Николай Химич
Практическое пособие руководителю как избежать штрафов из-за ошибок кассиров (продавцов)
2. Все основные проблемы рождаются сотрудниками
Невыдача чека – одно из самых массовых нарушений торговли. Причина, чаще всего, – это ошибка кассира.
Из опыта работы известно, что в возникновении ошибок и нарушений в 80 % это человеческий фактор. Действительно, возможна такая ситуация. Механик отремонтировал ККТ, а марку-пломбу забыл поставить. Или необходимые документы на кассовый аппарат вместе с карточкой регистрации ККТ на рабочем месте не оказалось. Что же Вам нужно делать? Ответ прост: консультируйте, учите, воспитывайте, наказывайте, увольняйте, но любой ценой добейтесь беспрекословного соблюдения законов при применении ККТ. Чтобы кассовый аппарат считал только прибыль, и Ваш бизнес успешно развивался.
Если у Вас все эти позиции четко отработаны, то у Вас может возникнуть шальная мысль, что Вы теперь «со щитом». Как бы не так! Следует задать себе целый ряд следующих вопросов:
√ Произошло отключение электроэнергии, люди идут, покупают товар. Как пробить чек?
√ Отклеилась голограмма. Что делать?
√ Кассир получил утром разменную монету и купюры и не знает, куда что записывать.
√ В начале смены не сняли X-отчет. Страшно?
√ В конце смены не сняли Z-отчет. Можно или нет?
√ Расхождение реального времени и времени на кассе составляет: 3, 6, 8 минут. Что делать?
√ Плохо пропечатался ИНН. От руки можно подписать?
√ Пробили чек на большую сумму. Что делать? А если на меньшую сумму? Как быть?
√ Покупатель якобы торопится, просит дать скорее сигареты, типа, чек не нужен. Сигареты получил и сразу показывает удостоверение налогового инспектора. Что делать?
√ Вы уже за товар чек пробили, дали сдачу, а клиент говорит: «Возьмите эту пачку печенья обратно и верните мне деньги за нее». Что делать кассиру?
√ Покупатель явно не прав, но шумит: «Дайте жалобную книгу!»;
√ Клиент показывает чек и возвращает купленную вчера чашку обратно. Шумит на кассира: «Деньги верните!», а в магазине, кроме кассира, никого нет. Что делать?
Поверьте, подобного рода ситуаций и вопросов может быть больше сотни. Таким образом, Вы прекрасно видите, как много проблем и противоречий возникает в вопросах применения контрольно-кассовой техники и если Вы в вопросе применения ККТ не наведете железобетонный «пиночетовский» порядок, то у Вас, вполне вероятно, возникнет «клубок» проблем и потерь, которые в итоге могут привести к такой ситуации что, может быть, Вам вообще придется распрощаться со своим бизнесом.
Рассматривая вопросы человеческого фактора, не думайте, что с наймом первого человека в свою компанию проблемы решаются и не удваиваются. Имейте ввиду, что они удесятеряются! Почему? Потому что получается своеобразная «вилка»: клиент хочет, чтобы все было сделано быстро, качественно и дешево, а работник – чтобы меньше напрягаться, но при этом больше получать. Соответственно, получается медленнее и дороже.
В России всегда есть примерно 20–25 % людей, которые никогда не будут делать то, что им говорят. Поэтому жестко проверяйте, как они выполняют инструкции, чек-листы и т. д.
Следующей важной проблемой в человеческом факторе является управление персоналом. Вы должны понимать, каким бы исполнительным ни был человек, если вы дадите ему свободу и оставите возможность заниматься своими делами, он будет ими заниматься.
Если вы не будете контролировать, более 80 % людей (за небольшим исключением) они всегда найдут лазейки и обойдут требования ваших инструкций, чек-листов.
Что же делать? Со времен Древнего Рима и Египта в управлении персоналом не изобрели ничего нового. Чтобы люди хорошо работали, нужны две вещи: кнут и пряник.
Одновременно нужно понимать, что большинство людей требуют постоянного контроля, причем не только результатов, но и самого процесса. Будет очень здорово, если вы придумаете определенную шкалу оценок, и сотрудник сам будет оценивать свою деятельность в баллах, а в итоге – и в рублях.
Рекомендуем вам обратиться к опытным специалистам, которые проведут бесплатный аудит работы ваших сотрудников.
Кстати, очень интересное наблюдение из практики. Достаточно большое количество бизнесменов, которые могут не применять ККТ в соответствии с законом 54-ФЗ, на самом деле в обязательном порядке приобретают кассовый аппарат, причем не один. Как вы думаете, для чего? Правильно! Прежде всего, для постоянного контроля и учета наличных денежных средств в своем бизнесе. При этом вы можете выбрать самый примитивный и простой кассовый аппарат, и контроль выручки вами будет обеспечен. Не зря же во многих странах Запада, несмотря на отсутствие требований в обязательном применении ККТ, собственник бизнеса в обязательном порядке приобретает или фискальный регистратор, или ККТ с компьютером, или обычный простой кассовый аппарат.
Итак, каким образом и когда могут возникать проблемы, рожденные вашими сотрудниками. Естественно, они возникают тогда, когда:
√ Вы и Ваши сотрудники не изучили закон 54-ФЗ;
√ когда отнеслись к выбору обслуживающей организации несерьезно;
√ не направили кассира-операциониста (продавца-кассира) на комплексное обучение (отличие комплексного обучения кассира-операциониста от простого обучения, «как нажимать кнопки», – объясним далее в следующих разделах);
√ не разработали у себя необходимый комплект документаций, приказов, инструкций и т. д.;
√ не изучили особенности действий руководителя и кассира-операциониста при проведении проверок;
√ на фирме отсутствует «Инструкция и методические рекомендации» по ведению форм строгой отчетности КМ-2, КМ-3, КМ-4, КМ-6, КМ-8, КМ-9;
√ у Вас отсутствует «Методика действий руководящего состава и сотрудников при проведении проверок»;
√ закончился договор на техническую поддержку;
√ у кассира отсутствует удостоверение об обучении работе на ККТ и др.
Однако есть «волшебные таблетки», которые могут предотвратить подобного рода «заболевания». Мы все прекрасно понимаем, что лучше предотвратить болезнь, чем ее лечить.
Поэтому по опыту применения ККТ успешными бизнесменами Вам необходимо обязательно приобрести соответствующую документацию и провести комплекс мероприятий для подготовки к внезапным налоговым проверкам.
Также помните, что, карточка регистрации должна находиться у кассира-операциониста на месте установки ККТ вместе с журналом кассира-операциониста.
Недопустимо, если в карточке регистрации указан один адрес места установки ККМ, а она установлена по другому адресу. Не разрешается использование ККМ, снятых с учета, незарегистрированных или исключенных из Госреестра.
