Юлия Полюшко
Управление проектами в гостиничной индустрии
Определение и управление рисками в гостиничных проектах
Определение и управление рисками являются важными составляющими управления проектами в гостиничной деятельности. Гостиничные проекты, будь то строительство нового отеля, внедрение IT-систем или модернизация услуг, сталкиваются с множеством рисков, которые могут повлиять на их успешное завершение. Эффективное управление рисками помогает минимизировать негативные последствия и повысить шансы на успешное выполнение проекта.
Определение рисков в гостиничных проектах
Риск – это любое событие или обстоятельство, которое может повлиять на достижение целей проекта. Риски могут быть как внутренними (например, ошибки в управлении проектом или недостаточная квалификация персонала), так и внешними (изменение рыночной конъюнктуры, природные катастрофы, изменения в законодательстве).
Типы рисков в гостиничных проектах:
Финансовые риски:
Изменение стоимости материалов: Внезапное удорожание строительных или отделочных материалов может увеличить бюджет проекта.
Непредвиденные расходы: Из-за неправильного планирования могут возникнуть дополнительные затраты.
Проблемы с финансированием: Задержка поступления инвестиций или снижение доходности могут привести к нехватке средств для завершения проекта.
Операционные риски:
Задержки в сроках: Проблемы с подрядчиками, логистикой или нехваткой ресурсов могут привести к задержкам в реализации проекта.
Нарушения в процессе строительства: Неправильное выполнение работ может повлечь за собой дополнительные затраты на исправление.
Недостаточная квалификация сотрудников: Ошибки в проектировании или управлении могут ухудшить результаты проекта.
Риски качества:
Низкое качество работ или материалов: Использование некачественных материалов или непрофессиональные работы могут привести к снижению качества готового объекта.
Нарушение стандартов: Несоответствие стандартам безопасности и качества может привести к проблемам с эксплуатацией объекта.
Правовые риски:
Изменения в законодательстве: Изменения в строительных или экологических нормах могут повлиять на проект, потребовав дополнительных разрешений или изменений в планах.
Юридические споры с подрядчиками: Конфликты и судебные разбирательства могут привести к задержкам и увеличению бюджета.
Природные и внешние риски:
Природные катастрофы: Землетрясения, наводнения или другие природные бедствия могут повредить инфраструктуру и задержать проект.
Изменения рыночных условий: Падение спроса на гостиничные услуги из-за экономического спада или эпидемий может повлиять на целесообразность проекта.
Социальные и политические риски:
Социальные протесты: Местное население может выступить против строительства отеля или другого объекта.
Политическая нестабильность: Изменение политической обстановки или введение новых санкций могут повлиять на гостиничный проект, особенно если он включает иностранных партнеров.
Процесс управления рисками
Управление рисками – это систематический процесс, включающий идентификацию, анализ, разработку стратегий для минимизации и мониторинг рисков на протяжении всего проекта.
Основные этапы управления рисками:
Идентификация рисков:
Цель: Определить все возможные риски, которые могут повлиять на проект.
Инструменты:
Проведение мозгового штурма с участниками проекта.
Анализ предыдущих проектов для выявления типичных рисков.
Использование чек-листов рисков, специфичных для гостиничной индустрии.
Консультации с экспертами и внешними консультантами.
Анализ рисков:
Цель: Оценить вероятность возникновения каждого риска и его потенциальное влияние на проект.
Инструменты:
Качественный анализ рисков: Оценка каждого риска по его значимости и вероятности без использования количественных данных.
Количественный анализ рисков: Применение математических моделей для оценки возможных финансовых потерь или задержек (например, метод Монте-Карло).
Пример: Финансовые риски могут быть высоко вероятными, но их влияние на проект может быть минимизировано при наличии страховки или дополнительных резервов.
Разработка стратегий управления рисками:
Цель: Определить, как управлять каждым риском, чтобы минимизировать его влияние.
Основные стратегии:
Избежание риска: Принятие решений, которые полностью исключают риск (например, выбор альтернативного поставщика для предотвращения сбоев в поставках).
Снижение риска: Принятие мер по снижению вероятности или воздействия риска (например, заключение контрактов с подрядчиками с жесткими условиями сроков выполнения).
Передача риска: Передача ответственности за риск третьим лицам (например, использование страховых полисов или субподрядчиков).
Принятие риска: В случае, если риск незначителен или его стоимость минимальна, проект может просто принять риск без дополнительных действий.
Мониторинг и контроль рисков:
Цель: Постоянно отслеживать риски на протяжении всего проекта и вносить корректировки в планы управления рисками по мере изменения ситуации.
Задачи:
Проведение регулярных встреч для анализа текущих рисков.
Пересмотр и корректировка стратегий управления рисками.
Использование индикаторов для раннего обнаружения проблем (например, задержка поставок может свидетельствовать о возможных сбоях в будущем).
Оценка и пересмотр управления рисками:
Цель: Оценить, насколько эффективно было управление рисками в проекте, и извлечь уроки для будущих проектов.
Задачи:
Анализ успешности реализованных стратегий управления рисками.
Внесение изменений в стандартные процессы управления проектами для предотвращения аналогичных рисков в будущем.
Пример управления рисками в гостиничном проекте
Рассмотрим проект по строительству нового отеля:
Идентификация риска: Возможные задержки поставок материалов.
Анализ риска: Вероятность – средняя, воздействие – высокое (может задержать весь проект).
Стратегия управления риском: Заключить контракты с несколькими поставщиками и предусмотреть финансовые резервы для ускоренных поставок в случае задержки.
Мониторинг риска: Регулярные проверки сроков поставок и взаимодействие с поставщиками.
Оценка: После завершения проекта оценить, насколько эффективно удалось справиться с риском и как это повлияло на сроки и бюджет.
Эффективное управление рисками в гостиничных проектах помогает минимизировать непредвиденные задержки, перерасход бюджета и проблемы с качеством. Проактивное управление рисками позволяет гостиничному бизнесу адаптироваться к изменениям и успешно реализовывать проекты, что в конечном итоге повышает конкурентоспособность и качество услуг.
Управление временем и расписанием проектов в гостиничной индустрии
Управление временем и расписанием проектов в гостиничной индустрии играет ключевую роль в успешной реализации проектов, будь то строительство новых объектов, модернизация существующих или внедрение новых услуг. Эффективное планирование времени помогает минимизировать задержки, контролировать сроки и обеспечить своевременное выполнение всех задач проекта, что особенно важно в гостиничном бизнесе, где конкурентоспособность и клиентские ожидания зависят от соблюдения графиков.
Цели управления временем и расписанием в гостиничных проектах
Обеспечение своевременного выполнения проекта: Управление временем помогает избежать задержек и поддерживать выполнение проекта в установленные сроки.
Минимизация потерь: Правильное планирование времени помогает предотвратить простои и неэффективное использование ресурсов.
Оптимизация процессов: Разработка расписания позволяет оптимизировать процессы, синхронизировать работы и использовать ресурсы с максимальной отдачей.
Управление изменениями: Составление графика и его мониторинг помогают своевременно вносить изменения и корректировки в проект.
Основные этапы управления временем и расписанием в гостиничных проектах
1. Декомпозиция задач (Work Breakdown Structure, WBS)
Декомпозиция задач представляет собой процесс разбиения целей проекта на отдельные задачи и подзадачи. Это первый шаг в управлении временем, который помогает понять, какие работы необходимо выполнить.
Пример: В проекте строительства гостиницы задачи могут включать выбор подрядчика, проектирование здания, получение разрешений, закупку материалов, строительство, отделочные работы и т. д.
2. Оценка времени для каждой задачи
После того как задачи идентифицированы, необходимо оценить, сколько времени потребуется для выполнения каждой задачи. Это включает в себя как основные задачи, так и зависимости между ними.
Инструменты:
Оценка по аналогии: Оценка времени на основе предыдущих аналогичных проектов.
Экспертная оценка: Привлечение экспертов для оценки продолжительности задач.
Методы трёх оценок: Оптимистичная, пессимистичная и наиболее вероятная оценки времени для создания более точного прогноза.
Пример: Строительство фундамента может занять 3 месяца, отделка интерьеров – 4 месяца.
3. Определение зависимостей задач
Задачи в проекте могут иметь определенные зависимости, которые влияют на график выполнения. Например, одна задача может начаться только после завершения другой.
Типы зависимостей:
Финиш-старт (FS): Следующая задача начинается только после завершения предыдущей.
Старт-старт (SS): Обе задачи могут начаться одновременно.
Финиш-финиш (FF): Задачи завершаются одновременно.
Старт-финиш (SF): Одна задача заканчивается, когда другая начнется.
Пример: Закупка строительных материалов должна быть завершена до начала строительных работ (финиш-старт).
4. Создание расписания (график Ганта)
График Ганта – это популярный инструмент, который визуализирует задачи проекта, их продолжительность и зависимости между ними. Он позволяет увидеть, какие задачи выполняются параллельно, а какие зависят друг от друга.
Пример: На графике Ганта можно визуально отследить, когда начинается и заканчивается каждая задача, а также увидеть возможные пересечения задач.
5. Критический путь (Critical Path Method, CPM)
Метод критического пути позволяет определить самую длинную последовательность зависимых задач в проекте. Эти задачи определяют минимальное время выполнения всего проекта. Если одна из задач критического пути задерживается, это повлияет на весь проект.
Пример: Если проектирование гостиницы и получение разрешений занимают 6 месяцев, а строительство фундамента – 3 месяца, задержка в проектировании приведет к задержке всего проекта.
6. Оптимизация времени и ресурсов
Иногда возникает необходимость оптимизировать расписание, чтобы сократить сроки проекта или более эффективно использовать ресурсы. В таких случаях применяются методы, направленные на ускорение выполнения критических задач.
Методы оптимизации:
Сжатие сроков (Crashing): Увеличение ресурсов для ускорения выполнения задач.
Параллельное выполнение задач (Fast Tracking): Выполнение зависимых задач параллельно, если это возможно.
Пример: Для ускорения строительства гостиницы можно увеличить количество рабочих или начать внутренние отделочные работы до завершения внешнего строительства.
7. Мониторинг и контроль выполнения графика
После создания расписания важно постоянно отслеживать выполнение задач и прогресс проекта. Для этого используются инструменты мониторинга и отчетности.
Задачи мониторинга:
Сравнение фактического выполнения задач с планом.
Обновление расписания в случае изменений или отклонений.
Идентификация и устранение проблем, которые могут привести к задержкам.
Инструменты: Специализированные программы для управления проектами, такие как Microsoft Project, Primavera P6, или системы управления задачами, например, Asana или Trello.
8. Управление изменениями в расписании
Проекты редко идут точно по плану, поэтому управление изменениями является важной частью управления временем. Изменения в расписании могут быть вызваны непредвиденными обстоятельствами, такими как задержки поставок или изменение требований заказчика.
Процесс управления изменениями:
Идентификация изменений и их влияния на проект.
Оценка необходимости внесения изменений в расписание.
Согласование изменений с заинтересованными сторонами и корректировка графика.
Пример управления временем и расписанием в гостиничном проекте
Проект: Строительство нового отеля на 200 номеров
Инициализация проекта: Определение целей и задач, сбор команды.
Разработка расписания: Разбиение задач на этапы – проектирование (3 месяца), получение разрешений (2 месяца), закупка материалов (1 месяц), строительство (12 месяцев), отделочные работы (4 месяца).
График Ганта: Создание диаграммы, где видно, что закупка материалов пересекается со строительством, а отделочные работы начинаются параллельно с финальными этапами строительства.
Критический путь: Выявлено, что получение разрешений и строительство являются критическими задачами, и их задержка приведет к сдвигу всего проекта.
Мониторинг: Регулярные отчеты показывают, что проектирование задерживается на 2 недели. Принимаются меры для ускорения процесса закупок, чтобы компенсировать потерю времени.
Эффективное управление временем и расписанием проектов в гостиничной индустрии позволяет успешно реализовать проекты в установленные сроки и с минимальными отклонениями от плана. Это критически важно для достижения конкурентных преимуществ, повышения качества обслуживания клиентов и увеличения прибыли бизнеса.
Управление коммуникациями в гостиничном проекте
Управление коммуникациями в гостиничном проекте играет ключевую роль в обеспечении успешного выполнения проекта. Эффективные коммуникации помогают координировать действия участников проекта, передавать информацию о ходе работы и решать возникающие проблемы. В гостиничной индустрии, где проекты часто включают множество заинтересованных сторон, от подрядчиков и поставщиков до клиентов и инвесторов, правильное управление коммуникациями особенно важно.
Цели управления коммуникациями в гостиничном проекте
Обеспечение ясности и точности информации: Гарантировать, что все участники проекта получают актуальную и точную информацию.
Управление ожиданиями: Соответствующее информирование заинтересованных сторон о ходе проекта помогает управлять их ожиданиями и уменьшает риск недопонимания.
Координация действий: Своевременная передача информации между членами команды и другими заинтересованными сторонами обеспечивает эффективное выполнение задач и синхронизацию действий.
Решение проблем и конфликтов: Быстрая и прозрачная коммуникация помогает в разрешении возникающих проблем и конфликтов.
Обеспечение прозрачности: Открытая коммуникация способствует прозрачности и повышению доверия между участниками проекта.
Основные аспекты управления коммуникациями
1. Разработка коммуникационного плана
Коммуникационный план описывает, как и когда будет происходить обмен информацией в рамках проекта. Это помогает систематизировать процесс и обеспечить последовательность в коммуникациях.
Содержание плана:
Цели коммуникации: Определение целей, которые необходимо достичь с помощью коммуникаций.
Каналы и методы: Выбор способов и инструментов коммуникации (электронная почта, собрания, отчеты, платформы для управления проектами и т. д.).
Частота и график: Установление частоты и времени коммуникаций, например, еженедельные собрания или ежемесячные отчеты.
Ответственные лица: Назначение лиц, ответственных за коммуникацию и передачу информации.
Типы информации: Определение типов информации, которые будут передаваться (отчеты о прогрессе, обновления по задачам, изменения в планах и т. д.).
Пример: Для проекта по строительству нового отеля план может включать еженедельные встречи для обсуждения хода работ, ежемесячные отчеты для инвесторов и регулярное обновление статуса через платформу управления проектами.
2. Идентификация заинтересованных сторон
Определение всех заинтересованных сторон и понимание их информационных потребностей и ожиданий.
Ключевые заинтересованные стороны:
Команда проекта: Включает проектных менеджеров, подрядчиков, дизайнеров и т. д.
Инвесторы и владельцы: Те, кто финансирует проект и заинтересован в его успехе.
Клиенты и гости: Конечные пользователи, которые могут быть косвенно вовлечены в проект.
Регуляторы и местные органы власти: Они могут требовать соблюдения стандартов и норм.
Пример: Инвесторы могут требовать регулярных финансовых отчетов, в то время как команда проекта нуждается в оперативной информации о ходе выполнения задач и решении возникающих проблем.
3. Обеспечение эффективных коммуникаций
Использование подходящих методов и инструментов для обеспечения эффективного обмена информацией.
Инструменты и методы:
Электронная почта: Для официальных сообщений и документации.
Собрания: Регулярные и внеплановые встречи для обсуждения статуса и решения проблем.
Платформы для управления проектами: Использование таких инструментов, как Microsoft Project, Asana или Trello для отслеживания задач и статуса проекта.
Отчеты и документация: Подготовка регулярных отчетов о прогрессе и изменениях в проекте.
Пример: Для управления проектом по модернизации гостиницы можно использовать платформу для управления проектами для отслеживания выполнения задач и общих ресурсов, а также проводить ежемесячные собрания для обсуждения статуса и планов на следующий период.
4. Управление конфликтами и проблемами
Разработка механизмов для решения возникающих конфликтов и проблем, которые могут возникнуть в процессе реализации проекта.
Методы управления конфликтами:
Активное слушание: Понимание точек зрения всех сторон и поиск компромиссных решений.
Медиация: Привлечение третьих сторон для решения сложных конфликтов.
Документирование проблем: Фиксация всех проблем и конфликтов в письменной форме для дальнейшего анализа и решения.
Пример: Если возникают проблемы с подрядчиком, важно документировать все детали проблемы, проводить переговоры с участием всех заинтересованных сторон и, при необходимости, привлекать медиаторов для достижения соглашения.
5. Мониторинг и оценка эффективности коммуникаций
Оценка эффективности коммуникационного процесса и внесение необходимых изменений.
Методы мониторинга:
Опросы и обратная связь: Сбор мнений участников проекта о том, насколько эффективно проходят коммуникации.
Анализ отчетов: Проверка, насколько своевременно и точно предоставляется информация.
Регулярные проверки: Оценка выполнения коммуникационного плана и его актуальности.
Пример: Регулярные опросы участников команды и заинтересованных сторон для оценки эффективности коммуникации и выявления областей для улучшения.
Пример управления коммуникациями в гостиничном проекте
Проект: Модернизация существующего отеля.
Разработка коммуникационного плана:
Цели: Обеспечить своевременное информирование команды и инвесторов.
Каналы: Еженедельные отчеты по электронной почте, ежемесячные собрания, использование платформы для управления проектами для отслеживания задач.
Ответственные лица: Проектный менеджер для отчетности, координаторы для регулярных обновлений.
Идентификация заинтересованных сторон:
Команда проекта: Подрядчики, дизайнеры, менеджеры отеля.
Инвесторы: Финансовые партнеры, владельцы.
Клиенты: Гости отеля, которые могут быть проинформированы о предстоящих изменениях.
Обеспечение эффективных коммуникаций:
Использование платформы для управления проектами для отслеживания задач и статуса.
Проведение еженедельных встреч с командой для обсуждения текущих вопросов и проблем.
Управление конфликтами:
Решение проблем с подрядчиком через документирование проблем, проведение переговоров и поиск компромиссных решений.
Мониторинг и оценка:
Сбор обратной связи от команды и заинтересованных сторон о качестве коммуникаций и регулярное обновление коммуникационного плана.
Эффективное управление коммуникациями в гостиничном проекте обеспечивает успешное выполнение задач, удовлетворение потребностей заинтересованных сторон и минимизацию конфликтов. Четкий коммуникационный план, правильное использование инструментов и регулярное мониторинг процесса помогают поддерживать прозрачность, координацию и оперативность, что в свою очередь способствует успешному завершению проекта и повышению качества обслуживания в гостиничной сфере.
Управление ресурсами проекта в гостиничной индустрии
Управление ресурсами в гостиничном проекте включает в себя планирование, распределение и контроль всех ресурсов, необходимых для успешного выполнения проекта. В гостиничной индустрии это может включать материальные ресурсы, трудовые ресурсы, финансовые ресурсы и другие виды ресурсов. Эффективное управление ресурсами помогает минимизировать затраты, оптимизировать использование ресурсов и обеспечить своевременное завершение проекта.
Цели управления ресурсами в гостиничном проекте
Оптимизация использования ресурсов: Обеспечить, чтобы все ресурсы использовались эффективно и продуктивно.
Минимизация затрат: Контролировать расходы и избегать перерасхода средств.
Обеспечение доступности ресурсов: Гарантировать, что все необходимые ресурсы будут доступны в нужное время.
Управление качеством: Обеспечить, чтобы ресурсы соответствовали необходимым стандартам и требованиям.
Управление изменениями: Адаптироваться к изменениям в потребностях и условиях проекта.
Основные аспекты управления ресурсами
1. Планирование ресурсов
Планирование ресурсов включает определение всех необходимых ресурсов для выполнения проекта, их количества и сроков использования.
Шаги:
Идентификация ресурсов: Определите, какие ресурсы (люди, материалы, оборудование, финансирование) потребуются для выполнения каждой задачи.
Оценка потребностей: Оцените количество и тип ресурсов, необходимых для выполнения каждой задачи.
Создание плана ресурсов: Разработайте план, в котором указано, как и когда ресурсы будут использоваться.
Пример: Для проекта по строительству нового отеля потребуется план, включающий количество рабочих, типы строительных материалов, необходимую технику и финансирование.
2. Распределение ресурсов
Распределение ресурсов включает распределение ресурсов между задачами и участниками проекта. Это позволяет гарантировать, что ресурсы будут использованы эффективно и что все задачи будут выполнены в срок.
Шаги:
Назначение ресурсов: Определите, какие ресурсы будут назначены для каждой задачи.
Создание расписания ресурсов: Определите, когда и как долго ресурсы будут задействованы в проекте.
Оптимизация распределения: Подберите оптимальное распределение ресурсов, чтобы минимизировать задержки и избежать перегрузки.
Пример: Назначение определенного количества рабочих для разных этапов строительства и распределение строительных материалов по этапам.
3. Управление трудовыми ресурсами
Управление трудовыми ресурсами включает в себя найм, обучение, координацию и мотивацию персонала, участвующего в проекте.
Шаги:
Найм и отбор: Определите, какие квалификации и навыки требуются для выполнения задач и наймите соответствующих специалистов.
Обучение и развитие: Обеспечьте необходимое обучение для сотрудников.
Координация и коммуникация: Обеспечьте четкую коммуникацию и координацию между членами команды.
Мотивация и управление: Мотивируйте сотрудников и управляйте их производительностью.
Пример: Найм строительных бригад, архитекторов и дизайнеров для создания нового гостиничного объекта, а также обучение их специфике работы.
4. Управление материальными ресурсами
Управление материальными ресурсами включает планирование, закупку, хранение и распределение материалов, необходимых для выполнения проекта.
Шаги:
Планирование закупок: Определите, какие материалы и в каком количестве нужны, и составьте график закупок.
Закупка материалов: Организуйте процесс покупки необходимых материалов.
Хранение и учет: Обеспечьте правильное хранение материалов и ведение их учета.
Контроль качества: Проверяйте качество поступающих материалов.
Пример: Закупка строительных материалов (бетон, кирпичи, отделочные материалы) и их своевременная доставка на строительную площадку.
5. Управление финансовыми ресурсами
Управление финансовыми ресурсами включает в себя планирование бюджета, контроль затрат и управление денежными потоками.
Шаги:
Разработка бюджета: Составьте бюджет проекта, включающий все расходы на ресурсы.
Контроль затрат: Отслеживайте фактические расходы и сравнивайте их с бюджетом.
Управление денежными потоками: Обеспечьте своевременное поступление и распределение средств.
Пример: Контроль за расходами на строительство, включая оплату труда, закупку материалов и аренду оборудования.
6. Мониторинг и контроль ресурсов
Мониторинг и контроль ресурсов включают регулярное отслеживание использования ресурсов и внесение корректировок в случае необходимости.
Шаги:
Мониторинг: Отслеживайте использование ресурсов и выполнение задач.
Анализ отклонений: Определите отклонения от плана и их причины.
Корректировка планов: Внесите изменения в план распределения ресурсов при необходимости.
Пример: Если возникает дефицит строительных материалов, корректировка графика закупок и перераспределение ресурсов для минимизации задержек.
7. Управление изменениями
Проекты могут столкнуться с изменениями, которые требуют адаптации ресурсов. Эффективное управление изменениями помогает минимизировать негативные последствия.
Шаги:
Идентификация изменений: Определите, какие изменения потребуются.
Оценка влияния: Оцените, как изменения повлияют на ресурсы.
Адаптация планов: Внесите изменения в план ресурсов и сообщите об этом всем заинтересованным сторонам.
Пример: Изменение дизайна гостиницы может потребовать дополнительных материалов и пересмотра бюджета.
Пример управления ресурсами в гостиничном проекте
Проект: Строительство нового отеля на 100 номеров
Планирование ресурсов:
Идентификация ресурсов: Определение необходимых строительных материалов, оборудования, рабочей силы и финансирования.
Оценка потребностей: Оценка количества материалов, рабочих часов и бюджета.
Распределение ресурсов:
Назначение ресурсов: Определение, какие материалы и работники будут задействованы на каждом этапе строительства.
Создание расписания: Составление графика поставок материалов и рабочего времени.
Управление трудовыми ресурсами:
Найм персонала: Найм строительных рабочих, архитекторов и дизайнеров.
Обучение: Обучение команды специфике проекта.
Управление материальными ресурсами:
Закупка: Закупка строительных материалов и оборудования.
Хранение: Организация хранения материалов на строительной площадке.
Управление финансовыми ресурсами:
Бюджетирование: Составление бюджета для всех этапов проекта.
Контроль затрат: Мониторинг расходов и корректировка бюджета при необходимости.
Мониторинг и контроль:
Отслеживание: Регулярное отслеживание использования ресурсов.
Корректировка: Внесение изменений в планы при возникновении отклонений.
Управление изменениями:
Адаптация: Внесение изменений в план ресурсов в ответ на изменения в проекте или непредвиденные обстоятельства.
Эффективное управление ресурсами в гостиничном проекте помогает обеспечить успешное выполнение проекта, оптимизировать затраты и использовать ресурсы с максимальной эффективностью. Планирование, распределение, контроль и адаптация ресурсов являются ключевыми аспектами, которые способствуют достижению целей проекта и удовлетворению потребностей всех заинтересованных сторон.
