Вениамин Мухамедов
Как продавать сервисное обслуживание пластиковых окон

Предисловие

Не для кого не является секретом, что «золотые дни» для многих Оконных компаний остались позади.

Многие Руководители таких компаний с грустью и теплотой вспоминают те времена «счастливых нулевых», когда Клиенты были готовы платить просто за выезд замерщика. Я не говорю уже о информированности и требованиях, которые Клиенты предъявляли к новым металло-пластиковым окнам.

Именно в этот период рынок и наводнился некачественными металло-пластиковыми изделиями.

Это грустный факт, люди страдают, теряют здоровье, тратят деньги на лекарства и лечение себя и своих близких. Оплачивают повышенные коммунальные расходы в связи с непомерными теплопотерями.

Всё это плохо. Очень плохо. А выделить из семейного бюджета немаленькую сумму для замены старых пластиковых окон на новые, не всегда есть возможность, да и желание. Не многие захотят заново проходить через все эти мероприятия связанные с заменой окон (не секрет, что в связи с недостатком профессионализма оконных компаний-подрядчиков, очень много людей испытали негативные эмоции и получили отрицательный опыт).

И вот мы подходим к сути этой книги.

Со старыми окнами- жить уже невозможно, а поставить новые- немногие решаются (да и не у всех есть финансовые возможности).

Эта книга, кристаллизованный личный пятнадцатилетний опыт инженера по замерам будет отличным подспорьем, как для руководителей оконных компаний, которые «уже собаку съели» в этом деле, так и тем, кто только почувствовал в себе силы и потенциал для свободного плавания в этом море возможностей.

Хоть нас всех и приучают к мысли, что мы живём в «обществе потребления» (купил-использовал-выкинул), к сфере оконного производства это не относится.

Выход в данной ситуации это СЕРВИС, СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.

Если вы дочитали до этого места, то должны понимать, что конкуренция на сегодняшний день просто бешенная. И нужны какие-то новые инструменты, новые решения, нестандартные действия, что бы стать лидером в своем городе, районе, регионе…

Эта книга именно про то, как научить своих сотрудников быть успешными.

В ней есть и разбор этапов продаж, и примеры, и советы, и речевые модули и шаблоны… В общем я дам очень много «успешных действий» в своей книге для Вас.)))

В этой книге собраны некоторые техники продаж Сервисного Обслуживания металло-пластиковых изделий в условиях Российской действительности с учетом нашего с Вами менталитета, воспитания и традиций. (в отличии от западных моделей).

Люди страдают, люди устали от сквозняков и плесени на откосах, люди болеют, простужаются их дети…

Помогите людям! Принесите в их жизнь комфорт и уют в квартиры и дома!

Эта книга именно о том, как донести до человека, что цена- не главное.

Итак, поехали!

ЭТАП №1. Установление контакта. Знакомство. Начало общения с Клиентом. Выстраивание отношений.

Цель данного этапа:

Установить с Клиентом оптимальный для него уровень личностных отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.

От первого этапа процесса продажи Сервисного Обслуживания (СО) во многом зависит, будут ли последующие.

На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы разговорить, раскрыть Клиента и таким образом дать ему возможность освоить новую для себя роль (роль покупателя СО).

Продажи СО – это форма общения. И если мы не смогли установить контакт, то дальнейший процесс сделки не будет эффективным. Поэтому на первом этапе необходимо постараться – такое старание хорошо окупит себя.

Подстройка – сознательное подражание основным вербальным и невербальным сигналам Клиента (жестам, позе, интонации)

Правильная подстройка способствует установлению контакта между менеджером и Клиентом, что способствует взаимопониманию.

На бессознательном уровне подстройка происходит тогда, когда собеседников объединяет общий интерес к обсуждаемой теме или взаимные симпатии.

Виды подстроек к поведению покупателя:

Подстройка под тональность и темп речи – придерживайтесь скорости речи покупателя, его интонации, манеры говорить.

Подстройка под характер движений, поз – отследите движения, которые собеседник периодически повторяет в ходе беседы. Постепенно начинайте повторять их, при этом не полностью копируя (кроме «закрытых» поз и агрессивных движений). Когда садитесь, старайтесь сесть в похожую позу, но при этом удобную для Вас.

Подстройка к модальности:

Вокруг нас огромное количество информации и все мы по разному её обрабатываем. Кто-то больше полагается на зрительный, визуальный канал получение информации, кто-то на аудиальный канал получение информации, кто-то на кинестический канал. Соответственно людей можно делить на визуалов, аудиалов, кинестетиков и дигиталов.

*Визуалы в предпочитают опираться на зрительные образы.

Типичными фразами и словами являются такие:

Вижу,

Покажите,

Нарисуйте,

Посмотрите

«Это выглядит не очень хорошо», «Это как посмотреть», «Посмотри, какое сегодня яркое солнце» «Я не вижу здесь выгоды» «Моя точка зрения такова» и т.д.

Например, мы можем говорить визуалу слова усиливающие эффект, вроде «

блестящий,

яркий,

красочный,

красивый» и т. д.

*Аудиалы легче всего воспринимают на слух.

Типичными словами являются такие:

Говорить,

Слышать,

Слушаю,

Рассказывайте и т. д.

Быстрый тест на то, являешься ли ты или твой собеседник аудиалом: использование фраз «Это звучит интересно», «Мне приятно вас слушать», «Прозвучало угрожающе», «Мне нравится ваш голос», «Я слушал, затаив дыхание» и т.д.

*Кинестетики большое значение придают чувствительному опыту.

Типичными словами являются такие:

Я чувствую,

Ощущаю,

Вникаю,

Тёплая,

Нежная,

Твёрдая,

Гладкая,

Мягкая,

Вкусная и т. д.

Идея подстройки под модальность думаю понятна – необходимо для себя отметить модальность собеседника, отмечая скорость, темп и окраску речи вашего собеседника и просто копируем это.

Во время проведения встречи ваша задача максимально задействовать все три пункта:

–При общении и демонстрации надо эмоционально описывать их проблему ,когда вы слышите «мне не говорили, что надо ухаживать» или «говорили, но я не стал(а)», меняйте тембр голоса и покажите удивление и возмущение:

–Показывать наглядно дефекты и грязь ,задействуйте клиента в вашей работе им важно видеть проблему (пыль на подоконниках ,следы потертого профиля при провисании ,грибок, как расходится резина или натягивается на углах ) можно постучать по углу профиля оттуда обязательно будет сыпаться грязь .

–Показать и дать в руки, чтобы они потрогали ваши образцы (Ручка, уплотнитель Q-LON и т.д.) и так же открутить их ручку и дать им ее в руки.

Поприветствуйте клиента:

-Добрый день! ))) (клиент отвечает…)

-Меня зовут __________!))) -Вы оставляли заявку на Диагностику окон, верно? (…)

– Как я могу к Вам обращаться? (… .)

– Очень приятно! Меня зовут…. И я работаю оконным доктором!)))

-Имя, рассказывайте!… А лучше показывайте!)))) Где нужна наша помощь/ Где пациент?)))

(Далее обращаемся к Клиенту так, как он представился (тётя Маша, Мария Ивановна…))

Если Клиент общается с Вами на «Ты» , то вы смело переходите на такую же манеру общения.

Совет:

На всём протяжении общения с клиентом, используйте необходимую терминологию в зависимости от пола собеседника:

Если беседуете с мужчиной, то говорите- «Техническое обслуживание». Проводите параллели и сравнения с ТО автомобиля.

Если с женщиной, то – «Сервисное обслуживание» Проводите параллели и сравнения с уходом за обувью.

Совет:

Когда заходите в дом, проявите уважение к его жителям, и в частности к Хозяину.

Спросите:

-Где можно разуться? или -Где можно оставить обувь?

(Если Клиент Вам говорит, что можно не разуваться – ОБЯЗАТЕЛЬНО РАЗУЙТЕСЬ (оденьте «бахилы») со словами:

-Меня мама с детства приучила уважать чужой труд.

Тем самым Вы увеличите лояльность, уважение и доверие к Вам со стороны Клиента.

-Я могу здесь поставить свою сумку, вы не против? (…)

Важно снять верхнюю одежду (этим вы подсознательно даете клиенту понять что вы не на 5 минут), спросить:

– куда я могу ее повесить (положить)?

Проходим в дом, в квартиру (на этом этапе необходимо провести ничего не значащий Разговор на нейтральную тему (small talk). Подойдёт любая тема, так или иначе являющаяся частью жизни или интересов городского жителя.

– А, погода сегодня великолепная! или

– День сегодня прекрасный! – …. или

– Какой красивый кот! – ….или

– Смотрите футбол? …

(возможен в дальнейшем не пошлый «анекдот» – зависит от характера клиента и уровня лояльности и доброжелательности)

Совет:

Принятие решения «общаться или не общаться с вами. Понравились ли вы или не понравились» происходит в первые 30-40 секунд вашего контакта.

Особенное внимание уделите невербальным сигналам, анализируйте поведение, как собеседника так и своё собственное (мимика,взгляд, поза, жесты и т.д.)

Всем своим видом и поведением показывайте открытость, дружелюбие, честность, позитив и отсутствие угрозы, зажатости, суровости или серьёзности…

Постарайтесь высказать какие-либо положительные вещи в присутствии Клиента.

По возможности сделайте Клиенту комплимент, но не переигрывайте.

Поставьте себя на место Клиента и подумайте, что лично Вам было-бы приятно услышать.

«Зарядите» Клиента положительными эмоциями.

(профессионализм продавца заключается в умении понравиться с первого взгляда или с первого слова)

Второго шанса произвести первое впечатление у Вас не будет!

На этом этапе помимо знакомства и установления контакта происходит процесс продажи!

Вы «продаёте себя, свой профессионализм».

Профессионализм в продажах измеряется количеством доверия, и как результат – размером суммы договора.

Эффективность воздействия при установлении контакта:

Вербальный канал «СЛОВА» – значение слов, содержание речи, вежливое приветствие, обращение по имени, комплименты, позитивная лексика, разговор «ни о чём»– уровень восприимчивости Клиента – 10%

Голосовой канал «МУЗЫКА» – акценты, паузы, скорость и темп речи, громкость голоса (говорим то тише, то громче), уверенная и доброжелательная интонация, манера разговора и т.п.– уровень восприимчивости Клиента – 30%

Невербальный канал «ТАНЕЦ» – жесты, движения, все, что делаем, сокращение дистанции до «личного пространства»(1,5-0,5м), лёгкий наклон в сторону клиента, открытая поза, зрительный контакт, умеренная жестикуляция, одежда, внешний вид, выражение лица, осанка, мимика и т.п.– уровень восприимчивости Клиента – 60% !!!

Вербальные приемы, располагающие к контакту.

1. Грамотность речи. (профессиональные термины, красивые предложения, гармоничные фразы, общее содержание речи и т.д.)

2. Обращение к человеку так, как он сам представился. (не пренебрегайте этим правилом)

3. Комплименты (личный комплимент, комплимент поведению, комплимент окружению (дому, квартире, двору, семье, ребенку и т.д.)

4. Техника объединения («Мы с Вами….»)

5. Техника активного слушания. (см. ниже)

6. «Мы с тобой одной крови»– поиск общего, присоединение по отношению, состоянию («Я прекрасно Вас понимаю…», «Я согласен…») и т.п.

7. Отвечая на запросы Клиента на этом этапе старайтесь говорить не о трудностях, а о возможностях («Посмотрим, как мы сможем это организовать …»)

8. Проговаривание своего состояния и состояния собеседника (

«Мне приятно слышать, что…»,

«Искренне сожалею, что…»,

«Мне кажется, что Вы не доверяете моим словам…»,

«Ничего страшного, нам уже приходилось решать такие задачи…»,

«Думаю, что задача непростая, но мы с таким уже сталкивались…»,

«А вы и не подозревали, как важно вовремя делать профилактику…» и т.п.)

9. Разговор на нейтральную тему (small talk).

Избегайте следующих ошибок:

* Перебивание собеседника

* Не стоит бояться не знать ответов на какие нибудь вопросы. В диалоге важен именно живой интерес, а не знание всех ответов

* Ошибкой будет считать, что ты знаешь, что хочет сказать собеседник наперед, не додумывайте за клиента!

* Контролируйте свою реакцию. Ошибкой будет слишком резкая реакция, желание вступить в спор

* Ошибкой будет только делать вид, что ты слушаешь собеседника.

Совет:

При общении с клиентом должна быть открытая жестикуляция, встаньте (в дальнейшем садитесь) напротив клиента или поворачивайтесь к клиенту во время общения, также следует смотреть клиенту в глаза (считается, что эффективнее в правый глаз), но не пристально, а периодически отводя взгляд в сторону!

Обращайте внимание как вы говорите и на интонацию, это гораздо важнее чем, что и о чем вы говорите!

Общение должно быть выстроено таким образом, чтобы клиент хотел в будущем снова обратиться к вам лично и в компанию или посоветовал вас другим!

Приводите примеры клиенту из жизни или своего опыта, своих знакомых, других клиентов в контексте – «у него провели Сервисное Обслуживание и все отлично, доволен качеством профилактики…»!

Держите клиента на позитиве, снижение позитива или негатив от вас – потеря клиента!

Вселяйте в клиента уверенность своей верой в продукты компании и в саму компанию!

Ведите себя мягко с Клиентами, однако будьте настойчивы в достижении цели! Помните о первом впечатлении! Проявляйте в целом такое отношение к Клиенту, какое хотели бы видеть Вы, оказавшись на его месте!

!!!Профессионализм в продажах означает, что необходимо соблюдать множество правил.

Но помните одно – соблюдение правил непременно окупается!

Чтобы нарушать правила, необходимо сначала научиться работать по правилам!!!

Правила профессионала:

* Будьте вежливы

* Проводите диалог в дружеском ключе

* Ставьте себя на место собеседника

* Уместная шутка может помочь диалогу

* Формулировки должны быть максимально четкими

* Контролируйте слова и избегайте двусмысленности

* Не употребляйте сленг

* Адаптируйте свою речь к речи собеседника

* Поза должна быть удобной – так вы не допустите зажатость в голосе

* Будьте кратким

* Поставьте четкую цель

Правила по отношению к собеседнику:

* Улыбайтесь (только искренне)

* Используйте развернутую речь

* Не отвлекайтесь

* Завершайте диалог на позитиве (даже при отказе!)

* Уточняйте информацию

* Добивайтесь того, чтобы собеседник ощущал, что вы с ним заодно. Вы как-бы говорите клиенту: «Я с Вами!»

Каким бы не был собеседник, будьте профессионалом. Вы должны выполнить свою задачу. Даже если собеседник раздражен, важно соблюдать правила переговоров и прийти к общему компромиссу.

Проходя в помещение постарайтесь узнать, кто кроме лица который вас встретил есть в доме (не надо спрашивать в лоб). -Имя, могу я вас попросить? Если ваш супруг(а) или другие члены вашей семьи сейчас дома, то пригласите их тоже принять участие.

или если слышите, что кто то есть, крикнуть:

– Всем здравствуйте кого не вижу!

так вы исключите форс-мажор на этапе заключения договора или в середине встречи, когда вдруг “кто-то” появится, а это может быть ЛПР (лицо принимающее решение).

Обращаем внимание на то, кто принимает решение, если на Диагностике присутствует не один Клиент, а семья / несколько человек . Важно правильно выявить ЛПР по ходу общения / поведения. И максимально привлекать его в диалог, в совместные действия. Задавая вопросы , обращайтесь в большей степени к нему, нежели к другим присутствующим, хотя-бы взглядом выделяя его из общего числа людей, как бы ища его поддержки хотя бы молчаливой.

Станьте для потенциального Клиента родственником, братом, сыном, племянником, внуком…

Разговаривайте с ним на одном языке! Подстраивайтесь под собеседника!

Повторяйте фразы, обороты речи, используйте его лексикон, следите и повторяйте жесты Клиента!

На подсознательном уровне Клиент начнёт воспринимать Вас, как «своего» и соответственно повысится уровень доверия к Вам!

«Люди покупают не товар, а человека, который его продает».

Если ЛПР уходит, то необходимо обратиться к нему:

-Имя, я прошу Вас поприсутствовать , это нужно для того, что-бы НАМ вместе провести осмотр ваших окон, пообщаться и понять, чем я могу вам помочь учитывая ваши пожелания и наши предложения!

После этапа «Приветствие» переходим к «Выявлению потребностей». Но просто начать расспрашивать собеседника недостаточно. Нужен своего рода переходник – тот речевой блок, который соединит приветствие и выявление потребностей.

Хорошо, если этот речевой блок пояснит собеседнику зачем ему продолжать вас слушать. Для этого можно применить простую фразу:

-У меня есть для Вас предложение. И для того чтобы понять его актуальность, скажите пожалуйста … ?

ЭТАП №2 Выявление потребностей Клиента.

Продолжаем работу для установки доброжелательных отношений с хозяевами.

Осматривая комнату, пытаемся определить то, что для хозяев является важным.

Есть ли в доме животные, дети, может быть картина на стене – необычная, может быть мебель у них – эксклюзивная или сувениры на полках – экзотические, или книги – редкие.

Если вы правильно определите это что-то и заведете об этом ненавязчивый разговор, ваши шансы установить хорошие отношения, завоевать доверие и добиться нужного для себя результата значительно повышаются.

Нам импонируют люди, которые разделяют с нами наши взгляды, для которых значимы наши ценности.

Если клиент ведет вас сразу к окну и спрашивает стоимость работ или материалов -

НЕ ДЕЛАЙТЕ ЭТОГО !!!

Иначе клиент просто закончит встречу со словами: "Оставьте визитку я вам позвоню."

(Вы интересны клиенту только до тех пор, пока не озвучили ему цену. Используйте это!)

-Имя, давайте пройдём по каждому окну отдельно. Мне необходимо заполнить «Диагностическую Карту». Это делается для того что-бы я понял, какой объём работы предстоит. Давайте начнём с кухни или с дальней комнаты? (выбор без выбора, иллюзия выбора для Клиента)

Совет:

Для увеличения эффективности вашей работы совмещайте задавание вопросов и выявление потребностей с осмотром и заполнением диагностической карты.

Задавайте наводящие вопросы не отвечая прямо о цене, выясняя потребности Клиента!

Отвечая на Ваши вопросы, Клиент невольно сам обозначит круг своих проблем, важных для него вопросов и даст Вам все ключи и рычаги воздействия на него!

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.