. Но, на самом деле, это не совсем так, поскольку могут возникать различного рода «побочные эффекты» такого стиля общения – отсутствие мотивации, проактивной позиции подчиненных, разобщенность внутри команд, – проблемы, которые будут требовать дополнительных затрат для их решения и дополнительного контроля.

Упрощая, люди часто списывают такого рода проблемы на непрофессионализм, отсутствие лояльности и необходимых личностных качеств подчиненных. Но, во-первых, «списание» не решает возникающих проблем и, во-вторых, трудно выстраивать свою карьеру в современной компании, обладая таким стилем.

Кейс «Отличница»

Однажды к нам на коучинг пришла топ-менеджер солидной российской компании (условно мы будем ее называть Татьяна), которая описала сложную для нее ситуацию во взаимоотношениях с генеральным директором, в результате которой она приняла решение уйти из компании. Перед тем, как это сделать, она решила обсудить сложившуюся ситуацию с коучами.

Татьяна рассказала о последней встрече с Генеральным, на которой подводились итоги ее квартальной работы по сложному и очень важному для компании проекту. По описанию Татьяны Генеральный молча, в течение часа внимательно и подробно изучил отчет, задал один вопрос и затем «отпустил» Татьяну, сдержанно поблагодарив за выполненную работу. Татьяна вышла в коридор, дошла до своего кабинета, закрыла дверь на ключ и разрыдалась.

Татьяна рассказала, что в течение почти 2–х лет, пока она работала в компании в должности финансового директора, коммуникативный стиль Генерального во взаимоотношениях с ней был неизменным – четким, конкретным, дистанцированным, холодным.

Татьяна была высокопрофессиональным, лояльным к компании руководителем, и показатели ее подразделения всегда были на высоком уровне. В принципе, она была такой всегда – в школе, в университете, на работе – во всем, что она делала. Татьяна была «Отличницей».

Вполне возможно, что Генеральный знал об этом, потому что результатом стиля, который он выбрал во взаимоотношениях с Финансовым директором, было то, что Татьяна всецело и с полной самоотдачей вкладывалась в работу и решала любые поставленные перед ней задачи.

Но такая «ультра – эффективность», с другой стороны, привела к тому, что Татьяна приняла решение уходить из компании.

Мы спросили Татьяну, насколько стиль ее Руководителя отличается от стиля других руководителей, работающих в компании? Татьяна сказала, что, судя по ее впечатлению, такой стиль, скорее, является нормой, чем исключением. Татьяна также добавила, что считает своего руководителя профессионалом высокого уровня, но поскольку сама она эмоциональный человек и для нее всегда была важна еще и человеческая сторона отношений, то она должна понять, как поступать в данной ситуации, потому что в целом работа в компании ее устраивает.

В данной ситуации для Татьяны было важно понять и принять специфику управленческого стиля своего Руководителя и выстраивать с ним конструктивные отношения на дистанции и не сваливаться в роль «Отличницы», ожидающей эмоциональных оценок ее личных достоинств. Руководитель, с которым мы не встречались, действовал в соответствии с нормами и правилами своей компании, стараясь сохранять правильную дистанцию с подчиненной. Поэтому, в принципе, предъявлять к нему претензии было напрасно.

Управленческая культура за последние 10 лет в России качественно изменилась, стала более адаптированной к реальности и более ориентированной на Сотрудничество. Проводя обучение для руководителей разных компаний, мы это видим по тем вопросам, которые нам задают участники программ, по высокому уровню мотивации в приобретении новых знаний и навыков в управлении людьми и пониманию необходимости выстраивать деловые отношения на принципах долгосрочного Сотрудничества.

Роль как управленческийинструмент

Роль в рамках функционального подхода, который обычно используется в менеджменте, понимается как функция, направленная на решение конкретных функциональных задач. Функциональный подход соответствует специфике деловых отношений и на уровне коммуникативного стиля проявляется в его структурированности и регламентированности.

Вместе с тем, говоря об управленческих Ролях, провести жесткое разграничение между ролями, предназначенными для решения функциональных задач по управлению бизнес – процессом (постановка задач, контроль, планирование, администрирование и т. п.) и функциональными задачами, предназначенными для управления людьми (управление командными отношениями, мотивация, развитие, управление конфликтами и т. п.) достаточно сложно, так как обычно эти разные по типу задачи решаются параллельно. Жесткое разделение процесса взаимодействия на два разных последовательно выполняемых процесса обычно используется там, где этот процесс связан с рисками для жизни или с управлением дорогостоящими технологическими процессами.

Например, при проведении хирургических операций или при стыковке космического корабля, или при организации гала-концерта на стадионе. В повседневных стандартных ситуациях руководитель, как правило, для решения конкретных задач использует какую-то одну Роль, которая позволяет ему решать функциональные задачи разного типа параллельно. Важно также учитывать, что стандартные функциональные Ролевые модели всегда подвергаются коррекции в соответствии с различными влияющими на исполнение Ролей факторами, имеющими отношение не только к специфике задач, но также к социальному, культурному и психологическому контекстам деловых отношений.

Главная проблема жесткого функционального разделения Ролей в том, что при решении деловых задач все, что связано с межличностным, «человеческим» аспектом деловых отношений, выносится за рамки решаемых задач.

Для Руководителя важно точно понимать, в какой компании он работает, и уметь адаптировать свой Управленческий стиль к конкретной корпоративной культуре.

Интегративная ролевая модель (ИРМ)

В нашем подходе мы рассматриваем роль как Интегративный управленческий инструмент, который позволяет параллельно решать управленческие задачи, связанные как с управлением бизнес процессом, так и с управлением людьми.

Управление – междисциплинарная область. Компания – это не только функциональная структура, это сообщество людей, которых объединяет совместная деятельность, которая осуществляется в соответствии с действующей в компании системой ценностей. Для того чтобы иметь возможность корректировать свой Управленческий стиль в соответствии со спецификой корпоративной культуры, мы предлагаем Ролевую модель, которая позволяет решать подобного рода задачи.

Преимущества ИРМ

Интегративная ролевая модель дает возможность точно выбирать роли в соответствии с актуальными задачами, проявлять большую «гибкость» при управлении коммуникативным процессом, выстраивая коммуникативный стиль с учетом специфики корпоративной культуры компании и коммуникативного стиля партнера.

Также важным преимуществом ИРМ является возможность на ее основе создавать роли под конкретные задачи. Деловые отношения далеко не всегда протекают по стандартным шаблонным сценариям взаимодействия, но как бы то ни было руководитель должен каждый раз выбирать роли, которые позволяют решать поставленные бизнес задачи и эффективно управлять межличностными отношениями.

Структура Интегративной ролевой модели

Структура ИРМ включает Задачи, Установки и Коммуникативные атрибуты.

Ролевые задачи

Выбор Роли начинается с точного определения тех задач, для которых она будет использована. При этом задачи, которые решает руководитель, могут лежать на разных уровнях деловых отношений – функциональном и межличностном. Например, на функциональном уровне задачи могут формулироваться следующим образом: «Предоставить сотруднику информацию, получить от него информацию о том, как выполняется задача, согласовать критерии результата, выработать регламент предоставления обратной связи и т. п.»

На межличностном уровне: «Установить контакт, снять напряжение, поддержать.»

Ролевые установки

Установки – это осознаваемые представления, которые определяют действия. Ролевые установки – это осознаваемые инструкции, которые используются для выбора модели поведения и коммуникативных атрибутов, необходимых для эффективного решения поставленной задачи.

Установки также могут определяться на двух уровнях – функциональном и межличностном.

На функциональном: «Соблюдать установленные регламенты, предоставлять точную информацию, действовать в рамках поставленной задачи, использовать убедительную аргументацию, слушать партнера и т. п.»

На межличностном: «Считывать коммуникативный стиль партнера, соблюдать адекватную дистанцию, внимательно следить за реакциями партнера, правильно интерпретировать невербальное поведение, доверять и т. п.»

Ролевые коммуникативные атрибуты

Коммуникативные атрибуты предназначены для обеспечения контакта между участниками коммуникации, передачи информации, управления впечатлениями и эмоциональной атмосферой. На выбор Коммуникативных атрибутов влияют, прежде всего, Ролевые установки. При этом при одних и тех же установках в разных ситуациях могут использоваться разные Коммуникативные атрибуты.

Например, задача «установить контакт» выполняется с установкой «учитывать корпоративные коммуникативные стандарты» и «учитывать персональный коммуникативный стиль партнера». В корпоративной культуре «бюрократического» типа, установление контакта, скорее всего, будет происходить в рамках формализованной стандартной процедуры с подчеркнутым сохранением дистанции, а в компании с «партисипативной» культурой установление контакта может происходить менее формально и на более сближенной дистанции. При этом если в коммуникации участвует руководитель отдела продаж и руководитель бухгалтерии, эта процедура установления контакта каждым из участников будет выполняться по-разному. Скорее всего, руководителем отдела продаж более эмоционально.

Кроме этого, на выбор коммуникативных атрибутов всегда влияют установки, связанные с характером отношений между участниками коммуникации, временем работы каждого в компании, возрастом и т. д.

Коммуникативные алгоритмы – короткие сценарии взаимодействия, которые используются для решения локальных задач, например, алгоритм для работы с возражениями или алгоритм работы с ошибкой сотрудника и т. п.

Коммуникативные алгоритмы также как другие Коммуникативные атрибуты могут корректироваться в соответствии с выбранными установками, спецификой корпоративной культуры, профессиональным опытом человека, характером отношений между участниками и т. д.

Дистанция. Деловые отношения, в отличие от личных, выстраиваются с сохранением определенной психологической дистанции. При этом руководитель должен уметь считывать коммуникативный стиль своих партнеров по коммуникации и их предпочтения относительно того, какая дистанция для них является комфортной и, при необходимости, корректировать дистанцию в соответствии с предпочтением партнеров и спецификой решаемых функциональных задач.

Позиция. При выстраивании взаимодействия участники обычно выбирают одну из следующих позиций по отношению к Партнеру:

«на равных» – данная позиция выражает партнерские отношения, ориентированные на сотрудничество;

«сверху» – выражается в открытом декларировании психологического доминирования, оценочной, контролирующей позиции;

«снизу» – позиция приспособления, подчиненности и зависимости.

Вербальные атрибуты:

Речь – это не только слова, но также интонация, дыхание, темп, дикция. Речь используется для передачи информации профессионального содержания, а также информации о настроении человека, его тонусе, эмоциональных реакциях, отношении к происходящему, впечатлениях и т. д.

Риторика. Специфика деловой риторики выражается в ее структурированности, четкости, эмоциональной сдержанности. Вместе с тем, Риторика так же, как и Речь, может приобретать более эмоциональный и выразительный характер при выступлении Руководителя на собраниях, конференциях, презентациях.

Невербальные атрибуты:

Мимика, жесты

При общении с другими людьми разговаривает не только человек, но и его тело. Очень важно не допускать разногласий между тем, что сообщает его речь и что говорит его тело, так как в противоположном случае у партнеров может возникать ощущение неконгруэнтного и неискреннего поведения.

Невербальная коммуникация

Невербальная коммуникация является дополнительным форматом передачи информации, который обеспечивает решение нескольких важных задач – передачу неформальной информации, управление впечатлениями и управление отношениями.

К невербальным средствам коммуникации относятся жесты, мимика, интонации речи, движение тела, с помощью которых человек выражает свои эмоции, настроение, отношение к происходящим событиям, намерения, переживания.

У каждого человека существует собственный невербальный стиль, который в отличиие от вербального, как правило, контролируется самим человеком только отчасти. Можно сказать, что в общении с партнерами говорит не только человек, но разговаривает и его тело. При этом информация, которую сообщает тело, может в разной степени совпадать с тем, что сообщает человек с помощью речи. Если расхождения слишком заметны, то это создает впечатление неконгруэнтного, неорганичного, неискреннего поведения.

В некоторых профессиях управление своим невербальным стилем является важным профессиональным навыком. К таким профессиям относятся психологи, актеры, журналисты, врачи, работники таможенной службы и другие. В этих профессиях важно уметь не только передавать с помощью невербальных средств коммуникации свои чувства и настроение, но и считывать по невербальному поведению партнера его эмоции, намерения и потребности. Невербальный язык, так же как и речь, может быть ярким, многосложным и выразительным. В деловых отношениях невербальный стиль, так же как и речь, ориентирован на выстраивание эффективной коммуникации и решение функциональных задач и поэтому обладает такими характеристиками как четкость, внятность, открытость, целесообразность. В ситуациях публичных выступлений и презентаций невербальный стиль может становиться более экспрессивным, эмоциональным, энергичным и выразительным.

Конгруэнтный и Масочный стили

Роли и Маски

При использовании тех или иных функциональных ролей руководитель должен не только выбирать адекватные поставленным задачам роли, но и уметь правильно их исполнять. Невозможно с разными участниками в разных ситуациях исполнять одну и ту же роль одинаково. «Одинаковыми» во всех ситуациях бывают только поведенческие Маски, которые являются внешними обозначениями – поведенческой оболочкой, которая не обеспечивает полноценного контакта с партнером. Маска, в отличие от Роли, не имеет связи с внутриличностной реальностью человека, с эмоциями, которые он испытывает. «Масочный» стиль обычно используется только в контексте жестко формализованных отношений.

Конгруэнтный коммуникативный стиль – это естественный, живой, эмоциональный, гармоничный стиль. Такой стиль обеспечивается взаимосвязью поведения с внутриличностной реальностью человека. Если такая связь нарушена, то поведение становится «неорганичным», неконгруэнтным, «масочным». Роли в такой ситуации подменяются Масками. Маски не имеют связи с внутренней реальностью человека, скорее наоборот, маски ее прячут.

Маска – это условное изображение, символ, знак, обозначение. Маски – это жесткие модели поведения, поэтому масочный стиль всегда в той или иной степени выглядят «искусственным». Вместе с тем масочный стиль на определенных этапах взаимоотношений может быть обязательным. Например, на этапе «Знакомства» в качестве «церемониального» стиля, когда между участниками коммуникации существует оправданная дистанция. Причем в разных корпоративных культурах церемониальный стиль может выглядеть по-разному и выполняться в разной степени эмоционально.

В конфликтных сценариях маски и церемониальный стиль используются для обеспечения защитной дистанции.

Масочный стиль используется в манипулятивных сценариях в качестве «маскировочного» инструмента. Об этом мы будем говорить более подробно в части «Манипулятивные сценарии».

4 Основные Роли Руководителя

Сколько всего ролей должно быть в репертуаре Руководителя?

Основных функциональных ролей, которые необходимы Руководителю, четыре:

Администратор, Переговорщик, Вдохновитель, Коуч

Каждая из ролей позволяет решать функциональные задачи определенного типа, обладает специфическими ролевыми установками и коммуникативными атрибутами. Этих четырех ролей вполне достаточно для того, чтобы «закрыть» большинство повседневных оперативных задач. На самом деле, функциональных ролей, используемых в управленческой деятельности, намного больше, но расширять ролевой репертуар, заполняя его всеми существующими ролями, нецелесообразно, так как, во-первых, такой репертуар будет слишком «громоздким» и неудобным для практического использования и, во-вторых, отличия между разными ролями могут быть незначительными. Поэтому удобнее рассматривать 4 основные Роли как 4 Ролевых кластера, в каждом из которых можно группировать роли, предназначенные для решения схожих функциональных задач.

Например, в ролевой кластер Переговорщик мы включили также роли Политик, Фасилитатор, Посредник (Медиатор). В чем сходство разных ролей одного ролевого кластера и чем они друг от друга отличаются, мы поясним и разберем на конкретных примерах.

Роль «Администратор»

С помощью роли Администратор выполняются задачи, связанные с повседневной управленческой деятельностью, в частности: постановка задач, контроль за их выполнением и коррекция, делегирование. Также роль Администратора используется для создания регламентов, инструкций, нормативных документов, обеспечивающих управление бизнес-процессом. Важно учитывать, что объем и характер задач, входящих в роль Администратора зависит от статуса руководителя.

Задачи

Руководитель отдела:

• Ставит задачи сотрудникам подразделения;

• Делегирует свои полномочия;

• Корректирует ошибки;

• Добивается выполнения поставленных задач с минимальными потерями в установленные сроки, соответственно принятым стандартам качества;

• При изменении целей умеет гибко реагировать и перестраивать бизнес – процесс.

Генеральный Директор:

• Ставит задачи управленческой команде и ее членам;

• Делегирует свои полномочия;

• Контролирует качество исполнения;

• Осуществляет владельческий контроль;

• Создает системы независимого аудита и контроля бизнеса, получает информацию от финансовых руководителей компании.

Собственник:

• Выбирает модель управления бизнесом. Контролируют работу по данной модели;

• Ставит Задачи ГД и предоставляет под эти задачи ресурсы;

• Контролирует действия ГД по установленным точкам контроля (результаты, лояльность);

• Дает обратную связь ГД и корректирует его действия.

Установки

• Управление основано на структурировании бизнес-процесса и выполнении каждым участником этого процесса своих функциональных обязанностей в соответствии с действующими нормами и регламентами;

• Основа для принятия решений – фактическая информация;

• Нельзя использовать неработающие регламенты;

• Важно прогнозировать возникновение возможных проблем и трудностей.

Коммуникативные атрибуты

• Пунктуален;

• Внимателен к процессу и результату;

• Сдержан эмоционально;

• Соблюдает большую дистанцию;

• Ритм речи спокойный, монотонный, не экспрессивный;

• Конструктивная функциональная риторика.

Какие ключевые навыки, необходимые Руководителю при исполнении роли Администратор

• Моделировать: анализировать ситуацию, выявлять тенденции, структурировать информацию; и создавать модели, которые можно использовать для решения бизнес-задач;

• Мыслить системно;

• Управлять по тонким сигналам;

• Считывать информацию по невербальному поведению сотрудника;

• Подобрать сотрудника, которому можно делегировать выполнение задач;

• Отличать факты от их интерпретаций, выявлять фактическую информацию, выносить за рамки решения функциональных задач субъективную информацию.

Ошибки при исполнении роли Администратор

• Ставить задачи без учета ментальности, коммуникативного стиля сотрудника;

• Подробное разъяснение мельчайших деталей;

• Слишком сближать дистанцию;

• Контролировать слишком часто или слишком много;

• При делегировании не выстраивать точный регламент проведения переговоров относительно хода выполнения работ;

• Использовать жесткий функциональный стиль.

Кейс «Как ездить на шее руководителя»: подмена роли Администратора ролью Спасателя

Каким руководителям чаще всего сотрудники садятся на шею? Руководителям, которым можно продавать свою дружбу и для которых позитивные отношения с коллегами и подчиненными являются важной ценностью. Подчиненные, конечно, будут пытаться этим пользоваться в собственных интересах.

Надо сказать, что для взрослых людей подобная ситуация не является проблемной, так как у большинства опытных руководителей есть «защитная» модель для такого рода случаев, которая заключается в следующем:

Во-первых, важно сохранять правильную дистанцию с подчиненным и аккуратно «ставить его на место»;

Во-вторых, не нужно позволять сотруднику противопоставлять дружеские отношения деловым, так как именно это он и выбирает в качестве манипулятивного инструмента для воздействия на «этические принципы» руководителя;

В-третьих, не нужно втягиваться в манипулятивную игру «Ты меня разочаровал» и исполнять навязываемую роль «Провинившегося Руководителя». Следует не «драматизировать» ситуацию, воспринимать ее не как проблему, но как «недоразумение»;

В-четвертых, не следует позволять обесценивать отношения, но подтверждать их ценность. Другими словами, пропускать все негативные эмоциональные оценки партнера, не подвергая переоценке конструктивный характер деловых отношений.

Существуют, правда, ситуации, когда даже у опытных руководителей «сдают нервы» и они попадают в подобные сценарии-ловушки. Это случается с теми руководителями, для которых поддержка своих коллег и подчиненных является важным ценностным принципом. Однажды мы работали с достаточно непростой ситуацией, в которой руководитель объяснил нам, что он постоянно втягивается в исполнение роли Спасателя. В течение разговора с руководителем мы поняли, что он воспитывался в детдоме и что, видимо, поэтому ему бывает в крайней степени сложно отказывать коллегам, когда они обращаются к нему за помощью даже в тех случаях, когда он сам понимает, что «неразрешимую» ситуацию люди могут решить самостоятельно. Дело в том, что на формирование моделей взаимодействия и выбор ролей влияют факторы, которые имеют связи не только с профессиональным опытом, но и с теми значимыми ситуациями, которые были у человека в его жизни.

Для того, чтобы адаптировать свой ролевой репертуар к деловому контексту отношений, руководитель должен уметь, в первую очередь, договариваться с «самим собой», опираться на собственные личностные ресурсы и представления о мире, не подвергая при этом категорическому «переустройству» свою внутриличностную реальность.

Роль «Переговорщик»

Используется при проведении переговоров Руководителя с Сотрудниками для выработки договоренностей и совместных решений. Например, в случае необходимости выполнения Сотрудником задач, выходящих за рамки его должностных обязанностей или нормативных регламентов и правил, или в случае необходимости решения новых, незнакомых, сложных задач, которые Сотрудник ранее не выполнял, или же при увеличении нагрузки. Роль Переговорщик участвует в создании безопасных и поддерживающих отношений внутри команды, а также при разрешении конфликтов.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.