# Сборник стандартов обслуживания для персонала службы эксплуатации номерного фонда в гостинице

Юлия Полюшко

НЕЗАКОННОЕ ПОТРЕБЛЕНИЕ НАРКОТИЧЕСКИХ СРЕДСТВ, ПСИХОТРОПНЫХ ВЕЩЕСТВ, ИХ АНАЛОГОВ ПРИЧИНЯЕТ ВРЕД ЗДОРОВЬЮ, ИХ НЕЗАКОННЫЙ ОБОРОТ ЗАПРЕЩЕН И ВЛЕЧЕТ УСТАНОВЛЕННУЮ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.Данный сборник стандартов обслуживания представляет собой перечень правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил проведения различных видов уборочных работ для персонала службы эксплуатации номерного фонда в гостинице.

Составитель Юлия Полюшко


ISBN 978-5-0050-4648-2

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

## Введение

Данный сборник стандартов обслуживания для персонала службы эксплуатации номерного фонда в гостинице составлен в целях совершенствования образовательного процесса и повышения эффективности трудовой деятельности в гостиничной индустрии.

Для обеспечения высокого качества технологий обслуживания гостиницами разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень сервиса и являются безусловными для исполнения.

Таким образом, под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников гостиничного комплекса. Иными словами, стандарты обслуживания – это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами гостиницы. В них отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности гостя. У документа многоцелевое назначение, поскольку он выступает одновременно и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал, и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формирует основу качественного обслуживания в гостинице.

Применение стандартов обслуживания в гостинице позволяет:

– Выработать стиль гостиницы в общении с гостями;

– Увеличить результативность работы менеджеров с новыми гостями;

– Вывести качество общения с гостями на более высокий уровень;

– Создать у гостя положительное мнение о гостинице, чтобы он рекомендовал ее знакомым, увеличивая таким образом число потенциальных, а затем и реальных гостей;

– Свести к минимуму конфликты между персоналом гостиницы и гостями;

– Разработать технологию подготовки новых сотрудников;

– Установить порядок контроля работы персонала;

– Повысить мотивацию менеджеров к работе.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического и планового ремонта. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50% всего гостиничного персонала.

Повседневное поддержание в должном порядке большого числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. Разработка данного сборника стандартов обслуживания является решением данной задачи и представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил проведения уборочных работ для персонала службы эксплуатации номерного фонда.

Все материалы сборника основаны на действующих нормативно-правовых документах. Представленные образцы стандартов обслуживания носят рекомендательный характер и могут служить основой для разработки собственных стандартов обслуживания, содержащих уточненный перечень правил поведения с гостями, коллегами, технологий выполнения служебных операций и правил проведения уборочных работ с учетом особенностей деятельности конкретной гостиницы.

Задача сборника удовлетворить назревшую потребность в едином общедоступном сборнике стандартов обслуживания для службы эксплуатации номерного фонда в гостинице.

Сборник предназначен для студентов и преподавателей специализации «Гостиничное дело». Он представит интерес и для более широкого круга читателей, т.к. является опытом достаточно полного освещения понятий гостиничного сервиса.

## Благодарности

Хочу выразить огромную благодарность всему преподавательскому составу специальности туризма и гостеприимства, а также преподавателям смежных дисциплин ГБПОУ РО НКПТиУ. Именно благодаря вам были получены теоретические знания и практические умения по материалам данного сборника.

Хотелось бы отметить Лавренко Нину Сергеевну, Резниченко Людмилу Васильевну, Болдовскую Анну Анатольевну, Краснянского Александра Александровича, Токину Елену Ивановну, Немкину Евгению Юрьевну и Бессараб Светлану Георгиевну. Благодаря этим замечательным преподавателям началось и успешно продолжилось мое образование в сфере гостиничного дела.

Также хочу выразить огромную благодарность всему преподавательскому составу кафедры туризма и гостеприимства, а также преподавателям смежных дисциплин с других кафедр ИСОиП ДГТУ. Именно благодаря вам я узнала и отразила в данном сборнике насколько многогранным может быть персонал гостиничного сервиса.

Огромнейшую благодарность хочу выразить Выголовской Анне Станиславовне, курировавшей меня в написании дипломной работы.

Отдельную благодарность выражаю Дегтяревой Татьяне Викторовне и Ивушкиной Елене Борисовне. Эти люди поверили в меня с первого курса, когда у меня не совсем получалось учиться и сделали из меня специалиста по социально-культурному сервису и туризму.

## Персонал службы эксплуатации номерного фонда


## Стандарт «Организация управления в службе эксплуатации номерного фонда гостиницы»

1.Руководство службой эксплуатации номерного фонда осуществляет менеджер.

2.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда подчиняется непосредственно директору номерного фонда гостиницы.

3.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда осуществляет руководство над:

– Горничная;

– Дежурный по этажу (коридорный);

– Заведующий складом;

– Кастелянша;

– Кладовщик камеры хранения;

– Старшая горничная;

– Стюард;

– Уборщик служебных и общественных помещений;

– Уборщик зоны бассейна.

### Стандарт «Состав и функции персонала службы эксплуатации номерного фонда»

Служба эксплуатации номерного фонда – подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

В состав данной службы входит следующий персонал:

1.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда. Его функцией является руководство данной службой и координация персонала по выполняемым операциям.

2.Горничная. Ее функцией является уборка и комплектация номеров гостиницы и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.Дежурный по этажу (коридорный). Его функцией является осуществление на этаже приема и размещения гостей, контроль за их своевременным выездом.

4.Заведующий складом. Его функцией является осуществление руководства складом гостиницы и обеспечение его бесперебойного функционирования.

5.Кастелянша. Ее функцией является прием, хранение и выдача белья на этажи гостиницы.

6.Кладовщик камеры хранения. Его функцией является прием на временное хранение от проживающих ручного багажа и его выдача.

7.Старшая горничная. Ее функцией является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков служебных и общественных помещений.

8.Стюард. Его функцией является обеспечение номеров свежими полотенцами и придание номерам соответствующего и нарядного вида.

9.Уборщик служебных и общественных помещений. Его функцией является уборка служебных и общественных помещений и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

10.Уборщик зоны бассейна. Его функцией является уборка бассейна и прилегающей к нему территории, помощь гостям на территории бассейна.

### Стандарт «Права сотрудников службы эксплуатации номерного фонда»

1.На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

2. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, относящиеся к его деятельности.

3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.

4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

5. Доводить до сведения непосредственного руководителя все выявленные в процессе осуществления должностных обязанностей замечания, касающиеся деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

6. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности сотрудника гостиницы.

7. Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения оперативных вопросов профессиональной деятельности.

8. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

9. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

10. Повышать свою профессиональную квалификацию.

11. Участвовать в общественной жизни коллектива работников гостиницы.

12. Принимать самостоятельные решения, связанные с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами гостиницы.

13. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

### Стандарт «Ответственность работников службы эксплуатации номерного фонда»

1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.

2. За причинение материального ущерба работодателю, в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

3. За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

### Стандарт «Общие требования охраны труда в службе эксплуатации номерного фонда»

1.Инструкция по охране труда должна находиться в доступном месте, для ознакомления.

2.Изучение инструкции по охране труда обеспечивается менеджером службы эксплуатации номерного фонда.

3.Контроль за выполнением требований инструкции по охране труда возлагается на менеджера службы эксплуатации номерного фонда.

4.Персонал, показавший неудовлетворительные знания требований охраны труда при выполнении своей работы, к самостоятельной работе не допускается.

5.Вновь принимаемый на работу персонал должен проходить обучение по оказанию первой медицинской помощи пострадавшим не позднее одного месяца после приема на работу, а также периодическое обучение не реже одного раза в год.

6.Персонал должен выполнять только ту работу, которая определена рабочей инструкцией.

7.Персонал должен выполнять правила внутреннего трудового распорядка.

8.Персонал должен правильно применять средства индивидуальной и коллективной защиты.

9.Персонал обязан немедленно извещать своего непосредственного руководителя о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае или об ухудшении состояния своего здоровья.

10.Персонал обязан проходить обязательные периодические медицинские осмотры, а также проходить внеочередные медицинские осмотры по направлению работодателя в случаях, предусмотренных Трудовым кодексом и иными федеральными законами.

11.Персонал, направленный для участия в выполнении несвойственных его сфере работах, должен пройти инструктаж по безопасному выполнению предстоящих работ.

12.Персоналу запрещается пользоваться инструментом, инвентарем и оборудованием, безопасному обращению с которыми он не обучен.

13.Персонал должен следить за исправностью и чистотой специальной одежды, сроками ее носки, своевременно сдавая ее в стирку и ремонт.

14.Личную и специальную одежду необходимо хранить отдельно друг от друга в шкафчиках в гардеробной, которые необходимо содержать в чистоте и порядке.

15.Выдаваемые специальная одежда, обувь и другие СИЗ должны соответствовать характеру и условиям работы, обеспечивать безопасность труда, иметь сертификат соответствия или декларацию.

16.Средства индивидуальной защиты, на которые не имеется технической документации, а также с истекшим сроком годности к применению не допускаются.

17.Персонал должен знать и строго соблюдать правила личной гигиены, требования по охране труда, пожарной безопасности, производственной санитарии.

18.Запрещается выполнение работы в состоянии алкогольного, токсического или наркотического опьянения, а также употребление алкогольных, наркотических и токсических веществ на рабочем месте.

19.Персонал должен знать местонахождение средств оказания доврачебной помощи, первичных средств пожаротушения, главных и запасных выходов, пути эвакуации в случае аварии или пожара.

20.Персонал должен знать нормы переноски тяжести вручную.

21.Персонал должен содержать рабочее место в чистоте и порядке.

### Стандарт «Обязанности персонала службы эксплуатации номерного фонда»

1.Подноска багажа и его маркировка;

2.Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции;

3.Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах гостиницы, так и в ближайших учреждениях;

4.Помощь в экстренных случаях;

5.Выполнение небольших поручений гостей;

6.Уборка гостиничных номеров и помещений;

7.Соблюдение санитарно-гигиенических требований в гостинице.

### Стандарт «Основные требования к обслуживающему персоналу службы эксплуатации номерного фонда»

1.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен иметь образование, профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью.

2.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен повышать квалификацию не реже, чем один раз в два года.

3.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен знать и соблюдать основы трудового законодательства РФ, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, правила пожарной безопасности.

4.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг в гостинице и стандартами работы.

5.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

6.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен знать характеристики несчастных случаев и правила и приемы оказания первой помощи и уметь оказывать медицинскую и иную помощь, организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций.

7.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда обязан проходить медицинские осмотры и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями.

8.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен соблюдать деловой стиль в одежде, должен быть аккуратным и опрятным. Форменная одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений.

9.Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала службы эксплуатации номерного фонда должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность, доброжелательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с гостями и сотрудниками. При обслуживании недопустимо применение грубого, агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на расовой, национальной, религиозной принадлежности гостей и иные формы поведения, оскорбляющие личность и достоинство человека.

10.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен знать специфику и особенности обслуживания гостей из зарубежных стран, правила международного этикета, уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике своей службы.

11.При получении доступа к персональным данным гостей обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен принять меры, чтобы исключить возможность их разглашения.

12.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь гостям с ограниченными физическими возможностями.

13.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен знать потребности и ожидания гостей, методы работы с претензиями и жалобами.

14.Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен знать основы работы собственной службы и специфику работы других служб гостиницы, технологию взаимодействия с другими службами, правила и режим их работы, перечень предоставляемых услуг.

### Стандарт «Критерии оценки обслуживающего персонала службы эксплуатации номерного фонда»

– Уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями;

– Способность к обслуживанию и проявлению заботы о гостях;

– Знание и соблюдение профессиональной этики;

– Владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству;

– Знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях;

– Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;

– Знание и соблюдение стандартов работы;

– Знание и соблюдение корпоративной этики;

– Владение правилами этикета при общении с гостями и коллегами;

– Знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья гостей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в гостинице в пределах своих должностных обязанностей и умения применять их в практической деятельности;

– Знание и соблюдение инструкций и правил работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях;

– Знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

– Знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности.

### Стандарт «Требования к сотруднику службы обслуживания в номерах»

1.Сотрудник службы обслуживания в номерах должен знать предлагаемые гостям продукты:

– Закуски и салаты;

– Ассортимент горячих блюд;

– Десерты;

– Винную карту и другие алкогольные напитки;

– Знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

– Помогать гостям при выборе заказа;

– Знать цены напитков и коктейлей;

– Знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

– Необходимо знать время приготовления всех блюд.

2.Сотрудник службы обслуживания в номерах должен помнить время доставки заказов:

– Завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

– Завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15—30 минут;

– Обед должен доставляться в течение 15—30 минут;

– Ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;

– Если гость заказал напитки, время доставки 15 минут.

### Стандарт «Внешний вид сотрудника службы эксплуатации номерного фонда»

1.Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

2.Поэтому все сотрудники службы эксплуатации номерного фонда должны позаботиться о том, чтобы выглядеть опрятными, ухоженными и нарядными.

3.Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

4.Лицо мужчины должно быть чисто выбрито, усы и борода – ухоженными и подстриженными.

5.Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищена до блеска.

6.В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

7.Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

8.Если должность предусматривает ношение форменной одежды, то персонал должен выполнять это требование.

9.Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной.

10.Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка.

11.Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета или в тон форменных брюк.

12.Персонал, контактирующий с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

13.Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

14.Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими с маникюром.

### Стандарт «Гостеприимство сотрудников службы эксплуатации номерного фонда»

1.Сотрудники службы эксплуатации номерного фонда при встрече с гостем в коридорах, на этажах всегда должны приветствовать его первыми: «Доброе утро, добрый день, добрый вечер» и затем посторониться, дав ему пройти.

2.Если у гостя возникли затруднения при входе или выходе из номера (большой багаж, что-то уронил и т.п.), персонал должен ему помочь.

3.При обращении гостя сотрудник должен обязательно поздороваться, улыбнуться, внимательно выслушать просьбу и вежливо сообщить необходимую информацию. Если он не в состоянии ответить, то должен проводить гостя к стойке регистрации или к менеджеру соответствующего отдела. Если служащий не понял, что именно сказал зарубежный гость, он должен вежливо извиниться и предложить обратиться к сотрудникам службы приема и размещения по телефону.

4.Если гость растерялся или ведет себя неуверенно, сотрудник может предложить ему помощь и проводить его к стойке регистрации.

5.Без необходимости вступать в контакт с гостями не положено.

6.При возникновении недоразумений с гостями персонал должен вести себя корректно, вежливо, сдержано, стараясь сгладить инцидент.

7.Сотрудники не должны терять самообладания даже при общении с «трудными» гостями. В любой ситуации необходимо вести себя достойно. Гость должен чувствовать, что ему хотят искренне помочь.

8.Вся информация, поступившая от гостя, должна передаваться менеджеру (даже если она кажется незначительной).

9.Если в момент уборки номера приходит гость, необходимо убедиться, что он проживает именно в этом номере (прокатав его ключ в дверном замке) и поинтересоваться, можно ли продолжить уборку, либо следует зайти позже и в какое время.

10.Если гость почувствовал себя плохо, нужно немедленно связаться с менеджером либо со службой приема и размещения и не отходить от него, пока не подойдет сотрудник из вызванной службы. Ни в коем случае нельзя предлагать гостю каких-либо лекарств; лучшее, что можно сделать – предложить ему прилечь до прихода врача.

### Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы эксплуатации номерного фонда»

1.Сотрудник должен снять телефонную трубку не позднее третьего звонка, любой разговор нужно начинать с приветствия, если гость звонит из номера, к нему обращаются по имени. Далее нужно сообщить, с каким подразделением связался абонент, представиться и поинтересоваться, чем можно помочь.

2.Внимательно выслушайте просьбу гостя не перебивая, если что-то не поняли, уточните, переспросив. Если гостю нужна какая-либо информация, а вы ею не владеете, сообщите, через какое время вы перезвоните гостю и сообщите необходимые сведения.

3.Если гостиница не предоставляет сервиса, необходимого гостю, сообщите ему это со словами: «К сожалению, мне очень жаль» и порекомендуйте, где он может получить требуемый сервис.

4.Если звонок – на доставку каких-либо принадлежностей, еще раз перечислите, что именно и куда нужно доставить. Если выполнение заявки не зависит от службы, в которую звонит гость, сообщите ему, что немедленно свяжетесь со смежной службой. Сообщите, через какое время заявка может быть выполнена, поблагодарите гостя за звонок и попрощайтесь.

### Стандарт «Функциональные обязанности дежурного по этажу»

Дежурный по этажу гостиницы исполняет следующие обязанности:

– Следит за соблюдением правил проживания;

– Следит, чтобы гости при выходе из номера закрывали его;

– Следит за несанкционированным присутствием в номере гостя посторонних лиц;

– Следит, чтобы гости не хранили в номере громоздкий багаж, легковоспламеняющиеся материалы, оружие;

– Следит, чтобы гости и персонал гостиницы не курили в номерах, холлах и коридорах гостиницы;

– Осуществляет прием и размещение гостей на этаже;

– Оформляет необходимую документацию по работе с гостями, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы;

– Контролирует своевременный выезд гостей, проживающих на этаже;

– Обеспечивает выполнение проживающими и обслуживающим персоналом на этаже правил внутреннего распорядка в гостинице;

– Принимает и передает необходимые сообщения гостям лично или по телефону;

– Обеспечивает сохранность и исправность инвентаря, оборудования и другого имущества;

– Осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом;

– Следит за соблюдением гостями противопожарных и санитарных правил.

### Стандарт «Правила поведения горничной в номере и гостевой зоне»

– Нельзя заселять гостей, позволять ставить вещи в неубранный номер;

– Тележку в коридоре следует ставить вдоль стены, чтобы не мешать свободному проходу гостей и коллег. Поставить тележку на тормоз;

– Проведение уборки только в отсутствии гостей (исключение – больной гость);

– Убирая номер, горничная ни в коем случае не должна запираться на ключ;

– Нельзя менять белье в присутствии гостя;

– Нельзя убирать номер, используя полотенца для гостей;

– Нельзя сидеть в присутствии гостя;

– Покидая во время уборки номер, необходимо обязательно его закрывать;

– Покидая этаж, не следует оставлять тележку в коридоре, необходимо запереть ее в служебной комнате;

– Запрещается в номере в личных целях пользоваться телефоном, туалетом, душем, смотреть телевизор, курить, принимать пищу, пользоваться мини-баром, лежать на кровати и находиться в номере без уважительной причины;

– Нельзя оставлять ключ в дверях снаружи;

– Всегда убирать номер по одинаковой системе;

– Во время уборки запрещается вставать на столы и края ванны;

– При обнаружении на полу мелких предметов следует поднять их и положить на видное место;

– Упавшие предметы одежды гостя следует поднять и повесить на спинку стула или аккуратно сложить и положить на горизонтальную плоскость (стул, кресло, диван);

– Запрещается трогать и перекладывать личные вещи, деловые бумаги, электронную технику гостя, драгоценности и деньги;

– При обнаружении в номере на видном месте больших сумм денег, драгоценностей, веществ с сильным запахом, подозрительных предметов не трогать их и поставить в известность старшую горничную и службу безопасности;

– Не кладите ничего в одежный шкаф;

– Личные вещи и предметы гостя, находящиеся на неубранной кровати, следует переложить на стул/диван, застелить кровать и аккуратно сложить поверх покрывала;

– Обувь гостя следует аккуратно расставить;

– Не открывайте номер по просьбе гостя своим ключом;

– Нельзя никого впускать в номер кроме гостя. Если во время уборки гость вошел в номер, нужно поздороваться и вежливо попросить предъявить гостевую карту.

### Стандарт «Поведение горничной во время работы и при общении с гостем»

Во время работы горничная, как правило не сталкивается с гостем напрямую. Свою работу необходимо выполнять так, чтобы контакт с гостем был минимальным.

Если же гость подошел к вам и обратился, нужно помнить:

1.Чем бы вы ни были заняты, если гость обратился к вам, вы обязаны, прежде всего, уделить ему внимание.

2.Встречайте любого гостя приветливой улыбкой.

3.Основная задача всех сотрудников гостиницы – создание позитивного восприятия гостем всего окружающего, формирование позитивного опыта.

4.В разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза.

5.При встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте ненужных движений, не суетитесь.

6.Если гость обратился к вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы готовы помочь ему с большим удовольствием.

7.Если вы знаете, как зовут гостя, периодически обращайтесь к нему по имени.

8.Выполняйте просьбу гостя быстро, без лишней суматохи.

9.Никогда не указывайте гостю направление движения к нужному объекту, проводите гостя к этому месту.

10.Будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходите на фривольное общение.

11.Разговаривайте в спокойном тоне.

12.Умейте выслушать гостя.

13.Будьте внимательны, обслуживая гостя, будьте точны, давая ему любую информацию о гостинице.

14.Если вы не знаете ответ на вопрос гостя, не бойтесь сказать: «Позвольте мне узнать нужную информацию у компетентных лиц».

15.Поблагодарите гостя за терпение, если вы не в состоянии помочь ему незамедлительно, и гостю необходимо ждать.

16.Поблагодарите гостя за то, что он обратился к вам с просьбой, которую вы выполнили.

### Стандарт «Правила поведения уборщика гостевых зон»

– Необходимо организовать свою работу таким образом, чтобы производство уборочных работ в холле первого этажа проходило при наименьшем количестве посетителей и гостей;

– Производить все уборочные работы нужно с минимальным шумом, стараясь не привлекать к себе внимание гостей;

– Если гость обратился к вам с вопросом, кратко и четко ответьте ему, если вы не знаете ответа, попросите гостя обратиться в службу приема и размещения;

– Категорически запрещается вступать в споры с гостями, делать замечания, отойти в сторону, пока вы моете пол и т.п.;

– Категорически запрещается при производстве уборочных работ беседовать с сотрудниками, знакомыми, родственниками и т. п.

### Стандарт «Поведение сотрудника службы эксплуатации номерного фонда в трудных и нестандартных ситуациях»

1.Выслушайте гостя до конца. Не прерывайте. Слушая постояльца, вы позволяете ему выплеснуть чувства возмущения и негодования. Показывайте гостю, что вы понимаете его чувства – это важный способ завоевать его или ее доверие в самом начале разговора.

2.Абстрагируясь от эмоций, старайтесь понять реальную суть происшедшего. Задавайте вопросы, получайте фактическую информацию относительно проблемы. Попытайтесь проанализировать: что именно произошло? Задавайте вопросы, которые могут дать вам максимум фактов.

3.Изложите суть претензии спокойно, четко и ясно. Приводите аргументы.

4.Предложите несколько вариантов решения ситуации, объясните, что нужно делать. Если возможно, дайте гостю выбрать наиболее приемлемый для него сценарий решения спорного вопроса.

5.Не затягивайте дискуссию, вызовите уполномоченное лицо для принятия решения.

6.Никогда не давайте невыполнимых обещаний, не требуйте слишком многого, оцените реальные возможности.

7.Во время общения с гостем старайтесь найти хоть что-то, с чем вы согласны.

8.Продемонстрируйте гостю ваше личное внимание к его персоне.

9.В разговоре обращайтесь к гостю по имени.

10.Постарайтесь использовать все средства, чтобы прийти к компромиссному решению.

11.В случаях когда все средства исчерпаны, предупредите гостя о том, что вы собираетесь предпринять дальше, например: «Так как мы не можем прийти к соглашению, к сожалению, я буду вынужден обратиться в полицию». Возможно, ваше предупреждение подействует отрезвляюще, и проблему можно будет решить без привлечения внешних сил. Не путайте предупреждение с угрозой.

12.Не забудьте четко и правильно оформить все необходимые документы, акты, выдайте чек об оплате ущерба.

13.В любом случае не забудьте попрощаться.

### Стандарт «Запрещенные действия при работе горничной»

1.Разговаривать по внутреннему телефону;

2.Присаживаться на кровать, кресло, стулья;

3.Пользоваться посудой;

4.Пользоваться гостевым туалетом или косметикой в номере;

5.Смотреть телевизор во время уборки;

6.Притрагиваться к личным вещам гостя;

7.Передавать кому-либо конфиденциальную информацию, случайно услышанную от гостя.

### Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы эксплуатации номерного фонда»

1.Присвоение имущества гостя или гостиницы.

2.Умалчивание о найденных вещах в течение более часа.

3.Нанесение преднамеренного ущерба собственности гостей, персонала или гостиницы.

4.Необоснованное отсутствие на рабочем месте.

5.Постоянное несоблюдение субординации.

6.Отказ выполнять распоряжения руководства.

7.Использование любой формы насилия, угроз или оскорблений по отношению к гостям и персоналу.

8.Приход на работу или нахождение в зоне гостиницы в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

9.Разглашение конфиденциальной информации, полученной в ходе работы.

10.Предоставление информации о гостинице в печать, на радио или телевидение, представителям средств массовой информации без уведомления или согласия руководства.

11.Вступление в отношения непрофессионального характера с гостями на территории гостиницы.

12.Нахождение членов семей сотрудников, родственников и друзей в помещении без согласия руководства.

### Стандарт «Поведение с «трудным» гостем»»

1.Я не вижу ни в одном госте «трудного гостя», а только вызов своим профессиональным способностям;

2.Я терпелив и спокоен;

3.Не спорю с гостем, так как он всегда прав;

4.Даю гостю выговориться;

5.Не исхожу из мнений, а из фактов;

6.В случае «постоянного гостя» запоминаю его своеобразие, то есть его желания и потребности;

7.Оперативно реагирую на его желания и потребности в сложных ситуациях;

8.Сначала подумаю, а потом скажу;

9.Позволяю гостю сохранить чувство собственного достоинства.

## Служебные операции


## Стандарт «Взаимодействие службы эксплуатации номерного фонда с другими службами гостиницы»

– Для слаженной работы в гостинице и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

– Служба эксплуатации номерного фонда информирует службу приема и размещения готов ли номер для вновь прибывшего гостя или нет, каково ориентировочное время ожидания номера, получает от них информацию о первоочередной уборке в номерах, о необходимости предоставить дополнительное оборудование или средства первой необходимости в номер: чайный набор, дополнительные подушки, одеяло, тапочки, халат, гладильную доску, детскую кровать или дополнительную большую кровать. Хорошо налаженная связь между этими двумя отделами является очень важным условием для эффективной работы всей гостиницы.

– Со службой питания происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы эксплуатации номерного фонда сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторане гостиницы, об индивидуальных пожеланиях отдельных гостей и др.

– С финансовой службой службу эксплуатации номерного фонда связывают, естественно платежи гостей. Сотрудники службы эксплуатации номерного фонда составляют отчетность за оказанные гостям дополнительные платные услуги, в соответствии с чем составляется полный общий счет для расчета с гостем.

– При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные сотрудником службы эксплуатации номерного фонда, передаются главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.

– При объявлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники данной службы ведут постоянное наблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью сотрудников службы эксплуатации номерного фонда содействовать их предотвращению.

– Также важна взаимосвязь службы приема с дополнительными службами гостиницы. В службе эксплуатации номерного фонда гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т. д.

### Стандарт «Документация службы эксплуатации номерного фонда»

– Ведомость учета движения номерного фонда;

– Список проживающих на этаже (шахматка);

– Лист задания на уборку для горничной;

– Разрешение на перевод гостя в другой номер;

– Акт о порче имущества гостиницы;

– Журнал регистрации оставленных или забытых гостем ключей;

– Карта поломок техники в номере;

– Бланки заказа услуг;

– Технологические карты уборки для горничных;

– Накладная по количеству сдаваемого белья в прачечную;

– Учетная книга движения белья;

– Акты по списанию белья;

– Акты списания форменной одежды, пришедшей в негодность;

– Чек-листы для проверки качества уборки;

– Инвентарный обходной бланк для выписки гостя;

– Журнал учета служебных ключей.

### Стандарт «Вселение в номер»

При вселении гостя в номер дежурный по этажу гостиницы осуществляет следующие действия:

1.Дружелюбно приветствует гостя с улыбкой;

2. Обращается к гостю по имени;

3. Провожает гостя в номер;

4. Объясняет, как пользоваться пластиковым ключом;

5. Информирует об основных службах гостиницы, местах их расположения, режиме работы;

6. Ведет непринужденную беседу о проходящих или намечающихся интересных мероприятиях в гостинице, о достопримечательностях, погоде, не выходя за рамки профессионального диалога;

7. При входе в номер рассказывает о принципах функционирования электронных систем запирания дверей. Пропускает гостя вперед вне зависимости от пола – в светлое время суток, и наоборот, входит первым в номер – в темное время суток;

8. Объясняет гостю, как пользоваться электроприборами в номере;

9. Рассказывает гостю о порядке пользования мини-баром;

10. Предлагает открыть/закрыть шторы;

11. Показывает аварийный выход на имеющемся в номере плане эвакуации;

12. Спрашивает, не нужна ли дальнейшая помощь;

13. Выходя из номера, произносит приблизительно следующую фразу: «Желаем Вам приятного пребывания в нашей гостинице. Меня зовут___. Если Вам что-нибудь понадобится, дайте мне знать».

### Стандарт «Переселение гостя из одного номера в другой в программе гостиницы»

Чтобы переселить гостя из одного номера в другой:

1.Перейдите в раздел «Управление гостиницей»> «Шахматка броней»;

2.Кликните на бронирование и нажмите «Переселение»;

3.В открывшемся окне укажите данные:

– Если нужно, выберите новую категорию номера, в котором будет проживать гость;

– Укажите физический номер, в котором будет проживать гость;

– Укажите, с какой даты планируется переселение гостя в другой номер.

4.Если вы выбрали номер другой категории, система автоматически пересчитает стоимость бронирования в соответствии с тарифом на указанные даты. Если не нужно изменять стоимость за проживание, отметьте чек-бокс «Не изменять цену на проживание»;

5.Если вы переселяете гостя не на весь срок проживания, то визуально бронирование в шахматке будет разделено на два проживания;

6.При наведении курсора на каждую из частей брони будет указана краткая информация по срокам проживания гостя в номере, а также сумма, которую гостю необходимо оплатить.