Переговоры и личные коммуникации в бизнесе
Маргарита Акулич

© Маргарита Акулич, 2022

ISBN 978-5-4485-1238-4

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

ПРЕДИСЛОВИЕ

Переговоры для любого и разного бизнеса чрезвычайно важны. Человеческий фактор по-прежнему в большой цене.

В этой книге я постаралась собрать самые важные техники, методы, подходы, нюансы и фишки по переговорам и личным коммуникациям. Они являются интересными и весьма полезными, так как если Вы хороший переговорщик – большая доля успешности в деловой сфере Вам, несомненно, гарантирована.

Конечно, придерживаться каких-то рекомендаций или правил в переговорах с рыночными партнерами (поставщиками, клиентами, инвесторами и т. д.) целесообразно. Но при этом творческий подход совершенно необходим. Разные бывают собеседники, различные бывают обстоятельства. Иногда можно поступить наоборот. Тем не менее знания всегда способствуют избежанию ошибок и просчетов. Это касается всех сфер, и переговорная сфера не является исключением.

Эту книгу рекомендуется читать людям, которые относятся к миру бизнеса. Однако наличие знаний, касающихся переговоров, полезно и многим другим, всем в общем-то людям. Причем эти знания способны помочь как в обстоятельствах деловых, так и личных.

Приятного Вам прочтения этой полезной книги.

I. ТЕХНИКА, ПРЕДУСМАТРИВАЮЩАЯ ПОЭТАПНОСТЬ ПОДГОТОВКИ К ПЕРЕГОВОРАМ И ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДА «ВЫИГРЫША И ПРОИГРЫША»

1.1 Соотношение между опытом и подготовкой к переговорам. Подготовительная работа и построение списка целей. Этап подготовки к переговорам качественный

Соотношение между опытом переговорщика и подготовкой к переговорам

Для переговоров, как и для любого процесса, требуется основательная подготовка. Для эффективных переговорщиков существенно важен «нулевой» этап, на котором базируется предстоящее взаимодействие. Это этап, на котором обеспечивается определение целей и задач, интересов и позиций сторон, всех участников намечаемой встречи, переговорной стратегии и тактики.

Иной раз в процессе подготовки к переговорам обсуждаются лучшие тактические приемы и способы проведения намечаемой встречи, происходит репетиция переговоров. Перед самым началом переговоров обычно его участники несколько минут находятся в состоянии расслабленной сосредоточенности.

Если вы подготовили переговорную стратегию и составили ее план, это не является гарантией того, что встреча пройдет как надо, как ее было намечено провести. Но будет задано генеральное направление, создана канва ведения беседы, что весьма важно с точки зрения обеспечения гибкости в отношении изменения тактики при неожиданных поворотах, оперативного реагирования на поворот хода переговоров в направлении, которое не предусматривалось.

Если переговорщик имеет переговорный опыт и выработал необходимые реакции, его подготовка по времени может быть более короткой, но без нее не рекомендуется обходиться вообще. Ведь «нулевой» этап является этапом прояснения и корректировки цели, определения желаемого итога встречи.

При переговорах все его участники могут идти на высказывание весьма противоречивых мнений, не иметь желания уступать и соглашаться на компромиссы. Важно в самом начале предъявить к переговорам, к их результатам самые высокие требования, отметка должна быть верхней. Однако первоначальная высочайшая планка в ходе беседы может быть понижена, поскольку иной раз лучше уступить оппоненту в чем-то не особо существенном, чтоб выиграть в самом важном.

Нельзя изначально заявлять небольшие требования. Ведь если это допустить, повышение планки может оказаться затем нереальным. По этой причине переговорщику целесообразно идти на определение наилучшего с его позиций результата встречи, чтоб на него ориентироваться в начале переговоров.

Подготовительная работа к переговорам и построение списка целей

При подготовительной работе важна работа над формулированием положений, по которым партнеры могут пойти на уступки. Это требует выделения целей на:

являющиеся необходимыми. Это такие цели, достижение которых обязательно (без компромиссов или уступок);

рассматриваемые в качестве идеальных. Их достижение весьма желательно, но их использование может быть распространено на ситуации «торга», чтоб достичь с их помощью выгодности соглашения;

являющиеся неважными. Они могут уступаться переговорщиком оппоненту, чтоб переговорщик мог достигать своих целей, отличающихся высокой приоритетностью.

Если такая работа будет переговорщиком проделана, он сможет добиться выделения приоритетов в перечне своих целей, определения принципиальных условий, изменять которые, либо от которых отказываться для него крайне невыгодно. Он может продуманно выделить условия не сильно важные для него, которыми он без особых проблем может пожертвовать. В то же время переговорщику нужно настраиваться на то, чтоб не идти на любые компромиссы и уступки легко, без сопротивления. Обычно когда речь идет об обсуждении на переговорах такого аспекта как цена, это обсуждение целесообразно проводить на финишном этапе встречи.

Этап подготовки к переговорам качественный

Благодаря качественному этапу подготовки к переговорам оказывается возможным подробное обдумывание и ясное формулирование аргументов и весомых доводов в пользу выдвигаемых переговорщиком предложений, нахождение преимуществ и выгод. Это способно дать переговорщику шанс получения мощной системы доказательств и понимания, каким образом делать оппоненту предложение, чтоб получить его согласие на выдвинутые этим переговорщиком условия. Необходимо достижение того, чтобы в выставленном предложении были как выгоды оппонента, так и выгоды переговорщика.

Переговорщику надо помнить, что исход переговоров во многом определяется такими переменными как впечатление его оппонента о нем, о его внешнем виде, его манере говорить и держаться. Здесь важны все нюансы того, что формирует его имидж, – его поза, взгляд, одежда, голос и т. д. Если переговорщику удастся создание своего образа как образа уверенного профессионала и эксперта, ему легче дастся достижение на переговорах успеха. Нельзя полагаться лишь на умность и точность приводимых во время беседы аргументов, нужно создавать благоприятное впечатление на своего собеседника.

1.2 Понятие метода проигрыша и выигрыша и соответствующие стратегии

Понятие метода проигрыша и выигрыша

Проигрыш или же выигрыш? На нулевом (подготовительном) этапе предусматривается разработка базиса стратегии и особенности общего контекста намечаемой встречи с оппонентом. При этом переговорщику надо понимать, что единственная универсальная выигрышна переговорная стратегия отсутствует в принципе. Успешность переговоров определяют конкретные условия, состоящие из таких переменных как время и место переговоров, принципиальные позиции, приоритетные цели, выбранная стратегия.

При использование метода проигрыша и выигрыша находят применение разные стратегии, на которые может ориентироваться переговорщик, особенности которых он должен знать, и делать из них выбор при подготовке к переговорам, описание которых следует.

Стратегия под названием «Выигрыш – проигрыш»

Эту стратегию рассматривают в качестве одной из особо популярных и часто используемых. Эта стратегия придерживается принципа «мы тут с вами поговорим и поступим так, как решил только я».

Следование данной стратегии означает что переговорщик, используя свой арсенал, состоящий из таких компонент как сила, власть, характер, харизма, связи, особенности ситуации и др. делает все возможное для нанесения поражения собеседнику и достижения выигрыша (чего бы это ему не стоило). Переговоры при этом рассматриваются как нечто походящее на поле боя, а собеседник понимается как противник. Выбор падает на приемы нападения и обороны, практикуется применение угроз, уловок, шантажа и т. п.

Переговорщик стремится всеми силами жестко подавить оппонента, чтоб тот пошел на вынужденное принятие невыгодных, навязанных ему условий сделки. Если оппонент подпишет предлагаемое агрессивным переговорщиком соглашение, то нельзя ожидать, что он это соглашение будет беспрекословно выполнять. Скорее всего, он станет стремиться к саботажу реализации договоренности, реально не выполняя свои обязательства, либо выполняя их не на должном уровне.

От полученного при применении в соответствии с данной стратегии соглашения переговорщик получит не выгоды, а потери. Ему также, вероятнее всего, обеспечено возникновение распрей, конфликтов и столкновений с партнером по бизнесу, а, возможно, и полного разрыва отношений.

Идти на применение данной стратегии рекомендуется лишь в экстремальных, исключительных ситуациях в целях получения кратковременного результата без ориентировки на продолжение отношений с оппонентом в перспективе.

Стратегия, называемая стратегией «Проигрыш-выигрыш»

Данной стратегией предусматривается добровольный (изначально) отказ от одержания победы. На ней обычно останавливают выбор переговорщики, не способные на противостояние давлению, не уверенные в собственных своих возможностях обеспечить эффективность переговоров, отстоять свои интересы или обеспечить взаимовыгодное (для себя и оппонента) решение. Этим людям свойственно не идти на открытые конфликты, соглашаться с чужими позициями и мнениями, не иметь мужества выдерживать напряженные ситуации. Такие переговорщики в некоторых случаях даже предпочитают свой уход под каким-либо предлогом с переговоров.

При следовании рассматриваемой стратегии переговорщик сталкивается с тем, что на его голову обрушивается «град» в виде негатива: в виде обиды, гнева, раздражения, агрессии, отчаяния, унижения. Такой негатив обычно уничтожает противника, разрушает отношения с партнером по бизнесу.

В то же время данная стратегия иной раз выбирается переговорщиками осознанно. В этом случае за переговорами стоят скрытые от собеседника цели, прикрываемые заявленными целями переговоров (как ширмой). Обычно после таких переговоров каждая из сторон оказывается, в принципе, довольной. Ведь, по сути, каждый из участников переговоров достигает своих, предварительно поставленных, целей.

Стратегия «Компромиссная»

Нередко на переговорах их участники выбирают компромиссную стратегию, при которой у обеих переговаривающихся сторон имеется желание выиграть. Но они демонстрируют свою готовность уступать оппоненту, принимая во внимание интересы противоположной стороны почти в той же мере, что и собственные.

Эту стратегию обычно выбирают уважающие друг друга и длительное время сотрудничающие друг с другом бизнес-партнеры. Итогом переговоров оказывается достижение каждой из сторон большинства своих целей, либо достижения всех целей, но не полного. Как правило, удовлетворенность такими переговорами, выраженная в процентах составляет для каждой из сторон порядка восьмидесяти.

Стратегия называемая «Проигрыш – проигрыш»

Возникновение этой стратегии, как правило, связано со столкновением двух противоположных сторон, силы и возможности которых приблизительно равные. Каждая сторона желает выиграть, и не готова идти на какие-либо уступки оппоненту.

В итоге не добивается победы ни одна из сторон, так как эти стороны сами себя заводят в тупик, выстраивая переговоры вокруг своих лишь эгоистичных требований, не заботясь об интересах собеседника. Обе стороны хотят, чтоб им полностью уступили, обе стороны преуспевают в упрямстве.

Стратегия рассматривается в качестве крайне неэффективной, приводящей к обидам, раздражениям, гневу.

При применении такой стратегии каждая из сторон переговорного процесса добивается крайне малого положительного результата, а то и вовсе никакого, либо отрицательного.

Эту стратегию применять не рекомендуется, хотя и невозможно о ней не говорить, поскольку на практике она, к сожалению, применяется не так редко, как этого хотелось бы.

Стратегия под названием «Выигрыш – выигрыш»

Результаты, обеспечиваемые данной стратегией для обеих сторон, по максимуму выигрышны. Стратегия эта является стратегией сотрудничества, выгодной обеим сторонам.

Принятие рассматриваемой стратегии дает участникам переговоров с двух сторон удовлетворенность принятым решением, для принятия которого эти стороны одинаково усердно старались.

Если участники переговоров с обеих сторон следуют этой стратегии, они не отказываются от собственных интересов, но одновременно они корректны и открыты относятся друг к другу с большим уважением. Свои позиции они отстаивают, причем, твердо, но обоснованно, профессионально и грамотно.

Для реализации данной стратегии необходимо, чтоб обе стороны были готовы ей следовать одинаково честно. Если же только одна сторона ей следует, а другая хитрит, то «честная» сторона рискует многим, поскольку из-за своей открытости она оказывается незащищенной.

Стратегия, называемая стратегией «Ориентации на безразличный к оппоненту выигрыш»

Следование данной стратегии означает, что для одной из сторон слишком важен ее выигрыш, и для нее вообще не имеет значения, что в результате этого выигрыша получит сторона противоположная.

Одна из сторон при следовании этой стратегии прикладывает максимальные усилия, чтоб сопротивляться другой стороне, и не дать ей шанса ни в чем (даже в малости) выиграть.

Переговорщик может пойти на следование данной стратегии в ситуации дефицита информации и неопределенности. Но зачастую можно наблюдать трансформирование этой стратегии в стратегию «выигрыша – проигрыша» или «выигрыша – выигрыша».

II. ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРОВ, ПРИМЕНИМАЯ К ТРУДНЫМ ПЕРЕГОВОРАМ

Трудные переговоры можно облегчить, используя составляющие соответствующей техники, освещение которых следует.

2.1 Образ переговорщика. Нахождение точки опоры. Упражнения для успокоения на трудных переговорах

Образ переговорщика

Человек всегда ощущает большую уверенность, когда он хорошо выглядит, поскольку имеет место положительная корреляция между внешним видом индивида и его внутренним состоянием. Внешний вид человека оказывает существенное влияние и на то, как его воспринимают люди. Поэтому если вы переговорщик, вам необходимо делать все возможное, чтоб хорошо выглядеть, говорить, двигаться, жестикулировать.

Важным представляется создание такого образа, который помогает воспринимать вас окружающими как спокойного, уравновешенного, уверенного в себе человека, имеющего чувство собственного достоинства и достойного уважения.

Работайте над вашими основными позами, которые должны буквально кричать о том, что вы находитесь в состоянии умиротворения и спокойствия. При этом позы ваши не должны быть ни чрезмерно расслабленными, ни, напротив, слишком скованными.

Не допускайте на переговорах таких действий как резкое ослабление галстука, или нервное постукивание ручкой по переговорному столу, теребление одежды и аксессуаров на ней, дотрагивание до волос и т. п. Все это действия, не способствующие созданию благоприятного имиджа. С руками при сидении на переговорах бывает трудно совладать, их можно взять в замок либо положить на подлокотники, если они имеются (если вы сидите на кресле).

Если на переговорах вам приходится стоять, то целесообразно слежение за фиксацией вами вашего тела.

Говорить нужно не слишком громко и не быстро, но и не чрезмерно медленно и тихо. Иной раз можно сказать что-то немного громче что, к примеру, является особо важным. Но сделать это нужно так, чтоб люди не подумали, что вы волнуетесь. Это не говорит о том, что речи положено быть лишенной эмоций. Эмоции выражать нужно, но красноречиво, а не с помощью агрессивного громкоговорения. К тому же эмоции выражаются и в мимике, и в жестах. При этом обязательно делать в разговоре паузы и стараться, чтоб они были многозначительными. Паузы можно делать не только в середине своей речи. Немного (совсем немного) помолчать полезно перед тем, как вы ответите на вопрос оппонента. Такое молчание говорит о взвешивании ответа и вызывает уважение.

Очень нежелательно на переговорах перебивать собеседников. Пусть они скажут, что хотели сказать, даже если это для вас не особенно приятные высказывания.

Старайтесь смотреть в глаза собеседника, но не пристально и остро, а спокойно. Иногда (в случаях разгоряченности оппонента) лучше смотреть не в его глаза, а на область переносицы. Можно также, если человек говорит разгорячено, смотреть на его глаза и думать об их цвете, или о длине его ресниц, или о форме его бровей.

Нахождение точки опоры

При трудных переговорах их ход не такой, каким бы вы хотели его видеть. Это не может не вызывать у вас раздражение, главным образом из-за не того развития событий, какое вам хотелось бы получить.

Прежде всего, в целях защиты для вас важно принятие любого результата – проигрыша среднего результата не удовлетворяющего вас сценария и т. д. при этом настраиваться надо и на то, чтоб не переживать из-за вероятной неудачи в переговорах. И вместе с тем, нужно настраиваться на благоприятный итог. Может это трудно, но возможно, было бы желание. Если вы это сумеете, а вы непременно сумеете, ваш оппонент не выбьет вас из седла.

Если у вас на переговорах что-то вызвало сильное волнение или даже панику, постарайтесь переключиться с негативных чувств и мыслей на что-либо, не имеющее отношение к переговорам, что-либо постороннее. Можно, к примеру, представить что внутри вас имеется переключатель ваших мыслей на что-то хорошее, не важно на что, может просто на вашу любимую кошку. Ваши мысли притянут к себе соответствующие эмоции, и вам станет легче.

Важно, чтоб ваше переключение оказалось довольно быстрым. Если вы долгое время будете находиться в состоянии волнения, ваш оппонент непременно это вычислит и подумает, что вами можно управлять в неуравновешенном состоянии. Или же, напротив, он подумает, что вы хотите обвести его вокруг пальца.

Упражнения для успокоения на трудных переговорах

Если переговоры трудные, вы можете незаметно для оппонента проделать упражнения, или одно из упражнений:

Первое упражнение. Вам нужно вначале раскрыть пальцы вашей левой руки. Затем с помощью пальца руки правой следует не резко надавить на ладонь, на ее центральную часть. Когда вы будете нажимать, выдохните, а при ослаблении вдохните. Целесообразно пятикратное повторение упражнения для левой руки, и такое же повторение для руки правой. Выполнять упражнение надо не спеша, плавно и спокойно.

Благодаря этому упражнению не только приходит успокоение, но и усиливается концентрация внимания.

Второе упражнение. Нужно руки положить на кресло (на его подлокотники) и приблизить корпус вашего тела к столу таким образом, чтоб кисти рук находились под столешницей. Затем следует сжать пальцы рук, чтоб получились кулаки, и большие пальцы оказались загнутыми вовнутрь. После этого необходимо при ослаблении усилий вдохнуть. Повторение упражнения – пятикратное. Благодаря этому упражнению не только приходит успокоение, но и усиливается концентрация внимания, и лучше запоминается информация.

Упражнение третье. Для выполнения этого упражнения вам потребуется легкое сгибание рук в локтях и сильное сжатие ваших кулаков, фокусирование внимания на усилиях в ваших руках, и счет до пяти. Затем необходимо опускание рук на ноги и фокусировка на ощущениях в руках (вы можете ощутить покалывание, или холодок, или тепло, к примеру). Эта фокусировка должна длиться от 20 до 30 секунд.

Если вам трудно выполнить упражнения, скажем, по причине того, что оппонент за вами пристально наблюдет, вы можете просто ногтями укалывать себе ладони рук. Это переключает негативные эмоции на тактильные ощущения. Они не очень приятные, но можно пережить.

Вероятно, ни использование упражнений, ни внутренняя работа по элиминированию эмоций не будет эффективной на 100 процентов. Поэтому настраивайтесь на то, чтоб рассматривать эмоции как всего лишь необходимую часть своей работы. Также полезно практиковать техники, помогающие управлению эмоциями.

2.2 Если собеседник на переговорах трудный. Преодоление слова «нет» оппонента и его нападки на переговорах

Лишь в редких случаях можно посоветовать открытое

сопротивление предрассудкам и страстям. Напротив, лучше сделать вид, что принимаешь их, чтобы выиграть

время для борьбы с ними. Надобно уметь плыть и против

ветра, меняя галс, пока попутный ветер не наполнит паруса.

Фортюн де Фелис

Если собеседник на переговорах оказывается трудным

Трудный собеседник во время трудных переговоров может постоянно и упорно вас перебивать, либо обвинять в некомпетентности и ненадежности, либо стремиться вызвать ваше чувство вины, чтоб сыграть на нем, либо грозиться, что вам будет плохо, если вы не пойдете на его условия. Он может оперировать заведомо ложной, путаной, дутой информацией. А может внушать вам вначале, что согласен с вами полностью, а на финише ввернуть свое совсем не выгодное вам требование. Он может бесконечно волынить или вообще отказываться от ведения переговоров. Вариантов много.

Вам требуется в перечисленных случаях пойти на вовлечение человека в своего рода игру, начать общение, нацеленное на поиск какого-то приемлемого для обеих сторон решения. Нужно пойти на выяснение его нужд, желаний, тревог, изучение взаимоприемлемых вариантов. При этом надо постараться минимизировать затраты времени и обеспечить дружественность обстановки.

Если же оппонент совершенно не заинтересован в ведении подобных разговоров, постоянно говорит слово «нет», то это «нет» нужно попытаться преодолеть.

Преодоление слова «нет» оппонента и его нападки на переговорах

Для преодоления «нет» оппонента требуется понимание, что за этим «нет» стоит, почему оппонент так откровенно упорно не желает сотрудничать. Конечно, можно подумать, что человек просто по натуре своей является твердокаменным, агрессивным или жуликоватым, и изменить его нельзя. Однако на таких людей нередко воздействовать можно с помощью понимания, какие из внутренних мотивов им движут.

Нападки могут оказаться следствием враждебности и раздражения, а жесткость позиции – страха и недоверия. Если оппонент безоговорочно верит в свою правоту, он может отказаться вас слушать. Противник может придерживаться принципа «если не вы, так вас», прибегая к допущению любых нечистых приемов в целях своей защиты либо мести.

Некоторые люди сходу бросаются в атаку либо уходят в оборону не по причине своего сумасбродства, а из-за того, что иначе они не могут. Они полагают, что если так не станут поступать, им придется сдаться, а этого они допустить не могут. Даже если к ним приходит осознание возможности приведения переговоров к конструктивности, они ею пренебрегают, не видя в ней для себя никакого проку. Если пойти на удовлетворение их интересов, от них не дождешься изменения их позиции, поскольку это для них будет означать «потерю лица».

Некоторые люди склонны к восприятию переговоров в качестве игры, в которой победителями они видят только себя. Им бывает даже не понятно, зачем вести какие-то беседы, если они могут считаться лишь со своими интересами, принимая во внимание лишь примерно такую позицию:

«Мое – это железно мое, без возражений. А что твое – поговорим».

Если ваш оппонент доведет вас до состояния отчаяния своей строптивостью, у вас может появиться желание нанесения ему ответного удара. Однако его выходки при этом не прекратятся. Это не приведет вас к выигрышу. Если же вы, напротив, чтоб отвязаться от строптивого противника, пойдете у него на поводу, сдавая свои позиции он, скорее всего, этим не удовлетворится, а выдвинет новые требования.

Проблема кроется не только в поведении оппонента, но и в вашей собственной реакции, способной обеспечить усугубление его нежелательного поведения.

Вам нужно для обеспечения сотрудничества преодоление: негативных эмоций оппонента, его деструктивных навыков общения, его скептицизма в отношении выгодности соглашения, а также его представления, касающегося собственной силы и вашей реакции.

2.3 Создание условий для того, чтоб трудный оппонент стал более сговорчивым. Стратегия переговорного прорыва и ее этапы

Создание условий для того, чтоб трудный оппонент стал более сговорчивым

Прежде всего, переговорщику нужно владеть собой, не давая воли своим эмоциям, восстанавливая душевное свое равновесие, не отвлекаясь от поставленных целей.

Главное, в первую очередь, – не реагировать. Затем надо оказать противнику помощь в восстановлении его душевного равновесия, в рассеянии его страха, враждебности, подозрительности, настороженности. Вам требуется преодоление сопротивления и сосредоточение на том, чтоб заставить оппонента слушать, обезоружив его.

Вам необходимо создание для переговоров благоприятной обстановки, отвлечение оппонента, чтоб он прекратил торговаться вокруг своих позиций, а согласился обсуждать с вами аспекты удовлетворения как своих интересов, так и ваших.

Это будет нелегко. Ведь вам предстоит борьба с каменной непреклонностью противника, отведение его атаки и нейтрализация его уловок.

Вам потребуется смена игры. После налаживания контакта с оппонентом вам следует поработать над преодолением его скептицизма, чтоб добиться в итоге выгодного для вас и для него соглашения.

Для вас целесообразно наведение мостов между интересами вашего оппонента и интересами вашими собственными. Для этого вам потребуется приложение усилий для сохранения его лица. Вам нужно постараться, чтоб результат переговоров показался вашему оппоненту его победой.

Пускай он с легкостью скажет свое «да». Но он при этом, как и прежде, может желать не просто своей победы, а победы сокрушительной. Поэтому вам надо запастись более весомыми аргументами для приведения его к переговорному столу. В то же время важно не допустить превращения оппонента во врага, сопротивление которого станет еще более ожесточенным. Нужно чтоб он оказался в ситуации, когда ответ «нет» станет для него весьма проблематичным. Этого можно добиться путем использования стратегии переговорного прорыва, впервые предложенной в качестве универсальной Уильямом Юри в его книге «Преодолевая „нет“ или переговоры с трудными людьми».

.

Стратегия переговорного прорыва

Стратегией переговорного прорыва предполагаются действия, противоположные как бы напрашивающимся в непростых ситуациях сами собой. Если ваш оппонент походит на стоящую каменную стену и не хочет отходить от своей неверной позиции, у вас, естественно, возникает желание отклонения его позиции в целях утверждения позиции собственной. Если человек на вас давит, вам хочется применить по отношению к нему контрнажим. Но этим вы не добьетесь прекращения сопротивления противника, а скорее усугубите его.

Лучше воспользоваться стратегией переговорного прорыва, состоящей в непрямом, а обходном действии, предусматривающем обход сопротивления оппонента. Это не предполагает внедрение новой идеи извне, противник должен найти к ней путь изнутри, самостоятельно. А ваша задача – лишь помочь ему в этом.

Вам не следует указывать противнику, что ему надо делать. Пускай он примет решение сам. Вам не надо стремиться к слому его сопротивления. Вы должны облегчить оппоненту добровольный отказ от этого сопротивления.

Если говорить кратко – стратегия переговорного прорыва является стратегией позволения оппоненту поступать по-вашему.

Этапы реализации стратегии переговорного прорыва

Рассмотрим этапы реализации стратегии переговорного прорыва:

1. Этап управления собственным своим поведением. Если вам попался трудный, говорящий «нет», атакующий вас оппонент, это бывает иной раз неожиданно, что может спровоцировать вас на уступки ему, либо на переход в контрнаступление. Это не правильно. Ваша задача состоит в сдерживании реакции при распознании его игры.

Поразмышляйте некоторое время, подумайте и определите собственные свои интересы, а также наилучшую из альтернатив обсуждаемому с оппонентом соглашению.

В переговорах переговорщику нужно перманентно держать в поле своего зрения ключевую цель. Не следует выпускать пар или идти на сведение счетов с оппонентом. Лучше сосредоточиться на том, что для вас как переговорщика важно, чего вам на переговорах нужно добиться.

2. Этап перехода на сторону оппонента. Важно создание благоприятного климата в начале переговоров в целях рассеяния гнева, страхов и чрезмерной подозрительности оппонента, ожидающего, что вы будете сопротивляться либо атаковать его. Вам нужно сделать наоборот, иначе: выслушать его, признать правильность некоторых его доводов, согласиться с тем, с чем вы можете. От вас требуется также признание авторитета оппонента и его компетентности. Если вы перейдете на сторону противника, вы сможете его разоружить.

3. Этап изменения игры. Вам не следует идти на отвержение позиции вашего оппонента, которое может ее лишь усилить. Лучше заострить внимание на проблеме удовлетворения интересов не одной стороны, а обеих сторон. Для этого вы можете задавать противнику вопросы типа:

«Почему Вам это нужно?» или «Что бы Вы предприняли, если бы находились в моем положении?», «А может нам стоит…?»

Не нужно пытаться поучать оппонента, пускай он учится сам с помощью осознания проблемы.

Вам целесообразно пойти на растолковывание ему его тактики на свой собственный лад. Не надо пытаться ломиться в стену, лучше эту стену обойти, отклонив атаку, разоблачив уловку. Измените игру с помощью смены границ поля – смысловой «рамки».

4. Этап возведения золотого моста. Вы к переговорам готовы, а ваш оппонент при этом все еще может им противиться в силу его неполной уверенности в выгодности для него соглашения. Вас будет, возможно, одолевать желание подталкивания оппонента, настаивания на своем, что, вероятнее всего, оппонента лишь ожесточит, заставив сопротивляться еще рьянее.

Вам надо сделать иначе – потянуть оппонента в том направлении, которое вам необходимо. Рассмотрите себя в качестве посредника. Старайтесь работать над вовлечением оппонента в процесс, включением в оборот его идей. Вам надо стремиться к выявлению и удовлетворению неучтенных интересов оппонента и в первую очередь, его человеческих потребностей. Окажите ему помощь в сохранении его лица, пускай он посчитает достигнутый на переговорах результат своей победой.

Спешите не торопясь. Облегчите вашему оппоненту путь к тому, чтоб он сказал «да». Ради этого ведь и было предпринято вами возведение золотого моста.

5. Этап наставления на путь. Вашей задачей как переговорщика не является задача поставить своего оппонента на колени. Вам нужно наставить его на правильный путь. При продолжении оппонентом сопротивления и сохранения его желания победить без переговоров, вы должны сделать все возможное, чтоб он поменял свою позицию на противоположную. Не стоит при этом демонстрировать ему свою силу, опускаясь до угроз. Это его, вероятнее всего, только разозлит, и это обернется против вас самих.

Лучше просветить оппонента относительно цены его несогласия. Вам целесообразно задать ему вопросы, касающиеся принятия во внимание реальности. Вы можете позволить себе предупреждение его, но не угроз. Применение угроз – это крайняя мера. Вам следует постараться смягчить сопротивление вашего оппонента, проявляя при этом самообладание. Вы должны его заверить в том, что вашей целью является обоюдное удовлетворение, а вовсе не победа над ним. Дайте ему понять, что он всегда может пойти по золотому мосту без препятствий. Вам нужно применить силу для наставления противника на путь, а не для того, чтоб он упал вам в ноги.

III. ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРОВ, ЯВЛЯЮЩИХСЯ ЖЕСТКИМИ

3.1 Переговоры жесткого типа и применяемые на них правила. Подготовка к переговорам жесткого типа

Переговоры жесткого типа

Переговоры жесткого типа отличны от переговоров обычного типа использованием в них эффективных, но в то же время грубых приемов. Такие переговоры не нацелены на долговременное плодотворное сотрудничество сторон. Их применение в основном распространяется на ситуации, когда имеет место необходимость получения разового результата по договоренности. Задачей переговорщика при этом является задача недопущения утраты собственной выгоды и твердого стояния на своей позиции.

Отличие жестких переговоров от переговоров обычных состоит в том, что при их реализации практикуются не очень красивые и честные приемы, на оппонента оказывается давление, и не предполагается идти навстречу оппоненту, хотя можно надавливать на его слабые места.

К жестким переговорам прибегать, по крайней мере, часто, не рекомендуется. Однако иной раз без них не обойтись, поэтому переговорщики должны о них знать и уметь их правильно проводить.

Перед проведением переговоров жесткого типа требуется четкое определение, в чем можно оппоненту уступить и чем не жаль пожертвовать. Остальное свято. Никакие обстоятельства не должны заставить переговорщика идти на дополнительные уступки, жертвы.

Правила, применяемые на переговорах жесткого типа

Для переговоров жесткого типа имеется ряд правил:

1. Правило избежания споров и встреваний при проявлении оппонентом агрессии в виде демонстрирования раздражения и криков. Если допускать споры и встревания, это будет противнику лишь на руку. После взрыва ярости оппонента, нужно дать этому оппоненту понять, что подобное его поведение не является конструктивным, и как ни в чем не бывало продолжить переговоры.

2. Правило ведения конспекта при наличии большого объема информации. Целесообразно вести запись слов оппонента с примечаниями типа того, что он наговорил лишнего, либо сказал глупость, либо от чего-то пришел в замешательство и т. п.

3. Правило переадресации провокационного вида вопросов. Нужно предлагать другим высказываться по обсуждаемому вопросу.

4. Правило принятия любого отрицательного утверждения оппонента, являющегося бесспорным. Речь идет о принятии данного утверждения и эмоционального ответа типа: «Согласен, это неприятный факт».

5. Правило игнорирования оскорблений. Можно применять разные психотехники, помогающие переключению внимания. Самый простой способ состоит в концентрировании внимания не на словах оппонента, а на чем-то ином, скажем, на том, какие у оппонента глаза.

6. Правило использования психологических приемов для подавления эмоционального напряжения. К примеру можно переносить волнение или гнев на физические ощущения. Или можно прибегнуть к некоторому замедлению своих движений в целях снятия беспокойства, тревоги, либо к сосредоточению на каких-то действиях типа наполнения стакана водой.

Подготовка к переговорам жесткого типа

Подготовка к переговорам жесткого типа поэтапная:

1.Этап определения переговорщиком собственных сильных и слабых сторон. Вам, как переговорщику, необходимо постараться понять, каким образом на собеседника можно повлиять, к примеру, с помощью предложения ему сотрудничества с вами (с вашей фирмой). Вам также целесообразно выявить, посредством чего собеседник может надавливать на вас, например, с помощью указания на то, что вашими конкурентами предлагаются более выгодные условия.

2. Этап обозначения желаемого результата. Вам нужно наметить для себя границы, причем как «пессимистичные», так и «оптимистичные», пересекать которые вы не должны, то есть достигать по которым договоренностей для вас не выгодно. Это поможет вам отстаивать собственные интересы, не выходя за обозначенные границы. Определение таких границ нужно с ориентацией на предполагаемый результат переговоров, выгодный оппоненту. С этим вам тоже желательно считаться.

3. Этап определения того, чем вы можете и готовы поступиться, пожертвовать. Для вас ведь имеет значение, чтоб переговоры стали более «оптимистичными» с точки зрения их результатов. Для этого иной раз приходится чем-то жертвовать.

3.2 Стратегии и тактики переговоров жесткого типа. Сглаживание переговоров жесткого типа

Стратегии переговоров жесткого типа

При переговорах жесткого типа практикуется применение стратегии защитной (или оборонительной) и стратегии атакующей (или наступательной).

Стратегия оборонительная. Ее применение распространяется на случаи, когда у оппонента имеется существенное преимущество (эмоционального либо психологического плана). Ее применение предусматривает противостояние напору противника. Здесь важно недопущение каких-либо уступок со стороны переговорщика и сдачи им своих позиций.

При реализации этой стратегии нередко на переговоры отправляются люди, не имеющие окончательных полномочий, поскольку в случае их проигрыша они не имеют права подписывать документы. Зачастую это практикуется при ведении переговоров бизнесменов с властями.

Необходимо строгое фиксирование граничных параметров, переходить которые нельзя.

Стратегия атакующая. Ее применяют обычно в ситуациях, когда переговорщики твердо уверены, что победят. Применение данной стратегии предусматривает выбор для участия в переговорах наиболее сильных личностей, способных на оперативное реагирование на любые изменения, проявление настойчивости, и отличающиеся проницательностью.

При реализации данной стратегии требуется внимательное отношение к ошибочным ходам противника и использование их в собственных интересах. Практикуется прибегание к провокациям (примерно как в политических дебатах).

Тактики, применяемые при ведении переговоров жесткого типа

Рассмотрим ряд применяемых при ведении переговоров жесткого типа тактик:

1. Тактика «присоединения». Поначалу переговорщиком обеспечивается принятие точки зрения собеседника, после чего переговорщик смотрит на какой-то вопрос, либо проблему, либо ситуацию со стороны этого собеседника. Переговорщик в данном случае идет на использование аргументов, способных к подталкиванию собеседника к тому, чтоб его мнение переменилось.

2. Тактика «забалтывания». Предусматривается неоднократное повторение фраз вроде: «Я Вам желаю только добра!», «Разумеется, мы очень заинтересованы в процветании вашего бизнеса!». При «забалтывания» происходит как бы давление на низменные человеческие инстинкты типа тщеславия и жадности.

Сглаживание переговоров жесткого типа

Жесткого типа переговоры рекомендуется сглаживать с помощью такого, например, приема, как демонстрация открытости для собеседника.

Вы можете пойти на обозначение своей позиции, возможно, ваш собеседник последует вашему примеру. Полезными могут оказаться предшествующие переговорам разговоры на нейтральные, не имеющие к переговорам отношения темы, скажем, темы хобби или домашних питомцев.

Можно попросить оппонента, чтоб он вам в чем-то помог, оказал какую-то любезность, к примеру, можно попросить его дать вам бумагу или карандаш.

Переговорщику нельзя допускать давления на себя противника. Если он все же допускает давление, нужно сказать ему: «Вы ведь, по сути, давите на меня!» Такая фраза может привести к существенному снижению возможности манипулирования вами оппонента.

3.3 Важнейшие переменные сложных переговоров. Ходы переговорщика, когда он находится в сильной и слабой позиции

Важнейшие переменные сложных переговоров

Рассмотрим важнейшие переменные сложных переговоров

Переменная цели. Если в сложных переговорах разгорелся спор либо появилось жесткое противостояние, переговорщик никогда не должен забывать, зачем он на эти переговоры, собственно, пришел. Бывают ситуации, когда переговорщик приходит на встречу с конкретной целью, но его оппонент, являющийся хитрым опытным противником, отводит его от этой цели, навязывая свои условия, заставляя забыть об этой цели. Переговорщик оказывается фактически обманутым, и с него взяли согласие на невыгодные для него условия. Поэтому для переговорщика крайне важно установление цели и не отступление от нее.

Переменная аргументации. Для успешного отставания собственных позиций, переговорщику необходимо вооружаться аргументами, являющимися его доспехами его мечом и щитом, благодаря которым можно давать противнику отпор и нападать. Ведь значимость информационной подготовки переговорщика является крайне важной, без нее невозможно достойно и даже хоть как-то противостоять своему до зубов вооруженному противнику.

Переменная знания оппонента. Эта переменная рассматривается в качестве части информационной подготовительной работы переговорщика, которому рекомендуется предварительное узнавания максимума из того, что относится к сильным сторонам оппонента и его сторонам слабым, а также к его предпочтениям. Целесообразно перед переговорами узнать, что противнику нравится, в какой манере он общается, на что он способен «клюнуть», чем его можно задеть, вывести из равновесия. Лучшим источником подобной информации являются обычно знающие оппонента знакомые переговорщика.

Переменная уступки. Переговорщику рекомендуется во всех случаях требовать большего от своего оппонента, чтоб полученное им в реальности смогло его устроить.

Оппонент может оказаться как сильным так и слабым. Если он окажется сильным, можно добиться от него меньшего, но не менее того, что переговорщику требуется. Идя на какие-то уступки сильному противнику, можно ожидать его снисхождения.

Если он окажется не особо сильным, а, скорее, слабым, можно вытянуть из него по максимуму.

Переменная времени. Выгодное положение обычно имеет место, если у переговорщика имеется шанс тянуть время, если сроки переговоров для него не особо важны и ему не слишком важно закончить переговоры в сжатые сроки. В этом случае противник, ограниченный во времени, скорее всего, уступит. И даже если переговорщик не особо располагает временем, если на самом деле ему желательно поспешить, лучше чтоб оппонент этого не знал, не надо ему показывать спешку.

Ходы переговорщика, когда он находится на жестких переговорах в сильной позиции

Если вы являетесь на жестких переговорах сильной стороной, находитесь в сильной позиции, вы можете прибегнуть к использованию следующих ходов:

1. Использование некомпетентности противника. При использовании этого хода вам нужно приготовиться засыпать его разными сомнительными данными и терминами, а также непонятными ему практическими примерами, чтоб запутать его, заморочить его голову. Не каждый ведь человек решится заявлять, что он чего-то не понял.

2. Использование надавливания на тщеславие противника и его жадность. Этот ход предусматривает, что вначале вам надо расположить к себе вашего собеседника, показав ему дружелюбность и то, что вам его позиция импонирует. Затем вы можете надавить либо на его тщеславие, либо на его жадность, либо на оба этих рычага. Вы можете сказать ему, что если он примет ваши условия, то он лично (не его организация и не его начальство) будет от принятия выдвинутых вами условий в выигрыше. Вы можете посулить ему славу и богатство и отозваться нелестно о его начальнике, сказать о нем, что он является полным олухом и ничего не понимающим субъектом. Ваш собеседник благодаря вам ощутит свою значимость, и тогда его можно брать, как говорится, голыми руками.

3. Использование перехода от жесткости к мягкости. Особенность данного хода в том, что переговорщиком изначально принимается весьма жесткая позиция, он критикует предложение оппонента, отказывается от всех его условий, «наезжает» на него по всем мыслимым и немыслимым поводам, угрожает ему (не преступая, разумеется, рамки закона). После деморализации противника начинается смягчение. Переговорщик может сказать, что понимает собеседника, что у него есть свои резоны и права, что он тоже живой человек и т. п. Он может своему оппоненту посочувствовать и выразить свое понимание. Собеседнику, скорее всего, ничего не останется, как быть благодарным за то, что переговорщик смягчился и согласиться на его условия (на все либо на их большую часть).

4. Использование открытого прессинга. Данный ход для рассматриваемого вида переговоров является, пожалуй, наиболее очевидным. Переговорщик начинает моральное давление на своего оппонента, указывая на то, что его предложение имеет такие и эдакие недостатки, говоря, что он без него вполне может обойтись и что противник только отнимает у него драгоценное время. Переговорщик может сверлить противника недоброжелательным взглядом и говорить с ним холодно таким тоном, что противнику трудно возражать. Этот ход еще называют «наездом со старта», при его реализации оппонент не может опомниться и даже выдохнуть нормально.

Если оппонент лишен стрессоустойчивости либо его стрессоустойчивость слаба, он, вероятнее всего, примет условия переговорщика. В то же время, если оппонент является опытным и наглым, переговорщику следует готовиться к конфликту и непрощению оппонентом его поведения.

Ходы переговорщика, когда он находится на жестких переговорах в слабой позиции

Если вы являетесь на жестких переговорах слабой стороной, находитесь в слабой позиции, вы можете прибегнуть к использованию следующих ходов:

1. Использование хитрости, притворившись недалеким глупцом. С помощью этого хода переговорщик может вытянуть со своего оппонента нужную ему информацию. Данный способ стар как мир, он использовался еще Сократом. Но уловка не устарела со времен Сократа, и ею пользуются переговорщики по сей день.

Разумеется, прикидываться полным идиотом переговорщик не должен. Однако если ему не удалась операция по добыванию необходимых ему данных с помощью косвенных путей, он может взять их из первых рук, попросив противника дать ему их, притворившись абсолютно неосведомленным. Переговорщик может сказать, что ничего не знает, так как является новым работником в компании либо он сейчас заменяет сотрудника, ответственного за переговоры. Ему при этом нужно продемонстрировать позитивность и доброжелательность по отношению к противнику, чтобы, получив от него максимум информации, сбить его с толку.

2. Использование просьб о помощи. Переговорщик может рассчитывать на то, что у его оппонента широкая (нараспашку) душа, склонная к отличающимся великодушием поступкам. Если переговорщик продемонстрирует своему противнику, что он в нем нуждается, он может рассчитывать на уступки и на согласие на выдвинутое им предложение.

3. Использование прямого говорения. Для того, чтоб расположить оппонента к себе, переговорщик может пойти на то, чтобы с ним откровенничать. Он может рассказать ему о своих желаниях и целях, опасениях и возможностях. Можно говорить действительно честно либо очень правдоподобно. Если оппонент поверит – немало шансов, что он пойдет навстречу. Ведь большинство людей любят честность и порядочность.

IV. МЕТОД НЕЙРОЛИНГВИСТИЧЕСКОГО ПРОГРАММИРОВАНИЯ (НЛП) И ЕГО ИСПОЛЬЗОВАНИЕ В ЛИЧНЫХ КОММУНИКАЦИЯХ И ПЕРЕГОВОРАХ

4.1 Основные понятия, касающиеся нейролингвистического программирования и его использования в личных коммуникациях и переговорах

Понятие нейролингвистического программирования

Под нейролингвистическим программированием, или сокращенно НЛП (словосочетание английское – Neuro-linguistic programming) принято понимание комплекса техник, методов, приемов, принципов, помогающих разработке и воплощению разных стратегий, применяемых в различных областях (в маркетинге, психологии, менеджменте и т. д.). Эти стратегии могут быть как мыслительными, так и поведенческими.

Характерно базирование НЛП на идее объяснения восприятия и поведения мировоззренческой картины индивидуума особенностями его сознания, языка и тела. Это восприятие (и, соответственно, поведение) не является статичным, раз и навсегда данным. Живя, человек получает новый опыт. Таким образом он меняется естественно, без внешнего целенаправленного вмешательства. Однако возможно и его намеренное изменение, которого реально достичь, используя реструктуризацию личного опыта, и идя на применение разных методов, одним из которых и является метод НЛП.

Раннее НЛП изучалось на основе методов использования гештальт-техник и языка, а также гипнотерапии и семейной психологии.

Появление НЛП относится к началу 1970-х годов. С ним связаны фамилии таких известных личностей как: Д. Гриндер, и Р. Бэндлер, В. Сатир Ф. Перлз, и конечно же, М. Эриксон (являющийся всемирно известным гипнотерапевтом).

НЛП рассматривается сегодня в качестве весьма популярного метода. Его применение является достаточно широким. В то же время специалисты отмечают, что он как изначально был противоречивым, так им и остается, скажем, в бизнесе (в том числе в маркетинге). Он не считается научно обоснованным. У него нет общепринятых стандартов, в отношении него не задекларирована (публично) профессиональная этика, так как отсутствуют соответствующие определяющие и регулирующие институты, которые бы этим занимались.

Методология НЛП в соответствии с ее структурой – полностью открытая (она относится к методологии «сетевого» типа, не претендующей на присвоение ей статуса научной дисциплины). Она постоянно критикуется, ее не хотят принимать академические сообщества. Но, тем не менее, она живет, ее приемы работают, причем зачастую весьма успешно. И поэтому представляется, что соответствующим специалистам в том числе маркетологам, менеджерам, ритейлерам ее полезно знать, знать ее направления, приемы и методы.

Нейролингвистическое программирование, называемое еще НЛП, является практически-психологическим направлением, нацеленным на изучение и культивирование методов воздействия и процесса воздействия без углубления в то, по какой причине данные методы (и процесс) работают. То есть работающие методы – это единственное, что действительно важно, а почему – не имеет особого значения.

Нейролингвистическое программирование и переговоры

Одним из важнейших принципов нейролингвистического программирования является принцип под названием «Карта не есть территория». Согласно этому принципу, такое явление как «объективный опыт» не является существующим. Человеческие переживания не могут ограничиваться объективным миром. Может объективная реальность реальна, а может – нет. Ведь абсолютное познание для человека недоступно. Все, чем человек обладает, – это совокупность убеждений, касающихся реальности, которая создается им на протяжении всей его жизни.

Для понимания, как применять НЛП в переговорах, маркетологу (или другому специалисту) целесообразно знать его основные понятия:

1. Понятие фильтра восприятия. Под этим понятием принято трактование механизма мышления, фильтрующего обрабатываемую в мозгу человека информацию.

2. Понятие субмодальности. Данное понятие применяется для обозначения компонентов («кирпичиков»), из которых происходит выстраивание восприятия чего-то человеком, субмодальность, по сути, является тем, что происходит от ощущений человека, а также внутреннего реагирования на картинки и звуки и иные переменные.

3. Понятие репрезентативной системы. Данным понятием принято описание преимущественного способа получения человеком извне информации (информация исходящая из внешнего мира).

Базирование использования НЛП в коммуникациях и переговорах на работах доктора Милтона Эриксона

Нейролингвистическое программирование (НЛП) основывается на замечательных работах доктора Милтона Эриксона, который получил широкое признание как великий гипнотерапевт своего времени. Доктор Эриксон смог гениально структурировать предложения, полные неопределенных значений, чтобы помочь своим клиентам открыть, как решить свои проблемы и доступные для этого ресурсы. Его успех был основан на его способности читать невербальное поведение (на его сенсорной остроте), устанавливать контакт со своими клиентами, на его мастерстве, языке шаблонов и своих убеждениях по поводу своих клиентов.

Некоторые из принципов Эриксона появляются в списке пресуппозиций НЛП. Например:

– Каждое поведение имеет позитивное намерение.

– Лучший выбор, доступный человеку – учитывать то, как видеть обстоятельства такими, какими их видят другие люди.

– Уважение моделей поведения других людей в мире.

– Сопротивление человека происходит из-за отсутствия взаимопонимания. Нет неустойчивых людей, есть только негибкий терапевт.

Эриксон также использовал метод, который получил название «отзеркаливания» в НЛП. Он предусматривает тонкое зеркальное физическое отзеркаливание (копирование) клиента в качестве способа создания взаимопонимания. Подумайте о том, как дети радуются, когда их копируют. На каком-то уровне все мы чувствуем, видим и понимаем, когда другой человек применяет те же жесты, что и мы, или использует ту же скорость разговора и тип речи.

Переговоры – это способ личных коммуникаций, которые должны учитывать поведение человека и влияние поведения переговорщика на поведение собеседника, к примеру, клиента.

Техники Милтона Эриксона

Техники Милтона Эриксона отличаются тем, что в них применяется гипноз, в котором отсутствуют прямые приказы. Между тем применяемые речевые стратегии позволяют получить результат (приказ выполняется) и не получать сознательного сопротивления приказу.

Рассмотрим эти техники:

1. Трюизм (от англ. truism – избитая истина). Как психотехника он представляет собой гипнотическую замену команды.

Пример:

Команда: «Покупайте!»

Трюизмы: «Людям нравится покупать.» «Все любят покупать.» «Люди могут покупать».

Известные трюизмы: «Все любят Чупа-чупс». «Хорошие хозяйки любят «Лоск».

2. Иллюзия выбора. Предполагает, что клиенту предлагают выбирать между тем, что нужно продавцу, и тем, что продавцу нужно.

Пример:

Команда: «Покупайте!»

Иллюзия выбора: «Вы можете купить продукт в желтой или красной упаковке». «Вы можете купить упаковку в 100 граммов или 200 граммов продукта».

3. Предположения (пресуппозиции). Здесь нужная команда подается как предварительное действие либо условие для выполнения какого-либо другого, менее значительного действия, чем нужная команда, и легко поддающегося сознательному контролю. Причем сама команда избегает цензуры сознания. Пример:

Команда: «Покупайте!»

Предположения (пресуппозиции): «Прежде чем купить товар, обратите внимание на его низкую цену», «После того как вы купите товар, не забудьте порадовать подарком своих близких».

Пример ошибочного, неграмотного применения пресуппозиции: «Прежде чем обратиться к конкурентам, позвоните нам». В этом случае потребители непременно вначале обратятся к конкурентам.

4. Команда, скрытая в вопросе. Данная техника нередко применяется в обыденной жизни. Обычно вместо того, чтобы попросить сделать что-то, люди задают вопросы.

Пример:

Команда: «Покупайте!»

Команды, скрытые в вопросе: «Можно вас попросить поучаствовать в лотерее?» «Помните ли вы что-то более красивое?» «Знаете ли вы, что только у нас, купив товар, вы получаете гарантию на 12 месяцев?»

5. Использование противоположностей (использование оборота «чем… тем»). В этой технике утилизируют сопротивление клиента (или другого партнера) внушению, привязывая гипнотическую команду к наблюдаемому поведению клиента. Здесь важно следить за соблюдением последовательности высказываний и грамматического времени для них. Пример:

Чем дольше вы используете крем «Х», тем больше виден результат на лице».

6. Полный выбор (или предоставление всех выборов). Это предусматривает, что в сообщении перечисляют все возможные варианты поведения покупателей. Ими могут быть и варианты, трактуемые как желательные и нежелательные. Пример:

«Вы можете отказаться от сладкого и мучного. Но если вам нравится ваша полнота, вы можете не отказываться от сладкого и мучного».

4.2 Применение НЛП в сфере коммуникаций с клиентами. Лингвистические коммуникативные приёмы НЛП

Использование нейролингвистического программирования НЛП в сфере коммуникаций с клиентами

Когда компания приступает к выстраиванию коммуникаций, ей необходимо большое разнообразие способов, помогающих развитию взаимоотношений с ее клиентами. С помощью традиционных способов можно выстраивать коммуникации, опираясь на изучение потребностей людей. Но эти способы не дают возможности учета глубинных психологических человеческих свойств, особенностей и их скрытых потребностей. В то же время этот учет возможен на базе применения техник и подходов НЛП, предлагающего свои компетенции, которые могут служить дополнением к существующим компетенциям компании в области личных коммуникаций.

Метод НЛП служит:

1) определению метапрограммных профилей целевых аудиторий компаний, выявлению таких свойственных этим аудиториям переменных, как фильтры внимания и стратегии мышления. С помощью этого возможным оказывается при создании обращений к клиентам их «кодирование» в нейростратегиях, и транслирование в каналах восприятия, действительно свойственных представителям данных аудиторий.;

2) использованиию креативных приемов для идей, связанных с темой коммуникаций;

3) применению технологии множественного описания в целях изучения уровня эффективности идей, связанных с темой переговоров;

4) обеспечению возможности влияния на человеческое подсознание. Ведь в большинстве случаев решения, скажем, о покупке принимаются людьми по той причине, что происходит задействование бессознательных психических механизмов. Поэтому применение НЛП существенно помогает увеличению уровня воздействия на людей во время коммуникаций.

Лингвистические коммуникативные приёмы НЛП

Рассмотрим лингвистические коммуникативные приёмы НЛП:

Речевые пресуппозиции. Посредством речевых пресуппозиций строятся предложения со смещением фокуса внимания с требуемых утверждений на детали. В этом случае у людей начинается подразумевание требуемых утверждений как самих собой разумеющихся. И их люди, скажем, клиенты принимают уже в качестве данности, не вызывающей сомнений. К примеру:

«Вы можете взять „Кока-колу“ в новой большой бутылке, и получить больше за ту же цену».

Этот пример демонстрирует выбор между бутылками, а Кока-кола выступает не вызывающей сомнению данностью.

Подстройка по ценностям. Подстройка по ценностям предполагает использование коммуникаций для того, чтобы управлять эмоциональными тонами. Это эмоционально окрашенные слова и предложения, вызывающие позитивные чувства, которые создают поведенческие предпочтения на подсознательном уровне. Подстройка по ценностям – это общение на языке, который используют те, к кому адресуется эта речь. Для кого-то речь пойдёт о финансах, порядочности, аскетизме. А кому-то нужно говорить о «приколах», «кайфе», «крутизне».

Создание комплексных эквивалентов. Под комплексными эквивалентами понимают факты, которые объединяются согласно критерию причинно-следственной связи. Между тем эта связь является размытой и предусматривающей домысливание, но домыслить каждый может по-своему. Приведем пример из рекламы:

«Хорошие хозяйки выбирают Тайд». Почему хозяйки выбирают непременно Тайд? И какую связь это имеет с тем, что хозяйки хорошие? У каждого по этому поводу найдётся собственная логика, подтверждающая связку между Тайдом и хорошей хозяйкой. Кто-то подумает, что если вы выбираете Тайд, то вы хорошая хозяйка. А кто-то вообразит, что для не очень хозяйственных женщин Тайд не подходит (или даже противопоказан). Ещё один пример: «Новый год вдвойне вкусней, если с вами MilkyWay» (реклама шоколада «MilkyWay»). В этой рекламе также каждый может усмотреть свой смысл. Кто-то подумает, что Новый год может быть «вкусным», а кого-то озадачит, что надо бы запастись «MilkyWay» к Новому году и т. д.

Восприятие подобных мета-сообщений происходит на подсознательном уровне

Создание «мыслевирусов». Мыслевирус является информацией, существующей в людском сознании подобно вирусу. Он хранится в памяти, выполняет какую-то функцию, и автономно распространяется среди людей усилиями опять же людей.

Мыслевирус распространяется благодаря наличию в нём мотивирующего механизма: чем большей выгодой сопровождается передача мыслевируса, тем он эффективнее распространяется.

К элементарным мыслевирусам практикуется отнесение слухов, захватывающих идей, рассказов, историй, анекдотов, чего-то, связанного с мечтами или с ностальгией. В качестве мотивации их распространения для индивидов выступает фактор эмоционального обмена в общении. Он создаёт интерес – «есть что обсудить и что рассказать». Мыслевирус, кстати, сам является мыслевирусом, если рассматривать его как идею. Это одни из простых приемов НЛП, о которых можно рассказать коротко, без ссылок на основополагающие модели и системные принципы НЛП.

Однако стоит понимать, что технологии НЛП, безусловно, намного более эффективны, когда применяются не столько в отдельных коммуникационных приемах, сколько во всей системе коммуникаций.

4.3 Типы восприятия действительности. Приемы использования НЛП в переговорах

Типы восприятия действительности

1. Использование типов восприятия действительности.

Существуют три типа восприятия действительности:

1) визуальный, зрительный тип. Человек этого типа воспринимает и организует свой опыт и мышление в основном посредством зрительных образов («Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»). В его лексике представлены слова зрительного ряда: имена существительные, глаголы, наречия и прилагательные, которые как бы описывают картину увиденного. Примеры: прозрачный намек, перспективная мысль, впечатляющий удар.

2) аудиальный (слуховой) тип. Он представляет мир в аудинальных (слуховых) образах. В лексике это представлено соответствующим рядом слов. Примеры: кричащая идея, оглушительный удар, немой намек, шумная или тихая фигура.

2) кинестетический тип. Это тип, который воспринимает и оценивает мир, прежде всего, с помощью ощущений и чувств. Ему присуща своя лексика: тяжелый или легкий вопрос, мощная идея, жесткий намек, сильная или слабая мысль, давящая фигура, скользящий или уверенный удар.

2. Двойное воздействие слова. Мозг человека воспринимает слова двояким способом: a) рационально-логическим; b) эмоционально-образным. Многие слова несут в себе оценку «хорошо» или «плохо». При этом они вызывают ассоциативные зрительные, слуховые и чувственно ощущаемые образы. Манипулируя словами, можно сформировать у человека позитивное или негативное (неосознаваемое) отношение к чему-либо. Есть слова – «отторжения», а есть слова – «приглашения». Правильное их использование повышает воздействие этих слов на потребителя.

Приемы использования НЛП в переговорах

Рассмотрим ряд приемов использования НЛП в переговорах:

1. Прием подстройки под собеседника. Перед началом переговоров переговорщик должен позаботиться, чтобы узнать своего собеседника и постараться «вжиться» в его образ и выразить, что он является его единомышленником.

2. Прием использования закона причины и следствия. Все причинно и обусловлено. А у каждой из причин имеется исходящее из причины следствие. Если говорить о масштабах следствия, то оно равнозначно спровоцировавшей его причине. При грамотном и деликатном применении рассматриваемого закона, переговорщику можно без навязчивости привести собеседника к убеждению, что сотрудничество с его компанией принесет собеседнику пользу.

При применении данного приема необходимо соблюдать меру в отношении давления на эмоции оппонента. Не рекомендуется при этом идти на искажение фактов.

3. Прием выдвижения условия в целях убеждения клиента в необходимости осуществления им покупки. К примеру, продавцу, предлагающему клиентам приобретение какого-то товара, скажем, со скидкой либо бесплатно, нужно поставить клиенту какое-то условие, например, условие приобретения другого товара, или оплаты доставки и т. д.

4. Прием трехразовых повторений. Переговорщику или продавцу рекомендуется идти на трехразовое повторение ключевой мысли. Повторять нежелательно чрезмерно навязчиво и явно (в целях недопущения «перебарщивания»).

5. Прием предоставления возможности. С помощью этого приема переговорщики «развевают по ветру» сомнения своих собеседников. Переговорщики ничего не доказывают, они просто рекомендуют, и говорят, что многие люди уже взяли на вооружение их рекомендации и не сожалели об этом. При этом они прибегают к подчеркиванию (ненавязчивому), что уникальные, предоставляемые ими шансы актуальны лишь сейчас. В будущем их уже не будет (поэтому, скажем, клиентам надо поспешить). Обычно переговорщики дают свои рекомендации под «покровом тайны», которая доступна «только избранным».

6. Прием использования трюизмов. Трюизмы (от англ. true) – правильные, верные вещи. Их употребление распространяется на банальности и общеизвестные истины, с которыми, как правило, никто не спорит. Их воздействия на человеческую психику происходят без сопротивлений. Трюизмы отличаются своей бесспорной очевидностью, не требующей размышлений. Поэтому их попадание в человеческое подсознание является беспрепятственным, они не подвергаются сознательной фильтрации.

Переговорщики часто прибегают к применению приема «трех да», предусматривающего, что собеседнику вначале задаются два вопроса, ответы на которые могут быть лишь утвердительные («да»). Затем задается третий по счету вопрос, на который подготовленное потребительское подсознание также отвечает утвердительно.

В целях усиления эффекта действия трюизмов переговорщики в конце разговоров о чем-то используют предложения-вопросы:

«Ведь верно?»» или «Не так ли?» или ««Вы с этим согласны?»» и т. п.

7. Прием, предусматривающий напоминание о долге. При применении данного приема подразумевается завуалированное, прикрытое, деликатное использование указаний, что собеседнику положено сделать. Переговорщики в данном случае идут на «заманивание» (с помощью достижения их расположения) собеседников вглубь обсуждаемой темы. К примеру:

«Для достижения данного эффекта вам необходимо» или «Чтоб получить результат, вы должны…» и т. п.

8. Прием аргументации. Сообщаемой переговорщиком информации не следует отличаться голословностью. Она должна подтверждаться посредством приведения фактов (в том числе из личного опыта), аргументов, примеров, экспертных заключений, итогов исследований и т. д.

9. Прием ссылок на мнения «утерянных авторов». Нередко переговорщики прибегают к ссылкам на какие-то лица либо группы лиц, обладающих чрезвычайно авторитетными мнениями. Причем имеются в виду никому не известные лица, являющиеся, по сути, «утерянными авторами», имена которых обычно не называются, либо называются какие-то, являющиеся вымышленными, имена, что весьма проблематично проверить. Впрочем, не имеет значения как зовут этих «утерянных авторов», ведь многие люди склонны доверять мнениям не важно чьим, и верить в сделанные на базе этих мнений выводы.

10. Прием, предусматривающий обобщение. Люди живут не сами по себе, они живут в социуме. Поэтому они привыкли действовать согласно законам, правилам, принципам. Зачастую ими движут откровенно «стадные инстинкты». Мало кому охота слыть белыми воронами либо особо выделяться из толпы. Обычно люди хотят считать себя хорошо осведомленными и информированными (как и все). По этой причине переговорщики нередко прибегают к употреблению выражений вроде:

«Все знают, что…» или «Каждому понятно, что…», или «Всем известно, что…» и т. п.

Нередко переговорщики употребляют выражения типа:

«Согласно результатам многочисленных исследований…» или «Опытным путем доказано…» или «В соответствии с мнениями авторитетных экспертов» и т. п.

11. Прием расчета на согласие по инерции. Прием состоит в том, что оппоненту предлагается выполнение несложных действий типа:

«Давайте подумаем…», или «Представим что…», или ««Давайте вспомним…».

Если собеседники откликнутся на подобные несложные, незамысловатые в плане выполнения просьбы, их потом легче спровоцировать на выполнение чего-то усложненного, поскольку они уже будут «заряжены»» на выполнение просьб по инерции. В данном случае переговорщики могут взять в свои руки управление действиями собеседников, направляя их в нужное им русло.

12. Прием оценивания. Переговорщики зачастую прибегают к использованию этого приема, называя собеседников самыми достойными, самыми привлекательными и обаятельными и т. д. Например:

«Т'олько для лучших клиентов» или «Только для надежных поставщиков» и т. п.

13. Прием игры на слабостях. Каждый из людей обременен какими-то слабостями. Оппоненты на переговорах не являются исключением. Люди хотят быть богатыми, моложавыми, счастливыми, не унывающими, имеющими успех у представителей противоположного пола, хорошими родителями и т. д. Переговорщики нередко это обстоятельство используют, предлагая, скажем, товары только «Самым уважаемым клиентам» или «Самым лучшим поставщикам»» или «Откликающимся только на лучшие предложения» и т. п.

14. Прием предусматривающий правильное пользование частицы «не». Эту частицу зачастую вообще не рекомендуют использовать. Однако в некоторых случаях ее применение полезно, чтобы вызывать у собеседников обратную реакцию. К примеру:

«Если вы не хотите иметь лучшего поставщика, не имейте с нами дел» или «Это не для вас, если…» и т. п.

Люди нередко делают именно то, что им запрещают. Но следует иметь в виду, что прямые запреты (не гуляй, не покупай и т. д.) – уже избитая тема. Сегодня «запрещать» надо по-новому, т. е. интригующе и тонко.

4.4 Виды восприятия человека. Наблюдение за глазами человека. Установление переговорщиком связи с собеседником

Виды восприятия человека

Когда люди говорят о чем-то, они часто имеют дело с превалирующим видом своего восприятия (визуального, слухового, кинестического или обонятельного). Возьмем, к примеру, разное восприятие определенного автомобиля различными людьми и что может сказать модератор группы, чтобы человек воспринял то, что он сказал:

Визуальное восприятие. Переговорщик может сказать человеку:

«Это блестящая идея. Я вижу, как я могу использовать дополнительное пространство автомобиля».

Слуховое восприятие. Переговорщик может изречь:

«Я слышу, что это означает особый смысл. Позвольте мне сказать вам – это победитель».

Кинестетическое восприятие. Слова переговорщика могут быть:

«Как быстро я могу ускориться? Я чувствую, что этот автомобиль был создан именно для меня».

Обонятельное восприятие. Из уст переговорщика может звучать:

«Этот автомобиль пахнет победителем. Некоторые автомобили пахнут неприятно, но этот имеет восхитительный запах».

Вкусовое восприятие. Возможные слова переговорщика:

«Новый автомобиль выглядит вкусно. У него тонкий вкус элегантности».

Когда вы слышите, что человек говорит в той или иной сенсорной модальности, и вы будете задавать вопросы в той же модальности, этот человек с большей вероятностью станет продолжать разговор, чем в случае разговора с ним в различных сенсорных модальностях. Разговор в одинаковой модальности помимо прочего дает больше шансов получения конгруэнтных ответов и задействования во взаимодействие участника.

Наблюдение за глазами человека

Мы можем наблюдать за тем, что творится в умах участников переговоров, и понимать, как они обрабатывают информацию, или к каким частям своего мозга они получают доступ по их движению глаз. Вы когда-нибудь замечали, как движутся глаза человека, когда вы его о чем-то спрашиваете? Попробуйте задать кому-нибудь серию вопросов:

Когда в последний раз шел снег?

Кого из своих одноклассников вы встречали после окончания школы?

Затем, понаблюдайте за глазами человека. Если его глаза движутся каждый раз в одном и том же направлении, потому что ответы на оба вопроса от человека требуют вспоминания. Велика вероятность, что глаза будут двигаться справа налево после каждого подобного вопроса, поскольку около 85% населения западного мира, которых провоцируют на воспоминания, глядят на левую сторону.

Однако воспоминания бывают визуальными или звуковыми. И если вы захотите разобраться в тонкостях воспоминаний, попросите кого-то вспомнить визуальные образы, в этом случае человек, скорее всего, посмотрит вверх и справа от вас.

Если вы попросите кого-то вспомнить звук, человек, вероятнее всего, посмотрит прямо направо от вас вдоль горизонтальной плоскости.

Скажите человеку о фиолетовой корове с большими желтыми пятнами. Видите ли вы эту корову? Большинство людей никогда не видели подобной твари. Их глаза будут двигаться вперед и назад. Постоянные наблюдая за движениями глаз людей, вы сможете научиться угадывать их мысли и использовать это знание.

Наблюдения за людьми

Как переговорщик (продавец), если вы спросите людей о покупке нового автомобиля, и увидите, что они поднимают глаза вверх, вы можете их спросить, что они ищут, потому, что их глаза показывают, что они мысленно видят визуальный образ автомобиля.

Аналогично, если вы спросите участников о покупке нового автомобиля, и вы видите, что их глаза движутся горизонтально, вы можете спросить, что они слышат, потому что их глаза говорят о наличии у них в воспоминаниях слов или звуков.

Однако свои предположения вы должны проверять. У некоторых людей движения глаз противоположны движениям, свойственным тем, которые имеют место у большинства населения. Некоторые люди производят движения головой, а не глазами. Бывает, что люди смотрят в потолок, пытаясь «пробраться» к визуальной части своего мозга.

Вы можете проверить, следит ли за вами человек, спросив его: «Что вы видите?» Если его голова немного заколышется, прежде чем он ответит, он, скорее всего, мечтает. Однако, если он постоянно смотрит, когда говорит, ему, скорее всего, нужно смотреть, чтобы получить доступ к своим способностям визуализировать. Когда вы говорите с собеседником в его основной манере, вы облегчаете ему путь, чтобы он мог поделиться тем, что находится внутри его мозга. Иногда результаты могут выглядеть замечательными. Люди проявляют себя так, как они обычно не проявляют.

Установление переговорщиком связи с собеседником

Когда переговорщик устанавливает связь с человеком, скажем, с клиентом, он начинает вести его в нужном направлении. Таким образом он может изучать внутренний мир клиента. Он может вводить клиента в то, что гипнотизеры называют «трансом» или «простоем».

С точки зрения НЛП, время работы – это время когда наши чувства ориентированы на внешний мир, в то время как простои связанны с нашими внутренними мыслями. Когда мы осуществляем свою повседневную деятельность, мы постоянно чередуем работу и простои, и часто находимся где-то посередине между состоянием работы и простоя.

Таким образом, чтобы лучше понять отвечающего человека, нужно осуществлять анализ его позы и жестов, выбора глаголов, тона голоса и т. д. Как только соединение установлено, вы можете изменить темп и сенсорные системы, чтобы получить ответы от всех органов чувств человека – от их реагирования на запахи, вкусы, звуки и прикосновения. Это особенно полезно в любом управлении упражнениями на изображения. Вы можете делать так, чтобы люди мысленно создавали дизайн. Иногда переговорщики поражаются, когда собеседники сообщают о цветах, которые они видели, и ароматов, которыми от них пахло в их грезах.

4.5 Целесообразность ИСПОЛЬЗОВАНИя НЛП ПРИ коммуникациях и осуществление коммуникаций

Целесообразность использования НЛП осуществления коммуникаций

Как только НЛП появилось, переговорщики и иные специалисты начали полемизировать по поводу того, можно ли его использовать в области коммуникаций. При этом во главу угла ставилась проблема не столько его эффективности, а скорее этичности. Многие люди высказывались и продолжают высказываться насчет применения манипулятивных технологий и нарушения принципов правдивости, открытости, и добросовестности работы специалистов.

Однако при использовании НЛП коммуникации оказываются более эффективными, а искажения информации не происходит, поскольку практики всего лишь преподносят эту информацию в удобном для человеческого восприятия виде. При использовании техник НЛП предотвращается неверное интерпретирование информации, но обеспечивается правильность понимания смысла, вкладываемого людьми в слова. При следовании принципу подстраивания к сенсорным предпочтениям собеседников достигается: лучшее понимание людей (скажем, клиентов) и самих себя; более точное представление задач, которые необходимо решить совместно.

При применении НЛП люди ничего не делают помимо собственной воли, не отказываются от своих принципов, не лишаются того, чего они достигли в жизни и работе. Поэтому нельзя считать, что при применении НЛП происходит манипулирование народом. В то же время применение это должно быть грамотным и умелым, чтобы не происходило каких-то неэтичных поступков. Тогда оно станет приносить лишь пользу, но не вред.

Применение метода НЛП способствует существенному повышению деятельности переговорщика при выполнении им ряда функций, к примеру, касающихся управления переговорами и их планированием.

Использование НЛП при личных коммуникациях

Переговорщикам нередко приходится общаться с разными людьми, проводить презентации, встречи, либо произносить речи – как перед небольшими группами, так и перед большим числом народа.

Разумеется, выступления перед различными с точки зрения количества людей аудиториями разнятся. Если число людей велико, весьма проблематично определение их мыслительных предпочтений, но этого, в принципе, и не требуется. Что действительно необходимо – это задействование разнообразных средств общения, затрагивающих все варианты человеческого восприятия, в целях удержания внимания большей доли людей в течении если не всего выступления, так его превалирующей части.

Самым профессиональным ораторам свойственно употребление как слуховых, так и визуальных средств взаимодействия с публикой. Однако вовсе не часто у них есть понимание, что необходимо применение широкого спектра слов и выражений, а не только соответствующих их собственным предпочтениям.

Кроме того, важно использование разных предметов. Это могут быть самые простые предметы, предлагаемые аудитории, чтобы люди могли их потрогать, подержать в своих руках, прочувствовать. Это использование дает хорошие результаты с точки зрения воздействия на кинестиков, которые мгновенно в смысловом отношении подключаются к презентации.

Переговорщикам целесообразно также идти на применение метамодели в случаях необходимости спонтанного реагирования на возникшие ситуации. Обычно «трудные вопросы», такие, к примеру, как препятствия, имеющие место при осуществлении продаж, подходят к тем случаям, которые описаны в метамодели.

К примеру:

«Такие вещи никогда не срабатывают…» (никогда, когда-нибудь?); «Так это же ясно…» (ясно кому?).

Применение метамодели дает прекрасные результаты, когда необходимо в приятной и ненавязчивой манере оставить последнее слово за собой.

Применение НЛП в деловой бизнес-практике

НЛП нередко применяется в бизнесе в переговорном процессе (переговоры с поставщиками, клиентами, партнерами).

При применении НЛП получается обеспечение договоренности о продажах товаров, либо оказании услуг, либо о поставках. Метод НЛП помогает выстраиванию разговоров с людьми на их собственном языке (разума, эмоций, расчета). Благодаря ему маркетолог может услышать и увидеть многое из того, что другим не дано. Он может стать «своим парнем» или «своей девушкой» для своих собеседников.

НЛП хорошо помогает при ведении телефонных переговоров. Он легко справляется с проблемой «холодных звонков». Если сотрудник компании владеет приемами НЛП, может их искусно применять, он обычно работает более эффективнее других сотрудников, своих коллег.

Владеющие и успешно применяющие НЛП переговорщики обычно много беседуют с теми, от кого им что-то надо. Они говорят так, что становятся для своих клиентов или партнеров, или даже начальников если не друзьями, так товарищами. И они добиваются от них согласия – на покупку либо на что-то еще. Причем некоторые делают это играючи. Потому, что при таком подходе собеседники прекращают думать о своих экономических интересах, они идут навстречу, движимые своими подсознательными мотивами, не требуя ничего взамен, даже если им известны способы убеждения, которые они не применяют. Ведь приемы НЛП работают с подключением подсознания, противиться им в большинстве случаев не получается, если переговорщик ими прекрасно владеет.

4.6 Применение переговорщиками разных приемов НЛП в различных обстоятельствах

Применение переговорщиками приема отзеркаливания

Есть такое понятие как «отзеркаливание», его еще называют зеркальным отражением. В жизни оно наблюдается довольно часто. Нередко можно увидеть двух беседующих друг с другом людей и отметить, что они как бы повторяют друг друга, отзеркаливают. Об этом говорят их действия в унисон, их одинаковая мимика, их похожее реагирование на что-то. Обычно они это делают не нарочно. Это естественный процесс, направленный на создание согласия. Отзеркаливание может происходить и в отношении речи людей, и высоты голоса, и интонации, и ритма дыхания, и иных физиологических характеристик.

Люди могут получать удовольствие от их согласия при общении. В то же время не обязательно, что они схожи в интересах, и во всем согласны друг с другом. Их согласие относится в основном к типу мышления и ощущениям, а не к содержанию мысли либо предмету беседы.

Отзеркаливание помогает людям достигать согласия других персон, и ему можно научиться. Зачем? – А чтобы умело общаться и удачно вести переговоры, добиваясь свих целей. Удачливые переговорщики умеют данный прием использовать с пользой для дела.

При удачном копировании тела собеседника (клиента, партнера, поставщика, к примеру) переговорщик может обеспечить создание атмосферы согласия, естественно возникающей, когда у людей совпадают предпочтения восприятия.

Для общения с умыслом можно прибегать к использованию знаний о языке тела. Позы людей могут и помогать, и мешать общению. Пример:

Допустим, собеседник (скажем, клиент) сидит, у него скрещенные руки, и поза нога за ногу. Его поза не содействует активному восприятию. Он не готов к осуществлению покупки.

А вот другой пример:

Человек наклонился вперед и глядит вам в лицо. Его настроенность позитивная и он для восприятия открыт. Он, скорее всего, готов купить товар.

Переговорщикам надо стараться менять позы клиентов, не готовых у них покупать таким образом, чтобы они покупать все-таки захотели. Для этого им следует обеспечивать постепенное, очень медленно, не резкое включение их подсознания в свой речевой тон, в свой темп речи, в свои позы и жесты. Зачастую это возможно, потому что природа человека такова, что он склонен копировать других.

Например:

Если человек крайне раздражен, он говорит громко, повышает свой голос. Чтобы добиться установления с ним согласия, вам необходимо начинать с ним говорить на его скорости, чтоб обеспечить с ним сходство. Потому что если вы будете говорить с ним медленно и спокойно, это его выведет из себя окончательно. А после этого вам надо потихоньку, без спешки начать смягчать свой голос, его звучание и скорость. Собеседник начнет вам подражать, хотя и не заметит этого, потому что в его подсознание вами заложена программа подражания вам. В итоге вы начнете говорить с ним нормально, он прекратит говорить на повышенных тонах. У вас с ним получится продуктивная беседа, и вы с ним достигнете своих целей.

Применение приема разрыва шаблона

Способ разрыва шаблона реализуется, когда имеет место нетипичность, неожиданность поведения собеседника (партнера, клиента, поставщика и т. д.). Когда переговорщик делает что-то, чего его собеседник не ожидал, восприятие собеседника начинает контактировать с его подсознанием. К примеру, привыкший к тому, что сотрудник компании всегда идет навстречу при заключении сделок, собеседник может войти в ступор, если этого в один прекрасный момент не происходит. Или можно для примера взять клиента, который был для компании не особенно важной персоной, и вдруг он получает взрывное внимание. От этого неожиданного внимания клиент может поперхнуться.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.