Ольга Берестова
10 навыков эффективного администратора клиники. Как продавать медицинские услуги и делать это с удовольствием

Полная версия

Пациент ассоциирует ваш образ с услугами клиники. Это значит, что он ждет от вас той же аккуратности и опрятности, которая свойственна медицинским работникам. Так работает наше подсознание: аккуратность в одежде ассоциируется с внимательностью в делах и отношениях с людьми. Поэтому ваш костюм или платье должны быть выглаженными.

Деловой дресс-код допускает длину юбки на уровне колена или не выше одной ладони от колена. Длинное платье предназначено для вечерних выходов, а короткие юбки в рабочем пространстве выглядят вульгарно, даже если у вас точеные ножки. Не забывайте, что вы работаете в учреждении, куда приходят разные люди, у каждого из которых своя боль. Есть данные исследований, согласно которым женщины, почувствовавшие зависть к администратору, не возвращались в клинику. Это подсознательные и не всегда объяснимые процессы. Здесь можно вспомнить строчку из песни: «Потому что нельзя быть на свете красивой такой». Просто не к месту. Многие клиники выбирают в качестве формы для сотрудников черное платье или костюм. Благодаря этому должен считываться их посыл: «Мы сотрудники, мы находимся в тени, а в центре внимания – клиент».

Обратите внимание на обувь. Вместо шлепанцев – невысокий каблук, 3–5 см. Он придает элегантность вашему образу, выглядит скромно и по-деловому. Носки и подследники разрушают этот образ, поэтому на работу лучше надевать тонкие колготки. Согласно дресс-коду, снимать колготки допускается при температуре выше 25 °C. Считается неприличным ходить с голыми коленками, даже если вам жарко и хочется с себя все стянуть.

В клиниках, где принято носить медицинскую форму, некоторые администраторы надевают костюмы или халаты сразу на нижнее белье. Это выглядит несерьезно. Соблюсти дресс-код помогут тонкие футболки под медицинской одеждой. В этом нет ничего сложного или некомфортного.

Помните о том, что первое впечатление о вас собеседник формирует всего за 30 секунд. И, как говорила Коко Шанель, другого шанса произвести первое впечатление у вас не будет. Есть еще один момент, крайне важный для первого впечатления, – запах. Точнее, его отсутствие. Причем это касается и физиологических запахов, и парфюмов. Запах духов, если вы их используете, не должен быть ярко выраженным. Конечно, недопустимы любые неприятные запахи (изо рта, от курения, пота и т. д.).

Пройдемся еще раз по образу менеджера по работе с клиентами:

• настроение – боевое;

• взгляд уверенный, глаза доброжелательные, легкая искренняя улыбка;

• волосы аккуратно убраны, корни прокрашены;

• крупные серьги, цепочки отсутствуют;

• длина юбки – до колена или на 10 см выше колена. Одежда аккуратная, выглаженная, незастиранная; • легкий дневной макияж;

• аккуратный, неброский маникюр;

• длина рукава – до запястья или короче;

• обязательно нижнее белье, но его не должно быть видно. Под рубашку или блузку, а также под форму можно надеть майку или тонкую футболку;

• колготки нейтрального цвета без рисунка;

• туфли на невысоком «бесшумном» каблуке;

• татуировки и пирсинг спрятаны под одеждой;

• отсутствие ярких запахов;

• обязательно бейдж! Его лучше носить на груди слева. Пациенты и коллеги должны знать, как к администратору обращаться.

Проведите самотестирование. Оцените свой деловой образ и подумайте, как его скорректировать при необходимости. Например, в эти выходные нужно купить новые туфли, а в следующую пятницу – обязательно покрасить корни волос.

9. Утренний деловой ритуал в клинике. Переступая порог клиники и надевая форму и бейдж, вспоминайте о роли, которую вы выполняете на рабочем месте. Это роль помощника доктора, целителя. На такой работе нет места лишним эмоциям. Когда вы надеваете форму, вы – сотрудник: сдержанный, последовательный, прагматичный, ответственный. В рабочей одежде вы представляете компанию, ее правила и деловые нормы. Вы умеете отделять зерна от плевел, разделять человека и вопрос, который решаете с ним. Вы умеете разговаривать на языке фактов и смотреть в глаза. Демонстрируйте уверенность и доброжелательность своими внешним видом, речью, манерами. Эмоции вам будут только мешать, поэтому оставьте их дома – детям, супругу и тем, кому они действительно нужны.

Вот такой деловой ритуал: надел форму – стал сотрудником клиники, снял форму – сменил роль.

10. Организация рабочего места. Продолжая тему первого впечатления, стоит отметить еще один важный момент – ваше рабочее место. Это пространство, где вы находитесь постоянно и куда приходят наши клиенты. Организация рабочего места влияет на ваш настрой и на настрой пациента. Вы можете выглядеть на отлично, но пыль и разбросанные бумаги создадут у пациента негативное впечатление.

Как правильно организовать пространство?

Правило первое – чистота. Все мы помним с детства, что она залог здоровья. Наш пациент должен видеть это сразу, с порога. Я думаю, вы согласитесь, что работается в чистом помещении, за столом без пыли и грязи намного приятнее и эффективнее.

Правило второе – все должно лежать на своих местах. Беспорядок начинается в тот момент, когда мы оставляем вещи не там, где им предназначено быть. Небрежно бросили ручку на стол, затем кинули пару документов, которые необходимо было убрать в папку, взяли журнал и не вернули его на полку, попросили у коллеги степлер и не отдали сразу – и вот наш стол захламлен. А потом приходит пациент и видит этот беспорядок. Что он подумает? «Ну да, ничего себе бардачок-то у них, представляю, что творится в операционной и в их головах! Значит, и лечить меня будут небрежно». Даже если он так не подумает, у него возникнет такое впечатление, оно может быть неосознанным. Все это явно не в вашу пользу. Вдруг нужно будет еще пациента записать к врачу, а у вас ручка и клавиатура под кипой бумаг? Поэтому каждая вещь должна лежать на своем месте.

Правило третье – ничего лишнего. В вашем рабочем пространстве должны находиться только предметы, необходимые для работы и комфортного общения с пациентом, и больше ничего. Уберите все, что не относится к работе: кружки, книжки, личный смартфон. Если вам необходимо держать телефон при себе, то ставьте на беззвучный режим, а по личным вопросам разговаривайте только в отсутствие пациентов и за пределами рабочего пространства. Зачем всей клинике знать, что у вас происходит?

Регулярно проверяйте, есть ли у вас все необходимое для работы: пишущие ручки, чистые бланки, стикеры для заметок. Следите, включены ли компьютер и другая нужная офисная техника.

Для подготовки рабочего места до прихода первого пациента возьмите за правило наводить порядок в конце рабочего дня и приходить на работу на 1015 минут раньше, чтобы успеть все проверить и загрузить нужные программы. Ваша работа зависит от множества нюансов. Чем больше мелочей вы учтете, тем лучше будет результат.

11. Планирование. Ничто так хорошо не бодрит и не настраивает на деловой лад, как планирование. У каждого сотрудника должен быть план дня. У бухгалтера – какие платежи сегодня сделать, какие отчеты сформировать, у автослесаря – сколько машин обслужить, у врача – сколько пациентов принять и операций сделать. Что будет в плане дня у вас как у администратора? Сколько сделать звонков, сколько сделать записей, сколько продать программ лечения. Обязательно нужно вести свой план в цифрах, анализируя динамику в течение дня: делайте срезы утром, днем, вечером и следите, «в плане» вы или нет. Если видите отставание, то примите меры. Планирование держит в тонусе и приближает к заветной цифре в зарплате. Она зависит от ваших результатов, а результаты – только от вас!

Кроме того, рекомендую вам придерживаться плана дня. Распишите по времени, что и когда вы делаете. Например, с 7:30 до 8:00 готовите медицинскую документацию, с 8:00 до 9:00 обрабатываете заявки в почте, с 9:00 до 9:30 участвуете в утренней конференции и т. д.

Планирование обязанностей по часам дисциплинирует и помогает прийти к поставленным целям. При этом, чтобы правильно планировать день, необходимо принимать во внимание так называемый цикл продуктивности. Продуктивность работы – величина отнюдь не постоянная. В одно время, когда мы на пике, мы легко справляемся с самыми сложными задачами, в другое нам сложно сфокусироваться даже на простых вещах. Как правило, цикл продуктивности длится полтора-два часа: начало и пик сопровождаются приливом сил, затем наступает период спада. В период повышения энергии целесообразно заняться более важными делами, это лучше, чем преодолевать себя, когда энергии мало. В период спада рекомендуется сделать перерыв на 15–25 минут, выполнить физические упражнения, выпить чашечку полезного напитка или послушать музыку. Понаблюдайте за собой и научитесь планировать день согласно своим биоритмам. Так вы будете заметно эффективнее.

Уделяйте внимание своему деловому образу, планируйте рабочий день и используйте перечисленные выше способы настройки на нужный лад. И пусть главным в вашем облике будет искренняя доброжелательная улыбка.

Глава 2
Знание продукта

Пациентка думает: «К кому же мне записаться?» Администратор: «Предлагаю вам, Мария Ивановна, записаться к доктору Петрову Анатолию Михайловичу, он вам обязательно поможет. Доктор специализируется на лечении заболеваний женской репродуктивной системы, окончил аспирантуру и работает уже более 20 лет. Пациенты им очень довольны и положительно отзываются о нем. Очень вам рекомендую. Вы будете в надежных руках и сможете быстро решить свои вопросы».

Давайте сразу определимся: когда мы говорим о знании продукта администратором клиники, речь идет не о знании болезней, симптомов и лекарственных средств. Это находится в зоне ответственности сотрудников с медицинским образованием. Более того, вам ни в коем случае нельзя строить догадки о диагнозе и обсуждать с пациентом эту информацию. Вы должны наизусть знать другие сведения, чтобы сгенерировать свой особый продукт.

Что же является продуктом, который производит администратор? Портной шьет платье – это продукт его деятельности. Врач назначает лечение, и лист назначения или программа лечения – это продукт его работы. А администратор записывает пациента и способствует реализации его записи в клинике, поэтому продукт деятельности администратора – запись на прием, притом не просто запись, а реализованная запись: нам нужно, чтобы пациент пришел и у него не было никаких сомнений в важности приема. Запись можно сделать во время звонка, при личном общении, в процессе лечения. И эта запись не должна быть формальной.

Нереализованные записи – это забитое расписание, видимость предстоящей работы и отсутствие денег в конце дня. Чтобы прием у врача состоялся, пациент должен вам поверить. А верят только профессионалам, экспертам, которые знают клинику, могут подобрать доктора с необходимыми компетенциями в конкретной ситуации, разбираются в условиях оказания медицинской услуги, действующих программах и акциях. Представьте, что вы задаете двум разным людям вопрос: «Что запрещал указ, который в 1726 году подписала Екатерина I?»

Первый человек начинает искать информацию в интернете, кому-то звонить, а второй мгновенно дает вам четкий, правильный и развернутый ответ. Кто из них вас впечатлит? Кто будет выглядеть более компетентным? К кому у вас будет больше доверия как к специалисту? Конечно, администратор, который способен дать быстрый и правильный ответ на любой вопрос пациента, будет более успешен.

Что администратор должен знать о клинике? Во-первых, основные данные о компании: год основания, количество направлений деятельности, врачей, филиалы (их размер и адреса). Представьте, приходит пациент в клинику и спрашивает: «А вы что, недавно открылись?» На этот вопрос поступает ответ: «Нет, мы уже давно работаем». И всё, на этом разговор завершился. Согласитесь, абсолютно бесполезный диалог, возможность произвести положительное впечатление на клиента досадно упущена.

Давайте попробуем прямо сейчас сделать работу над ошибками и заменить ответ. Вопрос: «А вы что, недавно открылись?» Ответ: «Наша клиника работает с 2003 года». Чувствуете разницу? Во втором ответе появилась конкретика – цифры, которые подтверждают слово «давно». Сотрудник, который озвучивает цифры, сразу производит впечатление компетентного человека. Что, если копнуть глубже и подумать, какой вывод делает пациент, зная этот факт? «Ага, работают с 2003 года – это опыт, надежность». Словом, это даст пациенту уверенность в правильности своего выбора. Можно это подчеркнуть своей фразой: «Наша клиника работает с 2003 года. Можете быть уверены – вы в надежных руках».

Движемся дальше. Второе, что должен знать администратор, – информация о враче. Как правильно представлять его пациенту? Вот пример: «Предлагаю вам, Ольга Степановна, записаться к доктору Иванову Михаилу Сергеевичу. Он вам обязательно поможет. Доктор специализируется на заболеваниях молочных желез, окончил аспирантуру и работает уже более 10 лет. Пациенты оставляют о нем только положительные отзывы. Очень вам рекомендую. Вы будете чувствовать себя в безопасности и сможете решить вопросы со здоровьем в короткие сроки».

Итак, резюмируем, о чем мы говорим.

1. Фамилия, имя, отчество доктора.

2. Регалии: профессор, доктор наук, врач первой категории.

3. Стаж работы по специальности.

4. Количество операций.

5. Количество пациентов.

6. Отзывы пациентов.

7. Уточнение, что даст пациенту визит к этому доктору: надежность, оперативность в решении вопроса, безопасность, экономию времени.

Третий пласт информации, которой должен владеть администратор, – условия выполнения процедуры или исследования. Например, УЗИ желудка делают натощак, а сдать анализы на некоторые виды гормонов можно только в определенные дни. Для этого держите под рукой подсказки в своей электронной библиотеке. Если вы не знаете ответ и не можете быстро найти верный – не отчаивайтесь. Медицинская информация сложна для запоминания. Зафиксируйте вопрос, найдите ответ и обязательно предоставьте корректную информацию пациенту. Вы же эксперт! Как это может звучать: «Ольга Сергеевна, ваш вопрос требует уточнения. Я свяжусь с доктором и перезвоню вам через 10 минут. Оставайтесь на связи».