Klaus-Dieter Thill

Wie Patientenbefragungen erfolgreich entwickelt und umgesetzt werden

Zehn-Minuten-Briefings für niedergelassene Ärzte

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Inhaltsverzeichnis

Titel

1 Patientenbefragungen: Nur ein Zwang? oder auch eine Chance?

2 Der Nutzen von Patientenbefragungen

3 Regeln für die erfolgreiche Durchführung von Patientenbefragungen

4 Der Patientenbefragungs-Baukasten

5 Die praktische Umsetzung

6 Die Nachbearbeitung von Patientenbefragungen

Impressum neobooks

1 Patientenbefragungen: Nur ein Zwang? oder auch eine Chance?

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht sind Arztpraxen Dienstleistungsbetriebe, bei denen eine effiziente bzw. effektive, vor allem aber patientenorientierte Leistungserbringung im Mittelpunkt steht. Ökonomisch betrachtet müssen Sie mit Ihrer Praxis wirtschaftlich arbeiten, d.h. Einnahmen erzielen, die Ihre Ausgaben decken und darüber hinaus noch einen Gewinn erwirtschaften. Dafür ist es unerlässlich, die Anforderungen Ihrer Patienten an Ihre gesamte Praxisarbeit – nicht nur an die medizinische Leistung - genau zu kennen. Gleichzeitig muss bekannt sein, in welchem Umfang diese Anforderungen durch die Leistungsqualität Ihres Teams erfüllt werden und Patientenzufriedenheit entsteht, denn nur zufriedene Patienten suchen Ihre Praxis immer wieder auf und empfehlen sie weiter. Folglich ist es unerlässlich, die Praxisarbeit auf die Zielgröße „Zufriedenheit“ auszurichten. Auf den ersten Blick erscheint das jedoch nicht ganz einfach, denn die Patientenzufriedenheit setzt sich aus einer Vielzahl von Bausteinen zusammen. Diese Vielfalt ist auch der Grund, warum in vielen Praxen die Kontrolle und Steuerung der Patientenzufriedenheit anhand eines einzigen Indikators, der Patientenbeschwerde, erfolgt. Das Funktionsprinzip ist scheinbar ganz einfach: Patienten, die sich nicht beschweren, sind zufrieden. Doch die Beschwerdehäufigkeit ist keine geeignete Messgröße, da sich die wenigsten Patienten überhaupt über negative Erlebnisse in einer Arztpraxis von sich aus beschweren. Stattdessen wechseln sie die Praxis. Diese Konsequenz ist für Praxisteams zunächst kaum erkennbar, hat jedoch eine weitreichende Wirkung: im Durchschnitt erzählt ein unzufriedener Patient zehn weiteren Personen von seinem negativen Praxiserlebnis. 100 unzufriedene Patienten können also theoretisch zu 1.000facher Negativ-Multiplikation für eine Praxis führen. Mittel- bis langfristig wirkt sich das aber spürbar auf den Praxisbetrieb aus, denn Patientenschwund und ein geringerer Zulauf von Neupatienten ergänzen sich. Diesem Problem kann mit Patientenbefragungen einfach und unaufwändig begegnet werden. Andererseits übermittelt ein zufriedener Patient seinen Eindruck an durchschnittlich 4 bis 5 Personen. Dieser Effekt wirkt zunächst sehr gering, auf 100 Patienten hochgerechnet können hierdurch jedoch 400 bis 500 potentielle Neupatienten gewonnen werden.
Patientenbefragungen sind ein Multifunktionsinstrument, denn neben der Erkundung der Patientenmeinung
- ist mit ihnen aus der Sicht Ihrer Praxisbesucher die Qualität der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität Ihrer Praxisleistung bestimmbar, ein Aspekt, der gerade für Arztpraxen, die in einem stark ausgeprägten Konkurrenzumfeld arbeiten, sehr wichtig ist,
- bieten sie eine Möglichkeit, das Bild und die Eindrücke der Patienten über die Praxis mit dem Eigenbild des Praxisteams abzugleichen, um so mögliche Fehleinschätzungen rechtzeitig zu korrigieren,
- sind sie ein Marketinginstrument, das den Patienten ihre Wichtigkeit für die Praxis zeigt, denn ihnen wird das Gefühl vermittelt, ernst genommen zu werden
- sind sie ein Frühwarnsystem, um Fehlentwicklungen der Praxisarbeit, die nicht direkt erkennbar sind, rechtzeitig zu identifizieren und ihnen gegenzusteuern,
- können mit ihrer Hilfe Patientenzufriedenheits-Zielwerte für die Praxis entwickelt und deren Entwicklung im Zeitablauf kontrolliert werden,
Als subjektiv-emotional basierte Größe ist die Patientenzufriedenheit nicht nur individuell-persönlichen Einschätzungen unterworfen, sondern auch Trends und gesellschaftlichen Veränderungen. So sprechen Patienten heute – anders als noch vor wenigen Jahren – im Zusammenhang mit Arztpraxen von „Ambiente“, „Bedienung“, „Service“ und „Kundenfreundlichkeit“. Diese Aspekte und ihre Veränderungen gilt es zu erfassen und die Praxisarbeit darauf auszurichten.
Vergleicht man grundsätzlich Arztpraxen, die regelmäßig professionelle Patientenbefragungen durchführen, so liegen diese in allen Erfolgsparametern deutlich über dem Durchschnitt. Die Ermittlung der Patientenanforderungen und ihrer Zufriedenheit hat dabei nichts damit zu tun, die eigene Praxis dem „Diktat der Patienten“ unterzuordnen. Die Bestimmung des Praxis-Handlungsrahmens muss und soll bei Ihnen und Ihren Mitarbeiterinnen liegen. Es geht vielmehr um die Bestimmung des bestmöglichen Kompromisses zwischen der Patienten- und der Praxissicht zum größtmöglichen Nutzen beider Partner.

2 Der Nutzen von Patientenbefragungen

Das Leistungspotential von Patientenbefragungen liegt vor allem darin, dass sie Praxisteams helfen, sowohl positive, aber vor allem auch negative Aspekte ihrer Arbeit zu erkennen, die durch tägliche Routinen verstellt und nicht auf den ersten Blick erkennbar sind. Das Beispiel der Praxis des Allgemeinarztes Dr. P. zeigt dies. Er hat ein gravierendes Problem: seit längerer Zeit bemerkt er einen schleichenden Patientenschwund: Stammpatienten kommen nicht mehr in die Praxis und auch das Aufkommen an Neupatienten hat sich verringert. Mehrere Teambesprechungen zur Ursachenanalyse führten jedoch zu keinem Ergebnis. So entschloss sich Dr. P. auf Anraten seiner Erstkraft, eine Patientenzufriedenheits-Befragung durchzuführen. Die hierbei ermittelten Ergebnisse öffneten dem Team die Augen für eine Reihe von Fehlerquellen:
- mit einer Patientenzufriedenheit von 4,2, gemessen auf einer Schulnotenskala, erzielte die Praxis nur einen schlechten Wert (der Durchschnittswert der Fachgruppe liegt bei 2,7), die Weiterempfehlungsbereitschaft betrug lediglich 36,2% (Maximum: 100%),
- 2/3 der befragten Patienten gaben an, dass die Räume unbedingt modernisiert werden müssten. Ein selbstkritischer Gang durch die Praxisräume nach Sprechstundenschluss bestätigte diese Notwendigkeit. Ebenso wurde auf die unbequemen Stühle ohne Lehnen hingewiesen sowie auf eine zu eng gestellte Bestuhlung.
- die Befragten regten an, das Zeitschriftenangebot zu erweitern und zu aktualisieren, ein Aspekt, der für die Qualität des Wartekomforts äußerst wichtig ist,
- ein weiterer zentraler Kritikpunkt waren die Länge der Wartezeit auf den Arztkontakt trotz Termin („2 Stunden Wartezeit für 5 Minuten mit dem Arzt“) und auf Routineleistungen wie z. B. die Rezeptausstellung,
- die Diskretion am Empfang ließ nach Patientenangaben deutlich zu wünschen übrig, dort liegende Patientenunterlagen waren einsehbar und alle Gespräche konnten mitgehört werden,
- bei hohem Patientenaufkommen beklagten die Patienten einen hektisch-unfreundlichen Umgangston der Medizinischen Fachangestellten, die überfordert wirkten,
- die ärztliche Betreuung erhielt sehr gute Werte, jedoch baten die Patienten darum, weniger Fachbegriffe zu verwenden bzw. diese zu erklären.
Auf der Grundlage der Befragungsergebnisse erstellte das Team von Dr. P. einen Optimierungsplan, in dem – nach Prioritäten sortiert – die Veränderungsmaßnahmen und ihre Umsetzung fixiert wurden. Am umfangreichsten gestalteten sich dabei die Organisations-Veränderungen. Die Verbesserungs-Aktivitäten wurden von Befragungen begleitet und es konnte beobachtet werden, wie sich die Resultate kontinuierlich verbesserten. Parallel stagnierte der Patientenschwund und die Praxis gewann auch wieder in zunehmendem Umfang Neupatienten.