Искренняя лояльность

Введение

В современном мире высокая конкуренция вынуждает искать все более эффективные способы ведения бизнеса. И сейчас многие компании осознают необходимость перехода к клиентоцентризму – ориентации на удержание клиентов и повышение их лояльности.

Но как узнать, что же на самом деле думают потребители о том или ином бизнесе? Можно ли судить об успешных взаимоотношениях с клиентами по финансовым отчетам? Как стимулировать сотрудников к повышению качества сервиса? Без ответов на эти вопросы сложно что-то изменить в схеме работы компании.

Обычно для измерения уровня лояльности используются бумажные анкеты, телефонные и интернет-опросы. Но чем больше вопросов задается клиенту, тем меньше у него желания соглашаться на обратную связь. Добавьте к этому сложность составления правильных формулировок и долгое время обработки данных – не удивительно, что с помощью таких опросов сложно получить актуальные, понятные и объективные результаты.

Именно поэтому был разработан новый способ оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) – индекс чистой поддержки. Всего один показатель, который наглядно демонстрирует степень удовлетворенности клиентов. Многие крупные компании, включая eBay, Facebook, LEGO, взяли этот способ на вооружение и отслеживают NPS наравне с финансовыми показателями.

Главный вопрос

В основе системы NPS лежит главный вопрос. Он был выбран после масштабного и длительного исследования и подтвердил свою эффективность. Звучит он так:

С какой вероятностью от 0 до 10 вы порекомендуете эту компанию, продукт или услугу другу или коллеге?

Получив ответы, можно разделить клиентов на три категории, отличающиеся отношением к компании и поведением. Подобное разделение позволяет выработать разные стратегии по работе с каждой из категорий.

Промоутеры. Оценка в 9 или 10 баллов означает максимальное удовлетворение от взаимодействия с компанией. Так клиент обозначает, что товары или услуги, которые он приобрел, положительно повлияли на его жизнь.

Промоутеры могут неоднократно совершать покупки – на их счету больше половины повторных обращений. Они с удовольствием хвалят компанию, рекомендуя ее продукцию друзьям, коллегам и близким – до 80 % рекомендаций поступает именно от них. Готовы потратить время на обратную связь, объективно и подробно отвечая на вопросы.

Пассивные. Люди, оценившие свою готовность рекомендовать компанию на 7 или 8 баллов, – это пассивно удовлетворенные клиенты. Лояльным их отношение назвать сложно, так как товар или услуга их не впечатлили.

Они получили среднеожидаемый результат, который, по их мнению, с тем же успехом им может дать ваш конкурент. По этой причине они в 2 раза реже совершают повторные покупки и редко дают положительные рекомендации.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.