Вячеслав Егоров
Быстрый старт агента по недвижимости

УРОК 1. УНИКАЛЬНЫЙ ЦЕННЫЙ ПРОДУКТ РИЭЛТОРА

Итак, вы решили попробовать себя в риэлторской деятельности. Насколько сильно ваше желание? Вы действительно готовы работать без гарантированного оклада? Вы готовы рассчитывать только на свои собственные силы? Готовы непрестанно учиться и усваивать каждый день новую информацию? Полны решимости продавать, продавать и еще раз продавать?! Причем продавать недвижимость в самую последнюю очередь. А перед этим продавать свои навыки, компетенции и знания не только знакомым, но и «холодным клиентам». Если это так, то моя книга для вас! Если считаете, что агент по недвижимости – специальность для тех, кто не способен добиться успеха в других областях, либо думаете, что здесь легко зарабатываются серьезные деньги, и здесь не требуется никаких особенных навыков и компетенций, то даже не пытайтесь приступать! Поберегите силы для чего-то более простого, более приземленного. Потому что профессия риэлтор не терпит небрежного к себе отношения. Конечно, можно обойтись и без особых навыков, можно работать «вразвалочку», не торопясь, можно ждать, когда клиент каким-то чудом сам вас отыщет, но это вовсе не риэлтор в моем понимании. Это в лучшем случае – посредник на рынке недвижимости. А посредникам, как мы знаем, много не платят. Их не ценят, их стараются обойти. Открою вам страшную тайну: таких большинство. Наша с вами задача – войти в когорту лучших, настоящих риэлторов. Которым доверяют, с которыми стремятся сотрудничать. Которым готовы платить столько, сколько они называют! Потому что, заплатив эту сумму, клиент не ощущает попусту потраченных денег, наоборот, остается в прибыли. Моя книга для тех, кто заинтересован остаться в профессии надолго и достичь в ней успеха. Глупо было бы идти работать туда, где ты даже не предполагаешь стать хорошим специалистом и много зарабатывать. Да, действительно, многие идут в агенты от безысходности. Многие хотят временно перебиться, в ожидании «теплого местечка». Им я уже дал совет выше. Но все же! Почитайте эту книгу – может быть, она вдохновит вас!

Какие ассоциации возникают в голове обывателя при упоминании слова «риэлтор»? Среди тех, кто никогда не сталкивался с проблемой подбора или продажи жилья, наверное, не самые хорошие. В этом большая «заслуга» СМИ – газет, журналов, телевидения и интернета. У тех, кто проводил какие-либо операции с недвижимостью через риэлторов, при этом агент оказался недостаточно хорош и компетентен, впечатления о таком «специалисте» сложились, как о ненужном посреднике, которому пришлось заплатить лишние деньги. Я уже не говорю о людях, которым совсем не повезло, и из-за неграмотных действий компании, либо риэлтора они сильно пострадали в финансовом плане или понесли серьезные неудобства. Но есть определенная категория людей, почувствовавших ощутимую пользу во многих отношениях от работы профессионала. Им повезло с агентом. Они купили то, о чем мечтали. Они продали объект по более дорогой цене. Они сняли с себя огромный груз забот, связанных с подбором и реализацией квартиры, проведением переговоров, торгов по стоимости и прочее. Уверен, что последняя категория наших клиентов никогда не будет проводить сделки самостоятельно. Она всегда обратится к тем, кто уже проявил себя как компетентный и порядочный специалист. Радует, что таких профессионалов становится все больше. Это они повышают имидж профессии, ломая стереотипы.

Какое же основное отличие настоящего профессионала от «халтурщика» (будем называть вещи своими именами)? То есть агента, который успешен, востребован и доволен своим делом и агента-халтурщика, который все время жалуется на рынок, клиентов, конкурентов и начальство, перебиваясь от одной сделки к другой? Понятно, что отношение у них к деятельности разное, один постоянно развивается и совершенствует навыки, другой напротив не любит учиться, не считает это нужным («все знает»). Это все отражается на работе с клиентом и, соответственно, на заработке. Но все это – также следствие. Причины, как всегда в голове. Бывает, что и агент-то трудолюбивый. Трудится день и ночь, ищет и находит клиентов. Но комиссия у него небольшая. Затраты ресурсов огромные, а результат не впечатляет. Объясняется же все просто. У многих начинающих агентов нет понимания ценности продукта, который они продают. Другая проблема опытных риэлторов, которые понимают эту ценность, но не приемлют ее по-настоящему. То есть внешне принимают и даже говорят о ней клиенту, а внутренне не соответствуют этой ценности. То есть слова расходятся с делом, нарушается этическая сторона вопроса. Чтобы не увести вас в сторону, дорогой читатель, давайте остановимся на самой ценности.

В сфере продаж, а продажи сейчас везде и всюду, понятие ценности всегда стоит на первом месте. Что бы вы ни продавали! Товар или услугу. Товар приобретают за его ценность. Клиент готов купить автомобиль за те характеристики, которые ему необходимы, которые его впечатлили. Компьютер приобретают также, исходя из его характеристик, которые имеют свою ценность для каждого конкретного клиента. Теперь вопрос: у кого покупают автомобиль или компьютер? Ведь данными товарами занимается огромное количество организаций. У того, кто сумел грамотно преподнести характеристики товара клиенту. Ведь далеко не все клиенты хорошо разбираются в компьютерах и автомобилях. А многие вообще не представляют, что им самим необходимо! Включается талант менеджера, продавца, который профессионально выявляет потребности клиента и продает оптимальное решение. Но для этого продавец сам должен прекрасно знать товар и его ценность для потребителя. Но с товаром все гораздо проще. Его можно пощупать, протестировать и так далее. Он существует и осязаем. Как быть с услугой? Особенно с нашей, риэлторской. Агент должен четко знать и, самое главное, понимать, в чем его Уникальный Ценный Продукт. Что конкретно он продает клиенту, за что тот готов платить серьезные деньги? Безусловно, глубокое понимание ценности продукта приходит с опытом, и продукт этот у профессионала становится с годами все ценнее и ценнее. Но знать и понимать сам продукт необходимо уже с первых шагов в риэлторской деятельности. Спросите кого-то из агентов: «Как риэлтор, что ты делаешь? Чем занимаешься?» Послушайте ответы. Они будут разными. Одни скажут: «Я продаю недвижимость своих клиентов» (обобщенное понимание, не несущее серьезной ценности), другие: «Я ищу клиентов, затем заключаю с ними договор на продажу объекта, продаю объект и получаю комиссию» (обыкновенное перечисление действий). Кто-то может ответить вот так: «Я осуществляю мечты своих клиентов», «…несу радость своим клиентам» (красивое, но слишком размытое понятие). «Помогаю своим клиентам быстро/дорого продать квартиру» (уже чуть лучше и конкретнее). Вообще, может быть множество вариантов ответа на данный вопрос. Да и сам вопрос может звучать по-разному: «Зачем мне с вами работать? В чем ваши преимущества? Что дает мне сотрудничество с вашей компанией?» Главное, чтобы вы всегда готовы были ответить и сами четко понимали, зачем вы нужны клиенту.

Лично я предлагаю такое понятие «Ценного Продукта (ЦП) риэлтора» в целом:

ЦП РИЭЛТОРА – это профессиональная помощь людям (организациям) в решении вопросов, связанных с продажей (покупкой) недвижимости, позволяющая снизить финансовые, психологические и юридические издержки и риски.

Такая короткая формулировка заложена в наших стандартах работы и, по моему мнению, дает четкое представление о той пользе, которую мы несем своему клиенту. Потому как, обращаясь к настоящему профессионалу, клиент действительно снижает свои издержки и риски. Да, в наше время интернета, технологий и сервисов клиент может и сам совершить покупку или продажу объекта недвижимости. Но, не являясь опытным специалистом в данном вопросе, экспертом, не занимаясь этим на постоянной основе, клиент не сможет максимально выгодно и безопасно совершить сделку. Если еще учесть тот факт, что большинство продаж совершается с последующей покупкой, если учесть значительную миграцию населения на сегодняшний день и совершение покупки в другом регионе, то ценность опытного специалиста многократно возрастает. Сегодня мы можем приплюсовать сюда высокие издержки, связанные с расходами на нотариуса, новшества налогообложения, ипотеку, другие нюансы, без знания которых клиент может нести значительные издержки.

Могу привести пример из личной практики. Одна из наших опытнейших риэлторов проводила сделку по подбору объекта для своего клиента. Подыскивали квартиру из дорогого сегмента. И вот заказчик остановил свой выбор на объекте стоимостью 9 млн. рублей. Естественно, наш агент предполагал обсудить возможность торга с продавцами. Мы изначально говорим клиенту о том, что это входит в нашу компетенцию и в нашу услугу. В результате двадцатиминутного разговора стоимость объекта снизилась до 8 млн. рублей. Клиент был доволен и стал готовить деньги. Половина у него была наличными, и половину он планировал взять в долг. У продавцов квартира находилась в обременении банка, и им необходимо было закрыть большую часть долга. Они планировали закрыть этот долг почти в 2 млн. рублей деньгами покупателя. Все бы ничего, но когда агент с клиентом приехали в банк, то оказалось, что сумма долга гораздо выше. Для погашения требовалось около 4 млн. Данное обстоятельство также послужило поводом для торга, который риэлтор очень умело использовал. Наш клиент, как позже рассказывал агент, очень переживал, что в результате излишнего давления покупатели могут отказаться, и был готов взять объект и за 8 млн. рублей. Но риэлтор четко понимал, что продавцы готовы уступить еще, потому как, рынок в том момент был стагнирующим, и эта самая квартира уже год висела в продаже. Продавцам к тому же срочно необходимы деньги. Результат: объект продался за 6800 000. Представляете, каково было удивление нашего заказчика, и какова была его радость. Конечно, и комиссия по данной сделке была приличной. Самое главное, что клиент ее с благодарностью оплатил.

Это понятие Ценного Продукта общее, и в каждой конкретной ситуации риэлтор может редактировать его, исходя из мотива и запросов клиента, опять же с учетом своей специализации, в которой агент может быть лучшем в своем регионе (городе). Но на это понятие можно смело опираться. И это именно то, что действительно необходимо клиенту и за что он готов платить. Не за помощь в продаже, не за рекламу объекта, не за юридическое оформление и экономию сил. А именно за снижение транзакционных издержек, за финансовую выгоду. Все остальное просто входит в нашу услугу бонусом.

Далее мы сформулировали УЦП (Уникальный Ценный Продукт) компании, так как наш продукт должен быть уникален, иначе мы не будем ничем выделяться из конкурентов. Поэтому в наших стандартах он звучит так:

УЦП КОМПАНИИ – это высокий сервис и максимально прозрачные отношения, основанные на доверии, а также постановка на первое место интересов именно клиента.

Именно интересы клиента стоят для нас на первом месте. Заработать на сделке тоже очень важно. Мы ведем бизнес, и было бы глупо утверждать, что прибыль для нас – не такая важная задача. Но прибыль сама по себе, без учета интересов клиента, без миссии компании, не способна вывести компанию в лидеры. Это первый уровень, когда люди открывают бизнес только ради прибыли. Ваша планка должна находиться выше. На определенном этапе бизнесу необходима миссия, из которой вытекает Универсальный Ценный продукт. Только уникальность вашего продукта сделает компанию сильной на рынке. Надо реально понимать, почему из множества компаний клиент выберет именно вашу.

Почему наша компания говорит об интересах клиента, как о приоритетных. Это не просто слова. Их необходимо постоянно подтверждать практикой. Только так достигается синергия отношений. Когда мы ставим клиента на первое место, и он понимает это, у нас выстраивается истинное доверие. Когда есть доверие, клиент нас слушает и слышит, он доверяет нам, как людям и как профессионалам. Нам легко работается в таких условиях, и мы достигаем результата. Продаем быстро и по максимальной цене. Как следствие, клиент оплачивает нам щедрые комиссионные. Взаимная выгода налицо.

Если мы начинаем думать только о своем кармане, наши интересы и интересы клиента начинают расходиться. И рушится все, в том числе страдает качество услуги. Клиент не возвращается, не рекомендует нас своим знакомым. Мы теряем целый канал. Оно того стоит? Конечно, нет! Поэтому работать в интересах клиента – выгодно. Не просто слова – это проверено на практике. Высокий сервис, предполагающий регулярную отчетность, доведение до клиента регламента обслуживания, задокументированная оценка объекта, различные рекомендации заказчику; открытость и выгода клиента – вот что мы выделяем, как ценности продукта.

Только при формировании своего ценного продукта, я не рекомендую копировать кого-либо. Необходимо определить именно тот продукт, который действительно присутствует в вашей компании. В противном случае, красивые слова так и останутся красивыми словами. Так же, как уникален каждый человек, живущий на земле, имеющий свою собственную миссию, каждая отдельно взятая компания имеет собственную уникальность. Уникальный Ценный Продукт не может быть навязан сверху руководством, его необходимо принять каждому сотруднику организации, понимать, что конкретно предоставляет ваша компанию своему клиенту, чем она ему полезна. Что такого ваша компания делает, и это присуще только ей? То есть, другими словами, ценный продукт – это ваша особенность и польза для клиента. Сочетание этих двух факторов и образует УЦП компании.

То же самое необходимо сформулировать для себя лично. У каждого агента должен быть еще и свой Уникальный Ценный Продукт. Но здесь уже речь идет о вашей специализации. Очень важно выбрать себе область, в которой вы станете лучшим специалистом. Но об этом мы поговорим в одном из следующих уроков. Будучи стажером, вам нужно для начала уяснить общее понятие ценности риэлтора и уникальность продукта компании. Пока вы не определились окончательно в своей специализации, пока вы находитесь на начальном этапе своего профессионального пути, рано говорить о вашей уникальности, как риэлтора. В скором времени вы почувствуете, в каком из сегментов вам нравится работать, что получается у вас лучше. Тогда вы и определите для себя свои преимущества и пользу, которую даете клиенту.

МИССИЯ КОМПАНИИ

Когда мы говорим о миссии, то мы не имеем в виду красивый слоган, который должны выучить наизусть все сотрудники компании. Хотя часто наблюдается именно этот вариант. По сути, для меня миссия компании – это то, во что должен вырасти ваш Уникальный Ценный Продукт в будущем. Если наши действия, каждодневные усилия ведут к цели, то цели должны вести к выполнению миссии. Миссия компании не должна ограничиваться только деньгами. Если у вас конечная цель – только деньги, то долго ваша компания не просуществует. Деньги, помимо обеспечения владельца компании, руководителя и сотрудников финансами, являются еще и «топливом» для роста компании в целом, выполнения какой-то более глобальной задачи в этом мире. Миссия – сплав того, что получается у вас лучше всего, то есть вашего конкурентного преимущества, того, что приносит вам максимальный финансовый результат, и того, что делает вас востребованным на рынке (за что люди готовы платить). Миссия также не насаждается директивно сверху, она вырастает снизу, из сложившейся практики, корпоративной культуры и этики, основывается на стандартах компании. Видение руководителей, обсуждение в кругу сотрудников, позволяют сформулировать миссию, которую также принимает каждый сотрудник. Причем не формально принимает, а реально осознает ее и стремится к выполнению.

Поделюсь тем, как сформулирована миссия в нашей компании. Компания «Авангард-риэлт» основана на принципах порядочности и высокой ориентированности на нужды клиента. Основным девизом нашей работы являются слова: «Оказывать профессиональную услугу своему клиенту точно так же, как мы оказывали бы ее самому себе». Поэтому, обращаясь к нам, клиент должен быть уверен в том, что мы будем предельно честны и открыты. Через развитие компании, сотрудников и применяемых технологий мы стремимся стать эталоном оказания риэлторских услуг.

В отношениях с сотрудниками мы придерживаемся следующих слов: «Авангард-Риэлт» – компания, открывающая двери в новый мир, мир развития и процветания, мир партнерства и взаимозависимости». Мы стремимся создавать не только позитивный имидж, но и реально изменять себя (компанию, сотрудников) в лучшую сторону изнутри, при этом, добиваясь максимального финансового эффекта от деятельности.

Основным принципом в отношениях с клиентом является эксклюзивность. Эксклюзивный договор скрепляет договоренности – мы доверяем клиенту, клиент доверяет нам. Подписание такого договора включает функции представительства с нашей стороны. Поэтому наши сотрудники обязаны соблюдать определенные стандарты: всячески помогать клиенту в переговорах, представлять, прежде всего, его интересы, быть откровенными в вопросах стоимости объекта, комиссии компании. Если со стороны клиента имеется несогласие в вопросах эксклюзивности, не стоит подписывать такой договор, следует попытаться сначала объяснить преимущества нашего подхода. Если клиент не желает «открытых отношений», либо ставит на свой объект явно завышенную цену, принцип эксклюзивности нарушается, так как отсутствует элемент доверия. В этом случае, подписывается «договор оказания услуг», либо «договор на поиск покупателя», который предполагает лишь посредническую услугу. В данном случае ограничены инструменты продвижения объекта, не предполагается отстаивание интересов непосредственно собственника в переговорах с покупателями. Мотивация агента резко снижена, рычаги управления проектом продажи находятся в разных руках.

Отсутствие скрытых комиссий – это вторая наша особенность. Клиент должен знать обо всех условиях сотрудничества еще до подписания соглашения.

Регулярная отчетность – это третий важный момент взаимодействия с клиентом. Потребитель просто обязан быть в курсе того, что делается для достижения результата. Необходимый минимум – это отчет два раза в неделю. Клиенту доводится информация о рекламных площадках, задействованных в продаже, качество объявления, количество звонков и просмотров, анализ риэлтора в результате проведенной работы (повышение/понижение стоимости объекта, устранение недостатков, оформление необходимых документов и пр.).

Что касается сотрудников, жизненно важно, чтобы они не просто верили в своё дело и любили свою работу, но и одинаково понимали, в чём именно состоит цель их усилий. Миссия компании для сотрудников – это непрерывный рост и развитие, возможность неограниченного дохода для сотрудников и карьерный рост. Компания «Авангард-Риэлт» всегда в движении, она всегда в поиске новых технологий. Целью компании во взаимоотношениях с сотрудниками является повышение их благосостояния и лояльности, выстраивание партнерских отношений. Мы пропагандируем индивидуальный подход к каждому сотруднику. Постоянное поступательное движение предполагает развитие различных направлений бизнеса, повышение квалификации персонала с помощью постоянного обучения. Сотрудники участвуют в принятии решений компании, разработке стратегии в соответствии с миссией. Мы воспитываем сотрудников в духе проактивности (не обвинение внешних обстоятельств и людей в неудачах, а поиск решений для достижения результата) и целеустремленности.

ПРИМЕР ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОМПАНИИ

Если перед Вами стоит вопрос покупки или продажи недвижимости, то правильный выбор – это обратиться в нашу компанию, предоставляющую услуги в различных сегментах рынка недвижимости.

«Надежность и комфорт» – девиз нашей компании.

Операции на вторичном рынке проходят под пристальным вниманием юридической службы компании. Опытные риэлторы проведут вашу сделку с максимальным комфортом, без лишних стрессов и ненужных переживаний. Мы продаем недвижимость в максимально короткие сроки и с большой выгодой для нашего клиента.

Покупателям квартир мы также всегда рады и наша услуга подбора объекта очень востребована. В 2018 году 168 человек воспользовались этим видом услуги. И не было ни одного случая недовольства или сожаления от нашей работы. Подобранный объект всегда превосходил ожидания Заказчика, к тому же опытные риэлторы-переговорщики помогали своим клиентам получить скидку за приобретаемый объект.

Ипотечный отдел компании является прекрасным помощником при проведении сделок. Не секрет, что 80% на вторичном рынке составляют ипотечные сделки. Без грамотного брокера здесь не обойтись. При обращении в компанию вы не просто получаете помощь в подготовке документов, но и профессиональную консультацию о существующих на сегодняшний день ставках по кредитам. С помощью полученной информации Вы имеете возможность выбрать для себя лучшую программу. Индивидуальный подход дает экономию для наших клиентов. Вы не тратите лишних денег, бережете нервы и время.

Большинство наших Заказчиков становится впоследствии нашими друзьями.

Услуги на рынке новостроек, также входят в сферу наших услуг. У нас прямые договоры с застройщиками и инвесторами. Многие объекты приобретаются с хорошим дисконтом. Мы помогаем грамотно разместить свои инвестиции. Компания строит свои взаимоотношения только с проверенными строительными организациями.

В базе нашего агентства представлена и загородная недвижимость. Это и шикарные дачи на берегу Волги, и обычные домики в садовых товариществах. Оперативность в поиске объекта всегда удивляла наших клиентов. Сотрудники готовы в любое время приехать для решения ваших вопросов. Они всегда на связи и всегда мобильны.

Коммерческая недвижимость представлена в нашей организации большим числом объектов. Наши агенты являются одними из лучших в профессиональном плане.

Одно из новых направлений компании – это зарубежная недвижимость. Мы работаем с застройщиками и агентствами недвижимости из Турции, Болгарии, Греции, Хорватии, Испании, Италии, Германии и других. Сотрудничая с нами, Вы получаете полное сопровождение, в том числе и на территории иностранного государства. Знание юридических тонкостей зарубежного рынка, системы налогообложения и юридических моментов позволяет Вам экономить деньги, а также зарабатывать их, например, при сдаче в аренду купленного объекта. Для бизнесменов мы предлагаем выгодные инвестиции в рынок зарубежья, а также приобретение доходного и устойчивого бизнеса. Мы сопровождаем клиента и после покупки. Наши агенты в других странах помогают вам и с ремонтом, и с покупкой мебели.

Наш учебный центр ежемесячно проводит курсы для риэлторов, семинары и Мастер-классы от ведущих специалистов рынка Казани, России и зарубежья. Наши специалисты постоянно повышают свою квалификацию на базе учебного центра. Миссия компании: «Постоянное улучшение качества обслуживания и сервиса, предоставляемых нашим клиентам». Основная задача каждого специалиста – сделать свою работу так, чтобы клиенты оставались с нами навсегда, рекомендовали нас друзьям и знакомым.

УРОК 2. МАРКЕТИНГ УСЛУГИ

Маркетинг, или привлечение клиентов – это то, с чего начинается ваша работа, как агента. 70 % своего рабочего времени вы обязаны затрачивать именно на привлечение клиентов. И только 30 % – на непосредственное оказание услуги. Это аксиома, которой необходимо придерживаться. В нашей деятельности мы придерживаемся нескольких простых правил, касающихся маркетинговой составляющей:

Клиентов никогда не бывает много

Если вы считаете наоборот, то в продажах вам не место! Клиентов должно быть столько, чтобы вы могли из них выбирать. Не работать с кем попало, с тем, кто вам не нравится, с тем, кто не готов платить, с кем недостаточно доверительные отношения и прочее, а останавливать свой выбор только на лояльных, платежеспособных, мотивированных к продаже(покупке). Когда вы прекращаете поиск новых клиентов, то закладываете мину замедленного действия, так как в недалеком будущем вам придется «сломя голову» заниматься этим не 70, а 100 процентов времени. И ваш регулярный доход, на который вы рассчитываете, задержится на неопределенное время. Отсюда вытекает следующий пункт.

Поиском новых клиентов необходимо заниматься на ежедневной основе

Выделяйте себе время на ежедневный поиск и привлечение клиентов. Даже если вы под завязку заняты работой с готовыми клиентами. Это стратегическая задача, которую нельзя переносить на потом. Ведь если вы не занимаетесь привлечением клиентов на ежедневной основе, то рано или поздно столкнетесь с провалом в обслуживании. У вас наступит момент, когда не окажется ни одного клиента, и вам придется принимать экстренные меры по их поиску. В результате неизбежен провал в доходах, так как каждый заказ обычно растянут на продолжительное время, и даже имеющиеся договорные объекты не продаются за один день. Наша деятельность позволяет находить клиентов всюду, потому как каждый является нашим потенциальным клиентом. Ведь вопрос недвижимости важен для всех, и практически каждый с ним рано или поздно сталкивается. Используйте любую возможность, чтобы вручить свою визитку. Делайте «холодные звонки», чтобы всегда иметь «холодных», но замотивированных клиентов. Инструментов маркетинга огромное количество, и отсюда следует третий пункт.

Используйте стратегии привлечения, которые вам нравятся и дают максимальный результат

Чтобы понять, какие стратегии, какие инструменты вам по душе, в самом начале карьеры пробуйте все из них. Экспериментируйте! «Холодные звонки», «расклейка – раздатка», социальные сети, нетворкинг, имеющаяся база клиентов и знакомых, электронная рассылка и многое другое. Нельзя пренебрегать ничем из длинного списка, думая, что вот это я делать не буду, это не люблю, а то не приносит результата. Работает все, но при системном подходе. Чтобы понять, что вам ближе, надо попробовать. У меня был случай, когда один из агентов очень боялся «холодных звонков». Мне стоило больших усилий усадить его за телефон, предварительно проведя глубокое обучение и показав на собственном примере, как необходимо осуществлять такие звонки. Через неделю работы на телефоне наш сотрудник так вдохновился результатом, что сделал данный инструмент одним из основных в своей деятельности. И теперь он очень успешный агент, у которого никогда не бывает недостатка в клиентах. После стажировки не менее двух месяцев, во время которой вы применяли все без исключения стратегии привлечения, можно будет сделать вывод, какие инструменты давали вам самый лучший результат. Остановитесь на трех-четырех стратегиях и развивайте их в дальнейшем, чтобы стать настоящим мастером. Если вы станете разбрасываться и использовать все из этих стратегий, то ни одну не будете знать глубоко. Вы можете применять все инструменты, но дозированно, а те, что дают вам максимальный результат – развивать профессионально. Практически все агенты с опытом работы используют нетворкинг и работу с рекомендациями. Помимо двух основных маркетинговых составляющих определитесь еще с двумя. Некоторые, как было сказано, выбирают «холодные звонки». Некоторые активно осуществляют расклейку, а кто-то работает в социальных сетях. Ниже в стандартах к этому уроку вы найдете 41 способ привлечения клиентов. Выбирайте – дело за вами! Но еще раз напоминаю про то, что, будучи новичком, вы должны использовать все, что способно дать вам клиентов. Ведь не имея опыта и наработанной базы, вы не можете применять стратегию рекомендаций, которая, по сути, является мощнейшим инструментом поступления новых клиентов от ваших бывших заказчиков.

Выбирайте себе клиентов

Именно в случае ведения активной маркетинговой работы, наступает момент, когда вы имеете возможность выбирать себе клиентов. Не цепляться за единственного, обратившегося к вам за услугой, а выбирать самого лояльного и платежеспособного. В этом случае ваш «коэффициент полезного действия» возрастает. И чем дальше вы двигаетесь в этом направлении, тем дороже стоит ваша услуга. Достигается это профессиональным ростом и упорной маркетинговой деятельностью. При совпадении этих двух составляющих вы становитесь ВОСТРЕБОВАННЫМ СПЕЦИАЛИСТОМ. В самом начале карьеры агента необходимо учиться выбирать клиентов. Например, делая «холодные звонки». Понять, с кем стоит встречаться, а с кем лучше повременить. Можно разделить всех потенциальных клиентов по двум основным характеристикам. Есть две крайние позиции степени готовности клиента – «холодный» и «теплый». Давайте обозначим первого, как «минус», а второго, как «плюс». У каждого нашего клиента есть «плюс – минус» в отношении лояльности лично к нам, и «плюс – минус» в отношении мотивации к продаже. Если мы рассматриваем работу со Сферой Личного Общения, то, скорее всего, все наши клиенты будут со знаком «плюс» в отношении лояльности. Но большая часть из них окажется со знаком «минус» в отношении готовности к услуге. Так как у них может просто не стоять актуальный вопрос купли-продажи недвижимости, пока. При работе, например, с холодными звонками в большинстве случаев окажется противоположная ситуация. Отсюда, кстати, следует необходимость применения разных стратегий привлечения. Так как, надеясь только на Сферу Личного Общения, вы попросту будете сидеть без активной работы. Во втором случае, напротив, будет масса работы, но минимальный результат, и вы быстро «перегорите». Итак, исходя из вышесказанного, любой клиент может иметь одно из следующих значений: «плюс – плюс», «плюс – минус», «минус – плюс», «минус – минус». Посмотрите приведенную ниже таблицу, в которой указано в общих чертах, как мы ведем работу с этими категориями.

Понятно, что это достаточно грубое деление, и в диапазоне от «плюса» к «минусу» возможно многообразие вариантов и степени «холодности – теплоты» клиента, но вектор работы с каждым конкретным заказчиком совершенно понятен. Главное в этом вопросе – сохранить свою энергию и прочие ресурсы для самых важных и прибыльных клиентов.

Определитесь со своей специализацией

Какими навыками сегодня должен обладать риэлтор? Споры на эту тему идут очень давно. Кто-то говорит о том, что риэлтор – это юрист с навыками хорошего продавца, кто-то наоборот, утверждает, что это, прежде всего, продавец, а навыки юриста идут как дополнение. Вопрос действительно спорный, и каждый сам решает, что является его конкурентным преимуществом. Но я думаю так. Сколько очень компетентных юристов, которые зарабатывают посредственно, и сколько продавцов в разных видах деятельности, не имеющих достаточных знаний о товаре или услуге, которую они продвигают. Можно перечислять все навыки, с которыми риэлтору приходится сталкиваться в своей работе, и вы наберете их приличное количество. Но все же я считаю основными лишь два – навык переговорщика и экспертность в определенном сегменте рынка. Это то, что отличает опытного агента от новичка. Это то, чего не хватает клиенту, который пытается продавать свою недвижимость самостоятельно. Именно эти навыки являются конкурентным преимуществом агента перед самим клиентом. Понимая это, сразу становится понятно, почему клиенту стоит обращаться к профессионалу. Почему, сотрудничая со специалистом, заказчик получает неоспоримые преимущества. Задумайтесь!

ЛОЯЛЬНОСТЬ/МОТИВАЦИЯ

«+ +»

Высокая степень лояльности и высокая мотивация (Знакомый, по рекомендации, выстроены отношения в результате первых контактов. Готов продать/купить в сжатые сроки)

Уделяем этим клиентам максимальное количество времени и других ресурсов (Постоянное поддержание контакта, отчеты. Продвижение/поиск объекта с использованием всех инструментов)

«– +»

Низкая степень лояльности и высокая мотивация (Не готов на договор, не готов платить за услугу. Срочная продажа/покупка, готов взаимодействовать с вашим клиентом)

Дозированное выделение собственных ресурсов для усиления лояльности и практического решения задачи клиента (Фиксация заявки, поддержание текущего контакта в определенные сроки. Продвижение/поиск объекта без сильных ресурсных затрат)

«+ -»

Высокая степень лояльности и низкая мотивация (знакомы, по рекомендации, выстроены отношения в результате первых контактов. Не торопится, нет четких сроков, нет четкой цели, завышенная стоимость)

Дозированное выделение собственных ресурсов для поддержания отношений и контроля роста мотивации (Фиксация заявки, поддержание контакта в определенные сроки, работа с ценой с помощью небольших аналитических отчетов)

«– -»

Низкая степень лояльности и низкая мотивация (Не готов на договор, не готов платить за услугу, не готов работать с агентами вообще. Не торопится, нет четких сроков, нет четкой цели, завышенная стоимость)

Не тратим ресурсы на работу с данной категорией, ограничиваясь лишь фиксацией и сохранением заявки в базе данных (Периодически контактируем по телефону, контролируя изменения в степени лояльности и мотивации)

Рис. 1. Таблица «теплоты – холодности» клиента

Ведь все остальное сегодня клиент может делать самостоятельно. Разместить объект в рекламных ресурсах, нанять юриста для сопровождения сделки (совсем за другие деньги), оформить ипотеку без всяких проблем (сегодня банки и здесь предлагают высокий сервис), прочие действия. Но без по-настоящему отшлифованного навыка переговорщика и без знания рынка и того узкого сегмента, в котором оказался реализуемый объект, клиент никогда не сможет столь же удачно и выгодно продать (либо купить) недвижимость. В данной связи мне всегда вспоминается случай, когда наш агент за неделю нашел покупателя на квартиру заказчика, пытавшегося в течение года продать объект самостоятельно. Причем объект был реализован дороже той суммы, на которую был готов клиент, спустивший цену от безрезультативности собственных действий. А удалось такое «чудо» не по случайному стечению обстоятельств, а в связи с тем, что у специалиста, работающего именно в том сегменте, уже имелась большая база покупателей на данную категорию, и выбрать из них наиболее мотивированного было делом техники.

Когда агент выбирает себе специализацию в том или ином сегменте деятельности, будь то территория, либо тип объекта, то он через определенное время неминуемо становится экспертом в данном направлении. Конечно, если он, действительно, прикладывает все усилия для освоения данной специализации. Что такое полноценное освоение сегмента? Это «холодные звонки» собственникам, продающим объекты самостоятельно, регулярная расклейка объявлений с предложением помощи в продаже, так называемая работа в «поле» – общение с работниками Управляющих Компаний, старшими по дому, жильцами. Агент нацелен на то, чтобы в его базе оказались все актуальные предложения по продаже объектов на определенной территории или сегменте, а также все потенциальные покупатели, желающие приобрести здесь недвижимость. Фиксируется каждый звонок, каждая заявка по рекламируемым объектам, либо по рекламе агентских услуг. Обладая такой базой, риэлтор приобретает ряд неоспоримых преимуществ:

У него отсутствуют конкуренты в данном сегменте, так как он просто не оставил шансов «залетным» агентам серьезно закрепиться. Даже если вдруг кто-либо имеет здесь объект своего клиента, то вряд ли его можно рассматривать как конкурента. Не имея специализации в сегменте, не имея полноценной базы продавцов и покупателей, такой «конкурент», строящий свою работу хаотично и не системно, как правило, становится контрагентом риэлтора со специализацией и проводит с ним совместную сделку.

Упрощается процесс убеждения новых собственников, только что вышедших на рынок самостоятельно, в эксклюзивном сотрудничестве. Достаточно сказать, что на его квартиру у агента уже имеется несколько потенциальных покупателей, которым, после заключения договора, он сможет предложить вариант на рассмотрение. Заметьте, что это не ложь, не преувеличение, а реальный факт.

Экономия ресурсов агента, которая возникает в связи с деятельностью в определенном сегменте. Ему не обязательно выставлять все имеющиеся объекты в рекламу, часто даже вообще не требуется этого делать, так как достаточно предложить эти объекты потенциальным покупателям, звонившим по аналогам. Легче строится работа с покупателем, когда вы вместо одной квартиры предлагаете осмотр нескольких в этом сегменте. К тому же, от обслуженных клиентов и от жителей района часто идут рекомендации агента, занимающегося определенным сегментом.

Освободившееся время агент может распределять по своему усмотрению, используя его для саморазвития, семьи, либо для усиления своей позиции в другом районе/сегменте. Таким образом, у агента многократно возрастает «коэффициент полезного действия» и стоимость услуги, соответственно.

О второй необходимой компетенции – навыке переговорщика – мы поговорим на следующем уроке. Сочетание этих двух навыков сделает вас БЕСКОНЕЧНО ВОСТРЕБОВАННЫМ специалистом, то есть клиенты попросту станут выстраиваться к вам в очередь, и это будет происходить постоянно. Теперь же настало время поговорить об инструментах маркетинга и об особенностях их применения.

Основные инструменты в привлечении клиентов – физических лиц:

– Определение и дальнейшее оповещение о своей новой деятельности людей из Сферы Личного Общения (друзья, знакомые, родственники, коллеги по старой работе, приятели по хобби, соседи, бывшие однокурсники и одноклассники и др.).

– Постоянное заведение новых контактов, общение на различного рода мероприятиях, бесплатные консультации. Закрепление контактов вручением визитной карточки.

– Холодные звонки потенциальным покупателям и продавцам объектов недвижимости с использованием различных источников в интернете, газетах, журналах.

– Размещение информации в тех же источниках для привлечения клиентов (чтобы звонили вам). Информация дается в двух вариантах: от вас, как риэлтора, либо как от частного лица (естественно с вашим номером телефона).

Вариант № 1: «Агент по недвижимости поможет быстро и дорого продать вашу недвижимость. Безупречная репутация агентства, качество работы, юридическая поддержка на всех этапах сделки».

Вариант № 2: «Агент по недвижимости поможет подобрать квартиру вашей мечты. Мы экономим ваше время и деньги. Юридическое сопровождение на всех этапах сотрудничества. Поможем с ипотекой (скидки от ставок банка!)».

Вариант № 3: «Куплю трехкомнатную квартиру в Кировском районе. Срочно!»

Вариант № 4: «Обменяем вашу двухкомнатную квартиру на трехкомнатную с доплатой _____ тысяч рублей»

Вариант 5: «Выкупим вашу квартиру в течение одного дня»

И еще масса других вариантов…

– Расклейка объявлений того же характера в определенном микрорайоне города. Это делается без логотипа и названия компании (во избежание неприятностей с экологической полицией). Номер телефона естественно ваш, сотовый.

– Раскладка объявлений того же плана по почтовым ящикам в конкретных домах. Здесь можно делать упор на рекламу компании и стаж на рынке.

Расклейка и раздатка являются достаточно энергозатратными методами. Для начала можно делать это самостоятельно, затем, когда у вас уже появились первые клиенты, лучше освободить себя для дальнейшего продвижения в работе, поручив расклейку и раздатку людям или организациям, занимающимся этим видом деятельности. Вопрос контроля остается за вами.

– Размещение информации о себе и своей деятельности в социальных сетях.

– Использование бренда компании на каких-либо носителях (ноутбук со стикером, сумка, стекло автомобиля и т.д.).

– Дежурство в офисе, работа с неотработанными вариантами (из общей базы).

– Налаживание контактов с менеджерами в банках, информация о клиентах, воспользовавшихся ипотекой, но не подобравших объект.

– Обратите свое внимание на то, что вам не удастся продать свою услугу по телефону. Если вам звонят по вашему объявлению в газете, интернете или по расклейке, ваша основная задача – продать собеседнику встречу. Нет ничего лучше личного контакта.

Подготовка к встрече с клиентом.

Уделите серьезнейшее внимание своему внешнему виду. От того, как вы выглядите, зависит 50-60% успеха! Главный принцип в одежде – аккуратность и деловой стиль. Никаких спортивных костюмов и экстравагантных нарядов. Классический костюм, галстук, чистая обувь.

Ваши эмоции. Они должны быть позитивными. Улыбайтесь, будьте уверены в себе, смотрите собеседнику в глаза. Речь должна быть четкой, не слишком быстрой и не слишком медленной, не слишком громкой и не слишком тихой.

Информация. Подготовьтесь к встрече, проанализировав цены на аналогичные объекты.

Не забудьте визитки. Возьмите за правило носить визитки во всех своих костюмах, сумках и портфелях. Особое внимание уделите стилю визитки. Обязательно наличие вашей фотографии на ней и фирменный стиль агентства.

Ваша задача при первом контакте – понравиться клиенту, наладить с ним доверительные отношения. Пока эта задача не достигнута, не переходите к заключению договора.

Непосредственное проведение встречи

Психологи, специалисты по переговорам утверждают, что первое впечатление о собеседнике создается в течение первых 15 секунд. Я с этим согласен, и считаю, что основа первоначального уровня доверия заключается в полноценной подготовке. Если 50 % – это ваш внешний вид, 25-30 % – ваши эмоции, что же из себя представляет информация? Что говорить своему потенциальному клиенту, чтобы эффективно использовать оставшиеся 20-25 %? Стоит ли сразу переходить к презентации себя и услуги? Или сначала задать какие-то вопросы?

Самым верным решением будет проявление интереса к своему собеседнику. Все мы, безусловно, желаем, чтобы нас ценили, уважали, понимали и любили. Это факт, причем неоспоримый. Но знаете ли вы, о чем думает больше всего в течение дня человек? Вы не поверите! О самом себе. 90 % времени! Это также утверждают психологи и социологи. Ведь всю информацию из внешнего мира мы обрабатываем через свои органы чувств, пропуская через своеобразный фильтр собственного восприятия. И это нормально для любого человека. Такова природа – ничего не поделаешь. Но при этом получается интересный парадокс. Мы все хотим признания и уважения, но в то же самое время постоянно думаем о себе самом. В результате, мало кто по-настоящему получает внимание от окружающих людей. Где же выход? А выход очень прост и понятен. Начните проявлять интерес к другим людям хотя бы немного, выделив свое драгоценное время на такой важный инструмент влияния, способный в корне изменить вашу жизнь. Как только вы начинаете проявлять интерес и внимание к окружающим, так сразу же вы начинаете притягивать к себе людей, начинаете менять среду вокруг себя, атмосферу. Происходят невероятные вещи! Люди начинают к вам тянуться, и вы влияете на этих людей. Они начинают вам доверять.

Комплимент. Это то, на что должны быть направлены те самые 20-25 % из первых 15 секунд общения. Научитесь быстро подмечать в каждом человеке деталь, за которую его можно похвалить, восхититься этой чертой внешности, будь то одежда, взгляд, или улыбка. Если же перед встречей с клиентом была проведена какая-либо подготовка, и вы выяснили определенную информацию об увлечениях человека, его способностях, успехах, то вы можете сделать более глубокий комплимент. Главное, соблюдайте основные правила комплимента, его искренность, своевременность и дозированность. Уровень комплимента должен соответствовать уровню вашего знакомства. Комплимент должен подтверждать реальные плюсы человека, а не подчеркивать то, чего человеку не присуще в принципе. Иначе он уже будет признан не комплиментом, а манипуляцией. И ни в коем случае не перебарщивайте! Это также может сыграть вам в минус. Не переживайте, принял ли ваш комплимент собеседник, «дошло» ли до него ваше внимание. Однозначно, что мы замечаем даже малейшую похвалу в свой адрес, даже если она прозвучала мимолетно.

Подтолкнуть собеседника к рассказу о себе. После того, как вы сделали комплимент, будет очень хорошо, если вы сможете побудить человека рассказать о чем-то, что ему самому близко и интересно. Например, вы заранее выяснили, что клиент увлекается хоккеем, он ярый болельщик «Динамо». Можете сказать, что слышали о его увлечении, и сами, например, любите хоккей. Попросите рассказать, как зародилось его страсть, и что интересного происходит сейчас в команде. Если же времени на подготовку не было, то любая деталь, бросающаяся в глаза при первой встрече – обилие цветов в комнате, необычные вещи, красивый и ухоженный объект – все это может стать предметом рассказа. Если вдруг не угадали с увлечением, сделайте шаг назад, и повторите попытку чуть позже. Если же попали в самую точку, то я вас уверяю, собеседник с удовольствием станет вам говорить о теме своего увлечения.

Третий шаг, это внимательно слушать своего собеседника, не перебивая и не отвлекаясь на манипуляции с телефоном, чем-либо еще. Именно внимательное, активное слушание, вовлеченность в этот процесс, дадут клиенту ощущение, что вы именно тот человек, с которым необходимо выстраивать отношения.

Никогда не говорите клиентам, что вы стажер. Делайте упор на величину и известность компании. Не пытайтесь разбираться во всем и давать необдуманные советы. Лучше пригласите потенциального клиента в офис для подробной консультации, например, с юристом, ипотечным брокером, руководителем…

Продажа услуги юридическим лицам.

Мы теряем до семидесяти процентов прибыли, работая только с физическими лицами. Попытайтесь привлечь к своей услуге юридические лица: коммерческие и некоммерческие предприятия, школы, институты, заводы и детские сады.

Рассылка коммерческих предложений по организациям с описанием выгоды от взаимного сотрудничества. Используются интернет-базы, Дубль ГИС, справочник «Желтые страницы» и др.

Прозвон по итогам рассылки. Назначение встреч. Ни в коем случае не называйте цен на наши услуги по телефону. Старайтесь договориться о встрече.

Подготовка к встрече. Извещение руководителя при необходимости.

Цель встречи – долгосрочное сотрудничество. Тем более, что наших партнеров это ни к чему не обязывает. Мы по предварительной заявке с их стороны организовываем день бесплатных консультаций по вопросам недвижимости (юридическим, практическим и прочим).

Еще один инструмент – это ТСЖ, УК в многоквартирных домах. Налаживание отношений с ними поможет вам, например, организовать день бесплатных консультаций с жителями определенных домов, размещение информации на досках объявлений, раздачу ваших информационных материалов работниками данных организаций.

Застройщики, подрядчики и все, кто тесно связан с новым жильем. Им тоже нужно рассылать коммерческие предложения с целью быстрой продажи их квадратных метров. Лучше организовывать встречу в присутствии своего руководителя.

Помните. Мы не должны навязывать свою услугу. Мы не продаем ничего такого, в чем бы ни нуждался наш клиент. Это не сверхмощный пылесос или биодобавка, это услуга, помогающая клиенту решить одну из самых основных потребностей – потребность в жилье. А это серьезно. И нет на свете человека, которого бы этот вопрос не беспокоил.

Ведите себя не как торговый агент, а как доктор, например. Будьте компетентны в своем вопросе и давайте дельные советы своему клиенту. Не бойтесь, что этот человек уйдет. Если вы будете вести себя не навязчиво, просто предлагая помощь и оставляя время на раздумье, он сам примет верное решение. Когда мы навязчивы, мы отталкиваем потенциального клиента. Встречайтесь с людьми, говорите о своей работе, вручайте визитки, консультируйте. Пусть они сами захотят купить вашу услугу!

Когда вас спрашивают, что вы, как риэлтор, делаете для клиента, отвечайте просто:

«Я экономлю вам время и деньги, так как знаю свою работу. Я делаю это каждый день. Со мной вам будет спокойнее, и вы не проиграете финансово ни копейки. Напротив, если вы продавец, то вашу недвижимость мы продадим по самой дорогой цене. Если вы покупатель, то работая со мной, вы купите объект своей мечты, а еще я помогу вам провести переговоры с продавцом и, возможно, сэкономить деньги. А юридическое сопровождение, конечно же, также часть нашей работы».

Все клиенты разные. Кому-то важна юридическая составляющая, кому-то экономия времени и нервов. У всех свой резон.

Мы делаем свою работу, отстаивая интересы клиента на всем этапе взаимодействия также как свои собственные.

При первом контакте с клиентом важно понять, что его больше всего беспокоит. Делайте упор на то, как вы с этим будете работать. Выгод для клиента много. Это и скидки от ставок банка. Это и сильная юридическая поддержка. Это и мои навыки при подборе объекта (огромная база объектов, недоступная обычному обывателю). Это и мое умение торговаться с третьей стороной. Это и репутация агентства.

Будьте уверены в себе. Создайте воронку продаж. Чем больше у вас клиентов на входе, тем больше сделок на выходе. Фиксируйте все. Создайте Реестр Контактов в электронном виде.

41 способ поиска и привлечения клиентов

Составление, ведение и регулярное пополнение собственного Реестра Контактов

Работа в сегменте родственных контактов (близкие и дальние родственники)

Работа в сегменте «Друзья, знакомые»

Работа в сегменте «сослуживцы»

Работа в сегменте «Одноклассники, однокурсники»

Работа в сегменте «Хобби, увлечения»

Работа в сегменте «Соседи по дому, даче, поселку»

Работа в сегменте «Коллеги супруги/супруга»

Поиск новых увлечений и заведение новых контактов

Посещение различных торжественных и культурных мероприятий и заведение новых контактов

Работа в сегменте «Дети/родители»

Поиск и заведение контактов с влиятельными людьми, имеющими доступ к большому количеству связей и контактов

Рекомендации обслуженных клиентов

Качественное обслуживание и предоставление высококлассного сервиса

Регулярное постобслуживание клиентов

«Холодные» звонки продавцам и покупателям

Расклейка объявлений, направленная на привлечение клиентов

Раскладка по почтовым ящикам, направленная на привлечение клиентов

Территориальный принцип работы

Работа по конкретным жилым комплексам в поисках продаваемых (сдаваемых) квартир (консьержи, охрана)

Работа с организациями (дни бесплатных консультаций, дисконтные программы и прочее)

Дежурство в офисе на телефоне

Использование продаваемой квартиры в качестве привлечения покупателей на услугу подбора

Расклейка объявлений о продаже объекта и привлечение новых продавцов с данной территории

Плотная работа с потенциальными покупателями, приходящими на просмотр реализуемого объекта

Фиксация всех телефонных звонков по вашей рекламе и занесение их в СРМ, либо собственную базу контактов

Реклама в объявлениях о продаже дополнительных услуг (ипотека, юридическое сопровождение и другое)

Участие в выставках и посещение специализированных мероприятий

Взаимодействие с коллегами из других регионов

Использование социальных сетей для привлечения клиентов и продажи объектов

Создание собственной страницы в интернете, лендингов по разным сегментам вашей деятельности

Заведение новых контактов в непривычных ситуациях и раздача визитных карточек

Качественное оформление визитной карточки

«Обмен клиентами» со смежными организациями, печать совместных визиток, рекламных листовок, дисконтных карт

Размещение информации о ваших услугах в других организациях, не связанных с недвижимостью

Налаживание контактов с сотрудниками банков с целью рекомендовать вас клиентам, получившим одобрение в кредите

Работа с новостройками, их реклама и привлечение покупателей

Размещение рекламы услуг на собственном автомобиле

Размещение рекламы и символики компании на различных аксессуарах

Нестандартные ходы в тексте рекламы риэлторских услуг

Обучение и аттестация, а также реклама данного преимущества

ВАРИАНТЫ КОММЕРЧЕСКИХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ И РЕКЛАМНЫХ ЛИСТОВОК

Образец коммерческого предложения для потенциального покупателя

Предложение для продавца

Письмо в организацию с предложением реализации конкретного объекта недвижимости:

Компания «_________________________» работает с 2005 года и является одной из самых крупных в Республике Татарстан. Входит в Российскую гильдию риэлторов как прямой член. Руководитель компании, ___________________________, является _________________________________________________________________________.

Компания имеет большой опыт в продаже крупных и дорогих объектов как коммерческого, так и жилого назначения.

Объектами коммерческого назначения занимается специализированное подразделение компании. База продавцов и покупателей данного сегмента постоянно пополняется и особо ликвидные объекты иногда продаются без рекламы без использования открытой рекламы.

Мы готовы участвовать в реализации вашего объекта, находящегося по адресу______________.

Есть два варианта сотрудничества:

1-й вариант. Работа «как все». То есть, заключается не эксклюзивный договор (не обязывает вас работать только с нами), а комиссионные выплачиваются только, если сделка прошла с покупателем, найденным нашим агентством. В данном случае комиссия «агента» будет составлять 1% от конечной стоимости объекта.

Объект будет размещен в нашей внутренней базе данных, которая, надо сказать, пополняется ежедневно. Сотрудники отдела ежедневно производят мониторинг совпадений спроса и предложения. По сути, у нас самая большая и актуальная база потенциальных покупателей.

Также имеются инвесторы из Татарстана, России, так как наше агентство работает в системе «Межгород» и способно представить объект не только в республике, но и по России (через партнеров-риэлторов). В Казани прямой выход на инвесторов.

Минусы данного варианта:

Нет активного продвижения объекта с использованием открытой рекламы, других затратных методов продвижения;

Нет особой моральной ответственности перед заказчиком, так как договор не эксклюзивный;

У агентов, работающих параллельно нет особой мотивации, так как нет уверенности, что покупатель придет именно через них;

Из вышеизложенного пункта следует, что любой агент, работающий не один, станет отстаивать интересы покупателя (лишь бы не ушел), то есть интересы продавца отстаивать некому;

Экономия на оплате комиссионных мнимая, так как покупатели ищут объекты данного плана через представителей, а те, в свою очередь, хотят что-то поиметь, поэтому их интерес придется учитывать. Но из расчета 1% учитывать нечего, поэтому всегда есть риск потерять потенциального покупателя.

Данный метод работы ранее нами не применялся вовсе. Но сейчас все-таки у нас проходят иногда сделки, так как у самих база достаточно большая. Поэтому не отказываемся, если продавец не готов на эксклюзив.

2-й вариант. «Все включено».

Договор эксклюзивный, комиссия 4%.

Плюсы:

Заключая такой договор, мы никогда не пробуем продавать, мы реально продаем. Это достигается следующими моментами:

Адекватной, то есть наиболее точной оценкой объекта. Чем более точной будет цена в рекламе, тем быстрее мы найдем качественного покупателя. Здесь мы не говорим о заниженной цене, так как нам важно выжать максимум стоимости (ведь мы работаем на вас).

Мы проводим максимально точную рыночную оценку объекта двумя основными методами, даем вам свои рекомендации. Естественно, решение по цене принимать вам, но хотя бы будет общее понимание.

Использование всех возможных инструментов для привлечения потенциальных покупателей. Это и открытая реклама в интернете, продвижение в соц сетях и пр., использование баннерной рекламы (при необходимости), других СМИ, адресная рассылка потенциальным инвесторам, работа по внутририэлторской базе на федеральном уровне, а также за рубежом. Наши контакты со всем риэлторским сообществом позволяют в кротчайшие сроки сформировать спрос на объект. После этого наступает этап проведения переговоров, в результате чего выявляется наиболее мотивированный покупатель и совершается сделка по самой максимальной цене, исходя из реалий сегодняшнего рынка. Поэтому нам так важно, чтобы управление спросом находилось в одних руках.

Эксклюзивный договор как раз и позволяет эффективно управлять спросом. К тому же, работа по привлечению клиентов с такого рода объектами подразумевает гораздо большие вложения в рекламную компанию. Соответственно, мы должны быть уверены в целесообразности затрат и должным образом замотивированы (для достижения конечного результата).

Что касается комиссии, то 4% – это сумма, из которой мы оплачиваем услуги предполагаемых посредников, либо представителей покупателя. Мы не делаем никаких скрытых комиссий, не «ставим ничего сверху». В результате интерес к объекту вызывается сразу, и представители покупателя заинтересованы довести до нас своего клиента. Все, кто работает в городе с коммерцией, будут в первую очередь оповещены о том, что у нас выставляется данный объект.

Нами предполагаются еженедельные отчеты. Вы будете видеть результата нашей работы в течение всего времени.

Для того, чтобы вы не сомневались в эффективности работы, предлагаем внести в договор пункт, позволяющий ежемесячно пересматривать вопрос комиссии, сроков и стоимости объекта, оформляя это дополнительными соглашениями.

Для нас важен не сам договор, а конечный результат. Мы всегда готовы идти на компромисс.

Можем с большой долей вероятности сказать, что в результате уже первого месяца сотрудничества, у нас с вами будут лица, проявившие интерес к объекту. После чего предстоит работа в плане переговоров по цене и срокам.

Нам важно, чтобы вы с удовлетворением заплатили нашу комиссию. Поэтому, если в процессе работы что-то не понравится, мы и предусмотрели ежемесячное обновление наших договоренностей.

С уважением, ______________________________________________,

Генеральный директор компании «_________________________________________»

Расклейка (раздатка) на территории

Сводное коммерческое предложение

Универсальное предложение

УРОК 3. ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

На сегодняшний день телефон позволяет нам решать множество задач, связанных с профессиональной деятельностью. По телефону мы решаем различные организационные вопросы – назначаем встречи, обговариваем условия сотрудничества, отчитываемся клиенту, принимаем звонки по рекламе объекта, общаемся с потенциальными покупателями, коллегами, проводим анализ рынка и прочее. С помощью этого инструмента мы рационально распределяем свои ресурсы. Но не надо забывать, что телефон – это еще и мощное средство для привлечения клиентов. Об этом мы говорили с вами в уроке 2. Поэтому настало время рассмотреть данный инструмент маркетинговой работе более подробно. Многие недооценивают роль «холодных звонков» в агентской деятельности. Но спросите любого успешного продавца – использует ли он данный инструмент в своей работе. И вы услышите только утвердительный ответ. Более того, настоящий продавец и не мыслит себя в продажах без такого удивительного средства, которое экономит время, позволяет быстро классифицировать клиента, найти заинтересованных в услуге лиц и назначить личную встречу. Почему же в нашей риэлторской деятельности так неохотно относятся к «холодным звонкам»? Конечно, я понимаю, что принять входящий звонок от клиента гораздо приятнее. Но откуда, скажите на милость, свалится этот клиент? Может быть это ваш родственник или знакомый? Вполне может быть. Но тогда вам не место в продажах! Рассчитывать на везение и стечение обстоятельств – не наш метод. Мы должны продавать и еще раз продавать! Всегда и всюду. Вот наш метод!

Для начала я расскажу об общих правилах проведения переговоров по телефону, а затем перейду к «холодным звонкам» и их использованию в качестве привлечения клиентов.

Телефонные переговоры присутствуют на всем протяжении работы с клиентом, поэтому им необходимо уделять пристальное внимание. На сегодняшний день телефон является нашим незаменимым помощником в осуществлении профессиональной деятельности, позволяя решать множество организационных задач, являясь средством ведения маркетинговой деятельности. Сегодня трудно себе представить, как бы мы обходились без данного инструмента вообще. Хотя в конце девяностых – начале двухтысячных многие из агентов вполне справлялись со своей работой даже без наличия сотового телефона. Безусловно, мы приобрели великолепную оперативность, возможность быть всегда на связи, а значит – всегда на работе. Наш КПД вырос на порядок. С появлением смартфонов и айфонов возможности стали еще более удивительными и, конечно, необходимо их использовать. Вообще, ускоренное развитие новых технологий – это прорыв в развитии любой отрасли, в том числе риэлторской. И здесь впереди окажется не тот, кто умело использует данные технологии, а тот, кто делает это первым. Необходимо всегда идти навстречу изменениям, стать «антихрупким» и отыскивать новые возможности на любом рынке. Но любые новые технологии опять-таки следует использовать с базовыми принципами работы, которые остаются неизменными: доверие, порядочность, профессиональная компетентность. Никакой телефон, никакая новая программа для общения, никакая социальная сеть не заменят живого общения. Никто не способен выстроить доверительные отношения по телефону. Отсюда вывод: использование любых средств связи, в том числе телефона, должно преследовать одну цель – организация встречи с клиентом. Если вам звонит продавец объекта недвижимости, то алгоритм примерно следующий:

Отложите в сторону все свои дела, сосредоточьтесь на цели предстоящего разговора. Ваша цель – встреча с клиентом. Не заключение договора, не работа с возражениями, а именно встреча!

Поприветствуйте собеседника. Представьтесь (имя и название компании). Выясните, как обращаться к собеседнику.

Внимательно выслушайте суть обращения клиента. Не перебивайте клиента. Пусть он опишет свой объект.

Поинтересуйтесь ценой на объект.

Если клиент не называет ее, а просит вас сориентировать его по цене, скажите, что для точного анализа стоимости объекта вам необходимо посмотреть его.

Если он настойчиво просит назвать цену, максимум, что вы можете, это озвучить диапазон цен на аналогичные квартиры. Но как профессионал вы должны приехать и максимально точно определить цену на объект.

Скажите, что у вас имеется клиент, рассматривающий точно такой же объект. Вы занимаетесь подбором объекта для своего клиента. И вообще в нашем агентстве очень большая база покупателей. Если собеседника интересуют сроки продажи, смело говорите, что в нашем агентстве все квартиры продаются не более месяца.

Выясните мотивацию продавца. Можно, например, спросить: «У вас чистая продажа или вы что-то приобретаете взамен?».

Договоритесь о встрече, чтобы самому посмотреть объект.

Если собеседник возражает, например, говорит, чтобы вы пришли сразу со своим покупателем, ответьте, что ваш клиент очень занятой человек. Поэтому вы сначала самостоятельно осматриваете все объекты на рынке, делаете фото, затем предлагаете покупателю. Чем быстрее мы встретимся, тем быстрее я смогу предложить ваш объект клиенту.

Запомните: ваша основная задача в разговоре по телефону – это назначение встречи.

Не возражайте клиенту по телефону. Если он говорит вам, что не намерен платить, заключать договор, не реагируйте на это. Скажите, что для вас важно просто посмотреть объект, чтобы рассказать о нем своему покупателю.

Не называйте свою комиссию, если собеседник вдруг спросит об этом. Скажите, что данный вопрос лучше обсудить при встрече.

Чаще называйте своего собеседника по имени или имени-отчеству.

Будьте вежливы, не тараторьте, говорите достаточно громко, уверенно, улыбайтесь.

Если вам звонит покупатель и интересуется, нет ли у вас в продаже объекта определенной категории, то алгоритм может быть следующим:

Отложите в сторону все свои дела, сосредоточьтесь на цели предстоящего разговора. Ваша цель – встреча с клиентом. Не заключение договора, не работа с возражениями, а именно встреча!

Поприветствуйте собеседника. Представьтесь (имя и название компании). Выясните, как обращаться к собеседнику.

Внимательно выслушайте собеседника, определите мотив звонящего.

С помощью уточняющих вопросов разузнайте, какой именно объект ищет собеседник.

Предложите встречу в офисе для просмотра всех подходящих вариантов. Скажите, что в агентстве очень большая база объектов, к тому же имеется информация из интернет-системы Гильдии риэлторов. Многие объекты продаются, не доходя до рекламы.

Важно «зацепить» клиента, вызвать его на встречу. Так как наш основной клиент – это все-таки продавец недвижимости, то к покупателю не стоит бежать «сломя голову». Пусть лучше он сам явится к нам в офис. Если покупатель заинтересуется вашим предложением, необходимо будет подготовиться к предстоящей встрече. Если нет, не переживайте, значит это не ваш клиент.

Следующим шагом, в случае отказа клиента от встречи, можно напрямую предложить услугу подбора объекта, объясняя пользу от этой услуги и финансовые преимущества от сотрудничества.

По окончании разговора не забудьте занести контактные данные клиента во внутреннюю базу агентства (CRM) для возможной дальнейшей работы с ним.

Если вы занимаетесь «холодными» звонками для пополнения своей клиентской базы, попробуйте следующий регламент звонка:

Отложите в сторону все свои дела, сосредоточьтесь на цели предстоящего разговора. Ваша цель – встреча с клиентом. Не заключение договора, не работа с возражениями, а именно встреча!

Поприветствуйте собеседника. Представьтесь (имя и название компании). Выясните, как обращаться к собеседнику.

Узнайте, как долго продается его объект.

Объясните, что у вас имеется клиент, рассматривающий точно такой же объект. Вы занимаетесь подбором объекта для своего клиента.

Попросите собеседника описать объект.

Внимательно выслушайте собеседника.

Узнайте о цене на объект, если это не прозвучало ранее.

Договоритесь о встрече, чтобы самому посмотреть объект.

Если собеседник возражает, например, говорит, чтобы вы пришли сразу со своим покупателем, ответьте, что ваш клиент очень занятой человек. Поэтому вы сначала самостоятельно осматриваете все объекты на рынке, делаете фото, затем предлагаете покупателю. Чем быстрее мы встретимся, тем быстрее я смогу предложить ваш объект клиенту.

Постарайтесь выяснить мотивацию клиента. Можно, например, спросить: «У вас чистая продажа или вы что-то приобретаете взамен?»

Запомните: ваша основная задача в разговоре по телефону – это назначение встречи.

Не забудьте договориться о встрече, записать контактные данные, адрес.

Не возражайте клиенту по телефону. Если он говорит вам, что не намерен платить, заключать договор, не реагируйте на это. Скажите, что для вас важно просто посмотреть объект, чтобы рассказать о нем своему покупателю.

Не называйте свою комиссию, если собеседник вдруг спросит об этом.

Чаще называйте своего собеседника по имени или имени-отчеству.

Будьте вежливы, не тараторьте, говорите достаточно громко, уверенно, улыбайтесь.

Разговаривая по телефону, будьте предельно корректны, вежливы и всегда улыбайтесь. Внимательно слушайте своего собеседника, не отвлекайтесь на посторонние дела. Ведите себя точно также, как вы вели бы себя при личном контакте. Любое невнимание с вашей стороны собеседник моментально почувствует. Если вам неудобно в определенный момент разговаривать (передвигаетесь на автомобиле, у вас важный разговор во время живого контакта с клиентом), лучше не делайте этого. Перезвоните чуть позже, либо, в случае, если взять трубку необходимо, скажите, что перезвоните чуть позже. Только ни в коем случае не говорите своему клиенту, что вы встречаетесь с важным клиентом, обедаете, только что проснулись, находитесь в отпуске и т.д. Единственно правильным ответом будет информация о том, что вы находитесь на сделке. Если вы действительно в отпуске, можете сказать, что в данный момент вы в другом городе помогаете своему клиенту приобретать квартиру и, как только вернетесь, обязательно свяжетесь (встретитесь). Поймите, что каждый ваш клиент должен ощущать свою значимость. Он самый важный для вас, вы для него всегда свободны. Вы никогда не отдыхаете, не спите, не обедаете (шутка).

В нашей компании стажер после прохождения трехдневного обучения базовым знаниям, которые включают понятие продаж, маркетинговую составляющую, основы работы с возражениями, самопрезентацию и владение СРМ, мы начинаем так называемый 45-дневный интенсив. Это «Курс молодого бойца» для агента, в течение которого он на ежедневной основе осуществляет «холодные звонки», встречи с клиентами, расклейку объявлений, нетворкинг. Одновременно он проходит обучение навыкам переговорщика, которые отрабатываются в ролевых ситуациях. С реальными клиентами стажер взаимодействует под присмотром наставника. Регулярные ежедневные отчеты не дают возможности увильнуть от столь необходимых действий в начале карьеры. Ведь эти действия закладывают привычку, как и в любой другой жизненной ситуации. Многие из вас слышали, что привычка закладывается за 21 день. То есть необходим 21 день для того, чтобы вы привыкли что-либо делать: бегать по утрам, отказаться от курения, правильно питаться и так далее. Так вот, сначала вы меняете свои привычки с чувством непереносимости, и делаете это с огромными волевыми усилиями. Но четко понимаете, что необходимо потерпеть только лишь 21 день. Те, кто делал это, понимают меня. К концу данного срока чувство непереносимости постепенно ослабевает, и вы даже начинаете ощущать удовольствие от нового образа жизни. Но в этом сроке – 21 день – кроется маленький подвох. Когда наступает 21 день, вы чувствуете себя героем и говорите себе: «Все! Я смог это сделать, ну а теперь могу чуть отдохнуть». И этот подвох вас и губит. Ваша привычка только начала приносить вам удовольствие и первые результаты. В нашем случае – это заявки клиентов, удачно назначенные встречи, успешные переговоры, заключение договоров. И если мы позволим себе расслабиться, то скатимся в старую колею. С психологической точки зрения очень важно, чтобы наша новая привычка закрепилась не как отторжение, а как польза и удовольствие. Для этого нам понадобится еще немного времени. И тогда мы полюбим ее всей своей душой. И тогда мы вовсе не захотим с ней расставаться. Вот в чем фокус! Поэтому в нашей 45-дневной программе заложен этот психологический нюанс. Естественно, в первые три дня «отваливаются» те, кто не приспособлен к риэлторской деятельности. Я не говорю, что это люди, не организованные, не умеющие общаться и вести переговоры. Нет. Но в данный момент они не готовы стать продавцами. Для меня это важно. А нам нужны продавцы. Сейчас! Сегодня! К концу 45-дневки остаются процентов 20, у других появляются причины для снижения интенсивности маркетинговой работы. И это тоже нормально. Не все готовы выдержать такой темп. Поэтому те, кто не дошел до конца с полной интенсивностью, но остался в принципе, продолжают работать в компании. Кто же прошел интенсив по полной, превращаются в элитный риэлторский спецназ. Для них нет преград на пути. Они начинают продавать! Быстро. Качественно. Дорого.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.