Сергей Гераськов
Доступный чат-бот. Как привлечь и удержать клиентов с помощью WhatsАpp
2. В чем отличие ботов в WhatsApp от остальных мессенджеров
В России WhatsApp занимает первую строчку в десятке самых популярных мессенджеров. На предпочтения пользователей повлияли три фактора.
1. WhatsApp одним из первых вышел на рынок по обмену сообщениями с помощью мобильных гаджетов. Релиз состоялся в 2009 году. ICQ и QIP (на базе ICQ) уже не могли составить ему конкуренцию по массовости потребления, поскольку они были предназначены для общения через ПК. На мобильных телефонах работать с ними было неудобно. Чтобы установить приложения, нужно было провести множество сложных манипуляций. Неискушенному обывателю это было не под силу.
2. Пользователи любят WhatsApp за простоту и удобство. В мессенджере можно легко найти друзей и знакомых через телефонные номера. На момент запуска WhatsApp ни один из мессенджеров не предполагал синхронизацию с записной книжкой, что крайне усложняло поиск нужного абонента.
3. Сообщения в мессенджере бесплатные. Не нужно платить за приложение, добавление новых контактов или время пользования мессенджером.
Сегодня обмен сообщениями – лидирующий канал общения среди обладателей гаджетов. WhatsApp в последний раз отчитывался об аудитории в начале 2020 года. По официальным данным компании, она составляет 2 млрд активных пользователей.
Конечно, поначалу у WhatsApp были проблемы с массовым распространением. В какой-то момент мессенджер стал платным для аппаратов с операционной системой Android. Деньги были символические – 1 доллар в год, но тем не менее плата снижала количество установок приложения. Дело в том, что пользователям приходилось добавлять банковскую карту в GooglePlay, а на тот момент это было не просто. Не все банки предоставляли возможность оплаты услуг картой в интернете. К тому же банковские карты еще не стали обыденным средством платежа, не многие владели ими. Все было в новинку, и люди попросту боялись это делать.
В 2014 году после перехода WhatsApp под крыло компании Facebook Inc. ситуация изменилась. Мессенджер стал распространяться еще быстрее, несмотря на то, что в спину уже дышали конкуренты: Facebook Messenger, Viber, Telegram и WeChat. С 2016 года приложение официально стало бесплатным и остается таким по сей день.
А благодаря своему историческому первенству WhatsApp остается лидером по объему абонентов. Кроме того, у него есть ряд отличительных преимуществ от остальных мессенджеров. Расскажем о них подробно.
Идентификатор
Самое главное отличие WhatsApp – идентификатор пользователя в системе.
Идентификатором является телефонный номер пользователя. У остальных мессенджеров номер – не основной параметр, а некое дополнительное поле, которое не всегда предоставляется для собеседников. Посмотрите в таблице 2, как работают идентификаторы у разных мессенджеров.
Таблица 2. Идентификаторы мессенджеров
Диалог
Поскольку в WhatsApp идентификатором пользователя является номер телефона, чтобы начать общение, достаточно добавить его в записную книжку смартфона. Затем вы переходите в приложение и пишете сообщение. Если у вашего абонента установлен WhatsApp, то он получит послание. В других мессенджерах представителям бизнеса так просто не достучаться до частных лиц.
Функционал для бизнеса
Обычные приложения мессенджеров, которые вы можете скачать на телефон, предназначены для частных лиц. Организациям, которые хотят отправлять сообщения своим клиентам, уведомлять их о новинках и акциях, нужно создавать бота на платформе этого мессенджера. Это позволит использовать несколько каналов для привлечения трафика и продаж через мессенджер, повторно привлекать клиентов.
Что можно делать с помощью бота
• моментально отвечать всем клиентам;
• вести диалог по определенному скрипту: цепочке сообщений;
• отправлять рассылки и напоминания;
• фиксировать диалоги в CRM-системе;
• передавать контакты новых клиентов и заявки в CRM-систему;
• подключить несколько менеджеров или операторов, которые будут общаться только со своими клиентами;
• «зашить» множество сценариев по обработке трафика;
• подключиться к нейронным сетям, чтобы улучшить качество обслуживания;
• вести диалог на разных языках;
• отвечать одновременно до 500 пользователям;
• поддерживать связь с клиентами круглосуточно, без выходных и обеденных перерывов;
• собирать обратную связь от клиентов;
• измерять NPS (индекс лояльности потребителей, показывающий, насколько клиенты готовы рекомендовать или повторно покупать продукт);
• поздравлять с днем рождения;
• проводить опросы и квизы;
• реализовывать программы лояльности;
• внедрять геймификацию в бизнес-процессы;
• отправлять файлы любого формата;
• отправлять vCard и геометки;
• бронировать время специалиста;
• передавать информацию о записи в CRM-систему;
• разделять трафик на теплых и горячих клиентов;
• собирать аналитику по трафику;
• организовывать в мессенджере первую линию поддержки.
Создать бота можно в любом мессенджере – Telegram, Viber, FB-messenger и др. Однако WhatsApp и тут выгодно отличается от всех. Это единственный мессенджер, у которого есть отдельное приложение для бизнеса – WhatsApp Business (о нем прочитаете в 7-й главе). Только WhatsApp предоставляет организациям номера телефонов своих пользователей. Если новый абонент перешел в бота в WhatsApp, то его номер также известен. Верификация аккаунта в WhatsApp стоит для компаний всего 1500 долларов. При этом мессенджер не заспамлен рекламой и другими рассылками. Коэффициенты доставляемости и читаемости сообщений у WhatsApp одни из самых высоких – 94 и 91 % соответственно.
3. Что нужно знать для создания бота в WhatsApp
Бот против сайта
Из предыдущей главы вы узнали, что WhatsApp идентифицирует номера телефонов пользователей. Какие же преимущества это дает бизнесу? Покажем на примере.
Предположим, компания запустила рекламу на сайте, и туда начали переходить пользователи.
Знает ли компания номера их телефонов? Нет.
А можем ли узнать? Да, если пользователь оставил на сайте заявку. Можно также получить контакт с помощью специальных программ, но это будет сложно и незаконно.
В любом случае 100 % аудитории охватить не удастся. Как правило, заявки оставляют 5–9 % посетителей. И то, если реклама на высшем уровне: шикарный дизайн, правильное юзабилити и раскрыты смыслы.
Получается, что 91–95 % рекламного трафика – бесполезно выброшенные деньги. Конечно, можно тешить себя мыслью, что компания получила потенциальных клиентов, они в дальнейшем могут вернуться, но как это проконтролировать? Все, что неподвластно контролю и аналитике, что нельзя посчитать, – потеря для компании.
Теперь разберем аналогичную ситуацию с ботом. Как и сайт, бот для обычного пользователя – это ссылка. Только ведет она не на страницу компании, а в WhatsApp, в чат с ботом. Все, кто перешел по ссылке в бота, становятся потенциальными клиентами компании, ведь теперь известны их телефонные номера. Компания может позвонить пользователям, довести их до покупки, а также добавить базу номеров в ремаркетинг, ретаргетинг и look-a-like (Facebook рекламный кабинет).
Кроме того, клиентов можно сразу поделить на теплых и горячих. Теплые – это те, кто перешел в бота, то есть их чем-то заинтересовала реклама и они готовы получить подробную информацию в WhatsApp. Горячие – это те, кто воспользовался УТП и готов стать клиентом компании.
Вы можете возразить: много ли пользователей перейдет по вашей рекламе? Тут все зависит от качества поисковых систем. Но, как правило, они заинтересованы в том, чтобы показывать посетителям рекламу, на которую они будут активно реагировать. Поисковик будет подсовывать читателю то, что ему нужно. Если человека беспокоят зубы, он обратит внимание на малейшее упоминание об услугах стоматолога. Если пользователь делает ремонт, то сразу начинает замечать объявления строительных бригад. Если у ребенка плохая успеваемость, родители моментально реагируют на рекламу репетиторов. Так устроен мозг человека – выхватывать информацию, которая избавит его от проблем или боли.
Способов применения ботов велико. Но прежде чем создавать бота, следует определиться с целью: для чего он нужен компании? Что компания будет предлагать потенциальным клиентам через бота, какой продукт или услугу? Какую пользу бот принесет клиентам, чем облегчит их жизнь? Покажем это на примерах.
Примеры, как применить бота в бизнесе
Бот может:
• информировать клиентов о новинках, акциях, новостях;
• уведомлять клиентов о записи, о состоянии заказа или доставки;
• отправлять новые уроки или дополнительные материалы для изучения;
• собирать обратную связь;
• проводить обучение;
• быть первой линией технической поддержки, отвечая на вопросы клиентов;
• консультировать о наличии товара;
• принимать заявки.
Бот и лидогенерация
Ботов можно успешно использовать в лидогенерации, то есть привлечении клиентов через некую полезность. Такой полезностью является лид-магнит.
Как это работает? Через лид-магнит клиент видит для себя выгоду, например, получить бесплатную услугу или важную информацию, а за это отдает свой номер телефона. Другими словами, лид-магнит – это деньги или ценность, которую компания отдает клиенту взамен его контакта. Чем весомее будет ценность, тем легче клиент поделится номером телефона.
Существует много вариантов лид-магнитов, они бывают смешанные и индивидуальные.
Вы можете бесплатно скачать файл «101 пример лид-магнитов» прямо из книгобота, перейдя по ссылке: https://izzi.ru/YTZX9Id.
Приведем несколько примеров из разных областей.
ПРИМЕР 1.
Стоматология продвигает услугу по имплантации зубов
Лид-магнит: бесплатная консультация врача, панорамный снимок и составление плана лечения.
Все это предлагается бесплатно, а на приеме у специалиста клиенту продавали имплантацию или протезирование.
ПРИМЕР 2.
Программа ИНСТРУМЕНТАРИУМ 1.0
Лид-магнит: 75 инструментов продвижения в Инстаграм.
Можно было бесплатно скачать файл с 75 инструментами продвижения в Инстаграм.
ПРИМЕР 3.
Продвижение компании по ремонту помещений
Лид-магнит:
• 5 практических советов, как проверить качество ремонта;
• 5 советов, на что обратить внимание при выборе подрядчика по ремонту;
• 5 самых важных моментов при укладке ламината;
• «закрытое» видео с советами можно было посмотреть по ссылке прямо из бота.
ПРИМЕР 4.
Реклама специалиста по подбору авто
Лид-магнит:
• 5 рекомендаций, как определить, что автомобиль битый;
• 3 способа проверить, что автомобиль юридически чистый;
• 5 способов проверить правильность показаний пробега.
ПРИМЕР 5.
Реклама центра обучения английскому языку
Лид-магнит:
• бесплатный урок;
• бесплатное тестирование и индивидуальная программа обучения.
ПРИМЕР 6.
Реклама фитнес-центра
Лид-магнит:
• бесплатный урок с тренером;
• бесплатный подбор программы занятий с тренером.