Клиенты на всю жизнь

Предисловие. Точка отсчета

Карл Сьюэлл – легендарный американский предприниматель, руководитель всемирно известной автодилерской компании и объект вечной зависти конкурентов. Что в нем такого особенного? Сьюэлл знает, как найти подход к каждому клиенту. Он разработал действенную систему привлечения и удержания покупателей, благодаря которой его компания обгоняет по продажам другие фирмы в несколько раз.

Он привык все делать идеально, а потом снова и снова превосходить собственные достижения. Его подход не назовешь тривиальным, иногда он противоречит тому, что рассказывают будущим предпринимателям на деловых курсах.

Сьюэлл не боится выполнять часть работы бесплатно и умеет извиняться перед разочарованным клиентом еще до того, как тот назовет причину своего недовольства. Карл Сьюэлл знает о клиентском сервисе все, руководит огромной корпорацией, ежедневно решая множество глобальных проблем, но не забывает и о таких мелочах, как аккуратные газоны возле автодилерских центров и сверкающие чистотой туалеты. При этом он внимательно следит за своими конкурентами, без стеснения внедряя в свои проекты их лучшие идеи.

Его книга «Клиенты на всю жизнь», созданная в соавторстве с писателем Полом Брауном, ожидаемо вошла в мировой список бизнес-бестселлеров.

Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им

Часто мы слышим, что покупатели терпеть не могут, когда к ним со всех ног бросается продавец-консультант и начинает агрессивно рекламировать свою продукцию. Эта мысль широко распространена среди представителей всех видов бизнеса. Однако Карл Сьюэлл отмечает, что за годы существования его автодилерской сети он не услышал от своих клиентов ни одной подобной жалобы. Секрет состоит в том, что его продавцы ориентируются не на рекомендации бизнес-тренеров, а на пожелания самих покупателей.

Не стройте догадок о том, чего хотят клиенты. Предоставьте им возможность самим рассказать вам об этом. Сьюэлл предлагает воспользоваться методом анкетирования. Опросник должен содержать не более пяти пунктов, касающихся самых главных аспектов общения продавца с покупателем.