# ДАЙДЖЕСТ цикла книг «ДОКТОР. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Инесса Леббех

Дайджест по опубликованным книгам Инессы Леббех «Особенности коммуникации врачебного приема» и «Эмоции в медицине и жизни».Связь с автором по электронной почте, указанной в книге.

© Инесса Леббех, 2023

ISBN 978-5-0050-7463-8

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero


По ту сторону кабинета у каждого врача есть своя жизнь

По ту сторону кабинета и у каждого пациента есть своя жизнь.

Точка пересечения этих жизней – врачебный кабинет.

Эмоциональность точки пересечения жизни врача и жизни пациента является следствием предыдущих, настоящих и гипотетически возможных событий. В этой точке у каждого есть своя роль. Пациент – это человек, ожидающий помощи. Врач – это человек, который обладает некоторыми знаниями для такой помощи. Но за ролями медицинских действий все забывают, что жизнь каждого участника процесса не ограничивается стенами врачебного кабинета. И в этой забывчивости мы похожи.

Эмоции в медицине – тема, которая не описана в специальной литературе. Вы не найдете по ней ни книг, ни диссертаций. Вам придется не только читать готовые решения и выводы, которые даны в этой книге, но и самостоятельно думать. И эти раздумья затронут и профессиональное, и личное. Материалы книг раскрывают глубинную основу коммуникации через работу с эмоциями и пациента, и врача.

Да, инвестиции времени и денег в собственное образование – это решение не для всех. Так что читать или не читать – это вопрос вашего понимания окружающих реалий и поиска путей решения. Это вопрос только вашего личного выбора: быть или казаться. А для этого вам предстоит заглянуть по ту сторону кабинета и в вашу собственную жизнь, и в эмоциональную составляющую жизни ваших пациентов.

Перестали ждать волшебника в голубом вертолете? Тогда нам по пути.

медицинским сотрудникам и студентам медицинских вузов, руководителям бизнеса, hr-специалистам, руководителям отдела клиентского сервиса, медицинским маркетологам. Книги рекомендованы

Книги содержат упоминание организаций, запрещенных на территории РФ: . Facebook, Instagram


## ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАЦИИ ВРАЧЕБНОГО ПРИЕМА

Каждый думает, что он не каждый – именно такой контекст лежит в формировании ведущих ценностей. Об этом первая книга.

> ГОД ИЗДАНИЯ 2018

> Книга представлена в двух форматах: электронном и печатном.

> АННОТАЦИЯ

> Что влияет на доверительный настрой, какие опасные ситуации и психоэмоциональные провокаторы врачебного приема стоит избегать, какие компетенции необходимы для успешной практики, как действовать в условиях неопределенности и при обостренных ситуациях? Ответы на эти вопросы можно получить методом проб и ошибок или быть предупрежденным.

> ЭПИГРАФ К КНИГЕ

> Мы лечим не болезни. Мы лечим людей, страдающих от болезней.

> Авиценна


### НОВЫЕ ТЕРМИНЫ

– это осознанная готовность пациента следовать рекомендациям доктора по решению медицинской проблемы в модели сотрудничества, которая предусматривает двустороннюю ответственность за лечебно-диагностический процесс и сохраняет решающую роль в этом процессе за доктором. Приверженность пациента

– это затягивание действий по лечебно-диагностическому процессу из-за отсутствия приверженности пациента. Прокрастинация в лечении

Этапы коммуникативной активности с пациентом:

1. Предкоммуникация.

2. Основная коммуникация.

3. Посткоммуникация.

следовая эмоциональная память о заболевании и об обращении за медицинскими услугами. ККВ выполняет охранно-защитную функцию. Кора критического восприятия (ККВ) –


### ОГЛАВЛЕНИЕ И ЦИТАТЫ ИЗ ГЛАВ

#### I. Актуальные требования к профессионализму медицинского сотрудника

Современное общество уже не такое, как было 5, 15, 20 и более лет назад. Научно-технический прогресс убыстряет ритм жизни, а информационные потоки СМИ и соцсетей создают новые ментальные картины. Все это в совокупности формирует новые модели поведения современного человека. Понятие профессионализма в настоящем времени не ограничивается только теоретическими и практическими знаниями по медицинским специальностям.

Профессионализм медицинского сотрудника включает также коммуникативные навыки, эмоциональную компетентность, междисциплинарные знания, личностное развитие… и ответственное отношение к собственному здоровью. Но ни программы медицинских вузов, ни программы НМО пока не затрагивают в должном объеме развитие этих компетенций. Происходит такой перекос в образовании: профессиональное привычное изучаем (теорию и практику медицинских дисциплин), а личностное развитие упускаем. Мы создаем алгоритмы и схемы лечения с учетом новых введений в медицине, учим и учимся лечить болезни и «забываем» про самого пациента, с которым нужно уметь коммуницировать так, чтобы он доверял врачебному слову и следовал врачебным рекомендациям по выздоровлению.

А ведь еще Авиценна говорил: «Мы лечим не болезни. Мы лечим людей, страдающих от болезней».

Казалось бы, все просто.

Тогда откуда берется непонимание и разрыв коммуникации?

И почему итоговая картинка выглядит не так просто и радужно, как первоначальная?

Для экспертности недостаточно обладать знаниями только в своей специальности. Врач-эксперт не ограничивается знаниями в рамках своей профессиональной деятельности. Он комплексно подходит к решению задачи по выздоровлению пациента.

И основными факторами такого подхода являются:

– физическое состояние пациента;

– лечебно-диагностические мероприятия;

– психоэмоциональный статус пациента.


> 1. Особенности коммуникации врача и пациента

> 1.1. Системное обучение по программе «ДОКТОР»

> 1.2. Модель Belief для врачебных приемов

> 2. Теория и практика

> 2.1. Основные термины

> 2.2. Помехи в коммуникации

> 3. Про врачей и пациентов

> 3.1. Излечение возможно лишь при намерении выздороветь

> 3.2. Общество и общность

> 3.3. Компетенции профессионала

#### II. Взаимосвязь приверженности пациентов лечению и коммуникативных навыков доктора

Можно составить общие и наиболее часто встречающиеся причины в несоблюдениях пациентами назначений врача (в книге упоминается 32 причины, объединенных в 6 групп).

Если мы говорим про типичных пациентов, обращающихся за медицинской помощью, то основные причины отсутствия их приверженности к лечению/диагностике можно объединить в две основные: это непонимание назначений и отсутствие мотивации.

Решение проблемы приверженности простое. В общем-то, как обычно: все гениальное просто.

В контексте темы необходимо рассмотреть подробней и этапы коммуникации врач-пациент.


> 1. Прокрастинация в лечении и причины отсутствия приверженности у пациентов

> 1.1. Общие причины отсутствия приверженности к лечению/диагностике у пациентов

> 1.2. Главные причины отсутствия приверженности к лечению/диагностике у пациентов

> 1.3. Решение проблемы

> 2. Этапы коммуникативной активности врач-пациент

> 2.1. Основная коммуникация

> 2.2. Посткоммуникация

> 2.3. Предкоммуникация

#### III. Аспекты влияния на приверженность пациентов

Приверженность пациента лечению – это, прежде всего, доверие доктору. А процесс лечения – это обоюдно ответственный процесс. Это партнерство, в котором от врача требуется ответственность за правильность рекомендаций, а от пациента – ответственность за их выполнение. И свои зоны ответственности должны понимать оба партнера этого процесса. Почему доверяют не всем медицинским сотрудникам и не всегда?Разбираемся с темами о ККВ и о ценностях пациента.

Из пяти представленных потребностей пациента только две являются явными при обращении в медицинское учреждение. То есть это те потребности, которые мы изначально можем предположить. И это те потребности, которые могут быть озвучены самим пациентом. А что остается в «молчаливом поле», но решающим при написании пациентом жалобы?


> 1. Внешнее влияние

> 1.1. Культура здоровья

> 1.2. Информационный хаос

> 1.3. Недоверие к медицине

> 1.4. Предубеждения пациентов

> 2. Критическое восприятие

> 2.1. Кора критического восприятия

> 2.2. Пространство личностной свободы

> 2.3. Центр принятия решений

> 3. Потребности пациентов

> 3.1. Явные потребности

> 3.2. Скрытые потребности

> 3.3. Взаимосвязь коры критического восприятия и пространства личностной свободы

> 3.4. Разница в поведении пациентов коммерческих и государственных медицинских учреждений, ОМС и ДМС

> 4. Крайности диалоговых ситуаций врачебного приема

> 4.1. Взаимосвязь лояльности пациентов и соблюдения их ведущих ценностей

> 4.2. Болевые психоэмоциональные диалоговые ситуации врачебного приема

> 5. Управление ожиданиями

> 5.1. Ожидания пациента от приема

> 5.2. Собственные ожидания и предубеждения врача

#### IV. Современные особенности взаимоотношений врач-пациент

Красиво звучит: медицина компетенций. Смысловое значение этого словосочетания уже вызывает серьезное доверие к уровню профессионализма врачей и надежде, что такая медицина уж точно поможет.

Но высокая скорость изменений современных внешних факторов ввела в лексикон новый термин VUCA: Volatility – непостоянство, нестабильность, Uncertainty – неопределенность, Complexity – сложность, Ambiquity – неоднозначность. VUCA повлияло и на поведенческие алгоритмы.

Так уж вышло, что мы сейчас проживаем период быстрых изменений в хаосе внешних условий. И наша медицина наиболее остро переживает их. А, соответственно, и мы вместе с ней. С одной стороны – развитие медицинского бизнеса и расширение влияния фармацевтических компаний, с другой – вырождение в оптимизации государственной структуры медицины. Врачи стали заложниками этих пертурбаций. Сокращения государственных лечебных учреждений уменьшили доступность медицинской помощи по ОМС. Спрос остался, а предложения, гарантированные государством, сократились.

На фоне этого пошел рост цен на медицинские и диагностические услуги в коммерческом звене. Склонность к самолечению и неразвитость культуры здоровья среди населения привели к «залеченности населения» и потери эффективности многих лекарственных форм, позднем обращении за квалифицированной медицинской помощью. Добавьте к этому и сомнительные фармацевтические производства, и недоказательные базы эффективности ряда новых лекарственных средств.

В итоге негативизм пациентов к перестройке системы медицины выливается в конфликты и жалобы на врачей с дальнейшим переходом в юридическую сферу судебных исков в отношении медицинских сотрудников. И это наблюдается и в государственных, и коммерческих медицинских учреждениях. А неурегулированная система подачи новостной медицинской информации в СМИ добавляет масла в огонь и желание отдельных граждан свершить-таки правосудие.

> 1. Медицина компетенций

> 1.1. Дифференциация выбора

> 1.2. Экология в конкурентной среде

> 1.3. ОТК компетенций

> 2. Жалобы и жалобщики

> 2.1. Основа жалоб на медицинские услуги

> 2.2. «Дело врачей»

> 3. Время VUCA

> 3.1. Условия неопределенности

> 3.2. Реалии защиты

> 3.3. Про добрых самаритян

#### V. Факторы выживания

Об осознанности сейчас говорят все, кому не лень. Но не все понимают смысл и принимают определенные шаги к действию. Стоя в начале пути, многие «пугаются» предстоящей работе над собой. А оставшаяся часть разделяется на различные практики, и тут уж кто во что горазд…

Кто-то зависает в аффирмациях и ждет блюдца с голубой каемкой прямо к дивану. Понятно, что блюдце не прибывает, и емелюшки начинают брюзжать, что «все это глупости, и ничего не помогает». Кто-то растворяется в медитациях, забывая про подкрепляемые действия. Кто-то, наоборот, рвет и мечет нон-стоп, выполняя свои чек-листы с планами. И превращается в робота, а вернее, в раба своих же планов. Без эмоций, без прочувствования удовольствия от результатов.

Организации поголовно заказывают в агентствах разработку миссий и ценностей, подчиняясь модной тенденции. Гордые обладатели готового изделия платят за моду, забывая подкреплять вензельные слова развитием собственных сотрудников.

Крайности присутствуют везде.

Основой доверительного настроя на врачебном приеме является создание сотрудничества с пациентом. И это зона ответственности врача. Чтобы жить и реализовываться как профессионал, а не сгорать, как спичка, в быстром пламени эмоционального выгорания.

> 1. Осознанность – мода или необходимость?

> 2. Значимость коммуникативных навыков в профессиональных компетенциях доктора

#### КУПИТЬ КНИГУ «Особенности коммуникации врачебного приема»

Книга имеется в продаже в электронном и печатном виде.

Наиболее выгодная цена на сайте издательства Ridero. Печатные книги доставляются издательством по всей России и в большинство стран Евросоюза. Доставка осуществляется одним из двух способов: Почтой России или курьерской службой.

Прямая ссылка для заказа:

https://ridero.ru/books/osobennosti_kommunikacii_vrachebnogo_priema/


## ЭМОЦИИ В МЕДИЦИНЕ И ЖИЗНИ

Каждый думает, что он прав – мы готовы отчаянно защищать свою правоту, собственные заблуждения и даже ошибки. Эта защита сопровождается эмоциями.

«Эмоции в медицине и жизни» – книга про закономерное развитие событий медицинских процессов под влиянием эмоций.

> ГОД ИЗДАНИЯ 2019

> Книга издана в двух частях, представлена в печатном формате. Рекомендована цветная печать.

> АННОТАЦИЯ

> Вторая книга из цикла «ДОКТОР. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность» посвящена развитию эмоциональной грамотности медицинского сотрудника.

> Акцент книги идет на формировании важнейшего навыка современного медицинского специалиста – развитие EQ и навыка предикативной эмпатии. Материалы книги раскрывают глубинную основу коммуникации через работу с эмоциями и пациента, и врача.


### ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ КНИГИ

В книге даны аналитические пояснения по эмоциональным проявлениям типичных составляющих медицинской коммуникации и дискоммуникации, их прямому и опосредованному влиянию на жизнь и самочувствие всех участников процесса и по ту сторону кабинета.

Большая часть описаний коммуникативной работы врача с эмоциями пациентов даны на примерах педиатрического и акушерско-гинекологического приемов, так как это наиболее сложные врачебные приемы медицинской коммуникации.

В текстах даны рекомендации к прочтению по именам авторов и названиям их книг.

В КНИГЕ ПРЕДСТАВЛЕНЫ

– Классификатор эмоций врачебных приемов с пояснениями по всем эмоциям, в том числе по динамике развития эмоций.

– Таблица возможных проявлений эмоций участников сложных приемов с перекрестной коммуникацией, включающей общение с пациентом и его родственниками.

– Таблица «Психоэмоциональный портрет пациента» (52 параметра).

– Таблица «Болевые психоэмоциональные ситуации врачебного приема и клинических коммуникаций» (40 ситуаций).

– Алгоритм ведения коммуникативного врачебного приема и стратегия работы врача по формированию приверженности пациента.

– Чек-лист «Коммуникативный статус пациента (CSP)».

– Расширенная таблица по EAM и EAV, включающая 32 позиции.

– Подробно рассмотрена тема психоэмоциональных предпосылок возникновения конфликтных ситуаций с пациентами.

– Дано описание эмоциональной сути конфликта и сценарных видов конфликтов.

– Разобраны частые ошибки врачей в коммуникации с пациентами и даны пути грамотного построения отношений врач-пациент при работе с ведущими эмоциями врачебных приемов.

– Впервые для медицинской литературы дано ознакомительное введение о влиянии окружающего на поведенческие реакции и психоэмоциональное состояние человека в ракурсе темы по эмоциональному бренду врача/клиники.

– Представлено обширное описание четырех уровней клиентского сервиса в медицине, таблица базового уровня сервиса и примеры высшего уровня.

– Предложен пример опросного листа к теме «Опыт пациента и ловушки NPS».

– Представлена тема профессионального эмоционального выгорания, даны две таблицы по теме: «Основные причины, которые влияют на изменение эмоционального состояния врача», «Деструктивные эмоциональные переживания медицинских сотрудников в процессе выполнения профессиональных обязанностей и их диагностический прогноз».

– Описаны основные акценты по профилактике СЭВ.

– Предложены упражнения для обдумывания тем и самоконтроля по усвоению теоретического материала (47 задач).

ИСПОЛЬЗОВАНЫ МАТЕРИАЛЫ

– 197 деятелей и авторов исследований, чьи имена упоминаются в книге (список составлен по порядку представления в книге).

– 61 автора произведений литературы, искусства и кино, чьи имена упоминаются в книге (список составлен по порядку представления в книге).

– Специальные интервью для книги, взятые у Дмитрия Шаменкова (основатель «Школы открытого диалога»), Евгении Шагиной (коуч, преподаватель IHCA), Павла Пискарёва (автор методов нейрографики и пирамиды развития), Елены Березиной (член Союза художников России).

– 22 аналитических порталов и организаций, чьи исследования упоминаются в книге (список составлен по порядку представления в книге).

– Материалы: Гражданского кодекса РФ, Уголовного кодекса РФ, Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Санитарно-эпидемиологических правил и нормы; публикаций в социальных сетях.


> ЭПИГРАФ К КНИГЕ

> В радости живет любовь .

> Экхарт Толле. The Power of Now

### НОВЫЕ ТЕРМИНЫ

это способность человека к распознаванию эмоций в малых диапазонах их динамического развития, к пониманию причины возникновения эмоции, к знанию о возможной динамике эмоции, о сопутствующих присоединениях других эмоций и о реакции на них, к управлению динамикой развития своих эмоций и эмоций окружающих для эмоционального и интеллектуального роста и эффективного распределения энергетических и временных ресурсов. Эмоциональный интеллект (EQ) –

Низкий уровень EQ приводит к ошибочному прогнозированию ситуаций и снижению уровня социальной этичности.

Это знания общемедицинские и знания по специализации, умение применять эти знания на практике, системность медицинского мышления, опыт. MIQ – IQ медицинского сотрудника.

Это развитая эмоциональная и социальная адаптивность. Для медицинского сотрудника разделение EQ на социальную и эмоциональную адаптивность (интеллект) условны, поскольку их составляющие в медицинской профессии равнозначны. MEQ – EQ медицинского сотрудника.

– эмоциональное переживание стыда. ЭПС

психоэмоциональные аспекты заболевания. Emotion anamnesis morbi (EAM) –

психоэмоциональные акценты анамнеза жизни. Emotion anamnesis vitae (EAV) –

– Communicative Status of the Patient. Коммуникативный статус включает в себя психоэмоциональную настроенность пациента и влияет на его приверженность вашим рекомендациям. CSP


### ОГЛАВЛЕНИЕ И ВСТУПИТЕЛЬНЫЙ ТЕКСТ К ГЛАВАМ 1 ЧАСТИ «ЭМОЦИИ В МЕДИЦИНЕ И ЖИЗНИ»

#### I. Специфика когнитивного компонента самосознания медицинских сотрудников

Насколько актуально для современного человека научиться управлять собственными эмоциями, а в идеале – и управлять эмоциями собеседников?

Какие эмоции помогают человеку, а какие мешают?

Что такое эмоциональное залипание?

Как справляться с эмоциональным шквалом?

И кто кем управляет: эмоции человеком или человек эмоциями?

Насущные вопросы всегда имеют отражение в кино. А что у нас в фильмах? Эмоциональная сюжетная линия.

Последняя новинка «Мир Дикого Запада»: биороботы начинают испытывать эмоции, и… развивается их самосознание. Или из старых: «Прекрасная Зеленая» и стремление разгадать эмоциональную загадку людей Земли. А земляне сами зависают над подобным ребусом в «Обмани меня».

В научных гонках изучения этой тематики опережает Запад. Русскоязычное пространство черпает сложности перевода и путаницу между понятиями «эмоция» и «эмоциональное состояние». Многие ученые стремятся разделить эмоции на положительные и отрицательные. Но всегда ли положительные эмоции способствуют успешной жизнедеятельности и наоборот? Даже само определение эмоций либо отличается научными словесными изысками, либо односложно и неполно.

Эмоции сопровождают нас везде и всегда: в личной жизни и бизнесе, наедине с самим собой и в многолюдных местах… Ни одна коммуникация, будь то дружеская беседа или деловые переговоры, не обходится без эмоций. Эмоции могут помочь, а могут навредить. Эмоциональный фон коммуникации мы стараемся определить по голосу, мимике, жестам… Есть и те, которым это хорошо удается даже на интуитивном уровне.

Безусловно, эмоции влияют на качество нашей жизни и успешность. Есть успешные люди и не очень, эмоционально зрелые и незрелые. Да, эмоциональность связана и со многими факторами, и с личностным психологическим развитием. Есть и шаблоны восприятия: эмоциональность возрастная, национальная, профессиональная, географическая, сезонная и т. д.


> 1. Весы эмоций

> 2. Медицина – сфера услуг или сфера обслуживания?

> 2.1. Место, где камень зарыт

> 2.2. Основные термины

> 2.3. Экзистенция выздоровления

> 2.4. Ген медика и сбой в геноме

> 2.5. Кризис возраста и иллюзорные смыслы

> 3. Сквозь призму этики

> 3.1. Этика взаимоотношений медицины и СМИ

> 3.2. Этика взаимоотношений медицины и юриспруденции

> 3.3. Этика взаимоотношений внутри медицинского сообщества

> 3.4. Остаться в живых

> 4. Эмпатия медика – вред или благо?

#### II. Soft skills в практике доктора

Врачебный прием – это сложная коммуникация со своими правилами ведения.

Это как в паре танцующих, где есть ведущий и ведомый. Но пара танцует вместе. На врачебном приеме тоже есть свои роли ведущего и ведомого. Комплаентность, но не в привычном смысле западных коллег.

Роботоподобные консультации по техническим вопросам состояния здоровья не имеют авторитетности и доверия у пациентов. Но и повышенная ответственность пациента также будет вредить процессу. Так как она придает мнительность, тревожность в психоэмоциональном состоянии пациента. А в результате может происходить замена лидерской роли доктора в решениях медицинской проблемы пациента.

Инесса Леббех. «Особенности коммуникации врачебного приема»

Поэтому в первой книге этого цикла я объясняла несостоятельность термина «комплаентность» в условиях нашей реальности и предложила его модификацию.

– осознанная готовность пациента следовать рекомендациям доктора по решению медицинской проблемы в модели сотрудничества, которая предусматривает двустороннюю ответственность за лечебно-диагностический процесс и сохраняет решающую роль в этом процессе за доктором. Приверженность пациента

В политике есть разделение на внешнюю и внутреннюю. В наиболее развитых странах обеим стратегиям уделяют высокое внимание. При ослабленной тактике внутренней политики будет угроза изнутри. При ослабленной тактике внешней политики будет угроза извне.

Медицина сродни дипломатии, где профессионализм в hard и soft skills способны нивелировать внешние и внутренние угрозы.

А как этой приверженности (комплаентности) добиться? Давайте подробнее рассмотрим компетенции современного доктора.


> 1. Понятие о hard и soft skills

> 1.1. Hard skillsв медицине

> 1.2. Soft skills в медицине

> 2. Значимость «мягких навыков» в деятельности медицинских сотрудников

> 2.1. Основная функция коммуникативных навыков в медицине

> 2.2. Клиническое мышление

> 2.3. В компании ментальных ловушек

> 3. Пульс доктора

> 3.1. Режим глобализации компетенций

> 3.2. ЗОЖ в медицинской профессии

> 4. Скрытые возможности

#### III. Мир эмоций

Мы все живем в мире эмоций. Эмоции рождаются внутри нас и переходят во внешнее, соединяясь с эмоциями других людей. Каким будет это соединение: синергичным, нейтральным или конфликтным – по большей части зависит от нас самих.

Эмоциональную окраску мира вокруг нас мы формируем сами. А психоэмоциональное качество собственной жизни напрямую зависит от нашего EQ.

Почему именно так? Читаем, изучаем, понимаем, применяем…


> 1. Зачем нужны эмоции

> 1.1. Система сбора информации

> 1.2. Система ответа

> 1.3. Система предупреждения

> 2. Классификация эмоций

> 2.1. Об эмоциях

> 2.2. Понятие о базовых эмоциях и классификации эмоций

> 2.3. Социализация эмоций. Отвращение и презрение

> 3. Шпаргалки понимания

> 3.1. Особенности эмоций

> 3.2. Влияние эмоций на поведение

> 3.3. О динамике проявления эмоций. Интерес интересу рознь

> 3.4. Формы проявления переживаемых ощущений

> 3.5. Трудности перевода

#### IV. Интеллекты и коэффициенты

В начале этой книги я писала о важности для медиков развития навыков не только логического анализа, но и эмоциональной компетенции. Упоминала я и о когнитивных искажениях: логических ошибках и эмоциональной восприимчивости.

Нужность развития критического мышления мы понимаем. А вот о необходимом развитии эмоциональной компетентности для представителей медицинской профессии забывается.

Самой частой фундаментальной ошибкой атрибуции является превозношение собственных положительных качеств и перекладывание ответственности на других за собственные же отрицательные качества. Например, когда медик проявляет эмоциональную несдержанность в отношении пациента, он оправдывает свое поведение тем, что устал, много пациентов и т. д. А вот когда на самого медика эмоционально сорвался пациент, пациент сразу становится… очень нехорошим человеком (обойдемся без упоминания домашнего животного, которое часто употребляется в повседневном сленге).

Но что же включают в себя понятия IQ, EQ и «социальный интеллект»? Нужны ли они все в совокупности или для медика достаточно развивать только один?

PS.В книге вы чаще встретите обозначение эмоционального интеллекта как общепринятое EQ для удобства визуального запоминания смысла текста. Но на самом деле EQ – это коэффициент эмоционального интеллекта, а сам эмоциональный интеллект обозначается как EI.


> 1. Знакомые незнакомцы

> 1.1. Как разнообразие сводится к единому

> 1.2. IQ

> 1.3. EQ

> 1.4. Социальный интеллект

> 2. Когда 1 +1 = 3

> 3. Навык эмоциональной компетентности

#### V. Дизайн среды и эмоциональное состояние

Внешнее влияние среды на психоэмоциональное состояние человека только начинает интересовать «продвинутых» медиков и собственников медицинского бизнеса. Да, на доверительную коммуникацию влияет и окружающее человека.

Для начала вспомним, что у каждого человека есть основной информационный канал восприятия, через который идет максимум информации об окружающем, и дополнительные. Всего каналов восприятия пять: визуальный (зрительный), аудиальный (слуховой), кинестетический (моторно-чувствительный), осмический (обонятельный), вкусовой. Также выделяют еще и шестой путь – синтетический, когда доминантных каналов восприятия два и более.

Кстати, в буддизме рассматриваются основные модальности сознания также исходя из основных каналов восприятия.

Мы не знаем наперед, с каким ведущим каналом восприятия придут к нам на прием пациенты. Но можно проработать наиболее распространенные модели: визуальный, аудиальный, осмический и кинестетический.

Окружающее опосредованно имеет влияние на эмоциональный настрой человека. И этот вопрос в специальной медицинской литературе пока упускается из виду. Да, есть нормативы по врачебным кабинетам (размеры, освещенность, оборудование и т. д.). Но кто мешает сделать атмосферу медицинских учреждений и врачебных кабинетов комфортной для пациента в рамках предложенных нормативов? Ведь в собственных пространствах жизнедеятельности мы следим за чистотой помещения, делаем ремонты, увлекаемся дизайнами квартир, пересматриваем журналы с красивыми интерьерами и актуальными тенденциям, выбираем мебель и аксессуары. Все это мы делаем для своего жизненного комфорта. Интерьер и его эргономичность зависят от потребностей обитателей жилья. «До́ма и стены лечат» – врачи-клиницисты часто слышат эту поговорку от своих пациентов. Комфортная домашняя обстановка снижает тревожность, успокаивает. Так что́ мешает применить работающее в клиниках?

Странно, что маркетологи целыми отделами ломают голову: что бы такого придумать для улучшения пациентоориентированного сервиса? Между тем лучшие стратегии известны всем – они в наших домах.

В данной части книги я лишь обозначу тему нейромаркетинга. Все же это отдельные работы, входящие в программу «Коммуникативный интегральный маркетинг в медицине» («КИММ для руководителей») и в консультационные программы по созданию . Но даже из того, что вы прочитаете далее, вы сможете составить представление о новых направлениях и их применении в формировании . эмоционального бренда клиники/врача управляемой эмоциональной среды

И да, ошибочно думать, что эмоциональный бренд в медицине – это только про компетенции и качество услуг. Эмоциональный бренд – это про душевное тепло и искреннюю заботу по отношению к клиентам компании, про создание атмосферности места и внимание к деталям, персонализированный подход и . Это целый комплекс мер, основанный на знаниях организации внутренних и внешних процессов в медицине, на знаниях психологии, нейромаркетинга, работе с эмоциями и прочего. Разработка профиля эмоционального бренда компании/врача включает все три этапа коммуникации и учитывает все пять потребностей (ценностей) клиентов. Именно такой подход в создании эмоционального брендирования будет наиболее успешным. А темы по этапам коммуникации и ценностям клиентов я подробно описала в первой книге цикла. про позитивное эмоциональное запоминание вас клиентами