Наталья Титова
Черный пояс делового общения. 22 правила, которые сделают вас непобедимым
Часть 2
Профессиональное деловое общение. Базовые правила
Начнем с базовых правил – тех самых, которые следует знать и применять каждому, кто планирует войти в круг лучших и успешных деловых людей.
Правило 1. Язык ответственности
Если со мной происходит что-то хорошее, то это исключительно моя заслуга, а если что-то плохое, то виноваты в этом окружающие люди и обстоятельства!
Такова типичная позиция неудачника и человека, с которым, скорее всего, откажутся иметь дело серьезные люди. Почему? Потому что человек с такой жизненной позицией не умеет нести ответственность за результаты и поэтому не развивается, совершенствуя себя и свои проекты. Серьезным предпринимателям обычно не интересно иметь дело с такими безответственными партнерами.
Меня совершенно не волнует то, что вы вовремя не получили товар. Мы его вам отправили, а когда он придет – это уже не наша проблема! Это ваши трудности!
После таких ответов многие поставщики попросту лишились партнеров. Фразы типа «меня не волнует», «это ваши проблемы» подчеркивают полное отсутствие ответственности у поставщика, его ненадежность и неготовность к продуктивному сотрудничеству.
У нас действительно падают продажи! Причин этому много: сейчас «низкий» сезон, кризисная ситуация в стране, да и цены на нашу продукцию высоковаты!
Такое объяснение причин снижения продаж руководителем отдела показывает, что он видит причину неуспешности отдела не в собственных недоработках, а во внешних трудностях, и поэтому он снимает с себя ответственность за результат и демонстрирует профессиональное бессилие в решении возникшей проблемы.
«Зачем мне идти на тренинг по управленческим навыкам? Я и так все знаю! А то, что у меня в подразделении высокая текучесть кадров и низкая производительность труда, так это из-за низких зарплат наших сотрудников! Вот если зарплаты пересмотрят, ситуация значительно улучшится!» – утверждает руководитель, который ни разу в жизни не проводил ни одной мотивирующей беседы со своими подчиненными и никогда не давал им обратной связи по результатам работы.
Опыт показывает, что даже если зарплату его сотрудникам повысят, это не повлияет на продуктивность его подразделения. Такой руководитель будет постоянно сетовать на недостатки собственной компании, не желая ничего менять в своем управленческом стиле, и, по опыту наблюдения за подобными ситуациями, рано или поздно его отдел распадется, а он потеряет должность.
Язык, на котором мы общаемся с нашими партнерами по бизнесу, клиентами и коллегами должен стать Языком Ответственности. Язык Ответственности – это фразы и выражения, которые отражают высокий уровень ответственности и готовность самостоятельно исправлять собственные недоработки.
ФРАЗЫ ЯЗЫКА ОТВЕТСТВЕННОСТИ
Язык ответственности и успех в бизнесе
Выступая в роли генерального директора тренинговой компании и приглашая на проекты по обучению персонала компаний разных консультантов, я несколько раз за свою практику сталкивалась с жалобами клиентов на те или иные недостатки в работе тренера. Мне даже приходилось приезжать вместе с таким тренером на встречу с клиентом для «разбора полетов» этого тренера и слушания претензий по качеству проведенного им обучающего мероприятия.
Когда клиент начинал высказывать претензии к работе тренеров, некоторые из них защищались и оправдывались, пытаясь доказать собственную невиновность в том, что ожидаемые результаты достигнуты не были. Как правило, после такого поведения тренера, клиент обязывал нас полностью компенсировать неудачный тренинг проведением другого обучающего мероприятия в исполнении другого консультанта. Мы платили двойной работой за неспособность нашего сотрудника взять на себя ответственность за результат и ответить нашему клиенту на языке ответственности. С такими тренерами мы сразу же прекращали сотрудничество.
Другие консультанты на критику их работы отвечали признанием собственной вины, выражением готовности исправить ситуацию и конкретными предложениями по решению проблемы. После такой реакции наши клиенты, как правило, успокаивались, проникались доверием к тренеру и принимали конструктивное решение по исправлению ситуации. Дополнительные тренинговые и консультативные мероприятия проводил для них тот же самый тренер, в результате чего, клиент, как правило, оставался доволен.
Идеальных людей и проектов не существует. Все мы время от времени ошибаемся и делаем что-то не так. Превыше всего ценится умение трезво оценить собственную работу, выявить недочеты, признаться в них самому себе, окружающим, и начать исправлять ситуацию.
Научитесь видеть причины ваших проблем и трудностей не вовне, а внутри вас! Научитесь говорить на Языке ответственности, и тогда станете хозяином любой ситуации!
Правило 2. Язык результата
Один топ-менеджер крупной компании подбирал себе в штат директора по продажам. Он отсмотрел большое количество кандидатов, но так никого не выбрал. Директор HR-службы, которая присылала ему кандидатов на собеседование, недоумевала: почему же он ни на ком не может остановить свой выбор. Все кандидаты были с серьезным опытом работы и необходимыми навыками.
Когда она попыталась выяснить причину, руководитель ответил:
– У всех кандидатов красивые резюме, а на деле – они ничего не могут!
– А на каком основании вы сделали такой вывод? Они же еще не приступали к работе? – удивилась директор по персоналу.
– Ну посудите сами! – пояснил руководитель. – Когда я спрашиваю, каким они видят результат их работы в нашем отделе, они в лучшем случае отвечают «мы будем стремиться к повышению уровня продаж», а в худшем – пожимают плечами и ссылаются на то, что чтобы ответить на этот вопрос, им сначала нужно познакомиться с работой отдела.
– А как должен отвечать на этот вопрос кандидат, чтобы вы захотели принять его на работу? – спросила директор по персоналу.
– Он должен сразу назвать конкретную цифру, – категорично ответил руководитель.
– Откуда он возьмет эту цифру? Он же не знает нашей специфики работы? – удивилась HR.
– Он должен изучить эту специфику перед визитом в нашу компанию. Если он профессионал, он должен уметь это делать! На нашей встрече он обязан оперировать цифрами и говорить на языке результата, – пояснил руководитель.
Недостаток многих специалистов заключается в отсутствии профессиональной привычки и навыков думать и общаться на Языке Результата.
В любом общении собеседники могут разговаривать на Языке Процесса или на Языке Результата. Ниже приведена сравнительная таблица основных свойств этих двух видов языка.
Язык Процесса, на котором говорит человек, свидетельствует о его медлительности, неуверенности в результате, неготовности к конкретным действиям, возможном отсутствии необходимого опыта работы в обсуждаемой сфере бизнеса. Все эти особенности являются явными минусами для выбора достойного делового партнера.
Язык Результата демонстрирует уверенность в себе и обсуждаемых проектах, готовность к обсуждаемой конкретной деятельности, нацеленность на конечный результат – те качества, которые высоко ценятся в деловой среде.
Вырабатывайте у себя навык и привычку всегда общаться на Языке Результата.
– Почему вы до сих пор не выполнили задание? – возмущенное обращение руководителя к подчиненным. – Это задание должно быть сделано «вчера»!
Фраза «должно быть сделано вчера», ставшая хрестоматийной в управленческой практике, является признаком того, что руководителю не хватает именно Языка Результата в общении с его подчиненными. Отсутствие Языка Результата приводит к отсутствию своевременных и точных показателей в деятельности.
Умение говорить на Языке Результата способствует выработке очень важной деловой привычки – всегда достигать конкретных целей.
Говоря на Языке Результата, старайтесь употреблять в своей речи глаголы настоящего времени.
Например:
– Мы начинаем работу над проектом 15 октября и получаем требуемый результат 20 ноября.
– Вы со своей стороны предоставляете нам помещение, а мы организуем и проводим для вас обучающее мероприятие.
Глаголы настоящего времени не только повышают убедительность речи, но и дают четкую установку нам самим, как бы программируя мозг на достижение обозначенного результата. Особенно эффективны глаголы настоящего времени при постановке задач подчиненным и формулировке отчетов о полученных результатах перед руководством.
Правило 3. «Мягкая жесткость»
В повседневном бизнес-общении бытуют стереотипы о том, что поведение делового человека может быть «жестким» или «мягким». Эти стереотипы не помогают, а мешают решать конкретные деловые задачи и достигать поставленных целей.
Войдя впервые в кабинет своего нового руководителя, подчиненный услышал, как тот распекал свою секретаршу. «О, какой жесткий и агрессивный начальник!» – подумал подчиненный и испугался делать ценные предложения по оптимизации рабочего процесса. Результат: ущерб общему делу и отношениям «начальник – подчиненный».
«Нельзя быть таким жестким! Нужно делать уступки!» – подумал менеджер по работе с клиентами торговой компании и, сделав серьезную скидку клиенту, понес существенную потерю в прибыли. «Какой мягкий и податливый поставщик!» – радостно подумал клиент в ответ на уступку. – Нужно проявить настойчивость и добиться от них дополнительных льготных условий!»
«Он нас критикует! А казался таким мягким! Как мы в нем ошиблись!» – изумлялся директор отдела продаж, слушая выступление на совещании директора отдела маркетинга, открыто обвиняющего отдел продаж в неудавшемся проекте.
Все мы поспешно делаем выводы о мягкости и жесткости наших деловых партнеров, а потом удивляемся, почему «под маской овцы скрывался лев» и почему напугавший нас «хищник» оказался невинным безвредным «мышонком», с которым обо всем можно договориться.
Почему для нас так важны характеристики мягкости и жесткости?
Бизнес-отношения интуитивно воспринимаются нами как разновидность игры «кто кого», отсюда стремление «помериться силами» и оценить «потенциальную опасность» делового собеседника. В соответствии со стереотипами, «жесткий» для нас равен понятию «сильный», а «мягкий» – понятию «слабый». Все мы стремимся к тому, чтобы мы сами и все, кто «играет на нашей стороне» (коллеги и партнеры) воспринимались как сильные, а значит – жесткие, а все, кто «не на нашей стороне» (клиенты, контрагенты) должны быть более слабыми, то есть мягкими. Если же мы чувствуем, что ситуация противоположна (мы выглядим мягкими на фоне наших оппонентов), то мы испытываем тревогу, недовольство и стремление сопротивляться данной ситуации.
Наше главное заблуждение заключается в убеждении, что сила равна жесткости, а мягкость – признак слабости.
Давайте разберемся в том, какое деловое поведение мы обычно называем мягким, а какое – жестким.
На войне описанная здесь так называемая жесткость – это необходимая характеристика поведения командира. В противном случае боевой дух армии будет потерян, в строю начнется хаос и сражение будет проиграно. Жесткость общения с подчиненными – это закон армии и военного времени.
В то же время, если бы великий педагог Макаренко своевременно не проявил по отношению к хулиганам-беспризорникам корректность и не подарил им свободу самоопределения, он так и не вырастил бы из них поколение порядочных и полноценных людей. Если бы не своевременная мягкость педагогов, врачей и наставников – человеческое общество превратилось бы в волчью стаю, где все со временем просто съели бы друг друга.
Сила и эффективность бизнес-коммуникаций вовсе не в умении быть жестким или мягким, а в способности конструктивно вести диалог, то есть всегда обсуждать суть деловых вопросов, гармонично сочетая жесткие и мягкие формы поведения.
Мистер «и в то же время…»
Мне посчастливилось знать лично одного блестящего руководителя (и успешного владельца крупного холдинга), который славится потрясающими победами в любых, даже самых сложных переговорах. О нем всегда ходили легенды! Ему удавались миллиардные сделки с такими людьми, которых общественность боялась, а СМИ обходили стороной. Буквально не существует человека, с которым этот маэстро переговоров не смог бы договориться!
Проведя вместе с ним несколько переговоров и побывав на ряде встреч, которые он организовывал, я обнаружила, в чем главный секрет его феноменального успеха.
Его любимой фразой была фраза «и в то же время».
Вот примеры его знаменитых «переговорных хитов»: «Я очень уважаю ваше желание, и в то же время вынужден сказать вам «нет». Доброе, искреннее и теплое «нет»!»
«Вы свободны делать ваш выбор, и в то же время ситуация диктует нам следующие ограничения:…»
«Мне очень жаль вас, и в тоже время для нашего с вами блага, я должен вас наказать».
«Я очень хочу вам помочь, и именно поэтому требую от вас выполнения обязательств перед нами».
Опыт этого предпринимателя, а также многих других успешных руководителей и бизнесменов показал, как эффективно именно сочетание приемов жесткости и мягкости в речи и конкретных действиях. «Доброе, теплое и искреннее «нет» – это лучшее, что мы порой можем сказать нашему собеседнику для того, чтобы достичь успеха в деловом общении.
ВАЖНО БЫТЬ НЕ ЖЕСТКИМ ИЛИ МЯГКИМ, А КОНСТРУКТИВНЫМ
Выбирая для себя партнера по бизнесу или сотрудника, уделяйте внимание тому, чтобы он не был в своих поведенческих проявлениях однозначно жестким или мягким: однобокость делового поведения приводит к неуспеху и падению результативности. Важно, чтобы вы и ваши деловые собеседники были конструктивными и гибкими в своем повседневном деловом общении.
