Markus Seifert (emes)

Sie Sagen Es
Nutzen Sie die Kraft
des Wortes für sich!

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Nutzen Sie die Kraft
des Wortes für sich!

Markus Seifert (emes)

Impressum      

Texte:
© Copyright by Markus Seifert (emes)
Umschlag:
© Copyright by Markus Seifert (emes)

Verlag:
Markus Seifert (emes)
c/o AutorenServices.de
Birkenallee 24
36037 Fulda
emes@d-o-g-blog.de

Druck:
epubli - ein Service der neopubli GmbH, Berlin

Danksagung

Ich danke meiner Frau, dass Sie mich bei diesem Projekt
so tatkräftig unterstützt hat.

Ohne Dich wäre es vielleicht nicht so weit gekommen.
Ich danke Dir für die Diskussionen und Anregungen,
die ich mit in dieses Buch einfließen lassen konnte.
Ich liebe Dich!

Mein Dank gilt auch meiner „guten Fee“, die mich in
Nachtschichten bei meinem „Marathon“ begleitet hat.

Jule, ich danke Dir für Deine aufbauenden, anspornenden
und auch teilweise lustigen Worte. Du bist der andere Grund, weshalb dieses Buch entstehen konnte.

Ich danke Euch beiden
für diese Erfahrung!

Inhaltsverzeichnis

Einleitung

01 - Nicht meine Abteilung

02 - Ich will ehrlich zu Ihnen sein

03 - Ja Nein Vielleicht

04 - Wer sollte, der will nicht

05 - Sie müssen gar nichts

06 - Nichts ist schlimmer als immer

07 - Was würden Sie sagen?

08 - Verlassen Sie sich nicht

09 - Denken Sie nicht zu glauben

10 - Nie wieder aber

11 - Ich werde

12 - Sie machen keine Fehler

13 - Haben Sie ein Problem?

Einleitung

Gestatten Sie mir bitte, ein kurzes Vorwort an Sie zu richten.

Dieses kleine Werk hat sich zur Aufgabe gemacht, Ihnen im leicht geschriebenen Stil die einen oder anderen Mechanismen unserer Sprache näher zu bringen. Mein Ziel ist es, Sie zu unterhalten, aber auch gleichzeitig auf Dinge aufmerksam zu machen, die immer mehr und mehr in Vergessenheit zu geraten scheinen.

Unsere Sprache ist eine wirklich schöne und mächtige Sprache. Ihre Wörter haben Bedeutungen und Wirkungen, die meist nur noch von gewieften Geschäftsleuten benutzt werden. Dabei ist jeder von uns durchaus in der Lage zu sagen, was er meint, und zu bekommen, was er will. Und das, oh welche Überraschung, ohne zu lügen, zu betrügen und ohne Gewalt.

Das Thema Rhetorik ist in unserer Zeit nicht weniger wichtig als noch vor 100 Jahren. Ganz im Gegenteil. Besonders heute, wo die Aneinanderreihung von Satzzeichen dazu genutzt wird um Emotionen auszudrücken, und eine ganze Generation in der Lage ist, sich ausschließlich mit Bildchen, den sogenannten Emojis, zu unterhalten, ist es vielleicht noch weitaus wichtiger über das Thema „miteinander reden“ nachzudenken.

Niemand kann die Technik aufhalten. Auch ich nutze social media, und das täglich. Dennoch unterhalte ich mich mit realen Menschen, die ich in Geschäften oder auf der Straße treffe, nicht mit „lol“, „Chill mal die Basis“.

Das, was Sie gerade vor Augen haben, richtet sich im Grunde an jeden Einzelnen von uns und kann somit als Problemlöser, Rhetorikhelfer oder Selbstfinder angesehen werden. Dieses Buch wird versuchen, Ihnen einige Mechanismen in uns aus einem anderen Blickwinkel zu beleuchten.

Es geht um Sie! Es geht darum, wie die Umwelt auf Sie wirkt und wie Sie vielleicht auf Ihre Umwelt wirken. Dieses kleine Buch möchte helfen, die vielen Stolpersteine und Fallen in unserer Sprache aufzudecken sowie Hindernisse, die in erster Linie Ihnen das Leben schwerer machen können, zu beseitigen.

01 - Nicht meine Abteilung

Ich stand in der Eisenwarenabteilung eines Baumarkts. Weit und breit war kein Mitarbeiter zu sehen. Der Laden schien frei von ihnen zu sein. Da, endlich. Am Ende des Ganges, in dem ich stand, huschte eine Person in den Farben des Geschäftes vorbei. Mein Ziel war es jetzt, diese Person einzuholen. Ich hatte lediglich eine Frage bezüglich einer Schraubenart, die ich für mein Bauprojekt zu Hause benötigte. Als ich das Ende des Ganges erreichte, bog ich rechts ab. In diese Richtung verschwand die schemenhafte Person. Und tatsächlich. Keine 20 Schritte entfernt standen eine Frau und ein Mann in Dienstkleidung. Sie unterhielten sich miteinander. Über den beiden prangte ein großes Schild. Information stand in großen Buchstaben darauf. Hier war ich also richtig. Hier werde ich die ersehnte Antwort erhalten. Dachte ich.

Ich näherte mich den beiden. Dabei steuerte ich direkt auf sie zu und ließ auch keinen Zweifel aufkommen, dass ich eine Frage loswerden möchte. Sie unterhielten sich weiter. Scheinbar war ich nicht existent. Es ging offenbar um einen Kollegen, der krank war. Nichts Ernstes. Nur war er offenbar schon wieder krank und deswegen konnte sie mit ihrem Freund heute nicht zur Sommerausstellung fahren. Im Ernst, das war kein dringendes Gespräch, das einen veranlassen sollte, einen Kunden links – nein, ich befand mich tatsächlich rechts von ihr – stehen zu lassen. Ihr Kollege nippte an seiner Kaffeetasse, sah mich an und machte ein kurzes Geräusch und eine unmerkliche Augenbewegung. Offenbar ein Code für seine Kollegin, denn diese wandte sich mir jetzt zu und setzte ihr Verkäuferlächeln auf. „Kann ich Ihnen helfen?“

Mir fielen in diesem Augenblick wirklich eine Menge Antworten ein, die ich liebend gern losgeworden wäre. Ihr Kollege indes war verschwunden. Leise drehte er sich um und verschwand in einem der Gänge. Egal, ich hatte mein Ziel erreicht. Jetzt würde mir geholfen werden. „Ich habe eine Frage zu einer Schraube“, begann ich. „Ich ziehe gerade eine neue Wand in unser Wohnzimmer ein. So eine Trockenbauwand, verstehen Sie? Und ich muss daran ein Schränkchen für Gläser befestigen. Nichts Schweres. Ich benötige dazu also die richtigen Schrauben und wahrscheinlich auch spezielle Dübel?“

Schon inmitten meiner Frage setzte Sie zur Antwort an, besann sich dann aber vielleicht auf Ihre Ausbildung, oder Erziehung, und ließ mich zu Ende reden. Dann kam der Klassiker: „Tut mir leid. Das ist nicht meine Abteilung. Sie sind hier in der Sanitärabteilung. Wenn Sie hier den Gang wieder zurückgehen, kommen Sie direkt auf die Information der Eisenwarenabteilung zu. Können Sie gar nicht verfehlen. Da wird Ihnen sicher geholfen.“ Ein weiterer Kunde stand mittlerweile hinter mir. Er hatte einen Traps in der Hand. Sie gab ihr „Kann ich Ihnen helfen?“ von sich und verschwand sodann mit Ihm in einen der Gänge, in dem es wahrscheinlich die Trapse gab.

Ich hingegen stand wieder alleine da und sah in die Richtung, die mir angegeben wurde. Und tatsächlich. Da war ein weiteres Schild mit der Aufschrift INFORMAITON. Und darunter stand niemand. Sie war leer, verwaist, nicht besetzt. Ich fand dann schließlich doch noch einen Mitarbeiter, der mir knapp und wortkarg ein paar Schrauben und die passenden Hohlraumdübel in die Hand drückte und mit den Worten „Damit sollte es halten!“ wieder verschwand.

Ich stand in einem Baumarkt. Das wurde nicht „mein“ Baumarkt. Diesen Laden habe ich seitdem nicht mehr betreten. Kennen Sie auch solche oder ähnliche Situationen? Ich habe davon so einige erleben dürfen. Und jedes Mal war ich enttäuscht. Quatsch! Enttäuscht. Ich bitte Sie. Ich war sauer, genervt, wütend. Wenn ich meine Arbeit so erledigen würde. „Ah, Sie möchten einen Schaden melden? Oh das tut mir leid. Das ist gar nicht meine Abteilung. Ich bin Sachbearbeiter für Reparaturaufträge. Da rufen Sie doch bitte meinen Kollegen, der direkt neben mir sitzt, an. Sie erreichen ihn unter der 945 am Ende, anstatt der 944 die Sie gerade gewählt haben. Ich wünsche Ihnen noch einen angenehmen Tag!“. Ich hätte keine zehn Minuten später ein Gespräch mit meinem Chef gehabt. Das kann ich Ihnen garantieren.

Solche oder ähnliche Dinge sind unter anderem die Grundlage für einen Begriff, der in den 90er Jahren verstärkt aufkam: Dienstleistungswüste Deutschland. Mit zunehmender Globalisierung und dem krankhaften Wahn, immer mehr und mehr Gewinne erzielen zu müssen, blieb eines auf der Strecke: das Miteinander, die Freundlichkeit und das Entgegenkommen. Kurz, der Service am Kunden.

Die Gründe dafür, wie sich die Mitarbeiter des Baumarktes verhalten haben, können vielfältige Ursachen haben und sollen auch gar nicht Gegenstand dieses Buches sein. Wir beziehen uns allein auf die Situation an sich.

Schauen wir uns die Szene mit der Mitarbeiterin genauer an. Sie hat mich aussprechen lassen. Das ist immerhin schon ein Pluspunkt. Dann kam die Information, dass sie mir nicht weiterhelfen könne und wo ich die notwendige Hilfe bekommen könnte. Im Anschluss galt ihre Aufmerksamkeit einem anderen Kunden. Wenn man das so aufschreibt, ist doch alles in Ordnung, oder? Ja, wenn Sie keine Lust auf Kundenbindung oder positiver Weiterempfehlungen haben, ist das absolut der richtige Weg. Glauben Sie mir. Der Kunde wird Sie nicht so schnell vergessen.

Mittlerweile habe ich „meinen“ Baumarkt gefunden. Und wissen Sie was? Ich gehe gern dort hin. Man wird mit einem Lächeln begrüßt. Ein Hallo oder Guten Tag ist das mindeste, was man bekommt; und Aufmerksamkeit. Die Leute, die dort arbeiten, sehen sich um, während Sie untereinander reden und erkennen einen Kunden sofort. Sie unterbrechen die Unterhaltung und lassen den Kollegen auch stehen, nur um sich dem nähernden Kunden zur Verfügung zu stellen. Und dann das: „Hallo. Wie kann ich Ihnen helfen?“ WIE er mir helfen kann? Respekt. Ich gebe kurz einen typischen Dialog wieder.

„Ich suche Schrauben und wahrscheinlich passende Dübel.“

„Ja, da sind Sie bei mir richtig.“ Hört, hört. „Wofür brauchen Sie die Schrauben?“ Ich geh kaputt. Er wollte von sich aus wissen, was ich vorhabe? Warum?

„Ich ziehe eine Wand, in Trockenbauweise, in unser Wohnzimmer ein. Und an dieser Wand möchte ich ein kleines Schränkchen für Gläser anbringen. Nichts Schweres!“ Und dann ging es los. Er fragte mich nach der Beschaffenheit der Wand, also ob ich eine oder zwei Lagen Gipskartonplatten verwenden würde. Und ob ich in dem Ständerwerk auch Querstreben gezogen hätte. Ich war platt. Warum fragte er das alles? Nun, es stellte sich heraus, dass es einiges mehr zu beachten gab, als nur ein Ständerwerk und einige Platten dagegen zu nageln. Er erklärte mir die Gründe für die Fragen und ging dann mit mir gemeinsam in die Trockenbauabteilung, um mir zu zeigen, was er meinen würde. Noch einmal. Er verließ „seine“ Abteilung und zeigte mir etwas in einer „nicht-meine-Abteilung“!

In einer Sache war auch er sich nicht sicher und so zog er einen Kollegen, aus dieser Abteilung, heran, der uns dann, mehr oder weniger, beide beriet. Erst als ich alles zusammen hatte und „mein“ Verkäufer sicher war, dass mir vorerst keine weiteren Fragen auf den Lippen lagen, verabschiedete er sich und gab sich für den nächsten Kunden frei.

Bemerken Sie den Unterschied? Davon bin ich überzeugt. Ich bin mittlerweile Stammkunde dort und der Verkäufer ist inzwischen eine Art Baumarktkumpel geworden. Es macht Spaß, dort einzukaufen. Und ich empfehle den Laden gern weiter.

Warum erzähle ich Ihnen diese beiden Erlebnisse? Aus ihnen kann man ziemlich genau herauslesen, was vielleicht verbesserungswürdig oder gar zu vermeiden wäre. Natürlich sollte dafür der Mitarbeiter regelmäßige Schulungen bekommen. Die traurige Wahrheit aber ist, dass nicht jeder Arbeitgeber viel Wert darauf legt. Denn der Kunde muss ja früher oder später einkaufen gehen und dann auch in seinem Haus einkehren. Ich erwähnte bereits weiter oben, dass die Gründe, warum ein Arbeitgeber mögliche Schulungen anbietet oder nicht, oder warum das Verkaufspersonal augenscheinlich desinteressiert, lustlos oder misslaunig ist, eine Unmenge an Ursachen haben kann. Diese Gründe und deren Lösungsansätze sind nicht Teil dieses Buches.

Es geht hier tatsächlich nur um Sie. Als McGyver der Realität und des Alltags sozusagen. Es geht darum, Ihr Leben, oder Ihren Tag, stressfreier zu gestalten. Und nach alter McGyver-Manier, bekommen Sie nur die Dinge an die Hand, die Sie in der entsprechenden Situation vorfinden: meist nur sich selbst.

Schauen wir uns zunächst einmal an, was Sie in der Position eines Verkäufers oder Dienstleisters tun können. Obwohl einige dieser Punkte wahrscheinlich nicht erwähnt werden müssen, erwähne ich sie trotzdem.

Wenn Sie schlechte Laune haben oder gesundheitlich angeschlagen sind, dann ist das, ganz salopp gesagt, Ihr Problem. Der Kunde, Ihr Kunde, kann nichts dafür. Weder für Ihren Schnupfen, noch für die Ursachen Ihrer Unstimmigkeit. Sie wollen auch vernünftig behandelt werden. Also, handeln Sie entsprechend.

Es ist normal, dass man sich mit Kollegen unterhält. Wenn es die Zeit erlaubt, die Arbeit soweit erledigt oder der Kundenansturm sehr überschaubar ist, gibt es kaum etwas dagegen einzuwenden. Aber behalten Sie Ihr Umfeld im Auge. Unterbrechen Sie das Gespräch, sobald ein Kunde in die Nähe kommt. Es hat ihn nicht zu interessieren, wieviel Flaschen Wein auf der Party, am Wochenende, geleert wurden. Und glauben Sie mir: es interessiert Ihn auch nicht.

Lächeln Sie! Sie werden vielleicht feststellen, dass Ihr Kunde kurz verwirrt scheint, weil er es nicht gewohnt ist, angelächelt zu werden. In jedem Fall wird auch er zurück lächeln. In diesem Moment haben sie beide eine gemeinsame Basis geschaffen, auf der ein Beratungs- oder Verkaufsgespräch zielführend entstehen kann.

Stellen Sie ruhig ein paar Fragen. Zum einen signalisieren Sie, dass Sie daran interessiert sind, was Ihren Kunden bewegt, und zum anderen, können Sie ihn mit den gewonnen Informationen deutlich effektiver weiter helfen.

Lassen Sie ihn nicht wie einen Trottel stehen. Soweit es Ihnen möglich ist, begleiten Sie Ihren Kunden auf seiner Einkauftour. Natürlich sollen Sie ihn nicht betreuen und bis zu Kasse unterhalten! Und wenn er selbst zurechtkommt, macht es wenig Sinn, sich ihm aufzudrängen. Wenn Sie aufgrund Ihrer Fragen und den Antworten feststellen, dass vielleicht wichtige Dinge vom Kunden noch nicht bedacht wurden, dann sagen Sie ihm das. Und für den Fall, dass Sie Ihre Abteilung nicht verlassen können oder dürfen, schnappen Sie sich ihr Telefon, oder welches Kommunikationsgerät auch immer Sie bei sich tragen, und besorgen dem Kunden den nächsten Kollegen. Was im Baumarkt funktioniert, funktioniert bereits auch in dem einen oder anderen Lebensmittel-Discounter.

Sagen Sie nicht: „Da hab ich keine Ahnung von, fragen Sie mal den Kollegen dahinten. Vielleicht weiß der das!?“ Sagen Sie stattdessen besser: „Eine gute Frage, das wüsste ich auch gern. Wissen Sie was? Ich ruf mal eben einen Kollegen an, der uns da sicher behilflich sein kann.“

Ein lächelnder Kunde, ist in der Regel ein entspannter Kunde. Und ein entspannter Kunde, ist meist für jeden Verkäufer ein angenehmer Kunde. Machen Sie sich das Leben also nicht unnötig schwer.

Sind Sie Kunde, und das sind wir früher oder später alle einmal, dann stehen auch Ihnen durchaus einige Möglichkeiten offen. Ich verrate Ihnen wie ich meist vorgehe, wenn ich nicht gerade im Baumarkt einkaufen bin. Es funktioniert in der Regel überall.

Wenn Sie schlechte Laune haben oder gesundheitlich angeschlagen sind, dann ist das, ganz salopp gesagt, Ihr Problem. Ja, das gilt auch für Sie als Kunde. Sie sind als Kunde vielleicht König, aber. Sie sind weder Kaiser noch Gott. Es beruht in beiden Richtungen auf Selbstverständlichkeit, dass man sein Gegenüber behandelt, wie man selber behandelt werden möchte. Es gibt maximal eine Ausnahme, in der man als Kunde durchaus verärgert sein darf. Und zwar in dem Fall, wenn man falsch beraten wurde (was wiederum ein offenes Beratungsgespräch im Vorfeld voraussetzt). Haben Sie lange nach einem Parkplatz suchen müssen, ist das kein Grund, den Mitarbeiter mit Unverschämtheiten zu überschütten.

Suchen Sie nach einem Verkäufer.

Fragen Sie ihn höflich, ob er Ihnen zu Ihrem Thema behilflich sein kann. So vermeiden Sie unnötige Zeitverschwendungen auf beiden Seiten. Wenn der Mitarbeiter gerade aus der Pause kommt und im Lebensmittelbereich arbeitet, dann wird er Ihnen wahrscheinlich nichts zu den LED-Lampen sagen können, die Sie so toll finden.

Kann er Ihnen nicht helfen, lassen Sie sich nicht abschmettern. Fragen Sie nach jemand, der Ihnen nähere Informationen geben kann. Nicht jeder kann alles wissen. So kommen Sie dem Verkäufer entgegen und geben ihm die Möglichkeit, Sie als Kunden, nicht falsch zu beraten.

Fassen Sie das besprochene noch einmal zusammen, damit sie beide sicher sein können, den gleichen Wissensstand zu haben. Nichts ist ärgerlicher, als nach Hause zu kommen und festzustellen, dass Sie noch eine Frage haben.

Fordern Sie also ruhig Ihr Recht auf Beratung ein. Warten Sie nicht, bis Sie ein Mitarbeiter ansprechen wird. Das passiert in den wenigsten Fällen. Greifen Sie sich einen Mitarbeiter und klären ab, ob und wie er Ihnen helfen kann. Wenn Sie merken, er hat einfach keine Lust, kaufen Sie wo anders ein. Das klingt vielleicht beleidigt oder überzogen, aber im Grunde ist das die einzige Art, zum Umdenken zu bewegen.

Natürlich können Sie sich auch bei seinem Vorgesetzten beschweren. Fragen Sie sich dann bitte, was das eventuell bringen wird? Wie würden Sie reagieren, wenn ein Kunde wütend über einen Ihrer Mitarbeiter herzieht? Richtig. Sie würden Ihn beruhigen, sich entschuldigen, dem Kunden das Nötigste einräumen, um Ihn nicht zu verprellen und versichern, mit dem entsprechenden Mitarbeiter mal ein ernstes Wörtchen zu reden. Im perfidesten Fall geben Sie sich mit dem Mitarbeiter ein High-Five, sobald der nörgelnde Kunde den Laden verlassen hat und gehen wieder in Ihr Büro zurück.

Was also bringt es, sich auf diese Art zu beschweren? Bluthochdruck bei Ihnen, vermeintliches Verständnis, und beim nächsten Mal haben sie unter Umständen den gleichen Mitarbeiter vor sich. Vielleicht deutlich höflicher, aber ist er nun auch motivierter?

02 - Ich will ehrlich zu Ihnen sein

Es ist Donnerstagabend. Sie sitzen mit Ihrer Frau auf der Couch und begutachten die Unterlagen vor sich. Heute ist Ihr Versicherungsberater bei Ihnen. In den vergangenen neunzig Minuten hat er Sie über die Notwendigkeit eines umfassenden Versicherungsschutzes aufgeklärt. Hausrat, Haftpflicht, Ausbildungsversicherung für Ihre kürzlich geborene Tochter, Rentenversicherung, Sterbegeldversicherung, Rechtschutzversicherung – das ganze Programm. Sie sehen sich einem Berg von Unterlagen gegenüber. Ihre Köpfe rauchen. Fachtermini und Zahlen in den unterschiedlichsten Höhen schwirren umher. Alles hört sich soweit gut an, und doch haben Sie nun noch eine Frage. „Wie viel bekomme ich denn am Ende der Laufzeit meiner Rentenversicherung ausbezahlt?“

Ihr Berater - wobei er das erste Mal in Ihrem Wohnzimmer sitzt und Sie noch nicht wissen, ob das wirklich Ihr Berater wird – beugt sich ein wenig über den Tisch. Ein theatralisches Umsehen, ob auch wirklich niemand zu hört, und mit leicht gesenkter Stimme sagt er dann: „Ich will ehrlich zu Ihnen sein! Ganz so genau kann man das nie sagen, aber wenn Sie…“

Wenn Sie an diesem Tag unterschrieben haben, wünsche ich Ihnen von ganzem Herzen nur das Beste. Abgesehen einmal davon, dass dieser fiktive Versicherungsberater so einiges falsch gemacht hat, war seine absolute Glanzleistung die geheimnisumwobene Aussage, dass er ehrlich zu Ihnen sein möchte.

Ich nehme es zurück. Wenn Sie bei diesem Berater jemals einen Antrag unterzeichnen sollten, dann ist Ihnen nicht zu helfen.

Wie sieht es mit dieser Situation aus? Sie sind einkaufen. Nach dem Bezahlen kommen Sie auf dem Weg zum Ausgang an einem dieser Werbestände vorbei. Der neueste Telefontarif, den es derzeit auf dem Markt gibt, wird hier geboten. Mit Familienflat und Fernsehsender bis zum Abwinken. Hier und jetzt, für Sie, für sage und schreibe Null Euro. Ja, richtig gehört! Sie zahlen nichts, rien, nothing, intet, nic, nada, absolut - rein - gar - nichts! Der Verkäufer erzählt Ihnen die Vorteile und zeigt Ihnen, dass der Wechsel von Ihrem jetzigen auf den neuen Anbieter ohne Probleme möglich ist. Sie brauchen nicht einmal neue SIM-Karten für Ihre Mobilgeräte; alles läuft für Sie einfach so weiter. Sie fragen nach und der Verkäufer versichert Ihnen das eben Gesagte noch einmal.

„Aber, es muss doch einen Haken geben!“, sagen Sie zu Recht ein wenig misstrauisch.

Da nimmt Sie der Berater ein wenig bei Seite und sagt: „Wenn ich ehrlich bin, dann werden natürlich Anschlussgebühren in Höhe von 50 Euro fällig! Aber die übernehme ich für alle Schnellentschlossenen, wie Sie einer sind, die sich heute, hier und jetzt dazu entschließen, dieses unschlagbare Angebot in Anspruch zu nehmen!“

Kleiner Rat gefällig? Laufen Sie! Nehmen Sie Ihren Einkaufswagen und Ihre Familie in die Hand und laufen Sie, so schnell Sie können.

Und zum Schluss noch ein Baumarkt-Klassiker: Sie sehen sich einige Elektrogeräte an. Sie interessieren sich für einen Bohrhammer. Und es sind mittlerweile nur noch zwei Anbieter in Ihrer engeren Auswahl. Das eine Gerät ist ein robustes, schweres Gerät und man kann es durchaus auch als hochpreisig ansehen. Der Hersteller ist ein renommiertes, in Deutschland ansässiges Unternehmen. Das andere Gerät ist im Vergleich von der Leistung her nicht wesentlich schwächer aufgestellt. Es ist ein wenig leichter, handlicher und als Hausmarke des Baumarktes auch noch gut dreihundert Euro preiswerter.

Sie nehmen immer wieder erst das eine und dann das andere Gerät in die Hand, lesen die Kennzahlen und wiegen in Gedanken die Notwendigkeit der Anschaffung ab. Das erste Gerät ist natürlich Ihr Favorit. Ein Gerät für echte Männer. Grunz.

Aber Sie haben auch eine Frau, die nicht ganz zu Unrecht fragen wird, ob es wirklich dieses Gerät sein muss. Sie wissen es selber. Es müsste nicht sein. Aber die Maschine ist schon ein heißes Gerät. Durch Zufall stößt ein Verkäufer auf Sie und fragt, ob er behilflich sein könnte. Sie erzählen ihm kurz Ihre Überlegungen und erwähnen auch Ihre Frau, und dass sie durchaus auch ein Grund dafür ist, warum Sie sich nicht entscheiden können.

„Ich verstehe!“, zwinkert Ihnen der Verkäufer verständnisvoll und auch fast mitleidig, zu. „Ich sage immer, wer an Qualität spart, zahlt immer zweimal! Ist leider so. Ihre Frau hat Recht. Die erste ist teurer, aber sie ist auch unschlagbar. Damit gehen Sie in Beton wie ein heißes Messer in Butter! Und ganz ehrlich? Ich habe mir dieses Monster auch zugelegt. Und was soll ich sagen? Seit 5 Jahren ohne Probleme! Und ich benutze das Ding wirklich oft!“

Drei Szenarien, drei Aussagen, drei Unwahrheiten! Haben Sie sie entdecken können? Sind Ihnen die drei Aussagen auch sofort aufgestoßen? Ich bin mir sicher. Sie werden den Braten schon von Weiten gerochen haben. Aber wie steht es mit Ihnen? Benutzen Sie auch diese Phrasen? Nur zur Erinnerung: es ist egal, ob privat oder geschäftlich.

Was hat Ihnen der Versicherungsberater gesagt? Er will ehrlich zu Ihnen sein? Er möchte Sie in diesem heiklen Moment des Abends nicht belügen? Das hat er doch gesagt, oder? Was hat er also dann die neunzig Minuten davor getan? Ist er überhaupt ein Versicherungsberater?

Und die Telefongeschichte? Wenn er ehrlich ist? Wirklich? Also für den Fall, dass er ehrlich ist, bezahlt er die Anschlussgebühren für Sie? Das bedeutet ja, dass Sie durchaus damit rechnen dürfen, die Grundgebühren doch aus eigener Tasche zu bezahlen. Und wie wahrheitsgetreu ist dann tatsächlich seine Beteuerung gewesen, dass Sie keinerlei Änderungen wahrnehmen werden? Denn er sagte ja, dass alles für Sie einfach so weiter laufen würde.

Kommen wir zum Baumarktverkäufer. Ja, ich gebe zu, es ist durchaus möglich, dass er sich das teurere Gerät zugelegt hat. Ich weiß aber auch aus guter Quelle, dass dies eine beliebte Verkaufsphrase ist. Und ganz ehrlich? Warum sollte er das so betonen? Sagt er doch nicht die Wahrheit? Wenn ich darüber nachdenke, kommen in mir Zweifel auf. Vielleicht sollten Sie doch vorher noch einmal mit Ihrer Frau absprechen, ob es der teure Bohrhammer werden dürfte.

Welche Wörter sind es also, die uns aufhorchen lassen sollten? Die drei aus den Beispielen sind klar. Und dann gibt es da noch: ehrlich gesagt, ganz unter uns gesagt, offen gestanden, wirklich, tatsächlich, ehrlich, ganz im Vertrauen. Kommen Ihnen einige der Floskeln bekannt vor?

Stellen Sie sich die Frage, warum ein Mensch, der ehrlich ist, seine Ehrlichkeit besonders hervorheben muss? Selbst wenn er es tatsächlich so meint, er also damit seine Ehrlichkeit nur noch einmal betonen möchte, ist das in keiner Weise ein kluges Vorgehen. Diese Wörter und Wortkombinationen sind unnötiger Ballast und können eher schaden als nutzen.

Ein gut gemeinter Rat oder ein absolut ehrliches Beratungsgespräch können innerhalb von wenigen Augenblicken zu Staub zerfallen, und nichts wird diesen Vorgang rückgängig machen können.

Vergessen Sie also diese Sätze. Wenn Sie ehrlich sind, brauchen Sie nicht „ganz ehrlich“ sein. Ein Mensch, der nichts zu verschweigen hat, muss seine Unschuld auf diese Weise nicht beteuern.

03 - Ja Nein Vielleicht

Willst du mit mir gehen?
□Ja □Nein □Vielleicht
Kreuze an.

Kennen Sie das auch noch? Ich kann mich erinnern, dass wir zuerst die Vorgängerversion davon benutzten. Das war Anfang der 80er Jahre. Da gab es auf diesen Zetteln nur zwei Kästchen zum Ankreuzen. Ja oder Nein. Diese Briefchen sind ein Alptraum gewesen!

Und dann kam plötzlich die Version 2.0 zum Vorschein. Es kam ein drittes Feld zum Ankreuzen hinzu: Das Vielleicht! Rückblickend ein absolut genialer Entwicklungsschritt. Der Fragende hatte die Chance eine Antwort zu bekommen, die ihn nicht am Boden zerstörte, weil seine Angebetete mit einem dicken roten Filzer das Wort NEIN fett umrandet hatte. Auf der anderen Seite war auch die oder der Befragte in der Position, sich alle Optionen offen zu halten, und nicht gänzlich herzlos zu gelten.

Worüber wir uns in der Schule kaum Gedanken gemacht haben, ist heute umso wichtiger für uns. Damals ging es nur um eine Antwort, mit der man leben konnte oder musste. Wurde man abgeschmettert, gab es keine zweite Chance und in den wenigsten Fällen eine Erklärung für die Entscheidung. Noch heute ist das teilweise ganz typisch. Mir fallen da sofort die Bewerbungszeiten ein. „Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass wir uns im Rahmen der Auswahl nicht für Sie entscheiden konnten. Wir wünschen Ihnen bla bla bla.“ Einer der verlogensten Vorgänge beziehungsweise Mitteilungen überhaupt, wie ich finde. Aber das ist nicht Bestandteil dieses Buches.

Kommen wir aus der Vergangenheit zurück und widmen uns der Gegenwart. Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, dass Kleinkinder beim Lügen eigentlich nicht lügen?

Manchmal ist es doch wirklich verzwickt mit den „kleinen Biestern“, oder? Vielleicht kennen Sie auch solche Situationen? Ob nun von Ihren eigenen Kindern oder von Erzählungen von Freunden und Bekannten. Sie sind für eine Minute grad nicht im Raum. Sie bringen eben nur eine schmutzige Hose ins Badezimmer, und dann hören Sie das bekannte Geräusch.

Das dumpfe Aufschlagen eines Gegenstandes auf den Teppichboden. Sie hetzen zurück ins Wohnzimmer. Ihr Knips steht mitten im Raum, schaut Sie mit seinen großen Knopfaugen an und dann wieder auf den herunter gefallenen Teller, der seinen Inhalt teils über den Teppich, teils über Ihren Spross verteilte. Wenn Sie zu den Eltern gehören, die solche Situation als günstig erachten dem Nachwuchs beizubringen, dass man zu seinen Fehlern stehen soll, dann kommt in der Regel folgende Frage: „Warst du das?“

Die Antwort ist klar, vorprogrammiert; vom geheimen Weltverband der vereinten Windelfurzer und Kleinkinder (WVWK) verabschiedet und als Standard festgelegt: „Nein!“

Mit einer beispiellosen Selbstsicherheit und Überzeugungskraft, steht der Dreikäsehoch vor Ihnen und verzieht keine Miene. Um abzulenken schaut er hoch zur Decke. Den Teller würdigt er nun nicht mehr eines Blickes. Im WVWK-Ratgeber steht geschrieben, dass derjenige, der jetzt als nächstes etwas tut oder sagt, der Verlierer ist. Und Sie müssen jetzt handeln. Erstens leidet der Teppich und zweitens ist Ihre Mission der „situationsorientierten Erziehung“ noch nicht erfüllt. Voller Liebe und Verständnis haken Sie noch einmal nach: „Aber du bist doch allein im Zimmer gewesen? Also warst du das?“ Ihr Finger deutet auf den Schandfleck der Diskussion. Ihr Kind schaut zum Teller, dann zu Ihnen, registriert den Verlierer, erinnert sich wieder an das Handbuch und antwortet: „Nein!“

„Hör mal“, Ihre Stimme klingt sanft und Sie gehen vor Ihrem Kind auf die Knie, um auf Augenhöhe mit ihm reden zu können. „Das ist doch gar nicht schlimm!“. Sie pulen ein paar Nudeln vom Oberteil des Kleinen. „Das passiert jedem einmal! Mir ist das auch schon oft