Борис Жуков, Валерий Басенко, Александр Романов
Организационное поведение: современные аспекты трудовых отношений

© Басенко В. П., Жуков Б. М., Романов А. А., 2011

© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2011

Предисловие

Понятие «организационное поведение» возникло в таком словосочетании, потому что, во-первых, оно проявляется только в организациях (фирмах, банках, государственных учреждениях), которые понимаются как объединение работающих в них людей. Во-вторых, главными фигурами в организациях являются руководители высшего, среднего и низового звеньев управления, организующие всю работу «человеческого фактора», обеспечивая промежуточные и конечные результаты труда работников. В-третьих, именно руководители формируют исходную организационную упорядоченность всех звеньев организации, т. е. создают такое качество системы, как уровень ее временной и пространственной организованности. В-четвертых, работники являются самоорганизаторами собственного поведения в пространстве и во времени.

Впервые понятие «организационное поведение» стал употреблять американский психолог Ф. Ротлисбергер (1940–1950-е гг.), изучая организации. Но системная разработка организационного поведения как учебной дисциплины началась с 1970-х гг. в США (Ф. Лютенс, 1973 г.).

Организационное поведение является отраслью науки, которая занимается изучением поведения людей в процессе их трудовой деятельности на различных предприятиях и в организациях.

Термин «организационное поведение» в самом общем виде означает понимание и объяснение причин поступков людей, работающих в организации (фирме, банке, госучреждении), прогнозирование тех или иных поведенческих моделей в различных ситуациях, контроль модификаций поведения работников и стимуляцию таких мотивов, которые повышали бы производительность труда и улучшали бы результативность работ. Так подходят к определению этого феномена известные американские специалисты, издавшие объемные учебники по дисциплине «Организационное поведение». В них отражена генеалогия научного развития этой дисциплины с начала 1930-х гг., вклады многих американских социологов и психологов в понимание организационного поведения, их различные методологические подходы и «выходы» на практику. Авторами очерчивается проблематика изучения организационного поведения прежде всего на основе базовых американских теорий, разработанных специалистами по поведенческим наукам. Эти учебники представляют собой энциклопедии становления и развития организационного поведения как научной дисциплины в США.

В нашей стране дисциплина «Организационное поведение» официально была введена в учебные планы подготовки специалистов в области управления в середине 1990-х гг. В отечественной традиции эта дисциплина называлась «Социология и психология управления». Впервые ее начали преподавать с 1974 г. в Институте народного хозяйства (профессор А. В. Филиппов, А. Л. Журавлев), а также в Московском институте управления им. С. Орджоникидзе (1975), где разработчиком проблематики по этой дисциплине стал доктор психологических наук, профессор А. В. Филиппов.

В настоящем учебном пособии приводятся наиболее общие объяснения человеческого поведения в группах и организациях, даются характеристики различных форм поведения, методы и механизм управления им.

Учебное пособие открывает новые грани в таких дисциплинах, как «Менеджмент», «Маркетинг», «Управление персоналом» и ряд других, позволяя не только глубже изучить предмет и специальность, но и открыть интересные, ранее неизвестные грани науки.

Часть I. Организационное поведение в системе социально-управленческих отношений

Поведение – это зеркало, в котором каждый показывает свой облик.

Иоганн Гете

Глава 1. Общенаучные основы организационного поведения

1.1. Теоретический взгляд на проблемы организационного поведения

Организационное поведение – это наука, изучающая поведение людей (индивидов и групп) в организациях с целью практического использования полученных знаний для повышения эффективности трудовой деятельности человека. Организационное поведение проявляет себя в следующих формах, аспектах, явлениях:

• установки, ценности, предпочтения, наклонности индивидуумов, формирующиеся в сознании;

• поведение индивидуумов в отношении физических объектов в случае неожиданных информационных и социальных контактов;

• поведение групп, команд и других группировок, характеризующихся общением «лицом к лицу»;

• поведение организационных единиц, таких как отделы, отделения, фирмы или крупные концерны;

• поведение взаимосвязанной группы организаций;

• поведение внутренней и внешней среды компании, например эволюция технологии, рынков, конкуренции, государственного регулирования и т. д.

Несмотря на все большую теоретизацию организационного поведения, его активно применяют на практике. Это вступает в конфликт с имиджем, который часто формируется практиками. Бизнесмены несколько десятилетий высмеивали такие концепции, как работа в группе или обогащение труда, до тех пор, пока консультанты не стали продавать эти идеи под прикрытием новой тенденции, называемой «уплотненное производство». Они прежде высмеивали и обсуждение организационной культуры, но приняли эти теории, когда консультанты стали подавать их под маркой «организационное преимущество, организационное искусство».

В истории организационного поведения часто случалось, что практики становились доверчивыми жертвами организационной моды, тех же самых идей и исследований, о которых они прежде не читали и значения которых не понимали. Например, энтузиазм по поводу «организационного превосходства» главным образом означал то, что люди прежде не старались усвоить и применить стандартные концепции организационного поведения, которые были известны по крайней мере за тридцать лет до этого.

Считается, что менеджмент характеризуют три основных измерения: техническое, концептуальное и человеческое. Техническое и концептуальное измерения включают знания менеджера в области компьютеров, бухгалтерского учета, инженерных наук либо маркетинга. Многие менеджеры склонны к игнорированию человеческого фактора. Они считают, что их подчиненные ленивы, заинтересованы преимущественно в деньгах и если сделать их счастливыми, то они будут трудиться более продуктивно. Человеческие проблемы сводятся к разработке системы материального стимулирования, к обеспечению безопасности труда, что должно привести к повышению его продуктивности.

К сожалению, при новых условиях экономических отношений этот подход больше не работает. Хотя он и не приносит ущерба, а на ранних этапах развития организации даже дает определенные результаты, сейчас уже очевидно, что он недостаточен для решения современных проблем. Ошибка такого подхода в том, что он пренебрегает многими аспектами человеческого поведения.

Поведение человека на работе гораздо сложнее и многообразнее, чем это предполагается схемой «экономика – безопасность – условия труда». Новая точка зрения состоит в том, что работники – гораздо более сложные объекты, и необходимо теоретическое осмысление эмпирических исследований, прежде чем разрабатывать прикладные методы управления людьми. Традиционный подход «человеческих отношений» более не играет преобладающей роли в поведенческом измерении менеджмента. Немногие станут оспаривать факт, что подход организационного поведения со всем объемом связанных с ним знаний в наши дни доминирует в поведенческом измерении менеджмента и остается таким в обозримом будущем.

Область организационного поведения начинает развиваться и приобретать черты зрелой академической дисциплины. Однако, как и в других молодых областях знания, здесь тоже встречаются трудности и отклонения. Кроме научных дискуссий по теоретическим подходам и результатам исследований, пришлось столкнуться и с кризисом определения понятий. К счастью, в настоящее время этот кризис в целом преодолен.

Организационное поведение как учебная дисциплина сильно «пересекается» с другими дисциплинами: социальными и управленческими. Она развивается на «стыках» с ними, что можно представить в виде рис. 1.1, где социальные науки «задают» объяснительные модели поведения, а управленческие – практическое использование этих моделей. По существу она оказывается наукой о взаимодействии управляющих и управляемых.

Рисунок 1.1 – Схема конструирования дисциплины «Организационное поведение»

Организационное поведение как дисциплина, с одной стороны, имеет межпограничный статус, а с другой – оказывается специфической интеграцией всех этих дисциплин, приобретая тем самым статус синтезирующей «наддисциплины». Включение этого курса как ведущего в программы изучения смежных управленческих дисциплин сразу поднимает их на уровень осмысления «человеческого фактора» организации.

Это исходное противоречие статуса «организационное поведение» задает две модели его разработки. Оно может наполняться содержанием из смежных управленческих дисциплин и социальных учебных дисциплин, т. е. расти «вширь», поглощая при этом многие их предметные области, особенно такую, как «Управление персоналом». Но оно может наполняться таким специфическим содержанием, которое оптимизирует ознакомление, осознание, осмысление и переосмысление его скрытых феноменов, т. е. разрабатываться «вглубь».

На рис. 1.2 в общих чертах показано место организационного поведения (ОП) в системе основных управленческих дисциплин: теории организаций (ТО), организационного проектирования (ОПР) и управления персоналом (УП).

ОП характеризуется теоретической ориентацией и занимается анализом явлений на микроуровне. ОП основано на многих теоретических положениях других наук о поведении, которые концентрируются на поведении индивидуумов и групп в организациях.

Рисунок 1.2 – Взаимосвязи организационного поведения с сопредельными дисциплинами

ОП аккумулирует знания и проверяет теории посредством принятых методов исследования. В итоге организационное поведение может быть определено как область знания, стремящаяся понять и научиться предсказывать поведение людей в организациях, а также управлять ими.

Рис. 1.2, хотя и показывает области компетенции наук, но в пограничных зонах линии разделения очень размыты. Теория организации имеет бóльшую макроориентацию, чем ОП, и занимается в первую очередь структурой и развитием организаций. Организационное проектирование также более ориентировано на макроуровень, чем ОП. Однако, как и в случае с ТО, вопросы ОПР затронуты в связи с применением ОП.

УП значительно больше ориентировано на микроуровень, чем ОП. Функция управления персоналом является одной из практических функций организации наравне с маркетингом, финансовым менеджментом и др.

Менеджеров по персоналу принимают на должности, которые так и называются; со специалистами по организационному поведению этого не происходит, что сбивает с толку. Специалисты по организационному поведению в заявлении о приеме на работу называются менеджерами по управлению людскими ресурсами. Таким образом, все менеджеры независимо от технических функций являются менеджерами по человеческим ресурсам, поскольку они имеют дело с человеческим поведением в организации.

Современный подход к организационному поведению опирается на строгую методологию. Поиск причин поведения – очень тонкий и сложный процесс. Проблема настолько сложна, что некоторые ученые оспаривают саму возможность существования точной науки о поведении. Человеческое поведение нельзя контролировать и манипулировать им, при одинаковых исходных поведение может быть разным. Человеческие переменные (опыт, наученность, восприятие, мотивы и др.) разрушают те элементы контроля, которые пытаются создать ученые.

Организационное поведение представляет бихевиористский[1] подход к менеджменту, а не весь менеджмент. В число других подходов к менеджменту входят процессный, количественный, системный и ситуационный подходы. Не вызывает сомнения, что прежние науки о поведении (прикладная и промышленная психологии) внесли значительный вклад в теоретическую и исследовательскую базы организационного поведения.

1.2. Основополагающие концепции организационного поведения

Все общественные (и естественные) науки опираются на философский фундамент базисных, направляющих их развитие, концепций.

ОП основывается на ряде базисных идей о природе человека и организаций (табл. 1.1), которые и являются теми самыми «проверенными временем» принципами.

Принято выделять шесть основных, характеризующих любого индивида понятий: индивидуальные особенности, восприятие, целостность личности, мотивация поведения, стремление к соучастию и ценность личности.

Таблица 1.1 – Базисные концепции организационного поведения

Индивидуальные особенности. Идея индивидуальных особенностей родилась в психологии. Со дня своего рождения каждый человек уникален, а приобретаемый индивидуальный опыт делает людей еще более отличающимися друг от друга. Наличие индивидуальных особенностей предопределяет тот факт, что наиболее эффективная мотивация работников предполагает специфический подход менеджера к каждому из них. Положение об уникальности каждого человека обычно называется законом индивидуальных особенностей.

Восприятие. Каждый из нас индивидуально воспринимает происходящие вокруг события. Наше отношение к объективной реальности проходит через фильтр индивидуального восприятия, представляющего собой уникальный для каждого человека, формирующийся на основе накопленного опыта способ видения, систематизации и интерпретации вещей и событий. Уникальное видение каждого из нас доказывает, что мы ведем себя не как машины, а как человеческие существа.

Целостность личности. Конечно же, организации с радостью ухватились бы за возможность «принимать на работу» только квалификацию индивида или его способность к анализу, но в реальности компаниям приходится иметь дело с целостной личностью, а не с отдельными ее качествами. Профессиональное мастерство не существует без опыта и знаний, личная жизнь человека не может быть полностью отделена от процесса труда, моральные качества неотделимы от физических. Каждый из нас – целостное человеческое существо.

Реализация ОП предполагает, что администрация организации нуждается не просто в квалифицированных сотрудниках, но в развитых личностях.

Мотивированное поведение. Одно из основных положений психологии гласит, что нормальное поведение человека формируется под воздействием определенных факторов, которые могут быть связаны с потребностями индивида и (или) последствиями его поступков. Когда мы имеем дело с человеческими потребностями, необходимо помнить, что побуждения людей отнюдь не таковы, какими, как мы считаем, они должны быть; они являются тем, чего желают сами люди.

Мотивация сотрудников – обязательный атрибут любой организации. Вне зависимости от находящихся в ее распоряжении технологий и оборудования ресурсы эти не могут быть использованы до тех пор, пока к ним не приложится труд предварительно мотивированных людей.

Стремление к соучастию. Многие сотрудники активно стремятся, используя свои таланты и идеи, способствовать успеху организации, поделиться с коллегами тем, что они узнали и чему научились на своем опыте. Организации должны предоставлять максимально благоприятные возможности таким работникам, ибо речь идет о выгодной обеим сторонам практике.

Ценность личности. Каждый сотрудник организации хотел бы внимательного и уважительного отношения со стороны руководства. Теория о том, что человек – один из экономических инструментов, давно утратила популярность.

Сегодня «в моде» высокая ценность квалификации и способностей, возможности для саморазвития каждого работника.

Фундамент организационной концепции образуют три основных «камня» – положение о том, что организации представляют собой социальные системы, которые формируются на базе учета взаимных интересов, а отношения менеджмента и наемных работников основываются на определенных этических принципах.

Социальные системы. В социологии принято считать, что организации являются социальными системами, деятельность которых регулируется как законами общества, так и психологическими законами. Фактически в организации бок о бок существуют две социальные системы. Одна из них – формальная (официальная) социальная система, другая – неформальная.

Социальная система предполагает, что окружающая среда организации подвержена динамическим изменениям, все ее элементы взаимозависимы и каждый из них подвержен влиянию любого другого элемента.

Общность интересов. Организации нуждаются в людях, в свою очередь люди нуждаются в организациях. Каждая организация имеет определенные социальные цели. Они формируются и ведут свою деятельность на основе определенной общности интересов их членов. Менеджерам необходимы наемные работники, ибо без них невозможно выполнение задач организации; сотрудники нуждаются в компании, так как она способствует достижению их личных целей. При отсутствии взаимности отсутствует и общая база, на которой создается нечто ценное для социума. Как показано на рис. 1.3, общность интересов определяет сверхзадачу организации, которая решается только объединенными усилиями наемных работников и работодателей.

Этические принципы. Для того чтобы привлечь и удержать ценных сотрудников (спрос на которых постоянно возрастает), организации строят свою деятельность на соблюдении этических принципов. Все большее число фирм осознает эту необходимость и разрабатывает различные программы, способствующие обеспечению высоких моральных стандартов как для менеджеров, так и для работников. Компании принимают этические кодексы, проводят обучение этике отношений, поощряют сотрудников за этичное поведение, рекламирует положительные образцы поведения и устанавливают внутренние процедуры, призванные контролировать соблюдение моральных принципов.

Рисунок 1.3 – Взаимосвязь интересов и сверхзадача организации

Этичность целей и действий организации является основной предпосылкой возникновения системы тройного вознаграждения, т. е. достижения целей индивидов, организаций и общества. Сотрудничество и работа в командах способствуют повышению степени удовлетворения индивидов характером труда, ибо они получают возможность обучения и личностного роста, ощущают, что вносят ценный вклад в достижение общих целей. В свою очередь, возрастает и эффективность организации в целом: повышается качество продукции, улучшается обслуживание, сокращаются затраты.

Но возможно, наибольшую выгоду получает общество, пользующееся высококачественными товарами и услугами, возрастают потенциальные возможности его граждан, формируется атмосфера сотрудничества и прогресса.

1.3. Поведенческий подход к пониманию организации

Слово «организация» используется для обозначения двух понятий.

Первое значение – это определенная социальная единица или коллектив. То, что определяет организацию в данном конкретном смысле, – это социальные единицы, которые могут быть обособлены от других исходя из того, что за люди являются их членами. Такой подход позволяет считать организацией и церковь, и международное предприятие, и строительную фирму, и больницу, и танковый батальон.

Второе значение слова касается организационных особенностей в рамках социальной единицы или коллектива. Единицы и коллективы в этом значении «организованы» особым образом. Они обладают определенной формой руководства, должностными взаимоотношениями, числом начальников на одного работника, сформулированными правилами и обязанностями, методами принятия решений и другими аспектами, которые используют для их характеристики.

Организации как коллективы также владеют техникой, технологиями, физическим капиталом (зданиями, машинами, конторами) и стратегиями для достижения целей. Техника и технологии производителя автомобилей состоят из автоматических линий, роботов, металлообрабатывающих станков, техника церкви включает службу, молебен, песнопение, исповедь, святое причастие и групповые собрания, а техника танкового батальона основывается на конструктивных и оперативных принципах танкового сражения. Существуют также особые методы учета и контроля, например принцип двойной записи в бухгалтерском учете, системы формирования бюджета, системы управления больницами, управление вооруженными силами, принципы тактики, стратегии и руководства. Организации для достижения своих целей прибегают к типичным затратам на человеческие ресурсы, сырье и информацию. Члены организации содействуют достижению ее целей, поэтому размеры организации являются характерной чертой: раз участники необходимы для достижения целей, значит их число существенно. Помимо этого в организациях есть соучастники со своими интересами, в большей или меньшей степени контролируемыми. В составе соучастников – акционеры, правительство, работники организации и общественные группы.

В рамках ОП организация рассматривается как система (рис. 1.4).

Рисунок 1.4 – Организационная поведенческая система

Организация – спланированная координация действий группы людей для достижения некоторых общих сформулированных целей с помощью разделения труда и функций, а также иерархии власти и ответственности.

Организация – открытая система, обладающая всеми ее свойствами (системность, наличие стабильного входа и выхода, постоянный обмен информацией с внешней средой).

Специфику организации как системы задает человек, выступающий одновременно как элемент этой системы, как субъект, создающий требования к ней.

У организации есть четыре системообразующие функции:

1) реализация целей лидера;

2) реализация целей персонала;

3) производство продукта;

4) взаимодействие с внешней средой.

Для управления организацией необходимо задать три набора факторов:

1) фактор входа;

2) фактор выхода;

3) фактор желательного состояния.

Любые действия в организации взаимосвязаны. ОП позволяет регулировать эти действия в силу того, что в точной системе жизнеспособность и устойчивость системы напрямую зависят от возможности предсказания и регулирования действия.

Окружающая среда организации находится за пределами организации, по другую сторону от границы, отделяющей внутреннюю организационную среду, или контекст. Сюда входят банки, финансовые институты, все виды других организаций (поставщики, клиенты, правительственные учреждения, промышленные объединения и профсоюзы) и физические лица. Для танкового батальона внешнее окружение составляют другие воинские части и уровни командования в армии, конечно же, вооруженные силы врагов и союзников, а также окружающая обстановка. Между тем для многих компаний внешнее окружение включает в себя всех конкурентов, клиентов и поставщиков, а также все те многочисленные учреждения, которые обеспечивают фирму персоналом, регламентами и информацией различного рода.

Обычно различают два понятия: деловая, связанная с решением производственных задач, окружающая среда и общая окружающая среда. К деловой окружающей среде относится все, что имеет непосредственное отношение к достижению организационной цели, например внедренная технология, конкуренты, структура рынка, сбытовая сеть и источники финансов. Общая окружающая среда менее конкретно связана с целями или задачами организации и включает в себя законы страны, общую государственную политику, общественные установки, систему образования, политические связи и отношения, социальную стратификацию (расслоение общества) и все другое, что может косвенно влиять на деятельность организации. Например, национальные праздники устраиваются без учета их значимости для производителя автомобилей, однако они влияют на функционирование последнего по той причине, что являются частью общей схемы, определяющей ритм и темп трудовой деятельности общества в целом.

Человеческие ресурсы также являются мощным фактором окружающей среды. Необходимо понимать, что ими руководят определенные общественные институты, намерения, предпочтения, ценности и прочие факторы. Поэтому невозможно так просто регулировать поведение людей ни в рамках управления персоналом, ни силами высшего руководства компании.

Независимо от того, существенно ли вы сокращаете или увеличиваете размеры организации, изменяете ее продукцию, технологию или приоритеты управления (контекстуальные изменения), выходите на новые рынки, создаете в другом месте дочерние компании (изменения внешней среды), в основном вы осуществляете стратегические изменения. По существу формирование стратегии и ее реализация стали представлять собой связующее звено между организацией, ее характерными чертами, контекстом и окружающей средой.

Способность к быстрому изменению организационных границ соотносится с другими характеристиками современных организаций – их задачами и целями. В этом случае определяемая область обычно скорее индивидуальна, чем обобщенна. Однако даже там, где стимулируется отношение работника к фирме как к особой форме семьи и где существуют особо персонализированные отношения на работе, частная жизнь все еще обособлена от трудовой деятельности, возможно потому, что семья является отдушиной от ее требований.

Практически большая часть жизни человека протекает в организациях, поэтому они могут быть рассмотрены как наиважнейший элемент внешнего воздействия на наше поведение.

В большинстве случаев люди объединяют усилия и организуются для достижения каких-либо физических, личных или экономических преимуществ. Люди организуются под влиянием убеждения, что это есть наилучший путь для достижения их целей. Организация – это система скоординированного поведения. Можно сказать, что организация – это само поведение. Правила, регуляторы, стандартные процедуры и все остальное, что приходит на ум при мысли об организации, – это всего лишь механизмы скоординированного поведения. Сущностью организации является само поведение. Организация – спланированная координация поведения людей для достижения некоторых общих сформулированных целей с помощью разделения труда и функций, а также иерархии власти и ответственности.

Таким образом, организацию можно определить не как застывшую структуру, а как процесс.

Также важным является тот факт, что люди в процессе вхождения в организацию жертвуют частью своей свободы. Они делают это с целью достижения личных и организационных целей, т. е. термин «организация» представляет собой компромисс между личной независимостью и достижением цели.

Поведенческий подход к пониманию организации возник в результате экспериментов, проводимых в 1924 г. в г. Хауторне (Hawthorne) на заводе фирмы WESTERN ELEKTRIC (в учебной литературе г. Хауторн иногда пишется как г. Хоторн). Целью этих экспериментов, проводившихся Майо, Ротлисбергером и Диксоном, было изучение эффекта освещения, периодов отдыха, методов оплаты и других факторов на продуктивность фабричных рабочих. Результатом этих исследований стало открытие «хауторнского эффекта». Обследованные работники выделили шесть основных факторов, влиявших на их отдачу (в порядке важности):

1) маленькая величина группы;

2) тип руководства;

3) заработок;

4) новизна ситуации;

5) заинтересованность в результатах эксперимента;

6) внимание к находящимся в тестовой комнате.

Последние три фактора и составляют хауторнский эффект, т. е. искажение результатов эксперимента под влиянием самого факта проведения эксперимента.

Еще одним результатом исследований было выявление зависимости производительности от идеологии, которой придерживалась группа наблюдаемых работников. В этой группе устанавливались собственные нормы производительности, и каждый ее участник придерживался их, а не официально принятых на фабрике. При этом неофициальные нормы могли быть как выше, так и ниже официальных. Это позволило сделать следующие выводы.

1. Организация – это нечто большее, чем просто собрание индивидуумов. Это социальная система, где люди имеют друзей и врагов, равно как свои надежды, страхи и стремления.

2. Уровень производительности зависит не только от управленческих стандартов, но и от общественных норм, установленных в каждой группе.

3. Неэкономические поощрения часто являются не менее важными, чем экономические. Друзья и межличностные отношения – это важная часть работы индивидуума.

4. Работники не всегда реагируют как индивидуумы, действующие в одиночку. Группы часто принимают решения, даже если они не являются признанными частями формальной организации.

Выводы хауторнского эксперимента стали толчком в исследовании поведения человека на рабочем месте.

1.4. Организация как тип определенного поведения

С точки зрения поведенческого подхода организация представляет сегментарную модель, в которой формируется определенный тип поведения сотрудников, отражающий отношения между руководителями и подчиненными им работниками. Эта среда в какой-то степени является позитивной, направленной на рост и укрепление организации, а в какой-то степени – негативной, сдерживающей ее развитие.

Обычно выделяют четыре поведенческих сегмента:

1) ригористический сегмент;

2) автономный сегмент;

3) мобилизационный сегмент;

4) прессинговый сегмент.

Ригористический сегмент сильно выражен. В этом сегменте формируется тип поведения сотрудников, который требует четкости, точности, исполнительности. Поступая на работу, каждый сотрудник попадает прежде всего в систему запрещающих и обязывающих норм. Так, например, свой первый рабочий день сотрудник посвящает ознакомлению с приказами по банку, которые регулируют его и должностное, и социальное поведение в стенах учреждения. Приказы регулируют функциональные обязанности, поведение с коллегами, субординацию, правила оформления и подачи документов на рассмотрение руководству, правила общения с руководством, с клиентами, с коллегами (к коллеге положено обращаться только по имени и отчеству), форму одежды, правила пользования служебными автомашинами, оборудованием, служебными и личными мобильными телефонами, дисциплину, соблюдение субординации при решении самых различных вопросов и многое другое. В приказах определяется, какая информация является коммерческой тайной и как должен вести себя работник, говоря от имени организации, причем это право есть далеко не у всех. Из этих документов вытекают определенные правила поведения, т. е. строгие режимные требования. В учреждении определяются «опасные зоны» возможной утечки информации, а поэтому режимные требования в этих зонах особенно строги. Конфиденциальное поведение предполагает: точное следование сложившимся в фирме нормам безопасности; процесс обучения на конкретных ситуациях по защите коммерческой тайны; некоторое ограничение в образе жизни – не злоупотреблять спиртным, не нести информацию в семью и т. д.

В автономном сегменте воспроизводится совершенно другой тип ответственности. Для него характерны свобода маневра работников, возможность выбора той или иной линии поведения в организации дела, когда они сами на своем уровне решают, как им лучше поступить, но в этом случае они несут большую ответственность. К сожалению, этот сегмент имеет на практике крайне слабую выраженность. Полномочия делегируются редко, т. е. в исключительных случаях, а поведение определяется служебной инструкцией для каждого «отдельно взятого» сотрудника. Это ограничивает свободу маневра и зачастую тормозит решение вопроса или принятие решения. Сотрудники не могут выбрать ни метод, ни темп выполнения работы, ни последовательность операционных процессов, их совместимость или заменяемость, т. е. они не могут регулировать процесс работы от начала до конца. Им сложно определить в сжатые сроки, на каком из этапов произошел сбой, и быстро исправить положение. В случае если наступает сбой или обнаруживаются ошибки в работе, служба безопасности по распоряжению вышестоящего руководства может начать служебное расследование, которое тоже тормозит дело. Например, в пресс-службе или секретариате крупной организации такие ошибки вообще недопустимы, так как сотрудники постоянно находятся на виду у руководства, а это заставляет людей контролировать каждое свое действие. Постоянное напряжение нередко приводит их к срывам, что очень неблагоприятно влияет на весь коллектив. Зачастую руководство убивает желание проявлять инициативу, так как это расценивается как недостаточная загруженность работой, что в конечном счете может привести к увеличению служебных обязанностей, а то и к срезанию зарплаты за несвоевременное выполнение распоряжений руководства.

В мобилизационном сегменте проявляется настроенность работников на рабочие процессы, желание доказать свою необходимость, компетентность, повысить самоотдачу. Только вот всегда ли есть возможность для этого? Здесь главным критерием является идея справедливости, т. е. насколько трудовые усилия работника обеспечены материальным и компенсационным вознаграждением, а также моральным поощрением. Как свидетельствуют психологи, возможности человека-работника таятся не столько в денежной мотивации их труда, сколько в признании их талантов, их значимости, высокой самооценке. Не всегда ситуация в этом сегменте носит положительный характер. Обычно единственным мотиватором для работников становится их заработная плата. Но бывают дни, когда сотрудники в течение всей недели задерживаются на работе допоздна, готовя срочные документы или делая работу за отсутствующих людей (они находятся в командировке или болеют), и никто никогда не оценивает их сверхурочный труд, хотя прежде всего выполнение этой работы необходимо самому руководству. Мнение руководства: мы платим деньги и заказываем выполнение работ, а уж как долго вы это будете делать и с какими сложностями и потерями для себя – это ваши проблемы.

Прессинговый сегмент насыщен стрессовыми факторами и приводит к потере веры в себя не только как специалиста, но и как человека. Например, человек ощущает вездесущий контроль, повсюду стоят видеокамеры, вероятно, и прослушивающие устройства, которые функционируют не только для посетителей, но и, возможно, для сотрудников. В компьютерах стоят счетчики времени, благодаря которым можно легко отследить время пребывания человека на рабочем месте. Существуют также и служебные расследования разнообразных правонарушений, но сам термин «служебное расследование» звучит нелепо, потому что все – взрослые люди и несут ответственность, осознают значимость своих поступков. Но все мы люди, а не машины. Уж если машины, случается, дают сбои, то что говорить о людях, которые постоянно работают в экстремальных ситуациях. Естественно, при всех существующих ограничениях неудивительно, что случаются ошибки у всех. Работники зачастую рассматриваются как товар на рынке труда, а не как проявление человеческой сущности в труде, а плата за труд – как цена товара, а не как признание компетенции. Это происходит не во всех случаях, но происходит. На сегодняшний день рынок труда настолько насыщен специалистами самого высокого уровня, что, к сожалению, некоторые работодатели ведут себя очень избалованно и всегда уверены в том, что незаменимых людей нет.

Анализ сегментарной модели организации предполагает понимание самой сути поведения, в котором отражены взаимодействующие переменные: власть – исполнение, сотрудничество – конфронтация, организационная культура «общий дом» – организационная культура «мыши в норах», мотивационная патология «заставить» – мотивационные ресурсы «заинтересовать».

Они являются ключевыми потому, что полнее всего представляют те или иные комплексы поведения работников в организации.

Комплекс поведения персонала выстраивается на трех уровнях:

– сотрудники;

– группы (межгрупповые отношения);

– руководство.

Каждая организация представляет собой уникальную поведенческую комбинацию сотрудников, групп и руководства, основанную на ее конкретных целях, задачах, стилях, методах управления и т. д.

В качестве основных подходов к поведенческому пониманию организации можно выделить:

1) организация – это скоординированное поведение людей;

2) организация – это поведение на индивидуальном, групповом и организационном уровнях;

3) организация – это люди и их отношения, их восприимчивость и способность к обучению, чувства и цели;

4) организация – это поведение, ориентированное на исполнение;

5) организация – это уникальная комбинация взаимодействий персонала.

Поведенческое направление в понимании организации прежде всего связано с той ролью, которая придается работнику в реализации ее замыслов. Именно работники создают продукт, формируют культуру и ее внутренний климат. В конечном итоге от них зависит то, чем является организация.

1.5. Модели организационного поведения

В организации складываются устойчивые формы поведения, от которых в очень значительной мере и зависит вся ее деятельность, удачи либо, напротив, неудачи. Существует много разных подходов к данной проблеме. Остановимся на том, который описан американскими исследователями Джоном Ньюстромом и Кейтом Девисом, работавшими в университетах Миннесоты и Аризоны, членов Академии менеджмента, авторов более 130 работ по менеджменту. В его рамках существуют четыре модели организационного поведения: авторитарная, опеки, поддержки и коллегиальная.

Авторитарная модель опирается на власть, ориентирована на полномочия, дающие руководителю любого уровня (хотя бы теоретически) возможность заставить работника выполнять свои распоряжения, подчас даже подвергая его штрафным санкциям. В свою очередь работники ориентированы на подчинение и весьма зависимы от непосредственного начальника. В целом уровень личной вовлеченности в процесс труда минимальный. Иначе говоря, сотрудники, за редким исключением, делают не больше того, чем от них требуют. Принципиально слабая сторона этой модели – большие человеческие издержки. Если посмотреть на нее с точки зрения использования человеческого потенциала, оценить уровень вовлеченности сотрудников в процесс труда, инициативы, степень опоры на их внутренние стимулы, то легко обнаруживается, что здесь все эти факторы игнорируются. Из всех мыслимых человеческих ресурсов в полном объеме используется лишь ресурс руководителя (его время, здоровье, мотивация и проч.). Правда, отдельные работники все же демонстрируют более высокие показатели в силу каких-то внутренних мотивов (например, испытывают симпатию к руководителю, видя в нем «прирожденного лидера»). Но в целом отсутствие у сотрудников «права голоса» порождает разочарование, неуверенность, иногда – агрессию по отношению к руководству.

Что сказать о данной модели? Она не плоха и не хороша (как, впрочем, и все остальные), а в определенных условиях, например, когда организация находится в кризисе, может быть единственно возможной и эффективной, адекватной сложившемуся положению.

Другая весьма распространенная модель – опеки. В ее рамках руководитель, пусть подсознательно, рассматривает свою организацию как семью (в российском понимании этого слова), а себя как главу этой семьи со всеми вытекающими отсюда последствиями. Какими? – А с такими же, какие возникают у отцов и детей.

Отцы, естественно, стараются иметь как можно больше информации обо всем, что происходит с детьми, обо всех их личных проблемах и даже их решение часто берут на себя. Они берегут своих чад от ошибок, стараясь по мере сил страховать их от всего пагубного и нежелательного. Они без основания полагают, что дети в ответ на заботу и опеку бесконечно должны им. Отсюда и частые сетования на их неблагодарность (словосочетание «ты должен» или «должна» – самое частое в нашем лексиконе). Отцовские благие, продиктованные искренними родительскими чувствами, намерения приводят к тому, что дети, случается, манипулируют ими. Отцы вдруг обнаруживают, что детям не хватает инициативы и ответственности. Будучи чрезмерно зависимыми от старших, дети в качестве ведущей стратегии взаимодействия с родителями выбирают путь «избегания» ошибок и наказаний, и наиболее действенными для них часто оказываются внешние стимулы (иногда совсем не педагогического характера).

Что происходит в организации при подобном поведении руководителя? Стараясь иметь подробнейшую информацию обо всем, что происходит с конкретным подчиненным, включая и личные проблемы, руководитель порой вторгается в его жизнь. А как же иначе, дело-то семейное, стало быть, я ответствен за все и вся! Казалось бы, мы делаем все для того, чтобы профессиональная жизнь подчиненного протекала как можно более успешно, страхуем его от возможных ошибок (к ним относятся как к факту, который не должен иметь место). Однако результат получается несколько отличным от запланированного.

Руководство сталкивается с недостатком инициативы и ответственности. Плохо работают внутренние стимулы, а основной побудитель к действию – слово «должен». Данная модель опирается на экономические ресурсы организации, и руководство (как процесс) ориентировано на их распределение. Под ресурсами понимаются не только финансы, но и время, нагрузка, удобное расписание, доступ к информации, отношения и проч. Работники ориентированы на безопасность и льготы (получение ресурсов, упомянутых выше), но при этом они находятся в сильной зависимости от организации. В общем, они удовлетворены уровнем заботы о них, но удовлетворенные работники далеко не всегда являются самыми продуктивными. Уровень их трудовых усилий находится на грани потенциальных возможностей, и можно рассчитывать лишь на пассивное сотрудничество. Во что обходится эта модель? Уютная на первый взгляд для сотрудников, она не способствует полному использованию человеческих ресурсов, а для руководителя чрезвычайно затратна, поскольку требует от него больших нервных усилий и не позволяет опереться на систему внутренних стимулов подчиненных. Такая модель реализации власти, как и любая другая, имеет свои ограничения, но эффективна в условиях недостаточности ресурсов.

Сегодня в ряде организаций становится актуальным внедрение модели поддержки. В определенных обстоятельствах она, безусловно, имеет ряд преимуществ по сравнению с рассмотренными выше. Но переход этот прост лишь на бумаге, поскольку сопровождается изменением некоторых важных установок руководителя (управленческой группы).

Попробуем рассмотреть ситуацию с позиции подчиненного. Что сдерживает его профессиональный рост? Вероятнее всего, страх показаться некомпетентным, оказаться в незнакомой ситуации, потерять авторитет, вступить в конфликт с коллегами и руководством и т. п. Отсюда часто следует и ведущий мотив профессионального поведения – стремление избегать ошибок. Однако если мы посмотрим на свою профессиональную карьеру, то, возможно, окажется, что вся она состояла из цепи более или менее серьезных ошибок, неверных, неточных решений, нелучших выборов и т. п. Но раз мы к сегодняшнему дню все-таки добились каких-то успехов, значит сумели сделать верные выводы, научиться на собственных промахах. Ошибки и заблуждения являются едва ли не основным источником конструктивного опыта, а совершение ошибок – основное условие профессионального роста (а их отсутствие – причина неуспеха).

Однако все это справедливо лишь для людей, которые способны учиться на ошибках, извлекать из них полезный опыт. Если быть честными, то следует признать, что такие ошибки в организациях совершаются ежедневно и ежечасно. Вопрос, собственно, заключается в том, как научить работников делать из них правильные, конструктивные выводы. Причем учить следует таким образом, чтобы не было угрозы для того, кто эту ошибку совершил. Менеджеры говорят, что реакция должна быть направлена на деятельность, а не на личность. Таким образом, переход к модели поддержки сопровождается необходимостью пересмотра отношения к ошибкам (ошибкам, а не должностным преступлениям).

Данная модель опирается на руководство (в том смысле, что под ним понимается приведение других к успеху), которое (как процесс) ориентировано на поддерживающие взаимоотношения. Работники ориентированы на выполнение конкретных заданий (а не на получение льгот и привилегий) и имеют возможность участвовать в управлении и принятии решений. При этом удовлетворяется их потребность в статусе и признании и возникает опора на внутренние стимулы.

Заметим, что поддерживающая модель начинает хорошо работать при условии наличия минимального объема ресурсов (финансовых, юридических, информационных и проч.). Для нее характерен климат индивидуального роста, она особенно эффективна при относительно «приличном» уровне жизни, однако переход к ней требует серьезной ломки взглядов руководителя.

Четвертая, коллегиальная модель организационного поведения, несмотря на свою привлекательность (посмотрите ее признаки в табл. 1.2), не может быть реализована в настоящих условиях, поскольку осуществима только в условиях избытка ресурсов, а это представляется абсолютно нереальным. Эта модель является, скорее, теоретической, потому что ее реализация на практике крайне редка даже в более благополучной Европе. Все вышесказанное систематизировано в табл. 1.2.

Преобладание той или иной модели в большой степени связано с представлениями руководителя о подчиненном. Обратимся к выдвинутым Мак-Грегором двум противоположным концепциям систем ожидания руководителя относительно профессионального поведения подчиненных. Администраторы могут придерживаться любой из них – концепции (теории) «Икс» или «Игрек». Позиции каждой из них обозначены в табл. 1.3.

Таблица 1.2 – Модели организационного поведения (по Ньюстрому и Девису)

Таблица 1.3 – Концепции систем ожидания Мак-Грегора

Конечно, это несколько утрированные представления, но они все же дают возможность найти ответ на вопрос о том, почему в организации доминирует та или иная модель. Все данные говорят за то, что поведение подчиненных во многом определяется системой ожиданий руководителя, его убеждениями. Эти убеждения и описаны Мак-Грегором. Очевидно, модели авторитарная и опеки базируются, скорее, на концепции «Икс», а поддержки и коллегиальная – на концепции «Игрек».

Любая модель сама по себе ни хороша, ни плоха. Она либо адекватна условиям, в которых работает организация, либо нет. Однако надо знать, что существует теория «самосбывающихся пророчеств», которая гласит, что рано или поздно подчиненные начинают соответствовать ожиданиям руководителя.

Контрольные вопросы и задания

1. Дайте определение «организационному поведению». Каковы объекты изучения организационного поведения?

2. Как вы считаете, насколько важен вам как будущему менеджеру курс «Организационное поведение»?

3. Что является основной задачей систем организационного поведения и какие из них зарекомендовали себя как наиболее эффективные?

4. По каким основным направлениям классифицируются силы, определяющие организационное поведение? Дайте им характеристику.

5. Вспомните основные концепции, формирующие базис организационного поведения. Выделите наиболее значимые. Обоснуйте свой выбор.

6. С помощью каких понятий можно охарактеризовать любого индивида? Какие из них наиболее важны для деятельности организации?

7. Охарактеризуйте основные модели организационного поведения.

Глава 2. Организационное поведение на индивидуальном уровне

На умение вести себя мы тратим три четверти нашей жизни.

Мэтью Арнольд

2.1. Понятие личности и ее структура

Во многих пособиях по менеджменту, книгах по управлению личность ранее не была предметом изложения, так как все внимание уделялось планированию, экономике, маркетингу, организационно-технической стороне. И только позже, после осознания роли групп и составляющих ее членов в процессе труда, начали активно изучать основные характеристики групп, человеческий фактор, поведение личности.

Крупнейшей заслугой многих исследователей управления стало изучение человека, его личностных качеств. Многие управленцы, предприниматели, в свою очередь, использовали в своей деятельности открытия и достижения психологии в изучении личности.

Новый подход к управлению все более базируется на признании приоритета личности перед производством, перед прибылью, перед интересами предприятия, фирмы, учреждения. Именно такая постановка вопроса ныне составляет культуру управления. Вот почему без психологических знаний о личности не обойтись. Известный американский менеджер Ли Якокка считал, что те знания по психологии личности, которые он получил, посещая параллельно и медицинский факультет университета, немало помогли ему в его всемирно известной карьере. Теперь уже одной интуиции, личной заинтересованности недостаточно, ибо менеджеру необходимы научные знания о личности работника, профессиональный подход к работе с персоналом. Вот почему в ряде крупных фирм считается необходимым иметь не отдел кадров, а службу управления человеческими ресурсами, целую систему управления персоналом. Так, в 1970-е гг. кадровая служба на предприятиях США преобразована в службу человеческих ресурсов. Суть этих изменений в том, что люди – персоны, личности – рассматриваются как конкурентное богатство компании, которое надо создавать, беречь и умножать. Организуются и существуют оценочные центры, в которых работников подвергают тщательному изучению именно как личностей. Совсем не случайно лозунгом известной фирмы «Мацусита» является: «Фирма сначала производит квалифицированных людей, а потом продукцию».

Личность человека всегда была и остается одной из самых интригующих тайн, волновавших и волнующих не только выдающиеся умы. Например, известный русский философ Н. А. Бердяев писал: «Истоки человека лишь частично могут быть поняты и рационализированы. Тайна личности, ее единственности, никому не понятна до конца. Личность человеческая более таинственна, чем мир. Она и есть целый мир. Человек – микрокосм и заключает в себе все».

Не претендуя на раскрытие этой тайны, можно все-таки привести некоторые общепринятые положения.

Прежде следует, пожалуй, показать различие понятий: «человек», «личность», «индивидуальность».

Человек – это родовое понятие, указывающее (с материалистической точки зрения) на отнесенность существа к высшей ступени развития живой природы – к человеческому роду. Человек – это специфическое, уникальное единство биологического и социального. Как существо биологическое, он подчиняется биологическим и физиологическим законам, как существо социальное – он часть социума и продукт общественного развития.

Личность – это самое главное в человеке, важнейший его социальный признак. Если человек – носитель самых разных свойств, то личность – это основное его свойство, в котором проявляется его общественная сущность. Личность выражает отнесенность человека к определенному обществу, определенной исторической эпохе, культуре, науке и т. д.

Индивидуальность – это единство неповторимых личностных свойств конкретного человека. Это также своеобразие его психофизиологической структуры (тип темперамента, физические данные, психические особенности), интеллекта, мировоззрения; сочетание семейно-бытовых, производственных и общественных функций, своеобразие жизненного опыта. Индивидуальность – это непременный и важнейший признак личности.

Очень интересно происхождение самого слова «личность». В русской литературной речи первоначально оно означало негативную и даже оскорбительную характеристику человека. В Академическом словаре 1847 г. можно прочесть, что этим словом обозначается «отношение одного лица к другому». Тут же дается норма того времени: «Никакая личность не должна быть терпима в службе». Дано и второе, видимо сохранившееся и до сих пор, значение слова «личность» – «колкий отзыв на чей-либо счет, оскорбление» (вспомним, в ходе споров иногда звучит призыв «не переходить на личности»).

Этимологический анализ происхождения термина в ряде языков дает любопытный результат. В русском языке слово «личность» восходит к корню «личина», маска, «накладная харя», которую надевали на себя скоморохи. Personality в английском, personnalite во французском, Personlichkeit в немецком – все эти термины происходят от латинского persona, а оно – от этрусского phersu – маска, характерная для бога потустороннего мира. Латинское слово persono означает «произносить», говорить через отверстие в маске. Ею пользовался актер, изображая персонаж в античном театре. Маска здесь была выражением определенного типа характера человека и одновременно предопределяла роль. В Древнем Риме этим словом уже обозначалось гражданское «лицо». Однако раб не был персоной, не был носителем прав, не имел никакой роли, никакого признаваемого обществом характера – он не имел общественной маски.

Позже, с развитием общественных отношений, термин перешел в разряд научных. В психологической науке имеется несколько общепризнанных положений относительно личности. По крайней мере можно говорить о четырех аксиомах:

1) личность присуща каждому человеку;

2) личность есть то, что отличает человека от животных, у которых личности нет;

3) личность есть продукт исторического развития, т. е. возникает на определенной ступени эволюции человеческого существа;

4) личность есть индивидуальная отличительная характеристика человека, т. е. то, что отличает одного человека от другого. Общаясь с людьми, мы прежде всего ориентируемся на особенности их личностного склада.

Следует сказать, что до сих пор понятие «личность» на Востоке и на Западе трактуется по-разному. В европейской культуре, основанной на христианстве, личностью считался святой, праведник, подвижник. В восточной культуре собственно о личности заговорили со времен Конфуция (554–479 гг. до н. э.), для которого личностью был «благородный муж», т. е. активно участвующий в управлении государством, пекущийся о его благе. В новое время западная личность – это прежде всего индивидуальность, как бы стоящая над обществом, а идеал восточной личности – человек, добровольно отдающий себя служению обществу.

В целом структура личности может быть в теоретическом плане представлена следующей схемой, которая, конечно же, весьма условна:

1) общечеловеческие свойства (ощущения, восприятия, мышление, память, воля, эмоции);

2) социально-специфические черты (социальные установки, роли, ценностные ориентации);

3) индивидуально неповторимые черты (темперамент, сочетание ролей, самосознание).

2.2. Психологические школы изучения личности

Проблема личности была и остается предметом пристального внимания ученых-обществоведов. Так, психологами создано немало своих теорий личности. Наиболее известными и применимыми для управления считаются теории трех главных школ:

1) психоанализ З. Фрейда (эту школу прошли Карл Юнг, Альфред Адлер, Карен Хорни, Харри Салливан, Эрих Фромм и другие выдающиеся психологи);

2) теория научения, или поведенческая школа (к теоретикам которой относят И. П. Павлова, американских психологов Джона Б. Уотсона и Б. Ф. Скиннера);

3) теория роста, или «гуманистическая психология» (яркими представителями которой являются американские психологи Абрахам Маслоу и Карл Роджерс).

Психоанализ основан на идеях австрийского врача-психиатра и психолога Зигмунда Фрейда (1856–1939). В России после отмены цензурного «табу» на произведения Фрейда часть его работ издана на русском языке, хотя многие остаются еще малодоступными нашему читателю (наиболее полное собрание его сочинений – лондонское – включает в себя 24 тома). Тем, кто желает глубже понять и усвоить его идеи, следует, конечно, проработать такие его произведения, как «Я и Оно», «Введение в психоанализ», «Тотем и табу», «Толкование сновидений».

Психоанализ – одно из наиболее полных учений о человеческой индивидуальности. Кратко говоря, он основан на двух доктринах З. Фрейда. Первая – доктрина психического детерминизма. Она гласит, что в душевной жизни нет никакой непоследовательности. Каждая мысль, возникшее воспоминание, чувство или действие имеют свою причину. Каждое душевное событие, даже если кажется, что оно возникло спонтанно, вызывается сознательно или бессознательно и определяется предшествующими событиями. Уметь увидеть причины, разобраться в них – значит понять действительные мотивы человека. Итак, любое психическое явление имеет под собой определенную причину.

Вторая доктрина Фрейда состоит в том, что бессознательные процессы играют более значительную роль в формировании мышления и поведения, чем сознательные, и вообще большая часть сознания бессознательна. Именно здесь скрыты основные детерминанты личности, здесь источник психической энергии, побуждения и инстинкты. Человек часто сам не знает своих подлинных желаний и мотивов. Исходя из этого, З. Фрейд разработал метод свободных ассоциаций, с помощью которого и выявлял скрытые стремления. Кажущийся хаос инстинктов в человеке он пытался упорядочить. Так родилась «структурная гипотеза» организации психической жизни личности. Структуру личности, согласно Фрейду, составляют три ипостаси, инстанции: «Ид» (Id), или «Оно»; «Эго» (Ego), или «Я»; «Супер-Эго» (Super-Ego), или «Сверх-Я». «Ид» – это первоначальная, основная, наиболее центральная часть структуры личности, она содержит все унаследованное при рождении. Содержание «Ид» почти целиком бессознательно. «Эго», наоборот, подчиняется принципу реальности, постоянно находится в связи с внешней средой и вырабатывает эффективные способы общения с внешним миром. «Супер-Эго» – это собственно моральные принципы человека, определяющие приемлемость или неприемлемость для него того или иного способа поведения. Развивается эта последняя часть структуры не из «Ид», а из «Эго». Она судья и цензор. Фрейд выделил и три функции «Супер-Эго»: совесть, самонаблюдение и формирование идеалов.

Менеджеру теория психоанализа не предлагает конкретных методов решения тех или иных практических проблем, однако поможет понять, почему люди ведут себя так или иначе. Некорректное поведение человека или упорное его сопротивление чему-либо может быть объяснено его защитой от чего-то, несоразмерной жаждой признания или гордыней. Поведение работников не всегда логично и разумно, а сами люди не всегда могут объяснить свои импульсы и желания, поэтому менеджер должен уметь видеть, распознать и скрытые мотивы.

Теория И. П. Павлова выпускникам средней школы должна быть известна. И. П. Павлов (1849–1936) – русский физиолог, создатель учения о высшей нервной деятельности. Ему принадлежит заслуга открытия роли условных рефлексов. Благодаря условным рефлексам организм приспосабливается к изменчивым условиям существования, приобретая новые формы поведения, отличные от прирожденных безусловных рефлексов. Ученики Павлова всесторонне исследовали динамику образования и изменения условных рефлексов, процессы возбуждения, торможения и др. Определяя качественное различие между высшей нервной деятельностью человека и животных, Павлов выдвинул учение о двух сигнальных системах – сенсорной и речевой. С помощью слова как «сигнала сигналов» мозг обобщенно отражает реальность, вследствие чего радикально меняется характер регуляции поведения. Важными для понимания личности являются и учения Павлова о типах высшей нервной деятельности, о «динамическом стереотипе» как устойчивом комплексе реакций на раздражителя и др.

Американский психолог Джон Б. Уотсон (1878–1958) применил концепцию условного рефлекса к теории научения, утверждая, что все поведение человека можно описать двумя терминами – стимул и реакция. Стимул – это изменение внешней среды, а реакция – ответ организма на стимул.

Б. Ф. Скиннер (р. 1904) значительно расширил классическую теорию условных рефлексов, выделив из их разнообразия «оперантные» реакции, которые вырабатываются организмом самопроизвольно (например, ползание ребенка при освоении им мира). Эти реакции можно усилить или ослабить с помощью наказания или поощрения. Данные положения уже более чем психоаналитическая теория применимы в управлении и приняты менеджерами как орудие воздействия на подчиненных. Такие факторы, как зарплата, стремление человека сохранить свое место, статус и другие, поддаются контролю со стороны руководителя.

Скиннер обращает внимание на асимметрию между положительным и отрицательным «подкреплением» стимулов (особенно угрозой санкций). Проще говоря, негативное усиление воздействия вызывает часто непредсказуемые, странные, нежелательные последствия. Положительное же подкрепление стимула тоже вызывает изменения в поведении, но обычно в желаемом направлении. Сам Скиннер говорил: «Человек, который был наказан, не становится в силу этого менее склонным вести себя по-прежнему, в лучшем случае он учится, как избегать наказания». Положительное «подкрепление» формирует поведение, но не только. Главное – оно повышает самооценку человека. Большинство менеджеров знают очень мало о ценных качествах положительного «подкрепления», считают его не очень действенным. По Скиннеру «подкрепление» должно быть:

1) конкретным, опирающимся на максимально возможное информационное содержание:

2) безотлагательным (Томас Уотсон-старший ввел практику выписывания чека прямо у станка во время обходов предприятия);

3) система механизмов обратной связи должна работать на то, чтобы учитывать достижимость. Это значит, надо вознаграждать и малые победы;

4) неосязаемым, но многозначительным вниманием со стороны высшего руководства;

5) непредсказуемые, неожиданные поощрения срабатывают лучше. Малые награды чаще более эффективны, чем большие.

Концепция позитивного и негативного научения позволяет объяснить многие поведенческие реакции, помочь менеджеру в контактах с людьми, наладить систему поощрений и наказаний.

Теории роста мы коснемся, когда будем рассматривать вопрос о мотивации. Сейчас же следует отметить вклад отечественных ученых в понимание проблем личности. В отечественной психологии существуют четыре главные теории личности:

– теория отношений (А. Ф. Лазурский (1874–1917), В. Н. Мясищев (1892–1973);

– теория деятельности (Л. С. Выготский (1896–1934), А. Н. Леонтьев (1903–1979);

– теория общения (Б. Ф. Ломов (1927–1989), А. А. Бодалев, К. А. Абульханова-Славская);

– теория установки (Д. Н. Узнадзе (1886–1950), А. С. Прангишвили).

Ознакомиться с ними можно с помощью пособия «Социальная психология. Тексты лекций» под редакцией Е. В. Руденского (Новосибирск, 1993. С. 92–100), где в кратком виде изложены основные идеи наших ученых.

Для менеджмента имеют существенное значение и многие другие концепции отечественных исследователей личности. Так, следует отметить попытку В. А. Ядова сконструировать интегративную теорию личности, в которой объединились бы социологические, социально-психологические и общепсихологические характеристики человека. Он выдвинул и обосновал диспозиционную концепцию личности.

Суть ее кратко состоит в следующем. Человек, оказываясь в каких-либо типичных ситуациях взаимодействия с макро- и микросредой, в ходе самопознания, при многократном их повторении вырабатывает свои способы действия, занимает свою позицию, формирует свои установки. В другой подобной ситуации у него уже есть своеобразная готовность к определенному способу действий. Постепенно у человека складывается целая иерархическая система поведения, на вершине которой находится общая направленность личности, обобщенные социальные установки, система ценностных ориентаций. «Внизу» также имеются диспозиции, однако они ситуативны, относительно самостоятельны, более подвижны и помогают адаптации личности к новым условиям при сохранении устойчивой целостности ее генеральных диспозиций.

Более подробно с данной концепцией регуляции социального поведения можно ознакомиться по работе В. А. Ядова «Диспозиционная концепция личности».

2.3. Личностные компоненты, определяющие поведение человека в организации

Человеческий фактор играет значительную, а порой решающую роль в успешности деятельности предприятия. По мнению многих менеджеров, люди – это в наименьшей мере поддающийся управлению компонент. Одной из основных проблем такой дисциплины, как организационное поведение, является проблема исполнения.

Индивидуальные свойства определяют способность работника выполнить какое-либо задание, усилия связаны с желанием исполнить, а организационная поддержка обеспечивает возможность исполнения. Какие свойства людей и в каких ситуациях должен учитывать руководитель, а какими свойствами можно пренебречь, так как это не скажется на результатах деятельности?

Из множества известных подходов к исследованию личности концепция К. К. Платонова (1906–1984) позволяет наиболее последовательно раскрыть проблемы управления индивидуальным поведением в организации. Он выделяет биологически обусловленную подсистему личности, к которой относятся: пол, возраст, свойства нервной системы и т. п., индивидуальные формы отражения объективной реальности, включающие психические процессы (память, внимание, мышление и т. д.), подсистему опыта (знания, умения, навыки) и социально обусловленную подсистему (направленность, отношения и т. п.). Данная теоретическая схема значительно облегчает систематизацию представлений о личности в организации. На рис. 2.1 представлена структура личности, основанная на концепции К. К. Платонова. Рассмотрим подробнее личностные компоненты, определяющие поведение человека в организации.

Рисунок 2.1 – Структура личности

К биологически обусловленной подсистеме личности относятся возрастные особенности, различия по признаку пола, расы, свойства темперамента (свойства нервной системы), физические особенности.

В управленческой деятельности необходимо учитывать психологические особенности возрастных этапов жизненного пути. В научной литературе можно встретить различные возрастные периодизации. Широко известна периодизация жизненного пути, разработанная Д. Б. Бромлеем. Приведем описания двух периодов, выделенных этим автором, соответствующих возрасту людей, активно действующих в организациях.

Взрослость: ранняя взрослость – 21–25 лет, средняя взрослость – 25–40 лет (пик интеллектуальных достижений), поздняя взрослость – 40–55 лет (упадок физических и умственных сил), предпенсионный возраст – 55–65 лет (пик для наиболее общих социальных достижений).

Старение: удаление от дел – 65–70 лет (удаление от дел, восприимчивость к нарушению стереотипов), старость – 70–75 лет, одряхление – после 75 лет.

Каждый возрастной период предполагает некоторые особенности поведения в организации, которые должен учитывать руководитель. С возрастом изменяется потребностно-мотивацнонная сфера человека, накапливается опыт, формируются навыки, умения и в то же время – стереотипы, может снизиться скорость овладения новыми знаниями и навыками. В зрелом возрасте (средняя взрослость) достигается более высокий уровень речемыслительной деятельности (Е. Харке) и снижаются показатели образного мышления (Б. Бромлей). Сохранность интеллектуальной работоспособности человека с возрастом в значительной степени зависит от того, задачи какого уровня сложности приходится ему решать в организации и в какой степени он включен в процесс постоянного обучения (самообучение, обучение в деятельности и т. п.).

Темперамент как компонент поведения определяет динамику психической деятельности человека (скорость возникновения и устойчивость психических процессов, психический темп и ритм, интенсивность психических процессов, направленность психической деятельности). К свойствам темперамента относятся:

1) сензитивность – чувствительность к воздействиям внешней среды;

2) реактивность, характеризующая особенности непроизвольных реакций, активность, определяющая произвольные действия и их баланс;

3) пластичность поведения (адаптивность) – ригидность (негибкость поведения, пониженная приспособляемость, трудности изменения поведения при изменении внешней среды);

4) экстраверсия – интроверсия. Экстраверсию – интроверсию часто трактуют как общительность и необщительность. Однако это более широкие понятия. Экстраверсия – ориентация человека на внешний мир, на разнообразные объекты и людей, выраженная в поведении потребность во внешней стимуляции. Интроверсия предполагает направленность на внутренние раздражители, ориентацию на собственные чувства, воспоминания, внутреннюю жизнь. Данные свойства проявляются в поведении человека в организации. Экстраверты предпочитают работу, характеризующуюся новизной, разнообразием, непредсказуемостью. Если их работа слишком спокойная, экстраверты ищут дополнительные раздражители. Иногда они удовлетворяют свою потребность во внешней стимуляции с помощью межличностных и межгрупповых конфликтов. Интроверты предпочитают предсказуемость, порядок и стабильность на работе;

5) нейротизм. А. Айзенк интерпретировал нейротизм как эмоциональную стабильность. Высокий уровень нейротизма обусловливает:

– низкую устойчивость к неопределенности. Работники с высоким уровнем нейротизма предпочитают ясные и точные инструкции, четкие правила, хорошо структурированные задачи;

– потребность в поддержке со стороны других;

– нестабильность самооценки, связанной с работой. Высокий уровень нейротизма предполагает особую чувствительность к удачам и неудачам;

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Сноски

1

В отличие от психодинамического подхода бихевиористский подход опирается на детерминанты поведения, связанные с окружением или ситуацией.

Вернуться