Тимур Асланов
Хватит мной манипулировать! Как распознавать психологические уловки в общении и защищать себя от них
Способ № 2. Лучший друг покупателя, или На добро надо отвечать добром
Большинство людей чувствуют, что, если кто-то делает для нас что-то хорошее, мы обязаны постараться отплатить добром. Так нас воспитывали в семье и учили в школе, вырастив хорошими, но легко поддающимися манипуляциям людьми. В руках манипулятора эта ахиллесова пята оборачивается кнопочкой, на которую удобно нажимать, чтобы заставить нас делать то, что нужно другому.
В продажах это работает примерно так. Вы заходите в сувенирную лавку. Продавец встречает вас как арабского шейха: предлагает кофе со свежим десертом, усаживает в удобное кресло, окружает радушием и гостеприимством. Он подробно рассказывает про каждый сувенир, разрывая при вас упаковку, чтобы вы могли все внимательно рассмотреть и потрогать.
Вы на мгновение задерживаете взгляд на статуэтке на самой верхней полке и замечаете, что продавец уже подставляет лестницу, по которой взбирается под потолок. Доставая предмет вашего интереса, он случайно роняет несколько коробок, а затем, сетуя на свою неуклюжесть, вытирает пот со лба и протягивает статуэтку вам.
Чтобы заручиться вашей симпатией, а заодно – чувством долга, он может подарить вам ценную безделушку просто потому, что вы «хороший человек». Если вы рассыплете товары с витрины или опрокинете манекен, он с готовностью ответит: «Ерунда! Я все уберу!» Он с интересом расспросит вас о вашей семье и расскажет что-нибудь забавное про себя.
К концу беседы такой продавец будет восхищать вас своим талантом рассказчика и необычайной клиентоориентированностью. Вы решите: этот отличный парень так старался, тратил на нас свое время, сделав все возможное, чтобы нам было приятно иметь с ним дело. Как можно оставить такого человека без заработка?
Нам и так бывает неловко уходить из магазина, не потратив никаких денег, а тут еще и столько внимания, заботы и распакованного специально для нас товара. Да и вазу мы чуть не разбили, и под самый потолок карабкаться человека вынудили. Надо взять что-нибудь обязательно!
Так мы покупаем ненужные вещи, нередко сильно переплачивая за то, что в соседнем магазине стоит в полтора раза дешевле, потому что там к покупкам не прилагается спектакль под названием «Лучший друг покупателя».
Как противостоять?
Побольнее ущипните себя за мочку уха, чтобы стряхнуть этот наведенный морок. Четко скажите себе, что вы никому ничего не должны. Вы покупатель. Зашли в магазин. Спросили про товар. Весь остальной цирк продавец устроил по своей инициативе, чтобы заставить вас принять невыгодное вам решение.
Он производит впечатление хорошего парня? Но мы ведь не можем раздавать всем хорошим парням в этом мире свои деньги: даже если их хватит на многих, это не повод дарить их кому ни попадя. Продавец очень старался? Но именно это входит в его рабочие обязанности.
Вы его обнадежили? Это «братковская» разводка из девяностых. Мало ли кто от кого чего ожидает? Вы не говорили: «Полезай на верхнюю полку за статуэткой, и тогда я обещаю что-нибудь купить». Все, что делает продавец для продажи, – это его решение, причем нередко основанное на ожидании, что вы достаточно слабохарактерны.
Чтобы не оказаться в такой ситуации, помните о том, что продавец действительно может быть прекрасным, обаятельным, симпатичным, но знаки внимания он оказывает вам не потому, что вы ему так понравились, а потому, что его цель – заработать на вас деньги.
Если вам не нужно или не подходит то, что он пытается вам продать, тепло попрощайтесь с ним, поблагодарите за гостеприимство и шикарное обслуживание, а затем смело уходите без покупки.
Такое поведение может даваться нелегко. Многим нужно для этого серьезно тренироваться. Если вы из таких покупателей, просто походите по магазинам. Просите продавцов показывать вам как можно больше самых разных товаров, доставая каждый из упаковки и подробно о них рассказывая. А затем разочарованно качайте головой и уходите.
Пусть на первых порах вас терзает червь сомнения, кусает гадюка совести, а густой румянец стыда покрывает щеки. С каждым разом вам будет становиться легче и веселее. Думайте не о том, что вы бессовестно досаждаете продавцам, а о том, что в качестве благотворительной помощи тренируете их навыки общения с клиентами.
Ну, а вам после такой тренировки будет гораздо легче защитить свой кошелек от хитроумных манипуляторов, притворяющихся вашими лучшими друзьями.
Способ № 3. Выбор без выбора
Этому приему сто лет в обед. Уже давно бизнес-тренеры говорят, что лучше его не использовать, потому что он старый, избитый и не работает. Но многие продавцы упорно продолжают его применять. Настолько упорно, что порой им удается получить от него результат. И связано это с тем, что все еще находятся люди, которые об этом приеме не слышали.
Суть этой манипуляции заключается в том, что вам предлагают выбор в навязанных продавцом рамках. Вы еще не дали добро на то, чтобы в эти рамки поместиться, но вас буквально заталкивают в прокрустово ложе.
Продавец: Иван Петрович, предлагаю нам встретиться, чтобы я мог вам детально рассказать о преимуществах инвестиций в наш паевой фонд.
Покупатель (робко): Да я вообще не очень уверен, что…
Продавец: Когда вам удобно, чтобы я подъехал: в четверг после обеда или в пятницу с утра?
Применяя этот прием, продавцы рассчитывают на то, что потенциальный покупатель окажется не слишком уверенным в себе человеком, поддастся нажиму и начнет выбирать из предложенных дат, вместо того чтобы сказать, что он пока не согласен на встречу в принципе.
Другой пример. Вы рассматриваете диван в торговом зале мебельного салона и, задав вопрос о цене, получаете от продавца ответ:
– Это очень хороший выбор. Прекрасный диван. Эксклюзивная поставка из Италии. Как вы понимаете, больше таких поставок не будет. Продали все. Чудом остался один. Цена – 2000 долларов. Вы будете оплачивать сразу или оформим рассрочку?
Умных людей такие дешевые приемы скорее раздражают, нежели подталкивают к покупке. Особенно если дело касается дорогих товаров, которые люди обычно выбирают долго и тщательно. Но когда речь идет о чем-то повседневном и недорогом – о футболке или порции картошки к бургеру – такие приемы неплохо работают.
Посетитель кафе: Я буду салат «Цезарь» и бифштекс.
Официант: Пить будете колу или морс?
Как противостоять?
Внимательно следите за словами продавца. Вы свободный человек и никому не должны позволять руководить собой. По крайней мере, не прощелыге продавцу. Если заметили, что он навязывает вам выбор без выбора, мысленно берите его за шкирку и возвращайтесь в точку, из которой он перескочил в нужную ему позицию.
Продавец: Когда вам удобнее, чтобы я подъехал: в четверг после обеда или в пятницу с утра?
Вы: Минуточку. Вы торопитесь. Я пока не принял решение. Давайте вы мне для начала по телефону расскажете, что там у вас за фонд. А лучше всего отправьте мне коммерческое предложение на электронную почту. Я посмотрю, когда у меня будет время.
Это самый плохой для продавца вариант. В письменном коммерческом предложении манипулировать покупателем гораздо сложнее, чем при личной встрече. Ведь клиента не получится взять ни обаянием, ни эмоциями. Так что для вас это лучший способ защититься от нечестной игры.
Продавец: Цена – 5000 долларов. Вы будете оплачивать сразу или оформим рассрочку?
Вы: Мы с вами обязательно обсудим варианты оплаты, но только после того, как я определюсь, что именно буду покупать. Давайте не будем забегать вперед.
Не бойтесь показаться нерешительным человеком. При покупке дорогостоящей вещи вами должны двигать основательность и рассудительность. Так что продавца, который торопит события, следует вежливо, но твердо ставить на место.
Продавец: Вам к гамбургеру колу большую или маленькую?
Вы: Я не говорил про колу. Мне картошку. Маленькую. И пирожок.
Способ № 4. Разворот на середине пути
Нам часто бывает жалко уже предпринятых усилий, даже если обстоятельства изменились и мы понимаем, что не получим ожидаемый результат. Мы предпочитаем пройти уже на три четверти пройденный путь до конца, нежели повернуть назад и начать с начала.
В продажах это работает так. Вы выбираете автомобиль в салоне, спрашиваете у дилера цену и обнаруживаете, что она вполне укладывается в ваши ожидания. Вы приступаете к процессу оформления, ждете, пока будут готовы бланки документов, заполняете кучу бумаг. Как вдруг выясняется, что вам назвали стоимость «голой» или базовой комплектации, хотя показывали «нафаршированную» модель. Продавец, растерянно разводя руками, сообщает, что за коврики надо доплатить еще 10 000, не говоря уже про музыкальную систему, которая устанавливается отдельно за дополнительные 38 000. При этом оказывается, что другого такого же автомобиля без магнитолы и колонок в салоне нет. Пороги, спойлеры, антикоррозионная обработка, сигнализация – цена возрастает с названных изначально 900 000 до 1 000 000 рублей.
Вы уже три часа сидите в салоне, «примерили» на себя новое авто, не хотите с ним расставаться и даже думать о потраченном впустую времени. Вы мысленно мчались на этой ласточке под мощный звук ее колонок по загородному шоссе с ветерком, а теперь должны все бросить и отправиться в другой салон? Снова искать, выбирать, торговаться, заполнять бумаги и ждать? Да бог с ними, с этими «лишними» ста тысячами, на которые вы не рассчитывали. Лишь бы поскорее уехать!
Продавец прекрасно знает, что измотать вас посильнее, заставить ждать и хотеть поскорее стать обладателем долгожданной покупки – выигрышная тактика. Чем больше покупатель вкладывает в процесс, тем сложнее ему уйти без покупки.
Это касается не только автомобилей. Также ведут себя риелторы, адвокаты, всевозможные консультанты, помогающие получить те или иные услуги. Если вы начнете возмущаться, что вас не предупредили о дополнительных тратах, вам, скорее всего, сообщат, что это вы что-то неправильно поняли или забыли.
Как противостоять?
К таким ситуациям нужно быть готовым. В самом начале четко проговорите с продавцом или консультантом, что именно входит в названную им стоимость. Уточните, не забыл ли он сообщить о важных нюансах и дополнительных расходах.
Не стесняйтесь попросить его перечислить на листе бумаги комплектацию или услуги, входящие в оговоренную стоимость. Пусть своей рукой запишет цену каждого компонента и итоговую сумму покупки.
А уже если попросить продавца поставить свою подпись, его память может резко улучшиться, так что он начнет вспоминать, что есть еще несколько нюансов, про которые он почему-то забыл вам рассказать.
Способ № 5. Президентская скидка
Вы пришли выбирать квартиру в новостройке. Компания, владеющая объектом, выделила вам менеджера Петю, который должен все показать, рассказать и, в случае вашего согласия, заключить договор. Петя поводил вас по дому. Вы посмотрели разные варианты и обсудили все, что входит в стоимость квартиры. Но тут начинается процесс торга.
Вы просите скидку и приводите разнообразные аргументы, почему компания должна ее предоставить. Менеджер Петя сначала отказывается, спорит, потом думает, сомневается и долго что-то считает на листе бумаги или калькуляторе. Затем он снова думает, ведь только новички и слабаки дают скидку сразу. Наконец Петя соглашается уменьшить цену на 5 %, аргументируя это тем, что вы ему нравитесь и у него есть ровно такие полномочия. Вот только полномочия Пети, как правило, выходят далеко за пределы 5 %, о чем он никогда вам не скажет, потому что умный и понимает, что вы, скорее всего, продолжите торговаться.
В расчете на большую скидку вы скажете Пете, что вам надо подумать. Вероятно, вы добавите, что были вчера у конкурентов, которые продают точно такую же квартиру дешевле на 10 %, добросовестно отыграв свою часть спектакля, исполнив арию из оперы «Куплю у конкурентов, если вы такие несговорчивые», – ведь, как мы знаем, только новички и слабаки соглашаются на маленькую скидку сразу.
Возможно, озвученная цена реально не вписывается в ваш бюджет. Вы готовы купить, но только если получите еще 3 % скидки. Вы даже честно сказали об этом продавцу, который понимает, что у него есть возможность скинуть и 8 %. Но он, во-первых, не хочет скидывать цену до минимума, чтобы не уменьшать собственные комиссионные, а во-вторых, оставляет себе поле для маневра.
Петя понимает, что, получив еще 2–3%, вы продолжите давить дальше. Его задача – сделать финальную уступку так, чтобы положить конец торгу, стимулировав вас быстро принять решение о покупке. Спугнуть и потерять вас он тоже не хочет, так что в ход идет прием «Президентская скидка».
Выглядит это так. Менеджер Петя говорит вам, что его полномочий не хватает для того, чтобы дать вам дополнительные 3 %. Ведь никому не дают таких скидок. Но он видит, как сильно вам понравилась квартира. Если вы готовы оформить сделку со скидкой в 8 % вместо 5 %, он позвонит руководству, но ничего не обещает, так как это против правил компании.
Вы благодарны Пете и с нетерпением ждете решения руководства. Вот только вы слышите, как в трубке начальник что-то выговаривает Пете на повышенных тонах. Вдруг Петя, которого вам и так уже жалко, предпринимает на ваших изумленных глазах отчаянный шаг. Он говорит, что сегодня тот редкий день, когда на объект приехал сам президент компании. Петя обещает попробовать поговорить с ним. Для этого он с озабоченным лицом выходит из комнаты.
Вы ждете Петю пять, десять, пятнадцать минут и уже начинаете переживать, что разговор с президентом затягивается. Вы волнуетесь, получится или нет. Вам все больше хочется купить квартиру: чем дольше ожидание, тем более привлекательной она вам кажется.
В момент, когда напряжение подходит к своему пределу, менеджер возвращается со словами: «Уговорил! Президент разрешил дать вам эксклюзивную скидку, добавив еще 3 % под мою ответственность и обещание, что мы закроем сделку сегодня. Могу вас поздравить. Таких исключений он обычно не делает».
Эксклюзивная скидка от президента (пусть и нет никаких рациональных оснований считать, что вы для него чем-то лучше других покупателей), чувство благодарности и ответственности (менеджер так для вас старался, поручился перед руководством закрыть сделку, нельзя его подвести) – все это вынуждает поскорее принять решение о покупке.
Только потом, спустя несколько месяцев, а может, и лет, из разговоров с соседями по дому вы узнаете, что процесс покупки в их случае ничем не отличался: им точно также невероятно повезло, что президент был в это время в офисе, а они проявили настойчивость, и менеджер Петя выбил им президентскую скидку не в 3 %, а в 5 %.
Как противостоять?
Не бойтесь торговаться и проявлять настойчивость. Просите больше и идите до конца. Вставайте и уходите, чтобы проверить, будут вас останавливать или нет. Не называйте первым размер скидки, которая вас устроит. Пусть продавец выдвинет свое предложение, оставив вам возможность отвергнуть его и попросить еще немного больше.
Наконец, помните, что ваша избранность в глазах менеджера, готового вести неприятные разговоры с руководством, лишь бы выбить для вас «эксклюзивную» скидку, – это не исключение, а, скорее, правило и отличный способ манипуляции.
