Mismatch

Mismatch Cómo la inclusión da forma al diseño, la tecnología y la sociedad.

Kat Holmes

Índice de contenido

Portadilla

Legales

Prólogo de John Maeda

Agradecimientos

1 Bienvenido

2 Shut In, Shut Out

3 El ciclo de la exclusión

4 Diseñadores inclusivos

5 Con y para

6 Matchmaking

7 No existe lo normal

8 Historias de amor

9 Inclusión es diseñar el futuro

Lecturas sugeridas

MISMATCH.

Cómo la inclusión da forma al diseño, la tecnología y la sociedad.

Kat Holmes

Prólogo de John Maeda

© 2018 Kat Holmes

© 2020 de la presente edición en castellano para todo el mundo:

Experimenta Editorial

Calle Investigación, 7, Pol. Ind. Los Olivos.

28906 Getafe, Madrid, España

www.experimenta.es

Traducción: Salpi Kissoyan

Corrección: Ana Briz Blanco

Coordinador de la edición: Marcelo Ghio

Mismatch : how inclusion shapes design. © Cambridge, MA : The MIT Press, 2018. | Series: Simplicity : design, technology, business, life. Holmes, Kat, author. | Maeda, John, writer of foreword.

Versión: 1.0

Digitalización: Proyecto451

Quedan prohibidos, dentro de los límites establecidos en la ley y bajo los apercibimientos legalmente previstos, la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, ya sea electrónico o mecánico, el tratamiento informático, el alquiler o cualquier otra forma de cesión de la obra sin la autorización previa y por escrito de los titulares del copyright. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos, http://www.cedro.org) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra.

ISBN edición digital (ePub): 978-84-18049-66-8

Para Scarlet, Sophia, y Don

Juntos, estamos en casa.

PRÓLOGO

Cuando empecé a escribir un blog sobre la temática de diseño a principios de los años 2000, era una época en la que todavía había reproductores de DVD y el iPhone aún no había aparecido. Las nubes empezaban a cubrir el horizonte de la experiencia del usuario y la tecnología empezaba a hacernos más felices y, a la vez, más infelices. Tenía que haber una manera de conectar la forma en que los tecnólogos hacían los productos con la forma en que las pretecnologías eran diseñadas, y así nacieron las Leyes de la Simplicidad (LoS).

Afortunadamente, aprendí a una edad suficientemente temprana que realmente no tengo todas las respuestas. Así que he estado buscando activamente, en estos últimos años, formas de pensar en el diseño en el futuro buscando las luces ascendentes. Una búsqueda casual en internet me llevó al trabajo de Kat Holmes sobre «diseño inclusivo». Esto fue cuando ella estaba en Microsoft y, francamente, en aquella época, Microsoft no era el primer nombre en el que pensabas cuando imaginabas el futuro del diseño.

Pero pensé: «¡Esto es!».

Porque, al haber pasado tiempo en Silicon Valley y trabajado en cientos de startups de tecnología como socio de la compañía de capital de riesgo Kleiner Perkins, tuve la intuición de que Kat tenía la solución de algo verdaderamente importante. El diseño inclusivo era lo que faltaba en los productos de tecnología que se enviaban a millones de personas, lo que finalmente llevaba a un mismatch fundamental entre lo que la gente necesitaba y lo que los técnicos de Silicon Valley enviaban. Creo firmemente que Kat tiene la clave para abordar el desafortunado conjunto de prejuicios comunes en cómo hacemos los productos en tecnología: para «nosotros mismos» como una muestra representativa de las personas en el mundo. Así que me puse en contacto con ella con un frío correo electrónico y le agradezco desde entonces que me devolviera ese primer mensaje.

Kat Holmes nos trae el mensaje correcto sobre el diseño en el momento justo. Su mensaje no es para nada simple, nos obliga a pensar en la complejidad. De acuerdo con la forma en que Kat ve el mundo, no puede haber simplicidad a menos que entendamos la complejidad de cómo y por qué los productos se construyen hoy en día. Como recordarán, la quinta ley de la simplicidad dice:

La simplicidad y la complejidad se necesitan mutuamente.

Diseñar para la simplicidad en el futuro será imposible a menos que hagamos el esfuerzo de entender las complejidades subyacentes de cómo diseñamos hoy en día. Si no lo hacemos, solo crearemos más mismatches. Crearemos experiencias que son simples solamente para gente como nosotros.

Tenemos que hacernos la difícil pregunta de quién se encarga de hacer los productos que usamos hoy, porque está directamente relacionada con qué se hace. Esta es la pregunta central en la que Kat nos ayuda a sumergirnos, con tacto, teoría y consejos prácticos concretos sobre cómo navegar por esta nueva forma de diseñar que es esencial para cualquier fabricante de productos.

Como dice Kat: «Para bien o para mal, las personas que diseñan los puntos de contacto de la sociedad determinan quién puede participar y quién queda afuera. A menudo sin darse cuenta». «Si el diseño es la fuente de los mismatches y de la exclusión, ¿puede ser también el remedio? Sí. Pero requiere trabajo».

Buena suerte con ese trabajo. Yo también estoy haciéndolo ahora mismo.

John Maeda

Lexington, Massachusetts

Marzo de 2018

AGRADECIMIENTOS

Poco después de aceptar escribir Mismatch, mi casa se inundó. Ciento noventa mil litros de agua y treinta y cinco mil palabras después, todo es un poco borroso. Estas páginas fueron escritas de forma nómada: en asientos de avión, vestíbulos de hoteles, cafeterías, mesas de cocina, esquinas de bibliotecas e incluso en los escalones de entrada de varios porches. Estoy profundamente agradecida a todas las personas que compartieron sus hogares, comidas y amistad con mi familia durante este tiempo. En particular, las familias Woodman, Wither-Wollersheim y Grimes, mi madre, Sharon Tangney, y su esposo Steve. Crearon los espacios seguros que hicieron posible este libro.

John Maeda, gracias por animarme a escribir este libro y hacer que parezca obvio. Me has mostrado lo que significa abrir puertas a los demás y prometo devolverlo.

Bob Prior, tu confianza y tu colaboración creativa fueron el sueño de un autor novato. Gracias. Y al equipo de prensa del MIT, por el gran cuidado que pusieron en los diferentes matices de este libro. A los líderes del diseño inclusivo que contribuyeron con palabras a estas páginas: Tiffany Brown, John Porter, Victor Pineda, Sophia Holmes, Swetha Machanavajhala, Margaret Burnett y Jutta Treviranus: gracias por compartir su experiencia e historias.

Al equipo de Airlift, gracias por crear una ilustración de portada que captura perfectamente la esencia de este libro.

Karen Chappelle, sus ilustraciones reflexivas y divertidas aportan una dimensión importante a las ideas de cada capítulo.

Chuck Mosher, me enseñaste a superar los obstáculos de la escritura. Soportaste mis pensamientos más confusos para esculpir mis puntos clave. Gracias por amarme tanto.

Molly McCue, gracias por tus elocuentes comentarios y por ser mi alma gemela escritora.

Rosemarie Garland-Thomson, nuestras largas charlas sobre inadaptados y desajustes me ayudaron a encajar piezas dispares como en un rompecabezas. Y gracias por enseñarme a escribir con Dragon cuando mis palabras estaban en mi boca, no en mis manos.

Seema Sairam, Patrick Corrigan, Hsiao-Ching Chou, Sarah Morris y Kris Woolery, gracias por sus honestas ediciones y su notable amistad.

Irada Sadykhova, tu compasión y claridad se entretejen a lo largo de este libro. Gracias por desafiarme constantemente a mí y a una generación de líderes inclusivos a esperar más de nosotros y de los demás.

A la extensa comunidad de entusiastas y líderes del diseño inclusivo, especialmente en Microsoft, gracias por su colaboración y apoyo.

Y finalmente, a mi socio, Don, la roca sobre la que se basa nuestra familia. Cuando decidí escribir un libro, ni siquiera se inmutó. Mientras escribía, moviste planetas enteros a mi alrededor para que pudiera concentrarme. ¿Recuerdas cuando te hice leer decenas de páginas dispares, una y otra vez, y luego te acusé de no haber leído realmente el libro? Gracias por pensar que fue gracioso. Nuestra vida es posible gracias a todo lo que creas.

1 BIENVENIDO Los mismatches nos hacen inadaptados.

¿Dónde te gustaba jugar de niño? Tal vez fuera en un árbol cerca de tu casa. O en un videojuego en el que te abrías camino a través de nuevos mundos. O, como a mí, en un fuerte construido con cajas y mantas.

Últimamente he hablado mucho de patios de recreo. He estado deslizándome por muchos toboganes y probando muchos columpios. He escuchado a la gente hablar de por qué venían a jugar y me preguntaba quién no podía participar. Todo esto puede parecer raro para un adulto que diseña tecnología para ganarse la vida, pero aquí está el porqué de su importancia: diseñar para la inclusión comienza con el reconocimiento de la exclusión.

Un patio de recreo es un microcosmos perfecto para aprender cómo comenzar. Rememora los objetos y las personas que ocupaban tu espacio de juego. Intenta recordar lo que funcionaba bien para ti. Probablemente hubo momentos en los que eras feliz jugando solo y otros momentos en los que jugabas con muchos niños. ¿Puedes describir qué fue lo que hizo que esos espacios fueran inclusivos?

También hubo, probablemente, momentos en los que te sentiste excluido, ya sea porque había un objeto que no podías usar, o porque las personas que te rodeaban te condenaban al ostracismo. ¿Qué fue lo que hizo que esos espacios fueran excluyentes?

Los objetos y las personas que nos rodean influyen en nuestra capacidad de participar. No solo cuando se juega en un patio de recreo, sino en todos los aspectos de la sociedad. Nuestras ciudades, lugares de trabajo, tecnologías e incluso nuestras interacciones con los demás son puntos de contacto para acceder al mundo que nos rodea.

Cuando nos encontramos con esos puntos de acceso, a veces podemos interactuar con ellos fácilmente y a veces no. Cuando no podemos interactuar con facilidad, muchos de nosotros intentaremos adaptarnos para que la interacción funcione. Algunas veces ningún grado de creatividad hará posible utilizar una solución que, simplemente, se adapte al cuerpo o la mente de una persona.

Ejemplos de esto están a nuestro alrededor. Esa es la razón por la que un niño se sube a un mostrador para lavarse las manos en un lavabo. Es por eso por lo que la gente se encarga de buscar instrucciones sobre cómo utilizar una aplicación de software cuando se actualiza con nuevas funciones. Cualquier persona que haya intentado pedir un almuerzo de un menú escrito en un idioma que no entiende está en medio de una interacción incompatible.

Este es el poder de los mismatches. Hacen que aspectos de la sociedad sean accesibles para algunas personas, pero no para todas.

Los mismatches son barreras para interactuar con el mundo que nos rodea. Son el subproducto de cómo está diseñado nuestro mundo.

Los mismatches son los bloques de construcción de la exclusión. Los podemos percibir como pequeños momentos de exasperación cuando un producto tecnológico no funciona como creemos que debería. O como toparnos con una puerta cerrada marcada con un gran letrero que dice «no entrar». Ambos duelen.

El diseño inclusivo consiste íntegramente en eliminar las incompatibilidades, dondequiera que las encontremos. Si estas incompatibilidades han sido creadas por el diseño, también pueden ser remediadas a través del diseño. Construir las herramientas para hacerlo nos pone en el camino hacia la inclusión.

Figura 1.1

Las interacciones entre seres humanos están llenas de incompatibilidades, pero las personas son capaces de adaptarse en un esfuerzo por conectarse con los demás.

En este libro nos sumergiremos profundamente en cómo la inclusión puede ser una fuente de innovación y crecimiento, en especial para las tecnologías digitales. Puede ser un catalizador de la creatividad y un imperativo económico. Y nos enfrentaremos a un desafío central: ¿acaso es posible diseñar para toda la diversidad humana?

He construido una carrera promoviendo la inclusión a través de métodos de diseño, lo que se conoce también como diseño inclusivo. Como muchas personas, al principio y conceptualmente consideré la inclusión como algo bueno. Sin embargo, descubrí también que la gente rara vez la hacía una prioridad constante. Quería comprender por qué.

Hay muchos desafíos que se interponen en el camino de la inclusión, de los cuales los más escurridizos son la compasión y la lástima. Tratar la inclusión como una misión benevolente incrementa la separación entre las personas. Creer que debe prevalecer, simplemente, porque es lo correcto es la forma más rápida de socavar su progreso. En su propio detrimento, la inclusión suele categorizarse como una actividad para sentirse bien.

Con esto en mente, pondremos a prueba nuestras suposiciones sobre la inclusión y sobre cómo aparece en el mundo que nos rodea. Exploraremos las razones por las que nuestra sociedad perpetúa la exclusión, y nuevos principios para modificar ese ciclo hacia un crecimiento inclusivo.

INADAPTADOS POR DISEÑO

¿Qué pasa cuando un objeto diseñado nos margina?

Una puerta que no se abre. Un sistema de transporte que no presta servicio en nuestro vecindario. Un ratón de ordenador que no funciona para personas zurdas. Un sistema de pago con pantalla táctil, en una tienda de comestibles, que solo funciona para personas que leen frases en inglés, tienen visión 20/20 y usan tarjeta de crédito.

El hecho de ser excluidos por estos diseños, ¿cómo moldea nuestro sentido de pertenencia en el mundo? Esta pregunta me llevó desde los patios de recreo hasta los sistemas informáticos, desde las viviendas públicas de Detroit hasta mundo de los juegos virtuales.

Pregúntales a cien personas qué significa inclusión y obtendrás cien respuestas diferentes. Pregúntales qué significa ser excluido y la respuesta será uniformemente clara: es cuando te dejan fuera.

Imagina niños escalando en un parque de juegos. ¿Cómo están escalando? ¿Están en una escalera, escalones, rampas, cuerdas, rocas, o quizás un árbol? Ahora imagina quién diseña las características de ese parque y las suposiciones que hace sobre las personas que jugarán allí. Como es de esperar, muchos diseñadores de parques infantiles son extraordinarios defensores de los espacios inclusivos.

Una nublada mañana de San Francisco, durante una entrevista, Susan Goltsman deambulaba por un parque que ella misma había diseñado, señalando las características que lo hacían inclusivo. Una rampa suavemente inclinada que llega a los miradores más altos. Un gamelán que suena armoniosamente, un instrumento indonesio en el que «no se puede tocar una mala melodía».

Un frenesí de niños de varias edades y habilidades jugaban juntos por todo el parque. Era difícil competir con sus gritos y risas. Con los pies en la arena, junto a una gigantesca escultura de una tortuga marina, Susan vociferó el aspecto más importante de su proceso de diseño:

Entrevistamos a niños con diferentes niveles de discapacidad, y, cuanto más grave era la discapacidad, más indirecto el juego. Así que el niño que no podía moverse mucho «jugaba» en su mente a través del juego de otros niños en esa zona. Por lo tanto, acceso significa muchas cosas diferentes para muchas personas diferentes.

Goltsman fue una de los principales fundadores de la empresa de diseño Moore, Iacofano, Goltsman (MIG). Su influencia se extendió mucho más allá de los espacios de juego para la infancia. Una de las pioneras del diseño inclusivo, sus contribuciones a las políticas y estándares han influido en la mayoría de las principales ciudades de América del Norte. (1)

Un ambiente inclusivo es mucho más que la forma de sus puertas, sillas y rampas. También tiene en cuenta el impacto psicológico y emocional en las personas. Al trabajar con Goltsman aprendí que lo que es válido para un patio de recreo es válido para todos los ámbitos humanos, incluyendo el mundo online.

Desde una edad temprana, examinamos las aguas de la aceptación preguntando: «¿Puedo jugar?». La respuesta a esta pregunta puede hacer que nuestros corazones se exalten o destrozarnos. En el transcurso de nuestras vidas aprendemos a preguntar más sutilmente o, simplemente, dejamos de preguntar. A veces seguimos para adelante, sin importar el rechazo, para ponernos a prueba a nosotros mismos.

Los elementos centrales de nuestras identidades están formados por nuestros encuentros con la inclusión y la exclusión. Nosotros decidimos a dónde pertenecemos y dónde somos forasteros. Esto da forma a nuestro sentido de valores y a lo que creemos que podemos aportar. La exclusión, y el rechazo social que a menudo la acompaña, es una experiencia humana universal. Todos sabemos lo que se siente cuando no encajamos.

Figura 1.2

Las incompatibilidades entre personas y objetos, físicos o digitales, ocurren cuando el objeto no se ajusta a las necesidades de una persona. La gente, a menudo, tiene que adaptarse para hacer que un objeto funcione.

Para bien o para mal, las personas que diseñan los puntos de contacto de la sociedad determinan quién puede participar y quién queda afuera. A menudo sin darse cuenta. Un ciclo de exclusión impregna nuestra sociedad. Dificulta el crecimiento económico y socava el éxito de los negocios. Perjudica nuestro bienestar colectivo e individual. El diseño le da forma a nuestra capacidad para acceder, participar y contribuir al mundo.

Si el diseño es la fuente de las incompatibilidades y de la exclusión, ¿puede ser también el remedio? Sí. Pero requiere trabajo.

Debemos ampliar nuestra definición de diseño y de diseñadores. Debemos examinar nuestras suposiciones sobre los seres humanos. Debemos preguntarnos «¿A quién estoy excluyendo?» y permitir que las respuestas cambien nuestras soluciones.

Pero, sobre todo, debemos estar dispuestos a reconocer lo mucho que no sabemos sobre inclusión. Nadie es experto en inclusión en todas las áreas de la vida. Somos, por naturaleza, mejores para la exclusión por razones que exploraremos en los capítulos siguientes. Sabiendo esto, podemos encontrar mejores maneras para seguir adelante.

MIEDOS Y OPORTUNIDADES

Existe un interés creciente para hacer de la inclusión un objetivo positivo para empresas, equipos y productos. Las primeras acciones para alcanzar ese objetivo pueden ser las más desafiantes. Como sucede con cualquier especialización, la inclusión es una habilidad que se adquiere con la práctica, a lo largo del tiempo.

¿Dónde, en la vida, aprendemos habilidades de inclusión? En mi educación como ingeniera, diseñadora y ciudadana nunca aprendí, formalmente, sobre la inclusión o la exclusión. Accesibilidad, sociología y derechos civiles no eran temas obligatorios en los planes de estudio de Desarrollo Tecnológico.

A medida que crecía en mi carrera como tecnóloga, notaba la falta de información sobre cómo aplicar el diseño inclusivo a las tecnologías digitales. La mayoría de los ejemplos de diseño universal se aplicaban a rampas en aceras y a utensilios de cocina. No quedaba claro cómo lograr resultados similares en el diseño de la tecnología para consumo masivo. Buscando ayuda, me di cuenta de que mucha gente tenía la misma pregunta: ¿Por dónde empiezo?

Hoy en día, mi respuesta a esta pregunta es siempre la misma. Hay muchos conceptos erróneos sobre la inclusión. Es importante saber en qué te estás metiendo. Probablemente, estos tres miedos sobre la inclusión aparecerán en algún momento. Si eso ocurre, no estás solo.

1. La inclusión no es agradable

Uno de los temores más comunes relacionados con la inclusión es el uso de las palabras equivocadas. Muchos líderes prefieren evitar el tema antes de dar mala imagen u ofender a alguien. No hay un léxico sólido para la inclusión. Hay muchas interpretaciones diferentes para la palabra «incluir», pero no existen muchas palabras para describir exactamente lo que significa.

Como resultado, puede ser fácil confundir palabras bonitas con buenas intenciones. Una persona o empresa que utiliza el lenguaje adecuado podría no tomar medidas significativas. También puede ser fácil castigar a alguien que está comprometido con la inclusión pero usa las palabras equivocadas. Es una extraña ironía que un grupo de personas apasionadas por la inclusión condenen al ostracismo a alguien por decir algo incorrecto. Esto es común en distintos idiomas y culturas.

Dicho esto, la gente a veces dice cosas odiosas, y las dice en serio. Estas palabras pueden reflejar sus verdaderas motivaciones. A menudo, pueden estar destinadas a lastimar a grupos de personas que ya experimentan la mayor cantidad de exclusión. Este comportamiento peligroso no se aborda en este libro. En su lugar, nos enfocaremos en los tipos de exclusión que surgen de la inexperiencia y en los hábitos de exclusión sin control.

La inclusión no es agradable. Es desafiar el status quo y luchar por victorias duramente conseguidas. Es una oportunidad para ser claros y mejorar rigurosamente nuestro léxico para inclusión. Podemos trabajar para aclarar qué queremos decir y por qué nos importa. Podemos crear mejores recursos a través de la educación y la concienciación. Si tienes dudas, no supongas, simplemente pregunta.

Las palabras tienen el poder de facilitar o congelar el progreso hacia la inclusión. Sin un lenguaje compartido, los equipos luchan para producir resultados tangibles. El tema, a menudo, puede cargarse emocionalmente si los prejuicios personales y del dolor dominan la conversación. Construir un vocabulario mejor para la inclusión comienza con la mejora del limitado que existe hoy en día. A veces usamos palabras que lastiman a las personas. Lo más importante es lo que hagamos a continuación.

2. La inclusión es imperfecta

El segundo temor es hacerlo mal. Y es probable que así lo hagas, en un principio. Es probable que nunca logres una solución perfectamente universal que funcione para todo el mundo en todas las situaciones. Una preocupación común de los diseñadores es ser forzados a crear un diseño con un denominador común mínimo. Tratar de complacer a todos no es bueno para nadie.

El desafío subyacente es la infinita complejidad de la diversidad humana. Hay un sinfín de matices y consideraciones al diseñar para las personas. No hay una única respuesta que sirva para todos. Las soluciones accesibles son siempre, inevitablemente, accesibles para algunos, pero no para todos. Un baño diseñado para una persona en silla de ruedas es, a menudo, inaccesible para alguien de un metro de altura.

La inclusión es imperfecta y requiere humildad. Es una oportunidad para ser curioso y encarar desafíos con el deseo de aprender. Nos enseña nuevas formas de adaptar nuestras soluciones a las necesidades de las personas, que a veces son diferentes de cómo un diseñador pensó que funcionaría su solución. En este libro, buscaremos hilos unificadores para que nos guíen cuando diseñamos para la diversidad humana.

3. La inclusión es un proceso continuo

El tercer temor es la escasez. Rara vez hay suficiente tiempo, dinero y personas talentosas como para hacer un cambio repentino importante en inclusión. La urgencia, especialmente en empresas impulsadas por el crecimiento, es una presión constante. Las concesiones nunca son fáciles.

Como resultado, el trabajo de la inclusión nunca termina. Es como cuidar de tus dientes. No hay línea de llegada. No importa cómo de bien limpies tus dientes hoy, con el tiempo requieren más cuidado. Con la inclusión, cada vez que creamos una nueva solución, se requiere una cuidadosa atención en el diseño inicial y un mantenimiento a lo largo del tiempo.

Esto resalta la belleza de las limitaciones. Podemos aprender a elegir grandes limitaciones de diseño, que incorporen perspectivas que aún no hemos considerado. Es una habilidad que podemos sostener indefinidamente si la integramos en nuestra forma de trabajo, incrustada en todo el proceso de creación de soluciones.

La inclusión es imperfecta, en desarrollo y en busca de un mejor vocabulario. Por asociación, también lo es este libro. Al escribirlo, tuve que recordarme constantemente que nadie tiene todas las respuestas. Como lector, te invito a recordarlo también.

De hecho, tengo la sensación de que tal vez no sea posible diseñar definitivamente, esta cosa esquiva que llamamos inclusión. La exclusión, por el contrario, es reconocible. Es mensurable y tangible. Cuando alguien es excluido, lo sabe inequívocamente. La experiencia tiene un impacto emocional y funcional.

Quizás, en cambio, lo único que podamos hacer es reconocer y remediar las interacciones de incompatibles en nuestro mundo. La naturaleza concreta de la exclusión nos da algo que podemos deconstruir. Con nuestros miedos e imperfecciones a cuestas, la exclusión es nuestro punto de partida.

¿POR QUÉ TÚ, POR QUÉ AHORA?

Este libro no es un alegato de que todos tenemos que ser inclusivos todo el tiempo. Es un ejemplo de por qué debemos asumir la responsabilidad de que sea una elección intencional en vez de un daño involuntario. ¿Podemos entender la exclusión creada por nuestras soluciones antes de lanzarlas al mundo, y diseñar algo mejor?

Exclusión e inclusión no son intrínsecamente malas ni buenas. Pero dentro de los objetivos de una sociedad, como la promesa constitucional de igualdad de derechos y oportunidades, los obstáculos a esa igualdad son problemáticos. Para grupos con motivaciones capitalistas, la exclusión involuntaria entorpece el crecimiento de los negocios. Una incompatibilidad obsesiona a cualquier diseñador o técnico que ambiciona crear grandes soluciones, pero se da cuenta de cuánto se esfuerzan las personas para usar con éxito su diseño.

Estos factores se ven amplificados por la era digital. Las tecnologías están impregnando nuestros espacios públicos y privados. Se espera que el marketer, ingeniero o diseñador moderno desarrolle soluciones que lleguen a millones, e incluso miles de millones de personas. A esa escala, un pequeño paso en falso en exclusión puede tener un efecto negativo amplificador. Por el contrario, un pequeño cambio hacia la inclusión puede beneficiar a muchas personas.

Con respecto a las justificaciones comerciales del diseño inclusivo, hay cuatro categorías clave que exploraremos en las próximas historias, y examinaremos cada una de ellas en el capítulo 8:

■ Compromiso y contribución del cliente

■ Aumentar más la base de clientes

■ Innovación y diferenciación

■ Evitar el alto costo de readaptar la inclusión.

También existen beneficios sociales concretos para la inclusión. Cada vez que remediamos una situación de incompatibilidad, abrimos una oportunidad para que más gente contribuya a la sociedad de manera significativa. Esto, a su vez, cambia a quien participe en la construcción de nuestro mundo.

Diseñar para la diversidad humana puede ser la clave para nuestro futuro colectivo. Se necesitará una gran diversidad de talentos, trabajando juntos, para hacer frente a los desafíos que se nos presentan en el siglo XXI: cambio climático, urbanización, migración en masa, mayor longevidad y envejecimiento de las poblaciones, desarrollo infantil temprano, aislamiento social, educación y el cuidado de los más vulnerables de nosotros en una brecha cada vez mayor de disparidad económica. Nunca se sabe de dónde o de quién vendrá una gran solución.

Ya hay soluciones inclusivas que, discretamente, están en marcha en nuestro mundo. Son las primeras piedras de toque para medir los resultados inclusivos. Sus características, y las personas que las crearon, comparten líneas comunes, que se recogen aquí como los tres principios del diseño inclusivo, que volverán a aparecer en los próximos capítulos:

■ Reconocer la exclusión. La exclusión ocurre cuando resolvemos problemas usando nuestros propios prejuicios.

■ Aprender de la diversidad humana. Los seres humanos son los verdaderos expertos en adaptarse a la diversidad.

■ Solucionar para uno, extender a muchos. Concéntrate en lo que es universalmente importante para todos los seres humanos.

Figura 1.3

Los tres principios del diseño inclusivo: reconocer la inclusión; aprender de la diversidad humana, resolver para uno, extender a muchos.

Estos principios derivan de colaboraciones entre líderes de diseño inclusivo, un legado de innovaciones exitosas y miles de horas dedicados al desarrollo de productos. Inclusión es un verbo. A su vez, estos principios también están orientados a la acción.

En el ámbito de los negocios y la tecnología, solemos recurrir a los líderes para que nos aconsejen sobre cómo tener éxito en nuevas áreas de especialización. A menudo me piden nombres de empresas que sean ejemplos destacados de inclusión. Es discutible si alguna empresa es líder, de momento. Muchos están hablando del tema, la mayoría todavía está en los comienzos de su viaje hacia la mejora. Cuando se trata de inclusión, las empresas y sus líderes tienen mucho que aprender de un cierto tipo de líder muy específico. No se trata del destacado ejecutivo en una compañía de alto perfil. Ni de los rostros que adornan las tapas de las revistas de la industria. Ni de las personas con más seguidores en los medios sociales.

Tenemos mucho más que aprender de los líderes que han experimentado altos grados de exclusión en sus propias vidas.

Su experiencia en materia de exclusión significa que pueden reconocerla de forma precisa en el mundo. Esto alimenta su talento como solucionadores de problemas. Mismatch sigue a líderes que están convirtiendo esta experiencia en acción a través del diseño. No tienen todas las respuestas, pero están encontrando mejores problemas para resolver. Están trabajando en ello, probando nuevos puntos de vista y navegando por nuevos caminos que nos beneficiarán a todos.

Con esto en mente, he elegido historias concretas de pioneros cuyo trabajo sobre la inclusión es resultado de su propia exclusión. Cuando ellos, y muchos otros líderes con experiencia similar, ocupen la mayoría de las posiciones más visibles de la sociedad, sabremos que todos nosotros hemos sido buenos estudiantes de su trabajo. Hasta entonces, os animo a buscar los líderes excluidos de su comunidad.

Cualquiera que sea la razón para haber elegido este libro, gracias por leerlo. Tus contribuciones para construir un mundo más inclusivo llegaran más lejos de lo que puedes imaginar. Encontrarás nuevas formas de reconocer y resolver incompatibilidades en el mundo que te rodea. Por otra parte, puede que te sorprenda quién aparece para jugar. Bienvenido.

■ ■ ■
CONCLUSIONES: LOS MISMATCHES NOS HACEN INADAPTADOS

■ La inclusión consiste en desafiar el status quo y luchar para alcanzar victorias obtenidas con gran esfuerzo.

■ Los puntos de contacto que la gente tiene entre sí y con la sociedad están repletos de interacciones incompatibles. El diseño es una fuente de estas incompatibilidades, y también puede ser el remedio.

■ La inclusión es un proceso continuo, es imperfecta y no es agradable.

■ La exclusión no es intrínsecamente negativa, pero, al menos, debería ser una elección intencional en vez de un daño involuntario.

1- Martin Verni, “Designer Spotlight—Susan Goltsman and the Emergence of Inclusive Design,” 20 de enero, 2016, https://goric.com/susan-goltsman-inclusive-design/.

2 SHUT IN, SHUT OUT Los juegos a los que jugamos.

Imagina que trabajas en una oficina con otras personas. Un día, llegas al trabajo y descubres que una nueva regla está en vigor. Puede que te lo haya enviado el CEO de la empresa, o simplemente esté impreso en un cartel, junto a la máquina de café:

No puedes decir «no puedes jugar». Con vigencia efectiva inmediata, si alguien quiere participar en tu proyecto, debes consentir que se una, pero, aun así, serás responsable del éxito de tu trabajo.

¿Cómo reaccionarías? Aunque los resultados exactos puedan variar, hay una buena posibilidad de que la mayoría de los adultos imiten las reacciones que se encontrarían en un aula de jardín de infancia: ira, rebeldía y algunas lágrimas.

En su libro You Can’t Say You Can’t Play, la maestra Vivian Gussin Paley relata lo que pasó cuando propuso esta regla a su clase de jardín de infancia.

Antes de aplicar la regla, ella y sus estudiantes especularon sobre lo que podría suceder. Sus propias reacciones iban desde el miedo hasta el entusiasmo. Miedo a que sus juegos dejaran de ser divertidos. Miedo de que un número abrumador de personas quisiera participar, arruinando así el juego. O de que personas no deseadas pudieran entrometerse en el juego. Y los niños que con más frecuencia eran excluidos estaban entusiasmados con la protección que la nueva regla les proporcionaría.

A Paley se le ocurrió introducir la regla tras de enseñar a innumerables estudiantes. Todos los años, algunos niños en cada clase eran sistemáticamente excluidos. A veces hasta el extremo. A medida que sus antiguos alumnos se convertían en adultos, contaban esas historias de rechazo como los momentos más difíciles de su educación. Ella creó la regla como una forma de estudiar por qué ocurría esto año tras año, buscando formas de interrumpir el patrón.

La exclusión está escrita en el juego. Y el juego, como sabemos, pronto será el juego de la vida. Los niños a los que enseño están empezando a emerger de los pozos profundos de la perspectiva privada de la vida: infancia y familia.

Luego, viene la escuela. Es la primera exposición real al estadio público. Los niños tienen que compartir materiales y maestros en un espacio que pertenece a todos.

La participación equitativa es la piedra angular de la mayoría de las aulas. Normalmente esta noción involucra todo excepto el juego libre, que generalmente se considera un asunto privado. Sin embargo, a decir verdad, la libre aceptación en el juego, las alianzas, y los equipos son lo que más le importa a cualquier niño. (1)

Un aula de niños de jardín de infancia puede ayudar a aclarar por qué la exclusión domina muchos entornos compartidos. Su honestidad sin filtro le dio a Paley un panorama claro de por qué la exclusión persiste y cómo conseguir que evolucione. Se empieza con el lenguaje.

THE CIRCLE

Muchas culturas tienen acercamientos diferentes a las palabras inclusión y exclusión, con orígenes únicos y significados precisos. Para el propósito de este libro, veamos más de cerca, concretamente, las palabras «incluir» y «excluir».

Ambas palabras se basan en la raíz latina claudere, que significa ‘cerrar o encerrar’. Representa literalmente un cerco, pero también representa un modelo mental de separación. La imagen más común que viene a la mente es la de un límite creado por un círculo cerrado.

Figura 2.1

Un modelo de exclusión shut-in-shut-out tiene siglos de antigüedad y conduce a una forma fija de pensar sobre la inclusión.

Muchas sociedades modernas usan «inclusión» y «exclusión» para describir aspectos cotidianos de la vida. También han heredado el modelo mental de shut-in-shut-out que estas palabras representan.

Con el tiempo, estos límites circulares se aplicaron en formas nuevas. Fueron usados para proteger formas de poder y separar a las personas por identidad de género, color de piel, capacidad, idioma, religión, y otras facetas de diferenciación humana. Por otra parte, en algunas culturas simplemente significa que tu cena inclusiva viene con postre.

Cuando inclusión significa tantas cosas diferentes para tantas personas diferentes, comprender cómo construirla está lejos de ser evidente. Cuando las empresas hablan de tener una «cultura inclusiva» es improbable que quieran encerrar a la gente dentro de sus muros.

Por lo general, la inclusión tiene por objeto expresar algo más estrechamente relacionado con equidad, empatía, acceso o un sentido de pertenencia. De alguna forma, esta pequeña palabra ha llegado a representar un vasto mundo de buenas intenciones, pero si no podemos describir exactamente lo que significa, ¿cómo podemos comenzar a construirla?

En el modelo shut-in-shut-out, ¿cuál es el objetivo de la inclusión? ¿Es, acaso, que las personas que están dentro del círculo permitan amablemente que las que están fuera se unan a ellas? ¿O hacer pequeños agujeros en el círculo para dejarlas entrar?

¿Las personas que están excluidas están tratando de entrar por la fuerza en el círculo? ¿El objetivo es borrar el círculo por completo y entremezclarse libremente en un estado de utopía? Los modelos que usamos para describir la naturaleza de la exclusión nos dan información sobre cómo pensamos con respecto a las soluciones.

Figura 2.2

Con un modelo de exclusión shut-in-shut-out, la inclusión se convierte en una lucha entre el que está dentro y el que está fuera.

El círculo encapsula cosas que queremos proteger, a menudo poder y posesiones. Las personas que consideramos amigas. Los recursos que creemos cruciales para nuestra supervivencia y éxito. De niños, protegemos estas cosas con frase como: «Ya tenemos suficiente gente para este juego». «El juego ya ha comenzado, no podemos detenernos por ti». «No tienes el juguete adecuado para unirte a nosotros».

Y, sin embargo, después de poner en práctica la regla, los alumnos de Paley adaptaron su juego con un mínimo de conflicto. El cambio fue más difícil para un pequeño número de niños que, constantemente, imponían los juegos, establecían las reglas y disfrutaban de ser el jefe.

Los niños que eran excluidos más sistemáticamente ya no eran aislados. La manera en que se veían a sí mismos y su contribución a la clase cambiaron en forma positiva. En el próximo capítulo exploraremos este beneficio y los efectos fisiológicos del rechazo social, tales como el dolor físico y la depresión.

Sin embargo, el beneficio más sutil y más amplio fue que cada niño del aula consiguió nuevas amistades y los juegos se volvieron mucho más interesantes.

Como ya no podían excluirse mutuamente, aprendieron a adaptar sus juegos. También adaptaron los papeles que estaban dispuestos a representar dentro de un juego. Probaron distintas identidades. El chico que siempre había sido el villano ahora podía ser el bebé recién nacido. Los héroes podían ser los villanos. El padre podía ser la madre. A pesar de todas las preocupaciones iniciales, los juegos seguían siendo divertidos.

Estos miedos de la infancia siguen siendo reales en nuestras vidas adultas. Nos encontramos con las mismas preocupaciones cuando mejoramos la inclusión en nuestros lugares de trabajo, productos y entornos públicos. El experimento del aula de Paley ilustra que la exclusión no se basa en un círculo fijo.

Es un ciclo de nuestra propia creación.

UN MARCO PARA EL CAMBIO

A diferencia de la clase de Paley, no siempre tenemos o queremos una autoridad superior que publique reglas en nuestras paredes para dictaminar nuestro comportamiento. La buena noticia es que cada uno de nosotros tiene el poder de hacer o de deshacer la inclusión. La mala noticia es que no siempre sabemos que tenemos este poder, o lo que podemos hacer con él.

Cada uno de nosotros sabe lo que se siente al ser excluido. A veces podemos reconocer cuándo se deja afuera a otra persona. Sin embargo, a menudo se nos hace difícil anticipar cómo las personas podrían ser excluidas en el futuro.

Esto es lo que hace a la inclusión tan relevante para el diseño.

Un diseño tiene una intención. Está hecho para un propósito. El acto de diseñar requiere pensar, intrínsecamente, sobre las formas futuras en que alguien podría utilizar una solución. Y tiene éxito solo cuando el receptor de un diseño confirma que ha logrado su propósito.

La inclusión complementa al diseño como una forma de alinear lo que una solución puede ser con lo que una persona necesita que lo sea. Esta dinámica está mejor descrita por el doctor Victor Pineda, líder en diseño urbano accesible y cofundador de Smart Cities Initiative:

El diseño inclusivo trata sobre relacionarse con personas que pueden ser totalmente diferentes a ti, amplía tu imaginación sobre lo que es posible. Tiene un efecto de goteo, tiene un efecto multiplicador en el hecho de que cambia a esas personas y, en cierto sentido, cambia la sociedad.

El hecho de que el diseñador pensara en un grupo más amplio de personas hace posible que la sociedad pueda ver a estas personas que una vez fueron invisibles. (2)

El doctor Pineda habla desde la experiencia. Es una de las personas más viajadas que jamás conocerás, que ha visitado más de setenta países. Como persona que usa una silla de ruedas, tiene experiencia en navegar por obstáculos en esos espacios públicos. Tiene una combinación de estrategias, desde asistentes personales hasta tecnologías de apoyo, que son críticas en cada uno de sus viajes.

Tiene una comprensión íntima de cómo elementos interrelacionados, desde objetos de diseño a políticas de ciudades, pueden crear y eliminar barreras de acceso. Y lo que sucede cuando lo hacen:

Los diseñadores, ya sea estén diseñando una escuela o un software, tienen la clave para liberar el potencial humano. Porque le quiero dar todo lo que tengo a la sociedad. Puedes hacerlo. Puedes cambiar las reglas del juego, para que el juego me incluya a mí e incluya mis talentos. (3)

Esto es lo que hace de la exclusión un ciclo. En primer lugar, es la noción perdurable de que «moldeamos nuestras herramientas y, a continuación, nuestras herramientas nos moldean a nosotros». (4) Lo que producimos tiene un efecto en la sociedad, que a su vez da forma al próximo grupo de problemas que pretendemos resolver. Una solución se convierte en un obstáculo cuando es diseñada solo para personas con ciertas habilidades. La capacidad intelectual y el ingenio de todo aquel que no sea compatible con ese diseño, simplemente, son desaprovechados. Cuando creamos nuevas maneras de que la gente contribuya con sus talentos, sus contribuciones influyen en todos.

En segundo lugar, la exclusión puede alimentar la creatividad al arrojar nueva luz sobre las soluciones existentes. Ray y Charles Eames estaban experimentando con técnicas de madera contrachapada moldeada cuando fueron contratados por la Armada de los Estados Unidos para diseñar férulas para piernas. Hasta entonces, la Armada usaba férulas metálicas que eran incómodas y vibraban con el movimiento, ocasionando lesiones más graves. El desafío único de centrarse en militares lesionados los impulsó a perfeccionar los métodos existentes. La férula debía ser liviana, flexible y lo suficientemente fuerte como para proteger de forma segura variados de tipos de cuerpos. Suministraron más de 150 000 férulas durante la Segunda Guerra Mundial. Por otra parte, estas innovaciones en la manufactura de la madera contrachapada los condujo a sus icónicos diseños de muebles para el hogar.

Por último, la exclusión se renueva constantemente por nuestras elecciones. Cambiar los colores de un producto podría parecer un pequeño ajuste. O, de repente podría hacer ese producto inaccesible a casi el 8 % de los hombres y el 0,4 % de las mujeres que son daltónicos. (5) Todo depende de las elecciones que hagamos. El ciclo siempre está en movimiento y cambia con cada decisión de diseño.

Usaremos el marco de un ciclo para analizar cómo perpetuamos diseños incompatibles y cómo modificarlos hacia la inclusión. Hay cinco elementos en ese ciclo y cada uno de ellos está relacionado con los demás:

■ Por qué hacemos. Nos enfocaremos en las motivaciones que son innatas en el solucionador de problemas.

■ Quién hace la solución. Este es el solucionador de problemas. Las personas que son responsables del éxito de una solución.

■ Cómo hacemos. Estos son los métodos y los recursos empleados por el solucionador de problemas.

■ Quién lo recibe. Estas son las suposiciones que el solucionador de problemas hace sobre la gente que interactúa, utiliza, o se beneficia de la solución.

■ Qué hacemos. Esto es lo que el solucionador de problemas crea.

Como individuo, o como miembro de un pequeño equipo, podrías tener un alto grado de control sobre todos los elementos de este ciclo. Con la práctica, puedes aprender a reconocer y remediar la exclusión a tu ritmo.

Figura 2.3

Los cinco elementos que contribuyen a un ciclo de exclusión.

Las organizaciones más grandes, a menudo, tienen mayores dificultades para coordinar los elementos de este ciclo. A veces los elementos son silos aislados que están desconectados unos de otros. Esta cuestión se agrava cuando los líderes intentan construir la inclusión mediante un solo elemento del ciclo.

Los líderes, a menudo, se enfocan en el único elemento relacionado con sus conocimientos profesionales. Un ingeniero podría enfocarse en los problemas de accesibilidad del producto que están desarrollando. Un líder en recursos humanos podría enfocarse en prácticas de contratación. Un profesional de la tecnología de la información podría enfocarse en cómo hacer que las herramientas de comunicación funcionen mejor entre equipos globales que tienen diferentes idiomas nativos.

El éxito de la inclusión para cada elemento depende del éxito de los otros elementos.

Contratar un nuevo ingeniero cuya lengua materna es mandarín y exigirle que utilice herramientas solo en inglés puede obstaculizar su habilidad para desempeñar su trabajo a su máximo potencial. Un equipo formado por personas con visión perfecta podría construir una interfaz de pantalla táctil para una cámara, sin siquiera considerar cómo funcionaría para alguien que es ciego.

Ya sea por falta de conocimiento, decisiones aisladas, o por simple negligencia, puede ser difícil para las organizaciones encaminarse hacia la inclusión si no tienen una imagen completa de cómo su cultura actual perpetúa la exclusión. Como resultado, el estado predeterminado para la mayoría de las organizaciones es un ciclo de exclusión.

El poder para cambiar ese ciclo no solo pertenece a la persona que comienza el juego, sino a todos los que participan en él.

■ ■ ■
CONCLUSIONES: LOS JUEGOS A LOS QUE QUE JUGAMOS

■ El modelo de inclusión shut-in-shut-out puede hacer creer que la exclusión es un estado fijo, más que una elección activa.

■ Reformular la exclusión como un ciclo nos ayuda a reconocer las formas en que nuestras elecciones de diseño pueden causar incompatibilidades.

■ Lo cinco elementos del ciclo de la exclusión están interrelacionados. Cada uno de ellos puede ser un punto de partida para cambiar hacia la inclusión.

1- Vivian Gussin Paley, You Can’t Say You Can’t Play (Cambridge, MA: Harvard University Press, 1993), 20–22.

2- Inclusive: A Microsoft Design Toolkit, Subject Matter Expert Video Series, 2016, www.mismatch.design.

3- Inclusive: A Microsoft Design Toolkit, Subject Matter Expert Video Series, 2016, www.mismatch.design.

4- Marshall McLuhan, Understanding Media: The Extensions of Man (1964; Cambridge, MA: MIT Press, 1994), xxi.

5- Mandal Ananya, “Color Blindness Prevalence,” Health, septiembre 2013.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.