# Правила успеха для малого бизнеса в малых городах, или Как увеличить прибыль компании с минимальными затратами

Михаил Соболев

Книга посвящена инструментам и способам по увеличению прибыльности вашего бизнеса с минимальными затратами. В ней вы найдете необходимый минимум теории и множество практических примеров, которые тут же можно адаптировать под свой бизнес и быстро внедрить.

Книга содержит набор практических рекомендаций, помогающих улучшить 6 ключевых показателей прибыли.

Книга адресована в первую очередь собственникам бизнеса, предпринимателям и коммерческим директорам.

Книга поможет и управляющим компаниями, и тем, кто только собирается начать свое дело.

Текст представлен в авторской редакции.

Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в любой форме или любыми средствами, электронными или механическими, включая фотографирование, магнитную запись или иные средства копирования или сохранения информации без письменного разрешения издателя.

© Соболев Михаил Викторович, 2015

© ООО «Консалтинговая компания «Сфинкс», 2015

* * *

## Введение

Значение этой книги и ее ценность.

Итак, вы купили эту книгу.

Оправдает ли она ваши ожидания? Не слишком ли дорого вы за нее заплатили?

Чем ценна эта книга, на мой взгляд?

А сколько я лично заплатил за то, чтобы узнать информацию и технологии, о которых сейчас пишу в своей книги?

В 2011 году для того, чтобы обучиться в Москве по данной технологии, я заплатил 25 000 рублей (за двухдневный семинар), плюс перелет и проживание.

Во Владивостоке в 2013 году аналогичный двухдневный семинар обошелся мне еще в 30 000 рублей, плюс дорога и проживание.

Кроме этого, я потратил несколько лет на обкатку приемов и примеров в своем собственном бизнесе и бизнесе моих клиентов.

Если перевести сумму этих затрат в количество книг (по розничным ценам), то на эту сумму можно было бы напечатать тысячу таких книг.

Такие семинары стоят дорого! Это правда.

Купив эту книгу, вы получаете информацию, которую можно и нужно применять в вашем бизнесе.

Меня всегда удивляет, когда предприниматели, которые испытывают трудности в своем бизнесе, на предложение посетить семинар или прочитать книгу по бизнесу, говорят: «Хорошо, я тебя услышал, но мне это не надо».

Меня такой ответ удивляет, потому что на самом деле эта информация (и я в этом уверен) будет очень ценной, важной, полезной для вас.

Теперь я хотел бы еще сказать о главном правиле успеха. Вот так сразу. Не пряча его в конце книги.

Любая книга или любой семинар будут бесполезны в следующих случаях.

Первое. Если читатели/слушатели приходят развлечься или просто посидеть (просто пришел, послушал, отметился, ушел), то информация вообще не усваивается.

Второе. Если вы во время чтения или прослушивания семинара не ведете никаких записей, не пишете себе комментарии, то через два дня вы будете помнить максимум 7-10 % от того, что прочитали или услышали.

Третье. «Правило 72-х часов». Если в течение трех дней, последующих после чтения или прослушивания семинара, вы не приняли для себя никаких решений, что будете что-то внедрять, то, скорее всего, время, которое вы потратили на чтение книги или семинар, будет потрачено впустую. Ну такая физиология человека. У нас просто слишком большая текучка, нас затягивает и не дает возможности внедрять те или иные проекты, те или иные задумки.

Какую цель я преследую?

Я постараюсь вам дать основные направления, методики, которые, к сожалению, я узнал сам не так давно.

Если бы я знал эти методики лет 5 назад или 10, то многих ошибок в бизнесе я бы избежал реально и, конечно, получил бы большую доходность.

Я хочу поделиться частью информации, частью методики, работающей, проверенной десятками сотен компаний в России, которые можно применить и использовать в любом городе.

Вот такую цель я преследую!

Если вы хотя бы две-три идеи из этой книги (созданной на основе моего семинара) вынесите и примените в своем бизнесе, я буду считать, что книга полностью выполнила свою задачу. На все 100 %!

## Как это будет работать?

Вы будете читать книгу. Те моменты, на которые, вы считаете, нужно обратить внимание более подробно, себе отметите, чтобы потом проработать (скачать нужную информацию с сайта

моей компании www.sphinx.su или перейти по секретной ссылке (я сообщу ее позже) на особую страничку для читателя книги).

Сразу хочу предупредить еще про одну вещь.

Я буду говорить какие-то вещи, которые могут вызывать у вас неприятие или несогласие. Я попрошу поступить в этой ситуации следующим образом: надо дочитать материал до конца.

Если будет что-то все-таки непонятно или я не смог вас убедить, обосновать свою точку зрения, то у вас будет возможность задать мне вопрос по электронной почте: ooosphinx@mail.ru

Вы можете задать вопросы, которые вас волнуют, и я с удовольствием на них отвечу. Я постараюсь ответить на все ваши вопросы, которые у вас есть. Если вдруг я не смогу ответить сразу на ваш вопрос, скажу, когда на него отвечу позже.

Договорились?

Почему я на этом делаю такой акцент?

Когда я впервые столкнулся с методикой «Увеличение прибыли компании с минимальными результатами», то, честно говоря, у меня первая реакция была… скорее негативная, чем позитивная: «Не может быть, так не бывает, это как бы слишком все просто или, наоборот, слишком все заумно». По мере того, как я начал вникать в эту методику, когда начал ее использовать, мне стало просто и понятно.

## Что такое методика?

Это технологии, которые позволяют внедриться (примениться) в любом виде бизнеса.

Это может быть в магазине, ресторане, кафе, производственном предприятии, торговле, оптовой базе или еще где-то.

На что я обращаю внимание?

Можно эту информацию воспринять нейтрально: «Ну да, есть такая методика».

А можно воспринять информацию активно: «Ага! Что я могу применить из этой методики конкретно в своем направлении, в своем подразделении, в своей деятельности? Сегодня? Завтра?»

И задача этой книги – тренинга – как бы немножко вас направить, показать, как это работает на других направлениях, в других бизнесах.

Для чего?

Чтобы вы провели аналогии и попытались применить для своего бизнеса!

Это на самом деле несложно.

Приступим?


С искренним уважением

генеральный директор ООО «Консалтинговая компания «Сфинкс»

Соболев Михаил Викторович.

## Формула прибыли и никакого волшебства

Зачем всё это? Что такое «паутина отношений с клиентом»? Что такое «идеальная модель отношений с клиентом»? Мифы о волшебных таблетках. Жестокая правда бизнеса: «Продажи вверх – издержки вниз». 5 ключевых инструментов увеличения прибыли компании.

## Формула прибыли и никакого волшебства

– Давайте мы такой шуточный опрос пройдем.

Давайте честно ответим на вопрос: «Была ли у вас такая мысль в голове, что было бы здорово, если бы подчиненные все хорошо сами делали, а я бы только контролировал? Была такая мысль?»

– Была!

– Отлично! А такая мысль: «Было бы замечательно, чтобы я уехал куда-нибудь на месяц, а бизнес бы работал без меня, было бы все четко, все здорово. А лучше на год! Да, чтобы бизнес работал как часики?»

– Была.

– А такая мысль: «Было бы здорово, чтобы клиенты к нам приходили и оставались навсегда. И никуда бы они от нас не уходили, а ходили только к нам?».

– Да!!!

В этих вопросах спрятаны так называемые «мифы российского бизнеса», или «ошибки российской интеллигенции» (как их называют в Москве специалисты Системы «ТРИЗ-ШАНС»).

Я называю это «волшебством».

Дело в том, что если мы не прикладываем усилий к нашему бизнесу, он начинает испытывать проблемы.

Модель мышления «Я один раз создал бизнес-систему, она будет стабильно работать, без сбоев, без перебоев, и никогда в нее не нужно будет вносить корректировку» является ошибочной.

Я расскажу об одном из подходов, который мне очень понравился. Он называется «паутина отношений с клиентом».

Слово «паутина» какую вызывает у вас ассоциацию? Паук? Выбирает себе мушку-жертву. Мушка попала в сеть, всё, она пропала. Чем сильнее она трепещется, тем сильнее она прилипает, облипает и затягивается в паутине.

## Что такое «паутина отношений с клиентом»?

Рисуем картинку.

Внутри листочка (внутри паутинки) наш любимый клиент, потому что, если нет клиента, нет и денег. Представьте себе ситуацию. Вот ваша компания, и у вас только один контакт. Это ваши деловые отношения. Легко разорвать эти отношения?


– Легко.

– Хорошо. А если мы этому клиенту вручили специальную скидочную карту? Если мы его занесли в специальную базу данных? Если с ним работает система «персональный менеджер» или «персональный продавец»? Если у нас разработаны система скидок, специальные бонусы для этого клиента? Если у нас действуют специальные клубные карты? Или специальные обучающие курсы? И т. д.

Что получилось в итоге? Паутина отношений с клиентом.

Мы делаем очень много контактов с нашим потенциальным клиентом. Мы разными способами взаимодействуем с ним.

Что получается в итоге?

Что клиенту достаточно сложно от нас уйти!

Как вы думаете, сколько таких ниточек для компании американской являются нормой?

Пример: гигантский супермаркет. Сколько у него таких ниточек, фишечек, которыми подтягивают к себе клиентов? На самом деле более 700!


700 различных способов, фишек, инструментов, технологий, которые воздействуют на потенциального клиента и превращают его в постоянного покупателя.

Сюда входят: акции, работа продавцов, вывески, рассылки (по домам).

Это целая система, попав в которую, потребителю в принципе невозможно уже из нее выбраться. Он этого даже как бы не чувствует, ему даже нравится: «Я в паутине, я получаю удовольствие от того, что я в этой паутине».

Так вот, задача любого бизнеса – придумать как можно больше хороших инструментов, которые бы удерживали постоянных клиентов!

Понятно, что такое паутина отношений с клиентом?

Что происходит у нас сейчас в большинстве магазинов?

Пришел потребитель в магазин, сделал покупки, и все. И его больше нет у нас в магазине. По разным причинам: конкуренты (сделали цены пониже) или просто не нравится человеку работа нашего магазина, еще что-то. Но этот человек уже в нашу паутину не попадает.

Теперь мы поговорим немножко о математике.

Все знают формулу прибыли: доходы минус расходы? Все знают!

С точки зрения бизнеса достаточно трудно контролировать эти два показателя, потому что тут цифры и тут цифры.

Мне очень понравилась методика, которая позволяет доходы, скажем так, структурировать и выделить 5 ключевых показателей. Мы эти показатели сейчас разберем.

Впервые об этом подходе я услышал из видеолекций Андрея Парабеллума и Николая Мрачковского.

## Итак, из чего складываются доходы? В принципе?

Это объем продаж умножить на нашу маржу.

Продали 1000 изделий по 20 рублей, и мы знаем, какой доход мы получили.

Из чего складывается объем продаж?

Из количества людей, потенциальных клиентов, которые к нам пришли. Это так называемые лиды – потенциальные клиенты, те клиенты, которые просто к нам пришли либо посетили наш сайт, либо зашли к нам в магазин, либо в нашу компанию. И из тех потенциальных клиентов, кто совершил уже реальную покупку. То есть произошла конверсия. Потенциальный клиент превратился в реального!

Представьте себе такую ситуацию: пришел человек в магазин, зашел, посмотрел, ушел.

Он нам прибыль принес? Нет, потому что он даже покупку не совершил. Понятен критерий «конверсия»?

Следующий показатель – это средний доход с одного клиента.

Человек, который совершает покупку, как мы его оцениваем?

Это сколько денег он нам заплатил за покупку. Это так называемый средний чек.

Пример.

Пришло 100 покупателей за день. Выручка к концу дня составила 10 000 руб. Значит, средний чек – 100 руб.

Количество транзакций – это сколько раз клиент к нам пришел в магазин.

Вы не считали, сколько вы оставляете денег на продукты питания в ближайшем магазине или в супермаркете за месяц/за год?

Давайте просто ради интереса посчитаем. Я приведу теоретический пример. Прожиточный минимум на 1 человека – 6000 рублей. Давайте вот с этой суммы и оттолкнемся.

6000 рублей на одного человека. Я беру минимум. Если семья из трех человек, значит, 18 000 рублей в месяц мы приносим доход продуктовым магазинам, в которых мы постоянно покупаем. Умножаем на 12 месяцев, сколько получается?

– 216 000 руб. с одной семьи.

Мы можем легко посчитать в нашем бизнесе, сколько нам приносит денег наш клиент.

Проблема многих предпринимателей и руководителей в том, что мы не задумываемся о том, сколько этот клиент нам может принести денег на следующий год, через год, еще через несколько лет.

Если руководитель не задумывается об этом показателе, то есть о ценности и эквиваленте денег, который нам приносит клиент, то у него нет заинтересованности в том, чтобы его удерживать и работать постоянно с клиентской базой. А ведь в условиях ужесточения конкуренции нужно постоянно работать с этим клиентом и относиться к нему совершенно по-другому.

А теперь представьте, сколько эта семья потратит на продукты за 5 лет.

Более 1 миллиона рублей! Одна семья!

Эта измененная формула прибыли, чем она интересна?

Она заставляет немножко по-другому на бизнес посмотреть. С точки зрения того, как мы можем повлиять на бизнес, которым мы управляем либо которым мы владеем.

Поэтому ключевая формула прибыли немного у нас трансформировалась.

Вместо двух показателей у нас появляется 5 показателей:

– маржа;

– количество потенциальных клиентов;

– конверсия;

– средний чек;

– количество транзакций (количество повторных покупок).

Поэтому если перевести эту формулу на простой русский язык, то эта формула следующая:

«зашел, купил, купил больше и пришел снова».

Простыми словами, как эта формула работает?

Человек зашел, сделал какую-то покупку, купил больше (увеличил средний чек) и пришел к нам снова.

Это и есть формула стабильного рабочего бизнеса!

И когда мы понимаем эти 5 показателей, то мы реально понимаем, что на каждый из этих показателей мы можем реально повлиять своими действиями!

Моя задача будет рассказать, как, меняя те или иные показатели, используя те или иные фишки в своей работе, вы можете увеличить доходы.

На самом деле, какие бы семинары я ни посещал, с какими бы специалистами по бизнесу я ни общался, они говорят: «Есть всего лишь 2 (два) простых способа увеличить прибыль компании. Других способов просто нет».

Хотите, дам вам волшебную формулу прибыли?

«Доходы вверх – расходы вниз».

Всё! Две стратегии! По-другому вы прибыль не увеличите.

Единственный способ, как вы можете увеличить объемы продаж своей компании: их нужно просто увеличивать.

Нужно просто предпринять действия, чтобы ваши сотрудники в вашем бизнесе больше зарабатывали.

И вторая стратегия – нужно сокращать расходы, которые съедают ваш бизнес.

Избавиться от ненужных или непрофильных активов. Заставить сотрудников экономить. Оптимизировать структуру расходов, сделать ее прозрачной. Участвовать в нормальных конкурсах и т. д.

Те руководители, которые думают о том, что не надо прикладывать усилий к тому, чтобы увеличить продажи, – это руководители предприятий, которые скоро умрут!

Ну вот такое жесткое определение выживания в бизнесе.

Нужно просто отдавать себе четкий отчет, что, если вы хотите, чтобы у вас бизнес приносил прибыль, вам нужно будет прилагать личные усилия либо делать так, чтобы ваш персонал работал так, как вы хотите. Другого пути увеличения прибыли вашей компании просто не существует.

Представьте себе такую ситуацию (я очень люблю этот пример). В одной компании он был, в прошлом году. Открыли магазин, начали работать. Компания заказала дорогую рекламу. Рекламщики привели новых клиентов в этот магазин, а продавцов руководитель не посчитал нужным оповестить, что будет идти новая акция.

Что происходит?

Люди приходят по акции в магазин, а продавец (девушка) сидит, в смартфоне с кем-то переписывается и говорит клиентам: «Там посмотрите».

Что получилось с деньгами, которые были вложены в рекламную кампанию?

Они выброшены на ветер – это раз.

Во-вторых, клиент ушел недовольный. Он, скорее всего, больше не придет, и он даже покупку не совершил минимальную.

Важно понять, что, когда мы начинаем анализировать свои действия по этим 5 показателям, мы реально понимаем, что, изменив хотя бы один, увеличив его на 10 %, 15 % или 20 %, мы увеличим в конечном итоге наши доходы.

Пример.

Пришло 100 покупателей в магазин. Каждый совершил покупку на 100 рублей. Итого мы получили 10 тысяч рублей за день.

Мы провели какую-то рекламную акцию и увеличили количество потенциальных клиентов в два раза. Пришли 200 человек по акции и каждый совершили аналогичную покупку на 100 рублей.

Мы сделали акцию. Мы понимаем, для чего. Цель этой акции – привлечь людей в наш магазин, в наш бизнес. Неважно, какая акция – скидки, бонусы, распродажи, сейчас в примере это пока неважно. Важен сам принцип. Мы сделали акцию, люди пришли и совершили стандартную покупку.

Наша прибыль выросла во сколько раз? В два?

Если мы посчитаем затраты на рекламу, станет понятно, что прибыль у нас не в два раза увеличилась, а, может, даже у нас прибыль уменьшится. Мы позже будем смотреть, как можно анализировать нашу акцию. Это мы работаем пока только с одним показателем.

А если человек пришел и сделал покупку не на 100, а на 300 рублей? За счет того, что продавцы правильно отработали с ним методику допродаж и предложили ему купить не один продукт, а три? Выручка у нас составила с одной покупки 300 рублей. Соответственно, у нас прибыль вырастает.

И мы понимаем, что это у нас работает показатель «работа со средним чеком» – это наши продавцы отработали.

А если наш клиент пришел, получил специальную скидочную карту, мы ему сказали: «Вы по этой карте можете получать скидки или подарки».

Мы делаем так, чтобы человек пришел к нам еще раз. И наш бизнес стабильно начинает получать доходы за счет того, что мы правильно продумали всю цепочку дальнейшего воздействия на наших клиентов.

Как происходит очень часто в традиционном бизнесе?

Мы делаем рекламу и ожидаем от нее чуда, что она вот сейчас сработает, к нам толпа клиентов придет, ломанется, и мы все хорошо заживем. Как правило, мы забываем сделать простую вещь. Мы забываем отслеживать: пришли по этой рекламной акции или не пришли.

А как мы можем оценить действие рекламы?

Люди должны прийти и сказать, что они пришли по акции. Либо должен быть какой-то специальный опрос, и мы должны спросить у людей: как и откуда они о нас узнали. Потому что в противном случае вы так и не узнаете о том, сработала рекламная акция или не сработала.

В свое время мы проводили рекламную акцию по своей компании. У меня было удивление, что одна из газет отработала лучше. Вопреки всем ожиданиям, отзывов и откликов с нее было больше. Я спрашивал специально людей: «Откуда вы о нас узнали?». Они говорят: «Вот из этой газеты, из этого объявления». Мы себе это пометили, потому что для нас этот феномен был непонятен. Когда мы во второй раз запустили рекламную кампанию, то в эту газету наше объявление было размещено самым первым. Мы получили тот отклик, который мы хотели бы получить.

Я хочу сказать, что, когда мы занимаемся продвижением бизнеса, все рекламные носители, которые мы используем, нужно отслеживать – как они отработали. Нужно оценить эффективность, количество привлеченных клиентов. Если рекламная акция не отработала, нужно искать причины.

У нас же очень часто получается как?

Что мы в рекламу деньги вкладываем, но не отслеживаем результаты. Реклама может сработать, и сработать эффективно, но мы об этом не знаем, потому что не отслеживаем.

И самое важное нужно понять следующее.

Потребитель – очень такое интересное существо. Мы никогда не знаем, что у него происходит в голове.

И какое рекламное объявление все-таки воздействовало на него, скажем так – «добило».

Когда проводились различные исследования, были выяснены такие очень интересные моменты о человеке. Например, чтобы человек вообще обратил внимание на рекламу, нужно, чтобы она хотя бы попалась ему на глаза или таким образом дошла до него минимум 7 раз.

Объявление, которое читаем в газете, просто проскакивает мимо, по разным причинам мы его просто не замечаем. Это не потому, что мы такие плохие. Это наш мозг защищается от информации.

С учетом увеличивающегося количества информации в средствах массовой информации сейчас это «количество касаний клиента» увеличивается до девяти. А по рекомендациям

продвинутых западных маркетологов, чтобы реклама гарантированно воздействовала на конкретного потребителя, нужно 21 раз ему об этом сказать, тогда он поймет, осознает и примет какое-то решение.

Это говорит о чем?

Что расходы на рекламу у нас резко возросли!

И все, кто занимается рекламированием своего бизнеса, реально понимают, сколько денег у них уходит на рекламу, на рекламный бюджет.

Мы будем говорить в книге о рекламе в том числе, но мы начнем не с этого коэффициента.

## Ключ 1. Увеличиваем средний чек

5 инструментов по увеличению среднего чека. Главное оружие – продавцы.

Итак, первый коэффициент, о котором мы поговорим, это средний чек.

Мы сейчас поговорим об этом показателе. О среднем чеке.

Что означает этот показатель на самом деле?

Он означает, что у нас есть наше главное оружие в нашем бизнесе.

Это люди, работающие с клиентами!

Это могут быть продавцы, это могут быть менеджеры по продажам – люди, которые у нас работают на передовой.

Если мы правильно организуем их работу, дадим им возможность пройти дополнительное обучение, даем им технологические секреты и способы, как работать с новыми и существующими клиентами, то у нас есть очень большой шанс, что мы сможем повлиять на объем продаж в своем бизнесе.

## Итак, что такое средний чек?

Это объем продаж, делённый на количество клиентов в день, месяц или год.

Давайте приведем несколько цифр и несколько примеров.

Если у нас в течение дня объем продаж – 10 тысяч рублей, и покупки совершили 10 человек, мы понимаем, что у нас средний чек – 1000 рублей в день.

Технология понятна?

Для чего это нужно понимать нам? Почему нам этот показатель нужен?

Мы реально понимаем, что в наш магазин пришли всего 10 человек за день, они сделали нам выручку в 10 тысяч в день, средний чек, значит, 1000 рублей в день.

Значит, что мы можем?

Мы можем попытаться повлиять на человека, чтобы он сделал больше покупок!

Чтобы он оставил больше денег в магазине!

Чтобы он увеличил средний чек!

Я приведу мой любимый пример.

Приходишь в кафе и говоришь: «Мне кофе, пожалуйста». А официант дружелюбно спрашивает: «Вам к кофе тирамису или пирожное чизкейк?». У меня теперь, как у покупателя, вариант какой? Либо сказать: «Нет, вообще не буду, я буду только кофе». Либо выбрать из двух предложенных вариантов тот, который лучше для меня.

Что происходит? У меня кофе стоит 100 рублей, чизкейк – 200 рублей. У меня теперь чек вырос автоматически в три раза.

Одна фраза официанта, правильно поставленная и отработанная до автоматизма.

Официант фактически нам делает «выбор без выбора».

Или, когда мы делаем заказ, он спрашивает: «Что-нибудь еще?»

Фраза «Что-нибудь еще?».

Когда вы ее отработали с продавцами и она вошла у них, скажем так, в подкорку, то теперь они автоматически уже, делая расчет или обслуживая покупателей, задают вопрос: «Что-нибудь еще?». И приносят нам больше денег.

Почему это важный вопрос?

Таким образом, мы как бы человеку подсказываем: «Может, вы что-то еще забыли?». Люди часто что-то забывают, вспоминают или меняют решения.

Когда это входит автоматически у продавца в привычку, то у продавца, то есть у нас, по всем показателям растет средний чек. Такова статистика.

Но здесь есть одна проблема – это продавцы!

Даже если проводить с ними тренинг и они знают, что нужно это говорить, то они либо забывают, либо не хотят напрягаться.

Сама методика эффективно работает! А если она работает на 100 %, то нужно сделать так, чтобы ваши сотрудники эту работу выполняли!

Должен быть контроль, контроль за работой ваших продавцов, чтобы они это просто говорили.

Очень часто такое возражение идет, что потребитель скажет: «Что вы нам впариваете? Что вы нам навязываете?».

На самом деле, если продавец правильно улыбнулся, сделал нужную паузу, дружелюбно спросил: «Может быть, что-то еще?», то есть он как бы подсказывает – и тут очень важна интонация, большинство покупателей воспринимают это спокойно, нормально и адекватно.

Понятно, что есть неадекватные покупатели, но мы рассматриваем, что большинство людей, которые приходят в магазин, адекватные люди.

Теперь о сопутствующих продуктах (товарах или услугах).

Я приведу пример на домашних животных. Понравилось мне в одном магазине. Я пришел купить маленький корм (450 граммов) для своей кошки.

Продавец меня спрашивает: «Вам небольшую упаковку?» – и протягивает мне килограммовую упаковку.

Я говорю: «Да, небольшую». И я вместо того, чтобы купить 450 граммов, покупаю килограммовую упаковку. Я в два раза купил больше!

Я не в обиде, потому что мне просто была грамотно сделана эта допродажа. Смотрите, на прилавке стояли упаковки: 450 граммов, килограммовая, 3-килограммовая и 5-килограммовая. Что сделал продавец? Я же не сказал, что мне нужна маленькая упаковка. Я сказал, что мне нужен корм для кошек. Она не стала спрашивать: «Вам маленькую упаковочку?». Она сразу предложила и показала среднюю, которая килограммовая.

Потом следующий шаг. Когда я согласился, она спросила меня: «Вам что-нибудь еще?». Потом сделала следующий шаг, сделала третью допродажу, предложила сопутствующие товары для кошек.

Она технично сделала три действия. Четко отработано, по алгоритму. Я зашел с целью потратить 50 рублей, а вышел с чеком на 200 рублей. И я относился к этому продавцу очень уважительно. Почему? Потому что она классически и грамотно, с улыбкой, с доброжелательностью предложила мне товар, который мне нужен.

И это пример того, как сделана правильно допродажа и так называемая техника up-sell.

Есть три техники допродаж: Up-sell, Down-sell, Cross-sell.

Up-sell – это предложение максимально дорогого товара из товарной линейки.

Down-sell – это приглашение, предложение самого маленького товара в товарной группе.

Cross-sell – это предложение сопутствующих товаров.

Так вот, наших продавцов, нужно обучить этой методике!

Потому что если мы их не обучим, то как мы можем с них спрашивать?

Ведь продавец просто не знает, что такая методика существует, что есть специальные отработанные фразы, специальные технологии, что так нужно работать с клиентами.

Я часто говорю, что достаточно одного часового тренинга, чтобы отработать вот этот принцип работы с клиентами, и можно увеличить продажи на 25–30 %. Только за счет этого инструмента, потратив 1 час времени на работу со своими продавцами.

Что вам нужно будет сделать сегодня?

Эту фразу просто применить для своего бизнеса, адаптировать ее под свой вариант. Но у вас есть другой вариант, вы можете сказать: «Ну и ладно, есть методика, и хорошо», и забыть про эту методику.

Я вам могу сказать: одна фраза «Что-нибудь еще?» увеличит продажи на 15-20 % в среднем за месяц, но нужно, чтобы эту фразу продавцы произносили!

Я специально заезжаю в компании, в которых я проводил тренинги. Через определенное время заезжаю и смотрю, как работают продавцы. Иногда интересная такая ситуация, феномены наблюдались.

Приезжаешь через неделю после тренинга по продажам. Они говорят: «Добрый день», «Рады Вас приветствовать». Уходишь – говорят: «Спасибо за покупку, приходите к нам еще». Как положено отрабатывают.

Приезжаешь через месяц: «Добрый день, мы рады Вас видеть». Уже хорошо.

Приезжаешь через три месяца: хорошо, если улыбнутся. Они тебе ни «Добрый день!», ни приветствия, не говоря уже про фразу: «Спасибо за покупку, приходите к нам еще». А про фразу «Что-нибудь еще?» можно вообще просто забыть.

Это говорит о том, что когда мы передаем технологию нашим сотрудникам и хотим получить результаты, то нужно продумать систему контроля!

Система контроля – это может быть управляющий, который делает оценку этой продажи, либо это будет технология «тайный покупатель».

## Технология «Тайный покупатель»

Есть две разновидности этой технологии: технология «тайный покупатель плюс» и технология «тайный покупатель минус».

Что это значит?

Это когда вы просите друга, знакомого или подругу, или специально обученного агента прийти в ваш магазин или в ваш бизнес и дойти до процедуры покупки. Ну либо совершить покупку, либо отказаться.

Цель – проверить, как отработали ваши сотрудники на тех или иных этапах.

Почему с плюсом, почему с минусом?

Если сотрудник отработал хорошо и все выполнил по технологии, ему объявляется: «Вы прошли испытание, вот Вам премия от нашего руководителя». Я понимаю, что у нас метод премирования не очень любят, поэтому у нас чаще всего используют такое: «Ага, ты не отработал, тебе штраф, часть зарплаты снимается». Я могу сказать, что этот метод в России наиболее часто используемый, 90 % компаний используют именно методы наказания: штрафование, депремирование и т. д.

Только 10 % компаний используют метод положительного премирования. Из чего исходит руководитель?

Продавец деньги получает за то, что выполняет то, что по технологии прописано. Если не выполняет, то должен быть за это наказан.

Очень важно понимать, что когда сотрудники знают, что есть технология «тайный покупатель» и что любой, абсолютно любой клиент может выступить в роли этого клиента – «тайного покупателя», то они под страхом наказания, как правило, стараются выполнять свои обязанности максимально полно. Правда, не всегда.

Вопрос. На сколько вы их штрафуете?

Допустим, для работника 500 рублей штраф – уже существенная сумма. А если еще и три раза за день проверили – это уже 1500 рублей!

Я знаю одного руководителя, который сначала один раз проверит, подчиненные расслабляются и думают: «Все, уже больше не приедет». Через час опять приезжает и опять проверяет. «Штраф тебе, штраф тебе» – и из зарплаты вычел у тех, кто нарушает инструкции.

Факт в том, что мы должны понимать, что сотрудники – неплохие люди, просто такова психология людей, что, если можно не напрягаться, люди не будут напрягаться.

Ну такая у нас психология. Если можно сделать вид, что я работаю, то я лучше сделаю вид, чем поработаю.

Нам нужно это понимать. Если мы хотим, чтобы наш бизнес приносил нам больше денег, я подчеркиваю – наш бизнес, то мы должны задуматься о том, как сделать так, чтобы эти технологии работали. Если вы эту технологию внедрите в своем бизнесе, после семинара или после чтения книги у вас продажи увеличатся.

И вы будете увеличивать свои продажи, просто работая с этой технологией, просто заставляя своих людей это говорить.

Как работает технология up-sell?

Покупатель говорит: «Я хочу купить сотовый телефон».

Что делает продавец?

Он предлагает ему самую дорогую модель!

Клиент: «Я хотел бы что-нибудь подешевле».

Продавец уже предлагает следующую модель и работает на понижение, используя технологию down-sell.

Почему важно предложить человеку самый дорогой товар?

Мы таким образом показываем особое отношение к человеку, его статусность, что мы его хорошо воспринимаем и продаем ему самое лучшее. Обвинить продавца в том, что он вам предложил самый лучший товар, достаточно сложно. Если продавец предложит дорогой товар и скажет: «Вы знаете, это самая лучшая модель, которую я могу предложить вообще в нашем магазине», можно ли обвинить продавца в том, что он предложил нам самую лучшую модель? Мы же за телефоном пришли.

Все зависит от интонации, мимики. Вот эти нюансы и нужно с персоналом отработать!

Отвлекусь на пример.

Одна торговая компания запустила акцию для пенсионеров в продуктовом магазине. Скидки, специальные бонусы и так далее. И вот ситуация. Стоят у кассы в очереди: бабушка, за ней молодые люди (парочка) и молодой человек. Утро раннее. Все спешат. Бабушка рассчитывается, у нее руки трясутся. Кассирша смотрит, что никого из начальства, в принципе, рядом нет, начинает хамить бабушке, говорит: «Чего тут всякие несостоятельные люди ходят! А у нас тут не могут нормальные рассчитаться. Идите в другие, дешевые магазины, а не в наш брендовый магазин», ну и т. д. Парочка молодая стоит, начинает поддерживать кассиршу.

Когда доходит очередь до молодого человека, он просит задержаться бабушку, которая уже чуть не плачет, вызывает охранника, вызывает старшего менеджера, оштрафовывает продавщицу, оштрафовывает старшего менеджера магазина. Выяснилось, что это генеральный директор сети этих магазинов, приехал специально с контрольной проверкой, как работает акция.

Он извинился от лица компании перед бабушкой, и ее еще три месяца обеспечивали бесплатно продуктами за счет компании, с доставкой на дом. Доставляла их ей именно эта кассирша, которая оскорбила. Она должна была привозить продуктовый набор лично этой пенсионерке в течение трех месяцев.

Я привел этот пример к тому, что мы можем придумать гениальнейшие акции, суперсистему продвижения нашего бизнеса, но все это может споткнуться на нижнем уровне продаж. На наших людях. Наших продавцах. На их пренебрежительных интонациях: «Ну чего пришли?», «Ммм, хорошо», «Ну смотрите».

Мы должны проговаривать с нашими людьми, что мы от них хотим, от наших продавцов!

Я веду тренинги. Я работаю и с заказчиком, и с непосредственными исполнителями. И часто бывает такое ощущение, что они друг с другом вообще не разговаривают. Ну просто такое ощущение, что они живут в разных мирах.

В тех компаниях, когда руководство сообщает напрямую либо через посредников свою позицию, что оно хотело бы получить от сотрудников (от персонала), ситуация уже другая. Когда персонал получает информацию, что руководство ценит их вклад и испытывает определенные надежды, то показатель продаж компаний растет, по крайней мере, первый месяц-второй. Потом «текучка заедает». Персонал нужно постоянно взбадривать через семинары, тренинги, корпоративные мероприятия.

Что такое продажа? Те, кто занимается продажами, реально понимают, что мы теряем много энергии на продажах, потому что покупатели бывают разные.

Пример от продавцов.

В магазин пришла женщина, она всем «свернула кровь», всем продавцам. Потом ей попался на глаза еще старший продавец, она и ему «свернула кровь». Зашел в торговый зал владелец бизнеса, она и ему успела «кровь свернуть». Такие тяжелые клиенты есть. Это тяжело эмоционально, психологически. Нам нужно понимать, как работает наш персонал. Когда мы это понимаем, то мы стараемся дать нашим менеджерам по продажам технологии, методики, которые помогают им работать.

Я вам дам файлы (по секретной ссылке).

Способы поднятия продаж.

Описания технологии cross-sell, up-sell

Фразы для up-sell и cross-sell (это уже готовые типовые фразы, которые вы можете применить для конкретно своего бизнеса).

Теперь второе – подсказки продавцу для сопутствующих товаров.

Что это значит?

Я сейчас нарисую.

Что такое скрипт?

Это подготовленная речь продавца для заполнения анкеты, например.

Типовая речь, как и что нужно людям говорить, чтобы они заполняли эту анкету. Вам не нужно будет придумывать, нужно просто взять оборот речи и использовать его для своего бизнеса (опять же при вашем желании).

Что такое «подсказка для продавцов»?

Продавцы, они такие же люди, как и мы с вами, у них есть свои проблемы. И если мы им поможем решить их, улучшить их работу, во-первых, им будет проще, а во-вторых, нам будет проще с них спросить. Мы сначала их обучили, дали информацию, а потом спросили. Можем строго спросить. Представляете себе, приходит новичок в магазин, а мы на него сразу возложили кучу обязанностей. У него голова пухнет, он ничего не помнит, где что лежит, а мы еще с него начинаем требовать. Для того, чтобы этой ситуации избежать, рекомендуется вводить в работу новичков по определенной программе, по определенной технологии, определенными способами.