Роман Кузнецов
Продажи в месседжерах: структуры, психология, варианты, фишки
Страница об авторе
Здравствуйте!
Меня зовут Роман Кузнецов
Зачастую сложно придумывать разные тексты для страницы «Об авторе», поэтому я постараюсь быть кратким.
На протяжении более 25 лет я занимаюсь продажами и маркетингом. За это время у меня накопился громадный опыт в области продаж, проведения переговоров и работы с возражениями. Я верю, что именно этот опыт является ключом к успеху в инфомаркетинге, который в свою очередь, основан на надежной базе инфопродуктов.
Эти инфопродукты влияют на работу автоворонок, прибыль от вебинаров и эффективность рекламы. От того, насколько они актуальны и интересны вашей аудитории, зависят не только ваши продажи, но и повторные покупки и отношения с клиентами.
В своей книге я поделюсь своим опытом и знаниями о том, как успешно работать с возражениями. Уверен, что вы найдете множество ценных идей, которые захотите внедрить!
Несколько ссылок на мои ресурсы
Введение
Глава 1. Почему мессенджеры стали ключевым каналом продаж
В мире, где технологии развиваются с головокружительной скоростью, способы ведения бизнеса и осуществления продаж претерпевают революционные изменения. Мы живем в эпоху, когда смартфон в кармане заменяет офис, а мессенджер становится главным инструментом для общения с клиентами. Добро пожаловать в эру цифровых продаж, где каждое сообщение может стать ключом к успешной сделке.
Трансформация ландшафта продаж
Еще десятилетие назад основными каналами продаж были личные встречи, телефонные звонки и электронная почта. Сегодня же мы наблюдаем кардинальный сдвиг в сторону мгновенных сообщений. Мессенджеры, такие как WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и другие, стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. И там, где есть внимание аудитории, всегда появляются возможности для бизнеса.
Почему мессенджеры?
1. Доступность: Мессенджеры установлены практически на каждом смартфоне, что обеспечивает беспрецедентный уровень доступа к потенциальным клиентам.
2. Мгновенность: В отличии от электронной почты, сообщения в мессенджерах читаются и получают ответ почти мгновенно, что ускоряет процесс продаж.
3. Неформальность: Общение в мессенджерах воспринимается как более личное и менее навязчивое, что помогает быстрее установить доверительные отношения с клиентом.
4. Мультимедийность: Возможность легко делиться изображениями, видео и голосовыми сообщениями обогащает коммуникацию и усиливает продающие аргументы.
5. Аналитика: Многие мессенджеры предоставляют инструменты для анализа эффективности коммуникации, что позволяет оптимизировать стратегии продаж.
Изменение поведения потребителей
С ростом популярности мессенджеров изменилось и поведение потребителей. Люди все чаще предпочитают текстовое общение звонкам, а ожидания мгновенной реакции стали нормой. Современный покупатель хочет получать информацию здесь и сейчас, и мессенджеры идеально отвечают этому запросу.
Более того, границы между личным и профессиональным общением стираются. Клиенты готовы вести деловые переговоры в тех же приложениях, где общаются с друзьями и семьей. Это создает уникальную возможность для бизнеса – быть ближе к своей аудитории, чем когда-либо прежде.
Вызовы новой эры
Однако переход к продажам через мессенджеры несет с собой и ряд вызовов:
1. Информационный шум: В мире, где каждый может отправить сообщение в любое время, выделиться становится все сложнее.
2. Ожидания мгновенности: Клиенты ожидают быстрых ответов, что требует от продавцов постоянной готовности к диалогу.
3. Безличность: Парадоксально, но при всей "личности" общения в мессенджерах, отсутствие живого контакта может затруднить установление глубокого контакта с клиентом.
4. Безопасность данных: С ростом общения в цифровой среде возрастают и риски утечки конфиденциальной информации.
5. Адаптация стратегий: Традиционные техники продаж не всегда эффективно работают в формате текстовых сообщений, что требует разработки новых подходов.
Преимущества продаж через мессенджеры
Несмотря на вызовы, преимущества продаж через мессенджеры очевидны:
1. Масштабируемость: Один продавец может вести параллельные диалоги с несколькими клиентами, что повышает эффективность работы.
2. Гибкость: Общение может происходить асинхронно, позволяя обеим сторонам отвечать в удобное время.
3. Документирование: Вся история общения сохраняется, что упрощает отслеживание договоренностей и анализ процесса продаж.
4. Персонализация: Благодаря доступу к профилям клиентов в социальных сетях, можно легко персонализировать общение.
5. Интеграция с CRM: Многие мессенджеры интегрируются с CRM-системами, что автоматизирует процесс работы с клиентами.
Будущее продаж в мессенджерах
Мы находимся только в начале пути. С развитием технологий искусственного интеллекта и машинного обучения, продажи через мессенджеры станут еще более персонализированными и эффективными. Чат-боты уже сейчас способны вести базовые диалоги, и в будущем их роль будет только возрастать.
Однако важно понимать, что технологии не заменят человеческий фактор полностью. Напротив, они усилят роль эмоционального интеллекта и креативности продавцов. Умение создать действительно ценный диалог, способность "читать между строк" и эмпатия станут ключевыми навыками успешного продавца цифровой эры.
Эра цифровых продаж открывает перед нами огромные возможности. Мессенджеры стали не просто инструментом коммуникации, но полноценной средой для ведения бизнеса. Успех в этой новой реальности будет сопутствовать тем, кто сможет адаптировать свои навыки продаж к особенностям текстового общения, использовать технологии для усиления личного контакта, а не его замены, и постоянно учиться новому.
Понимая общую картину трансформации продаж в цифровую эпоху, важно углубиться в конкретные стратегии и техники, которые помогут стать мастером продаж в мессенджерах. В следующей главе мы обратимся к мудрости признанных экспертов диджитал-маркетинга, чьи идеи и подходы могут быть адаптированы для успешных продаж через мессенджеры. Их опыт поможет нам сформировать эффективные тактики и избежать распространенных ошибок в этой новой, динамичной среде продаж.
Глава 2. "Мудрость гуру: уроки диджитал-маркетинга"
В мире цифровых продаж и маркетинга есть личности, чей опыт сформировал индустрию такой, какой мы знаем ее сегодня. Эти гуру не просто следуют трендам – они их создают. В этой главе мы погрузимся в мудрость экспертов, чьи стратегии и советы могут революционизировать ваш подход к продажам в мессенджерах.
1. Гари Вайнерчук: Аутентичность превыше всего
Гари Вайнерчук, известный предприниматель и автор бестселлеров, всегда подчеркивает важность аутентичности в цифровом маркетинге. "В мире, где каждый может быть издателем, аутентичность становится вашей валютой", – говорит Гари.
Применительно к продажам в мессенджерах это означает:
– Будьте честны и прозрачны в своих сообщениях.
– Не бойтесь показывать свою личность и характер.
– Создавайте контент, который отражает ваши истинные ценности и убеждения.
Гари также советует: "Отвечайте на каждое сообщение. Каждое. Одно сообщение может изменить вашу жизнь". Это особенно актуально для продаж в мессенджерах, где каждое взаимодействие может привести к сделке.
2. Сет Годин: Создавайте "пурпурную корову"
Сет Годин, маркетолог и автор множества книг, ввел понятие "пурпурной коровы" – чего-то настолько замечательного и необычного, что люди не могут не обратить на это внимание.
В контексте продаж через мессенджеры:
– Выделяйтесь уникальным подходом к общению с клиентами.
– Создавайте запоминающийся опыт взаимодействия.
– Предлагайте что-то, чего нет у конкурентов.
"В мире постоянного шума выигрывает не тот, кто кричит громче всех, а тот, кто говорит что-то действительно стоящее", – утверждает Сет.
3. Нил Пател: Данные – ключ к успеху
Нил Пател, один из ведущих экспертов по цифровому маркетингу, всегда подчеркивает важность анализа данных. "Если вы не можете измерить это, вы не можете улучшить это", – его любимая фраза.
Для продаж в мессенджерах это означает:
– Отслеживайте ключевые метрики: время ответа, конверсию, среднюю продолжительность диалога.
– Используйте Сплит-тестирование для оптимизации ваших сообщений.
– Регулярно анализируйте данные и корректируйте свою стратегию.
4. Энн Хэндли: Контент – король, но контекст – бог
Энн Хэндли, автор бестселлера "Everybody Writes", подчеркивает важность не только качественного контента, но и правильного контекста.
В применении к мессенджерам:
– Адаптируйте свой стиль общения под каждого конкретного клиента.
– Учитывайте время дня, настроение клиента и предыдущий опыт взаимодействия.
– Создавайте контент, который решает конкретные проблемы клиента здесь и сейчас.
"Лучший маркетинг не ощущается как маркетинг", – говорит Энн, и это особенно верно для неформальной среды мессенджеров.
5. Марк Шефер: Человеческий фактор в эпоху AI
Марк Шефер, консультант по маркетингу и автор книги "Marketing Rebellion", говорит о важности человеческого фактора в эпоху искусственного интеллекта.
Для продаж в мессенджерах это значит:
– Используйте технологии для усиления, а не замены человеческого общения.
– Фокусируйтесь на создании эмоциональной связи с клиентом.
– Будьте эмпатичны и показывайте, что вы действительно заботитесь о клиенте.
"В мире, где все можно автоматизировать, самым ценным становится то, что автоматизировать нельзя – человеческие отношения", – утверждает Марк.
6. Джей Бэр: Социальное доказательство
Джей Бэр, эксперт по социальным медиа, подчеркивает важность социального доказательства в цифровом маркетинге.
В контексте мессенджеров:
– Используйте отзывы и истории успеха предыдущих клиентов в ваших сообщениях.
– Показывайте, как ваш продукт или услуга помогли другим.
– Создавайте ощущение общности и принадлежности к группе довольных клиентов.
"Люди верят людям, а не брендам. Используйте это", – советует Джей.
7. Рэнд Фишкин: Будьте полезны прежде, чем продавать
Рэнд Фишкин, основатель Moz, всегда говорил о важности предоставления ценности до попытки продажи.
Для продаж в мессенджерах:
– Начинайте диалог с предоставления полезной информации, а не с прямой продажи.
– Создавайте образовательный контент, который поможет клиенту разобраться в проблеме.
– Станьте доверенным советником, а не просто продавцом.
"Лучший способ продать что-то – не продавать вообще. Заслужите доверие, постройте отношения, и люди сами придут к вам", – утверждает Рэнд.
8. Брайан Дин: Техника Skyscraper
Брайан Дин, основатель Backlinko, известен своей техникой Skyscraper в контент-маркетинге. Эту технику можно адаптировать и для продаж в мессенджерах:
– Изучите, как ваши конкуренты общаются с клиентами в мессенджерах.
– Создайте еще более ценный и интересный опыт общения.
– Постоянно улучшайте и обновляйте ваш подход.
"Не пытайтесь изобрести велосипед. Возьмите то, что работает, и сделайте это еще лучше", – советует Брайан.
9. Ларри Ким: Используйте силу чат-ботов
Ларри Ким, основатель MobileMonkey, является большим сторонником использования чат-ботов в маркетинге.
Для продаж в мессенджерах:
– Используйте чат-боты для первичной квалификации лидов.
– Автоматизируйте рутинные задачи, чтобы сосредоточиться на важных разговорах.
– Создавайте интерактивные сценарии, которые вовлекают пользователя.
"Чат-боты – это не замена человеческому общению, а его усиление. Используйте их мудро", – говорит Ларри.
10. Дональд Миллер: Сторителлинг в продажах
Дональд Миллер, автор "Building a StoryBrand", подчеркивает важность сторителлинга в маркетинге и продажах.
В контексте мессенджеров:
– Структурируйте ваши сообщения как мини-истории.
– Позиционируйте клиента как героя истории, а ваш продукт – как помощника.
– Используйте элементы драмы и конфликта для создания интереса.
"Люди не покупают лучший продукт. Они покупают лучшую историю", – утверждает Дональд.
Заключение
Мудрость этих гуру цифрового маркетинга может быть применена к продажам в мессенджерах, создавая мощный синергетический эффект. Ключевые уроки, которые мы можем извлечь:
1. Будьте аутентичны и человечны в своем общении.
2. Предоставляйте уникальную ценность, которая выделит вас среди конкурентов.
3. Используйте данные для постоянного улучшения вашего подхода.
4. Адаптируйте свой контент и стиль общения под каждого клиента.
5. Используйте технологии для усиления, а не замены человеческого фактора.
6. Создавайте доверие через социальное доказательство и предоставление ценности.
7. Рассказывайте истории, которые резонируют с вашей аудиторией.
Применяя эти уроки в вашей стратегии продаж через мессенджеры, вы сможете не просто следовать трендам, но создавать их, становясь настоящим экспертом в своей области. Помните, что цифровой маркетинг и продажи – это не статичная наука, а постоянно эволюционирующее искусство. Продолжайте учиться, экспериментировать и адаптироваться, и успех не заставит себя ждать.
Раздел 1. Искусство продавать без слов
Глава 3: Психология текстового общения
В эпоху цифровых технологий текстовое общение стало неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. От личных сообщений до деловой переписки, мы постоянно взаимодействуем через текст. Понимание психологии текстового общения крайне важно для эффективной коммуникации, особенно в контексте продаж и маркетинга через мессенджеры. В этой главе мы рассмотрим, как люди воспринимают информацию в переписке и какие особенности характерны для цифровой коммуникации.
1. Особенности восприятия текстовой информации
1.1. Скорость обработки
Люди обрабатывают текстовую информацию иначе, чем устную.
В среднем, человек читает со скоростью 200-400 слов в минуту, что быстрее, чем средняя скорость речи (около 150 слов в минуту). Это означает, что в текстовом общении можно передать больше информации за меньшее время.
Пример: Сравните короткое голосовое сообщение длительностью 30 секунд с его текстовым эквивалентом. Текстовое сообщение можно прочитать и осмыслить быстрее, чем прослушать аудио.
1.2. Визуальное восприятие
Текст воспринимается визуально, что активирует другие участки мозга по сравнению с аудиальным восприятием. Это может влиять на запоминание и обработку информации.
Пример: Использование различных шрифтов, выделений и эмодзи может усилить визуальное восприятие ключевых моментов в сообщении.
1.3. Возможность перечитывания
В отличие от устного общения, текст можно перечитать несколько раз, что позволяет лучше понять и запомнить информацию.
Пример: Сложное техническое описание продукта легче воспринимается в текстовом формате, так как клиент может перечитать непонятные места.
2. Эмоциональный аспект текстового общения
2.1. Отсутствие невербальных сигналов
В текстовом общении отсутствуют такие важные элементы коммуникации, как тон голоса, мимика и жесты. Это может приводить к недопониманию и неправильной интерпретации эмоционального подтекста.
Пример: Фраза "Спасибо за ваш заказ" может быть воспринята как искренняя благодарность или как формальность, в зависимости от контекста и отношений между собеседниками.
2.2. Использование эмодзи и стикеров
Для компенсации отсутствия невербальных сигналов в текстовом общении широко используются эмодзи и стикеры. Они помогают передать эмоциональный подтекст и настроение.
Пример: Добавление смайлика к фразе "Спасибо за ваш заказ" делает сообщение более теплым и дружелюбным.
2.3. Эффект деиндивидуализации
Анонимность или частичная анонимность в цифровом общении может приводить к эффекту деиндивидуализации, когда люди чувствуют себя менее сдержанными в выражении эмоций.
Пример:
Клиент может быть более резким в выражении недовольства через чат, чем при личном общении в магазине.
3. Структура и стиль текстового сообщения
3.1. Краткость и четкость
В текстовом общении ценится краткость и четкость формулировок. Длинные, сложные предложения труднее воспринимаются на экране.
Пример:
Неэффективно: "Мы хотели бы предложить вам ознакомиться с нашим новым продуктом, который, мы уверены, сможет удовлетворить ваши потребности и превзойти ваши ожидания."
Эффективно: "Представляем наш новый продукт. Он решает ваши задачи и превосходит ожидания."
3.2. Визуальное форматирование
Использование абзацев, списков и выделений помогает структурировать информацию и облегчает ее восприятие.
Пример:
Вместо сплошного текста о преимуществах продукта, используйте маркированный список:
Экономит время
Повышает продуктивность
Снижает затраты
3.3. Гипертекстуальность
Возможность добавления ссылок и переходов к другим ресурсам расширяет информационное поле сообщения.
Пример: В описании продукта можно дать ссылку на видеообзор или подробные технические характеристики, не перегружая основной текст.
4. Временной аспект текстового общения
4.1. Асинхронность коммуникации
Текстовое общение часто асинхронно, что дает время на обдумывание ответа, но может создавать ощущение "подвешенности" в ожидании ответа.
Пример: Клиент задает вопрос вечером, а менеджер отвечает на следующее утро. Это дает время на подготовку качественного ответа, но может вызвать нетерпение у клиента.
4.2. Ожидание мгновенного ответа
Несмотря на возможность асинхронного общения, во многих ситуациях люди ожидают быстрого ответа, особенно в мессенджерах.
Пример: Функция "печатает…" в мессенджерах создает ожидание скорого ответа и может вызывать нетерпение, если ответ задерживается.
4.3. Многозадачность
Текстовое общение позволяет вести несколько диалогов одновременно, что может влиять на качество коммуникации.
Пример: Менеджер по продажам может одновременно общаться с несколькими клиентами, но это повышает риск ошибок и снижения персонализации общения.
5. Психологические эффекты в текстовом общении
5.1. Эффект онлайн-растормаживания
Люди часто чувствуют себя более раскованно в онлайн-общении, что может приводить как к большей откровенности, так и к более агрессивному поведению.
Пример: Клиент может быть более прямолинейным в выражении своих требований или недовольства в чате, чем при личном общении.
5.2. Эффект социального присутствия
Ощущение "присутствия" собеседника может варьироваться в зависимости от канала коммуникации и скорости ответов.
Пример: Быстрый обмен короткими сообщениями создает более сильное ощущение "присутствия" собеседника, чем редкие длинные письма.
5.3. Феномен социальной лености
В групповых чатах может проявляться феномен социальной лености, когда участники меньше вовлекаются в обсуждение, полагаясь на активность других.
Пример: В групповом чате по обсуждению проекта некоторые участники могут занимать пассивную позицию, ожидая, что другие внесут основной вклад.
6. Культурные аспекты текстового общения
6.1. Межкультурные различия
В текстовом общении могут проявляться культурные различия в стиле коммуникации, использовании эмодзи и отношении к формальностям.
Пример: В некоторых культурах принято начинать деловую переписку с формальных приветствий, в то время как в других предпочитают сразу переходить к делу.
6.2. Языковые барьеры
Текстовое общение может как облегчать преодоление языковых барьеров (благодаря возможности использования переводчиков), так и создавать новые трудности из-за различий в идиомах и культурных референсах.
Пример: Фраза "It's raining cats and dogs" может быть непонятна при дословном переводе для не носителей английского языка.
7. Практические рекомендации для эффективного текстового общения
1. Будьте кратки и четки в формулировках.
2. Используйте эмодзи для передачи эмоционального подтекста, но не злоупотребляйте ими в деловом общении.
3. Структурируйте информацию с помощью абзацев, списков и выделений.
4. Учитывайте культурные особенности собеседника.
5. Реагируйте на сообщения оперативно, даже если это просто подтверждение получения.
6. Используйте гиперссылки для предоставления дополнительной информации без перегрузки основного сообщения.
7. Будьте внимательны к тону сообщений, избегайте двусмысленностей.
8. Перечитывайте важные сообщения перед отправкой.
Понимание психологии текстового общения критически важно для эффективной коммуникации в современном цифровом мире. Осознавая особенности восприятия текстовой информации, эмоциональные аспекты и культурные нюансы, мы можем значительно повысить качество нашего общения в мессенджерах и других цифровых каналах. Это особенно важно в контексте продаж и маркетинга, где эффективная коммуникация напрямую влияет на успех бизнеса.
Помните, что несмотря на все преимущества текстового общения, оно не может полностью заменить личное взаимодействие. В некоторых ситуациях может быть целесообразно перейти к голосовому или видео общению для более полного понимания и установления более глубокого контакта с собеседником
Постоянное совершенствование навыков текстового общения, внимание к деталям и эмпатия к собеседнику помогут вам достичь максимальной эффективности в цифровой коммуникации.