Зои Чанс
Убеждай, не принуждая. 10+ техник и упражнений, которые помогут добиваться своего без манипуляций

Ваша честь, вы и так не влезаете в штаны, к тому же вы уже съели пончик на завтрак.

Протестую, ваша честь. После завтрака вы отправились на пробежку. И насколько я понимаю, это домашний торт, а не какая-то ерунда из магазина.

Протестую! Ваш босс прямо здесь. Покажите ему, что вы способны себя контролировать.

И так далее. Пока Судья не стукнет молотком и не вынесет решение.

Разум и логика – типы аргументов. А значит, они влияют на ваше видение. Как и в случае с шоколадным тортом против салата, теоретически вы можете аргументировать как один, так и другой вариант. У вас есть Судья, который спорит с обеими сторонами, но он рассмотрит только часть данных, искаженных предвзятостью Аллигатора. Предпочтения, предубеждения, стереотипы и ярлыки – все это говорит о том, что процесс будет предвзятым. Каждый раз. Так что можно сказать, что Судья только постарается не быть субъективным.

Несмотря на благие намерения, Судья – плохой выдумщик. Он настолько запрограммирован на то, чтобы давать «разумные» объяснения бессознательному поведению Аллигатора, что когда не знает ответа, то просто придумывает его. Вам кажется это странным? Тогда давайте рассмотрим необычные результаты некоторых исследований мозга.

В редких тяжелых случаях эпилепсии мозолистое тело – сплетение нервных волокон, соединяющее правое и левое полушария мозга, – хирургически перерезали, чтобы предотвратить распространение припадков с одного полушария на другое. После того как связь прерывается, слово, объект или картинка, представленные одному полушарию (через изображение, показанное противоположному глазу), сознательно не фиксируются другим. Однако оказывается, что подобное отсутствие информации не является препятствием для способностей Судьи к анализу. На сцену выходит плохой выдумщик.

Во время исследования нейробиолог Майкл Газзанига попросил пациентов объяснить информацию, которая поступала в правое полушарие мозга. Но язык – это сознательная деятельность Судьи, за которую отвечает левое полушарие. Получается, выполнить задание профессора было невозможно. Но Газзанига говорит, что левое полушарие придумывало ответ, соответствующий ситуации (27). Например, он показал написанное слово «улыбка» правому полушарию пациента и слово «лицо» левому, а затем попросил нарисовать то, что человек увидел.

«Пациент нарисовал правой рукой улыбающееся лицо», – вспоминает Газзанига.

– Зачем ты это сделал? – спросил он.

– А вы бы хотели грустное лицо? Кто хочет видеть грустные лица? – ответил тот.

«Мы используем “интерпретатор”, – говорит Газзанига. Именно он пытается объяснить наши ощущения, воспоминания, действия и взаимоотношения между ними. Так мы понимаем мир вокруг себя.

Иными словами, наш мозг запрограммирован придумывать объяснения тому, что мы делаем, даже когда у нас нет ни малейшего представления о том, почему мы это делаем.

Большинство из нас на протяжении большей части жизни прибегали к влиянию в обратном направлении. Мы воображали, что влияние на поведение окружающих строится на изменении их мыслей. Но так происходит довольно редко. Рациональные и логические аргументы гораздо менее убедительны, чем нам кажется. Мы также совершаем ошибку, принимая внимание людей как должное, хотя на самом деле его крайне мало.

Научная литература, посвященная взаимоотношениям Аллигатора и Судьи, доказывает необходимость сместить фокус внимания, чтобы в первую очередь влиять на Аллигатора. Это объясняет, что настоящий способ принятия решений сильно отличается от того, как мы его себе представляем. После того как вы привлекли чье-то внимание и облегчили ему возможность сказать «да», вам все равно может потребоваться рациональный аргумент. Но это не так уж сложно, к тому же этой теме посвящено множество книг. А цель этой книги – понять, как влиять на других, разговаривая с Аллигатором, потому что именно в этом вопросе мы постоянно терпим неудачу.

Глава 2.5
По пути наименьшего сопротивления

В 1980-х годах ученые обнаружили, что употребление большого количества фруктов и овощей снижает риски заболевания раком и развития болезней сердца – благодаря чему может значительно уменьшиться количество смертей от этих двух основных ее причин. ВОЗ рекомендовала ежедневно употреблять не менее 400 граммов овощей и фруктов, или пять порций. Чтобы эта информация распространилась среди большего числа жителей, Американский национальный институт онкологии совместно с фондом Produce for Better Health^[7] в 1991 году в рамках государственной программы организовал кампанию «5 в день». На телевизионные ролики, новостные сюжеты и плакаты были потрачены миллионы долларов. К 1995 году исследования показали, что процент людей, знающих о пользе фруктов и овощей, вырос в четыре раза – с 8 % до 32 %. Кампания «5 в день» имела огромный успех и была перенята тридцатью двумя странами по всему миру.

Но дальнейшие исследования дали противоречивые результаты: несмотря на резко выросшую осознанность в этом вопросе, люди не изменили своего поведения (28). То есть они это сделали, но совсем не так, как рассчитывали власти. С 1990 по 2000 год потребление фруктов и овощей в США сократилось на 14 %. В Великобритании результаты были такие же удручающие (29).

Оказалось, что «5 в день» была лишь одной из множества кампаний СМИ в области здравоохранения, которые успешно доносили свою идею, но не приносили результатов. Как в 2009 году писали психологи По Бронсон и Эшли Мерриман в NurtureShock: «Федеральное правительство тратит более миллиарда долларов в год на образовательные программы по питанию в школах. Недавний анализ 57 таких программ, проведенный Университетом Макмастера, показал, что 53 из них не оказали никакого влияния, а результаты оставшихся четырех настолько непримечательны, что их даже не стоит брать в расчет (30)».

Так что же происходит? Слоган «5 в день», безусловно, запоминающийся и простой. В этом отношении он очень подходит Аллигаторам. И по определенным критериям кампания действительно имела успех – общество узнало о пользе для здоровья овощей и фруктов. Тогда это считалось триумфом, потому что казалось, что подобная осведомленность изменит умы людей (редкий случай!). Но если правительство хотело изменить поведение своих граждан, они выбрали не ту цель. Аллигаторы быстры, но в то же время ленивы, и в этом секрет их жизнестойкости. Если ваша прекрасная идея покажется Аллигатору сложной в осуществлении – она приземлиться за пределами его «хватательной» зоны.

А потому кампания «5 в день» была обречена с самого начала. Ее создатели рассчитывали, что люди будут помнить об этом послании, даже когда они голодны, заняты или спешат. Они ждали, что жители будут противостоять искушениям в ситуациях, когда голод ослабит решимость Судьи. Что люди смогут избавиться от укоренившихся вредных пищевых привычек, просто осознав, что так правильно. Но употребление большого количества овощей и фруктов – это определенная работа над собой. Суть не только в том, чтобы выбрать помидоры или брокколи среди других продуктов в супермаркете, но и в том, чтобы потратить время и усилия на их приготовление. К тому же, как мы узнаем из 6 главы, если указывать людям, что для них хорошо, они могут начать сопротивляться непрошеным советам.

Основополагающий принцип влияния на поведение заключается в следующем: люди склонны идти по пути наименьшего сопротивления. Легкость – единственная гарантия изменений.

Легкость гораздо более эффективна, чем мотивация, намерения, цена, качество или удовлетворение.

В маркетинге существует малоизвестная система измерения простоты, которая называется «показатель усилий клиентов», она сводится к очень простому вопросу: насколько это было легко?

То, как клиенты отвечают на этот вопрос, объясняет 30 % их готовности покупать снова, дальше работать с определенной компанией или рассказывать о ней другим людям (31). Одна треть, казалось бы, – незначительная цифра, однако на самом деле она огромна. Показатель усилий клиентов на 12 % точнее предсказывает лояльность клиента к продукту, чем уровень их удовлетворенности.

Легкость делает людей счастливыми, а напряжение может вывести из себя. В ходе исследования семидесяти пяти тысяч звонков в службу поддержки обнаружилось, что 81 % клиентов, столкнувшихся с трудностями, связанными с товаром, собирались пожаловаться друзьям или написать негативный отзыв. В то же время только 1 % людей, у которых не возникло трудностей, даже если они не были довольны покупкой, собирались сделать то же самое.

Как только вы примете эту идею, то начнете замечать доказательства повсюду, даже в собственном поведении. Скорее всего, вы совершаете покупки на Amazon чаще, чем в розничных магазинах Target, потому что там легче найти то, что вы ищете, быстрая доставка, а также более простой способ оформить возврат, если вам что-то не подошло. Или стали чаще вызывать такси, потому что раньше вам нужно было найти номер телефона, дозвониться и подождать свободную машину, а сейчас можно просто зайти в приложение и нажать кнопку заказа.

Около 10 % автомобилистов больше не покупают машины, потому что пользоваться каршерингом гораздо удобнее (32). Никаких тебе проблем со страховкой, обслуживанием или поиском места для парковки в густонаселенном городе. Если вы в поиске отношений, то, вероятно, используете приложение для знакомств, потому что это очень просто. Традиционные сайты требовали слишком много усилий: прежде чем написать кому-то, нужно было изучить анкеты, решить, что для вас важнее в партнере – его возраст или чувство юмора, готовы ли вы встречаться с курильщиком или поддерживать отношения на расстоянии. Нет, Аллигатору гораздо проще бездумно свайпать вправо и влево.

Если вы хотите, чтобы люди взаимодействовали с вами чаще, сделайте это взаимодействие максимально простым. В 2015 году компания Domino’s pizza придумала, как сделать заказ пиццы максимально простым. Если вы однажды заказывали у них пиццу, то в базе сохранился ваш адрес, данные банковской карты и история заказов, поэтому они использовали такой ход: «Больше не нужно делать заказ – просто пришлите нам в твиттере смайлик пиццы. Тадам! И любимая пицца у вашей двери!» Эта рекламная кампания подняла продажи более чем на 10 % за тот год, а в 2018 они обошли Pizza Hut, став крупнейшей компанией по производству пиццы в мире.

Один из самых простых способов заставить людей что-либо сделать – помочь им не забыть об этом. Судья всегда занят важными делами, поэтому не стоит на него рассчитывать. Даже когда дело касается лично вас. Недавно я взяла своего кота Дейва в путешествие и на досмотре ручной клади забыла вытащить его из переноски, перед тем как поставить ее на ленту. Дейв уже проехал через рентгеновскую камеру, прежде чем я поняла, что натворила. Я безумно люблю Дейва, но любовь здесь не имела значения. Естественно, я планировала вытащить его из переноски, но мои намерения также не брались в расчет. А ведь я даже сняла обувь и положила ноутбук в специальный лоток – просто потому, что инспектор напомнил мне об этом. Дейв не пострадал, но эта ситуация вызвала переполох, а пассажир за мной даже сказал: «О боже! Не могу поверить, что она умудрилась сделать такое!» Когда вы осознаете причуды Аллигатора, вам становится легче в них поверить.

Одним из самых дешевых и простых способов подтолкнуть человека к действиям – обыкновенные напоминания. Например, смс-рассылка помогает не забыть о приеме к врачу (33), о следующей выплате по кредиту (34), о необходимости принять лекарство (35), а также повышает уровень вакцинации (36) и своевременную сдачу работ студентами (37). Она также сокращает количество неявок в суд (которые часто приводят наложению ареста и штрафов). В ходе крупного исследования в Нью-Йорке организаторы отправляли смс-напоминания людям, обвиняемым в незначительных административных правонарушениях, оповещая о необходимости явиться в суд. Благодаря этому явка возросла с 30 % до 38 %. И в результате две трети дел были прекращены вовсе, то есть один эксперимент фактически отменил 7800 арестов и штрафов (38).

А иногда изменение формы или принципа действия вещи может сделать ее более запоминающейся. Например, сейчас автомобили оснащены звуковым сигналом, который включается, если вы начали движение, не пристегнувшись. Противный писк вынуждает вас защелкнуть ремень, что повышает уровень безопасности, а в большем масштабе приводит к спасению множества жизней. Или 7 таблеток-пустышек в 28-дневном курсе оральных контрацептивов позволяет не делать недельный перерыв и формирует устойчивую привычку принимать их ежедневно. Что тоже помогает избежать нежелательных последствий и дарит душевный покой.

В итоге все сводится к очень простому объяснению: вы охотнее возьметесь за то, что дается легко, и откажетесь от того, где необходимы усилия. Думаете, разумно ожидать, что вы пойдете в спортзал, если за день вам ни разу не довелось присесть? Сможете отказаться от печенья, которое манит вас? Или отложить телефон, выключить свет и пойти спать?

Не стоит ждать, что Судья возьмет верх над Аллигатором, когда вы устали, заняты, напряжены или голодны.

Как мы знаем, никто не может похвастаться самоконтролем в таких ситуациях, даже судьи.

Аллигатор шепчет: наши шансы на успех значительно вырастут, если мы упростим выполнение задачи или, как вариант, усложним ее невыполнение. Например, вы можете договориться с приятелем вместе выходить на пробежку, зная, что вам будет неловко его подводить. Или хранить сладости в непрозрачном контейнере. Лично я время от времени блокирую социальные сети на телефоне. Хотя процедура разблокировки и занимает всего одну минуту, иногда мне лень тратить на это даже 30 секунд, и я отказываюсь от идеи.

Эти чувства очень важны. Показатель усилий клиентов не измеряет фактические усилия, но указывает на предполагаемые, которые имеют не меньшее значение. Когда исследователи решили стимулировать людей активнее выполнять свои обещания ходить в тренажерный зал, они снабдили тренажеры аудиокнигами с захватывающим сюжетом (39), которые нельзя было дослушать дома. Чтобы узнать, что же произошло дальше, людям приходилось возвращаться в зал снова и снова. Дорога до зала и сами тренировки отнимали столько же сил, но в этот раз Аллигатор подталкивал людей вперед, а не тянул назад.

* * *

Если вы пытаетесь повлиять на человека, чтобы он сделал что-то поистине важное, нужно начать с малого. Я поняла это, когда прыгала с парашютом. Я оплатила тандемный прыжок, а мой мозг Аллигатора в тот момент умолял Судью одуматься:

– Я УМРУ!

– Не умрешь. Ты сама на это решилась. И заплатила большие деньги.

– ТЫ ПОСЫЛАЕШЬ МЕНЯ НА ВЕРНУЮ СМЕРТЬ!

– Не говори ерунды. Это обыкновенное развлечение. Если бы клиенты умирали, бизнес давно бы закрылся.

– УБИ-И-ИЙЦА!

Как только я натянула хлопчатобумажный комбинезон поверх одежды и просмотрела видео по технике безопасности, ко мне подошел инструктор, чтобы представиться и проводить меня к самолету. Алекс – коренастый армейский ветеран с седыми волосами и широкой улыбкой, которая вселяла спокойствие. Он был уверен в себе и умиротворен, как люди, которые долго медитируют или обрели Бога.

Последние пятьдесят лет Алекс занимался только тем, что выходил из самолета на высоте около трех тысяч метров и мчался к земле. Снова, снова и снова. Будучи профессиональным парашютистом, он специализировался в прыжках на точность приземления и получал за это награды. Понимая, что нахожусь в надежных руках, я почувствовала себя спокойнее.

Но когда мы пересекали поле, направляясь к маленькому самолету, я задумалась: решусь ли я прыгнуть или мне придется возвращаться обратно вместе с пилотом. Стану ли героем в своих глазах или окажусь трусихой? Да, вы боитесь свободного падения, но знаете, что, если сможете пережить этот момент, вам не будет дороги назад. Пока самолет набирал нужную высоту, я отвечала на вопросы Алекса. Да, у меня есть дочь. (Увижу ли я ее когда-нибудь снова?) Знала ли я, что для прыжка с парашютом я должна стать бананом? «Это все, что тебе нужно запомнить, – сказал он и выгнул руки, как банан. – Бедра вперед, руки назад, голова вверх. Банан!» Банан, банан, банан. Я могла бы изобразить банан. Но вот смогу ли я прыгнуть?

Алекс задал еще один вопрос. «Да, – ответила я, – готова внимательно слушать ваши инструкции». Он сказал сесть здесь, потянуть одно, держать другое, поднять задницу, вытянуть руки, когда он пристегивал нас друг к другу, продолжать дышать, поставить правую ногу сюда, а левую – туда, держаться за дверной проем правой рукой. А потом мы каким-то образом оказались в воздухе. Я смеялась. Я была бананом. Инструктор дернул за кольцо, и мы начали парить. Я разрыдалась. «Ты в порядке?» – прокричал Алекс мне на ухо. Я кивнула. Изогнутая линия земли под нами была самым прекрасным, что я когда-либо видела.

Шаг за шагом Алекс подводил меня к решению. Но сам выход из кабины не воспринимался как что-то особенное, я вообще не чувствовала, что делаю выбор. Это просто случилось. Я шла к прыжку маленькими шажками и не успела испугаться. Потому что каждый этап был простым и безболезненным для Аллигатора. Возможно, я не смогла бы просто взять и выпрыгнуть из самолета. Но я смогла поднять свою задницу. Смогла сделать шаг вперед. Смогла принять позу банана. Каждый маленький шаг не вызывал паники.

Когда ваша великая идея заключается в том, чтобы вдохновить человека совершить прыжок веры, вы можете, как Алекс, осторожно подводить его к решению.

Возможно, у вас есть крутая концепция мобильного приложения. Есть ли люди с опытом создания подобных приложений? Захотят ли они встретиться с вами? Можете ли вы попросить у них совета или контакт человека, к которому можно обратиться? А если вы последовали их совету, хотели бы они услышать, как все прошло? Будет ли им интересно принять активное участие в проекте?

Каждое путешествие начинается с маленького шага. Какой шаг вы можете сделать, чтобы максимально эффективно и без усилий приблизиться к желаемому результату? Один шаг, второй… таким образом вы обязательно дойдете до своей мечты.

Глава 3
Слово «нет», которое спасло мир

Словом, которое спасло мир, было слово «нет» (40).

В ночь на 26 сентября 1983 года в московском секретном командном центре «Серпухов-15» завыли сирены и замигали экраны. Система раннего оповещения «Око» предупреждала о запуске из США по территории Советского Союза пяти межконтинентальных баллистических ракет «Минитмен». Несший дежурство подполковник Станислав Петров знал, что ему полагается делать: немедленно поднять трубку и сообщить командованию о ракетном нападении. И тогда у руководства было бы всего несколько минут, чтобы решить, как реагировать, прежде чем ракеты поразят свои цели. СССР имел полное право нанести ответный удар. И тогда третья мировая война была бы неизбежна.

Однако мозг Аллигатора подсказывал Петрову – что-то не сходится. Он был одним из специалистов, разработавших систему «Око», к тому же она была развернута сравнительно недавно. Могла ли это быть ложная тревога? Система сообщала о высокой надежности оповещения, но спутниковые операторы не получали визуального подтверждения. Возможно, виной всему была облачность? Но Петрова не удовлетворил этот ответ, и он снова задал себе вопрос, почему ракет всего пять. Ему много раз говорили, что первый удар Соединенных Штатов будет направлен на Советский Союз до того, как тот сможет ответить атакой на атаку. Но это должны были быть сотни или тысячи ракет, но уж точно не пять.

Это был разгар холодной войны. Сказать, что в воздухе пахло порохом, – ничего не сказать. Всего за несколько недель до этого советские ВВС сбили пассажирский рейс «KE007» южнокорейских авиалиний, который отклонился от курса на 500 км и пролетел над секретными военными объектами СССР. Его приняли за самолет-шпион. Эта трагическая ошибка унесла более двух сотен жизней. Но ошибка с ядерными ракетами была бы необратимой. Станислав Петров не был до конца уверен, что это нападение, а не ложная тревога. Он сомневался в том, что должен выполнять приказ, учитывая, какие последствия ждут весь мир, если он сообщит руководству. И он сказал «нет».

Двадцать три минуты спустя, когда стало ясно, что это были не ракеты, он рухнул от перенапряжения. Позже Петров говорил, что если бы в ту смену дежурил кто-то другой, то обязательно поднял бы тревогу и начался бы холокост. Было подсчитано, что в результате прямых попаданий погибли бы двести миллионов человек. Это 40 % населения Америки и Советского Союза. А два миллиарда человек умерли бы от голода, так как мировое сельское хозяйство было бы уничтожено ядерной зимой.

Челлендж «Говорю только “НЕТ”»

Хотя мир, возможно, и не висит на волоске, слово «нет» может спасти жизнь. Нежелание произносить его делает нас чересчур упорными. А нежелание слышать – очень уж нерешительными. Мы слишком осторожничаем и выгораем. И пока не попытаемся чаще говорить «нет», большинство даже не поймет, что у них с этим проблемы.

Итак, «нет» – это то, с чего мы начнем.

Осенью 2018 года я достаточно хорошо научилась говорить «нет» тому, что не хотела делать; однако мои профессиональные горизонты расширялись и создавали новые проблемы. Я была в восторге, что летала по всему миру с лекциями, но эти перелеты выбивали меня из равновесия и вызвали стресс. Тогда мой коуч Мэнди сказала:

– Ты хочешь сказать «да» всему и всем. Энтузиазм – это прекрасно! Но он сжигает тебя изнутри.

Поэтому я решила провести эксперимент и отвечать «нет» по умолчанию на все вопросы на ближайший месяц.

Нет приглашениям на выступления! Нет встречам за чашечкой кофе! Нет распродажам! Нет грубым людям! Нет милым людям! Нет незнакомцам, которые просят совета! Нет членам семьи, которые просят в долг! Нет воркшопу по литературному мастерству! Нет страшному начальнику! Самым сложным было сказать «нет» и не взять к себе однолапого кота по кличке Бандит. Конечно же, в том месяце я согласилась на несколько предложений, но перед этим серьезно все взвесила. И постепенно я стала менее нервозной, начала лучше контролировать свои решения, свое время и свою жизнь. К концу месяца я почувствовала себя настолько уверенной, что решила продолжать придерживаться стратегии «НЕТ», чтобы более осознанно говорить «ДА».

Этот эксперимент был продолжением двадцатичетырехчасового челленджа «Говорю только “нет”», который я предлагаю своим студентам в первый же день обучения.

Большинство людей, особенно хороших, придерживаются социальных норм вежливости, которые время от времени ставят их в неудобное положение.

Мы стараемся не отказывать тем, кто обращается с просьбой или приглашением, просто потому что это невежливо. А когда сами нуждаемся в помощи, то стесняемся беспокоить других. Нас научили быть одновременно и щедрыми, и самодостаточными, но не предупредили, насколько это может быть энергозатратно.

Предлагаю и вам принять участие в челлендже, чтобы расчистить пространство в своей жизни. Не обязательно держаться целый месяц, достаточно отвечать «нет» на все просьбы и приглашения в течение следующих 24 часов. Не работать допоздна, не пить пиво после занятий, если устали, не давать бесплатные консультации, не перевозить мебель знакомого только потому, что вы счастливый обладатель пикапа, не служить надежным плечом и жилеткой для тех, кто попал в сложную ситуацию, не соглашаться на предложение друга спеть на его свадьбе и отказать партнеру, который просит сбегать в магазин за свежим базиликом, пока он готовит изысканное блюдо. Да, я призываю вас сказать «нет» каждому, а потом посмотреть, что же произойдет. Как вы будете себя чувствовать? Как отреагируют другие? На что бы вы действительно хотели согласиться? И не волнуйтесь. Если вы поймете, что отказали зря, то всегда можете передумать. Но сначала вы должны ответить «нет», чтобы расширить свою зону комфорта и сферу влияния^[8].

Не воспринимайте этот челлендж как возможность отказаться от своих тайных слабостей. Это же не Великий пост. Но практикуйтесь говорить «нет» даже своим близким, а также делам (пусть и самым незначительным), за которые вам хочется взяться. Задача в том, чтобы стать добрее к себе и разрешить занимать больше пространства в мире. Этот эксперимент покажет вам, как часто инстинкты Аллигатора строятся на согласии. Ведь согласиться гораздо проще, чем отказать.

Отказывая, не объясняйте причин и не оправдывайтесь. «Нет» – это законченное предложение, а «нет, спасибо» – вежливая форма законченного предложения.

Будьте доброжелательными, но твердыми. Если ваши слова прозвучат неуверенно, собеседник начнет настаивать, а это еще больше усложнит задачу.

Если понадобится, вы можете рассказать об участии в челлендже или передумать. Но начать нужно со слова «нет». Большинство принявших этот вызов бывают удивлены результатами. Все будет не так плохо, как вам кажется. Люди не начнут вас ненавидеть. Вам это покажется захватывающим. И придающим сил. И удобным. И достойным повторения в дальнейшей жизни.

Хотя задача челленджа «Говорю только “нет”» незамысловата, это не значит, что ее выполнение дастся вам легко. Возможно, иногда у вас не получится ограничиться одним лишь «нет, спасибо». Предлагаю несколько сценариев, чтобы вы могли научиться отказывать максимально открыто и доброжелательно.

• Приветливый незнакомец или незнакомка просит совета или приглашает на чашечку кофе, но вы заняты. Можно ответить так:

«Благодарю. Если бы у меня было достаточно времени, я бы с удовольствием принял ваше приглашение, но мой график сейчас слишком плотный».

• Знакомый приглашает на светское мероприятие, и вы бы с удовольствием пошли, если бы могли.

«Спасибо за приглашение! Я с радостью составлю тебе компанию, но в другой раз».

• Друг просит одолжить денег или вложиться в его бизнес.

«Прости, но я стараюсь не смешивать дружбу и деньги». (Гораздо легче сказать и услышать «нет», если оно отражает один из твоих принципов. Правда, в таком случае нужно соблюдать их всегда, а не только когда вам это выгодно).

• Продавец предлагает то, что вам не нужно.

«Спасибо, мне не интересно». Если он настаивает, можно переходить к более твердому ответу: «Ответ – нет, и он не изменится». (На этом этапе необходимость в дружелюбии отпадает.)

• Кто-то проявляет к вам романтический интерес, а вы не испытываете взаимности.

«Интуиция подсказывает мне, что нам не стоит этого делать». Если вас спросят почему, отвечайте: «Это мой внутренний голос, и я всегда к нему прислушиваюсь».

• Сотрудник просит о повышении, которого он, по вашему мнению, пока не заслуживает.

«Я не уверен в целесообразности такого назначения, но готов обсудить, какие компетенции вам стоит для этого прокачать».

• Босс нагружает вас работой, хотя вы и без того увязли в делах.

«С радостью бы это сделал, но я и так еле успеваю закончить пару проектов. Давайте решим, какие задачи должны быть у меня в приоритете».

• Ваш начальник просит вас возглавить масштабный, но скучный проект, потому что вы отличный управленец.

«Спасибо за такую высокую оценку, но для меня эта работа стала бы сущим кошмаром. У меня совершенно не лежит к этому душа. Есть какие-то другие варианты?»

Иногда вы прибегаете ко лжи во спасение, чтобы отказать, но гораздо эффективнее просто промолчать. Вы не обязаны никому ничего объяснять. Элвин Брукс Уайт был автором и редактором журнала The New Yorker, а также написал несколько популярных детских книг, таких как «Паутина Шарлотты» и «Стюарт Литтл», получивших много наград. Он отклонял большинство приглашений, потому что страдал от социальной тревожности, но его психическое здоровье никого не касалось, кроме него. Иногда он даже ускользал через окно или спускался по пожарной лестнице, чтобы не сталкиваться с посетителями. А еще он был известен тем, что писал письма такого рода:

Дорогой мистер Адамс!

Спасибо за ваше приглашение вступить в комитет искусств и наук Эйзенхауэра. Я вынужден отказаться по секретным причинам (41).

С уважением,

Э.Б. Уайт

Границы

Бестселлер Адама Гранта «Брать или отдавать? Новый взгляд на психологию отношений» (42) раскрывает предположение, что есть три типа личностей: отдающие, берущие и обменивающие, согласно которому наиболее успешные люди, скорее всего, будут отдающими. Вы удивитесь, но щедрость связана с более высокими доходами, оценками, производительностью и частыми повышениями в должности. По крайней мере, я была удивлена. Но думать, что вам специально нужно больше отдавать, – значит упускать из виду ключевой момент: исследование Гранта также показывает, что и среди неуспешных будет большинство отдающих. Они чаще выгорают, задерживаются на работе, а также становятся жертвами насилия или истцами в судебных процессах.

Принципиальная разница между отдающими на вершине успеха и на его дне в том, что у первых есть личные границы. Грант отмечает: «Вместо того чтобы пытаться помочь всем людям со всеми их просьбами, успешные отдающие берегут свою щедрость для отдающих и обменивающих. Они помогают не в ущерб себе, а находят способы, которые заряжают их энергией, благодаря чему рождается уникальная синергия» (43). Отдающие, которые не умеют говорить «нет», становятся легкой добычей для мошенников и быстро выгорают. Они стараются поладить со всеми и заглушают свой внутренний голос ради гармонии в коллективе. А почувствовав опустошение, берут на себя дополнительные обязательства, типа медитаций и ведения дневника, вместо того чтобы сказать «нет».

Когда родители, учителя, преподаватели и начальство хвалят нас за то, что мы «хорошие», мы привыкаем к дофаминовым всплескам, мечтаем об аплодисментах, благодарностях и высоких оценках.

Но привычка угождать людям может привести к хроническому дефициту: времени, сна, денег и оперативной памяти, помогающей мыслить ясно. Стресс и истощение пусть и временно, но снижают уровень IQ, вызывают неприятные воспоминания (44), а также лишают способности принимать правильные решения. Этот эффект касается не только самого человека, но и распространяется на его окружение: исследования показывают, что самые перегруженные менеджеры управляли командами с худшими показателями и самой низкой прибылью (45).

Когда мои ученики размышляют о том, почему им трудно отказывать, они в первую очередь переживают за чувства других людей. Но существуют и иные причины, по которым мы продолжаем говорить «да», когда не должны этого делать. Самая веская – страх что-то упустить. Как только перед нами маячит эксклюзивное или ограниченное по времени предложение, мы можем испытать на себе эффект FOMO^[9]. Я потеряла из-за него много времени и денег, но, скорее всего, еще не раз наступлю на те же грабли.