Event Experience
Мотивация, удовлетворенность, лояльность, эмоции и другие компоненты впечатлений участников мероприятий
Максим Годовых

© Максим Годовых, 2019

ISBN 978-5-4496-8808-8

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Огромное количество книг написано про ивент менеджмент, и большинство из них знакомит читателей с основными моментами планирования мероприятий, организацией и продвижением событий, стратегиями управления сотрудниками оргкомитета и особенностями работы с заказчиками. При этом такие вопросы как «Зачем нужно проводить мероприятие?», «Что в результате получают посетители мероприятий?», «Каковы результаты успешного мероприятия?» и как, собственно, измерить эти результаты остаются не до конца раскрытыми. Данная книга имеет целью объяснить основные научные теории, модели и составляющие впечатлений посетителей мероприятия, которые представлены на основании двадцатилетнего опыта планирования мероприятий и анализа результатов научных исследований в области ивент менеджмента, маркетинга, поведения потребителей, туризма и психологии.

Более двухсот публикаций из самых уважаемых международных научных журналов легли в основу представленных в книге материалов. При этом одной из основных сложностей в подготовке работы стало отсутствие необходимой терминологии для описания специализированных понятий в русском языке. Так, например, customer experience не имеет точного перевода и часто преподносится как опыт, переживания, или впечатления. Более того, то же слово experience имеет огромное количество значений и на языке оригинала, которые могут использоваться для обозначения когнитивной деятельности, сознания, чувств, эмоций, знаний, опыта, навыков и многих других явлений. Даже глагол to experience, который мы часто переводим как испытывать впечатления, в ряде случаев обозначает события, эмоции, чувства, изменения, и предполагает различия между поведенческими, когнитивными, и эмоциональными составляющими впечатлений. Чтобы избежать соблазна внедрения в русскоязычный оборот столь сложнопереводимого слова экспириенс, данная работа придерживается сложившейся практики употребления понятия впечатления по аналогии с переводом книги «Экономика впечатлений» Пайна и Гилмора. Однако, каждый раз, когда вы встретите в тексте описания впечатлений участников мероприятия, знайте, что речь идет о тех самых экстраординарных экспириенсах, которые свойственны только специально для этого организованным мероприятиям и фестивалям.

Кстати, термин мероприятие (event), или специальное мероприятие (special event), или специально организованное мероприятие (planned event), тоже может описывать множество событий от мега-ивентов уровня олимпийских игр или всемирных выставок до локальных фестивалей, каждое из которых имеет абсолютно разные характеристики. Поэтому в данной книге общее слово мероприятие будет использоваться в контексте одноразового или редко повторяющего события, которое имеет ограниченную продолжительность во времени и предоставляет участникам возможности для получения впечатлений, которые выходят за рамки повседневных активностей.

На данный момент в научных работах в области ивентов, маркетинга и поведения потребителей сложилась практика рассматривать мотивацию, удовлетворенность, субъективные значения качества и ценности мероприятия, а также лояльность клиентов в качестве основных показателей их впечатлений. Поэтому первая часть книги как раз описывает те основные теории, концепции и взаимосвязи, которые могут быть применены в изучении впечатлений посетителей мероприятий. Глава 2 обозначает основные теории мотивации участников мероприятий, в главе 3 приводятся модели формирования удовлетворенности потребителей, глава 4 представляет лояльность как наиболее часто исследуемый результат проведения мероприятий, а в главе 5 объясняются основные воспринимаемые посетителями показатели мероприятий, связанные с качеством предоставляемых услуг и воспринимаемой ценностью. Кроме того, в каждой главе книги рассматриваются взаимозависимости между всеми представленными переменными и приводятся шкалы измерений, которые уже ранее использовались для измерения этих величин.

В то же время впечатления посетителей мероприятий выходят далеко за рамки ранее описанных компонентов и эффектов, а также включают чувственные, эмоциональные, когнитивные элементы, равно как и подсознательные составляющие, которые не осознаются самими потребителями. Поэтому вторая часть книги нацелена на объяснение природы впечатлений и различные возможности измерить их предпосылки и последствия. В целом исследование впечатлений потребителей в последнее время получило широчайшее распространение во многих сферах человеческой деятельности. Колин Шоу и Джон Ивенс в своей книге по созданию выдающихся впечатлений (Building Great Customer Experiences) утверждают, что 85% бизнеса в наше время уже понимают, что непосредственно продукт, его цена и качественные характеристики больше не являются конкурентными преимуществами, а на первый план выходят впечатления потребителей. В главе 6 представлены различные компоненты впечатлений потребителей и приводятся примеры исследования впечатлений участников мероприятий. Поскольку в большинстве опубликованных научных работ наиболее часто встречается описание эмоциональных составляющих впечатлений участников мероприятий, отдельная глава 7 посвящена природе человеческих эмоций и различным подходам к измерению эмоций, включая опросы, метод выборочных впечатлений и психофизиологические измерения.

В каждой главе книги присутствует краткие определения основных понятий и результаты проведенных исследований, выделенные другим шрифтом, а также приводится список научных публикаций, которые могут быть использованы для дальнейшего изучения обозначенных тем, и шкалы опросов, которые могут быть использованы для измерения впечатлений участников ваших мероприятий.

Глава 2. Мотивация посетителей мероприятий

На решение о посещении или участии в мероприятии влияет множество факторов, которые зависят от различных потребностей участников. Эти факторы зависят от типа личности, влияния общества и характеристик самого события, и могут быть подвержены влиянию предыдущего опыта, социально-демографических характеристик, различных источников информации и т. д. Понимание мотивации к посещению мероприятий чрезвычайно важно при разработке эффективных предложений для будущих участников и повышения уровня их удовлетворенности и лояльности.

Мотивация, как правило, характеризуется как источник целей, желаний и действий людей, которые могут быть вызваны внешними событиями или людьми (внешняя мотивация) и индивидуальными факторами (внутренняя мотивация) (Ryan & Deci, 2000). Более того, на мотивацию могут влиять как сознательные, так и подсознательные факторы.

Джон Кромптон (1979) выделяет «push-факторы» мотивации, или внутренние силы, и «pull-факторы», или внешние атрибуты. Согласно Грэму Данну (1981), «push-факторы» подталкивают людей на совершение какого-либо действия (на путешествие или посещение мероприятия), а «pull-факторы» привлекают людей к посещению определенного места, где проводится мероприятие, или самого мероприятия. «Push-факторы» могут включают отдых от повседневных забот, приобретение новых знаний, проведение времени с семьей, престиж, потребность в социализации (Formica & Uysal, 1996), тогда как «pull-факторы» могут быть связаны, например, с культурой и историей конкретного места.

Мотивация является движущей силой человеческих решений, целей и действий.

Опперман и Чон (1997) провели обзор литературы по посещаемости мероприятий и предложили четырехфакторную модель мотивации к посещению конвенций, которая включает индивидуальные и деловые возможности, местоположение мероприятия, значимость конференции и альтернативные возможности. Индивидуальные или деловые факторы включают состояние здоровья, финансовые возможности и график работы человека. Факторы местоположения включают близость места проведения мероприятия, транспортные расходы, климат и привлекательность пункта проведения мероприятия. Значимость конференции подразумевает степень, в которой участие в мероприятии способствует продвижению по карьерной лестнице. Альтернативные возможности – это другие мероприятия или виды деятельности, которыми можно заняться вместо посещения данного мероприятия.

Исследование изменения мотивации участников мероприятия с течением времени

Профессора Джоанн Ю и Кэй Чон из Университета Хьюстона изучили процесс принятия решений потенциальными участниками мероприятия путем опроса членов ассоциации гостеприимства и туризма (Yoo & Chon, 2008). Они обнаружили, что по мере приближения мероприятия происходят значительные изменения в мотивации участников, связанные с влиянием следующих факторов: возможности установления деловых контактов, безопасность, удобство путешествия на мероприятие.

Часто упоминаемыми факторами мотивации посетителей являются: эскапизм (или стремление сбежать от повседневной жизни), новизна, социальное взаимодействие, возможности провести время с семьей и развлечения. Так, Музаффер Юсал с коллегами (Uysal, Gahan & Martin, 1993) изучил мотивацию к посещению Фестиваля кукурузы в Южной Каролине и определил следующие основные мотивационные факторы: эскапизм, эмоциональное возбуждение, новизна события, социализация и семейная сплоченность. В том же ключе, в работе Сандро Формика и Музаффера Юсала (Formica & Uysal, 1996) определены такие мотивы посещения Умбрийского джазового фестиваля в Италии как эмоциональное возбуждение, социализация, развлечение, новизна события и семейная сплоченность. Рэйчел Николсон и Дуглас Пирс (2000) исследовали мотивацию к посещению Фестиваля вина, еды и музыки в Мальборо и обнаружили, что внешнее воздействие, уникальность, эскапизм и семья были основными факторами мотивации участников.

Рисунок 1. Четыре области мотивации к посещению мероприятия

Сара Танфорд и ее коллеги (Tanford, Montgomery, & Nelson, 2012) описывают ряд основных факторов, влияющих на участие в деловых мероприятиях: удобство расположения, ценовые и финансовые аспекты, влияние на карьерный рост, место проведения и местоположение, инфраструктура, содержание программы, образование, возможность приобретения новых связей и безопасность. Авторы другого исследования предполагают, что все мотивы можно сгруппировать в четыре общих группы: факторы события, местоположения, личные и финансовые аспекты (Zhang, Leung, & Qu, 2007).

Профессора Джоанн Ю и Кэй Чон (2008) разработали шкалу мотивации к посещению мероприятия, которая включает пять основных факторов: привлекательность места проведения мероприятия, возможности для профессионального развития и установления деловых контактов, возможности обучения, безопасность, и возможности для поездки на мероприятие, которые включают в себя временные и денежные затраты, а также личное финансовое положение.

Исследования мотивирующих и препятствующих факторов среди разных поколений

Профессора из Университета Центральной Флориды Дэнвер Сиверт, Джил Фжелстул и Дебора Брайтер изучили межгрупповые сходства и различия в мотивационных факторах среди различных возрастных групп. Три возрастные группы были определены как старшее поколение X, молодое поколение бэби-бумеров и старшее поколение бэби-бумеров. Результаты опроса членов четырех профессиональных ассоциаций продемонстрировали, что мотивация и демотивация к участию в конференциях во всех трех группах были относительно похожи, что, однако, противоречит ранее полученных данным, отражающим определенные мотивационные различия между поколениями.

Тем не менее, различия в мотивации обнаружены у людей с разными характеристиками, такими как возраст, доход, место жительства, предыдущий опыт посещения мероприятий. Например, Гительсон и Кромптон (1984) выдвинули идею, что люди руководствуются разными мотивами при первом и повторном посещении мероприятий, вследствие чего они по-разному ведут себя на мероприятии. Другие исследователи выявили иные различия, связанные с социально-демографическими характеристиками, восприятием события, поведенческими характеристиками, имиджем мероприятия и мотивацией к путешествиям. Шанка и Тейлор (2004) обнаружили, что некоторые характеристики посетителей, в том числе возраст, место проживания, состав группы и используемые источники информации, оказывали разное влияние на мотивацию к посещению винных фестивалей и результаты посещения.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.