# Курс «Маркетинг и продажи трубопроводной арматуры». Модуль-кейс «Устранение препятствий к продвижению на рынок»

Станислав Львович Горобченко

Модуль-кейс "Устранение препятствий к продвижению на рынок продуктовой линии крупной арматурной компании" демонстрирует особенности исследования проблем, характерных при вводе продуктовых линий на новые рынки или рынки с высокими барьерами. Показан практический кейс разработки мероприятий для вывода на рынок продуктовой линии Jamesbury компании Метсо Автоматизация. В кейсе подробно рассказано, как исследовать проблемы, как находить работоспособные маркетинговые и управленческие модели для их решения, как проводить внешнее и внутреннее управленческое и маркетинговое исследование компании и какие препятствия придется преодолеть взявшемуся за это непростое дело менеджеру по маркетингу и продажам. Модуль предназначен для слушателей системы дистанционного обучения дополнительного профессионального образования в арматурной отрасли.

## Вступление. О курсе "Маркетинг и продажи трубопроводной арматуры"

Общаясь с коллегами на предприятиях отрасли, мы все больше задавались вопросом, какой вклад персонал коммерческих отделов может внести в конкурентоспособность предприятий. Вопрос оказался не праздным, поскольку существует множество разрывов между тем, что хочет предприятие, и что может персонал. К этому относится и проблема разного уровня обучения в разных учебных заведениях, из-за чего трудно создать команду единомышленников. Это и отрыв академических стандартов образования от реальных потребностей в знаниях и навыках в арматурной отрасли. Это и невозможность применить знания, полученные в ВУЗах, для решения конкретных задач предприятий в отдельности из-за их в целом научно-инженерной, а не практической направленности.

Еще более сложным является вопрос вклада персонала в успешное внедрение инновационной арматурной продукции на предприятиях отраслей-потребителей. В большей степени это относится уже не только к умению изготавливать хорошую арматуру, но и умению умело предлагать и продавать ее. Маркетинг должен быть в большей степени направлен на способы эффективной организации работы с потребителем и особенно развития взаимоотношений с ним. Второй важной составляющей является успешная работа маркетолога во внутренней организационной среде и его способность организовывать деятельность специалистов по Выводу и поддержке новой продукции на рынок.

Так появился на свет курс "Маркетинг и продажи трубопроводной арматуры", который мы предлагаем вашему вниманию. Ниже мы приводим описание курса и его основных модулей.


КУРС "МАРКЕТИНГ И ПРОДАЖИ АРМАТУРЫ"

Курс посвящен основам практического управления отношениями с потребителями. В курсе рассматриваются вопросы маркетинга, взаимодействия с внешним и внутренним окружением, управления поставками и планирования маркетинговой деятельности. В отличие от других, более традиционных курсов по маркетингу, этот курс широко рассматривает темы, смежные с маркетингом в организационной среде. Но самое главное его отличие – рассмотрение вопросов практического применения маркетинговых моделей в арматурной отрасли.

В рамках курса слушатели получают поддержку в своем самообучении на основе специально разработанных учебников и тьюторской поддержки. Используются специальные методы организации учебного материала, основанные на дистанционных способах обучения.


ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КУРСА

Основной целью курса является помощь слушателям в том, чтобы развить их практические навыки в отношениях с потребителями и поставщиками на основе взаимного понимания и доверия. Другой целью этого курса является развитие понимания того, что маркетинг представляет собой более широкую область, чем только продажи, являясь частью общего менеджмента. Методы маркетинга в этом курсе объединяются с другими методами взаимодействия с поставщиками и потребителями и с подходами к анализу внешнего окружения, которые влияют на взаимоотношения с потребителями. Курс демонстрирует методы, характерные для арматурной отрасли.


ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕН ЭТОТ КУРС?

Курс предназначен для менеджеров различных уровней, стремящихся использовать маркетинговые и ориентированные на потребителя подходы в своей работе, и желающих повлиять на развитие клиентоориентированности своей организации в целом. Слушатели за время обучения приобретут основные теоретические знания и практические навыки в области маркетинга, хорошо применимые в работе арматурных компаний и компаний смежных отраслей.


ОБЕСПЕЧЕНИЕ КУРСА

1. Учебно-курсовое пособие

2. Учебно-методический комплекс по самообучению и формированию групп самопомощи

3. Тьюторская поддержка


СТРУКТУРА КУРСА

Понимание своего потребителя. Что мы на самом деле делаем. Потребители, поставщики и заинтересованные стороны. Ваша организация. Что делает менеджер по маркетингу? Проблемы индивидуальной системы ценностей.

Потребитель и поставщик. Кто Ваши потребители и поставщики? Развитие отношений предприятия с поставщиками и потребителями.

Виды исследований. Что мы исследуем? Что мы собираем?

Виды маркетинга. Основные понятия и практика маркетинга. Основная последовательность маркетинга.

Общение и обязательства. Общение с потребителями. Ловушки приверженности покупателя.

Внешняя среда. Внешние факторы. Как определять внешние факторы.

Планирование и прогнозирование в маркетинге. Прогнозирование в маркетинге с применением СТЭП факторов.

Кейсы.


СОДЕРЖАНИЕ КУРСА

Курс разбит на 8 основных модулей, включает дополнительные модули и сопровождается руководствами по изучению курса и буклетами с заданиями и контрольными работами.


ВВОДНЫЙ МОДУЛЬ. ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ О ТРУБОПРОВОДНОЙ АРМАТУРЕ

Модуль предлагает ознакомиться с основными положениями для лучшего понимания трубопроводной арматуры и дает представление о терминологии, базовых конструкциях арматуры, стандартах на арматуру, методах ее Выбора, а также эксплуатации и особенностях закупки арматуры. Курс снабжен полезными приложениями перечней стандартов, часто используемых марок сталей, часто используемых специалистами в работе при подготовке технических и коммерческих предложений.


МОДУЛЬ 1. ЧЕМ МЫ НА САМОМ ДЕЛЕ ЗАНИМАЕМСЯ?

Модуль является вводным курсом и практическим введением в специальность. Он позволяет проанализировать работу менеджера по маркетингу с точки зрения его практической работы по организации взаимодействия своего предприятия с внешними и внутренними поставщиками и потребителями.


МОДУЛЬ 2. ВЗГЛЯД СО СТОРОНЫ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Модуль охватывает вопросы исследования рынка и поведения потребителя с точки зрения своей организации, желающей понять своего потребителя. Рассматриваются такие вопросы как нахождение своего потребителя, его сегментация и использование маркетинговой информации для улучшения деятельности менеджеров. Показываются практические пути повышения качества получения маркетинговой информации, применимые в арматурной отрасли, и даются детальные примеры применения такого инструмента маркетингового исследования как «маркетинг во время прогулок».


МОДУЛЬ 3. ЧТО МЫ ПРОДАЕМ?

В модуле анализируются внутренние и внешние рынки, на которых действует организация. Анализ помогает определить, что продается, кроме собственно товаров или услуг, какие качества товара или услуги приобретает потребитель, и что он на самом деле хотел бы получить. Рассматривается, как сочетаются друг с другом различные товары или услуги, как они могут развиваться и исчезать с рынка, обновляться и заменяться, и как это связано с жизнью организации. В большой степени затрагиваются вопросы определения цен в организациях. Все кейсы приводятся на основе изучения опыта арматурных компаний.


МОДУЛЬ 4. ОБЩЕНИЕ С НАШИМИ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

Модуль помогает оценить значение общения с потребителями, его возможности в конкретных ситуациях. Рассматриваются маркетинговые коммуникации и реклама в частности, как один из важных аспектов взаимодействия. Слушатели должны будут определить свою аудиторию, разработать сообщения для нее, Выбрать оптимальный канал общения, и научиться оценивать результаты своих рекламных кампаний. Они научатся тому, как составлять план общения и использовать ресурсы специалистов и рекламно- коммуникационных агентств для повышения эффективности своей работы с потребителями. В курсе демонстрируются современные подходы к оценке доминант потребителей и пути создания «продающих» текстов на основе специального словаря. Неоднократно рассматриваются примеры применения такого подхода для эффективных рекламных кампаний в арматурной отрасли.


МОДУЛЬ 5. УПРАВЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНЫМИ ПОСТАВКАМИ

Поставки рассматриваются как инструмент общего и системного взаимодействия между поставщиками и потребителями на основе концепции «входов – Выходов». Показывается, как поставки связаны с продажами, и будут предложены задания для того, чтобы связать теоретические инструменты с собственной ситуацией в организации слушателя. В модуле будет объяснено, что поставки могут осуществляться на различных уровнях, и могут описываться в виде цепочки поставок и последовательности стадий поставки или связей между отдельными звеньями цепи. Одна из главных целей модуля – изучение особенностей поставок в арматурной отрасли, рассмотрение основных каналов, особенностей взаимодействия с дилером и конфликтов каналов поставок и распределения.


МОДУЛЬ 6. РЕАГИРОВАНИЕ НА ВНЕШНИЕ ФАКТОРЫ

Модуль рассматривает некоторые модели внешнего окружения и показывает, как эти модели могут быть использованы. Слушатели узнают, как собрать информацию о внешнем окружении, каким образом провести ее анализ и, особенно, как провести прогнозирование изменений во внешней среде. Рассматривается, какие методы наиболее применимы в арматурной отрасли, и приводятся примеры прогнозирования для арматурных компаний.


МОДУЛЬ 7. ВЫПОЛНЕНИЕ ОБЕЩАНИЙ

В модуле рассматриваются основные вопросы построения взаимоотношений с внутренними и внешними потребителями на основе понимания и доверия, когда все стороны будут удовлетворены своим положением. Рассматривается построение таких взаимоотношений как часть процесса долгосрочного планирования. Рассказывается о сложностях изменения внутренней культуры организаций, и демонстрируются пути повышения их культуры и внутреннего поведения сотрудников с целью повышения улучшения взаимоотношений с потребителем в целом. На нескольких кейсах раскрывается противоречивость движения к высокой клиентоориентированности арматурных компаний.


МОДУЛЬ 8. ПЛАНИРОВАНИЕ ХОРОШИХ ОТНОШЕНИЙ

Модуль сводит воедино все элементы курса и помогает построить практический план улучшения взаимоотношениями с клиентами. Для этих целей рассматривается опыт некоторых арматурных компаний по Выделению моделей поведения потребителей и созданию на их основе программ повышения эффективности арматурного хозяйства, а также особенности построения планов во времена кризиса.


МОДУЛЬ 9. ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ РЕШЕНИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ ЗАДАЧ

В модуле курса рассматриваются особенности решения маркетинговых задач методами ТРИЗ. Пояснено отличие методов ТРИЗ от метода проб и ошибок, показаны примеры ошибок и рисков при принятии деловых решений. Показаны основные элементы развития маркетинговых систем. Представлены проблемы формулирования маркетинговых задач. Введено понятие маркетингового противоречия и на многочисленных примерах продемонстрированы приемы разрешения маркетинговых противоречий. Показаны основные маркетинговые задачи, их уровни, закономерности и эффекты в маркетинге, ресурсы и даны основы вепольного анализа в маркетинге. Показаны способы маркетингового прогнозирования на основе ТРИЗ.


Разработанный нами курс будет способствовать появлению новых маркетинговых решений, основанных на практической деятельности слушателей, способствовать появлению команд единомышленников на предприятии. Развитие новых способов внедрения инновационной продукции стало бы лучшим вкладом менеджеров по продажам в повышение клиентоориентированности и большей конкурентоспособности своих собственных предприятий.


КЕЙСЫ

МОДУЛЬ ЗАВОД ЛАНГЕНЗИПЕН. ИСТОРИКО-МАРКЕТИНГОВОЕ РАССЛЕДОВАНИЕ.

Модуль-кейс "Завод Лангензипен. Историко-маркетинговое расследование" раскрывает азы исследований развития компаний и особенностей построения их бизнеса и маркетинга в исторической ретроспективе. Показано становление завода с 60-х годов 19-го века и вплоть до Октябрьской революции. Дана стратегическая оценка качества управления с современных позиций, раскрыты некоторые мифы и предлагаются уроки на будущее.


МОДУЛЬ УСТРАНЕНИЕ ПРЕПЯТСТВИЙ К РАЗВИТИЮ ПРОДУКТОВОЙ ЛИНИИ JAMESBURY НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ.

Модуль демонстрирует особенности исследования проблем, характерных при вводе продуктовых линий на новые рынки или рынки с высокими барьерами. Показан практический кейс разработки мероприятий для вывода на рынок продуктовой линии Jamesbury компании Метсо Автоматизация. В кейсе подробно рассказано, как исследовать проблему, как находить работоспособные маркетинговые и управленческие модели, как проводить внешнее и внутреннее управленческое и маркетинговое исследование компании и какие препятствия придется преодолеть взявшемуся за это непростое дело менеджеру по маркетингу и продажам.

## Задачи модуля

В представленном кейсе исследуются препятствия и разрабатываются мероприятия к повышению рыночной ориентированности отделения крупной арматурной компании – Метсо Автоматизация (МА).

Для продуктовой линии клапанов марки Jamesbury (JB) выделяются препятствия к совершенствованию деятельности в процессе подготовки технико-коммерческих предложений с участием множества заинтересованных сторон – участников.

Основными аспектами, рассматриваемыми в кейсе, стали маркетинговый аспект и сопряженный с ним операционный аспект бизнес процессов.

Основными целями кейса являлись:

По рыночному аспекту:

– Анализ конкурентов, сфокусированный на их работе по развитию своих торговых марок – конкурентов JB.

– Исследование предпочтений потребителей.

– Выявление того, как межфункциональное сотрудничество между различными подразделениями МА способствуют повышению уровня спецификаций клапанов.

Для решения этих вопросов определялись степень развитости ключевых показателей рыночной ориентации (1), а именно:

1.      ориентация на потребителей,

2.      ориентация на конкурентов

3.      эффективность межфункционального взаимодействия.

По операционному аспекту определялись вклад операционной функции подготовки предложений в конкурентоспособность ЗАО МА для развития продуктовой линий JB.

Для сбора данных по ориентации на конкурентов и потребителей применялись методики опросов, интервью и исследования доступной рыночной информации. Данные по проблемам межфункционального взаимодействия подразделений, вовлеченных в работу с потребителями, собраны при помощи методик наблюдения (личной вовлеченности в проект), анализа внутренних документов, интервью и опросов.

Проведен анализ с использованием концепций курса "Маркетинг и продажи трубопроводной арматуры". По результатам анализа подготовлены выводы и даются рекомендации по совершенствованию и усилению рыночной ориентированности ЗАО МА.

В заключение представлена критическая оценка задач, решенных в кейсе, сильные и слабые стороны решений, показаны основные уроки, которые можно извлечь по результатам выполнения поставленных в кейсе задач, и учесть в будущем.

## Введение в кейс

За 15 лет после поглощения завода JB USA компанией МА предпринималось много попыток вывести JB на рынок РФ. Однако, это происходит достаточно медленно. Причины этого не выяснены.

Важной задачей является точное понимание, каковы внутренние и внешние организационные препятствия. Так, не выяснено, почему марка при высоких показателях совершенства продукции часто не находит своего потребителя, как работают конкуренты, каковы запросы потребителей и как улучшить клиенто- ориентированность во взаимодействии отделений МА между собой.

Важной операцией МА является подготовка сложных технико-коммерческих предложений. В них должны закладываться основные технические и коммерческие преимущества клапанов JB. Однако, зачастую этого не происходит. Причины остаются скрытыми от руководства.

Целью кейса является исследование препятствий развитию продуктовой линии JB в рыночном и операционном аспекте. Их устранение позволит ускорить развитие JB на Российском рынке и обеспечить условия для занятия ею лидерской позиции.

## 1. Предназначение и цели проекта

1.1. Общие характеристики отделения

Flow

Control

МА

Отделение Flow Control (FC) организовано для продаж клапанов и арматуры. Структура компании разработана для выполнения заказов и проектных работ и приведена на рис. 1.1.


Рис. 1 Структура управления отделения МА, С-Петербург


Запросы от заказчика приходят к региональному менеджеру или напрямую в МА. Далее обрабатываются опросные листы. Закодированные спецификации передаются в Хельсинки, откуда высылаются готовые предложения. Типы клапанов указываются как на этапе обработки опросных листов, так и уточняются в Хельсинки.

Основными задачами являются управление заказами и продвижением продукции, т.е. задачи отделения лежат в сфере операционной деятельности и маркетинга (рынка). Эти два основных аспекта управленческой деятельности и предлагается выбрать в качестве основных для исследования. Они совпадают со стратегическими целями компании в целом.

Другие аспекты деятельности (финансы, УЧР, ИТ) выполняются в основном в Финляндии, поэтому мало подконтрольны. Доступ к ним представляется сомнительным.

1.2. Проблемная область. Низкие показатели развития продуктовой линии

Jamesbury

в РФ


Описание проблемной области

До начала распада СССР марка JB была неизвестна в РФ. За период с 1994 г. и по настоящее время продажи JB в РФ существенно не увеличились, хотя в Европе рынок вырос с 6 млн. до 25 млн. Евро.

Основные операции МА касаются проектов. Заметно, что доля JB в них низка. Зачастую, там, где может использоваться JB, применяются либо клапаны продуктовой линии NELES, либо клапаны третьих сторон.

Значительную долю могут приносить и малые поставки. Однако, к сожалению, форма повседневных продаж JB DTD, развития не получила. Продажи через сервис не осуществляются, поскольку нет достаточной установленной базы клапанов.

В итоге главными симптомами проблем JB стали:

– медленное увеличение доли рынка, хотя возможности имеются,

– неясности, взаимодействуют ли отделения МА, и почему доля JB в проектах низка,

– как операции подготовки предложений могут повысить их конкурентоспособность.


Заинтересованные стороны (ЗС)

Для подготовки сложных предложений должны сотрудничать проектная группа, отдел DTD и региональные отделения. Таким образом, формируется перечень заинтересованных сторон (ЗС), общий интерес которых состоит в увеличении роста продаж JB. ЗС и причины их интереса сведены в табл.1


Табл. 1. Внутренние ЗС


Их межфункциональное взаимодействие будет определять наличие внутренних препятствий к развитию JB.

Внешние ЗС приведены в табл. 2


Табл. 2 Внешние ЗС.


Заказчики, п.1., влияют на рыночный аспект развития JB в РФ. Головное отделение, п. 2., определяет операционный аспект, являясь поставщиком ресурсов и обладая властью, сильно повлияет на работу внутренних ЗС.


Оценка влияния ЗС

Данные по наиболее значимым ЗС с целью оценки их влияния сведены в рис. 2


Рис. 2. ЗС, влияющие на JB


Оценка их влияния приведена на рис 3.


Рис. 3. Влияние заинтересованных сторон


Максимально повлияют заказчики и давление головного офиса JB. Также значительно повлияют внутренние отделы, если они не будут взаимодействовать.

Доступные документы:

– таможенные базы данных,

– данные и адресные базы потребителей,

– данные пресс-релизов конкурентов, их статей, интернет сайтов,

– данные отчетов в CRM,

– данные анализа участия в тендерах,

– данные опроса продавцов.


Определение масштабов и выбор проблемы

Протестируем проблемы на ограниченность-неограниченность, табл.3:


Табл. 3. Выявленные проблемы. Ограниченность – неограниченность


В основном, все проблемы исследования могут быть решены, поскольку носят ограниченный характер.