Дневник аккаунт-менеджера
Дмитрий Раннев

© Дмитрий Раннев, 2018

ISBN 978-5-4493-4161-7

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

«Мне кажется, очень хороший и проработанный материал. Очень интересно читать и полезно, всё по делу. Я уверен, что этот инструмент очень своевременен и полезен. Мало кто понимает на самом деле, кто такой Account Manager» (Игорь Рызов, бизнес-тренер).

Введение, или О чём это я?

Приветствую вас, мой читатель! Я рад, что вы держите данную книгу в руках, ведь впереди у вас интересное будущее. Осмелюсь предположить, что вы либо уже захвачены лихорадкой продаж, либо ещё только мечтаете о них. И в том, и в другом случае вам предстоит разобраться в хитростях профессии Аккаунт-менеджера. Ведь данная книга написана в стиле краткой инструкции именно для начинающих Аккаунт-менеджеров или начинающих продавцов. У меня не было таких подсказок, хотя я их активно искал, и поэтому я вам немножечко завидую. Все истории не вымышленные, а очень даже правдивые, так как это именно мои истории. Наши истории всегда заканчиваются либо с положительным, либо с отрицательным опытом. В любом случае, возможно, мой опыт позволит вам или не совершать ошибок, или проверить их экспериментальным путём.

Эта книга для меня. Создавая её, я старался также разобраться в тонкостях профессии Аккаунт-менеджера, так как всё, что мы делаем для себя, получается более-менее стоящим. Учёные говорят, что 10% информации люди запоминают, когда читают книгу, и 90%, когда получают знания на практике. Формируя свою историю и книгу, я ещё раз взглянул на некоторые моменты с другой стороны.

Приятного чтения и удачных продаж!

Дмитрий Раннев

Глава 1. Всё в розовом цвете

Наконец-то! Наконец я дождался приглашения на поистине настоящую работу. Работу, от которой меня будет переть, река которой вынесет меня в океан возможностей, и я стану главным капитаном корабля под названием Sales. Так я думал 18 октября 2013 года…

Итак, начинаем разбираться по порядку. О чём эта книга? Эта книга про сложные продажи. Под словом «сложные» я подразумеваю продажи, состоящие более чем из одного этапа. При этом вы можете продавать как высокотехнологичные технологии, так и услуги и сервисы. Для кого эта книга? В основном эта книга для тех счастливчиков, кто намерен уйти в продажи в ближайшее время, но не знает, с чего начать, и не знает, что это за профессия. Зачем я её написал? Для себя. Ведь всё, что мы делаем для себя, получается более-менее стоящим.

Глава 2. Welcome on board!

Так мне сказал мой новый boss и похлопал меня по плечу, провожая из своего кабинета для экскурсии по новому для меня офису.

Итак, мне 32 года, я живу в Москве и я полон желания заработать (из к/ф «Волк с Уолл-стрит»).

19 октября я пришёл в офис компании, получил список клиентов, наставления старшего менеджера по продажам и стал работать. Точнее, стал думать над тем, что мне теперь делать-то с этим. Сразу хочу сказать, что понимание того, что я буду продавать, у меня было очень-очень-очень поверхностным. У меня также отсутствовало специальное профильное образование для этой сферы. Это был минус. Был опыт работы в сфере нефтяной промышленности. Это был плюс. В продажах ведь главное, думал я, не то, что продавать, а как. Красиво преподнести, думал я, я сумею. Но как это продавать? Список программного обеспечения с разным функционалом длиной в 300 позиций. Как? Это как, я вас спрашиваю?

Глава 3. Как?

Даже не так. Понимаешь, как делать, есть желание улучшить то, что делают другие. Осталось теперь это сделать. Пошли первые встречи, общение, энтертэймент. Да, это самые интересные вещи. Но как оказалось, мои уважаемые клиенты всё это уже ели и знают все недостатки лучше меня. «Вот ведь, – подумал я. – Мы же самые-самые. „Красные“ – лучше всех!» На что в ответ я слышу: «Ваши конкуренты уже нам продали аналогичные решения. Больше не надо». Всё. Провал. И это те компании, которые должны мне приносить деньги, мои комиссионные. Или такой ответ: «Это очень дорого и это не для нас!» Что тут скажешь. Но об этом позже.

Спустя полгода мне «доверили» ещё одного клиента, крупного, но денег он для нас до этого момента не приносил. Точнее, им никто не занимался. Предстоял самый первый этап продаж. До меня им практически никто не занимался. Были небольшие точечные продажи в прошлом. Времени с тех пор прошло много. Контактов не было, информации было очень мало. Впереди у этого клиента было неопределённое будущее (компанию «национализировали», и в итоге спустя год она превратилась в государственную), и поэтому в течение года персонал менялся один за другим. Друзья, важное правило: ставить перед собой выполнимые цели. Я имею в виду, если у клиента нет денег, «давай, до свидания!». Не тратьте на него много времени. И обязательно донесите эту информацию вместе с фактами своему руководителю. В России никто не хочет вкладываться, даже менеджмент крупных компаний. «А как без этого? Как?» – спросите вы. Никак. Помните: если вы организуете технологический день для клиента или маркетинговое мероприятие, вы уже попадаете в кабалу к своему шефу. Поэтому наш менеджер по маркетингу сидел спокойно и не отсвечивал. А с Аккаунтов требуют выполнение плана. Извините, но что посеешь, то и пожнёшь. Так я понял, что за маркетинг для своих клиентов отвечаю я сам.

Вообще, профессия Аккаунт-менеджера состоит из нескольких основных компонентов. Я провёл краткий социологический опрос на своей странице в Facebook: «Что для вас значит профессия Аккаунт-менеджера?» Получил следующие интересные ответы:

Хочу отметить, что из шести ответивших (я им очень благодарен за это), половина – Продавцы со стажем. Квинтэссенцией же ответа можно считать, по моему усмотрению, ответ Александра Горшенина (Hewlett Packard Enterprise): «Добавить к словам Дмитрия могу только немного воды: анализ потребностей заказчиков, их уровень и направленность. Проводить переговоры с клиентами, знакомить покупателей с продукцией и её потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи…»

Давайте вместе разберём, кто такой Account Manager?

Аккаунт-менеджер (иначе говоря, менеджер по работе с клиентами) – это специалист, который работает с клиентами компании и обеспечивает их лояльность. Этот человек обеспечивает выполнение всех необходимых клиенту задач, находит к каждому клиенту индивидуальный подход, поддерживает с ним хорошие отношения (даже после того, как все заказы уже выполнены), предлагает ему новые услуги и продукты.

Иными словами, профессия Аккаунт-менеджера обязывает её представителя сделать всё возможное, чтобы клиент был счастлив, работал с компанией всегда и всем её рекомендовал.

Немного истории о данной профессии.

В США в середине XIX века стали активно расти сфера торговли и конкуренция на рынке и американские предприниматели осознали необходимость грамотного подхода к работе с покупателями. Именно в это время стали появляться менеджеры по продажам, маркетологи, мерчандайзеры, торговые представители, Аккаунт-менеджеры и многие другие специалисты. В России специалисты по работе с клиентами появились в конце 90-х годов, и сегодня профессионалы этой сферы ценятся буквально на вес золота и зарабатывают хорошие деньги.

Основные должностные обязанности Аккаунт-менеджера таковы:

– сопровождение и развитие существующих клиентов;

– оказание услуг и выполнение условий договоров;

– поддержание хороших отношений;

– дополнительные продажи;

– привлечение новых клиентов;

– проведение презентаций и деловых переговоров;

– разработка и реализация программ лояльности клиентов;

– ведение документооборота по проектам;

– сбор дебиторской задолженности.

Иногда в функции Аккаунт-менеджера входят:

– анализ деятельности конкурентов;

– выступления на конференциях и участие в выставках;

– согласование договоров и их подписание.

Я бы хотел остановиться на паре моментов, которые могут вам пригодиться. Никого в России не волнует, какие у вас отношения с клиентом. Абсолютно никого. Кроме вас. Запомните: вы пришли работать в коммерческую структуру, бизнес, основная цель бизнеса – заработать деньги. Если это хорошо усвоите, не возникнет проблем с руководством и дела пойдут в гору. Если не усвоите, вы проиграете. А деньги вам может доверить клиент, только зная вас лично. Вы должны его убедить доверить его деньги вам всеми доступными способами. Если нет контрактов, нет продаж, вам не доверяют, значит, надо с этим что-то делать. Подумайте. Хорошо подумайте. Правильно – отношения. Если вы будете вежливы, аккуратны, обходительны – вы уже выиграете. Неважно, даже если не заработали, поверьте, отношения гораздо важнее. Развивайтесь, учитесь и постоянно общайтесь с клиентом. Постоянно. Вы должны быть его тенью на первых порах или до первого контракта. Иначе никак. Посмотрите на себя: вы бы доверили такому человеку, как вы, свои деньги или свою репутацию, то есть деньги компании? Поэтому нужно быть суперубедительным и располагать к себе. Тогда клиент ваш. Используйте все свои ресурсы, как то: развлечения, рестораны, связи, альянсы – в общем, всё, что может помочь достигнуть вам контракта. Ведь, как я сказал, по нему будут судить вашу производительность. А судить о вашей производительности будут в ближайший квартал, уж поверьте.

Не бойтесь брать на себя ответственность, обещайте и берите больше. При этом старайтесь не ронять, что есть, и продолжать тащить дальше.

Глава 4. Кому продавать? У кого покупать?

Пекарь покупает муку, банкир покупает деньги, повар покупает продукты. А кому продаёте вы? Необходимо чётко разобраться в этом, понять, кому нужен ваш товар. Необходимо найти в организации тех, у кого есть деньги, или тех, кто отвечает за них. И идти к ним, и обещать, и говорить только то, что они хотят или желают слышать. Опасно продавать повару шёлк, а доктору шины для автомобиля. Они в этом ни черта не понимают. Или вы потратите время и начнёте раздражать его своим присутствием. Более того, вы его будете бесить и потом уже сложно будет поменять первое впечатление. В нефтянке, в сфере продаж информационных технологий, например, можно наблюдать три основных фигуры, которые могут оказывать влияние на принятие решений: финансовый менеджер (CFO), директор по информационным технологиям (CIO) и главный геолог. Так вот и разговаривать надо со всеми по-разному и по-разному предлагать то, что вы продаёте.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.