Секрет успеха
Лариса Мукатина-Бутенко

© Лариса Мукатина-Бутенко, 2021

ISBN 978-5-0053-4884-5

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

«Словом можно убить, словом можно спасти,
Словом можно полки за собой повести.
Словом можно продать, и предать, и купить,
Слово можно в разящий свинец перелить…»
В. Шефнер

Вся наша жизнь – это сплошная коммуникация, и то, насколько она качественная, влияет и на качество нашей жизни.

Каждый день мы разговариваем с людьми: есть обычные разговоры, для души, а есть результативные переговоры.

Как бы изменилась наша жизнь, зная результат диалога заранее?

Я провела опрос на эту тему. Мнения разошлись: кто-то считает, что будет скучно жить, и разговоры потеряют всякий смысл, кто-то считает, что это невозможно в принципе. При этом большинство респондентов считают, что это дает колоссальные возможности: от экономии времени и нервов до полной власти над своей жизнью.

Когда я начинала свой профессиональный путь, я четко знала, что хочу стать руководителем, но никогда не думала, к чему может привести мое желание. Я начинала с менеджера по продажам в сфере рекламы, придя туда, случайно услышав объявление о наборе сотрудников. Сейчас, по прошествии стольких лет, я очень благодарна той компании, которая стала «трамплином» для моего роста. На тот момент, будучи молодой девчонкой, я считала, что они учат меня продавать, чего я, в принципе, и хотела. Но эта компания дала мне гораздо больше! Работая там, я не просто научилась продавать, я научилась правильно думать! Думать, прежде чем сказать; думать, прежде чем сделать; думать, как и что сказать, чтобы сделали другие.

Именно этот навык позволил мне за 4 месяца работы на новом месте и в новой сфере зарабатывать больше, чем другие менеджеры в отделе продаж, больше, чем менеджеры, которые работали дольше меня, больше, чем мой руководитель.

Этот навык помог сохранить и удержать компанию в кризис в 2008 году, когда рекламодатели боялись вкладывать деньги в рекламу, стараясь экономить. На тот момент я была руководителем отдела продаж и исполняющим обязанности коммерческого директора на случай его отсутствия, я обучала своих менеджеров тому, что знаю сама, помогала и вдохновляла их, боролась с их «страхами» и «травила тараканов в их головах», которые под девизом: «Это невозможно!» препятствовали правильному настрою и действиям. Это помогло нам удержать компанию на плаву, в то время как несколько наших конкурентов в этот кризис «утонули».

И именно благодаря этому навыку я смогла помочь 16 компаниям в 3 странах (РФ, Украина, Белоруссия) стать лидерами рынка, запустить ни один десяток стартапов, основать и развить 4 своих компании, партнерами и клиентами которых являются крупнейшие «игроки».

Возвращаясь к вопросу: как бы изменилась наша жизнь, зная результат диалога заранее? Моя жизнь пошла по моему плану: именно эти навыки помогли мне стать успешным предпринимателем и бизнес – тренером: продавать, причем неважно что, управлять коллективами так, что компании становились лидерами, обучать эффективно, при этом доступно.

Это может вас шокировать, но мы все способны на это! Мы можем предугадать около 70% всего диалога! И вы можете заранее знать, чем закончится разговор! Любой! Всегда!

Важно не что сказать, а как

Один восточный властелин увидел страшный сон, будто у него выпали один за другим все зубы. В сильном волнении он позвал к себе толкователя снов. Тот выслушал его озабоченно и сказал:

– Повелитель, я должен сообщить тебе неприятную весть. Ты потеряешь одного за другим всех близких родственников.

Властелин страшно разгневался и велел отрубить толкователю снов голову, после чего велел позвать другого. Второй толкователь сказал падишаху:

– Я счастлив сообщить тебе радостную весть – ты переживешь всех своих родных.

Властелин был обрадован и щедро наградил его за это предсказание. Придворные были очень удивлены и, подойдя к толкователю, спросили его:

– Ты сказал то же самое, что и твой бедный предшественник. Так почему он был наказан, а ты получил награду?

На что последовал ответ:

– Мы одинаково истолковали сон. Но все зависит от того, не что сказать, а как сказать!

Блез Паскаль был совершенно прав, сказав: «Иначе расставленные слова обретают другой смысл, иначе расставленные мысли производят другое впечатление». Одна и та же мысль, но высказанная по-разному, может дать абсолютно противоположные результаты. Например, если вы скажете своей девушке, что, когда вы смотрите на ее лицо, время для вас останавливается – и она, вероятно, вас поцелует. Но попробуйте ей сказать, что, когда вы смотрите на ее лицо, у вас встают часы…

Или вот еще один классический пример. Два семинариста изучали Священное Писание. Им очень хотелось закурить, но они не знали, можно ли это сделать. Один из них подошел к мудрому преподавателю Закона Божьего и спросил: «Можно ли курить, изучая Священное Писание?» В ответ раздался негодующий вопль.

На следующий день к мудрецу подошел другой семинарист и вскоре вернулся с довольным лицом, получив разрешение. «Как тебе это удалось?» – спросил первый. «Очень просто, – последовал ответ. – Я спросил его, можно ли изучать Священное Писание во время курения».

Таким образом, чтобы получить тот ответ на вопрос, который вы хотите, необходимо правильно его сформулировать. Чтобы обратить внимание собеседника на что-то конкретное, это необходимо подчеркнуть, то есть выделить интонацией или правильным построением фразы. Как это сделать?

1. Перед тем как задать вопрос, обязательно спросите себя: «Чего я хочу добиться этим разговором?» Как говорят дипломаты, «кто знает цель разговора, тот им и управляет». Когда люди не определяют цель разговора, они слишком много болтают, теряют нить разговора, вступают в ненужные обсуждения и споры, распускают сплетни, тем самым теряют не только время, но и свой авторитет, и влияние на окружающих. Знание своей цели (в любой момент жизни) – качество великого (обладающего мудростью) человека, потому что благодаря ему человек учится уважать себя, свое время и свое дело и, как итог, добивается в жизни желаемого.

Правило 1. Перед тем как задать вопрос, вы должны обязательно спросить себя: «Чего я хочу добиться этим разговором? Какова его конечная цель?»

Вывод: перед тем как задать кому-то свой вопрос, спросите сначала себя: «Какую цель преследует мой вопрос – получить информацию? Убедить что-то сделать? Указать на ошибку или убедить ее исправить? Натолкнуть на мысль или подсказать решение?»

Правильно формулируя вопросы, вы программируете собеседника выдавать ожидаемые ответы. Таким образом, при должном внимании к постановке и содержанию наших вопросов мы практически можем влиять на нашего собеседника, вызывая ту или иную, нужную нам реакцию (ответ) с его стороны.

Правило 2. Если вы получили ответ, который вас не устраивает, это значит, вы задали не тот вопрос или не так спросили.

2. Зная цель разговора, прежде чем задать человеку вопрос, вы должны выделить в своем вопросе (путем перестановки или замены слов, фраз) желаемый вам акцент (смысловое ударение). То, что вы выделите, на то и будет в первую очередь обращено внимание собеседника.

В качестве примера давайте посмотрим на опыт, проведенный немецким психологом Карлом Дункером. Он предложил студентам двух групп высказаться о том, как защитить организм от вредного воздействия рентгеновских лучей. Но сформулировал вопросы по-разному. В одной группе этот вопрос прозвучал так: «Что можно сделать для того, чтобы рентгеновские лучи не повреждали биологической ткани?» В другой группе этот же вопрос был всего лишь чуть-чуть изменен: «Что можно сделать для того, чтобы защитить биологическую ткань от рентгеновских лучей?»

Ощутили разницу?

Ответы студентов первой группы сосредоточены на рентгеновских лучах, ответы студентов второй группы – на защите биологической ткани. Как видите, на один и тот же вопрос были получены разные ответы. И весь фокус здесь в том, что ответы студентов были запрограммированы формулировкой вопроса, разным смысловым акцентированием.

Акцентированным становится то, что мы показываем как главное. «Можно ли читать Священное Писание во время курения?» – главное здесь «читать Священное Писание», а «курение» – это уже обстоятельство, нечто второстепенное, чему люди придают меньше значения и внимания. «Можно ли курить во время чтения Священного Писания?» – здесь главное «курить», а второстепенно – «Священное Писание». Разные акценты – разные ответы.

Кроме акцентирования играет также роль и первоочередность слов в предложении. Люди, как правило, больше внимания уделяют первым словам в предложении. И чем больше слов следует дальше, тем меньше к ним внимания – человек просто озабочен тем, чтобы понять общий смысл. Поэтому такая подсказка: в начале вопроса следует ставить слова, несущие для нас основной смысл.

Или еще пример. Возьмем простую житейскую ситуацию: молодой человек хочет понравиться девушке и решает угостить ее мороженым. Как он может ей это предложить?

Первый вариант: «Не хочешь мороженого?» Скорее всего, его ожидает ответ: «Спасибо, не хочу». Потому что он начал вопрос с отрицательной частицы.

Другой вариант вопроса: «Мороженого не хочешь?» Ответ будет тот же. Потому что формулировка «не хочешь» отбивает всякое желание есть мороженое.

Еще один вариант: «Мороженого хочешь?» Здесь шансов на положительный ответ гораздо больше. Но если девушка стеснительна или парень ей еще мало знаком и не успел понравиться, то может последовать и отрицательный ответ.

Самый правильный вопрос прозвучал бы так: «Какое мороженое тебе больше нравится – пломбир или эскимо?» Юноша не спрашивает, хочет ли девушка мороженое вообще, а сразу предлагает приятный выбор. В выигрыше остаются все – и парень, получивший возможность произвести на избранницу благоприятное впечатление, и девушка, почувствовавшая, что ее мнением интересуются.

Правило 3. Чтобы запрограммировать собеседника на «правильные» (ожидаемые) ответы, необходимо формулировать вопрос таким образом, чтобы акцентировать его внимание на необходимые слова и фразы, не забывая при этом про интонацию.

Перейдем на «ты»?

Если вы читаете эту книгу, значит тема для вас актуальна, и вы стремитесь к росту. Я поддерживаю желание и намерение самосовершенствоваться, значит, мы идем в одном направлении.

В 2010 году я начала активно развиваться в роли бизнес – тренера. Это произошло для меня достаточно неожиданно, при этом чертовски приятно.

Однажды, ко мне подошел мой менеджер по продажам и сказал: «Я сейчас был на встрече с клиентом. Клиент покупать не хотел, а на встречу согласился, чтобы выразить свое негативное отношение к рекламе в целом и к работе рекламщиков. В итоге мы долго разговаривали, клиент согласился заключить договор, но попросил, чтобы ты с ним связалась! Он хочет, чтобы с его менеджерами по продажам поработал специалист, который обучал меня». Менеджер объяснил это тем, что клиент (по его словам) обычно не меняет своего решения, поэтому высоко оценил работу моего сотрудника.

Эта компания занималась предоставлением юридических услуг для бизнеса. Она и стала отправной точкой для моего роста как бизнес – тренера. Проблема их менеджеров заключалась в том, что они не могли переубедить владельцев компаний сотрудничать с юридической фирмой, те предпочитали нанимать штатных сотрудников. Из-за этого конверсия продаж была низкой, и, как мы впоследствии посчитали, компания недополучила около 1,8 млн. рублей. Сотрудничая, мы вернули потерянных клиентов, но это дало компании не 1,8 млн. рублей, а 2,2 млн. А мне —хорошие отзывы, новых клиентов, которые приходили ко мне уже по рекомендациям, и плюсик в карму.

И знаете, что я тогда заметила? Во время семинаров или, особенно, коучингов, люди быстрее шли на контакт и усваивали материал, когда обучение приобретало некий неформальный характер. Когда я привожу живые примеры, а в процессе обсуждения, есть возможность посмеяться, предложить свою точку зрения, даже самую, казалось бы, абсурдную. Когда ты видишь, что твое мнение уважают просто потому, что оно имеет право быть.

По правилам этикета принято обращение на «вы» к малознакомым людям, это подчеркивает уважение и значимость. А еще это обозначение того, что между людьми существует дистанция и, порой, эта дистанция мешает взаимодействию, не дает принять или понять какие-то вещи, которые легче воспринимаются, например, от близкого человека.

Это как стоять на лестнице на разных ступеньках или отойти друг от друга метров на 5. Согласитесь, разговаривать на большом расстоянии друг от друга не очень удобно. Приходится говорить громче, из-за этого меняется интонация, что может повлиять на восприятие смысла высказываний, о чем писала ранее.

Я понимаю, что мы еще слишком мало друг друга знаем. К сожалению, через книгу я не могу видеть ваши глаза, вашу реакцию, я могу ее только предположить. Я не знаю, кто вы по профессии, не знаю ваших увлечений, при этом очень хочу, чтобы наше общение, даже посредством этой книги, было легким и приятным.

У меня к вам предложение: перейдем на «ты»? Мне кажется, таким образом, мы сможем стать ближе, а соответственно и информация будет приниматься легче и проще.

Я старалась изложить суть максимально доступно и понятно, используя жизненные примеры, которые хоть и частично, но встречаются каждому. Рекомендация: не торопись при чтении. Постарайся понять каждый пример, «пропустить через себя», прожить и прочувствовать этот момент вместе со мной. В этом случае эффект от прочтения не заставит себя долго ждать.

Эмоциональный интеллект

Мы все – люди, и все испытываем эмоции: гордимся, злимся, радуемся, расстраиваемся, завидуем, сопереживаем и т. д.

Способны ли эмоции влиять на принятие решения? А принятое решение способно вызвать эмоции?

Замечали за собой, какие чувства вы испытываете, когда собеседник начинает навязывать свою точку зрения в то время, когда вы с ней не согласны? А если при этом он начинает спорить с вами, что-то доказывать «с пеной у рта», переходя на повышенный тон?

Или из-за чего возникают конфликты? Ведь, как правило, это разговор на повышенных тонах из разряда: «Кто виноват» или «Кто кому наговорит больше гадостей»…

Мы склонны идти на поводу своих эмоций. На эмоциях совершаются самые большие ошибки, о которых мы потом жалеем, на эмоциях произносятся самые «резкие» слова, которые ранят. При этом мы осознаем свои эмоции уже после случившегося, когда они привели к неприятным последствиям.

Так что же такое эмоции? Эмоции человека – это психический процесс, который возникает в соответствии с происходящими ситуациям. Проявляем мы их обычно либо позитивно, либо негативно.

Помимо чудесного дара проявлять свои эмоции, мы можем распознавать эмоции других людей. Кстати, многие делают это блестяще даже на уровне инстинкта, а кто-то просто «отзеркаливает» собеседника, то есть перенимает его настроение.

Только, казалось бы, а зачем нам понимать чужие эмоции?

В одной из социальных сетей я выложила видео о приеме манипуляции, которое вызвало массу откликов и комментариев. Мнения разделились: кто-то просто благодарил за информацию, кто-то сразу учился применять этот прием, предлагая разные варианты его применения. Другие писали, что манипулировать людьми плохо, даже слово это плохое, и вообще, приемы эти на них не действуют. Разве?

Правило 4. Практически каждый человек в определенной степени подвержен манипуляциям, даже если считает, что это не так

Простые примеры, как, влияя на наши эмоции, подталкивают нас к действию.

Реклама. Маркетологи давно поняли, что реклама, способная вызвать эмоции, увеличивает продажи. Обращаясь к нашим эмоциям, таким как: радость, страх, любовь, сексуальный инстинкт, стадное чувство, любопытство, тщеславие, реклама заставляет нас покупать.

Например:

Радость. В хорошем настроении люди легче расстаются с деньгами, многие компании стремятся создать именно эту ассоциацию чего-то радостного и счастливого. Реклама, где все персонажи изображают безграничное счастье, идеальные семьи за завтраком. Они любят утро, любят друг друга и, скорее всего, все это как-то связано с этим плавленным сыром, который они рекламируют. Люди по умолчанию стремятся к счастью, и рекламисты этим пользуются. Над данной связью активно работает Кока-Кола и у нее это неплохо получается. Кто же в наше время не знает песенку про «праздник, который к нам приходит»?

Ностальгия. Некоторые бренды часто эксплуатируют тему ностальгии, чтобы мы купили продукт, который позволит нам испытать эмоции связанные с приятным периодом нашей жизни. Мороженое «48 копеек», «советская» сгущенка, жевательная резинка Love Is.

Зависть. Часто, нет, не так – ЧАСТО используется в рекламе. Нас хотят заставить завидовать людям, которые поднимают деньги на онлайн казино и вообще не работают, заставляют завидовать знаменитым и успешным людям. Мы тоже хотим быть такими, и почему-то нам кажется, что, покупая такие же вещи, мы станем такими же, как они. Вся реклама у блогеров построена на зависти. Это огромный, если не бесконечный пласт для манипуляций.

Гордость. Это как зависть, но для тех, у кого больше денег. Весь премиум сегмент построен на манипуляции чувством гордости. Любой товар премиум сегмента продается через нашу самооценку. Его задача – показать, что ты круче остальных и, чем дороже товар, тем лучше, потому что меньше людей смогут его себе позволить, а значит – это недосягаемая высота для остальных. Убери поднятия самооценки через вещи, и люди просто не смогут понять, как им оценить себя и свое место в жизни и как демонстрировать это остальным.

Жадность. Жадность тоже элемент манипуляции в рекламе. Со стремлением купить что-то дешевле, чем есть на самом деле многие просто не могут справиться. Так появляются товары с огромной старой ценой и огромной скидкой. Вообще практически все скидки построены на нашей жадности.

Страх. Реклама очень часто манипулирует нашими страхами или просто создаёт нам новые.

Все, что связано с безопасностью продается через страх. Страх не соответствовать обществу, страх иметь неприятное дыхание, лишний вес, лысину, страх сломаться посреди трассы, страх отравиться ГМО, страх импотенции, рака, бесплодия, страх увольнения, купить плохой автомобиль, проиграть суд и попасть в тюрьму, страх сэкономить, а потом переплатить, страх быть обманутым, страх упустить возможность купить по самой выгодной цене. За пять лет работы в рекламе и, обращая внимание на рекламу сейчас, страх, как мне кажется, максимально эксплуатируемая эмоция. Напуганный человек готов отдать деньги первому встречному, кто избавит его от неприятностей.

Социальные сети. Они используют эти же эмоции для влияния на пользователей.

Блогеры намерено выкладывают провокационные видео, которые нас возмущают, чтобы злобными комментариями мы увеличивали им количество просмотров. На Youtube самые жестокие и, казалось бы, абсолютно шокирующие ролики приносят авторам огромные деньги, потому что любопытство пользователей все равно берет верх.

Например: Reebok в российском инстаграм-профиле разместил серию фотографий девушек с феминистскими лозунгами. Самый скандальный из них звучал так: «Пересядь с иглы мужского одобрения на мужское лицо». Почти сразу после публикации пост был удален и перезалит, но уже без этой фразы. А хештег с поста #нивкакиерамки менее чем за сутки был использован более 2500 раз. Упоминаемость бренда за два дня возросла на 193%. Точно нельзя сказать больше пользы или вреда принесла эта реклама, но шума она точно сделала много.

Правило 5. Способность понимать эмоции других людей порождает способность влиять на них и прогнозировать результат.

Способность вызывать у собеседника различные эмоции позволяет эффективнее вести диалог. И называется эта способность эмоциональный интеллект (EQ).

Эксперты Всемирного экономического форума внесли его в топ-10 наиболее важных навыков в 2020 году.

Эмоциональный интеллект – это способность распознавать эмоции, намерения, мотивацию, желания свои и других людей и управлять этим. Этот навык помогает управлять ситуациями и достигать поставленных целей в жизни и на работе. Люди с развитым эмоциональным интеллектом умеют договариваться с другими людьми, принимать решения и правильно реагировать на негативные ситуации, реагировать на причины, а не на действия или эмоции.

Эмоциональный интеллект не существует отдельно от интеллекта, это не его противоположность. Коэффициенты эмоционального интеллекта EQ и умственного интеллекта IQ нельзя отделить друг от друга. Более того, если не развивать EQ, у человека не будет высокого IQ.

Как развивать эмоциональный интеллект

Шаг 1.

Первое и самое важное – развитие навыка осознания своих эмоций. Несмотря на то, что этот навык выглядит обычно наименее интересным, едва ли возможно чем – либо или кем – либо управлять, не осознавая, как управлять своими эмоциями и действиями. Согласитесь, что трудно бывает сдержаться во время гнева или стресса? Это сложно не только тебе, но и собеседнику в подобной ситуации. Именно поэтому, прежде всего, важно научиться понимать в каждый момент времени (при необходимости), что я сейчас чувствую, то есть какую эмоцию испытываю.

Нужно научиться разделять себя и эмоции, представлять их как отдельное явление и смотреть на него со стороны. Эмоции – твоя реакция на происходящее вокруг. Они меняются вместе с изменениями внешних обстоятельств, поэтому запомни: ты ≠ твои эмоции. Умение отделять эмоцию от себя поможет оценить обстановку, принять решение и правильно отреагировать.

Например, на краю обрыва ты осознаешь, что тебе страшно, и отойдешь. В этом случае страх сохранит твою жизнь. Но на переговорах с важным клиентом он помешает собрать мысли и сосредоточиться на результате. Осознав это, нужно отодвинуть страх в сторону и двигаться дальше.

Желательно каждый день записывать (это для начала), какие наиболее сильные эмоции вам запомнились за сегодняшний день, в какие моменты они возникли. А также, какие ощущения возникали в теле во время переживания этих эмоций, какие мысли посещали вас в этот момент? (см. Рис. 1)

Любая эмоция – это выброс определенного гормона. Поэтому важно отслеживать, где в теле зарождаются ощущения.

Важный фактор при этом – честность по отношению к себе и к оценке своих эмоций.

Чтобы проверить свою честность, сделайте простое упражнение – напишите на бумаге три личностные черты, которые вам не нравятся в самих себе. Например, «поздно просыпаюсь», «ленюсь» и «легко раздражаюсь».

Правило 6. В каждом нашем действии изначально присутствует положительное намерение.

Подумай, почему ты поздно просыпаешься или ленишься, и какое позитивное намерение скрывается за этим действием. Например, поздно просыпаюсь, потому что поздно прихожу с работы, т.к. стараюсь достичь результата; ленюсь, потому что сильно устаю и организму нужен отдых.

Правило 7. Честный ответ дает реакцию на трех уровнях: смысла, тела и эмоций. Если изменить реакцию на одном из этих уровней, поменяются остальные.

Рис. 1

Например, ты хорошо делаешь свою работу, но понял, что клиенты не возвращаются повторно, потому что ты не умеешь с ними общаться. Из-за этого ты раздражаешься, но осознание этой вещи даст состояние понимания на уровне смысла. На уровне тела будет расслабление и ощущение, «будто упала гора с плеч». На уровне эмоций – станет легче. Ты нашел истинную причину злости и раздражения, хоть это и трудно признать.

Шаг 2.

Социальная компетентность.

Социальная компетентность помогает видеть суть и причину происходящего и не ввязываться в эмоциональные перепалки, принимать более точные и взвешенные решения. Для этого нужно научиться понимать, что стоит за поведением другого человека. Так ты предотвратишь 90% конфликтов.

Правило 8. В общении с людьми реагируй не на действия и слова, а намерения и причины, которые за ними кроются.

Любую реакцию и поведение можно разложить на три составляющих:

Намерение – смысл, истинная причина. Человек может осознавать или не осознавать своего намерения, но оно всегда будет позитивным. Например, руководитель накричал на тебя, потому что переживает за результаты проекта.

Действие – то, как человек реализуют причину. Бывает позитивным и конструктивным или негативным и разрушительным. Например, ты оскорбишь мужчину в ответ на неприемлемое поведение или объяснишь свое отношение и предложишь вести себя иначе.

Значение – то, какой смысл ты придаешь действию. Оно бывает позитивным или негативным. Например, ты задал коллеге вопрос, а он не ответил. Позитивное значение – коллега не услышал вопрос, негативное – он не уважает тебя.

Вспомни несколько конфликтных ситуаций и попробуй разложить их по этой формуле. Найди позитивные намерения в своих значениях и действиях.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.