# Речевая коммуникация в туризме. Учебное пособие

К. М. Захаров

Пособие содержит материал по обучению будущих специалистов в сфере туризма основам речевой коммуникации. В нем содержатся сведения об актуальных проблемах межкультурной коммуникации, функциональных стилях языка, совершенствовании навыков говорения, чтения, письменной речи, а также разрешении конфликтных ситуаций в сфере туризма.

Для студентов вузов и учащихся колледжей, а также для тех, кто желает улучшить свои навыки коммуникации в бытовой и профессиональной сфере.

© Издательство «ФЛИНТА», 2013


Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.


## Введение

Правильная и грамотная речь – залог вашего успеха. Не секрет, что в работе с клиентами важен выбор каждого слова. Как представитель фирмы, помимо опрятного внешнего вида, вы обязаны иметь грамотную речь. Умение найти подход к каждому клиенту является важной составляющей деятельности работника в туристическом бизнесе. Знание основ культуры речи помогает избежать недопонимания и недоговоренности.

Представитель туристической компании должен уметь вести как личные, так и официальные телефонные переговоры (даже с собеседником из другой страны), нередко решая при этом разнообразные проблемы.

Быть грамотным человеком важно и при составлении деловой корреспонденции. Для этого нужно знать, чем отличается разговорный, повседневный стиль общения от делового, и иметь правильные представления о синтаксисе родного и иностранного языка.

Красивая и грамотная речь – это признак профессионализма сотрудника. Благодаря знаниям правил письменной и устной речи становится возможным карьерный рост и достижение новых высот в туристической сфере.

## Глава 1. Значение коммуникации в жизни людей. Понятие о языке и речи

### § 1. Определение понятий «язык» и «речь»

На протяжении XIX в. понятия язык и речь не разграничивались. Впервые этой проблемой занялся швейцарский лингвист Ф. де Соссюр. В письменном тексте воплощаются более сложные формы мышления, языковые структуры, синтаксическая сложность: наличие причастных и деепричастных оборотов, сложноподчиненных предложений. Все этот не характерно для устной формы речи. Слово является средством передачи информации, но не всегда происходит ее полная передача от одного человека другому. Язык существует как система и функционирует в речи, поэтому данная проблема активно изучается лингвистами.


Язык – это система единиц разных ярусов, а также система правил их функционирования. Система языка служит базой для речи, и наоборот, акты говорения порождают тексты. Речь есть форма существования языка. Письменная речь является разновидностью речевого акта. Классы речевых актов разделяют по функциям, целям на:

• информативные;

• сообщающие;

• побуждающие;

• директивные;

• вопросительные, требующие информации;

• акты принятия обязательств;

• экспрессивные;

• этикетные;

• декларативные;

• оперативные и т. д.


Язык – это система правил, объединяющая элементы разных уровней: фонетического (звуки и интонации), морфологического (части слова), лексического (слова) и синтаксического (предложения). По словарю Ожегова «Язык это – исторически сложившаяся система звуковых словарных и грамматических средств, объективирующая работу мышления и являющаяся орудием общения, обмена мыслями и взаимного понимания людей в обществе»[1].

Трактовка понятия «речь» более обширна: это способность говорить, говорение; деятельность по использованию языкового кода; язык в действии; особенность говорящего, его индивидуальность. Выражается она при помощи характерных слов и зависит от ситуации, в которой находится говорящий, а также от времени произнесения. В речи человек комбинирует различные уровни языкового кода. Речь может быть устной и письменной. Существуют так называемые мертвые языки, на которых уже никто не разговаривает (к примеру, латынь, эсперанто), а речь всегда индивидуальна и привязана к говорящему субъекту.

Речь может быть разной: грамотной, неграмотной, «засоренной» (словами-«паразитами» и речевыми штампами), улучшенной и т. п.

Язык, как система, существует сам по себе, вне нашего желания его изменить. Речь же зависит только от нас. Богатый и красивый язык не гарантирует правильную речь носителей языка. Только от нас зависит – насколько грамотно, ясно и логично мы будем выражать свои мысли.

Грамотная речь невозможна без знания основ своего родного языка. Нужно уметь правильно определять и стиль общения, статус и настроение аудитории, уместность речи. Успешность речевой деятельности во многом зависит от ее логичности и последовательности.

### § 2. Общение как особый вид человеческой деятельности

Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно «перевести» сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы. Речь – это всегда диалог. Она ориентирована на адресата Ежедневно мы вступаем в диалоги с близкими, коллегами по работе и т. д. Для нас общение – это привычный процесс взаимодействия между людьми, который, как правило, бывает целенаправленным. Но если обратить внимание на данную тему, освещенную в иностранной литературе, то мы видим, что там нет такого слова в принципе, оно заменяется другим – «коммуникация». Для нас значение этих слов отчасти сходно, но есть и отличия в их эмоциональной окраске. Общение – это личный, некий духовный контакт при разговоре; коммуникация – конструктивная деловая беседа между субъектами.

Говорят: «Общение с ним невозможно!», не обязательно подразумевая трудности при вербальном контакте. Имеется в виду, что говорение возможно, а понятийного обмена нет. Таким образом, общение – это частный вид коммуникации, специфичный для человека.

Коммуникация – это четкое взаимодействие между людьми, в процессе которого передаются информационные сигналы. В тоже время, она присуща и техническим системам, и взаимодействию человека с машиной, и взаимодействию людей. Именно последний вид относится к общению. При взаимодействии людей коммуникация получает новое качественное содержание.

Рассмотрим, каким может быть общение:

• при помощи жестов (азбука глухонемых, язык танца, пластики);

• письменным (например, эпистолярным) – автор общается с читателем через текст книги, статьи, дневника и т. п.;

• с различной эмоциональной окраской: безличное обращение, дружеская переписка, общение по модели «клиент-заказчик» (деловой стиль);

# Примечания

1

Ожегов СИ. Толковый словарь русского языка: Ок. 57000 слов/ Под. ред. чл. – кор. АН СССР Н. Ю. Шведовой. 18-е изд., стереотип. М.: Рус. яз., 1986.