Эрика Дхаван
Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии
С каких это пор электронное письмо превратилось в тест Роршаха?
Тест Роршаха, также известный как тест с чернильными пятнами, был придуман швейцарским психиатром Германном Роршахом еще в 1921 году. Испытуемого просят посмотреть на ряд картинок с чернильными пятнами и сказать, какую фигуру или очертание он видит на каждой из них. Затем по результатам судят о мыслях, желаниях и личностных характеристиках испытуемого. Например, на одном из чернильных пятен один человек может видеть крылья летучей мыши или бабочки, другой – две руки, сложенные для молитвы, третий – демона в плаще, четвертый – мороженое, тающее в луже на тротуаре. Каждый из этих ответов почти ничего не говорит нам о самом чернильном пятне, но зато он может многое рассказать об эмоциональной жизни испытуемого.
На работе мы регулярно сталкиваемся с чем-то вроде этих чернильных пятен. Вот вам пример:
От кого: Джейн Робинсон
Кому: Эрика Дхаван
Re:
Почему Вы это не доделали?
Джейн
На первый взгляд кажется, что это простое и понятное сообщение, разве что написанное в спешке. Но что Джейн на самом деле имела в виду? Может быть, ее так научили писать электронные письма в университете? А может быть, здесь присутствует и что-то еще, например демонстрация силы в цифровом формате общения?
Предоставляю вам решить, что это значило – как в настоящем тесте Роршаха. А пока давайте рассмотрим подробнее четыре типа сигналов цифрового языка тела, которые наиболее часто вызывают тревогу. Я расположила их в произвольном порядке:
• Краткость
• Пассивная агрессия
• Длительное время ответа
• Официальный тон
Краткость
что это значит????????? надо поговорить
ПОСТАРАЙТЕСЬ ПРИСЛАТЬ СЕГОДНЯ
Кратко? Да. А страшно? Еще как! В начале карьеры я работала в одной крупной консультационной фирме, где мне пришлось много узнать о том, сколько стресса могут вызывать короткие и деловые сообщения. На тот момент мне казалось, что я уже достаточно хорошо научилась интерпретировать невербальные сигналы, но на самом деле мне еще было далеко до совершенства.
Я жила и работала в Нью-Йорке, и почти каждый день мне приходилось общаться со старшим по должности сотрудником из британского офиса, расположенного в Лондоне. Мы ни разу не встречались лично, нас разделяли 5500 км, и всё общение проходило исключительно по телефону и электронной почте. Как менее опытный партнер, я горела желанием проявить себя в работе, и мой лондонский коллега, казалось, тоже был рад работать со мной. К сожалению, 90 % времени я понятия не имела, чего он хочет и о чем думает.
Естественно, поскольку он занимал более высокую должность в рамках проекта, над которым мы работали, он задавал тон нашего общения. Его электронные письма по лаконичности стиля не уступали хайку. Сообщение типа «Пришлите информацию по этому клиенту», по-моему, немногим отличается от «Туман и осенний дождь. Но пусть невидима Фудзи». Стараясь подражать его краткости, я отвечала: «Подробнее, пожалуйста». По телефону мне удавалось с ним переговорить минут семь-десять, не больше, в перерывах между его встречами с клиентами и перелетами, и обрывки информации, которые мне удавалось выцарапать за эти так называемые разговоры, только еще больше приводили меня в замешательство. Он говорил что-нибудь типа «Поработайте над этим еще немного», а через несколько дней «Давайте пройдемся по этим моментам еще раз», но никакой совместной работы, которую предполагает эта фраза, между нами не было. Он ни разу не сказал мне, над чем конкретно нужно поработать еще немного или по каким моментам нужно пройтись. Со временем я начала ощущать, что добиться успеха в такой ситуации для меня просто невозможно. Более того, он был недоволен моей работой – я точно это знала, – но в таких условиях, когда вся помощь и обратная связь ограничивалась электронным письмом в пару строк длиной, исправить что-либо было нереально.
Я не могла выполнять работу, на которую, по моему мнению, была способна, поскольку а) я никогда не получала надлежащей информационной поддержки по цифровым каналам, и б) различие между нами в уровне власти не позволяло мне ее потребовать. Мне ничего не оставалось, как жить в состоянии постоянного беспокойства, связанного с проектом. Конец этому беспокойству пришел, только когда я уволилась.
Излишняя краткость – нередкое явление со стороны представителей высших эшелонов власти. В Morgan Stanley ходила шутка, что чем выше по должности становится человек, тем меньше символов ему нужно, чтобы выразить свою благодарность в сообщении или электронном письме. Начинаем мы карьеру со слов «Большое спасибо!», а поднявшись по служебной лестнице на ступеньку или две, сокращаем его до «Спасибо!». Еще одно повышение – и вот уже осталось только «спс». А один топ-менеджер так и вовсе писал «с». Это ведь был такой важный и занятой человек, что даже его собственная мать не вправе была бы потребовать, чтобы он нашел для нее время нажать еще пару клавиш.
Руководители давно известны тем, что любят отправлять небрежные сообщения и еще более небрежные электронные письма. Безграмотные предложения, плохая грамматика, ужасающая орфография – у них ведь просто нет времени обо всем этом беспокоиться! Краткость, конечно, выглядит очень внушительно, но она ведь может также повредить вашему бизнесу. Небрежно написанное письмо подразумевает, что получателю придется потратить время на расшифровку того, что оно означает; это вызовет задержки и потенциально приведет к дорогостоящим ошибкам.
Один руководитель – назовем его Томом – был известен как своей небрежностью, так и своей краткостью. Однажды, когда его подчиненный отправил ему электронное письмо с вопросом: «Том, вы хотели бы, чтобы мы продолжали работать по этому плану, или нам лучше собрать дополнительную информацию?», Том ответил: «Да». Спасибо, Том! Будем продолжать выполнять этот план. Или другой. Или оба сразу. Или ни тот, ни другой не будем выполнять. Представьте себе, сколько времени его команда потратила впустую, обсуждая его ответ, и как долго им пришлось ждать, прежде чем кто-то решился указать Тому, что он не ответил на вопрос!
Эксперт по взаимодействию с сотрудниками доктор Жаклин Костнер обращается к руководящим работникам с такими словами о небрежности: «Вы обязаны найти время; в противном случае вы не подходите для своей должности, и ее должен занять кто-то другой. Или, может быть, вас нужно освободить от некоторых из ваших обязанностей, потому что нет никакого оправдания тому, чтобы отправлять людям электронные письма, больше похожие на шифровки»[16]. Руководители не обязаны отвечать на каждое сообщение, но, когда требуется важное распоряжение по работе, их сообщения должны быть, по крайней мере, ясными. Представьте себе, насколько лучше у меня всё сложилось бы с моим первым проектом, если бы мой босс, общавшийся со мной письмами-хайку, потратил лишних десять минут на то, чтобы в доступной форме объяснить, чего он хочет?
Получая загадочные сообщения, мы ломаем голову над их истинным смыслом, пытаясь добавить недостающие слова и отсутствующие компоненты значения, что вызывает кучу стресса и путаницы. Однажды у меня была клиентка – я буду называть ее Джанет, – с которой у меня были многолетние деловые отношения. Мы с Джанет планировали предстоящее мероприятие, до которого оставалось еще несколько месяцев. За два дня до нашего созвона я отправила ей по электронной почте список вопросов, которые нам нужно было обсудить. Она ответила: «Да, давайте обсудим. И еще нужно обсудить бюджет». У меня сердце упало. Я предположила, что она собирается сказать, что у нее иссякли средства и мне не заплатят за работу, сколько было обещано. От возмущения я почти не сомкнула глаз всю ночь и всё еще была в плохом настроении, когда она позвонила по телефону.
«Я забыла, сколько я обещала вам заплатить, – сразу сказала Джанет. – Не могли бы вы напомнить мне, чтобы я могла включить эту сумму в свой бюджет?»
Я напрасно потратила время и энергию, готовясь к худшему. Мои отношения с Джанет оставались неизменными, но из-за дисбаланса власти я была склонна к лишним переживаниям по поводу нашей договоренности, и это отвлекло меня от того, что мне действительно нужно было делать.
Как реагировать на сбивающие с толку сообщения?
Вот несколько советов на тот случай, если вы получаете слишком короткие и непонятные сообщения:
• Если это какое-то поручение по работе, задайте уточняющие вопросы, например: «Не могли бы Вы сообщить, что от меня требуется?» или «Спасибо за информацию. К какому времени это нужно сделать?».
• Если вы в чем-то не уверены, попросите уточнить детали, которые вас интересуют, чтобы лучше понять намерения отправителя и поставленную перед вами задачу.
• Измените канал связи, чтобы получить дополнительную информацию о ситуации: выберите телефонный звонок, видеочат или личную встречу.
Если вам постоянно кажется, что между вашими сообщениями и ответами, которые вы получаете, существует несоответствие:
• Спросите себя: понятно ли я объясняю, что должен сделать получатель, почему он должен это сделать и когда он должен это сделать?
• Спросите себя: правильный ли я использую канал связи? Может быть, короткий телефонный звонок позволит дать больше информации о контексте, чем электронное письмо?
Пассивная агрессия
Как я уже упоминал в своем предыдущем письме…
Начну прямо сейчас…
Я что-то упустил?????
Это чувство наверняка знакомо каждому: то чувство, когда мучительно пытаешься понять истинное значение фразы, которая звучит совершенно безобидно, но от которой на сердце всё равно становится тяжело. Что человек на самом деле имеет в виду, когда пишет: «Как я уже упоминал в предыдущем письме» или «Просто хотел напомнить…»?
Звучит вроде бы рассудительно и спокойно, как изречение какого-нибудь скандинавского божества. Но что если на самом деле этот человек имеет в виду: «Ты что, не читал мое письмо? Будь внимательнее, черт возьми!» или «Когда ты уже сдашь работу? Уже поздно! Я жду!»?
Иногда мы воспринимаем такие «шифровки» как микроагрессию, которая подпитывает и без того недоброжелательную атмосферу в штате. В других случаях мы говорим себе, что это, вероятно, просто клише, которому наш босс научился еще в бизнес-школе, и он даже не осознает, насколько пафосно и скучно оно выглядит в письме.
Вот пример: коллеги Мелисса и Розали сразу же поладили. Но когда они начали работать вместе над одним проектом, их отношения пошли под откос.
Давайте посмотрим на их переписку в GChat:
Мелисса: Привет, подруга! Я знаю, что ты занята, но ты не пришлешь мне проект отчета сегодня?
Розали: О, привет! Да, конечно, амига[17]. Теоретически у меня есть время до завтра, но, конечно, для тебя что угодно!
Мелисса: Спасибо огромное! На самом деле в графике проекта он значится на вчерашний день, но я не хотела тебя беспокоить. Я тебе пришлю ссылку на график – просто чтобы точно знать, что мы на одной волне JJJ И спасибо за оперативность с отчетом! Не хочешь как-нибудь выпить кофе со мной?
Розали: Спасибо за предложение, но нет, на самом деле мне нужно сейчас работать над этим отчетом. Но ты не волнуйся, и график я тоже обязательно посмотрю, прямо сейчас. Хорошего дня, Мелисса.
Осмелюсь предположить, что обедать вместе эти две подруги в ближайшее время не пойдут. Вместо того, чтобы смягчать разговор предложением вместе перекусить, Мелиссе следовало с самого начала говорить прямо, сразу переходя к сути и избегая расплывчатых формулировок, таких как «я знаю, что ты занята, но» и «просто чтобы точно знать, что мы на одной волне». Мелисса могла бы написать: «Привет! У меня в календаре написано, что ты должна закончить отчет сегодня. Ты не подскажешь, когда сможешь его прислать?» Очень простое сообщение, в котором содержится указание на источник информации (ее календарь), а также четкий, прямой вопрос.
Писательница и маркетолог из Вашингтона Даниэль Рене написала в Twitter о том, как люди используют язык повседневного цифрового общения, чтобы в завуалированной форме выразить пренебрежение друг к другу[18]. По ее словам, фразу «как я уже писал в предыдущем письме» чаще всего используют для того, чтобы аккуратно поправить или даже пристыдить получателя письма. Рене также попросила своих подписчиков в Twitter написать свои излюбленные фразы с завуалированным смыслом, и этот вопрос вскоре стал вирусным (10 000 ретвитов, 40 000 лайков, более 1000 ответов)[19]. Явным победителем, на мой взгляд, стало электронное письмо с темой «Дружеское напоминание» и со словами: «Я просто хотел переместить свое предыдущее письмо в топ твоего почтового ящика, потому что знаю, что ты сейчас очень занят».
Вот еще несколько ответов из опроса Рене в Twitter:
@chocolateelixir: Я люблю пересылать предыдущее письмо с комментарием: «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вот здесь Вы утверждаете…»
@darkandluuney: Пишу «На всякий случай повторяю…», а потом выделяю цветом и жирным шрифтом то, что было четко сказано в цепочке писем.
@crumr018: «Не уверен, что мое письмо дошло до Вас, так как я не получил ответа».
@_verytrue: Мне ОЧЕНЬ нравится фраза «Есть какие-нибудь новости по этому поводу?». (Этот автор даже не поленился прикрепить к письму другое письмо в качестве приложения!)
Во всех этих случаях получатель может не понять подтекста, но разве смысл только в этом? Отправители просто получают моральное удовлетворение от самого использования фраз типа «На всякий случай повторяю…» и «Есть какие-нибудь новости по этому поводу?». Мелочно? Несомненно.
Хорошо это или нет, но цифровые коммуникации не позволяют нам видеть немедленную реакцию собеседника – вот почему мы ищем способы «вежливо» выразить раздражение. Ключевое слово – «вежливо». Хотя некоторые из этих фраз могут быть истолкованы как проявление пассивной агрессии, правда в том, что занятые люди (особенно люди в возрасте) часто воспринимают их как реальный запрос информации или напоминание, не замечая за ними никакой скрытой агрессии.
У меня всегда вызывает недоумение одна фраза, которую нередко используют мои клиенты: «Спасибо за ваше терпение». Всякий раз, когда я вижу в электронном письме «Спасибо за ваше терпение», я не могу решить, отмахивается ли человек от меня на неопределенное время, не назначая конкретной даты на будущее, или ему действительно нужно всего лишь на несколько дней больше, чем ожидалось, чтобы связаться со мной. Я знаю, знаю – в большинстве случаев имеется в виду: «Извините, что задержался с ответом, это займет больше времени, чем я думал». И все. Не нужно из-за этого не спать ночами.
Пассивно-агрессивные чувства, стоящие за общими фразами
Но как же нам формулировать сообщения на тему «просто хотел напомнить», не прибегая при этом к пассивной агрессии? В каких случаях нормально включить в переписку начальника и при этом не выглядеть сволочью? Когда написать вместо электронного письма СМС, а когда лучше позвонить и что-то уточнить?
Что ж, давайте вернемся к «Матрице доверия и власти».
У кого из вас больше власти? Насколько вы с собеседником доверяете друг другу?
Если у вас высокий уровень доверия, выберите телефонный звонок и не стесняйтесь отвечать быстро и в неофициальном стиле. Если между вами меньше доверия или разрыв в уровне власти очень значителен, используйте официальные каналы связи и старайтесь высказываться вежливо и по существу (и не забудьте, что грань между вежливостью и пассивной агрессией бывает очень тонкой).
Как вести себя с пассивно-агрессивным коллегой или начальником?
• Старайтесь не отвечать на сообщения или электронные письма, когда вы сердиты или раздражены. Это поможет избежать недопонимания, потерянного времени и раскаяния впоследствии. Если вы чувствуете, что вами завладели эмоции, сохраните свое письмо в виде черновика: лучше еще раз перечитать его и отправить, когда у вас улучшится настроение.
• Руководствуйтесь разумными доводами. Продумывайте свои ответы и сообщайте людям именно то, что им нужно для дальнейших действий. По умолчанию исходите из того, что у вашего собеседника добрые намерения. Поставьте себя на его место и спросите, почему он мог допустить такую ошибку. Иногда полезно просто добавить к письму немного информации, чтобы получателю не приходилось перечитывать предыдущие письма («Вот что мне от Вас нужно…» или «Вот примерные даты…»).
• Проявляйте эмпатию и поддержку. Замените предложения в повелительном наклонении типа «Сделайте это» предложениями в условном «Не могли бы Вы это сделать?». Отвечая на письмо, начните свое сообщение с выражения признательности, используя такие слова, как «Спасибо» или «Отличная работа».
Длительное время ответа:
Почему. Ты. Мне. Больше. Не. Звонишь.
Если обычно приветливый коллега проигнорирует ваше радостное «Привет!» при встрече в коридоре, вы сразу поймете – что-то не так. Если молчание продолжится и после вашего возвращения за свой стол, вы попытаетесь выяснить, что произошло. Вас будет беспокоить не столько молчание вашего коллеги, сколько сам факт изменения его модели поведения.
В нашем цифровом мире так называемое молчаливое обращение может проявляться в виде задержки с ответом на электронные письма и текстовые сообщения или даже игнорирования. А это, в свою очередь, вызывает явление, которое я называю «тревогой из-за времени ответа»: сильное беспокойство, которое мы испытываем, когда размышляем о потенциальном значении времени отклика на сообщения по цифровым каналам. Иногда мы пребываем в состоянии временной тревоги часами, днями и даже неделями. Может, адресат просто занят? А может, письмо вообще не дошло? Оно попало в папку со спамом? Или человек не отвечает на ваше сообщение намеренно и прибегает к тому, что я называю «молчаливым ответом»?
О чем говорит молчание?
Бывает, что в ответ на свое электронное письмо мы получаем послание, в котором не больше экспрессии или эмоций, чем в брошенной в почтовый ящик рекламной листовке какой-нибудь забегаловки. В таких случаях невозможно не задаться вопросом, а не слишком ли я остро реагирую? Может быть, отправитель письма просто говорит прямо и по существу?
Наша коллективная всеобъемлющая зависимость от обмена текстовыми сообщениями в режиме реального времени нередко заставляет нас испытывать какое-то неестественное разочарование, когда мы не получаем мгновенного ответа при общении по другим каналам. Представьте, что вы только что написали по электронной почте коллеге из другой команды со словами «Поужинаем как-нибудь вместе?». Два дня спустя ответа так и не последовало, однако при этом ваш коллега нашел время, чтобы опубликовать новую фотографию своего корги в Facebook и Instagram. Вместо того, чтобы отправить еще одно письмо, вы решаете «лайкнуть» фотку его собачки в социальных сетях, надеясь, что это красное сердечко заставит его чувствовать себя виноватым и ответить на ваше письмо. Проходит неделя, и, наконец, он отвечает: «Прости, что не ответил сразу!!!» Когда вы, наконец, встречаетесь, выясняется, что у него действительно выдался сложный период (воспитывать щенка корги – дело непростое!) и просто не оставалось эмоциональных сил для встречи за ужином. А вспомните – было время, когда мы общались с помощью голосовой почты и получить ответ в течение недели считалось приемлемым! Вот иллюстрация того, какие эмоциональные встряски мы испытываем, не получив сразу ответа на свое сообщение:
Бывают и другие, не менее неоднозначные варианты развития событий. Моя подруга Маргарет рассказывала, что, когда она ушла из одной компании в другую, ее коллега перестал с ней разговаривать. Маргарет написала коллеге, что уезжает, и получила ответ только через восемь дней – а для нее даже двухдневное молчание было равносильно полному прекращению отношений. Другая подруга, Джули, рассказала, что, когда какой-то знакомый только через неделю отреагировал на ее срочное сообщение, она так разозлилась, что даже не захотела ему отвечать. Истолковав недельное молчание как игнорирование, она тоже проигнорировала этого человека. К сожалению, нет однозначных правил, которые бы помогли точно понять, использует ли кто-то молчание для демонстрации силы. Гораздо важнее то, что мы все должны понять: наш цифровой язык тела является источником сигналов, будь то преднамеренно или нет.
Гостинг – это относительно новый термин, используемый для описания случаев, когда сообщения или электронные письма остаются без ответа, особенно когда вдогонку было отправлено еще одно сообщение, но тоже безрезультатно. Несколько месяцев назад еще один мой друг Нилл отправил своей подруге Шелли сообщение в WhatsApp: «Можешь позвонить мне, когда получишь это сообщение?» Шелли увидела уведомление о сообщении, но в тот момент она была обижена на Нилла, у нее не было настроения отвечать, поэтому она решила сделать вид, что не читала сообщение, сдвинув его вниз и прочитав только в режиме предварительного просмотра. Нилл, увидев, что Шелли так и не открыла его сообщение, решил, что она действительно его не читала. Со своей стороны, Шелли чувствовала себя в безопасности, пока воздерживалась от нажатия на уведомление. Когда прошло достаточно времени, Шелли наконец открыла сообщение в WhatsApp и ответила «О, привет, только что получила! Позвоню тебе через секунду». (По крайней мере, они оба рассказали всё именно так.)
Современные системы обмена сообщениями практически не позволяют нам отдохнуть друг от друга: мы находимся в постоянном ожидании немедленного ответа. Нам всем приходилось в определенный момент быть на месте Шелли или Нилла. Нельзя рассчитывать, что если мы всегда отвечаем на сообщения быстро (или медленно), то другие поступают точно так же. Однако на рабочем месте очень важно установить общие нормы использования мессенджеров и временны́е рамки, чтобы не приходилось прибегать к гостингу, скажем, из-за простого сообщения о предстоящей встрече.
Избегайте гостинга в цифровом общении
Если вы ждете ответа:
• Не спешите с выводами. Если для вас не критически важно получить ответ как можно скорее, помните, что у людей может быть много дел.
• Если вы дважды повторили вопрос, но ответа не последовало, переключитесь на другой канал связи.
Если ответа ждут от вас:
• Если можете ответить за 60 секунд или меньше, ответьте немедленно.
• Если это срочно, немедленно ответьте или сообщите отправителю, что вы работаете над этим. Поставьте напоминание об этом в своем календаре.
• Если дело не срочное, не напрягайтесь. Выделите время на ответ позже, когда вам будет удобно.
Официальный тон:
Без формальностей никуда
Рабочие взаимоотношения, бесспорно, стали куда менее официальными, чем десять лет назад. Времена определенно изменились, причем во всем: от того, как мы одеваемся, до того, как мы взаимодействуем с вышестоящими и нижестоящими по служебной иерархии. Даже мои клиенты из сферы корпоративного права или из «Большой четверки» аудиторов согласны с тем, что в рабочих отношениях стало в целом значительно меньше официальности. По этой причине даже незначительное повышение уровня официальности может ощущаться как скрытая демонстрация силы. А излишняя официальность иногда может заставить вас казаться недружелюбным или отчужденным, что приведет к разногласиям с коллегами.
Слово «спасибо», безусловно, является одной из главных составляющих этикета. «Спасибо за ужин». «Спасибо, что так быстро перезвонили». «Спасибо, что уделили мне время». Но вот как насчет коллег, особенно равных по служебному положению, которые используют эти два слова как средство демонстрации власти? «Мне нужен отчет к 5:00. Спасибо». «Я буду готов в 8:00 утра, спасибо». Когда «спасибо» используется подобным образом, оно превращается из простого выражения благодарности в королевский указ – и, само собой разумеется, трудно не ощетиниться, когда твой коллега размахивает направо и налево короной и скипетром.
Когда люди, с которыми вы работаете, переходят от дружеского тона к официальному, это может вызывать беспокойство. Например, когда ваш босс начинает электронное письмо со слов «Дорогой Стив», хотя обычно он сразу начинал писать о делах, даже не обращаясь к вам по имени, как вы, Стив, должны это понимать? А что если в письме от давнего коллеги вы видите «Всего наилучшего» вместо привычного «Спасибо!»?
Трина, например, в своем рабочем коллективе всем известна своим неофициальным стилем общения. Однажды она застала коллег врасплох, отправив длинное электронное письмо с перечислением нескольких поручений, каждое из которых было выделено жирным шрифтом другого цвета. Трина очень гордилась своей ясностью и прямотой и была уверена, что это приведет к хорошим результатам. Подтверждая получение информации, одна из коллег, Диана, решила немного пошутить и ответила всем участникам переписки беззаботным комментарием: «Вау, какое красочное письмо!;) А давайте попрепираемся, прежде чем выполнять задания!» Трина ответила: «Ну, вообще-то я здесь менеджер…» Мда. Трине показалось, что Диана зарывается, и она выразила свое недовольство, поставив ее на место. Конечно, такой тон действительно помог напомнить Диане, что Трина главная, но он также серьезно подпортил их отношения.
Подписано, скреплено печатью, вручено
Степень официальности приветствия, заключительной формулы и подписи в письме также может указывать на эмоциональное состояние отправителя. Если вы обычно подписываете письмо фразой «С уважением», то, скорее всего, вы предпочитаете держать получателей на вежливом расстоянии. Если вы всегда так официальны в общении, ничего плохого нет в том, чтобы так же выражаться и в письме. Но если вы пытаетесь завязать на работе дружеские отношения, то такая официальность может дорого вам обойтись.
Эта закономерность с варьированием тона письма распространяется и на указание должности. Бывший исполнительный директор Bank of America однажды так рассказал об этом: «Всякий раз, когда мне нужно было получить информацию от кого-то в организации, кто не знал меня лично, я использовал официальный вариант подписи электронного письма, в котором говорилось, что я вице-президент. В таких случаях я всегда получал ответ гораздо быстрее». С другой стороны, если вы начинаете электронные письма со слова «Привет» или заканчиваете однострочное письмо смайликом, получатели могут быть уверены, что вы предпочитаете неофициальный тон общения.
Даже местоимения, которые мы используем в своих электронных письмах, сигнализируют об уровне официальности, который мы предпочитаем, не говоря уже о динамике власти в отношениях. Психолог Джеймс Пеннебейкер обнаружил, что «в любом взаимодействии человек с более высоким статусом использует слово „я“ реже (да, реже!), чем человек с низким статусом»[20]. Пеннебейкер проверил эту теорию на своей собственной переписке, проанализировав электронную почту в университете, где он преподавал. О своих выводах он говорит следующее: «Я всегда считал себя теплым в общении, эгалитарным человеком, который относится ко всем людям практически одинаково. Когда мне писали студенты, в их электронных письмах на каждом шагу были “я”, “мне” и “мое”. Мои ответные письма были хотя и довольно дружелюбными, но на удивление отстраненными – слово «я» встречалось не чаще, чем один раз на страницу. А потом я проанализировал свои электронные письма декану колледжа. Мои электронные письма выглядели как салат из слов “я”, “мне” и “мое”, а его ответные письма были практически от них свободны»[21].
Если руководитель хочет уменьшить беспокойство среди своих сотрудников и одновременно повысить уровень прозрачности отношений внутри коллектива, ему необходимо создать четкие рекомендации по использованию опций «Отправить копию» и «Ответить всем», указанию должностей в подписи и любых других сигналов, используемых для обозначения иерархии. Майк, президент крупной технологической компании, сказал своим сотрудникам, что любое сообщение, в котором он поставлен в копию, попадает в отдельную папку электронной почты, которую он проверяет еженедельно и на которую не следует ожидать ответа. Сотрудники Майка были значительно более целеустремленными, чем большинство команд, с которыми я сталкивался. Благодаря четким нормам они знали, в каких случаях использовать какую-либо опцию электронной почты и что делать, если ты стал участником бесконечной цепочки из писем.
Насколько официальным должен быть мой цифровой язык тела?
• Если это новые отношения, ориентируйтесь на уровень официальности человека, у которого больше власти.
• Если это давние доверительные отношения и уровень официальности вдруг изменился (внезапно или постепенно), спросите себя, почему это произошло, или подумайте о том, чтобы напрямую обсудить это с вашим коллегой.
• Если это давние отношения с очевидным разрывом в уровне власти и ситуация меняется, последуйте примеру вашего более влиятельного коллеги и измените соответствующим образом свое поведение.
Как и в случае с любой другой формой общения, при интерпретации цифрового языка тела других людей полезно исходить из того, что у них благие намерения. Не делайте автоматически вывод, что вами пренебрегают, только на том основании, что вас сбивает с толку поведение вашего собеседника в цифровом общении. Сомнение должно быть в пользу другого человека: возможно, он спешил, не уложился в срок или (более чем вероятно) просто забыл ответить. Это может с кем угодно случиться. Часто мы и сами последними узнаем, что невольно кого-то обидели.
Если ситуация всё же вызывает у вас беспокойство, обратитесь к этому человеку по телефону или видеосвязи, а лучше – лично. Объясните источник вашего беспокойства открыто, без лишних извинений или обвинений, и попросите прояснить ситуацию. Это поможет вам укрепить доверие и связь, независимо от расстояния.