Владислав Волгин
Защитная книга водителя
Отсутствие договоров и актов сдачи-приемки невыгодно клиентам, так как претензии не удастся обосновать ссылкой на условия договора или положения актов. Невозможно доказать невыполнение обусловленного перечня и объема работ, невозможно доказать, что автомобиль не был поцарапан или поврежден до передачи в ремонт.
Отсутствие документального оформления ремонта может стать поводом только для обращения с жалобами в контролирующие органы и только на отсутствие договоров и приемо-сдаточных актов. Возмещения ущерба в этом случае добиться не удастся, так как судебное разбирательство осуществляется на основе документов, представленных сторонами, а документов в этом случае нет.
Отсутствие договоров некоторые ремонтники используют для взыскания дополнительной платы, объясняя, что пришлось дополнительно заменить детали или выполнить другие работы без ведома заказчика. При добросовестной организации работы в договоре указывается, что любые дополнительные работы выполняются с согласия заказчика, полученного лично от него или по телефону.
Если же заказ-наряд выдают, то про приемо-сдаточный акт намеренно «забывают». Но приемо-сдаточный акт важный документ – в нем описывается комплектность автомобиля и сведения о его внешнем состоянии: вмятины, царапины, сколы на стеклах и фарах.
Нередко машина сдается целая, а после ремонта на ней обнаруживаются царапины и вмятины. Есть варианты документации, когда состояние автомобиля указывается в заявке на ремонт, копию которой на руки не выдают. Солидные сервисы при приемке автомобиля фотографируют или снимают на видео внешний вид автомобиля с разных точек, чтобы не было споров о качестве кузова при выдаче автомобиля.
Повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости.
После выполнения работ в автосервисах обычно клиента просят подписаться под фразой в одном из документов, в которой сказано, что по качеству работ претензий нет. Заказчик должен при приемке результата работ в присутствии исполнителя осмотреть автомобиль и при обнаружении явных дефектов незамедлительно оповестить исполнителя. Все недостатки должны быть исправлены. Автосервис освобождается от ответственности за явные недостатки, которые могли быть обнаружены при приемке, и потребители, принимающие машину без проверки, рискуют оплачивать их устранение за свой счет.
Оказалось, что самой проблемной стороной автобизнеса является персонал: люди не хотят работать, да еще и воруют. Когда клиента убалтывают купить что-то – это обычная рекламная болтовня, потому что клиент может отказаться. Но когда выполняют не все работы по заказ-наряду, устанавливают бэушные детали, содрав деньги за новые, – это воровство у клиента. Когда слесарь использует материалы, электроэнергию в личных целях для ремонта левых машин – это воровство у фирмы. Когда слесарь уводит клиента в свой гараж – это воровство торговой марки, ведь клиент уходит, глупо полагая, что слесарь будет и в гараже работать по правилам этой марки. Когда слесарь получат чаевые якобы за особое усердие – это обман клиента и подлянка фирме, намек на то, что на фирме все работают спустя рукава и только с доплатой стараются.
Некоторые автосервисы считают, что клиентов нужно не привлекать и удерживать, а отваживать грубостью, высокими ценами, низким качеством работ, многодневными очередями. Немало автосервисов полагают, что задачей сервиса является не качественное обслуживание клиентов, а максимальная прибыль, что интересы автосервиса и клиентов противоположны. Поэтому автосервис должен стараться сделать как можно меньше, взять с клиента как можно больше и не давать никаких гарантий на свои работы. А наиболее наглые утверждают, что клиент должен понравиться сотрудникам, а не нравящемуся им клиенту ремонт будет делаться спустя рукава. Очевидно, что лучший способ понравиться сотрудникам автосервиса – не задавать лишних вопросов, расплачиваться, не читая счет, не предъявлять никаких претензий.
Автосервис, где персонал обманывает и грабит клиентов, не станет стабильным прибыльным предприятием. Персонал обманывает не только клиентов – он обманывает владельцев, ворует, портит молодых сотрудников, и предприятие превращается в обычную шарагу без будущего. Перспективные сотрудники, не желающие пачкаться в дерьме, уходят. Держатся только члены шайки, фактически управляющие сервисом. Эти глисты сожрут весь организм, их жертвами в конце концов станут все сотрудники и владельцы предприятия. Такой сервис будет влачить жалкое существование без всяких перспектив освоения новых моделей, новых технологий – т. е. без перспектив развития до уровня современного предприятия.
Вот мнение человека, организовавшего небольшой автосервис и бросившего это дело по причине проблем с персоналом:
«Большинство исполнителей в большинстве автосервисов – необразованные и безответственные. Надеяться на личные связи с такими „специалистами“ бесполезно. Они все и всем делают плохо, потому что не умеют по-другому. Обучать персонал владельцы считают невыгодным, опасаясь, что после обучения он разбежится в поисках более высокой зарплаты. Люди способные и знающие не задерживаются в нижнем звене, их просто не хватает в руководстве. В хороших автосервисах цены потому и высоки, что каждого исполнителя учат и контролируют бригадиры, мастера, менеджеры, обученные и хорошо оплачиваемые, умеющие подавлять основной инстинкт безответственного „работяги“ – сделать кое-как и уйти на перекур».
Претензии по качеству исполнения
Если ремонтная фирма некачественно отремонтировала автомашину и устно договориться не удается, следует оформить претензию письменно в двух экземплярах. Она должна быть адресована начальнику сервиса. В претензии требуется указать, когда и какую неисправность устранял автосервис, и, ссылаясь на статью № 29 закона РФ «О защите прав потребителей», требовать повторного выполнения работы или возмещения убытков. Претензию надо отдавать под отметку о получении, в которой должны быть дата и время приема претензии, должность, фамилия получившего претензию и штамп предприятия.
В случае отказа автосервиса получать претензию под расписку пошлите ее по почте заказным письмом. В конверт нужно вложить опись документов, копию которой оставить у себя, чтобы на суде ответчик не сказал, что в конверте была не претензия, а благодарность.
Претензию можно предъявлять в течение гарантийного срока или, если его нет, в течение шести месяцев с даты принятия работы. Если фирма не удовлетворит претензию в течение 10 дней с даты ее получения, можно обращаться в суд.
Если фирма отказывается исправить недостатки, можно устранить их в другой фирме, получить квитанцию об оплате работ и включить эту стоимость в требование о возмещении убытков. Если дело дойдет до суда, нужно привлечь адвоката – участие специалистов важно в каждом деле.
До суда претензии доходят редко, поскольку автосервису дешевле все исправить, чем судиться с потребителем.
На бесплатное устранение причины претензии законодательство дает десять дней. Потребитель также вправе требовать частичного возврата денег за некачественную услугу, возмещения понесенных расходов, связанных с устранением недостатков работы автосервиса своими силами или третьими лицами, а также расторжения договора с возвратом денег и возмещения иных расходов, связанных с ремонтом (оплата запчастей и расходных материалов).
Если автосервис отрицает свою вину и не хочет ничего возмещать, он должен провести экспертизу за свой счет, но это реально лишь в том случае, если претензия предъявлена в гарантийный срок. Если же срок гарантии истек, то экспертиза проводится за счет потребителя.
Юридическая грамотность клиентов и их нежелание оплачивать высосанные из пальца строчки в счете для некоторых ремонтных фирм неприятны, так как ремонтники иногда могут ошибаться, а иногда не прочь «срубить бабки» за воздух.
Отношения гражданина – физического лица, использующего автомобиль для бытовых нужд, с ремонтным предприятием регулируют:
– Гражданский кодекс РФ (нормы о подряде и возмездном оказании услуг);
– Закон «О защите прав потребителей»;
– «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290.
Все споры по поводу качества работ и причиненного ущерба решаются в суде.
Контролирующие организации
Контроль за деятельностью предприятий по техобслуживанию и ремонту колесной и гусеничной техники осуществляют следующие организации (на примере г. Москвы):
Главное управление внутренних дел г. Москвы Министерства внутренних дел Российской Федерации;
Государственная налоговая инспекция по г. Москве Министерства Российской Федерации по налогам и сборам;
Управление Федеральной службы налоговой полиции по г. Москве;
Управление государственной противопожарной службы ГУВД г. Москвы Государственной противопожарной службы Российской Федерации МВД РФ;
Центр Государственного санитарно-эпидемиологического надзора в г. Москве;
Государственный надзор Государственного комитета по стандартизации, метрологии и сертификации Российской Федерации;
Российский центр испытаний и сертификации «Ростест-Москва» Государственного комитета по стандартизации, метрологии и сертификации Российской Федерации;
Государственная инспекция труда по городу Москве Федеральной инспекции труда при Министерстве труда Российской Федерации (Рострудинспекция);
Московское таможенное управление Государственного таможенного комитета РФ;
Территориальное управление по г. Москве и Московской области Министерства антимонопольной политики и поддержки предпринимательства Российской Федерации;
Управление государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей по г. Москве Министерства торговли РФ (Мосгосторгинспекция);
Государственная инспекция цен города Москвы;
Объединение административно-технических инспекций Правительства Москвы (ОАТИ);
Государственная городская инспекция по контролю за использованием объектов нежилого фонда в г. Москве (Госгоринспекция);
Департамент потребительского рынка и услуг Правительства Москвы;
Префектуры административных округов;
Районные Управы;
Главное контрольно-ревизионное управление Правительства Москвы.
К отношениям любого предприятия или индивидуального предпринимателя, использующих автомобили в производственных целях, и ремонтного предприятия применяются только нормы ГК РФ, так как в этом случае заказчики рассматриваются не как потребители, а как деловые партнеры ремонтного предприятия по заключенным договорам и их споры разрешаются в Арбитражном суде. Партнеры могут включить в договор те же условия выполнения работ, которые предусмотрены в «Правилах», но могут договориться и о других. Использование автомобиля для личных или производственных нужд является определяющим фактором в выборе применяемых норм права.
Мошенники с запчастями
При покупке запчастей вам могут всучить некачественные запчасти неизвестных производителей. Остерегайтесь импортных запчастей для российских автомобилей; запчастей с маркировкой неизвестных вам производителей; запчастей, на которые продавец не дает гарантию, и продавцов, вообще не предоставляющих гарантии.
Некоторые публикации в прессе рисуют не слишком радужную картину в торговле неоригинальными запчастями на российском рынке. Сообщают, что, по мнению японских специалистов, практически 80 % запчастей для японских автомобилей на российском рынке – подделки, не отвечающие эксплуатационным требованиям, а по мнению российских экспертов – так же обстоят дела и с запасными частями для других иномарок.
Чуть ли не на каждой улице Москвы можно встретить магазин, торгующий импортными неоригинальными запчастями, но ассортимент весьма ограничен, а цены не намного ниже цен на оригинальные детали у официальных дилеров. Не находя нужные запчасти в магазинах, автовладельцы вынуждены обращаться к газетным объявлениям фирм, обещающим «под заказ» обеспечить любые детали. Как правило, такие фирмы базируются на закрытых территориях заводов, промышленных баз, и для начала клиент должен оформить пропуск, только тогда его пустят в офис. Там якобы выясняется, что запчасть на складе есть, однако иномарка клиента будто бы другого года выпуска и ему требуется иная модификация детали. Цена запчасти тут же подрастает, и доставку надо заказывать из-за рубежа. Предоплата – полностью, срок ожидания – более двух недель. После оплаты заказа клиенту дают контактный телефон склада, но телефон всегда якобы занят, а лично попасть в офис невозможно – пропуск не выписывают. В лучшем случае клиент через месяц-другой получает деталь, но не оригинальную, как обещали, а имитацию низкого качества. В худшем случае фирма исчезает – мошенники, отобрав деньги у запланированного количества клиентов, меняют место и название фирмы.
Для ориентирования ознакомьтесь с ситуацией на мировом рынке запасных частей. На рынке предлагаются «оригинальные запасные части (original, англ. и франц.) – OE[1]», «запасные части равноценного (equivalent, франц. или соответствующего (matching, англ.), идентичного (ident, нем.) качества.
Оригинальные запасные части (ОЕ) с логотипами автокомпаний или с логотипами изготовителей аналогичны устанавливаемым на автомобили при сборке, изготавливаются автокомпаниями и независимыми изготовителями по документации, предоставленной или утвержденной автокомпаниями, реализуются автокомпаниями через их торгово-сервисные сети и их изготовителями через свои торговые сети и торговые сети глобальных операторов.
Запасные части равноценного, или соответствующего, или идентичного качества изготавливаются без документации автокомпаний, но сертифицированы как запасные части равноценного[2] качества; термин введен для компонентов, произведенных независимыми изготовителями, качество которых соответствует качеству оригинальных, и изготовители могут представить сертификаты, гарантирующие это.
Неоригинальные запчасти отличающегося качества (parts of different quality) изготавливаются множеством предприятий без документации автокомпаний, необходимые качества документально не доказаны.
При начале продаж новой модели выпускаются только оригинальные детали. Впоследствии, кроме оригинальных с маркировкой автопроизводителя, на рынке появляются детали от OES с их собственной маркировкой, детали IES, которые не поставляли продукцию на конвейер, но сертифицированы как равноценные оригинальным и, наконец, детали от малоизвестных компаний, копирующих любые выгодные для продажи детали с нестабильным качеством. Кроме того, есть так называемые фирмы-упаковщики, которые сами ничего не производят, но продают под своей торговой маркой запчасти разных производителей.
Есть категория мелких фирм, в том числе в России, которые изготавливают запчасти низкого качества и продают их под марками известных производителей. Это то, что называют контрафактной продукцией – использование чужой марки. Термины «фирменная», «лицензионная» ничего не значат. Качество оригинальной детали – это предусмотренное качество для данного автомобиля. Для старых машин предпочитают «неоригинал»: цена детали должна соответствовать остаточной стоимости автомобиля.
Выбирая запчасти, помните: необходимо точно знать производителя и его репутацию; для сравнения спросите цену оригинальной детали у официального поставщика; покупайте запчасти у легальных продавцов, предоставляющих гарантии качества; самые дешевые детали вряд ли будут качественными.
Претензии по качеству
Приобретая запчасти, покупатели рассчитывают на то, что они будут долго и безотказно служить. Срок, в течение которого товар должен полностью выполнять свои функции, принято называть гарантийным, а документ, в котором он определен, называется гарантией или гарантийным обязательством.
Качество – это совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей. Принято различать качество продукции, работы, труда, материалов, товаров, услуг. Таково энциклопедическое определение качества. Но проблема в том, что производители, продавцы и потребители запасных частей воспринимают свойства и признаки продукции по-разному, так как цели, задачи, потребности и запросы у них совершенно разные.
Запасная часть сначала проектируется (определяются физические параметры, технические характеристики и требования), затем конструируется, затем разрабатывается технология изготовления (материалы, необходимое оборудование, последовательность действий), которая внедряется в производство. Производитель считает достаточным условием обеспечения качества продукции соблюдение технических и технологических норм и требований.
Для современных производителей наиболее важным является показатель соответствия стандартам организации производства, которые регламентируют стабильность условий изготовления, допустимый процент брака. Это стандарты качества ISO9000/9001/9002, которые конечному потребителю ни о чем не говорят.
Конечный потребитель часто воспринимает качество запасных частей как нечто осязаемое – по внешнему виду, цвету, ощущениям, по цвету упаковки и торговой марке.
Претензии по качеству товара являются типичным и распространенным видом разногласий между продавцом и покупателем запчастей.
После установки запасной части на машину сомнения в ее качестве начинают возникать на уровне слуховых и даже неосознанных ощущений – вдруг машина начинает не так себя вести, гремит, свистит и т. п.
Установка запасных частей требует знания устройства конкретного вида техники, технологии ремонта и наличия специального инструмента. Но многие покупатели решаются на самостоятельный ремонт без достаточных знаний и устанавливают деталь неверно – с перекосом, с недотяжкой или перетяжкой креплений, без смазки или герметика и т. п. В результате деталь выходит из строя сразу или вскоре после ремонта, и покупатель предъявляет магазину претензию.
Производитель уверяет, что продукт произведен по всем правилам и нормам и предоставил сертификат соответствия и гарантию, а покупатель убежден, что запасная часть плохая. В такой ситуации продавец вынужден искать компромисс между производителем, потребителем и собственным интересом. Для упрощения решения подобных конфликтных ситуаций в мире существуют правила принятия претензий по поводу возможно бракованной детали, примерно одинаковые как для оригинальных, так и неоригинальных запчастей. Эти правила должны быть вывешены на видном для покупателей месте.
Возвращаемую по причине брака деталь покупатель должен сопроводить комплектом документов:
– письменное обоснование претензии, с указанием ее сути, даты и условий возникновения, подписанное одним из руководителей автосервиса (мастер, начальник смены, начальник производства), с приложением копии сертификата соответствия услуг (этот документ подтверждает, что подписавшие являются профессионалами ремонта);
– документ, подтверждающий покупку (товарный чек, товарная накладная).
Разумеется, принятие того или иного решения по претензии может значительно затянуться (по закону положено двадцать дней, а реально уходит гораздо больше), что не может устраивать в первую очередь конечного потребителя. Впрочем, если вопрос «копеечный», розничному продавцу проще потерять немного денег, чем много сил, времени и деловой репутации.
При конфликте с торговым предприятием покупатель может потребовать жалобную книгу – ее обязаны дать в каждом магазине. Необходимо убедиться, что в книге есть печать муниципального округа и подпись супрефекта, то есть книга зарегистрирована в муниципальном округе. Поскольку владельцу магазина нежелательно портить отношения с контролирующими органами, уже одно требование жалобной книги может решить проблему в вашу пользу. Директор магазина обязан урегулировать претензии, записанные в жалобной книге, поэтому, увидев вашу решительность, он будет готов к компромиссу. Он знает, что, если книгу жалоб не дают, покупатель может направить жалобу в управление Госторгинспекции либо в отдел по защите прав потребителей при администрации округа.
В соответствии с московским законодательством штраф за отсутствие или невыдачу по первому требованию «Книги заявлений и предложений» составляет 10 минимальных окладов. Запись в этой книге может привести к штрафу до 5000 размеров минимальной оплаты труда с того, кто виновен в нарушении прав потребителей. Не исключено и возбуждение уголовного дела по ст. 200 УК РФ «За обман потребителя». Даже если с контролерами инспекции налажены «неформальные контакты», за «замазывание» каждой жалобы требуются лишние взятки.
Если директор магазина «не понял» проблемы или надеется на личные связи, покупатель может обратиться в следующие организации:
• территориальное (район, округ) представительство Государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей (Госторгинспекция);
• городская или областная торговая инспекция;
• территориальное представительство Государственного комитета Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур (ГКАП);
• территориальное представительство Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт).
Обычно бывает достаточно обращения в отделение Госторгинспекции, чтобы проблема решилась – после в этом магазине проводят проверку, которая попутно выявляет и другие нарушения правил торговли, в предписание дирекции магазина внесут указание урегулировать и вашу проблему.
В том маловероятном случае, если директор магазина будет продолжать упорствовать, имеет смысл, вооружившись актом предыдущей проверки, обратиться в городскую торговую инспекцию. Она тоже проведет проверку и выявит нарушения, и, если они не будут устранены, материалы обоих проверок будут направлены в прокуратуру.
Государственный комитет Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур (ГКАП) является центральным органом исполнительной власти Российской Федерации в проведении государственной политики по развитию конкуренции, ограничению монополистической деятельности, пресечению недобросовестной конкуренции и защите прав потребителей. Специалисты антимонопольных органов рассматривают заявление потребителя, запрашивают и изучают дополнительную информацию или документы, подтверждающие факт ущемления прав потребителя и меры, предпринятые потребителем, встречаются с должностными лицами того предприятия, на действия которого поступила жалоба, требуют объяснений по фактам нарушения прав потребителя и дают предложения в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя, если они законны. Этого бывает достаточно для удовлетворения требований потребителя.
Если должностные лица предприятия отказываются добровольно удовлетворить законные претензии потребителя, то антимонопольные органы возбуждают дело о нарушении конкретных статей Закона «О защите прав потребителей» и/или выдают обязательные для исполнения предписания.
Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России) решает вопросы защиты прав потребителей в области контроля за качеством товаров (выполнения работ, оказания услуг).
Территориальные органы Госстандарта России, в частности:
– проверяют соблюдение субъектами хозяйственной деятельности обязательных требований государственных стандартов на стадиях разработки, подготовки продукции к производству, ее изготовления, реализации (поставки, продажи), использования (эксплуатации), хранения, транспортировки и утилизации, а также при выполнении работ и оказании услуг;
– проверяют безопасность товаров в процессе их обращения (реализации), в том числе импортных;
– выдают предписания изготовителям (исполнителям, продавцам) об устранении выявленных нарушений, о приостановке или запрещении реализации продукции, выполнения работ и оказания услуг.
В случае невыполнения выданных предписаний органы Госстандарта России имеют право налагать штрафы на изготовителей (исполнителей, продавцов), а также непосредственно на руководителей указанных предприятий.
