Страхование без отказов
Как профессионально продавать добровольное страхование
Мария Чмух

© Мария Чмух, 2019

ISBN 978-5-0050-2059-8

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Страхование без отказов

Предисловие

О написании этой книжки меня просили многочисленные участники моих тренингов – сотрудники страховых компаний. Видимо то, что звучало на этих тренингах, показалось им ценным и полезным.

Мой собственный опыт работы в страховании провёл меня через очень разные виды деятельности – от сбора информации по телефону до управления Центром Обучения, руководством страховыми агентами и целыми направлениями страхования. И я очень благодарна моим коллегам, Клиентам нашей компании, в особенности несговорчивым и скептическим Клиентам, которые позволили мне получить опыт, отточить собственные навыки, наблюдать своих коллег в работе, а теперь и делиться этим богатым опытом и с Вами, дорогие читатели.

Эта книжка написана для трёх категорий сотрудников страховых компаний:

– Для продающих сотрудников (неважно, с какими видами страхования и с какими категориями Клиентов Вы работаете)

– Для руководителей продающих подразделений

– И для сотрудников Центров Обучения.

Перед этой книжкой стоит задача: дать конкретные ключи к эффективному страхованию и объяснить, почему именно они работают. Здесь будут приведены конкретные фразы, аргументы, вопросы. Они будут выделены вот таким шрифтом. Их можно использовать как скрипты – речевые шаблоны. Вы можете отталкиваться от них, как от заготовок, подтачивать под себя и применять. По моему опыту, некоторые фразы «сокращают путь» к умам и сердцам Клиентов. И это помогает не только новичкам, но и опытным «матёрым» страховщикам, которым порой сложно оторваться от привычных – хотя иногда и не очень эффективных – реплик.

Я очень надеюсь, что мне удастся в тексте передать многие разговорные нюансы, которые позволят Вам эффективнее и веселее нести Страховую Культуру в массы, зарабатывать деньги и развивать нашу интересную профессию.

Глава первая. Особенности страхового бизнеса в России.

Традиционно в бизнесе работает правило «Спрос рождает предложение». В цивилизованных рынках компании тратят огромные средства на маркетинговые исследования, чтобы понять, какие потребности сейчас есть у потребителей, чтобы скорее и эффективнее предложить их удовлетворить.

С этой точки зрения, страховой бизнес в России устроен неправильно – большинство граждан нашей страны не только испытывают недоверие к страховым компаниям, но и часто считают страхование «честным способом отъёма денег у населения», как говорил Остап Бендер. Спрос на наши услуги очень мал.

Всеми страховыми компаниями, вместе взятыми, в России по разным оценкам застраховано 10—15% того, что может быть застраховано¹. И это ещё неплохой результат за двадцать с небольшим лет существования страхового рынка в России!!!

Нашими общими усилиями нам удалось сформировать у части населения настоящую страховую культуру. И если рисовать «градусник» российского общества по критерию отношения к страхованию, получится примерно такая картинка:

Верхняя часть – это как раз те 10—15% людей, которые считают страхование обязательной частью своего бюджета

Вторая часть – это «Зреющие», т.е. люди, которые что-то знают о страховании, имеют, что страховать и средства для этого, получали внятные предложения, но пока сомневаются, не знают, как нужно выбирать страховую компанию и программу, ждут какого-то момента. Их около 15—20%

Третья часть – самая большая – около 40%. Это люди, которые плохо понимают, зачем вообще страховаться. Не рассматривают страхование, как инструмент рения своих задач, не доверяют, суеверно считают, что «как только…, так сразу же…». И даже примеры того, как страховые выплаты помогли кому-то наладить жизнь, воспринимаются ими как чьё-то злоумышленное лукавство.

И, наконец, четвёртая категория – это люди, которым, скорее всего, страховать нечего, а бюджета их хватает только на обеспечение сиюминутной жизнедеятельности. Как ни печально, в нашем обществе пока довольно много таких людей.

Несложно догадаться, что основная конкуренция происходит за сердца первой категории граждан². Их, по крайней мере, не надо убеждать, что страхование полезно. В крайнем случае, их надо знакомить с новыми программами и объяснять, почему жизнь не менее ценна, чем имущество или наоборот. Но зато у этих людей часто возникают довольно едкие вопросы по поводу конкурентных преимуществ той или иной компании, тонкостей условий страхования, обоснования тарифов и т. д.

И я постараюсь в этой книжке дать примеры эффективной работы с такими вопросами и возражениями.

Со второй категорией Клиентов нацелены работать те компании, которые уже обзавелись или собираются обзаводиться агентскими сетями. Чтобы дойти до каждого человека, понять и развеять его сомнения, помочь ему сформировать собственные критерии выбора – нужно много времени, усилий и терпения. И если агенты сами верят в своё дело и умеют говорить «на разных психологических языках» о своих продуктах, это вполне решаемая задача.

И, конечно, мы в этой книжке подробно обсудим инструменты, полезные в этой работе.

Для третьей категории главным нашим конкурентом является великий российский «Авось». Это могучий «сорняк» нашего менталитета. Но каждый человек, кто хоть сколько-то представляет себе работу в огороде, знает, что методичное и регулярное пропалывание сорняков вместе с корнями позволяет получать хорошие результаты и гордиться своим участком. К чему я призываю Вас – моих коллег по возделыванию страхового поля в России. А инструменты, аргументы и техники в этой книжке есть.

О Клиентах мы сказали, надо сказать пару слов и о тех методах, которыми пользуются наши коллеги по рынку. Чтобы нам с Вами понимать, чему у коллег учиться, а чего не повторять.

Самый распространённый способ продажи страхования в России – это «закошмаривание». Я думаю, Вы все встречали страховых агентов, которые то и дело в своей речи используют обороты «А если у Вас случится…», «А вдруг пожар – тогда что?», «А если камень в стекло, где взять денег?». Я, конечно, помню, что в русском языке страхование – от корня «страх», но в беседе с Клиентом это играет плохую роль – человек начинает непроизвольно защищаться, закрываться и сводить всё общение к минимуму.

Я понимаю, что мы в нашей практике видим массу случаев, когда у наших Клиентов происходят всяческие аварийные ситуации, в которых мы выплачиваем деньги, выполняя свои обязательства и спасая людей в их положении – и мы хотим делиться этим опытом с теми, кто пока не застрахован у нас. Только кратчайший путь здесь будет не самым эффективным.

Поэтому здесь мы будем искать способы говорить о страховании, избегая эмоционально-отрицательных образов, а базируясь на положительных и рациональных аргументах.

Второй распространенный способ продажи страховых услуг – это разные виды ценового торга. В общем виде это звучит так «У меня будет дешевле». Этот путь работает только для той категории Клиентов, которая уже считает страхование полезной услугой, либо для потребителей обязательных видов страхования. Но и в том и другом случае ценовой торг, так или иначе, работает там, где Клиент плохо разбирается в свойствах страхового продукта. Это легче всего проиллюстрировать на примере Каско.

Есть компании, в которых полное Каско на новый автомобиль 4%. Есть компании, в которых «тот же самый» продукт 5.5%. Для машины стоимость миллион рублей разница в стоимости полиса составляет 15 000 рублей! И возмущённый Клиент выбирает более дешёвый полис.

Но что такое полное Каско? Есть ли в договоре франшиза? Сколько раз за год можно обратиться в страховую компанию? Какие риски включены и как сформулированы эти риски? Учитывается ли износ³?

Мы же с Вами понимаем, что страховая услуга – это не штампованные резиновые калоши – там много нюансов, которых Клиенты могут не знать. Поэтому в условиях демпинга самым главным оружием будет умение объяснять разницу на языке выгод Клиента.

И упаси нас Б-г ругать конкурентов!!!

Если свести всё сказанное в табличку, может получиться такая вот картина:

Некоторым компаниям удаётся успешно черпать новые ресурсы своих агентских сетей именно из двух последних Клиентских групп. Для кого-то это дополнительный заработок (пенсионеры, например), для кого-то единственный способ кормить себя. Но при обучении этих людей можно действительно заразить идеей страхования, преодолеть их недоверие и другие психологические барьеры – уменьшая тем самым долю недоверчивых и скептически настроенных Клиентов, и увеличивая собственную агентскую сеть.

Глава вторая. Три психологических условия эффективного страхования

Мой пятнадцатитилетний опыт обучения и «выращивания» сотрудников страховых компаний говорит: есть три главных психологических условия эффективной работы в продажах страховых услуг (три источника, три составные части, как говорилось в Советской классике):

– Глубокая уверенность в том, что страхование – на самом деле нужный и полезный инструмент. За четыре столетия человечество не придумала другого такого же эффективного способа «сохраниться» на достигнутом уровне.

Работая или играя на компьютере, мы все используем функцию сохранения. А если вся наша жизнь игра, как утверждал Шекспир, то страхование – это и есть та самая функция.

Русская пословица гласит «Знал бы, где упаду – подстелил бы соломку». В этом-то и есть смысл и предназначение нашей профессии: человечество не знает, что будет завтра. Никакой анализ прошедшего опыта не позволяет нам достаточно достоверно предсказывать собственное будущее на несколько шагов вперёд. А это означает, что финансовое предохранение – самое универсальное: деньги могут помочь в самых разных сложных ситуациях.

Наши Клиенты могут об этом не думать, не знать. У них могут быть основания относиться к нам и нашим предложениям с недоверием. Но если мы и сами сомневаемся в нужности своей работы, делать нам тут нечего. Можно с тем же успехом идти продавать косметику, пылесосы и жемчугонанизыватели.

Поэтому, если Вам сложно работать с возражениями, типа «Мне это не нужно», «Со мной это не случится», «У меня и так все меры приняты», ищите тех, кто поможет Вам развеять Ваши собственные сомнения.

В главе о работе с возражениями мы вернёмся к этому вопросу и на примерах обсудим, какие аргументы демонстрируют безальтернативность страхования.

– Глубокая уверенность в том, что мы работаем в действительно надёжной страховой компании. Надёжная страховая компания – это не та, в которой очень-очень много денег (хотя это важно!), но и та, которая не ищет повод отказать в выплате, а стремится выплатить, так, чтобы Клиент мог восполнить свои убытки и захотел пролонгировать свои договоры.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Примечания

1

Разумеется, речь идёт про добровольные, а не обязательные виды страхования

Вернуться

2

Говоря слово «Граждан», я имею в виду не только физических лиц, но и людей, принимающих решения на предприятиях – они всё равно принимают решения, исходя из собственного мировоззрения, да ведь?

Вернуться

3

Представьте себе, есть компании, которые рассчитывают износ даже для новых автомобилей – по месяцам!

Вернуться