Авторский обзор по материалам книги
«Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании». Джозеф Мичелли

Автор обзора: Юлия Денесюк

Секреты качественного обслуживания и идеального сервиса компании Zappos

Создать бренд, на принципах работы которого будут учиться все другие корпорации мира, – уникальный путь развития интернет-компании Zappos. Джозеф Мичелли рассказывает о компании-легенде. Об организации, ставшей эталоном корпоративной культуры, качественного обслуживания и идеального сервиса. О компании, обладающей «прекрасной душой». Zappos создала правила, универсальные для любого бизнеса, принципы, полезные для развития каждого человека на личном и профессиональном уровнях.

Одна из 10 главных ценностей компании – создавать «вау!»-чувство во всем. Сотрудники, клиенты, партнеры, поставщики и даже «чужие» покупатели – на всех влияет харизма Zappos. Вплоть до того, что некоторые люди «соскребают себя с пола» в восторге от общения с ее сотрудниками.

Ценности Zappos – это не прописные истины. Это то, что каждый сотрудник

компании делает изо дня в день. Самые важные ощущения, которые Zappos дает своим клиентам, – любовь и счастье. А ведь компания всего лишь продает обувь. Известный американский ученый Питер Сенге определяет любовь как глубокий интерес в развитии другого. Так вот Zappos во всех своих действиях показывает этот интерес – к своей команде, покупателям, партнерам. Доставляет счастье, исполняет мечты, демонстрирует любовь. И ей отвечают взаимностью.

Zappos входит в топ-100 лучших работодателей мира. В этой компании мечтают работать миллионы людей. Корпоративная культура Zappos необычная и даже немного странная. Например, компания готова заплатить значительную сумму каждому кандидату, который, пройдя необходимые собеседования, решит, что «не вписывается» в ее культуру. В обзоре по материалам книги «Правила Zappos» мы расскажем об этих странных принципах.

Главные принципы Zappos

Автор называет пять основных принципов.

Принцип 1. Идеальное соответствие

И в личной, и в профессиональной жизни мы ищем что-то или кого-то, что нам подходит лучше всего. Эти созвучность и гармония необходимы и для любой компании. Мы выбираем только близкого нашим принципам и убеждениям партнера. Клиент останавливает выбор только на тех вещах, которые сочетаются с ним, отражают его собственную индивидуальность. Компания ищет тех сотрудников, которые гармонично впишутся в корпоративную культуру: кто разделяет ее правила и принципы, чьи желания и стремления созвучны и идеально дополняют цели и задачи самой компании. Так и для Zappos главным критерием успеха стал поиск, отбор и объедение не просто профессионалов, а союзников.

Принцип 2. Быстро и без усилий

Второй принцип Zappos основан на стремлении компании добиться лучшего, совершенного клиентского сервиса. Как это сделать? Есть два основных правила. Первое – делать оперативно для клиента все, что он хочет. Второе – максимально упростить процесс: организовать все так, чтобы покупатель получил именно то, о чем мечтает, при наименьших усилиях с вашей стороны.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.