Владимир Якуба
Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала 2.0

«Заскриптуйте» успешные разговоры и делитесь ими

Скрипты продаж – это последовательность фраз, которая позволяет перевести клиентов на следующую стадию.

Как-то к нам в компанию обратился клиент из кировской компании (оптовые продажи), ее зовут Мария. Она сказала мне: «Владимир, мне тут позвонил один банк. Со мной говорила девушка, очень несмелым голосом и крайне неуверенно, но она говорила такие правильные слова. Я ей одно возражение, она мне другое. И все было так логично, что я просто не устояла. А после этого я поняла, что нам нужны правильные тексты скриптов продаж».

Заказчик звонит просто поинтересоваться, а вы правильными вопросами и предложениями переводите его интерес в сделку. Скрипты облегчают работу отдела, потому что менеджеры всегда знают, как отреагировать на то или иное заявление покупателя.

Есть 7 ситуаций, когда правильные тексты просто необходимы:

1. У ВАС НИЗКИЕ ПРОДАЖИ. Менеджеры общаются по-разному, продажи зависят от настроения, случая.

2. НЕТ ДОПРОДАЖ. То есть спросил клиент холодильник, ему холодильник и предложили. И ничего кроме. Поговорили – разошлись. Однако именно допродажи приносят большую часть прибыли.

3. НЕТ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. Менеджеры не хотят или не знают правильных ответов на них, допускают две основные ошибки:

А) Говорят формально.

– Здравствуйте! Я представляю компанию NNN, мы занимаемся продажей строительных материалов, в нашем каталоге множество различных позиций. К каждому клиенту мы находим индивидуальный подход.

Знакомо? Такие обороты вызывают стойкое отторжение: человек отрывает вас от дел, совершенно не интересуясь, нужны ли вам стройматериалы. И даже если и нужны, то он не уточняет какие, а просто проговаривает заготовленный текст.

Б) Говорят, лишь бы говорить.

Менеджер несет откровенный бред, приписывая товару несвойственные характеристики:

– Наша лампочка просветит 1000 лет, нашему трактору сносу нет, на нем еще мой прадед пахал.

4. ПОСТОЯННЫЕ ОТКАЗЫ ВАШИХ КЛИЕНТОВ.

5. БОЛЬШАЯ ТЕКУЧКА КАДРОВ В КОМПАНИИ. Менеджеры не справляются с возражениями и уходят с нелюбимой работы.

6. ДОРОГОЕ ПРИВЛЕЧЕНИЕ.

7. КОГДА НУЖНО БЫСТРО ОБУЧИТЬ ВАШИХ ПОДЧИНЕННЫХ. Новый сотрудник с первых минут понимает, что и как ему делать.

Есть мнение, что скрипты не нужны, что сценарии блокируют человека, зажимают его в рамки. Я поддерживаю другую точку зрения, с которой, уверен, согласитесь и вы: скрипты – это стержень, основа, от которой в зависимости от ситуации в беседе вы, конечно, будете уходить, если понимаете, что это нужно сделать. И… возвращаться.

Вот пример разговора на одном из тренингов, когда ситуация могла закончиться продажей, если бы менеджер использовал скрипты:

Клиент: А вот скажите, варикоз вы лечите?

Менеджер: Да.

Клиент: А вы лазером это делаете?

Менеджер: Да.

Клиент: А почем?

Менеджер: Стоимость приема флеболога 700 рублей.

Клиент: Ясно.

Менеджер: Можно записаться на прием к флебологу, и врач вам все расскажет.

Клиент: Ой, я не знаю, я тогда подумаю…

Менеджер: Хорошо, определяйтесь со временем, с днем, запишем вас на прием. Врач вам подробно все по вашему случаю расскажет.

Клиент: Сейчас, секундочку.

Менеджер чувствует, что клиент в сомнениях, нужно что-то сделать, чтобы простимулировать потенциального покупателя записаться на прием.

Клиент: Скажите, а это делается и для мужчин, и для женщин?

Менеджер: Да, и для мужчин, и для женщин.

Клиент: А для кого чаще?

Менеджер: Ну, женское население чаще болеет венозными заболеваниями.

Что еще ей неплохо было бы сделать? Конечно же, взять контакты, а второе – взять на себя инициативу.

Клиент: Понятно. А вас зовут?

Менеджер: Елена.

Клиент: Елена, я тогда подумаю и перезвоню.

Менеджер: Да, конечно. Вы, как только определитесь, звоните. У нас есть предварительная запись. Можно также сделать УЗИ вен.

В общем-то, неплохой ход. Она хотя бы попыталась запрограммировать клиента, что есть предварительная запись, на удобный день и время, УЗИ. Менеджер действовала верно, но все-таки ее задача была с первого звонка получить и контакты, и имя, и зацепку на следующий диалог.

Клиент: Понял, Елена, хорошо. Ладно, спасибо.

Менеджер: Звоните, до свидания, всего доброго.

И положила трубку. Потенциальный клиент потерян.

От чего еще зависит вероятность сделки? От профессионализма менеджера. Уровень подготовки сотрудников может быть разным. И на одни и те же возражения разные специалисты ответят по-разному: кому-то хватит опыта, кому-то – нет. Как определить уровень компетенции и корректно внедрить скрипты в работу?

Я выделяю 7 шагов.

1. ПРОСЛУШИВАНИЕ

Контроль подчиненных при помощи CRM, просмотра видеокамер, записи звонков. По моему мнению, и прослушка, и видеофиксация психологически прекрасно работают. Конечно, некоторых подобные методы контроля отталкивают. На мой взгляд, если в компании все прозрачно, то что тут скрывать? Ничего личного, вы же помещение только снимаете. Но контроль русскому человеку необходим. Слишком мы широкая и открытая душа, отвлекающаяся на нерабочие задачи.

В моей практике были такие ситуации, когда на мой вопрос, почему сотрудники не звонят, они отвечали: Владимир, да мы только что вот звонили.

Через полчаса спрашиваю снова и слышу ответ: А они трубку не берут… А им ничего не надо… Ну, Владимир, будем стараться.

Менеджеры не звонили по двум элементарным причинам:

Страх.

Отсутствие точных текстов. Они просто не знали, что сказать.

Когда продавец не знает, что сказать, он начинает бояться звонить, так как стесняется испытать неудачу, и перестает любить свою работу.

Сравните два диалога:

– Мы работаем с другими.

– Понятно, до свидания.

Или:

– Мы работаем с другими.

– Михаил, вы знаете, все с кем-либо работают, при этом смотрят альтернативы, кстати, а вы уже покупали раньше… – И продолжаете рассказывать о своем предложении.

Когда у вас перед глазами есть текст, настроение улучшается, вы чувствуете себя увереннее, настоящим бойцом и крутым менеджером.

2. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

На этом этапе задача – выяснить, что у сотрудников получается, что нет, что они могут и не могут сказать. Нужно понять, какие проблемы решат скрипты, на какие проблемы напирать. Задача на первый взгляд простая. Тем не менее менеджеры не всегда признаются в трудностях: Да все нормально, просто холодильники никому не нужны, нам никто не звонит…

3. «ПРОДАТЬ» НЕОБХОДИМОСТЬ СКРИПТОВ

Ваши коллеги должны понимать, зачем вы внедряете скрипты, иначе пользоваться ими будет минимальное число сотрудников. У них возникают сомнения: «Почему я должен говорить именно этими словами, ведь я всегда говорил по-другому?» Менеджеры поверят в скрипты только тогда, когда увидят, что они работают и действительно дают потрясающий результат.

4. ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Обязательно привлеките лучших менеджеров к корректировкам скриптов, их опыт в этом случае бесценен, ведь они находятся на «передовой» линии общения с клиентом.

5. СКРИПТЫ КОНКУРЕНТОВ

Не изобретайте нового, если работает то, что есть у других. Просто позвоните вашим конкурентам, проведите мониторинг и анализ их работы.

6. РАЗРАБОТКА

Создавайте скрипт самостоятельно или привлекая внешних специалистов.

Обязательно переводите скрипты из бумажного вида в электронный. Клиент не будет ждать, пока вы перевернете нужную страницу. Скрипты нужны для молниеносных решений, поэтому бумажный вариант – устаревшая методика.

Я открыл свою компанию в 2007 году, у меня был первый отдел продаж, где я садился перед каждым сотрудником и один на один рассказывал, показывал на реальных звонках, как нужно продавать. И это не срабатывало, менеджеры продолжали говорить свое.

Далее я записал ответы на видео и давал каждому на изучение, что немного улучшило результаты. После этого я создал сайт скриптов с быстрым переключением вариантов ответов, и это вывело переговоры моих сотрудников на совершенно другой уровень.

7. ВНЕДРЕНИЕ СКРИПТОВ

Для гибкой корректировки скриптов сперва проверьте их на одном-двух сотрудниках. Дальше пойдет непрерывный процесс: создание скриптов – проверка – корректировка – проверка. И так до бесконечности, потому что даже самый-самый рабочий скрипт со временем устаревает, и его нужно актуализировать интересными историями и сравнениями.

Удачные решения подлежат обязательному «заскриптовыванию», чтобы в дальнейшем каждый из сотрудников мог их использовать.

Возьмите лучшее у конкурентов, найдите худшее у себя

Как-то я был на выступлении Валентина Ларса, который проработал в Nestle 39 лет и участвовал в трех ребрендингах компании. Мне очень запомнилась тогда его фраза: «Если вы запускаете какой-либо бизнес или же улучшаете свой, то вам на 90 % нужно “забрать” у конкурентов то, что сделали они, и на 10 % добавить своего». Конечно же, под словом «забрать» он имел в виду то, что на поверхности: подходы к работе, сайт, дизайн, скрипты и т. д.

Примерно 40–50 раз в год на тренингах я начинаю работу с того, что звоню конкурентам. Спрашиваю у участников, кому бы они хотели позвонить, и набираю номер, чтобы поговорить и услышать, что интересного говорят конкуренты. В этом подходе нет совсем ничего удивительного, но участникам нравится, и они осознают, что сами делают это редко. Почему? Просто не привыкли. А если и мониторят ситуацию по конкурентам в своем регионе, то слабо интересуются подходами, скриптами, дизайном компаний выше на голову или же международных брендов за рубежом. Есть подходящая цитата Дэвида Боуи: «Единственное искусство, которым я когда-нибудь овладею, – это умение распознавать то, что можно позаимствовать». Учиться нужно у лучших и пользоваться работающими инструментами. Если вы переживаете за этическую сторону, смею вас успокоить: ничто новое не появляется из ниоткуда.

По этой причине я предлагаю делать несложные процедуры конкурентной разведки и личного анализа своей компании. В этом поможет конкурентная разведка, или, иначе, benchmarking. Техника довольно простая: вы выбираете лидеров рынка в вашей нише и изучаете их. Конкурентная разведка позволяет выявить свои сильные и слабые стороны по сравнению с «прямыми соперниками» по реализации продукта на уровне города, региона, страны.

Промониторить себя и конкурентов. Пять задач:

1. Посмотреть сайты.

2. Проверить социальные сети и онлайн-каналы продаж.

3. Позвонить конкурентам в регионе.

4. Позвонить конкурентам в столице или мире.

5. Позвонить своим менеджерам.

Звоните секретарям, в отдел продаж, консультируетесь, выясняя все по цене, доставке, оплате, объемам, срокам и прочее. Что предлагают конкуренты? Какие у них условия и ассортимент? Какие сроки, цены, объемы? В общем, все, что важно для клиента. Затем просите прислать на почту предложение и изучаете материалы.

Бенчмаркинг имеет несколько разновидностей: можно как анализировать компании внутри своей ниши, так и проводить анализ отдельных процессов вашей организации с аналогичными этапами из другой сферы деятельности.

Классический бенчмаркинг включает 7 шагов.

1. ОБЪЕКТ ПРОВЕРКИ. Определяется частота и цель разведки: этапы, процессы, продукты анализа.

2. ПАРАМЕТРЫ. Характеристики и свойства, по которым будет проводиться оценка.

3. ПРОВЕРЯЮЩИЙ. Для исключения субъективных оценок и охвата больших критериев возможно привлечь к процессу несколько специалистов.

4. КОНКУРЕНТЫ. Выбор компаний, кто действительно является примером для подражания. Выбирайте принципиально «другой» уровень конкурентов, даже зарубежные организации.

5. СБОР. Полученную информацию приводите к единому виду и заносите в таблицу, отмечайте свои преимущества относительно конкурентов. Это пригодится в создании скриптов отработки возражений из категории «у нас уже есть поставщики».

6. ВЫВОДЫ. Узнав секреты кухни конкурентов, определите и реализуйте лучшие продающие инструменты, скрипты, технологии.

7. ПОВТОР. Через месяц можете проводить новый конкурентный анализ.

Во время конкурентного анализа команда менеджеров выходит за рамки ежедневной рутины и оценивает свою работу со стороны, получает свежие идеи по увеличению продаж. Бенчмаркинг позволяет скорректировать стратегию развития и увеличить рост прибыли за более короткий период.

Важный нюанс: создавая уникальное предложение, не стремитесь достичь оригинальности за счет сложных условий, нагромождения деталей. Чем проще и понятнее будет ваша идея, тем привлекательнее она будет потребителям.

Информация для менеджеров: будьте готовы к контрольным звонкам тайных покупателей – один из методов для руководителя проверить вашу «боевую готовность».

Вот так. Всего несколько часов работы сэкономят вам в дальнейшем месяцы труда «вхолостую» и уберегут от целого ряда возможных ошибок и потерь клиентов.

Следите за конкурентами, внедряйте «фишки» в работу. Динамика и своевременное обновление усилят ваши позиции на рынке.

Вы продаете настроение

Только что я делал покупку в зоне Duty Free в Ереване. Уже объявили посадку. Я говорю девушке: «Позвольте я карточкой прикоснусь к терминалу и буду ждать, когда пройдет платеж, а то посадка заканчивается»? На что в ответ получил паузу от нее. И затем услышал фразу: «Молодой человек, от того, что вы будете держать здесь карту, покупка быстрее не пробьется». И сказав эти слова, она посмотрела на меня так… что я все понял. Дальше я молчал и ждал.

Две недели тому назад я зашел в Павлодаре в салон сотовой связи «Билайн», где четыре продавца грустили, один из них играл на телефоне, а остальные наблюдали больше за ним, чем за клиентами. Это было довольно забавное зрелище. Вы можете найти и посмотреть мои Reels в @VladimirYakuba. К слову, было даже видно, что я снимаю на телефон. Но пока я не задал свой вопрос, ни один продавец не обратил на меня внимания. В этом же городе, вечером, видели бы вы, как нативно, с улыбкой и открыто обслуживал гостей официант, дополняя салаты удачными шутками и говоря легко про национальную кухню.

Хорошо помню девушку в аэропорту Сочи, которая так долго сидела в своем телефоне, что так и не заметила меня. Я просто походил рядом, потрогал товар и … ушел.

А как же мне продавали ювелирные украшения в аэропорту Бишкека… Девушка была прекрасна. Идеально знала продукт и продавала обаянием и доверием.

Зачем я привожу все эти примеры. В разных городах люди работают по-разному. Где-то есть особенности того или иного региона/страны, где-то вопрос воспитания, а в основном все зависит от:

1. Установок руководителя

2. Личных качеств

3. Желания зарабатывать

Если про установки руководителя вы сможете узнать, прочитав мою книгу «Отдел продаж: от хаоса до системы за 60 дней» или пройдя мой курс «ОПК: отдел продаж под ключ», то про личные качества я скажу довольно простые и понятные слова, которые помогут очень круто продавать каждому. Внимание! Каждому, у кого есть желание и кто по-настоящему воспримет то, о чем я буду писать ниже. Вы продаете настроение. Запомните это. Не товар, не услугу, не компанию… Нет. Настроение и точка. Все остальное идет после этого. Все остальное очень вторично.

И задачу по своему настроению нужно делить на 2 части:

1. Сначала настроиться самому.

2. Потом продать это настроение клиенту.

И уже затем клиент купит то, в чем вы убеждаете его.

Три дня тому назад я проводил корпоративное обучение для агентства недвижимости в Дубае. Я попросил номер телефона «свежего лида», чтобы позвонить и договориться о следующем шаге. А тот самый лид, которого звали то ли Гюрал, то ли Кюрал, оказался англоговорящим. Причем говорил он довольно бегло и не совсем разборчиво. Мой уровень английского его, думаю, не впечатлил и он говорил существенно лучше, однако все те же техники продаж я продолжал применять и с ним: дожим и интонации. Мы прекрасно поговорили и договорились о следующем шаге. В общем, не имеет значения даже ваше знание языка, когда внутренне у вас шикарное настроение, что бы ни случилось.

Вам просто нужно включать настроение. Для этого есть 3 простые привычки, которым я следую. Начните их применять и вы.

Перед входящим или исходящим звонком я делаю следующее:

1. Внутренняя улыбка. Широко улыбаюсь. Сначала внутри: так, чтобы по всему телу пошел процесс расслабления, и затем улыбка включает мимику всего лица.

2. Удивление. Да-да, просто начните удивляться тому, что говорит вам клиент. Безусловно, это должно быть уместно, а уместных ситуаций довольно много в одном диалоге. Задумайтесь: когда вы удивляетесь, то ваша интонация начинает играть. Вот прямо сейчас остановитесь, читая эту книгу и прочтите этот диалог вслух:

– Скажите, а вы к нам же первый раз обращаетесь, по-моему, да?

– Да.

– А-а-а-а-а (с удивлением и ярко). Ну тогда (с глубиной и бархатистым голосом) я вам сейчас по всем вариантам все поясню и остановимся уже на одном из них, хорошо?)

Помните, как в школе на уроках литературы мы читали по очереди и нам ставили хорошие оценки. Особенно в тех случаях, когда говорили ярко и выразительно. Школа прошла. А школа жизни началась. Урок-то был правильный, не всегда, правда, поясняли зачем читать выразительно. А в жизни – так и нужно. Ярко и интересно.

3. Идея. Начните преподносить свой товар или услугу так, как будто вы и не собирались сильно его предлагать. А просто в момент разговора у вас возникла та или иная идея. Возникла – и вы ее предложили. Обычно я произношу такие слова: «А-а-а, ну тогда у меня такая есть идея к вам…».

В таком формате вера к вашим словам на порядок выше.

Следуйте этим приемам. И все будет получаться значительно лучше. Еще раз скажите себе: шикарное настроение рождает высокие продажи!