Klaus-Dieter Thill

Terminvereinbarung

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Inhaltsverzeichnis

Titel

Das Terminsystem im Praxisalltag

2 Die telefonische Terminvereinbarung

3 Die Online-Terminvereinbarung

Impressum neobooks

Das Terminsystem im Praxisalltag

1.1 Planungssicherheit und Patientenzufriedenheit durch Termine

Eine Praxisorganisation, die im Kern - von TSVG-Vorgaben abgesehen - auf einer strikten Terminvergabe mit integrierten Pufferzeiten beruht, hat sich in deutschen Arztpraxen als das am besten funktionierende System bewährt. Untersucht man Praxisbetriebe, die von einem unstrukturierten Bestellsystem in ein geordnetes Terminsystem mit Pufferzeiten wechseln, ergeben sich charakteristische Verbesserungen bei wichtigen Key Performance Indikatoren (KPI):

die Patientenzufriedenheit steigt um durchschnittlich 38%,

die ärztliche Zuwendung und Information werden um 47% besser bewertet als initial,

die intern empfundene Stressbelastung sinkt sogar um 52%,

gleichzeitig steigen die Effizienz und Produktivität der Versorgungsleistung spürbar.

Und auch das Ihnen sicherlich bekannte, häufig angeführte Argument, dass eine Annahme von Praxisbesuchern ohne Termin die Patientenzufriedenheit fördert, ist eine Illusion: sobald diese aufgenommen sind, fühlen sie sich wie Terminpatienten. Müssen sie eine längere Wartezeit in Kauf nehmen oder erfahren andere, aus ihrer Sicht negative Betreuungsaspekte, die jedoch mit dem „Einschieben“ verbunden sind, beschweren sie sich wie terminierte Patienten hierüber. Vergleicht man die durchschnittliche Zufriedenheit beider Gruppen, sind die „Terminlosen“ sogar um 18% unzufriedener, da vor allem die Länge des Arztkontaktes für sie enttäuschend ist, der ja aufgrund ihres ungeplanten Erscheinens grundsätzlich kürzer ausfallen muss. Hinzu kommt, dass das Arbeitsaufkommen ohne eine Terminstruktur gar nicht planbar ist, Zeiten mit Über- und Unterlassung wechseln ständig und unplanbar, ein Ärgernis für Praxisteams und Patienten.

1.2 Die Terminvereinbarung als Multifunktions-Instrument

Die Vereinbarung von Terminen ist eine Tätigkeit, die sich auf alle Bereiche Ihrer Praxisarbeit auswirkt: so werden primär Organisation und Auslastung beeinflusst, aber auch die Beanspruchung von Arbeitskapazität. Sekundär hat die Terminvergabe u. a. Einfluss auf die Art und Intensität der Arbeitsbelastung sowie auf die Patientenbindung. Insgesamt hängt somit der gesamte Praxiserfolg von ihrer Qualität ab. Vor diesem Hintergrund ist es Ziel einer professionellen Terminvereinbarung, bei minimiertem Arbeitsaufwand die Anfragen gleichermaßen patientengerecht und für den Praxisbetrieb optimiert zu beantworten.

1.3 Analog und digital im Mix

Terminvereinbarungen erfolgen bislang immer noch am häufigsten telefonisch, doch inzwischen bietet sich für Praxisbetriebe auch die Option einer Abwicklung über das Internet. Beide Prinzipien bestehen nebeneinander und ergänzen sich, die Online-Terminbuchung ist nicht - wie zuweilen dargestellt - als Ersatz zu sehen. Telefon- und Online-System - parallel eingesetzt - führen zu einer synergistischen Wirkung auf die Terminvereinbarung. Die folgenden Ausführungen zeigen Ihnen, auf welche Aspekte es bei einer Best Practice-ausgerichteten Umsetzung der genannten Verfahren ankommt.

2 Die telefonische Terminvereinbarung

Bislang ist die telefonische Kontaktaufnahme für potenzielle Patienten der erste Berührungspunkt mit Ihrer Praxis. Reaktion und Ansprache, die ein Anrufer hier erfährt, prägen ein Teil seines Bildes über Ihren Praxisbetrieb, ohne dass er ihn je von innen gesehen hat oder von seine Leistungsqualität erfahren hat. Der Eindruck, den Ihr Anrufer erhält, prägt also seine positive oder negative Meinung bereits entscheidend. Ebenso erwarten natürlich auch Stammpatienten einen stets exzellenten Telefon-Service, selbst wenn es um Kleinigkeiten geht.

2.1 Die Terminvereinbarung als Problem der Kommunikations-Fähigkeiten

Telefonische Terminvereinbarungen sind - so sollte man meinen - einfach zu realisieren. Doch die Realität sieht anders aus: zwei Drittel aller Termin-Telefonate der Medizinischen Fachangestellten in Haus- und Facharztpraxen werden ganz oder teilweise falsch geführt und benötigen vor allem zu viel Zeit. Der Grund: die Mitarbeiterinnen setzen – wie unsere Valetudo-Praxisanalysen repräsentativ über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen zeigen – durchschnittlich weniger als die Hälfte des Best Practice-Standards ein, d.h. der für eine optimale Patientenkommunikation notwendigen Regelungen, Instrumente und Verhaltensweisen. Kein Wunder also, das die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit auch nur gering ausgeprägt ist. Hiervon sind natürlich auch die Terminvereinbarungs-Gespräche betroffen.

2.2 Best Practices für optimierte telefonische Terminabsprachen

2.2.1 Die sieben grundsätzlichen Telefon-Regeln

(1) Das Praxis-Telefon und die Telefon-Kommunikation müssen den Status eines eigenständigen Arbeitsplatzes und einer Schlüsselfähigkeit des Personals haben. Mit einer „Nebenbei-Erledigung“ ist niemandem gedient, weder dem Team noch den Patienten. 
(2) Die Grundhaltung beim Telefonieren sollte sich nicht von der bei persönlichen Patientenkontakten unterscheiden und stets freundlich, engagiert und höflich angelegt sein. Wer sich so in seinen Telefonaten verhält, überträgt seine positive Grundeinstellung auch mit seiner Stimmfarbe. 
(3) Telefonate sind ein Service und müssen auch als solcher wirken. Deshalb ist zu vermeiden, eigene Hektik und Stress auf die Anrufer zu übertragen. Hierzu ist es empfehlenswert, dass jede Mitarbeiterin vor ihren Telefonaten erst einige Male kurz durchatmet und innerlich zur Ruhe kommt, ehe sie das Gespräch entgegennimmt. (4) Werden drei bis fünf Klingelzeichen abgewartet, ehe die Annahme eines Telefonats erfolgt, sind sowohl die jeweilige Mitarbeiterin als auch der Anrufer konzentriert. 
(5) Jeder Patient verdient am Telefon die volle Aufmerksamkeit des Praxispersonals, selbst nach dem 50. Telefonat, das praxisseitig geführt wurde, denn für jeden Anrufer ist es jeweils der erste Kontakt mit der Praxis. 
(6) Auch das wird häufig vergessen: das Telefon sollte immer so gehalten werden, dass die Stimmen der Mitarbeiterinnen von den Anrufern deutlich verstanden werden können, Gleiches gilt für Hör-Sprechgarnituren. (7) Während eines Telefonats ist grundsätzlich darauf zu verzichten,

Parallelarbeiten durchzuführen, z. B. am Computer (für den Anrufer am Tastaturklappern erkennbar)

Unterhaltungen mit in der Praxis anwesenden Patienten / Kolleginnen zu führen,

zu essen und zu trinken sowie

in Zeitungen oder Unterlagen zu blättern, wenn das nicht für die Erfüllung des Anrufer-Anliegens wichtig ist.

2.2.2 Die zehn Regeln für das Terminvereinbarungs-Gespräch

(1) Legen Sie zusammen mit Ihrem Team eine verbindliche Struktur für die Meldung Ihrer Praxis und die Begrüßung der Anrufer fest. Da erfahrungsgemäß die ersten Silben eines Telefonats nicht gut verstanden werden, empfiehlt sich für den Beginn ein Gruß („Guten Morgen“, „Guten Tag“), da dieser auf jeden Fall eindeutig erkannt wird. Danach folgt die Nennung des Namens Ihrer Praxis. Arbeiten mehrere Ärzte zusammen, sollten nicht alle Namen aufgezählt, sondern eine Kurzversion entwickelt werden („Hausarztpraxis Musterstraße“). Anschließend nennt dann die jeweils telefonierende Mitarbeiterin ihren Namen mit Vornamen. 
(2) Hat der Anrufer seinen Wunsch nach einem Termin geäußert, steht an nächster Stelle die systematische Erhebung des Anlasses für den Besuchswunsch entsprechend vorher definierter Sprechstunden-Arten. So erhält jeder Patient die