Светлана Леонидовна Улина
Организационное поведение
Глава 2
Индивидуальное поведение в организации
2.1. Личность в организации: характеристики и подходы к изучению
Организации состоят из людей, которые работают вместе. Индивиды различаются моделями восприятия, опытом обучения, отношением к своему окружению и множеством других характеристик. Все эти характеристики существенно виляют на особенности и результаты индивидуального поведения. Одна из задач менеджмента состоит в выявлении потенциала индивидов и использовании их особенностей, способностей и талантов для достижения целей организации, поэтому менеджеры должны понимать факторы, которые влияют на индивидуальные различия людей как личностей, а также на их собственные оценки, установки и поведение.
Личность отражает общий профиль или комбинацию черт, определяющих уникальность природы человека, то, как этот человек поступает и взаимодействует с окружающими. Это уникальная и относительно стабильная схема поведения, мышления и эмоций, проявляемая индивидом [5; 6].
Рассмотрим ряд характеристик индивида, существенно влияющих на его поведение в организации.
Способности – совокупность умений и навыков, определяемых как наследственностью, так и опытом. Способности отражают существующие возможности человека исполнять конкретные задания, необходимые для определенной работы. Индивиды отличаются как своими способностями, так и степенью использования их в работе. Чрезвычайно удачный случай – это когда между способностями человека и занимаемой должностью складывается соответствие, но в реальной практике так происходит далеко не всегда. Существуют люди, чьи способности не задействованы в полной мере на работе, они выполняют слишком простые для них задачи. Такие работники зачастую начинают выполнять задания небрежно и поэтому постоянно допускают ошибки. Случается и другая крайность – человек, занимающий должность, превышающий уровень его способностей. В итоге возникает стресс и у тех работников, которые не могут справиться с заданиями, и у их коллег, которые вынуждены доделывать и переделывать не свою работу.
Способности человека являются динамичной категорий: способности претерпевают изменения под влиянием обучения, опыта, возраста и других факторов. Одной из задач менеджера является учет способностей работника при распределении рабочих заданий. С другой стороны, менеджер должен создавать условия для развития, расширения диапазона способностей сотрудника к выполнению необходимой деятельности для достижения целей организации.
Одаренность – потенциал к достижениям на чрезвычайно высоком уровне по сравнению с другими людьми данного возраста, обучения и социального окружения в отношении определенного вида деятельности. Сочетание врожденных качеств и приобретенного опыта образует талант человека в конкретной области. Проявления одаренности особенно заметны в таких областях, как искусство и спорт. Предрасположенность в какой-либо сфере существенно облегчает обучение, приобретение способности эффективно выполнять определенный вид деятельности. С другой стороны, если руководитель не сможет правильно оценить одаренность человека, то время и расходы, понесенные на его обучение, будут потрачены впустую. Предрасположенность к управленческой деятельности также чрезвычайно важна для определения кандидатов на продвижение на руководящие должности.
Ценности можно определить как устойчивое убеждение в том, что определенный способ поведения или конечная цель существования предпочтительнее с личной или социальной точки зрения, чем противоположный или обратный им способ поведения или конечная цель существования. Проще говоря, ценности – это общие убеждения по поводу того, что хорошо, что плохо, что является «правильным», что «неправильным», и того, что «должно быть». Ценности влияют на установки и поведение человека. Формируются ценности под влиянием окружающих людей: родителей, друзей, учителей, внешних референтных групп. На самом деле ценности являются продуктом научения и опыта, ограниченных культурными условиями жизни человека.
Одной из наиболее известных классификаций ценностей является классификация по Мильтону Рокичу (табл. 2.1).
М. Рокич разделяет ценности на конечные/терминальные и относительные/инструментальные. В таблице приведены типичные примеры абсолютных и относительных ценностей. Первая категория относится к жизненным целям, т. е. целям, которые человек хотел бы достичь в течение жизни. Вторая – к предпочтительным способам поведения, или средствам достижения конечных ценностей.
И терминальные, инструментальные ценности различаются в разных группах. Люди, занимающие одни и те же должности или относящиеся к одним и тем же группам, как правило, исповедуют примерно одинаковые ценности. Необходимо учитывать и то, что ценности людей формируются под влиянием национальной культуры. Понимание системы ценностей работника позволяет предсказать его поведение и определить необходимые управленческие воздействия.
Таблица 2.1
Примеры ценностей по М. Рокичу [6]
Реакция на стресс. Стресс – это совокупность защитных реакций организма, состояние напряжения, возникающее в трудных жизненных ситуациях. Более подробно управление стрессом будет рассмотрено в гл. 7. Различные люди по-разному ведут себя в одинаковых стрессовых ситуациях. Если у одного человека стресс вызывает ускорение и мыслительных, и моторных реакций, то у другого – резкое замедление этих процессов. Индивидуальная реакция на стресс обуславливается как особенностями нервной системы человека, так и его предыдущим опытом. В любом случае менеджер должен учитывать данную особенность индивида при определении рабочих заданий, поскольку в любой организации существуют более и менее «стрессоопасные» рабочие места.
Отношение к риску. Риск – возможная опасность какого-либо неблагоприятного исхода. Риск – это характеристика ситуации, имеющей неопределенность исхода при обязательном наличии неблагоприятных последствий. Риск предполагает неуверенность либо невозможность получения достоверного знания о благоприятном исходе в заданных внешних обстоятельствах.
Исследования показали, что индивиды отличаются склонностью к принятию рискованных решений и рискованному поведению в целом, а также выявили некоторые общие закономерности:
● люди склонны к большему риску в произвольных действиях (когда сами выбирают действия и определяют ситуацию), чем в обязательных;
● молодые люди, как правило, более склонны к риску, чем пожилые;
● в ходе совместной деятельности люди действуют смелее и рискованней, чем индивидуально.
Склонность к риску играет существенную роль в управлении, в процессе принятия решений, защищает от консерватизма и конформизма. Определенная мера риска необходима и ученому, и предпринимателю, и политику. Руководитель, который боится рисковать, теряет способность развиваться и достигать высоких целей. Но необоснованный риск приводит к поражению: рискуя, человек может потерять все и поставить под угрозу благополучие и даже жизни других людей. Рискованность поведения, неконтролируемая разумом, может привести к драматическим последствиям. Таким образом, успех в деятельности обеспечивается оптимальным сочетанием склонности к риску и рационализма.
Память – одна из психических функций и видов умственной деятельности, предназначенная сохранять, накапливать и воспроизводить информацию. Способность длительно хранить информацию о событиях внешнего мира и реакциях организма и многократно использовать её в сфере сознания для организации последующей деятельности. Основными процессами памяти являются запоминание, сохранение, воспроизведение и забывание. По продолжительности сохранения материала выделяют кратковременную и долговременную память. Возможно произвольное (целенаправленное) и непроизвольное запоминание, сохранение, воспроизведение. Забывание и сохранение материала зависят от предыдущей и последующей деятельности, которые могут тормозить или ускорять забывание. Процессы, связанные с памятью, имеют индивидуальные характеристики у различных людей. Некоторые люди прекрасно запоминают цифровую информацию, но не в состоянии вспомнить имя человека, с которым познакомились относительно недавно. Другие, напротив, хорошо запоминают людей и события, с ними связанные, но количественные данные ими плохо запоминаются и быстро забываются. Это также необходимо учитывать при распределении задач между людьми в организации.
Способности к обучению являются одними из самых востребованных способностей в современных организациях, работающих в условиях динамичной, изменяющейся внешней среды. Способности к обучению, по мнению специалистов, складываются из:
● способности устанавливать для себя эффективные критерии обучения;
● способности оценивать эффективность собственной деятельности;
● способности оценивать свои потребности;
● способности планировать личное обучение;
● способности оценивать учебный процесс;
● умения слушать;
● умения принимать помощь других;
● способности воспринимать информацию, имеющую негативную окраску и касающуюся результатов и характеристик собственной деятельности;
● умения рисковать;
● умения анализировать успешные модели поведения;
● способности к самопознанию.
Развитие способности к обучению работников является одной из наиболее актуальных задач современного менеджера.
Рис. 2.1. Периодизация жизненного пути индивида
Возрастные особенности. В управленческой деятельности необходимо учитывать особенности возрастных этапов жизненного пути индивида. В одной из периодизаций жизненного пути, предложенной Д. Б. Бром-леем, рассматриваются периоды, имеющие отношение к трудовой деятельности человека (рис. 2.1).
Каждый возрастной период предполагает некоторые особенности поведения в организации, которые должен учитывать менеджер. С возрастом изменяются потребности человека, накапливаются опыт, знания, умения, навыки, в то же время формируются стереотипы, может снизиться скорость освоения новых знаний и навыков. В стадии средней взрослости достигается более высокий уровень интеллектуальных достижений и мыслительной деятельности, но по сравнению с ранней взрослостью снижаются показатели образного мышления. Поздняя взрослость сопровождается снижением физических и умственных сил. Предпенсионный возраст характеризуется пиком наиболее общих социальных достижений. Конечно, это лишь общие закономерности. Сохранение интеллектуальной работоспособности индивида с возрастом в значительной мере зависит от того, задачи какого уровня сложности приходится ему решать в организации и в какой степени человек вовлечен в процесс постоянного обучения в различных формах.
2.2. Подходы к изучению личности
Личность человека – уникальное, комплексное явление. Однако на протяжении многих лет различные специалисты стремятся разработать подходы к исследованию и классификации всего многообразия человеческих личностей. Организационное поведение использует ряд разработанных ранее типологий для облегчения понимания, предсказания и корректировки поведения людей в организации.
Теория темперамента Ганса Айзенка рассматривает четыре основных типа, представленных еще Гиппократом: холерик, сангвиник, флегматик и меланхолик. Айзенк использовал статистические данные для того, чтобы предложить два параметра, которые могли бы быть предметом измерения: экстраверсия/интроверсия и устойчивость психики (стабильность/нейротизм). На рис. 2.2 представлены характеристики темпераментов по Г. Айзенку.
Индивид, согласно Г. Айзенку, принадлежит к одному из четырех личностных типов. Тип указывает на преобладание каких-либо характерных черт, что ведет к определенному поведению. Азенк верил, что личностные характеристики являются в основном врожденными и чрезвычайно устойчивыми к влиянию внешних факторов. Несмотря на то, что типология Ганса Айзенка может показаться слишком упрощенной, она получила научное подтверждение и адресуется, прежде всего, менеджерам, которые заинтересованы в предсказании поведения работников как при их отборе, так и при продвижении по службе.
Рис. 2.2. Характеристики типов темперамента по Г. Айзенку
Еще одной очень широко распространенной во всем мире типологией личности является индикатор типов Майерс – Бриггс: MBTI (Myers – Briggs Type Indicator). Этот подход был разработан Изабель Бриггс-Майерс и Кэтрин Бриггс на основе системы личностных функций и установок, предложенных Карлом Юнгом. В данном подходе личность классифицируется по четырем основаниям, в каждом из которых выделяются две категории. Основания классификации и характеристики категорий MBTI представлены в табл. 2.2.
На основании этой классификации затем определяются 16 типов личности. Например, тип ESTJ (экстраверты, сенсорные, аналитические, рациональные) – хорошие организаторы, которым присущ реализм, логический и аналитический образ мышления, решительный характер. Они часто проявляют склонность к ведению бизнеса и точным наукам, им нравится организовывать деятельность других людей. Индикатор типов Майерс – Бриггс находит широкое практическое применение. К числу организаций, использующих его, относятся Apple Computer, AT&T, General Electric, 3M и множество других организаций. В России методику MBTI в последнее время активно используют как крупные компании, так и кадровые агентства при работе с кандидатами. Необходимо помнить, что, как и любая тестовая методика, MBTI имеет ограничения и не может являться единственным методом диагностики личности.
Таблица 2.2
Классификация MBTI
Акцентуация личности – это крайние проявления нормы, определяющие в числе прочих индивидуальность человека и его поведения. Первоначально теория акцентуации, разработанная Карлом Леонгардом, использовалась в клинической психиатрии. По мнению психологов, людей с одним доминирующим типом встречается не более 5 % по каждому виду акцентуации. Поскольку К. Леонгард выделил десять типов акцентуации, людей одномерно акцентуированных не более половины, остальные проявляют качества, относящиеся к двум и более типам акцентуации. Кроме явных акцентуаций, проявляемых в нормальных условиях функционирования человека, специалисты отмечают наличие скрытых акцентуаций, которые проявляются в условиях чрезвычайно стрессовых, близких к психотравмирующим. Человек может прожить жизнь, не узнав о скрытых акцентуациях, поскольку не попадал в такие ситуации. Понимание акцентуаций работников позволяет понимать их реакции, прогнозировать их поведение, обеспечивать им условия, наиболее благоприятные для продуктивной работы, грамотно формулировать задания, контролировать результаты, эффективно поощрять и наказывать с наименьшими негативными последствиями.
В настоящее время адаптированные отечественными авторами методики диагностики акцентуации на основе теории К. Леонгарда получают широкое распространение в российской практике [5] .
Модель «Большая пятерка» (Big five model) – одна их наиболее современных типологий личности – предполагает, что основу личности составляют пять базовых характеристик, представленных в табл. 2.3.
Таблица 2.3
Пять измерений личности по Big five model
Исследования, проведенные на основе Big five model, позволили установить важные взаимосвязи между измерениями личности и качеством выполнения работы. Анализировался большой спектр профессий: инженеры, архитекторы, бухгалтеры, менеджеры, торговые служащие, а также рабочие средней и высокой квалификации. Исполнение работы оценивалось по таким показателям, как эффективность, рост профессионального мастерства (после участия в программах повышения квалификации), уровень заработной платы. Результаты исследований продемонстрировали, что добросовестность как характеристика личности позволяет в высокой степени точно спрогнозировать выполнение работы для всех категорий работников.
По другим характеристикам точность прогнозирования зависела как от выбранных критериев, так и от категории работников. Например, экстраверсия человека позволяет говорить о том, что у него есть задатки для работы в сферах управления или сбыта, предполагающих большое количество коммуникаций и высокий уровень социального взаимодействия.
В данной главе представлены далеко не все существующие в теории и используемые в практике подходы к изучению личности. Подхода, позволяющего на основе результатов диагностики абсолютно точно спрогнозировать поведение людей в различных ситуациях, не существует по объективным причинам. Поведение человека в рабочих условиях – это результат объединенного действия индивидуальных характеристик, условий, в которых работают люди, и ситуаций, с которыми они сталкиваются. Однако рассмотренные типологии личности дают менеджеру основания для подбора более конкретизированных управленческих воздействий по отношению к людям различных типов.
Список перечисленных выше характеристик индивида, имеющих значение для понимания организационного поведения человека, не является исчерпывающим. Однако наибольшую сложность для руководителей представляет учет этих особенностей при осуществлении управленческой деятельности, поиск баланса между учетом индивидуальных особенностей, потребностей и целей людей и налаживанием их совместной деятельности для достижения целей организации. Учет особенностей личности в организации является одной из важнейших задач руководителя.
Подбор персонала, который будет содействовать достижению целей организации, основывается на оценке различных характеристик индивида, позволяющих рассчитывать на эффективную работу. Но от менеджеров требуется не только компетентность в подборе индивидов, которые могли бы оказаться ценными для организации, они должны наблюдать за тем, как люди работают, достигают целей, взаимодействуют друг с другом, для того чтобы определять направления их развития и роста в организации. И, естественно, менеджеры должны осознавать свои собственные характеристики и личностные особенности, а также степень того влияния, которое они оказывают на других людей.
2.3. Процесс восприятия
Знание сущности процесса восприятия необходимо менеджерам для понимания поведения и намерений других людей. В определенном смысле, объективной реальности, единой для всех, не существует, или точнее, реальность как таковая нам недоступна. Есть только её восприятие и интерпретация индивидами. Исследования свидетельствуют о том, что разные люди воспринимают одни и те же факты и события по-разному.
Восприятие представляет собой процесс, посредством которого люди получают, структурируют и интерпретируют информацию, поступающую из внешней среды. В общем виде процесс восприятия представлен на рис. 2.3.
Рис. 2.3. Процесс восприятия
Рассмотрим отдельные составляющие представленной схемы. Факторы, влияющие на процесс восприятия, подразделяются на внутренние, то есть характеристики воспринимающего субъекта, и внешние – особенности воспринимаемого и условия, в которых происходит процесс восприятия.
К личностным особенностям воспринимающего субъекта относятся специфика сенсорной системы отдельного человека – развитие органов чувств, например зрения и слуха. Профессиональные дегустаторы в состоянии уловить такие оттенки вкуса и запаха, которые средний человек заметить не может.
Опыт и знания, полученные ранее, оказывают также большое влияние на всех этапах процесса восприятия, они влияют на привлечение внимания, анализ и интерпретацию информации и в итоге на окончательную реакцию. Пожарный инспектор, преподаватель, студент и уборщица, заходя в учебную аудиторию, обратят внимание на разные аспекты и детали и сделают для себя различные выводы.
Потребности человека существенно влияют на восприятие. Менеджер, сосредоточенный на подготовке срочного отчета, может полностью абстрагироваться от офисного шума, но моментально среагирует на запах свежесваренного кофе. Насущные сиюминутные потребности почти всегда влияют на процесс восприятия.
Кроме того, на восприятие воздействуют такие характеристики индивида, как ценности, ожидания, образование, личные интересы, тип нервной системы.
На восприятие также существенно влияют различные характеристики воспринимаемого объекта или явления.
Чем большей интенсивностью обладает внешний раздражитель, тем больше вероятность, что он будет воспринят. Так, громкий звук, сильный запах, яркий свет скорее привлекут внимание, чем негромкая музыка, слабый запах, приглушенный свет. Интенсивность часто используется в рекламе для привлечения внимания.
Принцип размера тесно связан с принципом интенсивности. Он гласит: чем крупнее объект, тем больше вероятность, что он будет замечен. Рекламный материал на всю страницу привлечет внимания больше, чем несколько строк мелким шрифтом.
Принцип контраста определяет, что внешний раздражитель, выделяющийся на общем фоне, или неожиданный раздражитель привлекут больше внимания. Так контрастные сочетания цветов зачастую используются для знаков и надписей, предупреждающих об опасности.
Принцип повторения утверждает, что внешний раздражитель, повторяемый с некоторой периодичностью, привлекает внимание больше, чем единичное воздействие. Этот принцип регулярно применяют рекламисты, руководители и преподаватели.
Принцип движения состоит в том, что люди больше обращают внимание на динамичные объекты, находящиеся в сфере их обзора, чем на неподвижные. Этот принцип также широко используется в различных видах рекламы.
Методами привлечения внимания могут служить как новизна, так и узнаваемость. Новые объекты, находящиеся на привычном фоне, или знакомые объекты или события в новом окружении привлекают также внимание наблюдателя.
Физическая, социальная, организационная обстановки также существенно влияют на процесс восприятия. В душной аудитории с неудобной мебелью процесс усвоения новых знаний затрудняется. В обществе с расовыми предрассудками поведение представителей национальных меньшинств может восприниматься большинством населения более критично. В условиях организационного конфликта многие ценные идеи и начинания могут быть не замечены, поскольку предлагаются оппонентами.
Процесс восприятия разделяется на следующие стадии: привлечение внимания и отбор, структурирование информации, ее интерпретация и воспроизведение.
Привлечение внимания и отбор. На наши органы чувств ежесекундно обрушивается такой поток информации, что если бы мы ее не отфильтровывали, то очень скоро наш мозг был бы перегружен. Благодаря процессу селекции усваивается лишь очень небольшая часть данных. Селекция может быть как осознанной, контролируемой, так и автоматической, отработанной для конкретных условий.
Структурирование. Информацию, отобранную на предыдущем этапе, необходимо эффективно структурировать. Это происходит при помощи схем – устойчивых когнитивных рамок, сформировавшихся на основе опыта. Схемы характеризуют способ, при помощи которого люди сортируют окружающее на различные категории. Эти категории называют прототипами; они представляют собой некий набор признаков, обычно ассоциирующийся с принадлежностью объекта к одной категории. Как только прототип сформировался, он откладывается в долгосрочной памяти и воспроизводится тогда, когда надо сравнить, насколько какое-то новое явление, объект или человек соответствует признакам прототипа. Например, у преподавателя складывается свой прототип «хорошего студента», а у студента довольно быстро после начала обучения в университете – свой прототип «хорошего преподавателя». После того как прототипы сформировались, они изменяются с трудом и существуют в течение длительного времени.
Интерпретация – определение причин, лежащих в основе действий, фактов и событий. Одна и та же информация может быть интерпретирована разными людьми по-разному. Особенно это заметно на примере интерпретации различными государствами, политическими силами или средствами массовой информации одних и тех же международных событий.
Воспроизведение. До сих пор стадии процесса восприятия рассматривались как происходящие последовательно в один период времени. Однако в процессе восприятия задействован такой элемент, как память. Отбор, структурирование и интерпретация формируют данные, которые заносятся в память, а воспроизведение служит для обеспечения использования этой информации. Необходимо помнить, что воспоминания стираются, и зачастую человек не может воспроизвести полностью или частично ту или иную информацию. Кроме того, мы лучше запоминаем и воспроизводим ту информацию, которая лучше согласуется с нашими схемами и прототипами. Например, если преподаватель отрицательно относится к пропускам занятий обучающимися, то он через некоторое время скорее вспомнит то, что студент прогуливал занятия, чем то, что этот студент хорошо сдал итоговой тест.
Восприятие обуславливает определенные реакции человека: мысли, эмоции и действия. Например, вы подходите к автобусной остановке и видите уже стоящий на ней автобус. В течение очень короткого периода времени вы оцениваете огромное количество факторов: номер маршрута, запас времени, допустимость опоздания, периодичность движения автобусов данного маршрута, наличие альтернатив, то, как вы одеты, наконец, и в результате вы испытываете безразличие или огорчение, принимаете решение подождать следующего или резко увеличить свою скорость, чтобы успеть на этот автобус.
